Perilaku Disfungsional Pelanggan: Pemeriksaan Empiris

absrtak

Meskipun banyak studi menganggap bahwa pelanggan monoton bertindak baik fungsional dan cara yang santun yang baik selama uang, bukti anekdotal menunjukkan bahwa pelanggan secara rutin berperilaku negatif dan sering mengganggu pertemuan jika tidak fungsional. Namun, sampai saat ini, bukti empiris ketat fenomena ini kurang. Penelitian ini mensintesis literatur yang masih ada dari berbagai daerah dan kemajuan dua konsepsi alternatif faktor yang terkait dengan keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Artinya, setelah mengendalikan berbagai faktor, penulis menyarankan bahwa menghalangi lebih psikologis, ketidakpuasan dengan layanan, dan variabel servicescape secara signifikan berhubungan dengan tingkat keparahan yang disengaja tindakan pelanggan disfungsional. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi para peneliti tertarik sisi gelap dinamika layanan dan menghasilkan implikasi yang berguna bagi praktisi layanan dibebankan dengan mengurangi keparahan dan frekuensi episode perilaku pelanggan menyimpang.

Mayoritas penelitian ke dalam interaksi perusahaan pelanggan didasarkan pada asumsi bahwa pelanggan bertindak baik fungsional dan cara yang santun yang baik (misalnya, Ringberg, Odekerken-Schröder, dan Christensen 2007). Hal ini bertentangan dengan penelitian yang berorientasi praktisi yang berulang-ulang menyinggung pelanggan berperilaku buruk (misalnya, Dube 2003) dan dengan berselang sebentar-tenda studi ilmiah yang biasanya menyoroti prevalensi bentuk tunggal customermisbehavior, seperti mengangkat toko (Kallis dan Vanier 1985) dan sah mengeluh (Reynolds dan Harris 2005). Meskipun perhatian akademis terbatas, pervasiveness cus-Kastamer disfungsi muncul global. Berfokus pada salah satu bentuk perilaku individu pelanggan, Grandey, Dickter, andSin (2004) mengungkapkan bahwa rata-rata, layanan karyawan dalam korban jatuhnya Amerika Serikat untuk episode agresi pelanggan sepuluh kali sehari. Temuan ini sebanding dengan studi-con selama survei dilakukan di Inggris (USDAW 2004), yang mengungkapkan bahwa front-of-toko asisten dikenakan pelecehan verbal sekali setiap 3,75 hari, untuk perilaku yang mengancam setiap 15 hari, dan tindakan kekerasan setiap days.Moreover 31, Bamfield (2006) pro-vides bukti kenaikan menyenangkan dalam pencurian oleh konsumen di beberapa negara, termasuk CzechRepublic, Jepang, Islandia, dan Selandia Baru. Hal ini menyebabkan Reynolds dan Harris (2006) berpendapat bahwa perilaku pelanggan adalah endemik dalam industri jasa. Fullerton dan Punj (2004) menyarankan bahwa perilaku norma-melanggar meresap dan wakil dari perilaku pelanggan sehari-hari, bukan merupakan sebuah faksi memisahkan masyarakat (lihat juga Harris dan Reynolds 2004). Bentuk individu berbeda focuson perilaku disfungsional Kastamer CU merugikan pemahaman yang lebih luas dari masalah ini. Memang, Fullerton dan Punj (1993) berpendapat bahwa ada kebutuhan untuk menjelaskan berbagai anteseden dan untuk memberikan wawasan empircal ke dynamics.Thus mereka, penelitian yang meneliti faktor yang terkait dengan perilaku pelanggan disfungsional

adalah lit-teredwithcalls untuk studi masa depan untuk memeriksa anteseden yang lebih teliti (misalnya, Al-Rafee andCronan2006). FullertonandPunj (1993, 2004) stres kebutuhan data "lebih baik" yang menangkap pendekatan investigasi lebih inklusif. Mengulangi ini, Harris dan Reynolds (2003) panggilan untuk penelitian untuk menguji anteseden behaviormore pelanggan disfungsional secara holistik. Penelitian saat merespon panggilan tersebut dengan menyelidiki faktor yang terkait dengan keparahan perilaku pelanggan disfungsional, yaitu sejauh mana pelanggan sengaja berperilaku dengan cara yang melanggar norma dan aturan tidak tertulis dari Layanan pengaturan individu dalam tujuan fashion.Our negatif adalah untuk menggabungkan wawasan sebelumnya dan untuk menguji secara empiris sebenarnya (sebagai lawan spekulatif) insiden perilaku pelanggan.

Dalam asumsi perspektif normbreaking, kami memanfaatkan literatur dari berbagai bidang, termasuk: sosiologi, psikologi, kriminologi, etika, psikologi lingkungan, pemasaran, dan penyimpangan karyawan yang menawarkan wawasan ke dalam konstruksi berkorelasi dengan perilaku disfungsional. Sintesis dari literatur mengarah pada penyampaian tiga konstruksi utama yang mengasosiasikan dengan keparahan pelanggan kenakalan: menghalangi lebih psikologis, ketidakpuasan dengan layanan, dan variabel servicescape. Dengan mengintegrasikan wawasan dari luas aliran sastra luas dan gambar pada basis teoritis beberapa, kami mengembangkan dan menguji model penelitian dan model saingan. Secara khusus, model penelitian kami didirikan pada proposisi dari Bitner (1992) dan Fullerton dan Punj (1993). Sebaliknya, model saingan kami terinspirasi oleh literatur yang mendekati disfungsi pelanggan secara linear dan langsung (misalnya, Phillips, Alexander, dan Shaw 2005). Rincian lebih lanjut dari yang dieksplorasi dalam pembahasan nanti. Relevansi manajerial dari penelitian ini adalah jelas. Ourmodel memberikan wawasan ke dalam disfungsi pelanggan yang dapat membantu manajer mengurangi perilaku tersebut. Artinya, kita mengungkapkan bahwa manajer mungkin memanipulasi banyak faktor yang mengasosiasikan dengan kenakalan cusyomer. Penelitian kami juga menarik bagi ahli teori pemasaran. Dengan menggambar pada bidang penelitian beragam, makalah ini memberikan kontribusi konseptual dalam memperdalam pemahaman tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan keparahan pelanggan kenakalan. Selanjutnya, penelitian ini memberikan kontribusi metodologis melalui pengembangan dan validasi skala item yang multi. Akhirnya, penelitian ini memberikan kontribusi kepada teori penyimpangan pelanggan dengan operasionalisasi dan secara empiris meneliti kerangka kerja konseptual yang menggambarkan konstruksi yang terkait dengan perilaku pelanggan disfungsional secara holistik.

Bukti yang berkaitan dengan prevalensi perilaku pelanggan disfungsional telah menarik perhatian sejumlah kecil namun tumbuh dari akademi yang telah disediakan wawasan ke dalam fenomena ini. Studi semacam sering mengadopsi label "perilaku pelanggan disfungsional," yang menunjuk pada perilaku konsumen dalam pengaturan pertukaran yang sengaja melanggar norma-norma yang berlaku umum etika di situations.We seperti menggunakan "perilaku pelanggan disfungsional" istilah karena penekanannyapada isu maksud dan pelanggaran norma. Kami membagi studi yang menghasilkan wawasan

tentang perilaku pelanggan disfungsional menjadi tiga tema. Tema pertama berfokus pada profil berbagai bentuk perilaku pelanggan. Mungkin kategorisasi yang paling terkenal adalah dari karya anekdotdari Lovelock (1994), yang mengidentifikasi enam layanan tipologi jaycustomers.Contrasting berbasis juga ditawarkan oleh Fullerton dan Punj (2004), Harris dan Reynolds (2004), dan yang terbaru, Berry dan Seiders (2008). Namun, meskipun klasifikasi ini menawarkan wawasan penting ke dalam berbagai ragam perilaku pelanggan, studi tersebut tidak memiliki dukungan empiris. Tema kedua dari penelitian berfokus pada konsekuensi dari perilaku pelanggan disfungsional. Secara khusus, efek dari misbehaviors pelanggan yang luas mulai mempengaruhi karyawan, perusahaan, dan pelanggan sesama (Harris dan Reynolds 2003). Namun, meskipun kuburimplikasi penyimpangan pelanggan, penelitian di bidang ini masih dalam tahap awal dan cenderung eksplorasi. Tema ketiga penelitian, dan memang, fokus dari kertas saat ini, berkaitan dengan driver dari pelanggan disfungsional behavior.Typically, studi yang ada adalah framedwithin akademi tertentu, termasuk sosiologi (Rosenbaum dan Kuntze 2003), psikologi (Al-Rafee dan Cronan 2006), dan etika bisnis (Fukukawa 2002). Di sini, fokus penelitian adalah pada themain menjelajahi formsofmisbehavior individu antecedentsof. Inparticular, mengutil dan penipuan konsumen telah menerima perhatian produktifselama empat dekade terakhir (Harris 2008). Namun, meskipun sebagian besar penelitian ke dalam anteseden perilaku pelanggan disfungsional telah berpusat pada mengutil, wawasan sporadis menjadi bentuk lain dari perilaku pelanggan termasuk resistensi konsumen, vandalisme, tidak sah mengeluh, dan kemarahan (lihat Grove, Fisk, dan John 2004; Reynolds dan Harris 2005).

Faktor yang terkait dengan keparahan perilaku pelanggan disfungsional

Sebelum kita model anteseden perilaku pelanggan disfungsional, konstruk keparahan perilaku pelanggan disfungsional membutuhkan elaborasi lebih lanjut. Dalam upaya untuk mengasimilasi norma membobol struktur konseptual dan variabel tergantung ditindaklanjuti, beberapa penelitian mendukung validitas meneliti keseriusan dengan perilaku disfungsional (lihat Lawrence dan Robinson 2007; Vitell andMuncy 1992). Harris dan Reynolds (2004) menganjurkan studi tentang orang yang dengan sengaja melanggar norms.Given perilaku argumen ini, fokus dari pusat penelitian kami pada tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional dalam hal sejauh mana pelanggan sengaja berperilaku dengan cara yang melanggar norma dan aturan tidak tertulis dari pengaturan pelayanan individual dengan cara negatif. Sifat yang berbeda dari penelitian yang ada yang menawarkan wawasan ke dalam faktor yang terkait dengan hasil perilaku pelanggan disfungsional di amultitude konstruksi kepentingan yang mungkin, sehingga merupakan tantangan untuk para peneliti untuk mengidentifikasi mereka

yang paling cocok untuk penelitian dalam konteks konsumen dan jasa. Akibatnya, sejumlah proses iteratif yang digunakan oleh penulis untuk mengidentifikasi konstruksi yang paling relevan. Tahap ini termasuk meninjau literatur untuk memastikan luas dan kedalaman studi konstruksi masing-masing, dan penerapan kontekstual dan metodologis dari masing-masing membangun. Sebagai contoh, peran lingkungan (servicescape) variabel dalam episode perilaku dibahas di berbagai disiplin ilmu termasuk: etika, psikologi lingkungan, kriminologi, sosiologi, dan pemasaran strategis. Hasil kumulatif dari proses ini mengungkapkan tiga faktor reflektif: menghalangi lebih psikologis, ketidakpuasan dengan pelayanan, dan servicescape, karena mereka yang paling layak pemeriksaan lebih lanjut.

Psikologis menghalangi lebih

Dalam hal yang pertama dari tiga kami asosiatif faktor utama, Fullerton dan Punj (1993) menarik hubungan antara ciri-ciri kepribadian konsumen dan kecenderungan, dan perilaku pelanggan disfungsional. Dalam konteks penelitian kami, kami menggunakan "menghalangi lebih psikologis" istilah untuk menunjukkan ciri-ciri kepribadian abadi dan kecenderungan, yang menghambat konsumen individu untuk berperilaku secara normatif, dan membentuk dan membatasi interpretasi mereka dari pertemuan layanan. Dalam hal ini, menghalangi lebih psikologis hadir sebelum, selama, dan setelah pertukaran. Secara khusus, dimensi Machiavellianism, seeking sensasi, agresivitas, dan keterasingan konsumen dikonseptualisasikan sini sebagai dimensi mencerminkan menghalangi lebih psikologis. Dalam bidang psikologi dan kriminologi, teori membayar perhatian untuk mempelajari perilaku kepribadian dan indikator-individual. Sebuah studi awal kriminologi adalah bahwa dari Eysenck (1964), yang mengusulkan hubungan antara ciri-ciri kepribadian keturunan dan perilaku kriminal. Selanjutnya, banyak penelitian telah berkorelasi aspek menghalangi lebih psikologis dan tindakan penyimpangan (Romero, Luengo, dan Sobral 2001; Sutherland dan Gembala 2002). Studi berfokus pada pertukaran settingshave juga diakui roleofpersonality yang indrivingactsofdysfunctionalbehavior.FoxandSpector (1999) dan Harris dan Ogbonna (2006) variabel muka kepribadian baik untuk sabotase actsofworkplace correlatewith oleh karyawan, sedangkan Rallapalli dkk. (1994) dan Ross dan Robertson (2003) secara terpisah ke depan kepribadian Askey dalam etika pengambilan keputusan referensi processes.With dengan perilaku pelanggan disfungsional, beberapa penelitian menarik hubungan antara dimensi kepribadian dan bentuk perilaku individu, termasuk mengutil (Kallis dan Vanier 1985), kecurangan perilaku (Wirtz dan Kum 2004), dan pembajakan digital (Al-Rafee dan Cronan 2006).

Ketidakpuasan dengan layanan

Penilaian konsumen terhadap pertemuan pertukaran juga terkait dengan tindakan perilaku menyimpang. Mills (1981) menarik hubungan langsung antara ketidakpuasan konsumen dan

perilaku pelanggan disfungsional. Jadi, kita mendefinisikan "ketidakpuasan dengan layanan" sebagai nasabah yang negatif kognitif-emotif evaluasi dari penyediaan layanan. Secara khusus, dimensi ketidakpuasan dan ketidakadilan yang dikonseptualisasikan sebagai indikator mencerminkan ketidakpuasan dengan pelayanan. Ketidakpuasan dengan layanan terjadi selama layanan pertukaran dan karena itu secara implisit comprisesperceptions garis depan pelayanan employeeswho secara intrinsik linkedwith layanan penyediaan dan pertukaran pengalaman (Bitner 1992). Ini menghalangi lebih psikologis contrastswith, yang baik yang sudah ada dan bertahan. Memang, interpretasi negatif pelanggan dan refleksi dari suatu situasi tertentu adalah anteseden menonjol dari tindakan perilaku yang tidak diinginkan (Lee dan Allen 2002) Secara khusus, judgmentsofdissatisfaction dan ketidakadilan adalah motif utama untuk insiden perilaku disfungsional (Diamond 1997; Fullerton dan Punj 2004)..

Service scape

Penelitian juga menyoroti peran karakteristik pengaturan tukar dalam mempengaruhi perilaku pelanggan menyimpang. Interpretasi individu karakteristik berwujud dan tidak berwujud dari pengaturan pertukaran, yang kami label "servicescape" untuk alasan penghematan, dikonseptualisasikan sebagai terdiri dari empat reflektif sub-dimensi: tata letak dan desain, lingkungan atmosfer, perilaku pelanggan sesama, dan lingkungan eksterior. Seperti ketidakpuasan dengan layanan, evaluasi mengenai variabel servicescape terjadi selama pelayanan. Walaupun penelitian sebelumnya telah berusaha untuk menguji pengaruh variabel servicescape pada perilaku konsumen (Morin, Dubé, dan Chebat 2007), hanya kemajuan terbaru dalam teori pemasaran diperhatikan hubungan antara desain servicescape dan perilaku pelanggan (misalnya, Areni 2003). Namun demikian, dukungan untuk hubungan antara desain lingkungan dan perilaku ini terbukti dalam psikologi lingkungan dan sungai literatur kriminologi (Hopkins 2002; Wilson dan Kelling 1982). Oleh karena itu, seperti disebutkan sebelumnya, sintesis ini membawa kita untuk memajukan tiga konstruk menghalangi lebih psikologis, ketidakpuasan dengan layanan, dan variabel servicescape sebagai mereka yang paling konsisten terkait dengan behavior.However disfungsional, ada sedikit konsensus tentang bagaimana konstruksi ini harus dimodelkan. Memang, tradisi penelitian yang berbeda menyimpulkan theoreticalmodels kontras. Jadi, kami merancang dua model yang bersaing, dan setiap detail dalam turn.Because dari tingkat tumpang tindih antara jalur hipotesis di dua competingmodels, kami menyajikan ringkasan dari landasan teoritis untuk setiap model. Kami mengikuti dengan pembahasan rinci masing-masing dari lima hipotesis.

Teoritis Model

Model favorit org umumnya, model penelitian (lihat Gambar. 1), didasarkan pada yang Bitner (1992) dan (1993) Fullerton dan Punj kerangka kerja dan tradisi penelitian dan berpusat pada hubungan tidak langsung antara variabel servicescape dan perilaku pelanggan disfungsional

severity. Drawing pada lingkungan psikologi, Bitner (1992) menunjukkan bahwa servicescapes tidak secara langsung mempengaruhi perilaku konsumen, melainkan bahwa tanggapan internal seseorang memediasi hubungan antara servicescape dan perilaku. Dengan demikian, hipotesis yang researchmodel jalan antara capevariables layanan dan ketidakpuasan dengan serviceand hubungan antara layanan disaffectionwith dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional.

Hubungan tidak langsung diselidiki secara ekstensif dalam studi perilaku "fungsional" konsumen dalam psikologi lingkungan dan literatur servicescape (Lin 2004; Williams andDargel 2004) dan disarankan dalam domain disfungsi pelanggan (Fullerton dan Punj 1993; Mills 1981). Selanjutnya, Bitner (1992) mengakui peran karakter kepribadian dalam mempengaruhi evaluasi seseorang dari nya atau lingkungan fisik, pandangan yang ditegakkan dalam ruang lingkup perilaku menyimpang oleh Eysenck dan Eysenck (1970) dan Fullerton dan Punj (1993). Selanjutnya bergema dan Fullerton (1993) Model Punj tentang perilaku pelanggan menyimpang, model penelitian hipotesis hubungan antara menghalangi lebih psikologis dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Dalam model konseptual mereka, FullertonandPunj (1993) mengusulkan hubungan antara ciri-ciri kepribadian dan perilaku pelanggan menyimpang. Dukungan untuk hipotesis dengan referensi khusus untuk perilaku menyimpang juga berasal dari penelitian terhadap etika bisnis, kriminologi, dan psikologi (Gottfredson dan Hirschi 1990; Rayburn dan Rayburn 1996). Mengingat kekuatan dukungan konseptual untuk model penelitian, kami mendukung itu atas model saingan.

Jenis saingan (lihat Gbr. 2) berbeda dalam hal itu hanya menggambarkan hubungan linear langsung antara masing-masing tiga konstruk bunga dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Model ini berasal dari dan dengan demikian mencerminkan ofprior penelitian sifat yang berbeda ke dalam perilaku menyimpang, banyak yang focuseson hubungan antara anteseden tunggal dan bentuk spesifik dari perilaku buruk. Oleh karena itu, selain jalur langsung dengan keparahan, seperti yang disajikan model penelitian inourpreferred, model ini menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara servicescape dan tingkat keparahan. Hal ini berbeda langsung dengan tradisi yang mendukung suatu model dimediasi (Bitner 1992; Mehrabian dan Russell 1974). Dukungan untuk thismodel datang disiplin frommultiple penelitian.Sebagai contoh, Kuo dan Sullivan (2001) menunjukkan bahwa hubungan antara lingkungan fisik dan perilaku agresif yang kuat. Demikian pula, Phillips, Alexander, dan Shaw (2005) menyoroti hubungan antara desain fisik servicescapes dan insiden pencurian konsumen.

Pengaruh interpretasi servicescape pada ketidakpuasan dengan layanan Pandangan bahwa servicescape organisasi dikaitkan dengan ketidakpuasan konsumen secara luas diperdebatkan dan didukung dalam literatur jasa (lihat Bitner 1992). Barnes, Raja, dan Breen (2004) yang menemukan bahwa persepsi faktor lingkungan berkontribusi terhadap perasaan demonstratethis ketidakpuasan pelanggan.

Demikian pula, Bitner (1992) berpendapat bahwa servicescapes tidak langsung menyebabkan konsumen untuk berperilaku dengan cara tertentu, melainkan, perilaku dimediasi oleh interpretasi individu dari servicescape dan evaluasi secara keseluruhan toko.

Lebih khusus, Baker dan Cameron (1996) berpendapat bahwa itu adalah kombinasi dari unsur-unsur servicescape (misalnya, musik keras, warna dekoratif nyamuk, furnitur tidak nyaman, dan antrian panjang), bahwa antecede perasaan ketidakpuasan pelanggan. Menyediakan temuan pelengkap dalam konteks industri perhotelan, Schmidt dan Sapsford (1995) bukti ke depan dari hubungan empiris antara persepsi negatif dari servicescape dan disaffection.Moreover pelanggan, dalam memanfaatkan teknik insiden kritis, Backstrom dan Johansson (2006) mengungkapkan kombinasi servicescape membangun untuk menimbulkan pengalaman pelayanan yang buruk, dalam interpretasi negatif dari servicescape menempatkan konsumen dalam ofmind bingkai negatif, yang meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan tidak puas dengan pertemuan layanan secara keseluruhan. Bukti pelengkap juga diteruskan oleh sejumlah studi, yang menemukan hubungan antara interpretasi negatif dari servicescapes dan peningkatan tingkat ketidakpuasan pelanggan dan dengan demikian, ketidakpuasan

(misalnya, d'Astous 2000). demikian:

H1. Semakin besar interpretasi negatif dari servicescape outlet, semakin tinggi adalah tingkat ketidakpuasan yang dirasakan dengan pelayanan. Pengaruh ketidakpuasan dengan layanan pada beratnya komentator perilaku pelanggan disfungsional sering memposisikan ketidakpuasan dan ketidakadilan (ketidakpuasan) sebagai pendorong utama perilaku (lihat Harris dan Reynolds 2004). Selain penelitian yang meneliti hubungan antara ketidakpuasan dan ketidakadilan, dan insiden perilaku disfungsional secara terpisah (lihat Lee dan Allen 2002; Mills 1981), dukungan produktif untuk hubungan antara ketidakpuasan dan penyimpangan ditawarkan dalam kedua karyawan dan konteks konsumen.

Sebagai contoh, Diamond (1997) hasil empiris yang memiliki pranala ke depan kerja karyawan disaffectionwith tindakan karyawan sabotage.Robinson andBennett (1997) yang menyajikan bukti hubungan antara ketidakpuasan pekerja dan perilaku karyawan, juga menggemakan temuan ini. Berfokus pada kegiatan menyimpang dari konsumen, Lovelock (1994), dan Wirtz dan Kum (2004) secara terpisah mencatat kehadiran dari ketidakpuasan pelanggan dalam meningkatkan intensitas tindakan perilaku agresif dan kecurangan. Menawarkan temuan yang sesuai, Yi dan Gong (2008), memberikan dukungan empiris untuk hubungan antara ketidakpuasan pelanggan dan perilaku pelanggan disfungsional dalam konteks siswa. Fokus khusus pada tindakan balas dendam konsumen, Huefner andHunt (2000) menawarkan wawasan yang menarik yang menggambarkan bagaimana konsumen terlibat inmisbehaviors dari severities mulai, termasuk pencurian, pengrusakan dan kekerasan fisik, sebagai sarana untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka dengan organisasi individu atau karyawan. demikian:

H2. Semakin tinggi tingkat ketidakpuasan dengan layanan, semakin besar tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional.Pengaruh psikologis menghalangi lebih pada evaluasi servicescape

Dukungan untuk hubungan antara menghalangi lebih psikologis dan evaluasi individu terhadap servicescape dapat bersumber dari beberapa literatur termasuk: kriminologi, psikologi lingkungan, perilaku konsumen, dan penyimpangan organisasi (Fox dan Spector 1999; Lindsay dan Anderson 2000). Di sini, ia berpendapat bahwa kepribadian seseorang sifat-sifat dan kecenderungan akan mempengaruhi dan membentuk cara mereka menafsirkan dunia di sekitar mereka. Secara khusus, aspek menghalangi lebih psikologis (Machiavellianism, agresivitas, sensasi seeking dan keterasingan konsumen) umumnya berpendapat untuk mendorong interpretasi negatif dari lingkungan (misalnya, Mudrack 1993; Slater 2003). Itu adalah untuk menyarankan, 'individu yang tinggi dalam menghalangi lebih psikologis inheren mengamati pengaturan lingkungan yang mereka hadapi dalam cahaya yang negatif, dibandingkan dengan orang yang menunjukkan rendahnya tingkat sifat-sifat ini. Menawarkan wawasan ke dalam mekanisme hubungan normatif tentang perilaku konsumen dalam pengaturan layanan, Bitner (1992) menyatakan bahwa analisis individu dari lingkungan servicescape dipengaruhi oleh kepribadian mereka. Juga berfokus pada konsumen, Aylott andMitchell (1998) mengungkap bukti yang menunjukkan bahwa cara di mana individu menanggapi stres dengan ORS di lingkungan dibentuk oleh kepribadian dan kecenderungan.

Dalam konteks perilaku tidak etis dan menyimpang, dalam memeriksa driver perilaku kriminal, Eysenck dan Eysenck (1970) menyarankan bahwa sifat-sifat abadi individu terkait dengan interpretasi mereka atas lingkungan. Berfokus pada tindakan-tindakan menyimpang dari konsumen, Fullerton dan Punj (1993) berpendapat bahwa individu yang tinggi dalam sifat menghalangi lebih psikologis lebih rentan untuk melihat servicescapes dalam mode negatif karena untuk sebagian besar negatif jaga mereka. Ini, Fullerton dan Punj (1993) menunjukkan, pada akhirnya dapat mengakibatkan tindakan perilaku pelanggan menyimpang. Sejalan dengan argumen ini, Robinson andO'Leary-Kelly (1998) menarik pada perspektif tarik-gesekan seleksi-(Schneider 1987). Secara khusus, Robinson andO'Leary-Kelly (1998) menunjukkan bahwa personswho memiliki kecenderungan anti-sosial atau ciri-ciri kepribadian yang secara naluriah tertarik pada beberapa jenis lingkungan yang fos-ter perilaku tersebut. Memberikan argumen sejajar, Kenrick dkk. (1990) menyarankan bahwa dalam pengaturan lingkungan tertentu, spesifik kepribadian characteristicsmay becomemore jelas. Secara bersamaan, Williams dan Dargel (2004) membahas dalil bahwa kepribadian individu dan kecenderungan mempengaruhi cara inwhich layar individu, dan dengan demikian akhirnya merespon, isyarat lingkungan. demikian:

H3. Semakin besar tingkat menghalangi lebih psikologis, semakin besar adalah interpretasi negatif dari lingkungan servicescape outlet itu.Pengaruh menghalangi lebih psikologis pada tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional Dalam bidang kriminologi dan memang, studi psikologis umum dari penyimpangan, itu diterima secara luas bahwa aspek menghalangi lebih psikologis memainkan peran penting dalam mendorong tindak pidana perilaku severities mulai. Untuk detail, bukti untuk mendukung hubungan ini diteruskan secara individu dan holistik. Mengenai aspek individu menghalangi lebih psikologis; Machiavellianism, agresivitas, mencari sensasi, dan keterasingan konsumen berulang kali dianggap driver signifikan dari perilaku etis dipertanyakan (misalnya, d'Acremont dan Van der Linden 2005). Dukungan untuk link yang lebih luas antara menghalangi lebih psikologis dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional juga tampak jelas dalam

literatur penyimpangan. Sebagai contoh, sifat dan kecenderungan yang berkaitan dengan menghalangi lebih psikologis diperdebatkan antecede berbagai perilaku kriminal, misbehaviors karyawan, dan perilaku tidak etis (Al-Rafee dan Cronan 2006;

Harris dan Ogbonna 2006). Berfokus secara eksplisit pada driver penyimpangan pelanggan, Fullerton dan Punj (1993), ke depan bahwa ciri-ciri kepribadian individu dan kecenderungan sangat penting untuk memahami anteseden perilaku pelanggan menyimpang. Ciri-ciri kepribadian dan kecenderungan yang dianggap menghalangi perilaku normatif juga diakui sebagai penting dalam kontemplasi McGrath dan itu Goulding (1996) dari customermisbehavior dalam pengaturan pelayanan publik. demikian:H4. Semakin besar tingkat menghalangi lebih psikologis, semakin besar tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional.Pengaruh variabel servicescape pada beratnya perilaku pelanggan disfungsional

Penelitian yang menawarkan wawasan tentang hubungan antara desain yang dirasakan dari servicescape dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional bervariasi. Untuk menggambarkan, Phillips, Alexander, dan Shaw (2005) menyoroti hubungan antara desain fisik swalayan servicescapes dan severities berbagai pencurian pelanggan. Berfokus pada tindakan yang lebih parah dari kelakuan buruk di dalam pusat kota, berdasarkan penelaahan penelitian terakhir, Kuoand Sullivan (2001) berpendapat bahwa hubungan antara lingkungan fisik dan perilaku agresif yang mapan dan banyak accepted.Furthermore, inexploring hubungan ini,Homel andClark (1994) menemukan organisasi yang dianggap akan penuh sesak, ventilasi yang buruk, kotor, dan berisik, mengalami tingkat yang lebih tinggi dari kekerasan fisik, dari instansi yang memiliki kualitas desain yang 'baik' fisik. Temuan Sebanding ditawarkan oleh Graham et al. (1980) yang maju bukti dari hubungan statistik yang signifikan antara lingkungan pelayanan buruk dipelihara, kotor, dan tidak menarik dan insiden agresi pelanggan.

Juga dengan asumsi pandangan menyeluruh dari stres servicescape, Rose dan Neidermeyer (1999), bahwa komponen manipulatable outlet layanan termasuk tingkat kepadatan, musik latar, suhu sekitar, dan skema warna, dapat mempengaruhi keparahan perilaku agresif oleh konsumen. Lawrence (2004) memperluas proposisi ini dalam memperdebatkan bahwa organisasi harus mempertimbangkan desain awal lingkungan servicescape pada tahap perencanaan konstruksi, sehingga menghindari kebutuhan untuk nanti 'bereaksi' untuk ofmisbehavior tindakan sekali outlet telah mulai berdagang. Dalam perjanjian, Dotter andRoebuck (1988) menunjukkan bahwa desain fisik pengaturan organisasi dapat menyebabkan berbagai misbehaviors. Memang, dalam memeriksa episode perilaku vandalistic, Allen dan Greenberger (1978) mengusulkan bahwa desain lingkungan dari suatu organisasi memainkan peran dalam mendorong perusahaan perusakan sendiri. demikian:

H5. Semakin besar interpretasi negatif dari servicescape outlet itu, semakin besar tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Singkatnya, model penelitian menggambarkan baik langsung dan hubungan tidak langsung antara menghalangi lebih psikologis dan tingkat

keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Selain itu, itu menandakan hubungan tidak langsung antara variabel servicescape dan tingkat keparahan dimediasi oleh pelanggan kenakalan ketidakpuasan dengan pelayanan. Sebaliknya, kemajuan Model saingan relati langsung terhadap kapal antara ketiga konstruksi dan severity.However, seperti ditunjukkan sebelumnya, kami mendukung komposisi model penelitian dan mengandaikan bahwa ia menghasilkan cocok signifikan lebih baik dengan data dari rivalmodel.Method ini industri perhotelan merupakan konteks yang ideal untuk penelitian ini karena pentingnya ekonomi sektor dan fitur, seperti kontak pelanggan diperpanjang dan dekat (Reynolds dan Harris 2006). Secara khusus, kami menganggap bar, hotel, restoran dan sektor konteks berpotensi berbuah penyelidikan. Memang, beberapa penelitian menunjukkan bahwa industri ini adalah sangat "ampuh" lingkungan di mana untuk mempelajari dinamika perilaku pelanggan (Harris dan Reynolds 2003; Jones dan Groenenboom 2002).

Sebanyak 1300 customerswere didekati dengan ruang publik (misalnya, pusat perbelanjaan) dan mengajukan pertanyaan skrining untuk (i) kesesuaian memastikan mereka (tentang, setelah sengaja berperilaku disfungsional dalam sebuah bar, hotel, atau restoran selama tiga masa lalu bulan), dan (ii) sehingga peneliti dapat memberikan jaminan kerahasiaan. Dari pelanggan mendekat, 696 menolak untuk berpartisipasi dan 220 menunjukkan bahwa mereka telah melakukan kesalahan di masa lalu tapi tidak dalam outlet perhotelan berbasis, atau telah melakukan kesalahan dalam pengaturan jasa, tetapi tidak dalam peran sebagai pelanggan. Akibatnya, 384 kuesioner selesai (empat diantaranya adalah tidak lengkap dan dihapus dari sampel). Ini menghasilkan tingkat tanggapan hampir 30 percent.Of responden,53,9 percentwere perempuan, themedian agewas 51 dan responden kelompok terbesar terdiri yang mendapatkan antara $ 40.000 dan $ 60.000 per tahun.

Sebelum menyelesaikan instrumen survei, responden diminta untuk mengingat dan menggambarkan insiden tindak disfungsional yang mereka telah dilakukan. Hal ini memungkinkan kita untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik episode dan merekam bentuk dan severityof tahap pertama behavior.This pengumpulan datamembantu dalam merangsang memori, membantu responden melengkapi kuesioner dalam kerangka yang lebih fokus pikiran, dan menimbulkan kepercayaan (Podsakoff et al. 2003). Setelah itu, responden individual menyelesaikan kuesioner terstruktur yang berfokus pada insiden tunggal (lihat Lampiran A).Ukur Pengembangan scalesusedwere baru createdormodified dari yang adaskala. Setelah prosedur standar scaledevelopment psikometri, pertama, kami menyelesaikan tinjauan luas literatur untuk mendapatkan informasi tentang dimensi yang mendasari konstruksi masing-masing.

Kedua, kita berkonsultasi 12 konsumen, delapan karyawan garis depan, tiga manajer layanan, dan empat akademisi selama wawancara mendalam. Selain itu, kami mempekerjakan Q-semacam prosedur sebagai alat untuk menilai setiap ukuran, dengan panel dari 21 hakim (10

konsumen, tiga karyawan garis depan, empat manajer layanan, dan empat akademisi). Setelah itu, kami mengikuti pretesting prosedur yang mensyaratkan dua studi percontohan yang terpisah dari instrumen penelitian. Selama studi percontohan pertama (n = 50), perhatian khusus telah dikhususkan untuk ungkapan dari ukuran keparahan dan memastikan bahwa hanya orang-kasus kenakalan yang terjadi dalam pengaturan layanan yang memenuhi syarat. Studi percontohan kedua (n = 66) diujicobakan langkah-langkah halus. Kami memeriksa hasil untuk reliabilitas dan validitas dan menemukan bahwa mereka memenuhi kriteria patokan standar.Ukuran konstruksi Selain langkah-langkah demografis dan kontrol, kami menggunakan sebelas skala, tujuh di antaranya kami diadaptasi dari ukuran yang ada. Kami mengadopsi tujuh poin Likert-jenis penilaian untuk semua item karena tujuh poin skala meningkatkan keandalan temuan data. Untuk mengukur tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional, kami mengembangkan skala empat-item khusus untuk penelitian (lihat Lampiran A). Kami merancang skala ini untuk mengukur sejauh mana perilaku diukur melanggar norma-norma outlet layanan. Jadi, kami mengembangkan dan menggunakan skala empat-item didukung oleh konsep pelanggaran norma.

Untuk menilai kekokohan ukuran tergantung kita, kita bekerja tiga langkah-langkah tambahan. Pertama, responden diminta untuk menunjukkan bentuk perilaku mereka telah dilakukan. Kedua, selama skrining dan menurut norma-norma sosial, peneliti mencatat (1) tingkat keparahan perilaku dan (2) bentuk perilaku yang dilakukan. Analisis selanjutnya mengungkapkan korelasi yang kuat antara empat ukuran (p <.01), menunjukkan tingkat tinggi konsistensi dalam hal persepsi keparahan dan bentuk, baik di seluruh sampel dan antara responden dan peneliti, dan dukungan untuk tingkat keparahan yang dilaporkan sendiri skala yang digunakan dalam analisis selanjutnya.Kami diukur menghalangi lebih psikologis menggunakan empat langkah terpisah. Kami mengukur Machiavellianismusing empat item dari Christie dan (1970) Geis itu MACH skala IV. Sebuah versi halus Buss dan Perry (1992) ukuran dipekerjakan untuk mengukur sensasi dinilai aggressiveness.We mencari kecenderungan menggunakan empat item diadaptasi dari Steenkamp dan Baumgartner (1992). Kami diukur keterasingan konsumen menggunakan enam item dari (1990) skala Singh. Kami diukur ketidakpuasan dengan layanan menggunakan dua skala. Pertama, kami menilai ketidakpuasan dengan skala empat-item berdasarkan tema dan item dalam studi Bloemer dan Odekerken-Schröder (2002) andPizam andEllis (1999). Kami menggunakan Oliver dan Swan (1989) empat-item skala keadilan untuk mengukur persepsi ketidakadilan dengan pelayanan.Kami mengukur variabel servicescape susing empat scales.To menilai karakteristik atmosfer servicescape, kita menarik dan disempurnakan (2000) klasifikasi empat item fromd'Astous dari ambi-ent variabel. Menggunakan prosedur pengembangan skala diuraikan sebelumnya, kami mengembangkan lima, lima, dan enam-item tindakan, masing-masing, untuk mengukur interpretasi konsumen dari out lay-dan desain terhadap produk jasa, lingkungan luar organisasi, dan perilaku yang diamati pelanggan sesama.Kami mengukur empat variabel kontrol-jenis kelamin, umur, pendapatan, dan tingkat keracunan-

karena masing-masing telah terbukti mempengaruhi perilaku pelanggan disfungsional (Harris dan Reynolds 2003). Kami juga mengembangkan skala keracunan lima item untuk mengukur tingkat alkohol dan / atau keracunan obat. Akhirnya, kami menilai keinginan sosial menggunakan empat item berasal dari studi tentang Reynolds (1982) AppendixA menyajikan semua themeasures dan reliabilitas mereka.

skala penilaianKami menggunakan CFA untuk menilai model pengukuran kami. Selain tingkat keparahan tergantung dan membangun kontrol keracunan barang variabel multi, kita mempertimbangkan semua faktor dalam model oretical kami orde kedua konstruksi. Di sini, setiap faktor urutan pertama merupakan indikator reflektif untuk membangun tingkat tinggi. Dalam berteori masing-masing tiga tingkat tinggi konstruksi, kami mengikuti kriteria rambut dkk. (2006). Akibatnya, kami melakukan orde kedua CFA (lihat Tabel 1). Karena sampel ukuran kendala dalam kaitannya dengan jumlah parameter yang akan diestimasi (Bentler andChou 1987), kami berlari tiga CFAmodels terpisah yang berisi subset dari variabel yang paling teoritis selaras.

Kami kemudian dinilai masing-masing model pengukuran menggunakan prosedur reweighed elips kuadrat terkecil estimasi. Untuk mengevaluasi fit dari konstruk menghalangi lebih orde kedua psikologis, Model Pengukuran 1 (lihat Tabel 1) comprisesMachiavellianism, agresivitas, mencari sensasi, dan keterasingan konsumen. Analisis indeks fit menyarankan model fit yang baik (χ2/df = 1,82, indeks komparatif cocok [CFI] = 0,98 indeks, cocok nonnormed [NNFI] = 0,98, dan root mean square error dari pendekatan [RMSEA] = .05) MeasurementModel 2. mengevaluasi variabel servicescape tata letak dan desain, Atmospherics, lingkungan eksterior, dan perilaku pelanggan sesama. Seperti Tabel 1 menunjukkan, ini orde kedua CFA model pengukuran merupakan satisfactoryfitwith data (χ2/df = 1,83, CFI = .99, NNFI = .99, andRMSEA = .05). Akhirnya, MeasurementModel 3 menilai situasi faktor-faktor spesifik dari ketidakpuasan dengan layanan, keparahan, dan intoxication.We mempertimbangkan disaffectionwith layanan urutan kedua-konstruksi yang tercermin dari orde pertama dimensi ketidakpuasan dan ketidakadilan. Kami memperkirakan konstruksi keparahan dan keracunan sebagai individualfirst orde ukuran constructs.The dari ketidakpuasan dengan layanan melanggar aturan tiga-item dan karena itu underidentified. Untuk memperbaiki hal ini, sebuah kendala kesetaraan ditambahkan dengan persyaratan gangguan, sehingga memenuhi ketentuan identifikasi. Seperti Tabel 1 menunjukkan, hasil menunjukkan pasangan yang dapat diterima (χ2/df = 1,98, CFI = 0,98, NNFI = 0,98, dan RMSEA = .05).

Semua threemeasurementmodels mendukung konseptualisasi kita menghalangi lebih psikologis, servicescape, dan ketidakpuasan dengan layanan tingkat tinggi sebagai faktor dan keparahan dan keracunan sebagai rendah-order konstruksi. Memang, sejalan dengan rambut dkk. (2006), dalam membandingkan struktur tingkat tinggi dengan model orde lebih rendah faktor, struktur orde kedua menunjukkan validitas prediktif unggul. Dalam setiap model pengukuran, hasil CFA menunjukkan sifat psikometri baik untuk semua konstruksi. Semua beban dan cor menanggapi t-nilai baik pada tingkat rendah dan tingkat tinggi yang signifikan (t> 2,58), yang mengindikasikan validitas konvergen. Selanjutnya, kami alpha scrutinizedCronbach, keandalan komposit (CR), rata-rata dan varians diekstraksi (AVE) untuk setiap skala. Cronbach alpha terendah valuewas .85, dan nilai CR terendah adalah 0,79; semua tindakan yang melebihi

ambang batas yang dapat diterima. Selanjutnya, setiap AVE melebihi Fornell dan itu Larcker (1981) menyarankan nilai minimum .50. Untuk menguji relia-bility dari masing-masing konstruk tingkat tinggi, kami menghitung rumus yang Nunnally (1978) untuk keandalan kombinasi linier. Ketiga tingkat tinggi reliabilitas melampaui cutoff .70. Kami menggunakan dua bentuk terpisah dari analisis untuk menentukan validitas diskriminan. Pertama, kami melakukan serangkaian tes CFA di mana kami menganalisis setiap pasangan mungkin konstruksi. Untuk setiap pasangan, kami menyediakan bukti validitas diskriminan melalui statistic

signifikan chi-kuadrat perbedaan antara terbatas dan unconstrainedmodel. Kedua, kami menilai validitas diskriminan menggunakan (1981) Fornell and Larcker yang test. kami menemukan bahwa setiap construct's AVE lebih besar daripada korelasi kuadrat antara dua constructs.kami juga membandingkan the AVE of setiap detik-memesan ukuran dengan link struktural kuadrat dengan konstruksi lain dalam model. Dalam semua kasus, AVE lebih besar dari link struktural kuadrat, sehingga memberikan bukti lebih lanjut bahwa semua faktor menunjukkan validitas diskriminan. Mengingat kemungkinan bias keinginan sosial, kami mengikuti Podsakoff et al 's (2003). Recommendations.Using latentmeasure, kita menilai pengaruh keinginan sosial pada kedua model pengukuran dan model struktural tahap analisis menggunakan pendekatan uji pasangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keinginan sosial tidak bias data (seeGraziano andTobin 2002). Dalam menyelidiki jika bias varians umum metode data, Podsakoff et al. (2003) merekomendasikan melakukan tes faktor tunggal Harmann itu. Analisis ini kemudian dilakukan dan puas. Akhirnya, untuk menilai ruang lingkup misbehaviors ditangkap dalam kumpulan data, formulir dilakukan seperti yang ditunjukkan data analisa. Sebagai responen diringkas dalam Tabel 2, data merupakan berbagai perilaku pelanggan disfungsional, keduanya tidak etis hukum persen (36,7 ) dan tidak etis ilegal (63,3 persen) orientasi.

Hipotesis pengujianKami mengadopsi pendekatan pelit untuk memperkirakan kedua model struktural bersaing untuk memenuhi ketentuan lima-ke-satu ukuran sampel untuk parameter (Bentler dan Chou 1987). Untuk setiap faktor orde pertama, kami menggunakan komposit tertimbang, whichwe berasal dari bagian dalam koefisien alpha skala orde pertama di AppendixA. Selanjutnya, eachof tiga orde kedua faktor dipekerjakan orde pertama sebagai indikator komposit. Kami menyajikan hasil dua model saingan pada Tabel 3. Hasil mencerminkan model dipangkas. Artinya, pada analisis awal dari masing-masing model, kami menemukan bahwa efek dari dua variabel kontrol (pendapatan dan keracunan) secara konsisten tidak signifikan (p> .05). Penghapusan selanjutnya dari kedua faktor meningkatkan pengawasan statistik model yang fit secara keseluruhan untuk kedua saingan Model penelitian Statistik fit menunjukkan bahwa model penelitian menyediakan cocok dengan data (χ2/df = 3,02, CFI = .92, NNFI = 0,91, dan RMSEA = .07) dan mendukung empat hipotesis (H1-H4) .

Tabel 3 dokumen hasil forH1 (β = .49, t = 7,92, p <.001) dan menunjukkan hubungan antara interpretasi negatif dari servicescape dan pelanggan dukungan disaffection.Statistical evaluationsof untuk H2 (β = .15, t = 2,72 , p <.01) menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat ketidakpuasan dengan layanan, semakin besar tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Kami juga menemukan dukungan forH3 (β = 0,54, t = 5,58, p <.001), yang berfokus pada hubungan antara menghalangi lebih psikologis dan servicescape. Akhirnya, hubungan antara menghalangi lebih psikologis dan perilaku pelanggan (β = .37, t = 4,66, p <.001) menyediakan dukungan untuk H4. Dengan demikian, H1-H4 diterima.

rival ModelKebaikan-of-fit statistik menunjukkan bahwa model saingan mewakili miskin sesuai dengan data (χ2/df = 4,71, CFI = .85, NNFI = .82, dan RMSEA = .10; lihat Tabel 3). Konsisten dengan temuan kami sebelumnya, analisis jalur individu koefisien-koefisien dalam model ini menunjukkan dukungan untuk keduanya (β = .25, t = 5,06, p <.001) H2 dan H4 (β = 50, t = 6,04, p <.001). Namun, kami tidak menemukan dukungan untuk H5 (β = 07, t = 1,52, p> .05), yang menunjukkan hubungan langsung antara servicescape dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Oleh karena itu, kami menolak H5. Model perbandingan Untuk membandingkan kebaikan-of-fit dengan data antara dua model struktural, selain meninjau koefisien standar untuk masing-masing lima jalur hipotesis, kita menarik pada indeks informasi kriteria fit Akaike.

Dalam meninjau kriteria informasi statistik Akaike di dua model (lihat Tabel 3), model penelitian disukai, sehingga mengkonfirmasikan bahwa itu merupakan paling cocok dengan data. Statistik perbedaan chi-kuadrat juga biasa digunakan untuk menilai model saingan yang hirarkis di alam. Seperti digambarkan dalam Tabel 3, perbedaan nilai chi-kuadrat antara kedua model lebih besar dari 3,84, sehingga menunjukkan signifikansi statistik dan mendukung model penelitian. Selanjutnya, untuk menilai kepercayaan dari servicescape dimediasi relationshipbetween yang dianut dan tingkat keparahan melalui ketidakpuasan, analisis mediasi dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan dukungan untuk hubungan dimediasi dengan perbedaan chi-kuadrat statistik tidak bermakna (p> .05) dan non-signifikan t-nilai antara servicescape dan tingkat keparahan, seperti yang digambarkan dalam rivalmodel tersebut.

DiskusiTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan konseptual dan empiris menguji kerangka faktor-faktor yang berhubungan dengan keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Dalam sintesis literatur penelitian dari domain yang berbeda dan memajukan survei yang diturunkan dari hasil yang berkaitan dengan kedua model teoritis yang bersaing, kami menawarkan wawasan empiris ke dalam masalah ini dan menyediakan akademisi formarketing signifikan implikasi dan praktisi.

Teoritis kontribusi ini studymakes fourmain kontribusi. Pertama, dengan mengumpulkan dan mensintesis literatur dari akademi beragam dan perspektif, penelitian kami memberikan kontribusi pengetahuan yang ada dengan tinggi pencahayaan peran penting dari tiga konsep-

psikologis menghalangi lebih inti, ketidakpuasan dengan pelayanan, dan servicescape variabel-sebagai faktor utama associatedwith perilaku disfungsional pelanggan keparahan. Walaupun penelitian sebelumnya cenderung termasuk setidaknya satu dari dimensi tersebut, sampai saat ini, secara empiris analisis berbasis holistik dan telah kurang. Review kami literatur mengungkapkan tradisi teoritis beragam yang berbeda secara radikal dalam pemodelan mereka dari dinamika antara anteseden. Analisis kritis membawa kita untuk memajukan dua model yang berbeda didirikan dalam akademi konseptual beragam. Dalam arti, masing-masing dari dua perspektif yang saling bersaing memberikan-oretical wawasan ke dalam dinamika keparahan perilaku pelanggan disfungsional. Analisis data menunjukkan bahwa model pilihan kami merupakan signifikan betterfitwith data dan mengarah pada penolakan terhadap model saingan kurang kuat. Hal ini membawa kita mempertanyakan researchdomains twithin ortodoks apparen yang tetap tegas dan difokuskan secara sempit dalam basis literatur mereka sendiri.

Jika kita ingin menghasilkan wawasan baru ke fenomena yang memiliki tradisi penelitian kaya tapi beragam, seperti perilaku pelanggan disfungsional, keduanya bijaksana dan efektif untuk mempelajari sastra tersebut dan membenamkan diri dalam perspektif bervariasi dan posisi yang ada. Dengan demikian, kami percaya bahwa digabung pendekatan konseptual kita dapat bermanfaat diterapkan ke area lain dari penelitian withinmarketing bunga. Kedua, dengan melakukan holistik pertama, survei berbasis studi tentang faktor yang terkait dengan perilaku pelanggan disfungsional, penelitian kami juga memberikan kontribusi empiris. Dalam hal ini, penelitian kami dimotivasi sebagian oleh keinginan untuk menanggapi sejumlah besar panggilan untuk penelitian empiris ke dalam masalah ini (lihat Bitner, booming, andMohr 1994; Fullerton dan Punj 2004; Harris dan Reynolds 2003; Wirtz dan Kum 2004) . Selain itu, kami memberikan kontribusi melalui studi insiden sebenarnya dari perilaku pelanggan. Penelitian sebelumnya dilemahkan oleh penekanan lebih pada pekerjaan teknik eksperimen untuk mempelajari skenario buatan, biasanya dalam kaitannya dengan faktor penentu tunggal dan satu bentuk dari perilaku pelanggan (misalnya, kecenderungan untuk mencuri di toko).

Meskipun studi tentang situasi hipotetis dapat mengumpulkan wawasan yang berguna, pandangan kami adalah bahwa penelitian tersebut dilengkapi dengan studi konkuren yang fokus pada orang-orang nyata dalam situasi nyata. Kertas-basedor dihasilkan komputer konteks tidak dapat mereplikasi sempurna banyaknya penting, faktor penentu (misalnya, kondisi ambien dari pengaturan layanan) yang berkaitan dengan perilaku pelanggan. Selain itu, desain penelitian kami mempekerjakan memberikan kontribusi wawasan ke dalam perilaku nyata dari pelanggan, yang berbasis laboratorium studi etis dan moral dibatasi dari merangsang (misalnya, tindakan kekerasan). Pasokan data membumi tentang kenakalan pelanggan merupakan langkah penting dalam mengembangkan pemahaman yang lebih besar dari sisi, gelap kurang menyehatkan dari pertemuan layanan dan menyoroti kebutuhan untuk perspektif yang lebih luas pada dinamika pelanggan yang extendsbeyond yang emphasison saat ini dominan (albeitunderstandable) masalah manajerial preskriptif .

Ketiga, konsepsi kita tentang berpendapat perilaku pelanggan disfungsional yang

tindakan tersebut berpusat pada melanggar norma sosial, budaya, dan kontekstual. Penelitian

kami mengungkapkan beberapa faktor di seluruh perilaku pelanggan yang beragam yang sangat

bervariasi dalam tingkat keparahan. Hal ini menunjukkan bahwa perluasan penekanan terhadap

norma-melanggar masalah kemungkinan untuk menjadi lebih mendalam dan lebih

digeneralisasikan daripada bentuk-bentuk yang sempit. Dalam hal ini, norma isu melanggar

adalah penting. Kami tidak mengatakan bahwa orang rentan terhadap bentuk-bentuk yang lebih

sederhana dari perilaku pelanggan disfungsional sama-sama rentan terhadap tindakan parah.

Namun, temuan kami menunjukkan bahwa bentuk-bentuk ofmultiple anteseden perilaku

pelanggan biasanya bersama (meskipun dengan perbedaan derajat). Dengan demikian, orang

dengan menghalangi lebih psikologis ekstrim berhubungan dengan bentuk-bentuk ekstrim dari

perilaku pelanggan disfungsional, terutama ketika dihadapkan dengan konteks ekstrim dan

situasi. Temuan kami sangat menunjukkan bahwa pelanggan keparahan perilaku disfungsional

tidak dapat dipercaya disebabkan oleh rangsangan tunggal, melainkan dipicu oleh individu,

situasional, dan faktor kontekstual yang menggabungkan untuk memperoleh episode perilaku

(untuk konsep yang sama, lihat Fullerton dan Punj 1993).

Keempat, penelitian kami menawarkan kontribusi metodologis dengan mengembangkan,

mengoperasikan, dan pengujian skala baru beberapa. Secara khusus, pengembangan, measureof

baru kuat, multi-item keparahan perilaku pelanggan disfungsional layak komentar. Meskipun

peneliti sebelumnya telah menyinggung gagasan keparahan perjanjian konseptual (misalnya,

Robinson dan Bennett 1997; Vitell dan Muncy 1992), sampai saat ini, penelitian yang berfokus

pada perilaku pelanggan telah menyimpang terlalu sempit dan terkonsentrasi pada, bentuk-

bentuk perilaku individu. Selain itu, meskipun penelitian lain sebelumnya telah menekankan

ofcustomers'misbehavior keparahan, mereka tidak bicara upaya untuk mengoperasionalkan ini

membangun. Kami berpendapat bahwa untuk memajukan pemahaman kita tentang insiden

perilaku pelanggan disfungsional, skala baru devel-ngunan sangat penting. Dalam

mengembangkan, mengevaluasi, dan memvalidasi ukuran, kami menyediakan alat-alat

themethodological bagi para peneliti di bidang ini untuk kemajuan dan memperluas pemahaman

tentang dinamika penyimpangan pelanggan.

manajerial implikasi

Meskipun banyak berorientasi praktisi komentar mengabaikan insiden pelanggan disfungsional

bertindak sebagai acak, kejadian irasional yang endemik untuk beberapa konteks layanan,

temuan penelitian ini menolak gagasan tersebut dengan menyoroti bahwa beberapa faktor tunduk

pada kontrol manajerial dan manipulasi. Dalam hal ini, dampak dari evaluasi pelanggan dari

ketidakpuasan dan jubah layanan ini terutama penting untuk dipertimbangkan. Pertama, melalui

desain dan pemantauan kualitas penyediaan layanan, pelayanan pelanggan, dan keluhan dan

struktur umpan balik, praktisi dapat secara aktif mengelola evaluasi pelanggan ketidakpuasan

dan ketidakadilan. Memang, studi kami memberikan bukti yang menunjukkan bahwa bukannya

tidak masuk akal dan tidak logis (setidaknya dari perspektif konsumen), yang tampaknya

"rasional" motif ketidakpuasan dengan layanan langsung mempengaruhi keparahan perilaku

pelanggan disfungsional dilakukan.

Kedua, sementara thefindingsof penelitian kami tidak mendukung adirect hubungan

antara layanan cape dan tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional, hubungan tidak

langsung, yang dimediasi oleh ketidakpuasan dengan layanan yang diperjuangkan. Selanjutnya,

menghalangi lebih psikologis terbukti memiliki efek tidak langsung pada beratnya melalui

layanan jubah dan ketidakpuasan dengan pelayanan. Dengan hasil ini, melalui desain-hati atau

desain ulang jasa cape, manajer harus dapat mengurangi keparahan perilaku pelanggan

disfungsional dengan menciptakan lingkungan yang memuaskan dan menunjukkan tingkat

'fit'with patrons.While berpotensi penuh dengan kesulitan karena beragam segmen konsumen

yang memiliki tingkat bervariasi sifat psikologis menghalangi ini, ini menunjukkan bahwa

mereka yang dituduh dengan desain layanan lingkungan harus merenungkan target audiens dari

servicescape dengan penyimpangan dalam pikiran selama tahap desain embrio. Selanjutnya,

kompatibilitas yang mungkin antara pelanggan juga harus diakui. Memang, memastikan tingkat

kongruensi antara konsumen, yang sehubungan dengan sifat dari penyediaan layanan mungkin

harus menghabiskan waktu yang lama dalam jarak dekat satu sama lain, dapat mengurangi

insiden dan keparahan dysfunc-nasional perilaku pelanggan yang dibawa oleh antar-klien konflik

dan ketidakpuasan berikutnya. Dalam hal ini, meskipun perilaku pelanggan disfungsional tidak

mungkin untuk berhenti sepenuhnya, implikasi manajerial kunci dari penelitian ini adalah bahwa

orang yang bertanggung jawab untuk desain fisik lingkungan layanan dan strategi layanan

pelanggan yang jauh dari berdaya dalam pengelolaan proaktif dari perilaku tersebut.

Temuan dari hubungan langsung antara menghalangi lebih psikologis dan keparahan perilaku

pelanggan disfungsional juga menunjukkan implikasi yang menarik dan penting untuk latihan.

Sementara kita menemukan bahwa sifat-sifat abadi yang terkait dengan tingkat keparahan

perilaku pelanggan disfungsional dapat ditafsirkan oleh para manajer sebagai tidak membantu (seperti

factorsarenot subjek kontrol seperti tomanagerial), penafsiran semacam itu adalah bijaksana.

Walaupun temuan penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku disfungsional pelanggan tidak bisa

sepenuhnya diberantas dengan jubah layanan bijaksana

desain dan perbaikan standar pelayanan, pemahaman tentang faktor psikologis terkait dengan

perilaku pelanggan dapat memberikan wawasan ke dalam pengurangan kejadian tersebut.

Pertama, manajer dapat mengembangkan skema pelatihan untuk meningkatkan kemampuan

karyawan garis depan dalam mengenali ciri-ciri menghalangi ini dan mengelola interaksi

selanjutnya mereka dengan konsumen menunjukkan

tingkat menghalangi lebih psikologis. Dalam hal ini, induksi dan upaya pelatihan harus

menekankan bahwa, sementara konsumen dengan traitsmay seperti sulit untuk mengenali,

mengidentifikasi pelaku potensial dan menyesuaikan gaya interaksi dan pengawasan

practicesmay mengurangi (menghilangkan butnot) insiden.

Melalui mendidik pelanggan-kontak karyawan tentang prevalensi dan

pemicu penyimpangan pelanggan, perusahaan yang lebih baik dapat memposisikan mereka

untuk mencegah pelanggan dari masalah mengganggu pertemuan layanan, berpotensi

menghemat biaya perusahaan yang cukup besar dalam waktu dan uang.

Kedua, dalam of Berry vena dan Seiders (2008), manajer mungkin mempertimbangkan

'menembak' kembali menyinggung pelanggan nakal menunjukkan kecenderungan menghalangi

ini, untuk mencegah mereka menjadi

tertanam dalam rangka servicescape dan akibatnya memiliki efek negatif pada

otherpatrons.Thus, meskipun pemancaran lengkap penyimpangan pelanggan tampaknya tidak

layak, manuver taktis cenderung mengurangi keparahan perilaku tersebut.

Untuk para eksekutif dan seniormanagers, studi ini menyoroti pendekatan strategis meritofa

terhadap fenomena perilaku pelanggan disfungsional. Mengingat peningkatan pemahaman

tentang faktor-faktor terkait dengan perilaku pelanggan, manajer harus dapat membentuk dan

mengembangkan sistem, struktur, dan prioritas desain dihitung untuk memantau, meminimalkan,

dan mengelola perilaku tak pantas. untuk

Misalnya, evaluasi pelanggan ketidakpuasan dan ketidakadilan dapat dikurangi melalui

penerapan pelayanan yang efektif, kegagalan layanan, dan mekanisme umpan balik pelanggan.

Selanjutnya, pengembangan database untuk merekam, lagu, dan meneliti insiden tersebut harus

memungkinkan para manajer untuk menganalisis pola, tren, dan frekuensi berbagai bentuk

tindakan menyimpang. Pengetahuan yang diperoleh harus memberi makan ke dalam prosedur

dan kebijakan perusahaan, serta kedua sistem didesain ulang dan servicescapes.

Keterbatasan dan jalan untuk penelitian lebih lanjut Temuan dan kontribusi dari studi kami

dibatasi oleh keterbatasan yang, pada gilirannya, menyoroti jalan berpotensi berbuah

untuk penelitian lebih lanjut. Secara khusus, keterbatasan empat sangat layak diskusi lebih lanjut.

Pertama, konteks penelitian kami membatasi sejauh mana kita bisa generalisasi universal hasil

dan implikasi. Meskipun kami dianggap industri perhotelan sebagai pengaturan yang sesuai,

keanehan nya (misalnya, kontak pelanggan diperpanjang) jauh dari universal. Dengan demikian,

penelitian harus mengeksplorasi perilaku pelanggan disfungsional dalam konteks yang berbeda

dan kontras (bervariasi servicescapes menjadi jalan berpotensi bermanfaat untuk studi masa

depan). Kami percaya bahwa penelitian tersebut dapat membangun konsepsi dan tindakan kita

bekerja di sini dan tidak hanya mengukur reliabilitas dan validitas ukuran dikembangkan dari

keparahan perilaku pelanggan disfungsional tetapi juga lebih mengeksplorasi peran penting dari

ketidakpuasan pelanggan.

Kedua, sebagai studi pertama untuk konsep dan kemudian secara empiris menguji berbagai

faktor yang terkait dengan keparahan perilaku pelanggan disfungsional, fokus kami adalah pada

hubungan utama. Namun, akan sangat naif untuk menyatakan bahwa faktor-faktor ini merupakan

daftar yang lengkap. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut dapat mengidentifikasi variabel

tambahan dan memperluas pemahaman tentang faktor-faktor seperti thedynamicsbetween.

Sebagai contoh, penelitian masa depan diperlukan untuk mengembangkan pemahaman tentang

motif perilaku tersebut dan untuk mengeksplorasi lebih lanjut, bagaimana pihak ketiga

mempengaruhi perilaku tersebut. Ketiga, diskusi dengan praktisi mengungkapkan asumsi luas

bahwa tingkat keracunan kontribusi untuk perilaku pelanggan. Namun, dalam penelitian kami,

kami tidak menemukan statistik

signifikan link. Penelitian harus mengeksplorasi masalah ini lebih lanjut. Misalnya, apakah

keracunan link ke frekuensi daripada tingkat keparahan perilaku pelanggan disfungsional?

Apakah typesmore kepribadian tertentu cenderung menjadi mabuk dari yang lain? Keempat,

pendekatan kami berfokus pada analisis retrospektif interpretasi pelanggan peristiwa nyata.

Dengan demikian, mirip tomost survei berbasis pendekatan, kita mendasarkan penelitian kami

pada asumsi bahwa konsumen dengan jujur dan akurat mengingat peristiwa-peristiwa.

Selanjutnya, fokus kami telah pada perilaku sebenarnya daripada intentionsormotives masa

depan. Penelitian lebih lanjut harus menggali faktor-faktor demografis dan psikografis terkait

dengan niat baik perilaku tomisbehave serta themotives untuk tindakan tersebut.