Технопарк_Управление web-проектом_Девятое занятие
TRANSCRIPT
![Page 1: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление Web-проектом
Занятие №9
Работа с аудиторией
![Page 2: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/2.jpg)
План занятия
Техническая поддержка
Опросы
Конференция
Социальные сети
Рассылки
Личное общение
2
![Page 3: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/3.jpg)
Техническая поддержка
Техподдержка 2 года назад
Формальные ответы
Мало сообщений
0,5% реальной помощи
Отталкивающие мифы про Техподдержку
Проекты не обращали внимание
3
![Page 4: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/4.jpg)
Техническая поддержка
Как исправляли?
Брали недовольных пользователей и разбирались
Переписывали «быстрые ответы»
Расширили права
Наделили рядом позитивных функций
Наладили оповещения о типичных проблемах
4
![Page 5: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/5.jpg)
Техническая поддержка
В настоящий момент у нас
3 линии Техподдержки
Единая система приема заявок
Ответы в течение суток
Фокус на решение проблем пользователя
5
![Page 6: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/6.jpg)
Техническая поддержка
Что в итоге?
Увеличилось количество обращений
Появились позитивные отзывы на форумах
Пользователи советуют Техподдержку друзьям
Снизилась нагрузка на геймдизайнеров
6
![Page 7: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/7.jpg)
Техническая поддержка
Что в планах?
Система оценки ответов
Концентрация всех вопросов в Техподдержке
Автоматизация комм. Заказов через Техподдержку
7
![Page 8: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/8.jpg)
Опросы
Особенности опросов
Добавляют пользователям лояльности
Обязывают вас реализовать по результатам
8
![Page 9: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/9.jpg)
Опросы
Скрытые результаты опроса
Не внушают доверия пользователям
Безопасны для вас в плане обязательств
Пользователи не будут манипулировать результатами
9
![Page 10: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/10.jpg)
Опросы
Открытые вопросы
Полная картина
Трудно анализировать
Могут быть полезные подробности
10
![Page 11: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/11.jpg)
Опросы
Закрытые вопросы
Будьте готовы реализовать любой вариант
Ни один вариант может не подойти
Не узнаете нюансов
11
![Page 12: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/12.jpg)
Опросы
Картинки в опросе
Одинаковое качество отрисовки
Избегать узнаваемых образов
Одинаковые ракурсы
Схожие размеры
12
![Page 13: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/13.jpg)
Конференция
Конференция у нас
Отдельный топик
Любые темы
Формализовали правила
Следуем правилам
Не можем следовать - меняем
13
![Page 14: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/14.jpg)
Конференция
Плюсы конференции
Из вопросов часто получаются предложения
Пользователи чувствуют влияние на проект
Отсутствует захламление форума
14
![Page 15: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/15.jpg)
Конференция
Другие виды конференций
Периодические
Тематические
Спонтанные
15
![Page 16: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/16.jpg)
Конференция
Периодические Конференции
Что делать, когда нет Конференции?
Пользователи жаждут общения всегда
Можно сойти с ума от кол-ва вопросов
Много повторных вопросов
16
![Page 17: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/17.jpg)
Конференция
Тематические Конференции
Пользователи норовят сменить тему
Дополнительная нагрузка на модераторов
Расстройство пользователей из-за темы
Разговор не для всех
17
![Page 18: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/18.jpg)
Конференция
Спонтанные
Отличная реакция пользователей
Нельзя делать часто
Нужно закладывать много времени
Пользователи «не отпустят» до последнего
18
![Page 19: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/19.jpg)
Социальные сети
Менее строгие правила общения
Ответ на негатив снижает его почти всегда
Быстрая реакция – залог успеха
Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ
Исключения – «клинические случаи»
19
![Page 20: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/20.jpg)
Социальные сети
Менее строгие правила общения
Жесткие правила – хорошо, но от них устают
Лояльнее правила
20
![Page 21: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/21.jpg)
Социальные сети
Ответ на негатив снижает его почти всегда
Задайте уточняющие вопросы
Проявите живой интерес
Дайте понять, что вам важно мнение пользователя
21
![Page 22: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/22.jpg)
Социальные сети
Быстрая реакция – залог успеха
Даже если это «смайлик»
Не дайте неудобной теме получить развитие
Пошутите (если умеете)
Учитесь актуально шутить (это важно)
Умелые шутки снижают любой негатив
22
![Page 23: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/23.jpg)
Социальные сети
Любой вопрос можно перевести в позитивный ключ
Редко бывают на 100% негативные посты
Цепляйтесь за крупицы конструктива
Делайте правильные акценты
23
![Page 24: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/24.jpg)
Социальные сети
«Клинические случаи»
Их мало
Их видно сразу
Работайте со всеми остальными
Не поддавайтесь на провокации
24
![Page 25: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/25.jpg)
Рассылки
Рассылки у нас
Факт регистрации
7 дней неактивности
30 дней неактивности
Инфоповод
25
![Page 26: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/26.jpg)
Рассылки
Факт регистрации
Благодарим за регистрацию
Напоминаем логин
Даём полезные ссылки
26
![Page 27: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/27.jpg)
Рассылки
7/30 дней неактивности
Напоминаем о себе
Даем бонус
Зовём обратно
27
![Page 28: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/28.jpg)
Рассылки
Инфоповод
Выгодно описываем
Мотивируем вернуться как можно раньше
Инфоповод должен быть крупным
28
![Page 29: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/29.jpg)
Рассылки
Варианты рассылок у других
Валидация почтового ящика
Просьба оставить отзыв
Незавершенная покупка
Дайджесты
29
![Page 30: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/30.jpg)
Рассылки
Валидация почтового ящика
Важно, чтобы далее слать письма
Одна из наших проблем – некорректные ящики
Валидация должна быть в один шаг
30
![Page 31: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/31.jpg)
Рассылки
Просьба оставить отзыв
Просить в момент «максимального счастья»
Благодарить за использование сервиса
Пояснить почему это важно для вас
Люди с трудом пишут позитив, им нужен «пинок»
31
![Page 32: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/32.jpg)
Рассылки
Незавершенная покупка
Пользователь отвлекся
Не прошла оплата
Предложить помощь в завершении
32
![Page 33: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/33.jpg)
Рассылки
Дайджесты
Используют новостные порталы
Полезны, если нет времени
Раздражают, если уже читал
Быть осторожными с периодичностью
33
![Page 34: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/34.jpg)
Рассылки
Заголовок
Завлекающий
Побуждающий к действию (акции)
Короткий
34
![Page 35: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/35.jpg)
Рассылки
Содержимое
Максимально кратко
Ссылка на подробности
Разбавляйте текст картинками
35
![Page 36: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/36.jpg)
Рассылки
Индивидуальные рассылки. Наш опыт
Выбрали ушедших игроков
Фокусировались на платящую аудиторию
Разработали понятный бонус
Прощали задолженность
Добавляли яркий инфоповод
36
![Page 37: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/37.jpg)
Рассылки
Индивидуальные рассылки. Что не работает?
Возврат совсем старых пользователей
Возврат фатально отставших от контента
Несущественные бонусы
37
![Page 38: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/38.jpg)
Рассылки
Способы улучшить результаты
Арт
Подарок
Ограничение по времени
Расширить базу пользователей
38
![Page 39: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/39.jpg)
Рассылки
Ряд технических правил
Должна быть кнопка «Отписаться»
Часто не слать
Поясняйте почему пользователь получил письмо
Шлите по своей базе адресов
39
![Page 40: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/40.jpg)
Рассылки
Как мы замеряем результативность?
Открыто писем
Сделано переходов
Удалено прочитанных
Удалено непрочитанных
Кол-во регистраций
Жалоб на спам
40
![Page 41: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/41.jpg)
Личное общение с пользователями
Не нужно избегать
Нужно дозировать
Избегайте панибратства
Не обещайте, если не сделаете 100%
Старайтесь самостоятельно задавать тему
41
![Page 42: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/42.jpg)
Личное общение с пользователями
Не нужно избегать
«Вам что, пофигу на клиентов?»
«Понятно, Вам нечего сказать, мда»
«Сам уйду и друзей уведу111»
42
![Page 43: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/43.jpg)
Личное общение с пользователями
Нужно дозировать
Ставьте сразу временные рамки
Общаться можно вечно
Не будете дозировать – сойдете с ума
Говорите «Нет!»
43
![Page 44: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/44.jpg)
Личное общение с пользователями
Избегайте панибратства
Иначе повернется против вас
«Тём, помоги срочно» - wtf?!
«Ага, он с админами общается, значит читер»
44
![Page 45: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/45.jpg)
Личное общение с пользователями
Не обещайте, если не сделаете на 100%
«Вы на встрече мне обещали»
Лучше вообще не обещать при личном общении
Вы забудете, а пользователь запомнит
45
![Page 46: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/46.jpg)
Личное общение с пользователями
Старайтесь самостоятельно задавать тему, иначе
Художника спрашивают про код
Программиста про сюжет
Руководитель отдувается за сервера
Ощущение, что никто ничего не знает О_О
46
![Page 47: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/47.jpg)
Общий итог
Меньше формализма – больше реальной помощи!
В опросах важен формат!
Конференция – хороший способ взаимодействия!
Социальные сети – более свободная площадка!
Рассылки – дешевый способ возврата пользователей!
Сохраняйте дистанцию при личном общении!
47
![Page 48: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/48.jpg)
Домашнее задание №4
Выберите один из способов взаимодействия
Задайте конечную цель/обозначьте проблему
Сформулируйте подробные правила
Что будете делать с результатами?
48
![Page 49: Технопарк_Управление Web-проектом_Девятое занятие](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022032619/55c31d74bb61ebb7458b4734/html5/thumbnails/49.jpg)
Вопросы?
Спасибо
До новых встреч!
49