ПОСТРОЕНИЕ

ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЕМ, КАК

ЗАЩИТА ОТ КРИЗИСА

КАК МЕНЯЕТСЯ

ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ?

Реже ходит в магазин

Ищет альтернативы, сравнивает цены

Не готов покупать впрок

Чаще выбирает частные марки

Более рационален, реже совершает

импульсные покупки

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ 4 ГОДА

СПУСТЯ?

Покупатели проводят

предварительное исследование

до визита в магазин

60% покупателей приходит с четкой целью,

импульсные покупки не восстановились

Покупатели посещают магазины реже

Динамика продаж частных марок растет

КАК ОТВЕТИЛ РИТЕЙЛ НА НОВЫЕ

ВЫЗОВЫ?

РИТЕЙЛЕРЫ СНИЖАЛИ

ЦЕНЫ…

ЧТО ДЕЛАЛ WATSONS?

Инновации

Новый покупательский опыт

Коммуникации

WATSONS УКРАИНА НА

февраль 2012

Facebook сообщество - коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности

Watsons Украина – уже год входит в пятерку бренд-страниц в украинском сегменте Facebook

Facebook активно используется при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с поставщиками

WATSONS CLUB

Апрель 2011: запуск программы на фоне жесткой конкуренции

(дисконтные системы

конкурентов)

Осень 2011: Watsons Club –

программа лояльности №2 в

Украине (согласно

исследованию «Лояльный покупатель»)

Сентябрь 2012: 2.4 млн.

участников

ВЫЗОВЫ

Успешные CRM система, e-mail маркетинг, программа

лояльности и Facebook сообщество, работающие на одну

цель, но не связанные друг с другом

ВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества,

но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ:

• сколько среди участников сообщества реальных покупателей?

• как часто и что они покупают в Watsons?

• возможно ли влиять на их покупательское поведение?

РЕШЕНИЕ

«CОЦИАЛЬНАЯ

НАДСТРОЙКА» для

CRM-системы

Watsons Club+,

являющаяся:

- Решением ранее

озвученных вызовов

- Длительной

инициативой/основой

сообщества, а не

кампанией на месяц

# ТЕЛЕФОНА + # КАРТОЧКИ + E-MAIL +

FB ПРОФИЛЬ = WATSONS CLUB+

WATSONS CLUB+ ЭТО:

Возможность анализа покупательского поведения в

магазинах Watsons, размера среднего чека,

частоты покупок

Социально-демографический профиль

Дополнительные возможности коммуникации

КАК ЗАПУСК WATSONS CLUB+ ПОМОГ

РЕШИТЬ ПОСТАВЛЕННЫЕ ЗАДАЧИ:

Лучше узнать фанов Watsons на Facebook

Сделать их бренд-амбассадорами

Влиять на их покупательское поведение

Стать еще лучшим партнером для поставщиков

ПОКУПАТЕЛИ WATSONS.

КТО ОНИ?

ВОЗРАСТ WATSONS CLUB WATSONS CLUB+

<20 11% 7%

20-29 32% 56%

30-39 27% 23%

40-49 17% 7%

50-59 9% 3%

60-69 3% 1%

N/A 1% 3%

100% 100%

ЧИСЛО ПОКУПОК В МЕСЯЦ

2,63

3,13

2,55

2,02 2,32

1,90

Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012

Watsons Club + Watsons Club

ВЛИЯНИЕ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ

ПОВЕДЕНИЕ

ДВОЙНЫЕ БАЛЛЫ ЗА ПОКУПКИ УЧАСТНИКАМ WATSONS CLUB+

42.7% участников Watsons Club+

сделали покупки!

1451 покупатель сделал 2233 покупки

на протяжении 6 дней

В CRM-активностях, направленных на узкие

сегменты, результаты при такого типа

предложениях колеблются в пределах от 9 до

17%!

CUSTOMER SERVICE

10,7%

Вопросы

19,5%

Ответы

69,8% Нейтральные

публикации

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОММЕНТАРИЕВ ПО ТИПУ

Процент вопросов, закрытых пользователями –

82% Среднее количество ответов на вопрос 2.22

Среднее время закрытия

вопроса –1.5 минуты

На примере анализа одного поста от 15.03.2012

(1350 likes, 712 shares, 10718 комментариев)

IT’S NOT ABOUT STORE ANYMORE

«К 2014 году отказ от общения с клиентами в

социальных каналах будет таким же

разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня

компании отказались от e-mail или телефона»

Gartner