Внедрение фронт офиса на платформе oracle siebel · pdf...
TRANSCRIPT
Внедрение фронт-офиса на платформе Oracle Siebel CRM
Константин Феоктистов Директор департамента развития IT НБ Траст Алексей Макеев Руководитель практики Siebel CRM AT Consulting Москва, 2 ноября 2011 г
2
Национальный Банк Траст сегодня
• Национальный банк «ТРАСТ» входит в 30-ку крупнейших банков России (данные ЦБ
РФ) и ведет свою историю с 1995 года.
• НБ «ТРАСТ» предоставляет полный спектр услуг для частных клиентов, комплексное
обслуживание корпоративным клиентам, малому и среднему бизнесу, является
одним из лидеров на рынке инвестиционно-банковских услуг.
• Банк имеет одну из самых масштабных региональных сетей: НБ «ТРАСТ»
представлен в 170 городах, расположенных в 60-ти регионах России, обслуживание
клиентов осуществляется в 278 офисах от Калининграда до Владивостока.
2
3
Цели внедрения фронт-офиса
3
1. Бизнес цели: 1. Расширение возможностей для привлечения клиентов
2. Повышение прибыльности и лояльности клиентов
3. Увеличение скорости вывода на рынок новых продуктов
2. Операционные цели: 1. Повышение эффективности обслуживания
2. Уменьшение затрат на обучение сотрудников
3. Снижение операционных издержек на эксплуатацию и развитие нескольких ИТ платформ
4
Основные принципы подхода к внедрению
4
1. Движение от процессов: – Каждый этап внедрения должен уменьшать
количество используемых в процессах систем
2. Создание мастер системы по клиентским данным
– Миграция всей информации по розничным клиентам в Siebel
– Осуществление доработок Siebel, гарантирующих соблюдение стандарта качества клиентских данных, принятого в Банке.
3. Использование прототипов системы – Подход итерационной разработки с
демонстрацией прототипов системы позволяет добиваться максимального соответствия бизнес-требованиям
5
Фазы проекта
5
POS кредиты и карты Кредиты и депозиты
Мастер по клиентским
данным и CRM
6
Фаза 1: POS кредиты и карты
6
• Автоматизация процессов POS кредитования
• Автоматизация процессов прямых и перекрестных продаж пластиковых карт
• Автоматизация рабочих мест: • сотрудников торговой сети; • Агентов контакт центра; • Сотрудников региональных ККО; • Сотрудников ГО, занимающихся мониторингом и администрированием процессов
• Создание портала для партнеров – представителей торговых сетей
Состав
• Процессы POS кредитования и продаж карт запущены на новой платформе
• Выстроена интеграция с основными системами Банка: документооборот, контакт-центр, бэк-офисные системы, система проверки заемщиков
• Заложена основа для формирования составных (коробочных) продуктов
• Проверена скорость вывода на рынок новых продуктов при помощи новой платформы
• В банке сформирована экспертиза по внедренному решению
Результат
POS кредиты и карты Кредиты и депозиты
Мастер по клиентским
данным и CRM
7
Функциональная архитектура после Фазы 1
7
Блок Retail
POS кредиты
Депозиты
Кредиты
АВТО
Кредиты
CA
SH
Пластиковые
карты
кредитные
Ипотечные
кредиты
СДБО I-Bank (BSS)
Контакт Центр, поддержка клиентов
Call Center SLX
CDM-web
Фронт-офис Siebel
CDM-web
Siebel
Мидл-офис
IBSO
Бэк-офис Ва-Банк XL BigBank, BBS
Way4
ГБК, учетное ядро
Новая Афина
Аналитические системы RRMS
8
Фаза 2: кредиты и депозиты
8
• Автоматизация процессов оформления кредитов и депозитов
• Автоматизация рабочих мест сотрудников доп. офисов
• Внедрение новых “коробочных” продуктов
• Внедрение продуктового каталога Siebel в полном объеме (скорость настройки продуктов), миграция текущих продуктов
Состав
• Все процессы работы с заявками на продукты Банка для розничных клиентов переносятся на платформу Siebel
• Siebel начинает функционировать в отделениях Банка
Результат
POS кредиты и карты Кредиты и депозиты
Мастер по клиентским
данным и CRM
9
Функциональная архитектура после фазы 2
9
Блок Retail
POS кредиты
Депозиты
Кредиты
АВТО
Кредиты
CA
SH
Пластиковые
карты
кредитные
Ипотечные
кредиты
СДБО I-Bank (BSS)
Контакт Центр, поддержка клиентов
Call Center SLX
CDM-web
Фронт-офис Siebel Siebel Siebel
Мидл-офис
IBSO
Бэк-офис Ва-Банк XL BigBank, BBS
Way4
ГБК, учетное ядро
Новая Афина
Аналитические системы RRMS
10
Фаза 3: Мастер система по клиентским данным и CRM
10
• Миграция всех действующих клиентов в Siebel
• Автоматизация процессов обслуживания действующих продуктов клиентов
• Обслуживание в доп. офисах • Обслуживание в контакт-центре
• Запрет на ввод и модификацию клиентских данных по розничным клиентам в других системах
• Расширение интеграции с аналитической системой, запуск компаний целевого маркетинга
Состав
• Процессы обслуживания розничных продуктов банка перенесены в Siebel
• Siebel становится мастер системой по клиентским данным
• Siebel становится основным окном, используемым для обслуживания розничных клиентов в точках продаж, отделениях Банка и контакт центре.
Результат
POS кредиты и карты Кредиты и депозиты
Мастер по клиентским
данным и CRM
11
Функциональная архитектура после фазы 3
11
Блок Retail
POS кредиты
Депозиты
Кредиты
АВТО
Кредиты
CA
SH
Пластиковые
карты
кредитные
Ипотечные
кредиты
СДБО I-Bank (BSS)
Контакт Центр, поддержка клиентов
Фронт-офис Siebel Siebel Siebel
Мидл-офис
IBSO
Бэк-офис Ва-Банк XL
RBO Ва-Банк XL
ГБК, учетное ядро
Новая Афина
Аналитические системы RRMS
Сентябрь 11 Ноябрь11 Октябрь11
Бизнес-запуск
Стабилизация бизнес-
процессов
12
План внедрения
12
Настройка системы
Бизнес-запуск
Стабилизация бизнес-
процессов
Настройка системы
Декабрь 11 Февраль12 Январь12
Фаза 2
Фаза 3
Фронт-офис: подход к внедрению
Методика внедрения -‐ прототипирование
14
Настройка системы для Функциональных блоков 1, 2 и 3 производится итерационно
Инициация Этапа
Выявление необходимых доработок
Реализация доработок в «Черновом» прототипе
Сформированы Функциональные требования и сценарии работы с системой
Настройка продуктивной среды
Миграция данных в систему
Перевод системы в продуктивную среду
Эксплуатация системы в продуктивной среде
Поддержка системы
Сбор требований к будущим Этапам
Подготовлен к демонстрации 2-ой доработанный прототип
Настройка интеграционных интерфейсов
Подготовка «Чернового» прототипа к демонстрации
Демонстрация «Чернового» прототипа
Реализация «Дополнительных» доработок в прототипе
Демонстрация 3-го доработанного прототипа
Подготовлен к демонстрации 3-ий доработанный прототип
Сформированы описания системы, интеграционных интерфейсов, инструкции
Выявление «Дополнительных» доработок
Демонстрация 2-го доработанного прототипа
Параллельные процессы: Интеграция, Миграция, Документирование, Тестирование, Обучение, планирование и поддержка Запуска
Этапы проекта
15
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
Этапы проекта
16
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
§ Составлен перечень процессов и операций; § Собраны бизнес - требования § Проанализированы интеграционные потоки § Выявлены источники для миграции
Этапы проекта
17
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
§ Подготовлен и продемонстрирован черновой прототип; § Собраны требования по доработке функционала § Подготовлен и продемонстрирован чистовой прототип § Функционал подготовлены к проведению приемочных испытаний
Этапы проекта
18
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
§ Согласованы спецификации интеграционных интерфейсов § Интеграционные интерфейсы разработаны и протестированы
Этапы проекта
19
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
§ Проведено функциональное и интеграционное тестирования § Проведено нагрузочное тестирование § Подготовлен полный комплект документации
Этапы проекта
20
Разработка интеграции
Тестирование
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
§ Подготовлены сценарии приемочного тестирования § Проведены приемочные испытания
Этапы проекта
21
Разработка интеграции
Приемочное тестирование
Бизнес-запуск решения
Определение рамок проекта
Прототипирование
" Обучены бизнес-пользователи " Развернута продуктивная среда " Система запущена в эксплуатацию " Проведена стабилизация системы
Тестирование
Структура проектной команды
22
Управляющий комитет
Спонсор проекта Руководитель
Розничного Блока
Координатор проекта
Директор ДИТ
Менеджер проекта
AT ConsulNng
ДИТ и Ключевые специалисты Банка
Руководитель группы разработки
AT ConsulNng
Руководитель группы бизнес-‐анализа AT ConsulNng
Бизнес-‐аналитики AT ConsulNng
Разработчики AT ConsulNng
Руководитель группы тестирования
AT ConsulNng
Тестировщики AT ConsulNng
Критические факторы успеха
23
Факторы влияющие на успешность проекта
q Наличие спонсора проекта q Четкое понимание целей и рамок
проекта всеми участниками проектной команды
q Участие специалистов Банка во всех этапах проекта для передачи знаний
q Жесткий контроль за рамками проекта, наличие процедуры управления изменениями
q Сведение к минимуму доработок системы
q Соблюдение стандартов разработки, рекомендованных Oracle
Спасибо за внимание