Роль стантартов в развитии on line торговли
TRANSCRIPT
РОЛЬ СТАНДАРТОВ В РАЗВИТИИ ON-LINE ТОРГОВЛИ
Гукасян Тигранвице-президент по коммерции
РАЗВИТЫЕ РЫНКИ 70% 30%
РАЗВИВАЮЩИЕСЯ РЫНКИ 98% 2%
!!! НАЛИЧИЕ СТАНДАРТОВ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ !!!
СТАНДАРТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ ЭТО
ПОНЯТНЫЙ
ПРИЕМЛЕМЫЙ
ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ
СЦЕНАРИЙ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ
ВЫБОРА
ОПЛАТЫ
ПОЛУЧЕНИЯ
РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
СВЯЗАНЫХ С ПРИОБРЕТЕНИЕМ ТОВАРА
ВОПРОСЫ ВЫБОРА OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line26
On-line 28
Идентификация товара
НазваниеШтрих код (EAN) 5
Название
3
«Физичность» выбора
«Физичный» выбор из вариантов имеющихся в магазине
5«Нефизичный» выбор
2
Консультации «Форматные» продавцы, как правило знающие свой товар
5Консультанты Call-Center, поверхностные знания о товаре
3
Сравнение цен Трудно, надо посетить много магазинов
2Легко, доступны и магазины и специальные инструменты
5
Наличие в продаже Проблематично, часто отсутствует в магазине
2Без проблем, где то найдётся
5
Сравнение характеристик
Если есть продавец, он компетентен, у него есть время и настроение
4Много материалов и мнений, если есть время можно спокойно выбрать
5
Альтернативный подбор
Если большой ассортимент и есть в наличии 3
Возможно всегда.
5
ВОПРОСЫ ОПЛАТЫ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 20 On-line 11Наличные Да, на кассе (есть
сдача, размен, охрана)
5Да, экспедитору (бывают проблему со сдачей, разменом, расчёты на территории клиента)
3
Пластиковые карты
Да в большинстве магазинов. 5
Некоторые экспедиторы приезжают с терминалами, оплатита на сайте пока слабо развита.
4
Платёжные системы
Нет и не нужны5
Большое количество, не просто пользоваться, нет доверия 2
Кредиты Оформляют в большинстве магазинов
5Слабо развито ( если вообще работает)
2
ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЯ OFF-LINE V.S. ON-LINE
эксп
едит
оры
това
рыпо
купа
тели
ВОПРОСЫ ПОЛУЧЕНИЯ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 27 On-line 18
«Глазной (эмоциональный) контакт»
Продавцы подобраны под формат магазина
5Непрогнозируемое сочетание товар-продавец
2
Безопасность контакта
На охраняемой территории магазина
5У покупателя дома
3
Время получения
Когда удобно покупателю5
Когда получится у экспедитора либо из пункта выдачи (которых мало)
3
Упаковка Специальная под товар, фирменная
5Универсальная
3
Доставка домой
Доп. услуга, платная2
Стандартная ситуация5
Post sale консультации
Есть, продавцами знающими свой товар.
5Как правило нет (экспедитор универсал без специализации)
2
Выбор Оплата Получение Обслуживание
26
20
27
34
28
11
1816
off-line on-line
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ OFF-LINE V.S. ON-LINE
Off-line 34 On-line 16Законодательное регулирование
Регулируется законом, есть практика и организации
5Много неопределенности
2
Определение ответственного
Легко найти ( администратор магазина)
5Сложно найти (физично обратиться)
2
Понятность процедуры возврата товара
Понятная описанная процедура
5Непредсказуемая реакция
2
Замена товара Нормальная практика5
По разному на разных сайтах3
Возврат денег Простая понятная процедура5
Непрогнозируемый процесс3
Возврат (хранение) брака
В магазине5
У покупателя2
Сопутствующие сервисы
Как правило есть или есть организация которую рекомендуют
4Как правило нет
2
Выбор Оплата Получение Обслуживание
26
20
27
34
28
11
1816
off-line on-line
1. Использовать единую кодировку товаров (EAN)
2. Повышать качество информации о товаре на сайте
3. Создавать новые поисковые функциональности и технологии на сайте
4. Шоурумы
5. Торговые представители с образцами
1. Обеспечить экспедиторов терминалами для безналичной оплаты
2. Повышать доверие к операции «Оплата на сайте»
3. Обеспечивать размен (наличие «сдачи») у экспедиторов
4. Развить продукт «Кредитование On-Line».
1. «Форматировать» экспедиторов под товар и клиента
2. Развивать сеть пунктов выдачи + курьеров
3. Развитие специализированных логистических операторов
4. Упаковывать товар в соответствии с его спецификой.
1. Создать нормативную базу по защите прав потребителей в on-line торговле (описывающую ответственность, возврат, обмен, работу с браком, возврат денег).
2. Развивать доп. сервисы (сборка, тех.обслуживание вывоз упаковки и устаревших изделий)
Выбор Оплата Получение Обслуживание
26
20
27
34
28
11
1816
30
21
28
32
off-line on-line on-line*
В Н Е Ш Н И Е В Н У Т Р Е Н Н И Е
1. Государственные органы – утверждение и ввод в действие
правил работы по отрасли(права потребителей)
2. Системообразующие операторы-Стандарты кодировки и требования
к информации
3. Логистические операторы –сервисы доставки покупок и
пунктов выдачи заказов
4. Финансовые институты –Инструменты on-line платежей и
кредитования.
Регу
лиру
ющ
ие ф
акто
рыО
пера
цион
ные
фак
торы 7. Вопросы выбора товара
совершенствование механизмовна сайте + «Физичные» сервисы
8. Прием заказа и доставкаудобство, прогнозируемость,
сопутствующие сервисы
5. Внутренние регламенты ориентированные на клиента
бизнес процессы
6. Внутренние стандартыповеденческие модели,
критерии отбора сотрудников
Спасибо за внимание!!!