OMNITRACKER CleverENGINE

Специализированное решение по управлениюИТ-услугами

+7 (495) 517-5725, www.cleverics.ru

CleverENGINE: основные факты

• Разработан специалистами Cleverics на базе продукта OMNITRACKER (2009-2011)

• Изначально создавался для решения двух задач:– Автоматизации процессов при новых внедрениях

– Обеспечения миграции с HPOVSD 4.5-5.x

• Разработан командой практикующих консультантов, работающих в ITSM-консалтинге > 6 лет

• Включает в себя множество практических идей по реализации процессов ITSM (обобщение проектного опыта)

• Открыт для доработок, предоставляя все возможности workflow-платформы OMNITRACKER

Платформа OMNITRACKER

• Универсальная платформа для создания workflow-приложений

• Современная трёхзвенная архитектура

• Встроенная интеграция с Active Directory, E-mail, CTI

• Развитый конструктор декларативной логики

• Внутренняя среда разработки на VBScript

• Windows, Web и PDA клиенты

• Промышленные СУБД

Функциональная структура CleverENGINE

OMNITRACKER E-Tracking System

Справочные

данные

База данных

управления

конфигураци-

ями (CMDB)

Управление

заданиями и

регламентными

операциями

Учет

трудозатрат

Проведение

согласований

• Управление

лицензиями на ПО

• Контроль

доступности CI

• Управление

изменениями

и релизами

• Управление

инцидентами

и запросами

пользователей

• Управление

проблемами

• Ведение базы

типовых решений

Средства оперативного контроля и отчетность

Управление каталогом услуг и уровнем услуг

Возможности расширения

• Среда разработки workflow-приложений– Средства разработки модели данных

– Единый графический редактор Workflow

– Декларативные и процедурные правила бизнес-логики

– Развитая модель программного управления

– Отлично проработанная модель разграничения полномочий

– Развитые средства и интерфейсы интеграции

• Автоматизация ИТ и не-ИТ процессов– Пример: внутренняя система планирования и учёта Cleverics

– Пример: система управления ИТ-услугами у одногоиз первых заказчиков OMNINET в РФ

– Пример: OMNITRACKER CleverENGINE

• Гибкость и ещё раз гибкость

Графический редактор Workflow

• Определение статусов и переходов

• Условия переходов между статусами и разрешения

• Действия, автоматически совершаемые при переходах между статусами

CleverENGINE: почувствуйте разницу

• Управление заданиями и операциями

– Произвольные взаимосвязи заданий

– Шаблоны стандартных операций

– Автоматизация регламентных операций

– Отложенный запуск заданий

– Модели проверки результатов

– Планирование взаимосвязанных заданий в режиме диаграммы Ганта

• CMDB и учёт активов

– Учёт различных категорий и связей

– Атрибуты связей и учёт взаимного влияния CI / услуг

– Визуализация CMDB

– Расширяемый каталог продуктов

– Модуль учёта лицензий

– Учёт доступности CI по событиям от систем мониторинга

– Возможность разграничения доступа по категориям CI

CleverENGINE: почувствуйте разницу

• Единый движок согласований

– «Подключается» к различным объектам

– Модели согласования: голосование (мажоритарное) и утверждение

– Взаимосвязанные запросы на согласования

– Предопределённые процессы согласования

• Больше технических возможностей (vs HPOVSD)

– Сквозная аутентификация в Active Directory

– Web-клиент для конечных пользователей и выездных специалистов

– Мощный конструктор логики обработки входящих сообщений e-mail

– Декларативная настройка доступности и обязательности полей

– Применение шаблонов к существующим объектам

• Более универсальный модуль SLM

– Расширяемый состав типов SLT

– Учёт регулярных отчётов по SLA

– Задания по услугам, согласования по SLA

CleverENGINE: почувствуйте разницу

• Больше внимания процессной логике

– «Настоящие» приоритеты (срок не является функцией приоритета)

– Опросники при регистрации обращений пользователей

– Пороги эскалации в % от нормативных сроков обработки (как меньше, так и больше 100%)

– Приостановка обработки обращений с перерасчётом срока исполнения и порогов эскалации (vs HPOVSD)

– Предварительное согласование определённых запросов пользователей

– Регистрация инцидентов по данным систем мониторинга с подавлением «шума», учётом операционных календарей и разовых простоев

– «Журналы владения» обращений и инцидентов с рассчитанным временем обработки и ожидания

– Расширяемая база типовых решений с управлением жизненным циклом отдельных решений

– Регулярные отчёты по контролю известных ошибок

– Унифицированная схема обработки изменений и релизов

Общий вид приложения

Обращение пользователя

Контроль обработки

Планирование заданий

Задание и взаимосвязи заданий

Изменение

Пример конфигурационной единицы

Визуализация CMDB

Услуга, параметры услуги и SLA

Интерфейсы интеграции

• Встроенные конфигурируемые средства экспорта/импорта

• Интеграция с Active Directory (сквозная аутентификация)

• Мощная логика обработки входящих сообщений e-mail (декларативная и процедурная логика, разбор содержания сообщений)

• Стандартный модуль интеграции с телефонией (CTI)

• Интеграция приложений:– Входящая: COM-автоматизация (исчерпывающая и грамотно

документированная объектная модель, поддержка скриптов), web-сервисы (8.4+)

– Исходящая: вызов COM-методов, web-сервисы, вызов приложений командной строки из правил бизнес-логики (с передачей параметров)

Отчётность: технологии

• Встроенная интеграция с Crystal Reports– Визуальный конструктор данных для отчета (OMNITRACKER)

– Визуальный конструктор макета отчета (Crystal Reports)

– Разграничение прав на различные отчеты

– Вызов непосредственно из OMNITRACKER

– Возможность выполнять формирование отчетов по расписанию

– OMNITRACKER Dashboard

• Формирование отчетов средствами MS Excel– Не требуется дополнительных лицензий на Crystal Reports

– Больше возможностей по обработке данных потребителем

– Формирование непосредственно из MS Excel (клиент OMNITRACKER не требуется)

– Drill-down вплоть до объекта в OMNITRACKER

Отчётность: примеры реализации

CleverENGINE: стандартная поставка

• Дистрибутив приложения (интерфейс на двух языках –русский и английский)

• Типовые решения по интеграции– С Active Directory: сквозная аутентификация и импорт

организационно-штатной структуры

– С e-mail: обработка входящих обращений пользователей, уведомления о ходе обработки

• Техническая документация на русском языке (PDF):– Руководство пользователя, 198 страниц

– Руководство по начальной настройке, 38 страниц

• Описание модели данных для формирования отчётности

Архитектура системы автоматизации

ИТ-специалист

(Windows-Клиент)

Пользователь

(Web-клиент)

Сервер приложений

OMNITRACKER

(ОС Windows Server)

Web-сервер

Сервер БД

(MSSQL, Oracle, DB2)

POP3 / IMAP4 / SMTP

Корпоративный

почтовый сервер

Контроллеры домена

Active Directory

LDAP, Kerberos

Ключевые преимущества CleverENGINE

• Развитые процессные модели

• Гибкость приложения (всё настраивается – модель данных, формы, бизнес-логика, форматы уведомлений…)

• Возможность автоматизировать различные области управления на одной платформе (управление ИТ-услугами, закупками, проектами, …)

• Открытость для заказчика (нет необходимости постоянно привлекать разработчиков)

• Низкая совокупная стоимость владения (TCO)

• Русскоязычная документация и тренинги

• Ниже стоимость, сроки и риски миграциис HP OpenView Service Desk 4.5/5.x(типовая миграция – 2,5-4,5 месяца)

Спасибо

Мы знаем как управлять ИТВы можете это использовать

+7 (495) 517-5725, www.cleverics.ru