中华人民共和国国家标准 - nlc.cn
TRANSCRIPT
1
GB/TXXXXX—XXXX
公共图书馆聋人服务指南
Guidelines for Library Services to Deaf People
（征求意见稿）
2019-4
XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX 实施
中 华 人 民 共 和 国 市 场 监 督 管 理 总 局
中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 联 合 发 布
ICS 01.140.20
A14
中华人民共和国国家标准
2
目 次
前 言 .............................................................................................................................................. 3
引 言 .............................................................................................................................................. 4
1 范围............................................................................................................................................. 5
2 规范性引用文件 ......................................................................................................................... 5
3 术语和定义 ................................................................................................................................. 5
4 总则............................................................................................................................................. 8
5 服务对象 ..................................................................................................................................... 8
6 服务资源 ..................................................................................................................................... 9
7 服务内容与形式 ....................................................................................................................... 11
8 服务要求 ................................................................................................................................... 13
9 服务宣传与推广 ....................................................................................................................... 14
10 服务监督与评价 ..................................................................................................................... 14
参考文献......................................................................................................................................... 15
3
前 言
本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责
任。
本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出。
本标准由全国图书馆标准化技术委员会（SAC/TC 389）归口。
本标准起草单位：国家图书馆、中国聋人协会、安徽省图书馆、黑龙江省图书馆、天
津市图书馆。
本标准起草人：毛雅君、杨洋、梁钜霄、林旭东、高文华、李培、陈慧娜、樊桦、李
蔚蔚、张大尧、刘群、李继红。
4
引 言
本标准是一般原则声明，无定量指标，旨在鼓励公共图书馆为聋人提供公共文化信息
服务，并对所提供服务的完整性及服务质量进行评估。
5
公共图书馆聋人服务指南
1 范围
本标准从服务总则、服务对象、服务资源、服务内容与形式、服务要求、服务宣传与推
广以及服务监督与评价七个方面为公共图书馆的听障人士服务工作提供相关指示性规范。
本标准适用于全国各省市县（区）级公共图书馆开展的听障人士服务，各级残联、各地
残疾人服务组织建立的图书馆和阅览室可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适
用于本文件。凡是未注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修订单)适用于本文件。
GB/T 13191 信息与文献 公共图书馆统计
GB/T 15566（所有部分） 公共信息导向系统 设置原则与要求
GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求
GB/T 28220 公共图书馆服务规范
GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则
GB 50763 无障碍设计规范
JGJ 38 图书馆建筑设计规范
YD/T 1761 信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍技术要求
建标 108—2008 公共图书馆建设标准
建标[2008]74号 公共图书馆建设用地指标
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
听力残疾 hearing disability
各种原因导致双耳不同程度的永久性听力障碍，听不到或听不清周围环境声及言语声，
以致影响日常生活和社会参与。
6
注：参见 GB/T 26341 残疾人残疾分类和分级。
3.2
听力障碍 hearing impaired
各种原因导致人感测或理解声音的能力完全丧失或部分降低。
注：听力障碍包括听力残疾（3.1）和低听力。
3.3
听障人士 the hearing impaired
因听力障碍（3.2）导致部分或完全无法听到的人。
3.4
听障阅览室 reading room for the hearing impaired
公共图书馆为听障人士（3.3）提供图书馆服务的专门场所。
3.5
无障碍设施 accessible facilities
方便残疾人、老年人等行动不便者使用的安全设施。
3.6
标识导向系统 way-finding signage system
通过特定的符号、文字、标识牌等元素组合，来辅助人在空间环境中一系列的移动行为，
统一且连贯的空间指引体系和说明体系。
3.7
视觉警报信号 visual warning signal
通过闪烁或旋转灯等视觉方式引起听障人士（3.3）关注到火灾报警、公告等信息的可
视信号。
3.8
人工耳蜗 cochlear implant; artificial cochlear; electronic cochlear implant
由体外言语处理器将声音转换为一定编码形式的电信号，通过植入体内的电极系统直接
兴奋听神经来恢复或重建听障人士（3.3）听觉功能的一种电子装置。
3.9
无线调频辅听系统 wireless frequency modulation hearing system
主要由无线调频传送器、无线调频接收器和放大器组成，通过无线调频传送器上的麦克
风拾取讲话者的声音信号，经无线调频载波信号传递，被具有相同载波频率的无线调频接收
7
器接收，放大声音信号后传递给听障人士（3.3）的无线调频系统。
3.10
听力辅助系统 assistive listening system
由一个发射机和一个接收机组成，可消除外界因素引起的背景噪声干扰的听力增强系
统。
注：常见听力辅助系统有助听器、人工耳蜗（3.8）以及无线调频辅听系统（3.9）。
3.11
配字幕 captioned
将电影或电视节目中对话内容、效果音以字幕的形式显示在屏幕上。
注：包括开放式字幕和隐藏式字幕两种。
3.12
隐藏式字幕 closed captioned
配字幕（3.11）中，必须通过解码器（3.14）（可将不可视信息转换为可视内容）辅助
将对话内容和效果音转为字幕，并且可以选择显示和关闭字幕。
3.13
开放式字幕 open captioned
配字幕（3.11）中，字幕和图像是固定叠加在一起显示的，不可选择隐藏字幕。
3.14
解码器 decoder
可在连接或嵌入电视时，将视频节目的电子信号转换成隐藏式字幕（3.12）并与视频图
像一同显示在屏幕上的一种机器。
3.15
计算机辅助记笔记 computer-assisted note taking
可在交流中将谈话内容通过电脑键盘记录形成笔记，经过短暂的延迟后，将笔记内容显
示在投影屏幕或监视器上的信息系统。
3.16
计算机辅助实时配字幕 computer-assisted real-time captioning
可在交流中将谈话内容通过速记器和电脑转化为文字，并通过视频监视器或投影屏幕即
时显示的信息系统。
3.17
8
翻译 interpreter
能熟练在口语与手语或唇语间进行转译的专业人士。
注：手语翻译（Sign Language Interpreter）擅长将口语翻译成手语或将手语翻译成口语。唇语翻译
（Oral Interpreter）不使用手语，擅长将口语翻译成无声的唇语，以便和使用口语和唇语的听障人
士交流。
3.18
无障碍影视 barrier-free film and television
专门经过加工为了方便残障人士观看的电影电视作品。
注：就本指南而言，主要指通过增配字幕方式，让听障人士无障碍欣赏的电影电视作品。
4 总则
4.1 公共图书馆听障人士服务应遵循平等的原则，保障和实现听障人士平等获取公共图书
馆服务的基本文化权益，不受年龄、种族、性别、语言、身体条件或家庭背景的限制。
4.2 公共图书馆听障人士服务应以全心全意为听障人士服务为宗旨，通过标准化、无障碍、
可选择、主动性以及引导性服务不断改进服务质量，提升服务能力。
4.3 公共图书馆听障人士服务应依据听障人士群体的特点，积极创造条件，提供适合其需
要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。
4.4 公共图书馆听障人士服务应以互助共赢为原则，围绕满足听障人士对知识、信息及相
关文化活动的需求，与各地各级残疾人管理机构，残疾人文化服务机构深入开展合作。
5 服务对象
公共图书馆听障人士服务对象主要包括但不限于以下人群：
——听障人士；
——听障人士的家庭成员；
——重听人；
——老年耳背者；
——人工耳蜗植入者；
——手语使用者；
——手语和口语/书面语言的双语使用者；
——主要通过口语和唇语沟通的听力残疾人；
9
——后天性聋成年人；
——既不使用手语又不使用书面语言的聋人；
——又聋又盲的人；
——服务于上述人士的教育、研究人员或志愿者。
6 服务资源
6.1 配置原则
服务资源配置应符合以下原则：
a) 与听障人士的认知特点和信息获取方式相适应；
b) 与听障人士的个性化、多样化的需求相适应；
c) 与本地区经济、文化和社会事业发展相适应；
d) 与本馆服务听障人士的规模和数量相匹配；
e) 服务规划设计宜让听障人士群体充分参与。
6.2 馆舍建设
6.2.1 基本要求
公共图书馆宜按照 JGJ 38、建标[2008]74号、建标 108—2008关于图书馆建筑设计的
有关要求设立听障阅览室或划定专属服务区域。有条件的地区残疾人联合会以及其他社会组
织为听障人士提供图书馆服务的专门场所宜遵照 JGJ 38、建标[2008]74号、建标 108—2008
设立。
6.2.2 选址与布局
公共图书馆宜按照 GB/T 28220 的相关要求，根据服务区域内听障人士的人口数量、人
口分布、环境和交通条件等因素，因地制宜地确定听障阅览室和听障人士图书馆的选址与布
局。
6.2.3 无障碍环境要求
听障阅览室和听障人士图书馆的建设宜满足以下无障碍环境条件：
a) 按照 GB 50763 配备无障碍设施，按照 GB/T 15566、GB/T 20501、GB/T 31015 设置
科学合理的标识导向系统；
b) 普通读者必须知晓的声音信息宜转化为标识、纸张公告牌、屏幕上的可视信息；
c) 听障人士专属阅览区、影视欣赏区等宜相对较独立；
d) 安装信号灯等视觉警报信号设施，以便在遇到突发事件和其他问题能及时提醒、通
10
知听障人士。
6.3 设备设施
6.3.1 大厅及阅览室宜配备大型电子显示屏用于发布通知通告。
6.3.2 主要服务点（如咨询台）宜配备无线调频辅听系统等听力辅助系统设施(方便听障人
士听说沟通)，或宜通过计算机辅助实时配字幕、计算机辅助记笔记等设备（方便听障人士
看到文字）与听障人士沟通。
6.3.3 供读者、一线工作人员使用的电话机的音量宜可调节，必要时可放大通话音量。
6.3.4 提供影视资料阅览服务的公共图书馆宜提供隐藏式字幕解码器；提供音频阅览服务
的公共图书馆宜提供语音转文字的设备，或在馆内设置一个专柜或专区提供语音转文字服
务。
6.3.5 向听障人士提供免费的 WIFI连接，以便他们可以使用各种自带移动终端，从而自助
获得音量放大、语音转文字、手语翻译等服务。
6.3.6 宜采用充足而流畅的自助设备，如书目检索、图书借阅、文印服务、数字资源等。
6.3.7 宜积极引进、采用有助于与听障人士有效沟通的最新技术。
6.4 文献资源
6.4.1 资源采集
a) 公共图书馆文献的采集应符合 GB/T 28220关于图书馆文献采集的要求，宜重点采集
符合听障人士认知特点、便于听障人士使用信息获取方式的纸本资源以及无障碍影
视作品等，在确保满足听障人士基本需求的基础上，逐步增加视听资源、数字资源
等非纸本资源；
b) 采集视听资源，宜尽量选择有字幕或有手语说明的版本，并对每一个视听资源做好
有无字幕/手语说明的明确标记，方便听障人士取用。
c) 不仅宜入藏与听障人士直接相关的文献资源，还宜入藏正常读者与听障人士读者均
感兴趣的听障人士文化相关文献资源。
6.4.2 资源典藏
公共图书馆宜通过对本馆馆藏资源的分析评估，科学处理馆藏资源藏与用的关系，定期
对馆藏资源进行清点、审核、统计、剔除等方面的工作，确保馆藏资源安全、完整及有效利
用。
6.4.3 馆藏总量
听障人士专属馆藏总量取决于当地经济条件、听障人士群体的需求及图书馆采购能力。
11
6.4.4 年均新增藏量
听障人士专属馆藏资源的年均新增藏量宜与馆舍面积、馆藏规模、年度读者服务量等因
素相匹配。
6.5 人力资源
6.5.1 人员要求
为听障人士提供图书馆服务的工作人员应符合 GB/T 28220相关要求，拥有相关学历学
位、资格认证,宜掌握与听障人士交流的基础知识，能熟练使用听障人士专用设备，以及具
备为听障人士服务的其他技能。
6.5.2 人员配备
a) 公共图书馆宜以服务量、服务时长等因素为依据，配备数量适宜的专兼职人员；
b) 公共图书馆宜选派接受过相关培训的专业图书馆员负责规划和落实听障人士服务；
c) 公共图书馆宜选用在听障人士群体中有较好声誉的人，在听说能力方面较强的听障
人士优先。
6.5.3 教育培训
a) 公共图书馆应按照 GB/T 28220的要求对所有一线工作人员开展教育培训，内容宜包
括与听障人士有效沟通的基本知识、基本技能以及听障人士相关设备设施的使用等；
b) 公共图书馆宜有专门办公室或部门负责听障人士的培训和咨询服务；
c) 公共图书馆宜将听障人士提供服务的相关内容纳入馆员培训课程体系，并将其作为
公共图书馆专业资格培训基础课程的一个常设内容。
6.5.4 志愿者
公共图书馆宜引入志愿者服务机制，招募、组织志愿者为听障人士提供翻译、速记、语
音转文字等服务。通过专业培训、规范管理，为听障人士利用馆内资源，参与文化活动提供
帮助。
7 服务内容与形式
7.1 基本服务
7.1.1 公共图书馆应按照 GB/T 28220 的要求，免费提供下列服务：
a) 文献信息查询、借阅；
b) 阅览室、自习室等公共空间设施场地开放；
c) 公益性讲座、阅读推广、培训、展览；
12
d) 国家规定的其他免费服务项目。
7.1.2 公共图书馆宜在馆区提供声音放大、语音转文字等服务，给予听障人士必要的帮助。
7.1.3 公共图书馆宜在馆区提供馆藏资源与服务的宣传展板、宣传单等可视宣传资料，向
听障人士推介服务，揭示最新入藏的文献和特色馆藏。
7.1.4 公共图书馆宜通过有针对性的参考咨询、文献检索、书目导读、借阅服务以及阅览
设备使用的培训教育活动，提升听障人士信息素养，引导听障人士独立获取所需资源，不断
提高其利用图书馆的能力。
7.2 流动服务
公共图书馆宜根据听障人士文化服务需求特点，通过流动站、流动车等形式，将文献外
借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，定期开展的巡回流动服务。
7.3 远程服务
7.3.1 公共图书馆应按照 YD/T 1761 要求进行网站无障碍改造，提供文化信息资源共享，
利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、
文献提供等远程网络信息服务。
7.3.2 公共图书馆宜通过邮件、APP、新媒体等渠道向听障人士推介最新入藏的文献资源。
7.3.3 公共图书馆宜覆盖网络上所有与本地听障人士相关的数据库与信息。
7.3.4 公共图书馆在线电子数据库服务宜平等考虑听障人士的需要。
7.4 拓展服务
7.4.1 公共图书馆可建立听障人士服务档案，记录听障人士的基本情况、阅读倾向和需求
信息，有针对性地丰富服务形式，不断提升服务质量。
7.4.2 公共图书馆可根据听障人士需求为无法到馆的听障人士提供邮递、送书上门等外借
服务。
7.4.3 公共图书馆为听障人士提供的公益活动，宜配备速记或手语翻译服务，并在现场配
备计算机辅助实时配字幕或计算机辅助记笔记等设备设施。
7.4.4 公共图书馆可根据听障人士的实际需求发起图书馆扫盲项目，并为没有阅读能力的
听障人士读者提供当地所有的识字扫盲项目信息。
7.4.5 公共图书馆可提供康复、技能、才艺等方面的教育培训。
13
8 服务要求
8.1 服务时间
8.1.1 公共图书馆听障人士的服务时间应与正常读者的服务时间一致，按照 GB/T 28220 的
要求执行。
8.1.2 听障阅览室和听障人士专属的图书馆场所应有固定的开放时间，双休日应对外开放，
国家法定节假日应有开放时间。
8.2 服务告示
8.2.1 导引标识
公共图书馆应按照 GB/T 28220 的规定设立醒目的布局功能标识，各楼层入口处应有楼
层平面图，各区域入口处宜有阅览区域、活动区域、办公区域等空间标识。所有对外开放的
服务区域均宜设置详细的服务流程指示牌。
8.2.2 服务公示
按照 GB/T 28220 的规定，公共图书馆的服务范围、服务内容、服务公约、读者须知、
借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内和图书馆网站公示。
为听障人士提供图书馆服务的工作人员宜配备岗位说明牌，详细列出其所负责或所能承
接的业务内容，便于听障人士自行找到相应的工作人员。
每一台对外服务的自助设备均宜放置详细的使用说明牌，便于听障人士按照说明自行操
作。自助设备如有视频、音频格式的使用说明，需要添加字幕。
与听障人士相关的服务政策及各类服务信息应在馆区公示，同时宜通过网站、短信、
QQ 群、微信群等向听障人士公告。
8.2.3 公告通告
公共图书馆应按照 GB/T 28220 的规定，节假日变更开放时间或因故须暂时闭馆等各类
通告、公告，应提前一周，通过图书馆网站、短信、QQ 群、微信群等渠道告知听障人士。
如遇公共安全、网络安全等突发时间需要临时闭馆或关闭部分区域或暂停部分服务，应
通过馆区各读者区域的屏幕显示滚动红字或视觉警报信号设备设施及时公示。
8.3 服务指标
参照 GB/T 13191 的规定，公共图书馆宜每年统计听障人士接受服务的人次、经常来馆
的活跃读者数量、文献流通册次、接收参考咨询服务人次、设备借阅人次、参与社会教育培
训人次等服务指标。
14
9 服务宣传与推广
9.1 发展读者
9.1.1 公共图书馆宜积极在本地区通过媒体、网站、手机、宣传资料及宣传栏等渠道开展
服务宣传，增进听障人士对图书馆服务了解，吸引更多听障人士利用好公共图书馆的资源和
服务。
9.1.2 公共图书馆可与各地各级残疾人管理机构，残疾人文化服务服务机构建立顺畅的沟
通网络，推广图书馆的资源与服务。
9.2 活动推广
9.2.1 公共图书馆的所有宣传均宜根据听障人士群体的特殊性，开辟官方论坛、公众号、
APP、QQ、微信等互动沟通渠道以便于听障人士知晓。
9.2.2 服务电话和各类报名电话均宜设置手机短信、微信、QQ等可视交流方式，方便听障
人士咨询、报名。
9.2.3 公共图书馆可通过短信、微信、QQ等便于听障人士使用的互动媒介平台，邀请、吸
引听障人士参与和互动。
9.2.4 公益项目可邀请听障人士群体中的成功人士或知名人士参与。
10 服务监督与评价
10.1 监督途径与方法
10.1.1 公共图书馆应根据 GB/T 28220的规定，通过设立意见箱（簿）、公开监督电话、
开设网络投诉通道、接待日制度、组建社会监督队伍等方式，随时征求读者意见或建议。
10.1.2 正确对待并及时处理来自听障人士的意见或投诉，宜在 5个工作日内回复处理结果
和整改方案。
10.1.3 宜每年召开 1次听障人士读者座谈会，深度了解听障人士对图书馆服务的评价。
10.2 读者满意度调查
10.2.1 公共图书馆宜每年开展一次听障人士读者满意度调查。按照 GB/T 28220的要求，
调查表中听障人士对图书馆满意度的选项为“满意”“基本满意”和“不满意”三项，读者
满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和满意的人数占调查总人数的比例计。听
障读者的满意度宜不低于 85%。
10.2.2 公共图书馆宜对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。
调查数据应系统整理，建档保存。
15
参 考 文 献
[1].中华人民共和国公共图书馆法
[2].文化部公共文化司《文化部办公厅关于开展第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作的通知》（办
公共函〔2017〕5 号）
[3].GB/T 26341 残疾人残疾分类和分级
[4]. Guidelines for Library Services to Deaf People.2nd Edition
[5]. Guidelines for Library Services for people who are Deaf, Hard of Hearing or Deaf-blind.