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2015年2月

課題多い訪日外国人客の受け入れ体制

問題意識

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訪日外国人客を受け入れにあたっての

課題・改善のポイントは？

東京オリンピックに向けて訪日外国人客は増加の見込み

2014年 1,341万人前年比29.4%増（JNTO推計）

2020年 2,169万人（みずほ総合研究所試算）

日経リサーチでは、自主調査を実施し、受入、訪問側の両面から課題を探った。


「訪日客に関する旅館・ホテル1000施設調査」

• 2020年夏季オリンピック・パラリンピックの開催地が東京に決まったことを

受け、全国主要都市・観光地の宿泊施設における訪日外国人客の受け入

れ体制や意識、課題を明らかにし、その対応策を探ることを目的に実施。

• 東京圏、関西圏、愛知県、北海道、福岡県の宿泊施設4,087施設に調査票

を発送、代表者または施設の経営・運営状況を把握している方に回答を依

頼。1001施設からの回答を得た。

• 実施は2013年11月23日～12月6日。

調査結果の概要は当社ホームページでご覧いただけます。

日経リサーチ自主調査

「外国人留学生フォーカス・グループ・インタビュー」

• 対象は、マレーシア、韓国、中国、ブラジル、ロシアからの留学生。

• 質問内容は、「家族・友人が日本へ旅行に来た際、どこへ連れて行ったか」、

「その際感じたこと」。

回答宿泊施設の概要


回答のあった1,001施設の業態、規模（客室数）は以下のとおり。

施設のタイプ施設の客室数

旅館・ホテル 100 施設調査

外国人客の増加傾向


※JNTO訪日外客数の動向より作成

回答のあった1,001施設の業態、規模（客室数）は以下のとおり。

5年前と比べて外国人宿泊客は増えていますか。

（参考）訪日客数の推移


訪日客の国籍


（回答施設数：920施設）

宿泊した訪日客の国籍は多様。東南アジアからの訪日客の存在感が増している。

直近１年間の外国人宿泊客の国籍（参考）訪日客数総数、伸率のランキング

※JNTO訪日外客数の動向より作成

上位5カ国〈総数〉上位5カ国


〈伸率〉上位5カ国下位5カ国

対応可能な言語、トラブル経験


■ 訪日客の国籍は多様だが、対応可能な言語は少ない。英語に対応可能な施設は

約２／３で、他の言語に対応できる施設は２割に満たない。

■ 習慣やマナーなどの違いから、４割弱の施設で過去に問題が起きている。


現在対応可能な外国語トラブル経験

トラブルへ事例（概要）


具体的な対策としてあげられたのは、


お風呂の使用方法

トイレの使用方法

食事のマナー

香水やお香、食べ物の臭い

不泊や料金のトラブル

備品の持ち出し、その他

トラブル事例１



お風呂の使用方法

女性は長い髪を束ねない（湯船につける）。

大浴場に水着で入浴していた（他の客からクレーム）。

共同浴場なのに、お風呂のお湯を全部抜いてしまった。

大浴場のお風呂の中で体を洗う（日本客からの苦情増）。


トラブル事例２旅館・ホテル 100 施設調査

トイレの使用方法

使用済のトイレットペーパーを流さずにゴミ箱に。

客室のトイレを使用した後、便器の便を流さない。

お風呂をトイレ代わりに。便器の外に排泄物。


トラブル事例３旅館・ホテル 100 施設調査

食事のマナー

バイキングの食事後、一旦外に出たあと来店する。

バイキング時に、タッパやペットボトルで大量持ち出し。

一度取った料理を戻す。手づかみ。

床にたくさんの食べカスを落とし、日本人客からクレーム。

トラブル事例４



香水やお香、食べ物の臭い

冷蔵庫にキムチを放置。臭いが取れず、何日も部屋が売れず。

客室が香水等の匂いで販売停止。

客室でお香を焚かれ、数日間売り止め。


トラブル事例５旅館・ホテル 100 施設調査

不泊や料金等のトラブル

不泊があり、未精算予約だとキャンセル料が取れない。

延長料金の踏み倒し、清算後も部屋に荷物を置き外出。

連泊の場合、しつこくディスカウントを求めてくる方が多い。

団体客での料金を伝えてあるにも関わらず、値下げの交渉をしてく

る。

団体客でダブルの予約からツインに変更要請。

トラブル事例６



備品の持ち出し、その他

シャンプー、ソープ等備品のボトルを毎日持ち出す。

食堂のナプキン、ハシ等を全て持っていく。

廊下やエレベーターホールで騒ぎ、他の客からクレーム。

チェックイン時、並ばず割り込み、対応中の客が激怒。

ポットでインスタント麺を作った形跡あり、以後使用不能に。

トラブルへの対応策（概要）


具体的な対策としてあげられたのは、


チェックイン時の説明、館内案内の工夫

スタッフの採用・教育

その他の対策


チェックイン時の説明、館内案内の工夫

チェックイン時に丁寧に説明。

団体の場合は添乗員から事前説明。

館内案内、ピクトサイン、パンフレット等での案内。

インフォメーションを英語・韓国語・中国語で館内に表示。

日本旅館ならではの和式習慣を絵や文章で様々な場所において説明。

チェックイン前から何度もメールでコミュニケーションを図っている。

トラブルへの対応策１旅館・ホテル 100 施設調査

トラブルへの対応策２



スタッフの採用・教育

到着、滞在に合わせ中国人スタッフを配置。

外国語を話せるスタッフは、外国語バッチを胸につけている。

外国人の方によく聞かれる事は（ディスカウントの交渉を含む）、よく使うフレーズを一覧にし、全スタッフの目の届くところに置いてある。


その他の対策

持ち去られそうな備品はあらかじめ撤去しておく。

なるべく外国人宿泊客と日本人宿泊客の客室フロアを分ける。

外国人宿泊客の多いフロアについては巡回を増やし、うるさくならないようお願いして回る。

外国人用地図を渡して周辺案内や観光案内。旅行計画についてもアドバイス。信頼関係を作り、誤解を避けることが重要。

トラブルへの対応策３旅館・ホテル 100 施設調査

フォーカス・グループ・インタビューの概要


外国人留学生インタビュー

「家族・友人が日本へ旅行に来たとき」

マレーシア(女)

韓国(女)

中国(男)

ブラジル(男)

ロシア(女)

元カレと２人。ディズニーランド。

友人と2人。富士山。

友人と3人。ディズニーランド。

両親と3人。富士山。

親と3人。鎌倉、浅草、横浜中華街、渋谷、京都、お台場、八景島、ディズニーランド。

Ｑ．どこへ連れて行ったか

Ｑ．どのように感じたのか

インタビュー風景



外国人から見た日本の改善すべきこと１


もっと多くの無料Wi f iスポットを

• 無料Wifiがあるところが少なく、目的地の検索ができず不便だった。

• 無料Wifi多くは事前登録が必要で、不便。

• 駅など行動の拠点に登録不要のWifiがあると便利。


外国人から見た日本の改善すべきこと２


外国人旅行者用割安交通プランなどの拡大

• 交通費が高いため、近場の旅行になってしまった。

• 海外客向けの交通費割引プラン、制度があると嬉しい。

• JRと地下鉄が違うのはなぜ？

• 漢字表記が多く、最寄り駅が分かりにくい。

• 出口が多く、かつ類似した名前が多く混乱する。


外国人から見た日本の改善すべきこと３



観光地なのに英語が通じない？

• 電車の料金の見方や切符の購入に苦労する（全員）

• メニューに写真がないとわからない。（ロシア）

• 名前から何かわからない。（中国）

• お店に入ると店員同士が「外国人がきた、どうしよう英語話せない」と動揺し

ていた。私が「日本語話せます」といったら安心していた。（ブラジル）

外国人から見た日本の改善すべきこと４


飲食店での英語での対応や材料表示

• 英語のメニューが無いレストランが多く、同行者がベジタリアンだったとき、毎回従業員から説明をしてもらう必要があったことがとても面倒だった。


レストランで喫煙できるの？

• 先進国なのに公共の室内が禁煙でない。遅れている感じ。（ブラジル）

• 居酒屋は分煙もされていないので困る。（ブラジル）

日経リサーチにおける関連調査の紹介


日経リサーチは日本経済新聞社グループの総合調査

会社として世論調査、市場調査、企業調査など

様々な調査を実施。

日本経済新聞に紙面掲載される調査は約４割。

６割は一般企業の事業拡大を目的とした受託調査。

日経リサーチとは


自動車・白物家電などの日本企業の海外進出を５４ヶ国でサポート。近年は訪日外国人をターゲットとした調査も。

広がる調査対象

調査実施国

訪日外国人の接点が多い小売、宿泊、運輸、金融から調査を受託。


訪日外国人を対象とした調査の種類（業種）

買物場所上位５

以下省略

観光庁「訪日外国人消費動向調査」（平成26年10-12月期）報告書より

費目別旅行支出

利用した金融機関


訪日外国人を対象とした調査の種類（テーマ）

来店者に出身国や地域、

来店目的、買い物内容/金額を聴取

（小売）

ＡＴＭや改札機の

ユーザビリティーを確認・改善

（金融・運輸）

観光地のホームページの

ユーザビリティーを確認・改善

（運輸）

受付や応対、案内表示などを

宿泊者視点で確認

（宿泊）

CAメンバーミーティング風景

３２か国１２２名の留学生を組織化。

日本と母国の懸け橋となるという意味を込めてCommunication Ambassador（CA)と命名。

Communication Ambassador


ＣＡ活用例（試飲テスト）


ＣＡ活用例（来場者調査）


日経リサーチWebサイト

http://www.nikkei-r.co.jp/


http://gmc.nikkei-r.co.jp/

海外現地ビジネス情報サイト

お問い合わせ

〒101-0047 東京都千代田区内神田2-2-1 鎌倉河岸ビル

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