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Calidad de Atención

XVII Jornada IRAM UniversidadesUniversidad Nacional de La Matanza

Septiembre 2002

Universidad Nacional de la Matanza


Temario

El Cliente en un Sistema de GestiónEl Cliente en un Sistema de Gestión

Pasos en la atención Pasos en la atención

Un modelo de atención al ClienteUn modelo de atención al Cliente

Algunas definicionesAlgunas definiciones


Algunas definiciones

CalidadSatisfacción del

clienteLealtad del

cliente


Calidad

La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402)

Lealtad del cliente

Satisfacción del cliente

Calidad



Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Lealtad del cliente


Calidad


Lealtad del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Lealtad del cliente


Calidad


Dato ...

Propensión a volver a comprar– Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)

9%

19%

54%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resueltarápidamente


Temario






El Cliente en un Sistema de Gestión

Modelo ISO 9000:2000

A PC D

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y Mejora

Entrada Proceso Salida

Clie

nte

Req

uerim

ient

os

Sat

isfa

cció

n

Clie

nte


Procesos relacionados con el Cliente

Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios– Aquellos especificados, no especificados, legales y

reglamentarios

Revisión– Verificar la capacidad de cumplimiento– Registro

Comunicación con el cliente– Establecer canales– Información sobre: producto, consultas, atención de

pedidos, quejas.


El Cliente en la cadena de valor


Temario






Pasos en la atención

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más


Reconocer al cliente

Quiénes son

Qué es lo más importantes para ellos

Cómo estamos para satisfacer estas necesidades

No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia– Altos costos– Tiempos improductivos– No alcanzar los resultados. Reconocer al Cliente



Dar un paso más


Requisitos …

Mal determinados Bien determinados

• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.

• Tratar a los pacientes como familia.

• Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.

• Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido.

• Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica

• Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador



Escuchar activamente

Percibir que nos quiere transmitirConfirmar haber entendido.




Dar un paso más



Implica acción

Informar con claridad

Ofrecer ayuda

No improvisar

Asegurar la respuesta.




Dar un paso más


Dar un paso más

Modelo Kano

Satisfacción delCliente

Grado deCumplimiento

B á s i c a s

D e s e m p e ñ o

D e l e i t e




Dar un paso más


Temario






Un modelo de atención al Cliente

Un sistema

Asegura que la “Voz del Cliente” está presente en la toma de decisionesEn los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa.



Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa– Qué espera el cliente– Qué debe hacer para satisfacerlo– Qué no debe hacer– Cómo expresarse– Qué hacer ante imprevistos.



FuncionesClienteProcesos de

ApoyoLineamientos

GeneralesProcesos

Principales


Sistema de corrección y mejora

Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Visitante Misterioso

Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfacción.


Ciclo de mejora

Resultados

Operativos

Económico - financieros

Clientes

Personal

Proveedores

Comunicación e implementación

Tablero de Control

Comité de Dirección Planes de Mejora


Encuestas

TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO.

EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS,

EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR.

CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO

NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE

ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.


Fin de la Presentación

Preguntas o dudas ...


Muchas Gracias la

atención de todos

Ustedes !!!

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