مقدمة :لدى الرغبة وزيادة العالمية السياحة حركة ازدياد معمن االنتقال أو لآلخر مكان من االنتقال في األفراد

أو السواحل إلى العمل أجواء أو المدينة أجواءلفترة ... , آلخر مكان من ينتقل سائح أي فإن الخ الجبال

عن بعيد 24تزيد مأوى إلى يحتاج بالتأكيد فإنه عنساعةهو , بالطبع الخدمة هذه له يوفر الذي والمكان بيته

الفندق .اجتماعية مراكز الحالي يومنا في الفنادق أصبحت لقد

وجود وأصبح ورغباته المجتمع حاجات تلبي وثقافيةفي المتحضرة الحياة ضرورات من ضرورة الفنادق

الزراعية , , , . الصناعية التجارية الخدمية المجاالت كافةواسع واهتمام تطورا األخيرة السنوات في العالم شهد

دورا تلعب الفنادق صناعة بدأت فقد الفنادق بصناعةوأصبحت المعني للبلد السياحية التنمية في فعاال

السياحة صناعة في أساسيا ركنا تشكل الفنادق صناعةتشمل : والتي

النقل : . أوالاإليواء : . ثانيا

البرنامج : . ثالثاالسياحية الناحية من أهميتها جانب إلى الفنادق صناعة

للنقد هام مورد باعتبارها خدمات من للدولة تقدمه ومافي البطالة على القضاء في مهمة وصناعة األجنبي

المرتفعة األرباح ذات الصناعات من فهي الوقت نفسباإلعفاءات الصناعات تلك تشجع الدولة أن وخصوصا

التشغيل مستلزمات معظم على والجمركية الضريبيةبأهمية . الفنادق صناعة وتتميز الفندق واحتياجاتالفندق إدارة نجاح فإن لذلك البشرية القوى عنصر

النشاط نواحي على الفعالة الدقيقة الرقابة على يعتمد

نجاح على وكذلك المحاسبي النظام طريق عن السائدبها . العاملين اختيار في اإلدارة

السياحة بصناعة تتمثل الفنادق لصناعة الحديث االتجاهالرحالت . تنظم الفنادق بعض أخذت إذا ذاتها بحد

أخرى إلى دولة ومن أخرى إلى مدينة من السياحيةبامتالك أو العالمية الجوية خطوط شركات مع وباالتفاق

الفندق نفس في اإليواء يتم ان وعلى األخرى أحدهماالسلسلة . فنادق نفس في أو

إذ القومي االقتصاد في الفنادق دور أهمية تأتي هنا منمستقلة صناعة المعنية السياحية المنظمات اعتبرتها

ذاتها . بحدعناية هذا يومنا في تتطلب الفنادق صناعة فإن لذا

تستطيع حتى والتكنولوجيا بالعلم كبير ودعم ورعايةالقومية والتنمية االقتصاد خدمة في الفعال دورها أداء

خالل من ما بلد تطور العالمية المنظمات بعض وأخذتالفنادق , فعدد البلد ذاك في الموجودة الفنادق عدد

البلد وتطور تقدم مدى على يدل الممتاز المستوى ذاتأكثر . تضم فنادق الدول بعض في اآلن يوجد إذ المعني

الفنادق ( . 5000من ) إدارة مهنة اليوم وتعتبر غرفةدائم . تحدي إلى تحتاج التي المهن أصعب من واحدة

وتتعقد وتتطور وتتوسع تنمو الفندقية اإلدارات أخذتاليوم . نشاهد إذ الفندق يقدمها التي للخدمات تبعاداخل فندقية وأقسام إدارات ثمانية من أكثر وجود

تخصصا ومتخصصة مختلفة الواحد الحديث الفندقرغبات تلبية وهو واحد هدف أجل من وتعمل دقيقا

الحجز , أنظمة إدخال إلى ملحة الحاجة وبدت الضيوفهذه على المتزايد الطلب لسد الفندق إلى السريعالدخول . السائح على الصعب من اآلن وأصبح الصناعةحجز لديه يكون أن دون الدول بعض في فندق إلى

تجهيزها . الفنادق لصناعة السهل من وأصبح مسبقوسريعة . أوتوماتيكية حجز بأنظمة

في هام جزء عن للحديث نتطرق سوف البحث هذا وفيوما , الفندق في األمامي المكتب وهو أال الفنادق

قسم , , كل ووظيفة مختلفة أقسام من يتضمنهمن ذلك إلى وما شاغلها في توافرها الواجب والشروط

في . األمامي المكتب يكون حيث أخرى معلوماتمركز يعتبر لكونه للفندق العاكسة المرآة بمثابة الفندق

يعتبر . ولكونه الفندق ونشاطات لعمليات االتصاالتويتفرع والربحية اإليراد حيث من أهمية األكثر القسم

ذكرها على سنأتي التي المختلفة والمكاتب الدوائر عنهالحقا .

الفندق في األمامي المكتب

وآخر أول ويعتبر الفندق واجهة األمامي المكتب يعتبرالفنادق أغلب أن نرى لذلك بالفندق للضيف اتصال

المكتب وأثاث ديكورات على كثيرة أموال تصرففيه العاملين وتدريب اختيار عملية على وكذلك األمامي

على يكونون األمامي المكتب في العاملين أغلب ألنأول , هو األمامي فالمكتب الضيوف مع مباشر اتصال

يراه ما آخر وكذلك الفندق دخوله عند النزيل مايواجههله . مغادرته عند

األمامية المكاتب مجموع عن عبارة األمامي والمكتبالصالة في المكتب وموقع الفندق لمقدمة والخلفية

المساعدة وتقديم اإلشراف لغرض للفندق الرئيسيةالضيوف . إلى

األمامي المكتب ودور أهمية توضيح جدا الصعوبة من إنهأعصاب . مركز األمامي المكتب يعتبر حيث الفندق في

ويعتبر , والفندق الضيوف بين الوصل حلقة وهو الفندقخالل للضيوف المعلومات مركز األمامي المكتب

الفندق عن معلومات لهم يقدم حيث بالفندق إقامتهمالمكتب بأن يقال ودائما الفندق خارج عن ومعلومات

نفسه . الفندق يمثل للفندق األماميمهذب لطيف بإطار الفندق في الضيف إقامة بدأت إذا

الجيدة والخدمة اللطيفة المعاملة بسبب وسعيدفهناك األمامي المكتب قبل من للضيف المقدمة

على ومرتاح راضيا يكون سوف الضيف بأن كبير احتمالبالفندق إقامته أثناء له ستقدم التي األخرى الخدمات

صحيح . والعكس

الفندق : في الضيف دورةهي الفندق في األمامي للمكتب األساسية الوظيفة إن

على لحصوله بالضيف الخاصة المعامالت ودعم تسهيلتقسيم . يمكننا وعليه إقامته فترة خالل الفندق خدمات

بأربعة بالفندق للضيف النموذجية اإلقامة مراحلمراحل :

الوصول ..1 ماقبلالوصول ..2اإلشغال ..3المغادرة ..4

الضيف . دورة تسمى األربعة المراحل هذه بأن علما التالية األقسام من الفندق في األمامي المكتب ويتكون

:

الحجوزات ..1االستعالمات ..2االستقبال ..3الحقائب ..4 وحاملين الخدمة طاقموالفاكس , ..5 التلكس الهاتفية والنداءات الرسائلحسابات ) .6 مسك األمامي المكتب صندوق أمناء

الضيف ( .الحساب ..7 وتسوية 1المغادرة

األمامي المكتب :تنظيم

في والوظائف األعمال طبيعة في تشابه هناك إنفي اختالف يوجد ولكن والكبيرة الصغيرة الفنادق

الصغيرة الفنادق تقدم حيث الخدمات وطبيعة نوعيةلذا . كاملة خدمات تقدم الكبيرة فإن محدودة خدمات

عام . 1 عمان زهران دار توفيق العزيز عبد عمر د الفنادق إدارة 1997مبادئ

كبيرة أهمية تأخذ األمامي المكتب تنظيم عملية فإنالفندقي . النشاط في وخاصة

تنظيم عملية في المؤثرة العوامل أهم ومنالفندق في األمامي :المكتب

الفندق (1 توظف : حجم الكبيرة الفنادق إن حيثالصغيرة . الفنادق من أكبر الموظفين من عدد

نفس في وأكبر أكثر أقسام لوجود وذلكالوقت .

الخدمة (2 الدرجة : معايير ذات الفنادق إن حينبشكل للضيف خدمة مقدمي توظف عادة العالية

األقل . الدرجة ذات الفنادق من أكبرالضيوف (3 رجال : نوع إلى الفندق ضيوف ويقسم

بحاجة منهم نوع وكل وترانزيت وسياح أعمالعلى تعتمد والتي الخدمات من خاص نوع إلى

فيه . والموظفين الفندق تنظيماألمامي (4 والمكتب الضيف بين إن : العالقة حيث

طريق عن تكون للضيف تقدم التي الخدمات كلاألمامي . 2المكتب

األمامي . للمكتب التنظيمي الهيكل يلي وفيماللفندق األمامي المكتب 3مدير

المدراء الكاشيرالمساعدون المشرف

مدير رئيس المدير على المشرف

االستقبالعام . 2 عمان زهران دار الطائي النبي عبد حميد د الفنادق في األمامي المكتب 2000إدارةعام . 3 عمان زهران دار الظائي النبي عبد حميد د الفنادق في االمامي المكتب 2000إدارة

الحمالين الليلي رجال مركزمدير

على المشرف األعمالالحجوزات المشرف

) على ) الهاتف البدالةاالستعالمات

أمين السائقين المراقب الصندوق

مساعدحاملي األقدم الليلي

المشرفالحقائب

في العاملين العالقات مكتبعلى المشرف

المقسم الضيوف معاالستقبال

العاملينموظفي في

الحجزالبوابين المراقبين المركز

الليليين أمناءموظفي

الصندوق

موظفي ومسؤوليات واجباتاألمامي 4 :المكتب

الحجوزات يقسم مكتب إلى :موظفي

واجباته (1 وأهم الحجز :مديرالموظفين .أ- واجبات تنظيم

العمل .ب- معايير أعلى على والحفاظ تأسيسرفضه .ت- أو الحجز قبول بخصوص القرار إعطاء

مسؤولياتهم (2 وأهم الحجوزات مكتب موظفي : هي

أو أ- التلفون خالل من الحجز بعملية القيامالكومبيوتر . أو الفاكس

حجز .ب- كل عن التفاصيل كل تسجيلكل ت- سجلت التي الحجوزات كل أرقام تسجيل

ليلة .الحجز .ث- ضمان تأكيد الضيف من الطلب

االستقبال أما مكتب :موظفي

االستقبال (1 مكتب يلي: :مدير ما واجباته وأهمممكن أ- حد أعلى إلى وصل الفندق أن مالحظة

من محتمل مستوى وأعلى اإليرادات مناإلشغال .

المكتب .ب- موظفي وينظم يراقبممكنة .ت- ربحية أعلى على المحافظة

واجباته (2 وأهم االستقبال مكتب هي :مشرفاألعمال .أ- أساسية على المحافظة

والواجبات .ب- المهام تنظيمالضيف .ت- مصاعب أو الشكاوى مع التعاملالمهمين .ث- بالضيوف الترحيب

مسؤوليات (3 وأهم االستقبال قسم :مسؤولعام . : 4 عمان زهران دار الطائي النبي عبد حميد د الفنادق في االمامي المكتب 2000إدارة

للضيف .أ- الغرفة تأكيدالفندق .ب- تصل التي المجموعات مع التعاملالضيوف .ت- مشاكل معالجة

واجباتهم (4 وأهم االستقبال :موظفيالضيوف .أ- لوصول التحضير

للضيف .ب- الدخول إجراءات عملالمناسبة .ت- الغرف تحديدالدفع .ث- طرق تدقيقأو ج- مشغولة كانت إن غرفة كل حالة تسجيل

جاهزة . غير أو العمل خارج أو نظيفةالحقائب (5 يلي : :حاملي كما ويقسمون

الصالة أ- خدمات بالترحيب : مدير ويقومونللعاملين , التوجيهات وإعطاء الجدد بالقادمين

األجرة, . سيارات بشركات االتصالالضيوف : البوابب- حقائب مع بالتعامل يقوم

أبواب , فتح وتنظيمها والمغادرين القادمينللضيوف . السيارات

األمتعة ت- أو الحقائب واجباتهم : حاملي ومنالفندق موظفي من كل إلى الرسائل أخذ

الغرف , , وإلى من الحقائب حمل والضيوفالصالة . منطقة على الحفاظ

من : لسائقين اث- الضيوف إيصال واجباتهم وأهمسيارات , صف السكك محطات وإلى

الضيوف .التلفون (6 إلى : :قسم التلفون موظفو ويقسم

التلفون ..1 على المشرفالبدالة ..2 أو التلفون على العاملين

واجباتهم : وأهموالخارجة .- الداخلة المكالمات إجراءللضيف - المطلوبة المكالمات إعطاء

لالستيقاظ .

جيدة : لغة إلى يحتاجون البدالة قسم موظفي مالحظةاالتصال . ومهارات

العامة (7 العالقات واجباته : :قسم وأهمبذلك .- وإشعاره بالضيف الترحيبإضافية .- خدمات تقديمالضيوف .- وشكاوى مشاكل مع التعاملوالضيوف - المهمين بالضيوف االعتناء

المنتظمين .المحاسبة (8 أو الكاشير واجباته : قسم وأهم

هي : ومسؤولياتهالدفع .- طرق عن مسؤولالضيف .- حسابات وتسوية فتحإلى - أضيفت قد الفواتير كل أن من التأكد

الضيف . حسابالفندق .- في األمانات صندوق عن مسؤولينالعمالت .- وصرف تحويل خدمات تقديم

األمامي : المكتب عمل 5وجبات

يمكن لذلك الفندق في دائم هو األمامي المكتب إنإلى : األمامي المكتب وجبات تقسيم

الساعة .1 من الصباح الساعة 7وجبة بعد 3حتىالظهر .

الساعة .2 من المساء الساعة 3وجبة .11وحتى ليالالساعة .3 من الليل الساعة 11وجبة وحتى 7ليال

صباحا .الساعة قبل غرفته يترك أن الضيف على أو 12إن ظهرا

فيحجز , إقامته يمدد أن أراد إذا أما جديد ليوم يحجز أنالساعة حتى يوم 6له أجرة نصف يدفع بحيث مساء

كامل .

عام . 5 عمان زهران دار الظائي النبي عبد حميد د األمامي المكتب 2000إدارة

الحجز قسم

ارتأت فقد الكبيرة بالفنادق الحجز عملية ألهمية نظرااإلشراف يتولى أقساما لها تخصص أن الفنادق هذه

الفندق مدير أو األمامي المكتب مدير قبل من عليها. صغرا الفندق كون حالة في شخصيا

مسيرة إنجاح في كبيرة مسؤولية الحجز مكتب على يقعحلقات ضمن األولى الحلقة يشكل ألنه فندق أي

في وأسلمها السبل أحسن وفق الضيوف مع االتصالالحجز في قرارهم يتخذون وجعلهم الضيوف كسب

الفندق . في واإلقامة الحجز قسم مهام واالحتفاظ : من الغرف حجز

المغادرين , أسماء تسجيل غيابهم أثناء بالمفاتيح

من ... كذلك الغرف بإخالء االستقبال مكتب وإخطارالحجز قسم يلي :مهام ما

الفندق ..1 في الحجوزات أنواع كافة إجراءالدوائر .2 أو للشركات المعينة الخصومات تقديم

األفراد . بعض أو الرسميةالزائد ..3 الحجز حالة في األخرى الفنادق مع االتصالمع .4 ومقارنتها اإلشغال بنسب إحصائيات عمل

السابقة . السنينالحجوزات .5 أنواع كافة على الكاملة الرقابة

ممكنة . أخطاء بأقل مقدما المعمولةالحجوزات ..6 إلغاءالمبيعات ..7 قسم مع والتنظيم التنسيقبواسطة .8 الحجوزات بعض رفض أو قبول

األمامي . المكتب مدير أو المسؤولينلعدم .9 االعتذار أو الموافقة النزيل إبالغ وجوب

الحجز . تنفيذسليمة. 10 بطريقة بالحجز الخاصة المستندات حفظ

من : الفندق إدارة تمكن حتى منظمة أوالحجوزات أ- كافة على الكاملة الرقابة تحقيق

ممكنة . أخطاء بأقل مقدما المعمولةمن ب- الحجز لطلب طبقا المطلوبة الغرف حجز

سعرها أو نوعها حيث

قسم يوجد ال السالسل فنادق أو الفنادق بعض فيمكتب في مشتركة فنادق عدة وإنما للحجز خاص

مدينة . في فنادق عدة أن ومعناه مركزي حجزتابعة فنادق مجموعة أو واحدة منطقة أو واحدة

مركزي حجز مكتب في تشترك واحدة لسلسلةالمشتركة الفنادق لكافة الحجوزات بإجراء يقوم

مجانية هواتف أرقام إعطاء خالل من المكتب لهذالالتصال .

مرتبط غير الحجز قسم يكون الفنادق بعض وفيالغرف قسم بمدير يرتبط وإنما األمامي بالمكتب

عن الفنادق في الحجوزات أغلب وتتم مباشرةطريق :

المباشر ..1 الشخصي االتصالالتلفون ..2واإلنترنت ..3 ميل والفاكس التلكساإللكترونية ..4 الحاسباتوالذين .5 السياحية والشركات السفر وكالء

الحجز . طرق نفس يستعملون

الزائد : 6الحجز

الفنادق أغلب تواجهها مشكلة الزائد الحجز مشكلةبحيث حجز طلبات يتلقى ما غالبا الفندق ألن العالمية

حجز , طلب يأخذ فندق وكل الغرف جميع أشغال تغطيبين ) ما تتراوح معينة بنسبة فوق% ( 10 % _ 1زيادة

على , ) يحوي فندق ومثال تملكها التي الغرف (500عددالزائد الحجز نسبة كانت وإذا الفندق % 10غرفة فإن

ألنها ( 550يقبل ) الطلبات هذه الفنادق وتأخذ غرفةأي حجزهم يلغون سوف األشخاص من عدد تتوقع

الغرف% ( 10% _ 1بنسبة ) كل إشغال لضمان وذلكهذه , وتحدد زائدة طلبات فتؤخذ الفندق في الموجودة

بالفندق . الخاصة الحجوزات إلغاء لسجالت تبعا النسبإلغاء بعدم يفاجأ الفندق أن نجد الحاالت بعض في لكن

ويحدث حجزهم يمددون المقيمون وكذلك الحجوزاتالخ , , .... . وعواصف ثلوج هبوط المطر حاالت في ذلك

عدد أمام نفسه الحجز قسم مدير يجد الحالة هذه فيغرف يوجد ال ولكن مؤكد حجز لديهم الضيوف من

فندق , عن لهم يبحث أن فيضطر الفندق في شاغرةبتوصيلهم ويقوم األسعار وبنفس لفندقه مماثل آخر

وإعادتهم , إفادتهم أجور ودفع مجانا اآلخر الفندق إلىعام . 6 زهران دار الفنادق إدارة مبادئ توفيق العزيز عبد عمر 1997د

الظرف إزالة أو شاغر إي حصول عند فندقه إلىالطارئ .

االستقبال قسم

هذا في يتم حيث األمامي المكتب قلب االستقبال يعتبرعلى الغرف وتوزيع بيع ويتم الضيوف تسجيل القسم

للفندق . العاكسة المرآة هو االستقبال ويعتبر الضيوفالكبيرة الفنادق أغلب فإن وحيويته الفندق هذا ألهميةلتسجيل المكتب هذا إلى اإللكترونية الحاسبات أدخلت

اإللكترونية . الحاسبات بواسطة الضيوفيتحملها والتي االستقبال لمكتب األولى المسؤولية

كان فكلما بالضيوف الترحيب هي االستقبال موظفبالراحة الضيف شعور كان جيدا واالستقبال الترحيب

رضا . يكسب أن االستقبال موظف وباستطاعة أكثرمكتب مهمة فإن صحيح والعكس الفندق عن الضيف

كبيرة . مهارة إلى تحتاج وعمله االستقبالالموظف وعلى مزدحم مكان هو االستقبال مكتب إن

عدد كان مهما معاملته طريقة أو طبعه يتغير ال أنوعلى . مستقل شخص ضيف كل الن القادم الضيوف

للضيف االنطباع تعطي أن دائما االستقبال موظفةفي بشؤونه تهتم الذي الوحيد بأنه معه تتعامل الذي

الفندق .فعلى , جدا ضروري بالضيف السريع االهتمام

أنها / للضيف تبين أن االستقبال الموظف الموظفةالهاتف . على بالرد انشغالها من بالرغم وجوده الحظت

استقبال هو االستقبال لقسم الرئيسية المهمة فإن إذاالضيف وتمكن بهم والترحيب الئقا استقباال الضيوف

رغباته . مع تتفق التي الغرفة على الحصول منلمدة االستقبال قسم توقف 24يعمل بدون ساعة

التفصيلية شؤونه لكافة خاصة دراسة إلى إدارته وتحتاجالغرف. امتالء عند تتوقف ال االستقبال مكتب وواجباتفإن , للمبيت شاغرة غرفة يجد لم إذا العكس على بل

ألن , آخر فندق في للضيف غرفة بحجز يقوم الموظفغير دعاية وبالتالي للضيف خدمة تقديم يعتبر ذلك

من . االستقبال مكتب عمل ويختلف للفندق مباشرةعلى : ويعتمد آخر إلى فندق

الغرف ..1 وعدد الفندق حجمالفندق ..2 موقعالفندق ..3 يقدمها التي الخدماتالمزدحم - الكبير الفندق موظفة : / في عمل يكون

بالضيف والترحيب االستقبال االستقبال موظفبشأن العامة وطلباتهم القادمين يتطلبه ما وكذلك

النوع . هذا في المسبق والحجز واإليواء اإلقامة. أيضا مهامها من يكون قد الفنادق من

المتوسطة - الفنادق الموظف : / في الموظفة تكونوإنما والترحيب االستقبال عن فقط ليس مسؤول

وحسابات المسبق الحجز عن مسؤولة تكونعند اإلقامة أجور أيضا تستلم وربما الضيوف

الضيوف . مغادرةالصغيرة - الفنادق المغادرين : في عدد يكون حيث

االستقبال فموظف وعليه أقل يوميا والقادمينالمراسالت بمسؤولية سبق ما إلى باإلضافة يقوم

للمدير . كمساعد يعمل وأحيانا والحسابات

االستقبال لرئيس الشخصية الصفات:7

بالكياسة .1 ويتميز والتصرف المظهر حسناإلقناع , . على والقدرة واللباقة

باألخالق , .2 ودراية معرفة مع ومتخصص عال تعليمالسلوك وقواعد الحياة ونظم واألذواق والعادات

العالم . دول أهم فيوالنشاط .3 العمالت تحويل بقواعد ودراية معرفة

عامة . بصفة التجاريبأعمال .4 جيدة ومعرفة الذاكرة حسن يكون إن

وطرق , السياحية وبالمناطق وأقسامه الفندقإليها . المواصالت

األقل ..5 على عالمية أجنبية لغات ثالث يتقن أن

االستقبال مكتب 8 :واجبات

بهم .(1 والترحيب الضيوف استقبالالفندق .(2 في اإلقامة إجراءات تدبير3). الالزمة المحاسبية السجالت مسكالتي (4 الضرورية والتقارير اإلحصائيات إعداد

المكتب . بهذا والخاصة الفندق يحتاجهابخدمة (5 المتعلقة األنشطة مختلف بين التنسيق

وراحتهم . الضيوفقسم (6 مثل األخرى الفندقية األقسام بين الربط

الصيانة . قسم أو الفندقي التدبيرحيث الحجز ومكتب االستقبال مكتب بين التعاون يتم

مكتب يقوم حيث متبادلة بينهما فيما العالقة إن

عام . 7 الرضا دار والفندقية السياحية لمؤسسات الحديثة اإلدارة الحمدان سهيل 2001دعام : : 8 زهران دار الفنادق إدارة مبادئ توفيق العزيز عبد عمر 1997د

الحجوزات عن يومي تقرير بتحضير االستقبالتتحقق . لم التي والحجوزات فعال المتحققة

مع التعامل في مراعاتها يجب التي األمور منيلي ما :الضيف

قلم .1 وجود من البد للتسجيل الضيف يتقدم عندماجيوبه في يفتش أن من بدال التسجيل بطاقة لملء

ذلك . من الضيف ينزعج قد وبالتالي قلم إلخراجهو .2 وبالتالي أجنبي شخص مع التعامل يكون قد

أن من الموظف أو للموظفة والبد للترجمة يحتاجللمساعدة . جاهز يكون

ألن .3 ممكنا ذلك كان كلما باسمه الضيف تحية يجدفي وكأنه يشعر تجعله خاصة لمسة يحمل ذلك

يدخل. مرة أول في ذلك يكون ال أن يجب لكن بيتهفإن , أسمائهم نعرف حالما لكن للفندق الضيف

أو السيد كلمة من بدال باسمه يناديه يبدأ الموظفالسيدة .

التي .4 الليالي وعدد الحجوزات تدقيق من البدقبل من الحجز تم إذا وخاصة الضيف يقضيهامعينة . شركة قبل من أو السفر وكاالت

الفندق .5 اسم المفاتيح بطاقة على نضع أن يجببالنسبة وخاصة جدا ضرورية الهاتف ورقم وعنوانه

المنطقة . عن الغرباء للضيوفال .6 أن جدا الضروري من غرفته إلى الضيف أخذ عند

على سلبا سينعكس ذلك ألن الغرفة مفتاح ننسىإلى الطريق في الضيف محادثة من بد وال الضيفأن وعلينا المجاملة من نوع يعتبر ذلك ألن غرفته

والدين . السياسة في الحديث نتجنبموظفة .7 على يجب الضيف غرفة إلى الوصول عند

يعتبر , ذلك ألن الدخول في تسبقه أن االستقبالموقع تحديد في خطأ أي لتجنب الحيطة من نوعا

الغرفة .

عملهم .8 يؤدون وهم االستقبال موظفي لمالبس إنوالمظهر األناقة أن سابقا بينا وقد كبيرة أهمية

والفخر بالنفس الثقة إلى ترمز الجميلولليدين . لألحذية بالنسبة األمر كذلك بالعملللموظفة ) ( . العام المظهر وللشعر

أو الفندق واجهة بأنه عنه يعبر القسم هذا فإن إذاالعمالء مع بالفندق العاملين لقاء فيه يتم الذي المكان

منظما لالستقبال المخصص المكان كان وكلما والنزالءذلك شجع كلما المالئمة والخدمات التيسيرات كل به و

وتجدد , العمالء وتقدير ثقة على الفندق حصول علىيتوافر , االستقبال وفي الفندق زيارة في رغبتهم

وأركان , والصالونات النزالء تسجيل منها عديدة فروعومكاتب , الخاصة السلع ومحالت الحرة والسوق البيع

وغير , السيارات وتأجير السفر وحجز والبريد البنوكذلك ....

وتعطيه القسم هذا في تركز الكبيرة الفنادق من وكثيرالجيدة . السمعة تكسب حتى الكافية 9العناية

عام . 9 الجامعة شباب مؤسسة الفنادق إدارة المصري محمد أحمد 1998د

االستعالمات قسم

تأدية هو عامة بصفة االستعالمات مكتب عمل إنوقت من النزيل بإقامة المتعلقة المختلفة الخدمات

له , مغادرته وقت إلى ذلك قبل وأحيانا الفندق وصولهاألقسام , من شك بال فهو ذلك بعد ما إلى تمتد وقد

الفندق , لدرجة تبعا إذ للفندق بالنسبة العامة الحيويةالقسم . هذا أهمية تزداد

بالمعلومات النزالء تزويد االستعالمات قسم مهام ومنوالمتاحف , فيها واألسعار المدينة مالهي عن الالزمة

والتعريف للمدينة الرئيسية والمعالم األثرية واألماكنالتعريف , وكذلك والمسافات السياحية بالمناطق

للنزالء يقدمها أن يمكن التي والخدمات بالفندقوإفطار) ( . إيقاظ عملية تنظيم كذلك ويتولى الضيوف

الفاكس , ونسخ الرسائل وحفظ المبكرين النزالءالمفاتيح . مكان في 10والتلكس

عام . 10 الرضا دار والفندقية السياحية للمؤسسات الحديثة اإلدارة الحمدان سهيل 2001د

الممكنة الخدمات كل بتقديم يقوم القسم هذا فإن إذاوتزداد . المالية واإلجراءات والمغادرة التسجيل عدا ما

التي الخدمات ونوع وحجم لدرجة تبعا المكتب هذا أهميةيقدمها .

نرتب أن مكتب يمكن بها يقوم التي األعمال أهميلي :االستعالمات فيما

الغرف ..1 مفاتيح واستالم توزيع على اإلشرافالرسائل ..2 واستالم وتوزيع البريد على اإلشرافالفندق .3 خدمات عن الضيوف إلى معلومات تقديم

السفرات عن أو السياحي الجذب أماكن أوالبلد وتقاليد عادات عن وكذلك القصيرة السياحية

الخ .... . بالبلد الرسمية الدوائر عمل وأوقاتإيقاظ .4 بعملية القسم يقوم الحاالت بعض في

في أو مبكرا إيقاظهم يودون الذي الضيوفاليوم . من معينة ساعات

الضيوف ..5 شكاوى ومتابعة استالمطويلة ..6 لفترات المقيمين الضيوف سجالت مسكالفندق .7 باء ألف بمثابة االستعالمات مكتب يعتبر

الفندقية األقسام عن المعلومات كافة له حيثالضيوف . وعن

في .8 للضيوف المناداة لوحة عن المسؤول يكونفي وليس الفندق مبنى داخل في تواجدهم حالة

غرفهم .بضيوف .9 الخاصة األمانات صناديق على اإلشراف

حديدية صناديق الفنادق أغلب في توجد إذ الفندقأموال إيداع لغرض الفندق في الغرف بعدد خاصة

الثمينة الحاجات وكذلك الضيوف ومجوهراتمجانية . الصناديق هذه وتكون للضيوف

مع االستقبال مكتب دمج يتم الفنادق من كثير وفيواحد . مكتب في االستعالمات مكتب

والبريد : االستعالمات مكتب 11رئيس

األشخاص من وهو االستعالمات مكتب إدارة يتولىخاصة واشتراطات صفات فيهم تتوفر أن يجب الذين

هي : االشتراطات وهذهالمالحظة , (1 سريع والملبس المظهر حسن يكون أن

, , , , ملما الصدر واسع الوجه باسم البديهة حاضروالمالطفة . المجاملة بقواعد

العربية (2 اللغات يجيد وأن خاصة ثقافة ذو يكون أنويفضل , وقراءة كتابة والفرنسية واإلنجليزية

العالية . المؤهالت حملةالعامة (3 المعلومات من كبير بقدر ملما يكون أن

فيعرف ذلك إلى وما والشخصية والفنية اإلداريةومواعيد ومواقعها المتاحف أسماء جميع

الخ ... . والبواخر والطائرات القطارات

االستعالمات : قسم رئيس واجبات

حيث من القسم بإدارة االستعالمات رئيس يقوموالسنوية األسبوعية والعطالت المواعيد تنظيم

األربعة طوال متصل المكتب عمل ألن واألعيادساعة . والعشرين

على اإلشراف فله القسم إدارة على عالوة وهوله . والتابعة به المتصلة األقسام

التي األعمال بكافة االستعالمات رئيس ويقومالكالم عند وسنذكرها المكتب موظفي بها يقوم

منهم . كل واجبات عن المكتب مصاريف رصد عن مسؤول هو كذلك

بالفندق الخاصة النثرية والمصاريف

عام : : 11 زهران دار الفنادق في االمامي المكتب إدارة الطائي النبي عبد حميد 2000د

االستعالمات موظف واجبات12والبريد :

البريد وتصدير بتسليم االستعالمات موظف يقومالفواتير . وعمل المكتب حسابات ورصد اليومي

للنزالء . بالمكتب الخاصة اليومية من المسافرين أسماء وإخراج النزالء قيد

لذلك المعدة الكشوفات مطالعة في الراغبين للنزالء يومي كشف عمل

األسبوعية . والمجالت اليومية الصحف مغادرتهم عند غرفهم مفاتيح النزالء يتسلم

يسلمها وال عودتهم عند إليهم ويردها الفندق. أبدا إقامتهم خالل لسواهم

بإقامتهم يتعلق ما بكل النزالء من األوامر يتلقىوتنفيذها . وسفرهم للبالد وزيارتهم

إليها يحتاج التي الشخصية الخدمات بكافة يقومأو أدوية أو مالبس كشراء السوق من النزيل

الخ ... .. زهور الجوازات لتسجيل يوميا للخروج عمل تنظيم

ووسائل والضرائب الشرطة كشوفا وتسليمالمدينة . في النزالء ورسائل العامة اإلدارة

. والمصاعد العمومي المدخل على اإلشراف

عام . : 12 زهران دار الفنادق في االمامي المكتب إدارة الطائي النبي عبد حميد 2000د

والفاكس : والتلكس 13البدالة

األقسام من والفاكس والتلكس البدالة مكتب يعتبرولهذا الفندق إلى إيراد تحقق ألنها الفندق في المنتجة

الخدمات هذه توفير لتأمين وأجهزة معدات توفير يجبعن هي المكتب هذا من الفنادق تحققها التي واألرباح

طريق :للنزالء .(1 والعالمية الوطنية الهاتفية المكالماتالضيوف ) ((2 النزالء قبل من التلكس جهاز استعمال

معينة . رسالة إلرسالالضيوف .(3 قبل من الفاكس جهاز استعمال

الحقائب : حاملي أو المراسلينوفي االستعداد أهب على المكتب هذا موظفي يكون

إلى والخدمة المساعدة لتقديم دائمة تغطية حالةيلي : كما واجباتهم وتكون الفندق ضيوف

الفندق (1 دخولهم عند للضيوف الحقائب حملإلى االستقبال من ثم االستقبال إلى وتوصيلها

الضيوف . غرفدخول (2 حالة في للفندق الرئيسي الباب فتح

الضيوف .المصاعد .(3 تشغيلللضيوف .(4 األجرة سيارات إيقافالضيوف .(5 إلى أخرى شخصية خدمات أي

عام . : 13 زهران دار الفنادق إدارة مبادئ توفيق العزيز عبد عمر 1997د

الفنادق إدارة نظام

السياحي القطاع يشهده الذي السريع التطور إنالحواسيب , شركات دفع الفنادق قطاع وبخاصة

إلكترونيا , الفنادق إلدارة نظام وضع إلى والبرمجةوالرقابة والدقة االستخدام حيث من بسهولته يمتاز

و الحالي الوضع مع تتالءم النظم وهذه التقارير علىالمستقبلي . التطور تستوعب

اربع من يتكون الفنادق إدارة ونظام: رئيسيه شاشات

: النظام إدارةالمستخدمين تحديد من النظام إدارة تمكنك

عمل من تمكنك انها كما عليهم والرقابه وصالحياتهمحيث من الفندق معلومات جميع وادخال احتياطيه نسخ

الشركات وانواع والموظفون والخدمات الغرف . معها التعامل يتم التى والجهات

معلومات تحدد ان النظام ادارة خالل من تستطيعمن المستخدمه االداريه السياسه عن تعبر وهى الفندق

وتسلسل االلي الترحيل حيث من الفندق ادارة قبلتتماشى التي النظام وخيارات واالجله النقديه الفواتير

من تختلف ان يمكن والتى للفندق االداريه السياسه معاحتياجات بحسب اخرى فندقيه ادراة الي فندقيه ادارة

الفندقيه . االدارةوهى متقدمه عمليات علي النظام ادارة وتحتوي

تم ولذلك اداري وقرار مباشره رقابه الي تحتاج عملياتمن تكون بان ننصح والتى النظام ادارة ضمن تحديدها

.) النظام ) مدير االول المستخدم صالحيات

االستقبال : نظام في الرئيسية الشاشة هي االستقبال شاشه تعتبر

جميع علي تحتوي الشاشة هذه ان حيث الفنادق إدارةتعتبران العمليتان وهذه والتسكين الحجز مثل العمليات

عمليات العمليات باقي وتعتبر الفندقي العمل أساسنزيل عن والبحث الحجز إلغاء مثل العمليتان لهذه الحقه

يسجلها ان للنظام يمكن التي النزيل بطاقة وتسجيلآليا .

للنزيل الخدمات جميع تقديم من الشاشة هذه وتمكنكقد الخدمات وهذه النزيل هذا غرفة برقم ماليا وربطها

المدفوعة الخدمات أو المغسلة او المطعم خدمات تكونالفندق في تعريفها تم التي الخدمات وجميع مقدما

خدمات من تقدمه وما للفندق االداريه السياسة بحسبللنزالء .

غرفه من نزيل تحويل من تمكنك الشاشة هذه ان كماعلي قيدت التي الخدمات جميع معه وتنتقل اخرى الي

تحول التي الغرفه الي منها تحول التي الغرفه رقم. اليا اليها

مجمعه الفاتورة هذه وتكون النهائيه الفاتوره طباعةالمكالمات خدمات وحتى المقدمه الخدمات لجميع

بحسب تفصيليه طرق بعدة طباعتها وتستطيع الهاتفيهمع لغرفه او واحده لغرفه طباعتها وتستطيع االحتياج

. واحده فاتوره في الغرفه بهذه المرتبطه الغرفالفاتورة واستخراج الغرفه واغالق النزيل خروج

النزيل لهذا النهائيهاكثر فيها غرفه من نزيل باخراج تقوم ان يمكنك انه كما

وتحملها النهائيه الفاتوره تستخرج ان بدون نزيل من. نفسها الغرفه في المستمر النزيل علي

المكالمات:عباره المكالمات شاشه

مرتبطه شاشه عننظام وهو ثانوي بنظام

المكالمات التقاطبين يربط والذي

ادارة ونظام التحويلههذه وتحتوي الفنادق

تهيئه علي الشاشهوالتى المكالمات

الهاتف وخطوط المكالمات نجاح شروط تتضمناسعار علي ايضا تحتوي وهي والشفرات والوحدات

واالتصال ) – – – المحليه المحافظات الدوليه المكالماتالسيار ( التلفون بشبكات

المكالمات : ترحيل عمليات وهي المكالمات عملياتالمكالمات . واغالق ورفضها

من: مجموعه علي المكالمات شاشه تحتوي التقاريرالخاصه التقارير

عباره وهي بالمكالماتمكالمات فاتوره عن

المحوله والمكالماتالمكالمات ومحفوظات

.

التقارير : ورقميه تقاريركميه بوجود الفنادق ادارة نظام يمتاز

االداريه . السياسات جميع وتناسب عديدهالتي التقارير من مجموعه هي االحصائيه التقاريراالداريه السياسه في النظر اعادة علي االداره تساعد

الفندق نشاط من تزيد جديده سياسات واتخاذ المتبعهغيره . عن وتميزه

غادرو والذين المقيمين النزالء توضح النزالء تقارير

بهم . الخاصه والودائع واالمانات مغادرتهم والمتوقعالفندقي النظام في التقارير اهم من الخدمات تقارير

لفتره او يوم لكل بااليراد الخاص التقرير علي وتحتويمحدده.

والخدمات الخدميه والمكالمات النقد ملخص وتقرير. مقدما والمدفوعه المقدمه

النهائيه الفاتورة طباعه من تمكنك الفواتير تقاريرالفندق مغادرته بعد لنزيل فاتورة طباعه او لغرفه

الشركات . وفواتير المغلقه والفواتيرممكن الغير والغرف العامله الغرف يوضح الغرف تقارير

استعمالها.االداريه علي: التقارير الفندق ادارة تساعد تقارير وهي

التقارير هذه توضح بحيث المستخدمين علي الرقابهبها قام التي العمليات وماهي مستخدم كل نشاط

عمليه . لكل الوقت وتحديد المستخدمالنزالء ) – – كشوفات االيراد كشوفات الفندق وكشوفات

اليومي ( المحاسبي التقريررسوميه تقارير علي تحتوي االداريه التقارير ان كما

الي النظام في بكثره المتوفره التقارير جميع تحولنشاط دراسه علي تساعد وبيانيه رسوميه تقارير

المناسب . الوقت في المناسبه القرارات واتخاذ الفندقفي للفندق االداريه السياسات لبناء ايضا وتساعد

النشاط تطور بمايضمن المستقبل. االيراد وزيادة

إلى األعمال تحويل نحو العالمي للتوجه فنظرا إذا تعتمد ذكية حلول إلى التقليدية الحلول وتجاوز تقنية

في منهجا الحديثة اإلدارة من وتتخذ اآللي الحاسب علىالذي العصري المنهج وهو وإدارتها أعمالها تسيير سبيل

المتقدمة والمنظمات المؤسسات جميع إليه تحولتإيجاد عليهم لزاما كان وتسارعها األعمال توسع فمع

سرعة مع تتناغم وطريقة وجموحها .أسلوب الحياة

يقدم األمامية والمكاتب الحجز نظام خالل فمنتتصف لزبائنه راقية خدمة 14 : الفندق

بالسرعة والدقة

تناسبه التي الغرفة عن للبحث طويال النزيل ينتظر فالحسابه وعلى تخصه معلومة أي على الحصول ويستطيع

فائقة . وبسرعة كان وقت أي في

الخالصة :الفقري , العمود الفنادق في األمامي المكتب يعتبر

وهذه بالغة أهمية وله االستقبال بمكتب ويسمىمن للزبون يتولد انطباع وآخر أول كونه من تنبع األهمية

انطباع , تكون يبدأ حيث األمامي بالمكتب عالقته خاللبهو أو ساحة إلى دخوله بداية منذ الفندق عن النزيل

العام , المظهر من يراه ما خالل من وذلك الفندقوالساللم المصعد ذلك ويلي االستقبال وأيضا للمدخل

سيقيم . حيث غرفته إلى يصل حتى والممرات

االنترنت 14

العاكسة بالمرآة األمامي المكتب على يطلق لذلكونشاطات , لعمليات االتصاالت مركز يعتبر لكونه للفندق

الفندق .

المراجع

المكتب . .1 إدارة الطائي النبي عبد حميد دعام : زهران دار الفنادق في األمامي

2000الفنادق .2 إدارة مبادئ توفيق العزيز عبد عمر

عام زهران 1997دارأساسيات : .3 الزالقي صابر محمد ليلى د

المعهد الفنادق في الدلخلي اإلشرافعام والفنادق للسياحة 2004العالي

الحديثة . .4 اإلدارة الحمدان سهيل دالرضا دار والفندقية السياحية للمؤسسات

2001 الفنادق .5 إدارة علم توفيق العزيز عبد ماهر

عام زهران 2006دارالفنادق . .6 إدارة المصري محمد أحمد د

عام الجامعة شباب 1998مؤسسةاإلنترنت :.7

-. www.yemensoft.net -www.homentsof. com