Введение в ITSM (ITIL v.3)

Андрей Кочуков. ISS-advance (Киев)

История ITIL

•• ITILITIL-- ITIT InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary

•• СуществуетСуществует сс 8080--хх годовгодов прошлогопрошлого векавека

•• ИздаетсяИздается британскимбританским правительственнымправительственным

агентствомагентством ((OGCOGC))

•• БиблиотекаБиблиотека передовогопередового опытаопыта попо

предоставлениюпредоставлению ИТИТ--CCервисовервисов

Цикл управления качеством

Цикл Демминга, PDCAпредназначен дляопределения качествасервиса и мерах по егоповышению.

Имеет смысл только вконкурентной среде

IT как полноправный партнер бизнеса

4

Управление

Cервисами

Поддержка

Cервисов

Предоставление

Cервисов

Управление приложениями

Управление

безопас-

ностью

Управление

ICT

инфраструк-

турой

Внедрение управления Cервисами

Би

зн

ес

Техн

ол

оги

я

С точки

зрения

бизнеса

Подходы в управлении

Функциональный Функциональный –– каждому сотруднику каждому сотруднику

соответствует его функциясоответствует его функция

Проектный Проектный –– создается временная создается временная

команда проектакоманда проекта

Процессный Процессный -- ролевая модель ролевая модель

управленияуправления

Понятие процесса

Совокупность взаимосвязанных и

взаимодействующих видов деятельности,

преобразующая входы в выходы

(ISO 9000:2001)

Стратегия сервисов

Формирование стратегии

Управление Финансами

Управление портфелем сервисов

Управление требованиями

Управление потребностями

Достичь понимания

требований;

Получить обязательства по

выполнению требований;

Управлять изменениями к

требованиям;

Установить и поддерживать

двустороннюю

прослеживаемость требований;

Формирование стратегииАтрибуты описания

сервиса

Атрибуты описания

экземпляра сервиса

КатегорияКатегория

ЦенаЦена

ОпцииОпции

Процедура запроса Процедура запроса

сервисасервиса

Утверждающие лицаУтверждающие лица

SLASLA на сервисна сервис

Статус жизненного цикла Статус жизненного цикла

сервисасервиса

Связанные Связанные CICI

Изменения Изменения

ИнцидентыИнциденты

Остановки в работе Остановки в работе

сервиса, историясервиса, история

Метрики Метрики SLA SLA

Связи с пользователями Связи с пользователями

через индивидуальную через индивидуальную

подпискуподписку

Связи с департаментами Связи с департаментами

через коллективную через коллективную

подпискуподписку

Финансовый менеджмент

•• ЦельЦель:: обеспечитьобеспечить надежнуюнадежную

финансовуюфинансовую основуоснову деятельностидеятельности попо

предоставлениюпредоставлению ИТИТ--СервисовСервисов

•• ОбычноОбычно рассматриваетсярассматривается каккак

совокупностьсовокупность трехтрех процессовпроцессов::

•• БюджетированиеБюджетирование

•• УчетУчет затратзатрат ((AccountingAccounting))

•• ВозмещениеВозмещение затратзатрат (Charging)(Charging)

Типы сервис провайдеров

ТипI: организация предоставляет сервис

исключительно для одного бизнес- подразделения

Тип II: Обслуживание нескольких бизнес

подразделений внутри одной организации

Тип III: аутсорсинговая сервисная организация

предоставляет сервис внешним заказчиках

Схема управления портфелем сервисов

Дизайн сервисов

Цель:

ПостроениеПостроение соответствующегосоответствующего ии инновационногоинновационного ITIT

сервисасервиса,, сс учетомучетом архитектурархитектур,, процессовпроцессов,, политикполитик ии

документациидокументации,, длядля удовлетворенияудовлетворения существующихсуществующих ии

будущихбудущих потребностейпотребностей бизнесабизнеса..

Управление каталогом услуг

Цели создания каталога услуг:

Переход на сервисно - ориентированную модель

Прозрачность предоставления IT услуг

Улучшение взаимодействия с потребителями услуг

Построение долгосрочных отношений между IT и

бизнесом

Управление издержками на обслуживание

Управление Доступностью

ЦельЦель:: определятьопределять требуемыйтребуемый бизнесубизнесу

уровеньуровень ДоступностиДоступности ии обеспечиватьобеспечивать егоего

путемпутем планирования,планирования, мониторингамониторинга ии

непрерывнойнепрерывной деятельностидеятельности попо

повышениюповышению уровняуровня ДоступностиДоступности ITIT--

инфраструктурыинфраструктуры

Управление уровнем Сервиса

ЦельЦель:: обеспечиватьобеспечивать ии улучшатьулучшать качествокачество

СервисаСервиса

СпособСпособ:: непрерывныйнепрерывный циклцикл:: определениеопределение

необходимогонеобходимого уровняуровня Сервиса,Сервиса, мониторингмониторинг

предоставляемогопредоставляемого Сервиса,Сервиса, действиядействия попо

устранениюустранению некачественногонекачественного СервисаСервиса

Управление Непрерывностью ИТ-Сервисов

ВыработкаВыработка

стратегиистратегии

Оценка рисковОценка рисков

••какие бизнескакие бизнес--процессы критические?процессы критические?

••что случится, если они остановятся?что случится, если они остановятся?

••что может им повредить?что может им повредить?

••насколько реальна угроза?насколько реальна угроза?

••насколько велик урон?насколько велик урон?

••меры по снижению рисковмеры по снижению рисков

••способы восстановленияспособы восстановления

Анализ уязвимости Анализ уязвимости

бизнесабизнеса

Место Service Transition в жизненном цикле

Управление Изменениями

ЦельЦель процессапроцесса:: обрабатыватьобрабатывать всевсе ИзмененияИзменения

стандартнымистандартными методамиметодами ии процедурами,процедурами, сс тем,тем,

чтобычтобы минимизироватьминимизировать ущербущерб длядля бизнеса,бизнеса,

вызванныйвызванный этимиэтими ИзменениямиИзменениями

Роль Change mgmt в Service Transition

Управление

бизнесом

Управление

бизнес-

процессами

Управление

бизнес-

активностями

Управление IT

сервисами

Управление

поставщиками

Управление

внешними

сервисами

Предоставле

ние сервисов

Предоставле

ние сервисов

Портфель

сервисов

Стратегические

изменения

Тактические

изменения

Операционные

изменения

Бизнес Сервис провайдер Внешний поставщик

Управление Конфигурациями

•• Service Asset and Configuration Service Asset and Configuration

Management (SACM)Management (SACM)

•• Цель: Цель: SACM SACM поддерживает бизнес, поддерживает бизнес,

предоставляя актуальную предоставляя актуальную

информацию, и актуализируя данные информацию, и актуализируя данные

учета единиц инфраструктуры и их учета единиц инфраструктуры и их

отношенийотношений.

•• Похоже Похоже на учет, но это не одно и то на учет, но это не одно и то жеже

Управление знаниями

Цель процесса:

Убедиться в том что нужный человек в нужное время

обладает нужными знаниями для предоставления

сервисов

Задачи процесса:

Повышение качества предоставляемого сервиса

Однозначное и полное понимание ценности сервисов

Актуальная и доступная информация.

Управление Релизами и Развертыванием

•• ЦельЦель:: формированиеформирование ии установкаустановка нана положенноеположенное

местоместо всехвсех аспектоваспектов сервисов,сервисов, обеспечениеобеспечение

эффективностиэффективности использованияиспользования новыхновых илиили

измененныхизмененных сервисовсервисов..

•• РелизРелиз –– совокупностьсовокупность одобренныходобренных ИзмененийИзменений

ПроцессПроцесс управленияуправления релизамирелизами-- «руки»«руки» процессапроцесса

управленияуправления изменениямиизменениями

Оценка

Цель процесса:

Убедиться что предоставленный сервис

соотвествует требованиям заказчика, а способы

контроля и метрики позволяют оценить его

реальную эффективность

Ключевой процесс внедрения сервисов

(Service Transition)

Цели Service Operation

Цели Service Operation:

Обеспечение доставки сервисов

согласованного уровня до пользователей и

заказчиков. Управление приложениями,

технологиями и инфраструктурой которая

поддерживает данные сервисы.

Управление событиями и мониторингУправление событиями наблюдает за

событиями, связанными с изменениями

в ИТ инфраструктуре и(или)

оказываемых ИТ сервисах.

Мониторинг – наблюдение за

состоянием, данное понятие является

более широким, чем управление

событиями.

Например, средства контроля

проверяют состояние устройства на

предмет его функционирования в

допустимых пределах, даже если это

устройство не генерирует никаких

событий.

Управление инцидентами

•• Цель: как можно скорее восстановить Цель: как можно скорее восстановить

нормальное, нормальное, как описано в как описано в SLASLA, ,

предоставление Сервисапредоставление Сервиса

Управление Проблемами

Цель: минимизировать Цель: минимизировать

вред, наносимый вред, наносимый

Инцидентами и Инцидентами и

Проблемами, Проблемами,

вызванными ошибками в вызванными ошибками в

ITIT--инфраструктуре, и инфраструктуре, и

предотвратить предотвратить

повторное появление повторное появление

таких Инцидентовтаких Инцидентов

КД и ПД

Организация Организация должна устранять причины должна устранять причины

имевшихся и потенциальных несоответствий, имевшихся и потенциальных несоответствий,

чтобы не допустить их (повторного) появления чтобы не допустить их (повторного) появления

((ГОСТ Р ИСО 9001:2001)ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

Управление Доступом

Цель Цель процесса: процесса: предоставление прав предоставление прав

для пользователей к сервисам или для пользователей к сервисам или

группам сервисов, во избежание группам сервисов, во избежание

доступа для неавторизованных доступа для неавторизованных

пользователей.пользователей.

Постоянное улучшение сервисов

Continual Service Improvement (CSI) занят разработкой шагов по

повышению качества предоставляемых сервисов в рамках жизненного

цикла процессов ITSM

Виденье Бизнес виденье,

цели

Аудит

Измеримые цели

Улучшения сервисов

и процессов

Метрики и оценка

Где мы сейчас?

Где мы хотим быть

Как мы туда дойдем

Уже дошли?

Как будем

продолжать

двигаться?

Путь к улучшениюОпределение

• Виденье

•Стратегия

• Тактика

• Операционное обслуживание

1. Что должны

измерять

2. Что можем

измерять?

3. Сбор данных,

Кто, когда и как

4. Обработка

данных

5. Анализ данных

Отношения? Тенденции?

Соответствия плану?

Цель достигнута?

Корректирующие?

6. Представление с

использованием

информации, результатов аудита,

планы действий, etc.

7. Произведение

корректирующих

действий

Цели

Пути внедрения

Три модели внедрения:

Классическая – внедрение процессов управления, затем

заключение договоров на основании результатов

деятельности

Договорная – заключение договоров, затем организация

процессов управления для достижения наивысшего уровня

сервисов.

Инфраструктурная – внедрение процесса управления

событиями и мониторинга. Затем определение сервисов,

их уровней, также необходимых процессов управления.

Системы автоматизации

Систем автоматизации процессов существует масса.Систем автоматизации процессов существует масса.

Главное не система автоматизации а процесс.Главное не система автоматизации а процесс.

Система автоматизации не панацея.Система автоматизации не панацея.

Хорошая система автоматизации:Хорошая система автоматизации:

••Известность на рынкеИзвестность на рынке

••Схема внедрения логична и понятнаСхема внедрения логична и понятна

••Гарантированная поддержкаГарантированная поддержка

••Обучение персоналаОбучение персонала

••Схема обновленияСхема обновления

Ключевые факторы успеха

Поддержка руководстваПоддержка руководства

Поддержка сотрудников ИТПоддержка сотрудников ИТ

Профессиональная Профессиональная коммандакомманда внедрениявнедрения

Проектное управлениеПроектное управление

План проекта внедрения

ОбучениеОбучение

ФормированиеФормирование командыкоманды

АудитАудит

ФормализацияФормализация процессовпроцессов

ВнедрениеВнедрение

ДельтаДельта--БанкБанк

ФинансыФинансы ии кредиткредит

РайффайзенРайффайзен банк Авальбанк Аваль

ПриокомПриоком ((телекомтелеком оператор)оператор)

Вопросы ?