софтсервис бекетов вадим - itil. две недели, которые...
TRANSCRIPT
![Page 1: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/1.jpg)
1C:ITIL Управление информационными
технологиями предприятия
ITIL v3.2011 Две недели которые могут изменить Вашу ИТ службу.
Бекетов Вадим
![Page 2: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Будьте на шаг впереди
Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор более 500 ИТ директоров в России (СНГ)
Вы – главный аудитор
Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию
![Page 3: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/3.jpg)
3
ФАКТ : КАЖДЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ ОДИН РУКОВОДИТЕЛЬ ИТ ВЫБИРАЕТ
И ПРИОБРЕТАЕТ 1С-ITIL
Среди них участники конгресса:
![Page 4: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/4.jpg)
4
АХЧ Внутренних
войск РФМинистерство по
ИТ и связи ЧО
Обратная связь от клиентов 1С:ITIL
![Page 5: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Результаты проекта – новые продукты на рынке
1С:ITIL версия Стандарт
• Уникальная система начального уровня,
• Эффективная альтернатива бесплатным и самописным
продуктам, баг-трекерам
• Недорогой процесс подготовки специалистов через веб.
• Быстро внедряется своими силами
1С:ITIL версия ПРОФ
• Продукт для автоматизации процессов для
создания/модернизации системы управления ИТ
службой/компании
• Cоздан как альтернатива лучшим западным продуктам
• Рекомендуется помощь консультанта при внедрении
![Page 6: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Иерархия нормативов по ITSM
ISO 20000
![Page 7: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Процессы предоставления услуг
Управление уровнем услуг
Подготовка отчетности по услугам
Управление непрерывностью и доступностью услуг
Бюджетирование и учѐт затрат на услуги ИТ
Управление мощностью
Управление информационной безопасностью
Процессы отношений
Управление отношениями с потребителями
Управление подрядчиками
Процессы решения
Управление инцидентами
Управление проблемами
Процессы контроля
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Процесс релиза
Управление релизами
13 процессов, входящих в стандарт ISO 20000
![Page 8: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Какие процессы внедрять?
Управление проблемами
Управление инцидентами
Управление изменениями
Управление поставщиками
Управление качеством услуг
Управление релизами
Управление непрерывностью
![Page 9: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Современный инструмент Вам в помощь
Управление инцидентами
Управление конфигурациями
Управление уровнями обслуживания
Управление изменениями
Управление релизами
Управление проблемами
Управление событиями
Выполнение запросов
Управление доступностью
Управление взаимоотношениями с потребителями
Управление информационной безопасностью
Управление непрерывностью и доступностью услуг
Управление подрядчиками
Управление мощностью
![Page 10: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Архитектурная основа решения 1С:ITIL версии ПРОФ
9 процессов
ITIL v.3
Cовременная
платформа
Быстрая адаптация под
изменения в организации
без конфигуратора
![Page 11: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/11.jpg)
11
За 1 час до запуска .. А так можно?
![Page 12: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Инцидент (базовый)
Руководитель
группы1 Line EUS 2 Line BM
Ответственный
за сервисUser
Регистрация
Есть
решение
в БЗ?
В работе
Критично?
В работе
Запись
способа
разрешения в
БЗ
Закрыто
Аппеляция
Урегулировано?
Подтвеждено?
Критично?
Уведомл
ение по
Уведомл
ение по
15 минут
прошло?
&
Не принято
Можно, раз нужно …
![Page 13: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Результаты проекта для бизнеса клиентов
1.Если впервые внедряется Service Desk:
• на 40-45% быстрее устраняются сбои
• до 75% меньше инцидентов
• до 20% снижение затрат на техподдержку
• Прозрачность работ ИТ службы
2.Если происходит переход с других продуктов:
• на 20% быстрее диагностика отказов
• на 10% меньше время простоя
• на 17 % заявок больше решаются на первой линии
![Page 14: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Отказоустойчивый кластер
с динамической балансировкой нагрузки
Резервный кластер серверов
СУБДPostgreSQL
MS SQL IBM DB2
Файловая Oracle
Database
Толстый клиент (Windows)
Поддержка нескольких СУБД
Работа кластера в операционных системах Windows и Linux
Работа с СУБД Oracle
Отказоустойчивость за счет резервирования кластера
Оптимизация быстродействия за счет динамической балансировки нагрузки
Тонкий клиент
Веб–клиент
Работа в разных часовых поясах
Прогрессивный инструментарий и средства отладки
Веб-клиент (Windows, Linux, Mac OS)
Веб-сервер (IIS, Apache)
Активный кластер серверов
Тонкий клиент (Windows)1С:ITIL
100% ВЕБ-ИНТЕРФЕЙС, МОЖНО В «ОБЛАКЕ» !
![Page 15: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Интеграция с другими системами
Широкая интеграция практически с любыми внешними
программами и оборудованием на основе общепризнанных
открытых стандартов и протоколов передачи
данных, поддерживаемых платформой «1С:Предприятие 8.2»
![Page 16: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/16.jpg)
16
1С:ITIL рекомендуют:
Мнение эксперта:
Вице-президента Международной академии
ИТ-директоров, Председателя правления
СоДИТ Максима Белоусова.
. С 2010 года по 2012 – Директор по ИТ Федеральной розничной сети«585».
Реализованный проект «Провизор»- золотой лауреат российского конкурса «Вызови
Айвана», опубликован в книге «Непридуманные истории ИТ-внедрений».
Реализованный проект «КИС фармацевтического холдинга» в 2007г. был признан
компанией 1С самым эффективным и успешным в России. Президент «SPb CIO
Club», Председатель Комитета по ИТ ТПП СПб, профессиональный преподаватель
входит в iTOP-15 CIO России, в Биографическую энциклопедию успешных людей
России Hubners «Who is Who». В 2011 году награжден национальной премией ИТ-
лидер в номинации «За выдающийся вклад в развитие ИТ России». Автор и идейный
вдохновитель проекта Школа «Путь CIO». Максим Белоусов в этом году написал
книгу "ПутьиШествие професCIOнала или история одной карьеры".
![Page 17: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Пример:Проект «585»
![Page 18: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Проект «585»
Автоматизирован приѐм заявок из 155 филиалов по всей России.
Система развернута на 35 рабочих местах специалистов ИТ , а так
же в отделе главного инженера, видеонаблюдения,отделе
маркетинга, бухгалтерии. Могут отправлять заявки в систему и
получать обратную связь о ходе исполнения все сотрудники
компании (всего около 1 000 человек).
В результате проекта:
управления заявками всех филиальных сетей ведется в
единой информационной системе;
снизились затраты на техподдержку;
сократилось время обработки заявок пользователей.
![Page 19: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Мнение клиента о результатах тренинга по ITIL
Серегей Серенович, директор по ИТ ОАО «Макфа»
- Тренинг позволил сотрудникам по новому посмотреть на
результаты своей работы и применить на практике полученные знания
![Page 20: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Инвентаризация и управление компьютерами и ИТ
оборудованием.
Профессиональный подход.
![Page 21: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Типовые задачи в управлении ИТ активами
Интервью с Верой
Козулевой, Руководителем ИТО
Нижнетагилького комбината
металлоконструкций
- Единая система управления ИТ ресурсами
- Система мотивации отдела на основе KPI
В результате проекта:
![Page 22: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/22.jpg)
22
В настоящее время сотрудники ИТО ведут несколько журналов в
Экселе :
1. Учет оборудования и лицензий на рабочем месте
2. Учет телефонов и номеров
3. Учет конструкторских лицензий САПР
4. Учет оборудования, переданного в сторонний СЦ
5. Журнал перемещений
6. Журнал списаний
7. Учет расходных материалов
8. Ведутся журналы сбоев инфраструктуры, видеонаблюдения,
учетных записей
9. Ведутся журналы по учету контроля доступа
10. Ведется журнал «Пользователи систем персональных данных
(СПД)
11. Журнал изменений конфигураций 1С.
12. Паспорт сети на wiki,кроссовый журнал.
Из истории проекта
![Page 23: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Управление изменениями.
Гарантии качества и стабильности для
пользователей и заказчиков.
Затраты на брак
Предотвращение Отбраковка УстранениеПоследствие у
клиента
![Page 24: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Проект «Сибур»
![Page 25: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Проект «Сибур»
В компании эксплуатируется несколько важных «шаблонных» ИТ
систем, простой которых ощутим для бизнеса.
Наличие сети дочерне-зависимых обществ –промпредприятий в
различных часовых поясах.
Точка ответственности – ИТ департамент, выделенный в отдельное
юридическое лицо.
Важная задача - управлять изменениями в «шаблонных решениях»
Максимального эффекта для бизнеса от вложенных средств можно
добиться только при эффективной поддержке пользователей и систем
в промышленной среде эксплуатации.
![Page 26: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Проект «Сибур»
![Page 27: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Проект «Сибур»
Регистрация
Услуга
и
Актив указаны
Новый RFC
Проработка
методологами
Классификация по
направлению
Утверждение СAB
Разработка
Формирование ТЗ
Тестирование
и экспертная оценка
Запуск в эксплуатацию
Приемка работ
методологом
Ожидание подверждения
Закрытие
Классиф-но?
Да
Да
нет
нет
Утверждено?
Да
нет
Успешно?
Да
нет
Принято?
Да
Претензия?
Да
нет
![Page 28: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/28.jpg)
Цикл управления разработкой
22.04.2013 28
• Планирование • Действие • Контроль• Корректировка
![Page 29: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/29.jpg)
Регламент разработкиОбщие принципы коллективной разработки
22.04.2013 29
• Использование хранилища
• К каждому изменению должна быть создана задача в тикетной системе
• Документирование разработок– Комментарии к закладкам в хранилище должен
содержать: код задачи (ошибки) и краткое описание
– Комментарии в коде должен содержать: дату, фамилию и код задачи (ошибки)
![Page 30: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/30.jpg)
Планирование
22.04.2013 30
![Page 31: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/31.jpg)
Регламент разработкиРабочий процесс выполнения задач и исправления ошибок
22.04.2013 31
![Page 32: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/32.jpg)
Регламент разработкиОбщие принципы коллективной разработки
22.04.2013 32
![Page 33: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Каталог услуг – формализованная ценность видов
деятельности ИТ для бизнеса.
Есть у Вас совместное согласованное c бизнесом
видение ценности от ИТ?
Каталог услуг
![Page 34: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Мнение клиента
Надежда Озорнова, руководитель службы
поддержки
ООО «Инженерно-техническая компания»
В результате проекта:
- создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12
ежедневно;
- в 2 раза выросла скорость реакции на обращения;
- появилась возможность эффективно распределять ответственность за
поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;
- создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;
- в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;
![Page 35: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Управление информационной безопасностью
Ведение службы каталогов
История запросов на доступ
Кому и когда предоставлены права , какие они должны быть
Пацаки,
почему без
намордников в
серверной?
![Page 36: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Управление непрерывностью и доступностью услуг
Виды рисков
Планы восстановления
Журнал мониторинга доступности услуг
![Page 37: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Управление мощностью
План мощностей
Реакция при превышении пороговых значений
История диалога с компанией Yandex:
3/08/2011
- З., не хотите посмотреть новую версию 1С:ITIL?
- Вадим, по поводу проекта - пока отложили, у нас
идет внедрение ерп-системы, поэтому все наши
силы бросили на нее….
20.08.2011:Сайт поисковой компании "Яндекс" перестал
быть доступным для посетителей. Сбой произошел
после 17 часов по московскому времени…
![Page 38: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Будьте на шаг впереди, не ждите кризисной ситуации
Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор более 500 ИТ директоров в России
Вы – главный аудитор
Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию
![Page 39: софтсервис бекетов вадим - Itil. две недели, которые могут изменить вашу ит службу](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042700/5594aaf41a28ab8d0e8b4594/html5/thumbnails/39.jpg)
Спасибо за внимание
www.1c-itil.ru