고객센터 ipcc 시스템구축제안서 - sis21.co.kr · pdf file2.1 제안구성도 ......

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고객센터 IPCC 시스템 구축 제안서

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1. 개요

2. 기술 부문

3. 사업 관리

4. 교육 훈련 및 기술 지원

5. 유지 보수

Agenda

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1-1. 배경 및 목적

1-2. 시스템 구축 범위

1-3. 시스템 특장점

1-4. 기대 효과

1. 개요

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신속하고안정적인

고객 응대

상담원 증원및 센터 확장고려

일관되고표준화된상담 서비스

고객 만족 극대화

및 시장 선도적

지위 확보

• 고객만족도를 극대화할 수 있는고객센터 운영 전략 수립

• 상담원 권한과 책임 부여• 성과 평가 및 차별적 보상체계확립

• 상담원 교육 및 경력개발 프로그램상담 노하우 축적 방안 마련

1.1 배경 및 목적

OO 고객센터 시스템의 확장 및 신규 도입을 통해, 신속하고 안정적인 고객 응대가 가능하게 되고 원활한 업무 지원을 통해 고객센터 시장에서 선도적 지위를 확보하고자 합니다.

고객센터 구축

1.개요

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운영방안 지원 방안

• 기술, 유지보수 지원

• 보안대책• 시스템설치 및 관리방안

• 시스템 장애 복구 방안

• 시험 및 시험운영 방안

• 운영 프로세스

• 상담원, 관리자 교육

• 교환기(PBX)

• CTI 서버

• IVVR/VP 시스템

• IQ 서버(통계)

• PDS 시스템

• 녹취 시스템

• Display 시스템

• IPCC 관리 시스템

• 상담원 및 관리자 PC

• IP Phone

• CM5.0

• CTI M/W

• IVVR/VP

• IQ(통계)

• PDS

• Recording

• Symon(Display)

• QP-Manger(IPCC관리)

• 기타 구성방안

※ 고객사 환경 및 요구조건에 따라 투입 장비 조정 필요

1.2 시스템 구축범위

다양한 고객 접촉 채널을 지원하는 IP기반의 통합 고객센터 구축 및 최신 기술의 융합과 효율적 활용을 통한 가치창출형 Business 컨택센터를 구축하고 정상적인 운영이 가능하도록 지원하는 것을 본 제안의 범위로 합니다.

하드웨어 소프트웨어

1.개요

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1.3 시스템 구축 범위

새한정보시스템은 고객센터 구축 및 운영에 대한 풍부한 경험을 보유한 업계 최고의 시스템 구축 사업자로서, OO 고객센터 시스템 구축 사업의 성공적인 수행과 그 효과를 극대화 하고자 합니다.

최고의

수행조직

표준화된

방법론 적용

검증된 선진기술

적용 및 안정성

확보

• 현장 경험과 우수한 기술력을 지닌 콜센터 구축 및 개발 전문인력을 투입하여 종합적인 설계및 구축 서비스 제공

• 분야별 최적기술을 보유한 협업 체계 구축

• 검증된 당사 고유의 사업 관리 방법론 적용

• 투입 자원의 효율적 효과적 관리를 통한 납기,예산 및 품질의 목표 달성

• 사업의 범위, 진척, 품질, 형상, 인력, 문서, 기밀 상호 통합된 관리

• 사업 추진 단계별 체계적 진행 관리 및 품질보증 활동 수행

• 안정성 및 품질이 검증된 제품 선택

• 데이터 / 음성망 통합으로 구축 및 운영, 유지보수 용이성 보장

• 개별 장비 장애가 전체적인 서비스 장애로 연결되지 않도록 구성

1.개요

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1.4 기대 효과

새한정보시스템은 OO의 고객센터 구축을 통해 고객에게 차별화된 서비스 제공하고 통신방식의 혁신 통해 새로운가치를 생성할 수 있게 합니다.

업무 효율성 개선

TCO 절감

관리의 효율성

• 고객에 대한 차별화 된 서비스로 고객 만족도 향상

• 호 폭주 시 다른 지점에서 신속하고 효과적인 고객응대 가능

• 각 지역의 상담 프로세스 통합에 의한 고객응대에 대한 일관성 제공

• 고객 등급에 따른 서비스 제공

• 이익을 창출할 수 있는 아웃바운드 업무의 적극적 수행 가능

• 통합된 데이터 & 음성 네트워크의 구현으로 단일화된 관리 포인트 및 비용 절감

• IP기반 구축을 통해 통신비 및 회선 증설비 절감

• 멀티센터에 대한 통합된 모니터링 및 리포팅 제공

• 다양한 상담 자료 축적 및 고객요구사항의 효과적 관리

• 멀티 벤더 데이터 인프라에 대한 단일 소스 제공

1.개요

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2-1. 제안 구성도

2-2. 도입 솔루션

2-3. 업무 흐름도

2-4. 장애 대응책

2-5. 기대 효과

2-6. 운영방안

2.기술부문

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2.1 제안 구성도

H/W 구성도

현재 구성도 구분 제안 구성도

본사Voice 와 IP

통합 구성으로변경하여 기존고객센터의IP 인프라와원활한 연계가가능

지점본사 Intranet 을통해 본사 서버및 지점과의 IP통신이 가능함

PBX

DB서버

FAX

상담원그룹

CTI

교환기

PDS

아날로그/키폰전화기

교환기Switch

MDF

H

Avaya CM5.0(8730 Server)이중화

AvayaGatewayPDS

CTI이중화

VP이중화

FAX

IQ

Recording상담원그룹IP Phone & Agent PC

아날로그/키폰전화기

DB서버

G700

Display IPCC관리솔루션

상담원그룹IP Phone & Agent PC

PSTN

PSTN PSTN

PSTN

신규도입 업그레이드Data Voice ※ 고객사 환경 및 요구조건에 따라 투입 장비가 조정 필요<범례>

2.기술부문

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2.2 도입 솔루션

OO 고객센터 구축의 성공적인 프로젝트 완수를 위하여 현재 다수의 Site에서 효율적으로 운영중인 어바이어 제품을 제안합니다.

2.2.1 제안솔루션

구분 본사 지점

CM 5.0

CRM & Outbound &디스플레이 &

IPCC 모니터링

CM

End Point

IC IQ VP PDS 녹취 SymonQP

Manager

Avaya™ S8730Media Server

Avaya™ G650Media Gateway

Avaya™ S8300Media Server

Avaya™ G700 Media Gateway

Avaya™ 9620 IP 전화기

2.기술부문

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CM은 호 처리를 담당하는 핵심 소프트웨어로써 700여가지 이상의 안정적인 텔레포니 기능을 제공합니다. H.323 및 SIP를 지원하여, 리눅스 기반의 다양한 종류의 어바이어 서버에 탑재되어 호 처리, 번호 분석, 부가 서비스 등의다양한 기능을 제공하는 표준 기반의 오픈 아키텍처를 기반으로 하는 소프트웨어 모듈입니다.

2.2.2 CM 개요

• Communication Manager

- 콜 처리 소프트웨어

- 최대 12,000 IP endpoints 수용 가능

- 자동 콜 분배 기능 (ACD), SIP 프로토콜 지원

• Media Server

- 교환기의 Processor부

- Linux기반의 강력한 호 처리

- 최대 600,000 BHCC

• Media Gateway

- 국선, 내선, IP 등과 Interface

- All IP, Hybrid 모두 적용 가능

• 단말기

- IP, Digital, Softphone 등 다양한 단말기

제공

Communication Manager Software

Media Servers

Media Gateways

Communication Devices

S8720 High Reliability

Communication Server

S8500 /MultiVantage Express®

SimplexCommunication Server

S8300 / S8400Embedded

Communication Server

S8730 본사용

CommunicationServer

G700

Classical CabinetsRe-used as Gateways

G150/G250G650G350

G860

IG 550 Integrated Gateway for Juniper Routers G450

IP SoftphoneIP Agent

IPSoftConsole

4601 - 4602Low cost IP

4625Color IP

Screenphone9620

9630

16xx SeriesIP phone

2.기술부문

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IC는 고객의 다양한 컨택채널을 수용하여 고객의 요구에 일관된 서비스를 제공함으로써 최고의 서비스를 할 수 있도록 도와주는 컨택 매니지먼트 솔루션입니다. IC는 규모에 관계없이, 기업의 비즈니스 요구에 최적화된 맞춤형 채널 인터랙션 관리 기능과 멀티미디어 컨택센터 기능을 제공하는 모듈형 솔루션으로 기업의 욕구 변화에 따라 다양한 기능을 추가할 수 있습니다.

2.2.3 AIC (Avaya Interaction center)

• AVAYA Business Advocate for IC

• AVAYA E-mail Management

• AVAYA Computer Telephony

• AVAYA Web Management

어바이어 IC 는 다음과 같은 구성 모듈을 통해멀티채널 컨택센터에서 요구하는 다양한솔루션을 제공합니다.

개요

2.기술부문

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• Business Advocate : 다양한 유형의 고객별 서비스를 달성하기 위한 예측 알고리즘을 통해 콜의 효율적인 배분 및 상담원 간 업무 부하 평준화 실현

• 관리의 편리성 : 통계, 설정, 모니터링 등을 하나의 관리 도구를 통해 수행함으로써 유지보수가 용이할 뿐 아니라 기업의 Virtualization 보장

• 음성 채널 지원 : 기업의 콜 프로세싱 서버와의 안정적인 협업 모델로 유연하고 안정적인 음성 서비스를 제공하고 업무의 연속성 보장

• 이메일 채널 지원 : 이메일 내용 분석, 자동 답변, 답변 제안등 다양한 ERMS 기능을 통해 고객 만족도 향상

• 웹 채널 지원 : 텍스트 채팅, 실시간 협업 브라우징, 웹 셀프서비스, VoIP 채팅, 콜 백 기능 등을 통해 웹 채널 요구 수용

Voice(Phone)

Email

Chat

Customer InformationPopup screen

Edu Viewer

Contact Information

Contact History Filterand Active Contact Viewer

[Agent 샘플화면]

주요기능

2.2.3 AIC (Avaya Interaction center)

2.기술부문

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2.2.5 PC(Proactive Contact)컨택센터의 생산성은 세가지 측면, 즉 컨택센터의 효율성, 캠페인의 효과, 상담원의 가용성을 최대한 활용하는 방법으로 구현됩니다. 컨택센터의 텔레마케팅, 텔레서비스 등의 아웃바운드 업무는 인바운드 업무와는 다른 특성을 가진특별한 솔루션을 요구하는데 AVAYA PC는 예측 다이얼링(predictive Dialing)기능을 통해 불필요한 통화를 최소화하여 통화 성공률을 끌어 올림으로써 컨택센터의 생산성을 극대화 할 수 있는 최적의 아웃바운드 솔루션입니다.

개요

2.기술부문

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2.2.5 PC(Proactive Contact)

기능

• ECPA(Enhanced Call Progress Analysis)를 통해 통화 중신호, 자동 응답기, 음성 메일, 무응답, 팩스, 모뎀 등유효하지 않은 콜을 97.6%의 정확성으로 인식해 냄으로써비생산적인 통화 시도 제거

• 블랜딩(Blending) 기능은 순간적인 인바운드 또는 아웃바운드콜 폭주에 적절히 대응하고 상담원의 유휴시간 활용을 극대화함으로써 컨택센터 생산성 극대화

• 멀티 다이얼러 기능은 한 관리자가 물리적인 위치에 상관없이회사 전반의 여러 다이얼러를 관리하고 대형 캠페인을 분산실행함으로써 부하 분산

• ECA(Expert Calling Algorithm)는 컨택센터의 상황에 따라아웃바운드 콜링 속도를 자유자재로 조절함으로써 고객 만족극대화

• CRUISE CONTROL을 통해 미리 설정된 서비스 목표를달성하면서 ‘수신 거부콜’, ‘고객 불만 유발 콜’ 금지에 대한아웃바운드 콜 규정 준수

• 개방형 아키텍처로 향후 확장성을 보장하여 다른 시스템과의원활한 연동 보장

• 탁월한 캠페인 관리 모듈을 통해 효과적인 캠페인 수행 및생산성 향상 극대화

2.기술부문

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2.2.6 VP(Voice Portal)Voice Portal은 VXML, CCXML 등 웹 기반 애플리케이션과 MRCP 등 산업 표준을 채택함으로써 기존 IVR이 가지고 있던 많은 제약들을 극복하고 지능적인 Self Service를 가능하게 합니다. 또한 3G폰이나 키오스크, PC 등 다양한 비디오 솔루션과 연동해 음성 Self Service의 단조로움과 비효율성을 극복할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.

개요

어바이어 Voice Portal은 Self Service에 포털의 개념을 추

가함으로써 이동 전화 사용자가 음성 포털에 전화 혹은 키

버튼을 사용하여 주가, 기업정보, 공시정보 등을 요구하면

포털 사이트로서의 역할을 수행해서 각 기관에서 제공하는

웹 서비스를 이용해 요구한 정보를 음성으로 제공하는 시각

적인 브라우저의 대체 수단으로 활용 가능

Application Execution Environment

Voice Portal Management System

Media Processing Platform

De

ve

lop

me

nt

En

viro

nm

en

t

Voice Portal Components

Enterprise Web Service Bus

Me

dia

Ga

tew

ays

Avaya Communication Manager(SIP to H323, TDM)

NativeEndpoints

AvayaG250,G350

G650/MedproG650/

Service Providers(via Border Controllers)SIP to SIP, TDM

2.기술부문

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2.2.6 VP(Voice Portal)

주요기능

• 지능적인 라우팅- IP 기반의 컨택센터-IP와 웹 기술기반 Voice Portal

• SIP/CCMXL/ASR- 신규 애플리케이션 통합/개발-음성인식

• 비디오 제공 셀프 서비스

최적의 셀프 서비스 • 안정성 : Voice Portal을 구성하는 구성 요소의 일부에 문제가있더라도 다른 요소에서 자동으로 처리하는 아키텍처로 단일지점 혹은 여러 지점에서 장애가 발생하는 경우에도 서비스의총량에 감소없이 지속적인 서비스 가능

• 유연성 : 캡슐화, 웹 서비스 등을 통해 서비스 지향아키텍처와의 통합이나 기존 웹 애플리케이션 환경과의용이한 통합 보장

• 관리 및 유지보수 용이 : 단일 센터에서 시나리오 구성, 설정, 모니터링, 통계 구성 등을 실행함으로써 유지보수 용이

• FCE(Flatten, Consolidate, Extend) : 기존 IVR의지리적인 제약에서 벗어나 원하는 곳에 배치가 가능하고Virtualization을 보장하여 필요한 경우 라이센스 추가만으로손쉽게 확장 가능

• 산업표준 : Web Service, MRCP, 인터넷 프로토콜 등의산업 표준을 채용함으로써 향후 확장, 기능 추가, 타 솔루션통합 등을 보장함으로써 투자 보호

2.기술부문

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2.2.7 IVVR (Interactive Voice and Video Response)3G 핸드폰 활성화로 고객 응대시 단순 음성서비스에서 탈피해 어바이어 IVVR을 통해 시각 서비스를 동시에 제공함으로써 정확하고 신속한 고객 서비스를 제공합니다.

• 초기 화면에 메뉴를 보여줌으로써, 음성안내와 상관없이메뉴선택을 쉽고 빠르고 정확하게 선택가능

• 음성안내 시 이해하기 어려운, 예를 들어 금융권의 경우계좌번호, 금액 등을 화면에 보여줌으로써 고객의 이해를돕고, 정확한 텔레뱅킹을 실행하여 금융사고 방지

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금융상품

6

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1. 123-01-1234-21

2. 133-01-3456-12

계좌이체 결과 확인

출금계좌123-01-1234-21

입금계좌우리은행133-01-3456-12이체금액3,553,000원

[샘플화면]

개요

2.기술부문

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2.2.8 IQ어바이어 IQ는 컨택센터를 구성하는 모든 구성요소에서 발행하는 모든 데이터를 추적, 통합, 분석함으로써 기존 통계가 갖는 단편적이고 부정확한 판단 요소들을 제거함으로써 기업의 생산성 증대 및 고객 만족을 극대화하는 솔루션입니다. 어바이어 IQ는 인바운드와 아웃바운드 솔루션에서 발생하는 데이터뿐만 아니라 VP, IC 등 컨택센터를구성하는 모든 구성요소에서 발생하는 데이터를 통합 관리하고 분석합니다.

개요

• 어바이어 IQ는 컨택센터의 운영 형태에 따라 중앙 집중 배치 또는 지리적, 기능별 분산 배치 등 다양한 배치 가능. • 데이터베이스나 운영체제, 하드웨어 등 고객이 원하는 플랫폼을 임의로 선택할 수 있는 유연성 제공

2.기술부문

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2.2.8 IQ

주요기능

[통계리포트 샘플화면]

• 분석 리포팅 : 동향 리포트, 교차 분석 리포트, 드릴 다운 리포트등 다양한 유형의 리포팅 방식으로 다양한 관점에서의 통계 분석제공

• 시차 및 언어 지원 : 세게 여러 곳에 분산 운영되는 컨택센터의Virtualization을 보장하되 각 지역의 시간대와 언어로 데이터를분석하고 모니터링할 수 있어 운영의 효율성과 유연성 보장

• 서비스 기반 아키텍처(SOA) : 다른 애플리케이션이나 서비스와데이터 송수신에 웹 서비스 API를 활용함으로써 향후 기능의확장이나 데이터의 수용 범위 확장 가능

• 손쉬운 리포팅 접근 및 생성 : 웹 기반의 리포팅 제공, 위저드를 통해 손쉽게 리포트 생성 가능

• 통합 리포팅 : 개별 구성요소의 단편적인 데이터가 아닌 기업전반의 모든 데이터를 수용할 수 있는 플랫폼을 제공하여 관리의일원화, 데이터의 정합성, 판단 결정의 정확성 보장

2.기술부문

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2.2.9 BA(Business Advocate)어바이어 Business Advocate 솔루션은 채널 운영 효율 증대 및 고객 관리 강화 측면에서 특화된 솔루션으로서, 컨택센터에서 인입률과 상담원을 연결시켜주는 일반적인 방식 대싞에 순간 순간 변화하는 컨택센터 환경을 최적으로 반영하는 Predictive Adaptive 개념을 활용해 가장 적절한 시점에 가장 적합한 상담원을 연결시켜 줍니다.

개요

• 고객등급에 따라 최적의 상담원 연결• 서비스 목표와 서비스 레벨에 따라 인입호의 우선순위 부여

• 콜의 부하 정도에 따라 자동으로 상담원 배치를 변경• 상담원 간 업무량을 효율적으로 배분

2.기술부문

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2.2.9 BA(Business Advocate)

주요기능

• 콜 유형간 응답시간 및 서비스 편차 축소

• 호 볼륨에 따라 상담그룹을 자동으로 배치함으로써 상담자원 활용 유연성 확보

• 컨택센터의 평균 응답 시간(ASA : Average Speed of Answer) 향상

• 포기 호 감소

• 예측 가능한 컨택센터 운영 가능

• 상담원 간의 업무 부하를 균등하게 배분함

• 컨택센터의 관리 단순화

• 수퍼바이저가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 함

2.기술부문

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Capture

Improve

Evaluate

Analyze


2.2.10 녹취Nice System은 녹취부분 세계 시장 점유율 1위의 제품으로 Avaya교환기와 3rd Party 솔루션으로 밀 결합 연동으로 안정적 운영이 가능한 시스템 입니다. Nice 솔루션은 상담원과 고객 사이의 의사소통의 정확성을 보장하며, 고객에 대한 서비스를 향상시키는 녹취 솔루션 입니다.

개요

Screen

VoIP

Chat

E-Mail

Voice

Nice Universe

Quality MonitoringNICE Feedback

Customer Surveys

Executive Connect

Business AnalyzerWord & Emotion

Detection

NICE Reporter

NICE Learning

NiceLog System

1/1

/00

1/2

/00

1/3

/00

1/4

/00

1/5

/00

1/6

/00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Score

Time

Agent Trend By Evaluation Section

Greeting

Product Knowledge

Problem Solving

Closing

Screen SenseCustomer-Centric Recording

• Nice system은 Capture, Evaluate, Analyze, Improve에의한 확장된 Recording Solution을 제공하여 단순 녹음에서 벗어난 확장된 Total Solution 보유

2.기술부문

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2.2.10 녹취

주요기능

[실시간 녿취/통계리포트 샘플화면]

• 광범위한 녹음 옵션 – 모듈 식 시스템의 Total Recording(전체녹음), Selective Recording(선택적 녹음), ROD(Recording-On-Demand), Real-time Monitoring(실시간 모니터링), Quality Management(품질 관리)

• 향상된 채널 용량 – 아날로그/디지털 내선의 경우 최대192개의 녹음 채널 지원

• 고효율 오디오 압축 – 장치당 최대 80,000 시간의 녹음을달성하는 업계 표준 알고리즘 G.729A 및 G.723.1을 사용하여보관 용량 극대화 및 NICE Storage Center의 중앙 집중식보관을 통해 실제로 무제한 온라인 용량 지원

• VoIP 뿐 아니라 아날로그, E1/T1, PCM32 및 디지털내선에서 직접 녹음

• 여러 검색 조건(날짜, 시간, 내선번호, 상담원, 고객 ID 등)에의한 쉬운 검색 및 재생

• 정의 가능한 프로파일을 사용하는 고급 보안 기능을 통한 첨단시스템 관리는 다양한 보안 수준을 특정 상담원 뿐만 아니라감사 추적까지 구현 가능

2.기술부문

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2.2.11 디스플레이 시스템 (Symon)

주요기능

[데스크 뷰 차트 샘플화면]

• 다양한 Data Source 통합 : 교환기/CMS/VP/CTI Middleware/WFM/CRM/DB와 같은 수많은 Data Source로부터 Data 통합 수집(세계적으로 검증된 50여종의Interface Module 보유)

• Data 표출 방식의 다양성 : Single Line/Multi Line/정적Mode/스크롤 링 Mode/Text 색상가변/점멸(발광)/ChartView(Bar/Pie)/GaugeView/TrayView/다양한 Sound 제공

• 시스템의 확장성 및 일관성 : Enterprise Server Middleware를 기반으로 한 Module식 구성으로 Module 및 License만 별도 추가 설치함으로써 시스템 확장과일관성 유지 용이

• 재택 상담원 사용 가능 : 재택 근무 상담원 Monitor에직접 Call 현황 및 정보 전송

2.기술부문

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2.2.12 IPC 시스템 모니터링 시스템(QP Manager)QP Manager는 Data, Voice, Video, Mobility에 대한 통합 모니터링 및 분석 시스템으로 IP communication 자원의 End-to-End 관리체제 구축을 가능하게 합니다.

개요

• QP (Quad Play : Data, Voice, Video, Mobility)에 대한 통합 모니터링 및 분석 시스템

• IPC(IP communication)자원의 End-to-End 관리체제 구축

• 운영, 서비스 측정, 보고에 이르는 일관된 운영체계 구현

IP Telephony

장애관리

QP Manager

성능관리 구성관리 운영관리 보안관리 자산관리

VoIP Gateway

IP - PBXRouter/Switch

VideoConference

IVR, CTI, TTS녹취서비

2.기술부문

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2.2.12 IPC 시스템 모니터링 시스템(QP Manager)

주요기능1

[통합 관제/성능 정보 샘플화면]

• 통합 관제 : IPC 자원(IP Telephony, IP PBX, VoIP Gateway, IVR/TTS/CTI/녹취/통계 서버 및 Video Conference 장비 등)의 장애이벤트 및 성능정보를 One View로 통합관리

• 장애 관리 : IPC 장비 별, 장애유형 별, 장애등급 별장애현황관리 및 실시간 장애이벤트 관리

• 성능 관리 : WEB 상에서 전체 IPC 자원에 대한 서버, 서비스 어플리케이션,네트워크 장비 및 회선성능 현황을실시간으로 관리

• 상관 분석 / 실시간 성능 분석 : - IPC 자원의 상관관계 분석을 통한 장애예측 및 용량분석- WEB 상에서 전체 IPC 자원에 대한 성능관리 측정정보

실시간 관리

2.기술부문

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2.2.12 IPC 시스템 모니터링 시스템(QP Manager)

주요기능1

[장애관리/보고서 샘플화면]

• IP 관리 : IP Telephony 등 IPC 자원의 장비 별, 그룹 별 IP Address 현황관리

• 구성 및 운영 관리 : Auto Discovery 기능을 기반으로 IPC 자원의 구성정보 실시간 수집 및 Life-Cycle 관리

• 보고서 통계 관리 : IPC 자원 서비스 성능관리 , 장애관리, 통화내역관리 및 통계자료 보고서

• 장애 자동통보 및 자동복구 기능 : - 장애유형에 따른 장애 자동복구조치 극대화- Anytime, Anywhere 장애진단 및 복구조치 (CLI,Script 실행)

2.기술부문

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Avaya S8730 Media Server

모델명 CM 5.0 with S8730 Media Server 제조사 Avaya 버전 5.0 수량 1식

2.2 도입 솔루션 - 세부규격

개요

세부내역 기능 및 성능

구성요소 제안규격 최대확장규격

OS Linux

CPUAMD Opteron dual core 2216 Processor(2.4GHz)

Memory 4GB

HDD 72GB

Power 1EA

Backup 장비이중화

항목 내용

기 능 • IP PBX의 SW (Communication Manager 5.0)가 탑재되어 전체시스템 제어

• IP Call Processing 및 Call Center 기능 수행

• Intelligent Call Routing 기능

• Media Encryption 을 통한 암호화

• 최대 700가지 이상의 Telephony Feature 보유

• TAPI, TSAPI, JTAPI, DAPI, ASAI, LDAP, H.323, QSIG, H.450, H.248 등 다양한 국제통신 표준을 지원

성 능 • 최대 600,000 BHCC까지 콜 처리

• 36,000 end point, 12,000 IP end point

• 최대 국선 8,000회선 수용

• APAC , ASEAN, Korea Market Share 1위(2006, Frost & Sullivan, Korea : 39.23%(ACD))• 한국텔레마케팅협회 주최 ‚Korea Contact Center Award 2005” ACD 부문 및 대상 수상• 다양한 CTI M/W와의 연동 경험 (AVAYA IC, AVAYA Centre-Vu와 연동 Genesys, CTMP)

2.기술부문

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Avaya G650 Media Gateway

모델명 G650 Media Gateway 제조사 Avaya 버전 5.0 수량 1식


개요



User수 40명 이상 대용량

Max. Slot 14

Max.Stack(1PN당) 5

크기(inch) 19 inch(8U)

Power 2EA, 자체 이중화

이중화 IPSI, Power 이중화

항목 내용

기 능 • TDM/IP 환경의 모든 End Point에 핵심적인 텔레포니게이트웨이 서비스를 제공

• 이중 제어 경로를 제공하는 복제된 IPSI 회로 팩을 지원할 수 있으므로 네트워크 내에서 경로 장애가 발생하는상황에서도 콜 보존과 운영 지속성을 보장

• IP Phone , Digital Phone, Analog Phone 및 Analog Trunk, Digital Trunk, IP Trunk 혼합 구성 지원

성 능 •14 개의 Universal Slot

• 5개의 Cabinet 하나의 PN 구성

• IP Media Processor 카드, C-LAN 보드 실장

• S8720+G650(최대 36,000 / 단말 12,000 IP 단말 / 최대 8,000 트렁크)

• 스택 가능한 모듈형 하드웨어로, 어플리케이션 방식의 음성, 데이터, 팩스, 비디오 및 메시징 기능을네트워크에 제공

2.기술부문

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디스플레이 3.8‛

LED 6개 line appearance LEDs 제공

인터페이스2 10/100 포트, USB, 어댑터 포트

프로토콜 H.323, SIP

코덱 G711, G729a, G722

PoE 802.3af 지원

USB포트 지원

확장모듈 24-button 확장 modules 지원

Avaya 9630 IP Phone

모델명 9630 IP Phone 제조사 Avaya 버전 수량 1식


개요


항목 내용

기 능 • Call-Transfer(전송) 기능

• MUTE(송화음 차단) 기능

• Conference(회의통화) 기능

• CALL-LOG 기능

• 상담상태 변환 기능(좌,우와 상하 방향 버튼을 이용하여Manual In, AfterCall AuxWork등의 상태를 변화시킨다)

• 전화기를 통한 애플리케이션 연동을 위한 AVAYA Push 애플리케이션 인터페이스 지원

• 보안성 – DoS 보호 기능 향상. 802.1x 지원, VLAN 기능

성 능 •후광디스플레이 – 3.8인치

• 내장형 Ethernet switch 2 port

• 2 way 스피커폰

• 음성 교환은 물론 정보의 교류까지 다양한 기능을 갖춘 데스크폰• 2 10/100 포트, USB, 어댑터 포트 지원• H.323, SIP 프로토콜 지원• G711, G729a, G722 코덱 지원

2.기술부문

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AE 서버

모델명 Avaya S8500C 제조사 Avaya 버전 수량 1식


개요


항목 내용

기 능 • AES와 CTI는 상호간의 완벽한 인터페이스를 통하여최적의 시스템 구성을 제공

• 교환기와 CTI간의 중복되는 기능 배제(각 컴포넌트 기능의 최적화)

• 교환기의 기본적인 CDR 데이터를 기반으로 한 다양한 통합 기능 제공

• 각종 교환기 이벤트 발생 보고 기능

성 능 • TSAPI, JTAPI, TAPI3.1 이상 지원가능

• Secure & Encrypted Link Transmission

• Link Redundancy & Load Balancing 지원

• Transparent Link Failover 지원

• 콜센터 내의 CTI Connector 역할 수행


OS Linux

CPU Pentium IV 3.0GHz 프로세서

Memory 512MB

HDD 80GB

2.기술부문

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SIP 서버

모델명 Avaya S8500C 제조사 Avaya 버전 수량 1식


개요


항목 내용

기 능 • 발전성: CCS(Converged Communication Server)지원. 기존의 아날로그, 디지털(DCP) 및 IP 스테이션을 처리할 수 있으며 SIP 종단점과 통신 가능

• 안전성: CCS는 엔터프라이즈급의 IM에 사용자 인증보호, TLS(전송 계층 보안)를 사용하는 모든 시그널링과 IM 메시지의 암호화 제공

• 멀티 모드 통신: CCS는 버튼 하나로 음성 통신을 인스턴트 메시징(IM)으로 또 그 반대 방향으로 신속히변환 가능

성 능 • Avaya SIP 단말 / Softphone 의 SIP지원 + 시스코, 폴리콤 등의 3rd Party SIP 지원

• SIP 트렁킹

• 서버 및 데이터베이스 중복

• 표준 기반 통신

• SIP 텔레포니

• 엔터프라이즈급 인스턴트 메시징

• SIP Enablement Server• SIP Station 수용 및 SIP Trunking 기능 제공• Media Server와 연동하여 Standard SIP Phone에 Communication Manager의 다양한 PBX Feature

제공가능


OS Linux

CPU Pentium IV 3.0GHz 프로세서

Memory 512MB

HDD 80GB

2.기술부문

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2.3 업무 흐름도

호와 데이터 연계를 기반으로 한 효율적인 상담 호 흐름도를 아래와 같이 제시합니다.

2.3.1 인바운드 업무 흐름도

순 번 절 차 구 분

① 고객 호 착신 상담센터 대표 번호 또는 지역본부에서 호 착신

② IVR 연결 서비스 별 안내방송 송출 및 고객 인증

③ 호 라우팅 요청 IVR에서 CTI 서버로 라우팅 메시지 보냄

④ 상담원에 호 분배 정책에 따라 교환기에 고객 호를 상담원에 분배 명령(상담원 등급 분류)

⑤ 콜 라우팅 상담원 전화기에 링 울림과 동시에 상담 화면 표시

⑥ 콜 라우팅 (필요 시)지사 상담원에게 호 전환하여 상담 처리. 상담 화면 정보 전송됨

① 고객 호 착신

DB서버

⑤ 콜 라우팅

③ 호 라우팅 요청 ④ 호 분배 요청

음성

데이터

고객AVP

CTI 서버상담센터교환기

상담센터교환기

② 고객정보조회/인증

고객 유형분석라우팅 정책

상담원 상담화면

상담원 상담화면

IP N/W

상담 화면 정보 전송

⑥ 콜 라우팅

상담원 간 호 전환 가능

지사

2.기술부문

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2.3 업무 흐름도

고객센터 생산성을 높이고 적절한 대상 고객 추출 및 성공적인 아웃바운드를 수행하기 위해 CTI 미들웨어와PDS 시스템을 통한 아웃바운드의 계획을 수립하고 관리함으로써 아웃바운드 업무를 효과적으로 수행합니다.

아웃바운드대상자

아웃바운드리스트 요청

콜 통계/상담 이력

다이얼링

고객연결

리스트관리

고객

PDS

상담원

CTI 서버

기간계 시스템

Data Base

전화망순

번절 차 구 분

① 고객List확보DB 서버에서 상담원에게 분배된 Outbound 대상자를 조회, 대상자의 고객정보 분석/파악

②Outbound

요청고객 전화번호로 CTI 및 PDS 서버에Outbound요청

③ 다이얼링 PDS에 고객전화로 전화걸기 명령 전달

④ 콜 연결 고객과 상담원 전화 연결

① DB로 고객LIST 확보

③ 전화요청④ 콜 연결

② 고객전화 연결 요청

대상자조회

2.3.2 아웃바운드 업무 흐름도

2.기술부문

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2.4 제안 구성의 예상 문제점 및 해결 방안

주요 장비의 시스템 이중화를 통해 장비의 장애 시에도 정상적인 업무 운영이 가능하도록 합니다.

구 분 내 용

PBX• 이중화된 Media Server와 Media Gateway간의 이중화로 서버 장애, 네트워크 장애 시에도 무중단 서비스 수행

• Active 서버의 장애 시 5초 이내로 Standby 서버로 자동 절체

VP

• 장애 발생을 대비한 분산 서버 환경 구축

• 장애 시 대응 :

-일정시간 미응답시 백업용 장비로 재 라우팅

-장애장비는 알람 통보를 하고, 로그파일 저장

CTI • 장애 발생을 대비한 분산 서버 환경 구축

G700• Main Server Pair 장애 시 지사에서 대기하던 미디어 서버가 LSP (Local Survivability Mode로 동작하여

Main Server의 기능을 대신함

G650 이중화• 장비의 이중화를 통해 무중단 서비스 수행 및 Power Supply의 이중화를 통해 전원 고장 시에도 장애 없이

서비스 제공

UPS도입 • UPS 설치를 통해 전원공급에 문제가 발생하였을 경우에도 지장 없이 PBX 운영 가능

2.기술부문

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2.5 도입 후 기대 효과

TDM기반의 콜센터가 IP기반의 컨택센터로 발전되면서 네트워크 인프라 통합, 통신 수단의 확장,다양한 형태의 상담센터 운영, 통합커뮤니케이션(UC)와 같은 다양한 신기술 도입 유연성 등의 효과를 갖게 됩니다.

• 인프라 통합

기존 음성과 데이터의 분리된 구조에서 단일 네트워크 인프라로 통합

• 통신 수단의 확장

음성, VMS (Voice Mail System), 화상, 팩스, 이메일, 웹 채팅 등 다양한 방식의 커뮤니케이션 활용

• 장소의 유연성

재택근무 등 다양한 형태의 상담센터 운영가능성 확장

• 신기술 적용

화상전화/회의 기능 등 다양한 Application 적용의 용이성 및 통합커뮤니케이션(UC) 등의 신기술 적용 가능한 플랫폼

고객과의 커뮤니케이션을통한 새로운 이익 창출

2.기술부문

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2.6 시스템 시험 및 시험운영방안

2.6.1 개요

시험 조직을 통한객관적 시험

컨택센터 업무 특성반영한 시범 운영

테스트 수행 방법론에따른 체계적 시험

운영환경과 동일한시험환경 구축

콜센터 시스템의신뢰성 및 안정성 확보

• 제안사 Project 관리조직을 적극 활용- 사용자 관점 시험

• 시험기간 투입인력, 데이터, 시험기간 등필요한 자원을 효율적관리하여 시험 진행

• 생보사 수행경험을 갖춘인력 투입으로 Project관리 조직을 탄력적으로구성

• 다양한 프로젝트 수행을통해 축적된 제안사의검증/보완된 테스팅방법론 적용

• 단계별 시험지침 및표준화 준수

• 제안사의 검증된 자동화시험도구의 적용으로수작업 최소화

• 개발서버를 시험서버로전환하여 효율적인 기능및 성능 시험 환경 구축

• 운영환경과 동일한 환경하에서 개발자와 시험조직에 의한 실 환경적응시험

•기능시험 : 개발 및 통합시험환경

• 통합시험/시범운영 : 운영서버

• 점진적인 시험 운영범위확대로 오류범위 최소화및 신속한 문제해결(점진적 콜 집중화)

• 업무 특성을 고려한 업무검증을 위하여 단계적시범운영 실시

• 발생 가능한 상황에대해서 실제 데이터를입력하여 각종 유형별테스트 실시

• 단계별 / 반복적 검증 및 확인• 전문 시험 조직에 의한 객관적 시험

2.기술부문

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2.6.2 시험 방법

고객 요구사항필요 기능 요건

불완전한 제품을 고객에게 납품하지 않기 위하여 개발완료 시 단위테스트를 실시하여품질을 검사함으로써 최고의 제품을 고객에게 납품

OO 관리자 조직단계별 시험

단위 테스트 실시

단계 검사팀 프로젝트

개발 완료 • 단위별 테스트 • 단위 테스트 시나리오 작성

입검 심사• 시험 시나리오 점검

• 입검심사 미비 시 검사 불합격 처리• 시험 시나리오 보완 및 산출물 보완

검사 실시• 검사 실시(통합)

• 결함 판정

• 단위시험 실시

• 통합시험 실시

검사판정 • 품질관리팀에서 납품여부 판정• 재검 의뢰(납품정지)

• 프로젝트 시정조치 후 품질관리팀에 결과보고

측정 • 제품 결합율

2.기술부문

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2.6.3 단계별 테스트 - 단위 테스트

• 사전 준비 사항

- 시험용 DB구축, 매핑정의서(논리,물리)

• 프로그램 모듈

- 전 테이블에 대한 추출 및 적재 프로그램

• 시험데이터 구축

- 전 테이블에 대하여 시험에 필요한 초기데이터를 추출 및 적재

시험 절차 수행 내역

• 시험일정 계획 수립( 시험순서, 일정표 )

• 단위시험 시나리오 작성

• 품질보증팀 검토

• 단위시험 시나리오에 의거 실시

• 설계서 변경 시에는 단위시험 시나리오 수정

• 오류 발생시에는 사소한 것이라도 단위시험 오류 목록에 기록

• 단위시험 결과는 구성요소에 반영

• 완료된 프로그램은 단위업무팀장 확인 후 별도의 라이브러리에 보관

결과검토

결과보고 및 승인

단위시험 결과출력

YES

NO

요건충족

단위시험 계획수립

단위모듈 구현완료

시험데이터 준비

관련설계사항변경

및 프로그램수정단위시험 실시

2.기술부문

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2.6.3 단계별 테스트 - 통합 테스트

시험 절차 수행 내역

• 통합시험 계획서 작성

-목적 및 범위, 방법, 테스트 케이스 분류, 시험 데이터 확보,

시험일정 계획, 시험 추진조직

• 시험 그룹의 분류

- 매트릭스를 작성하여 상호 연관성을 가진 업무별로 그룹 구성

• 테스트 케이스 도출

- 그룹 내 프로시저 간의 의존도 작성

- 의존도의 시험 경로에서 테스트 케이스 분할

• 시험항목 설정

• 시험데이터 확보

• 품질보증팀 검토

• 사전 준비사항

- 시험항목, 시험데이터, 화면 및 항목 설명서, 필드 허용 범위표,

통합시험 계획서 확인

• 시험 실시

• - 시험 항목별 시험데이터를 준비하여 통합시험 실시,

시험 점검표에 처리기록

결과보고 및 승인

통합시험 실시

NO

YES

요건충족

통합시험 계획수립

통합시험 환경설정

테스트 케이스 준비

관련설계사항변경

(설계변경서)시험데이터 준비

문제점보완 및 조치사항

기록 (부적합보고서)

2.기술부문

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2.6.4 시스템 운영 지원 체계

2.기술부문

교육훈련

기술이전

긴급정비

시스템의 안정적 운영과 운영요원의 정예화

시스템 운영자

본 사업의 구축인력을통한 지속적인 운영지원

유지보수 전문팀

• 설치시험튜닝

• 돌발사항에 대한 공동해결

• 시스템운영 시 발생한 문제에 대한

케이스화

• 예방정비를 통한 문제의 근원적 해결

• 시스템 유지보수 사항에 대한 조기

발견 및 업그레이드

충분한 시험운영을 통한시스템의 완전성 확보

IPCC 시스템의운영환경에 최적화된 운영 체계 수립

운영 시나리오에 의한반복적인 시스템 운영 훈련

본 사업의 구축인력을통한 지속적인 운영지원

IPCC 센터에 구축되는시스템간의 연계성 고려

운영관련 요원에 대한지속적인 교육

구축/운영 경험을최대한 반영한

최적의 시스템 구축

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2.6.5 시스템 운영 조직 및 운영대상

시스템 지원팀시스템 운영팀시스템 전환팀

시스템 전환

시스템 설치

역 할

시스템 가동

시스템 개선

역 할

하자 보수

유지 보수

역 할

운영 지원 조직 체계

구분 항목 운영대상

H/W CTI, VP, Recording, 전광판 시스템 관리자

S/W CTI Middleware 시스템 운영자 / 시스템 개발자

2.기술부문

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3-1. 사업 관리 방안

3-2. 사업 수행 조직

3-3. 시스템 구축 일정

3-4. 투입 인력

3.사업 관리

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요구품질 목표달성 지속적 지원 활동납기 내 사업완수 효율적 자원운용

목적

• 품질관리를 위한 툴의적극적 활용(형상관리: PVCS, 품질관리:PQM)

• 실무자의 단계별 검토를통한 Feed-Back 실시

• 진척도관리

• 예상위험 및 이슈 해결방안 수립

• 표준 프로세스에 의한사업관리

• 요소기술 전문가 및유사사업 경험 중심의조직 체계 구성

• 전문기술을 보유한인력의 적절한 지원

• 원활한 의사 소통 체계가동 및 요구 사항 반영

•지속적인 유지보수관리

•안정적 전환 기술 이전

•교육훈련

• 성공적 프로젝트 완성

3.1.1 사업 관리 방안제안사는 프로젝트 납기를 준수하고 프로젝트 산출물의 품질을 보장하며, 고객센터 구축 사업경험과 풍부한 사업관리 노하우를 바탕으로 본 사업을 성공적으로 수행하기 위한 체계적인 사업관리를 이행합니다.

3.사업 관리

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3.1.2 사업 관리 단계프로젝트 관리 영역은 범위관리, 진척관리, 위험관리, 외주관리, 시공관리, 형상관리, 문서관리, 자원관리, 인력관리의 9개 요소로 구분되며 관리 단계별로 구분하여 관리합니다.

관리영역 착수단계 수행/통제 단계 종료 단계 주요산출물 / 도구

① 범위관리

• 제안/계약 시 업무범위 파악• 초기 사업 범위 결정• 범위관리 계획 수립• 요구사항/범위 정의

• 품질,비용,납기,기술모니터링

• 요구사항 변경/추적관리• 변경 요구사항 영향평가

• 요구사항 부합여부검증/승인

• 프로젝트계획서(범위)• 표준 및 절차 매뉴얼• 요구사항정의서/추적표• 변경요청서

② 진척관리• WBS 도출규모/비용/일정/자원 계획

• 공정 계획 수립

• 진척실적 파악• 성과 측정 및 분석• 프로젝트 계획 변경관리

• 진척계획 대비 실행결과정리

• WBS• 프로젝트계획서(진척계획)• 성과보고서• i-PM• PMS

③ 위험관리• 위험식별 및 분석• 위험예방 및 대응계획수립

• 모니터링 및 통제 • 위험 완료 보고

• 프로젝트계획서(위험계획)• 위험보고서• PMS

④ 외주관리• 외주업체 선정 및 계약• 외주관리계획수립

• 업무성과 통제 • 외주결과 확인 • 위탁 내역서

3.사업 관리

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3.1.2 사업 관리 단계

관리영역 착수단계 수행/통제 단계 종료 단계 주요산출물 / 도구

⑤ 시공관리• 자재수급계획수립• 장비투입계획수립

• 시공안전 확보• 불량자재반입 검사• 시공장비 및 자재 확보

• 시공안전 확보• 불량자재반입 검사• 시공장비 및 자재 확보

• 시공관련 문서

⑥ 형상관리• 형상관리 대상 식별• 형상관리 계획 수립

• 형상항목 기준선 수립• 형상 변경 통제 수행• 형상감사• 백업실시

• 형상관리활동 보고• 형상관리계획서• 형상이력목록

⑦ 문서관리 • 문서표준 수립• 문서 작성• 문서 버전/배포/보관관리

• 문서 재/개정 승인

• 문서발행목록표• 문서배포대장• 문서개정이력표• 관리본 마스터리스트

⑧ 자원관리 • 소유자원 관리계획 • 프로젝트 내 기록물 관리 • 장비 철수 계획• 소유자원 관리 계획서• 장비 철수 계획서

⑨ 인력관리• 인력수급 수립• 인력 투입

• 투입인력관리 및 교육훈련• 인력실적 관리

• 인력운영 보고• 프로젝트계획서(인력계획)• 투입인력 현황보고서

3.사업 관리

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3.2 사업수행 조직

성공적 사업수행을 위한 조직구성

제안사는 본 사업 구축에 대한 충분한 사전 이해를 바탕으로 OO의 적극적 협력 하에 업무영역별 팀 구성 및 원활한의사소통 체계를 수립하여 사업수행을 성공적으로 완수하도록 합니다.

• 단계별 의사소통 체계 설립- 실무자 회의- 프로젝트관리 위원회

• 의사소통 라인 일원화• 시스템 개발 참여 및 협의 체제• 실무자회의

• 업무 영역별 팀의 구성- 시스템통합 및 컨설팅- H/W 및 솔루션- 응용시스템개발- 인프라부문

• 품질지원- 착수지원, 품질점검 지원

• 기술지원- 인프라 기술 지원- 기반 구축 지원- 방법론 가이드- S/W 아키텍처 기술 지원

전사기술지원 적극 활용업무 영역별 조직 구성원활한 의사소통 체계

OO

• 업무지식 및 경험의 상호공유를 위한 협력체계 구축 및 지원

• 원활한 사업진행을 위해 효율적인 의사결정을 할 수 있도록

적극적인 사업참여 및 지원

• 사용자 및 의사 결정권자의 적극적인 참여

제안사

• 현행 시스템 구축 경험을 가진 우수인력 배치

• IPCC 시스템 구축 경험을 보유한 중요 업체를 협력업체 선정

• 체계적인 조직운영을 통해 프로젝트 수행 시 위험요소를

최소화

3.사업 관리

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제안사는 본 사업 구축에 대한 충분한 사전 이해를 바탕으로 OO의 적극적 협력 하에 업무영역별 팀 구성 및 원활한의사소통 체계를 수립하여 사업수행을 성공적으로 완수하도록 합니다.

• 프로젝트 관리

- 프로젝트 총괄 관리 및 통제

- 정기적인 검수 및 감독, 계획 조정

- 역할 및 책임범위 조정, 의사소통 채널

• 환경 조성

- 작업환경 조성

- 필요 장비 납품 환경 조성

- 업체 및 고객사와의 커뮤니케이션 주도

• 전사적 지원

- 솔루션/ 기술/ 품질/ 교육 부문별 지원 체계 조성

- 프로젝트 수행 시, 문제해결 자문 및 개발 자문 역할 수행

사업 지원 내역 사업 수행 조직

프로젝트 총괄 책임자

해당자

해당자

프로젝트 관리자전사기술컨설팅

전사 지원 조직

해당자

사업/QA팀

OO사업추진팀,

주관사 프로젝트

수행팀,협력업체수

행팀

프로젝트관리위원회

시스템 통합/컨설팅 부문

HW / 솔루션 부문

개발 부문

CTI 인프라 부문

본 조직은 프로젝트 수행단계에 따라 변화될 수 있음

3.사업 관리

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3.2.1 사업 수행 업무 분장

구분 수행조직 역 할

OO

프로젝트 추진위원회• 프로젝트의 정책 및 제반 사항 종합조정 및 승인

• OO와 새한정보시스템의 이견 조정

프로젝트 관리자• 프로젝트 업무 범위 결정, 산출물 승인, 진도관리

• 업무부서 및 지원부서와의 업무협의 및 조정

OO TFT• 프로젝트 구축 어플리케이션 실무개발 추진 (업무범위, 업무설계, 사용자 테스트)

• OO 기존 Infra와 연동 부문 지원

새한정보시

스템

프로젝트 추진위원회• 프로젝트의 정책 및 제반 사항 종합조정 및 승인

• OO와 새한정보시스템의 이견 조정

프로젝트 관리자

• 프로젝트 Work plan 수립 및 관리, 위험요소 관리, 진도관리

• 시스템 아키텍처 및 설계업무 지원, 각 부문 업무 부여 및 감독, 역할 조정

• 프로젝트의 원활한 업무 수행을 위한 제반 지원업무 총괄

전산 Infra 구축 파트 • 고객센터 전반 Hardware 및 통신회선, 전산설비 공급 및 설치

CTI Infra 파트• PBX, CTI, VP, 콜 통계, System Monitoring, Recording Installation 및 Customizing

• 시스템 요구분석,설계, 개발 및 구현/시스템 이행, 교육 및 운영지원

3.사업 관리

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3.3 시스템 구축 일정

3.2.2 전체 수행 기간제안사는 성공적인 본 프로젝트 수행을 위해 표준화된 방법론을 준수하여 최적의 구축 기간으로 OO만을 위한시스템을 구축합니다.

단계별 업무전체 수행 기간

M + 0 M + 1 M + 2 M + 3 M + 4 M + 5

업무 개요 정의

요구 분석

설계

개발

통합 및 테스트

운영 및 안정화

시스템 유지보수

1): QA (Quality Assurance), 정기적으로 계획된 프로젝트 진행 일정 및 산출물에 대한 검토

2W

4W

3W QA

8W

3W QA

3W QA

3.사업 관리

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3.4 투입인력

3.4.1 투입 인력 원칙제안사는 사업 기간 내에 성공적인 수행을 위해 능력이 검증된 분야별 최고 전문가를 투입하여 사업을 성공적으로수행합니다.

투입 인력 원칙

• 사업수행 결과를 토대로단계별 투입 인력의 분배계획을 업무 별, 공정 별 진행에앞서 조정회의를 통하여정례화하고 정확한 인력투입방안 확립

• 투입 인력 변동 요인이 발생한경우 추진조직에 사전보고 및조정회의 실시

• 각 전문 기술자의 기술등급 별,업무 수행 능력 별 분배

• 각 사업수행 업무 단위 별로적절한 분배

• 철저한 사전분석을 통한사업단계별, 분야별, 일정 별투입계획 수립

사업수행 일정에 따른투입인력의 분배

업무분야별 전문 기술자의적절한 분배

체계적인 투입 계획 수립

3.사업 관리

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4-1. 교육 훈련 목표

4-2. 교육 훈련 조직

4-3. 교육 훈련 절차

4-4. 교육 훈련 달성 방안

4-5. 기술 이전

4.교육 훈련 및 기술 지원

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4.1 교육훈련 목표

상담원은 시스템 사용 및 직무교육을 통해 고객 만족도를 높이고, 시스템 운영관리자는 시스템 사용능력을배양시켜 독자적인 운영능력을 확보할 수 있도록 교육계획을 수립 및 적용하여 교육훈련 효과를 극대화 합니다.

독자적 자체 운영 능력 확보

• 분야별 교육과정 수립- 사용자 교육- S/W 및 시스템

• 운영자 개발자- 관리자 교육

• 교육의 집중력 강화 및 현업의애로사항 수렴 효과를 배가시키고 전용 교육시설의 완비- 기본교육- 현장교육

• 효과적인 교육/사후관리체계 구축- 대상자 별 관리체계 구축- 정기적인 보수교육 시행

• 인적, 시스템, 교육환경,교육도구측면에서의 교육 과정수립

• 전문기술이전 방안과 연계

• 시스템의 안정적 운영

• 사용자의 업무 적응능력 향상

• CRM체계 지원환경 조성

업무 처리 능력의 향상교육실시 및 사후관리의 철저차별화된 교육과정 개설


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4.2 교육 훈련 조직

제안사는 사업 기간 내에 성공적인 수행을 위해 능력이 검증된 분야별 최고 전문가를 투입하여 사업을 성공적으로수행합니다.

사업 수행조직

교육훈련 담당자

교육 소집교육지원

교육지원

교육실시

교육훈련 담당자 선정

교육훈련계획 수립및 협의

제품 공급업체

프로젝트관리자

교육훈련담당자

프로젝트수행팀

사업관리팀

응용개발팀

기반기술팀

기술지원 조직

제안사 구분 조 직 역 할

OO컨택센터

사업추진팀

• 교육 계획에 대한 협의

• 교육 대상자 선정 및 교육

소집

새한

정보

시스템

프로젝트

관리자

• 교육 계획의 수립 및 추진에

관한 전반적 관리 담당

프로젝트

수행팀

• 교육과정 개발 및 교육 실시

• 교육집행 및 관리

• 교육지원(교재, 교육장, 교

육환경 등)

기술지원

조직• 필요 시 전문기술 및 교육훈

련 지원

제품공급업체

• 전문기술과정 교육교재 작

성 및 교육실시

• 해당제품 및 관련 내용 교육

(소프트웨어 ,하드웨어, 네

트워크 등)


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4.3 교육 훈련 절차

컨택센터 시스템 구축 관련 교육은 개발을 위한 교육과정과 운영 및 관리를 위한 관리운영 교육 및 현업 사용자교육으로 시행합니다.

교육 훈련 방안

• 교육대상 별 교육목표를 정의하고 목표달성을위한 추진방안으로 강의식 교육 및 실습 등을통하여 콜센터의 원활한 운영과 효과 극대화

• 시스템의 효율적 관리 및 운영을 위한관리운영 요원 교육 실시

• 각 응용시스템에 대해 운영자의 직접 참여유도

• 사용자 교육은 시스템 구축 후 각 부서에서선발된 사용자 대상으로 교육

• 시스템 개발요원 교육을 통한 개발 생산성향상

• 효율적인 교육 사후관리 체계 구축

•경영층 교육을 통한 정보화 마인드 조성

본 조직은 프로젝트 수행단계에 따라 변화될 수 있음

교육계획수립

운영자 지침서 작성

관리자 교육 실시

• 교육참석 공문발송

• 교육준비사항 점검

• 교육당일 교육자료 배포

교육사전 준비작업

사용자 지침서 작성 교육 자료 작성

운영자 교육 실시 사용자 교육 실시

교육 훈련 방안

교육 결과 및 평가 관리


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4.4 교육 훈련 달성 방안

전문가로 구성된전담 교육팀 조직 및 운영

교재 제작 및 교육 방법피교육자 별 세분화된교육 과정 개발

단계별 / 반복적 교육 실시

교육 훈련 달성 방안

• 효과적인 교육 훈련실시를 위하여 교육 전담팀을 조직, 운영

• 교육 과목의 특성에맞도록 이론 교육과 실습교육을 적절하게 병행실시하여 교육의 성과를최대화

• 교육 과정은 크게 전문교육과 일반 교육으로구성

• 교육 대상을 초급운영자와 중급, 고급운영자로 구분, 필요한시기에 적절한 교육실시

• 분석 / 설계 단계, 구축 /시험 단계 및 운영/ 관리단계로 나누어 각 단계별필요한 교육을반복적으로 실시

•교재 제작은 각 현장의피교육자(운영자)를 고려, 논리/체계적 형식으로제작,배포

•교육과 연계성 있는 당사주최의 교육 및 세미나와폐사와의 협력 관계에있는 협력사 주최의 교육및 세미나에도 콜센터관리/운영 요원을 우선교육에 포함토록 하여변화된 시스템 습득에대하여 우선적 교육 기회부여

고객센터 운영에 있어서 장비에 대한 자체적인 유지 보수 및 시험, 개통, 확장 능력과 장애 사항에 적극적으로대처 할 수 있는 요원을 육성하기 위하여 다음과 같이 목표 달성 방안 제시합니다.


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4.5 기술 이전

시스템 조기 안정화및 독자적 운영능력 확보

제안사는 체계적인 기술이전 계획을 수립하여 운영자의 예방정비, 장애복구 능력을 확보할 수 있도록 기술이전을실시합니다.

• 실무위주의 교육실행• 제안사와 협력업체를 통한분야별 전문기술 교육

• 장애 발생시 장애처리 및유지보수 내용을 교육에 반영

• 프로젝트 공동 추진체 마련• 개발 및 개발회의 공동참여• 운영지원 및 장애 시 공동대처• 공동운영을 통한 기술이전

• 프로젝트 단계별 산출물 활동• 사용자 매뉴얼 작성• 운영자 매뉴얼 작성• 응급조치 매뉴얼 작성• 전자(온라인) 매뉴얼 제공• 상담센터 시스템 운영과 관련한지속적인 기술자문

산출물 이전 및 기술자문공동개발/ 운영전문기술 교육

고려사항

• OO의 기술력 향상 및 운영능력 배양

• 조기 시스템 안정화 필요

• 독자운영 능력확보를 위한 운영팀 조기투입

• 효율적 운영을 위한 조직체계 구축

• 관리,운영 분야에 대한 체계적 기술이전

제안사

시스템(H/W,N/W,S/W) 상담프로그램 개발 산출물


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4.5 기술 이전

4.5.1 기술 이전 절차효과적인 기술이전을 위해 제안사는 OO의 운영팀에 유지보수 및 운영에 필요한 교육을 제공하고 프로젝트 진행 및완료 후에도 완벽하게 기술이전이 이루어질 수 있도록 기술이전 체계를 확립합니다.

구축단계운영 및

유지보수 단계

OO

• 운영팀 구성-컨택센터 운영조직구성-프로젝트 개발자 교육과정 이수

• 업무 분석 및 개발회의 공동참여• 교육계획 협업 및 지원

• 운영팀 구성-운영자 교육참여-시스템 공동운영

• 교육진행 협의• 장애 시 공동 대처

-공동회의 및 협조체제를 통해 해결방안 모색

• 운영팀에서 운영• 고객센터 운영팀에서 미해결 사항

요청

새한정보시스템

• IT 기술자문 및 지원• 체계적인 교육 계획 수립 및 실행• 개발관련 교육 실시• 개발 산출물 제공

• IT 기술자문 지원• 유지보수팀 구성• 부문별 기술이전 교육• 운영관련 교육 실시• 최종 산출물 인계

-단계별 기술사양성-사용자/운영자/응급조치 매뉴얼

• IT 기술자문 지원• 전담 기술지원 인력지정• 지속적인 모니터링

-운영 관계자와 연락• 계약사항의 지원절차에 의거 지원

H/W 및 S/W업체

• H/W 장비 S/W 협력업체에 의한 전문 교육-구성 H/W교육-제공 S/W교육-기타 관련 요소기술 교육

• 기술 지원창구 확보-요청 시 전문기술자 파견

• 계약사항의 지원절차에 의거 지원

구축 후 안정화단계까지


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4.5 기술 이전

4.5.2 하드웨어제안사는 기술분야를 세분화하여 하드웨어, 네트워크, 응용시스템, 소프트웨어 에 대한 기술이전 방안을 제시하고, 교육 및 공동개발을 적절히 활용하여 분야별 기술이전을 수행합니다.

하드웨어

대상 범위 기술이전 방법 대상자

IP-PBX

• 시스템의 모듈 구성, 모듈 별 기능 및

• 기술사항

• 시스템 H/W, S/W 운영기술

• 시스템 테스트 기법

• 장애 복구 방안

• 기술 변화 동향 및 벤더사 기술개발전략

• 미래의 시스템 활용 기술

• 구축 시 공동참여

• 운영자 교육

• 공동운영 실시

• 유지보수 지원

시스템 관리

자 운영자

• CTI

• IQ

• VP

• PDS

• Recording

• 서버 관리

• 솔루션의 이해

• 시스템 구조 및 운영방법

• 장애 파악 및 유형파악 능력

• 운영 및 이력관리

• 장애처리 및 복구관리

• 백업관리

• 시스템 효율분석

• 공급사 전문 담당자의 교육을 통한 기술이전

• 설치 시 시스템 운영팀의 공동참여

• 설치 시 병행교육을 통한 기술이전

• 운영자 지침서 개발 및 교육

• 운영 시 장애처리 공동대응

운영자


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4.5 기술 이전

4.5.3 소프트웨어

소프트웨어

대상 범위 기술이전 방법 대상자

CTI M/W• CTI 시스템의 전반적인 개요• 시스템의 운영절차 및 데이터 전환 교육

• 전문 기술 교육 제공운영자

IQ• IQ Logic 설명• 솔루션 운영 및 관리

• 시스템 사용법 숙지• 통계, 모니터링 운영 관리

운영자

VP• IVR Logic 설명• S/W 소스설명 및 단위기능 설명

• 공급사 전문 담당자의 교육을 통한 기술이전 운영자

PDS• PDS Logic 설명• S/W 소스설명 및 단위기능 설명


Recording• 녹취 Logic 설명• S/W 소스설명 및 단위기능 설명



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5-1. 유지 보수 개요

5-2. 유지 보수 방안

5-3. 유지 보수 대상 및 조직

5-4. 유지 보수 절차

5-5. 유지 보수 지원 계획

5.유지보수

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5.1 유지 보수 개요

안정적 시스템 운영의연속성 확보

제안사는 안정적인 시스템 운영의 연속성 확보를 위하여 문제발생 및 장애발생 시 실시간 복구를 지원하고예방정비를 통해 발생 가능한 위험요소를 사전에 해결합니다.

• 장애해소-장애의 사전예방-장애발생시 신속대처-재난 복구

• 유지보수 지원-유무상 지원-예방지원-운영자 교육

• 무상 하자보수-검수 후 1년간 무상지원-구축 시스템에서 발견된 자체

결함 수정-하자보수 이력관리

•유상 유지보수-협의 후 계약조건에 따라실시

• 하드웨어 및 솔루션-교환기(PBX)-CTI 서버-IVR 시스템-녹취 장비-Recording-각종 서버

• 응용프로그램

유지보수 범위유지보수 분류유지보수 기능

유지보수 내역

• 사업완료 후 12개월간 무상 유지보수

• 시스템 오픈 후 초기 안정화 기간 동안 각 업무분야별 인력지원

• 월 1회 이상 정기 및 수시 지원 지속 실시

• 6시간 내 장애복구를 위한 신속한 장애대응 체계 수립

5.유지 보수

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5.2 유지 보수 방안

최적의 시스템 환경 유지

제안사는 최적의 시스템 환경을 유지하기 위하여 설치된 시스템의 이력 및 변경사항을 관리하며 지속적인 교육 및Upgrade를 통해 운영의 효율화 및 품질 향상을 도모하도록 합니다.

• 시스템 운영자는 시스템의개발 단계별로 명시된 표준양식으로 업무를 처리하며운영 매뉴얼 작성

• 하자발생시에 하자 발생항목에대한 관리항목을 설정하고철저한 이력관리

• 운영시스템 변경사항이 발생하였을 경우 시스템 설계서변경 및 형상관리 수행

• 기준선 범위를 벗어난 부분에대해서는 상세내역과 변경범위, 기간 및 투입인력 등을분석하여 OO과 협의를 통하여시스템 변경

• 응용시스템 유지보수에 따라변경된 내용에 대해서 필요시운영요원 및 사용자 교육 실시

• 본 사업의 S/W, H/W는 향후업무 및 요구사항 변화에능동적으로 대처할 수 있는유/무상 유지보수 절차를마련하여 지원

변경내용 교육 및 Upgrade 관리시스템 변경관리시스템 이력관리

시스템의 가용성 향상과안정적 운영

운영의 효율화 및운영품질 향상

5.유지 보수

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5.3 유지 보수 대상 및 조직

제안사는 유지보수 지원팀을 통해 하자보수 및 장애 발생시 신속히 대응하고, 시스템을 효율적으로 운영하기 위해개발참여 인력 및 기반기술 확보 인력을 구성하여 운영시스템의 안정화에 최선을 다하겠습니다.

구분 내용

유지보수 대상 • 본 사업에서 납품/설치되는 모든 하드웨어와 소프트웨어

무상유지보수 기간 • 최종 검수 후 1년

유지

보수

내용

하자보수• 발견된 하자의 원인을 찾아 문제해결을 하는 경우. 무상 보증

기간에는 무상, 무상 보증기간 경과 후에는 유상지원

기능개선• 새로운 기능을 추가하고 기존의 시스템을 개선하는 경우. 유

상제공을 원칙으로 하며, OO과 상호 협의하여 조치

환경적응• 신규 운영체제, 혹은 신규 하드웨어 환경으로 이식하는 경우.

유상으로 지원

장애복구 • OO이 지정하는 장소에서 6시간 이내에 장애복구 완료

예방점검

• 유지보수의 용이성을 높이거나 시스템의 신뢰성을 향상시키

는 경우. 무상으로 지원

• 월 1회 정기 예방점검 실시 및 이상 징후 발생 시 수시 예방정

비 실시

유지

보수

범위

무상유지

보수

• 시스템 제안내역과 공급시스템이 상이하거나 하자가 있는 것

은 무상 하자보수를 원칙으로 함

유상유지

보수

• 무상 보증기간이 만료된 이후의 모든 유지보수 행위

• 유상 유지보수는 별도 계약에 의해 지원

유지 보수 조직

센터 운영팀

OO

유지보수지원팀

유지보수 총괄

개발참여인력

업무 담당자

정기/비정기방문

기반기술인력

업무 담당자

사용자지원

5.유지 보수

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5.4 유지보수 절차

무상 유지보수지원은 제안사가 구축한 시스템 전체에 대하여 최종 검수일로부터 1년간입니다. 유상 유지보수 대상에 대해서는 OO의 협의에 따른 별도의 절차를 통해 신속하고 효과적으로 처리할 수 있는 체계를 마련합니다.

• 천재지변으로 인한 시스템 파괴• 기능 추가 요소 발생• 기타 추가 비용 요소 발생

예방정비 계획서

유지보수계획서

추가지원 요청

Yes

No

장애 접수

장애요소 식별

장애 통보

검수 의뢰

검수

처리계획수립

유지보수사항분석

유지보수 사항요청

예방정비 기록승인

예방정비 기록

유지보수 요청접수

유지보수 내역분석

유지보수 계획작성

유지보수 수행

유지보수 기록

예방정비 항목 추가

처리방안 수립

유지보수 지원

협조요청

유지보수 지원

유지보수 계획수립

운영지원

예방정비 수행 예방정비 지원

예방정비 요청

예방정비 대상 및`계획 수립

승인

운영

장애처리완료접수/통보

협력/제품 공

급업체유지보수 지원팀

oo

운영팀

사용자 지원창구

(Help Desk)무상 유지보수 체계

유상 유지보수채계

OO 운영조직제안사유지보수지원팀

•센터운영팀 •유지보수 지원전문인력

유상 유지보수조정위원회 개최

유지보수 지원팀구성

•센터운영팀/본사업 지원인력

•유지보수 지원전문인력

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예방정비


제안사는 사업의 예방정비를 정기화하여 하드웨어 및 소프트웨어 운영환경을 안정적으로 유지하고 불시에 발생할수 있는 장애를 사전에 파악하고 조치하여 시스템 장비의 안정적 운영을 지원하고 가동 효율을 극대화합니다

구분 시기 내용

정기

점검

월1

회이상

• 하드웨어 및 소프트웨어 점검

• 유지보수 전담 기술인력이 점검

실시

• 시스템 상태 파악, 조치 및 사전

장애점검

• 정기 점검의 결과를 근거로 한 장

애 예방조치 및 환경 점검

• 예방정비 작업 항목은 다음 각 사

항을 포함하며 매월 주관기관에

보고

- 체계관리 : 정상작동 상태검사,

패치여부 확인

- 부품성능 검사 : 정상동작 상태

검사

수시

점검

장애징후발생시

주관기관요청시

• 장애처리 사례에 의한 동일 장애

가 빈번한 특정 부분 점검

• 장애가 집중되는 부분 점검

• 장애분석 결과 특별점검이 필요하

다고 인정되는 부분 점검

5.4.1 예방 정비 절차 및 내용

• 예방점검 일정수립

• 각 점검사항에 대한체크 리스트작성

• 예방점검계획서를승인 받음

• 미리 공지하여업무 차질 방지

• 계획서에 의해보고 후지정시간 내에수행

• 문제 시장애복구표준에 따른조치 수행

• 결과 분석 후시스템주관기관에보고

• 예방 점검결과를분석하여 차후예방 점검 계획작성시 반영

• 예방정비계획서

• 예방정비조치결과이력관리

예방정비 계획수립 예방점검 실시 점검결과 분석/보고 문서이력관리

유형

• 정기 점검• 수시점검

대상

• 응용 S/W• 시스템 S/W• 하드웨어

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사용자/운영자 제안사

유지보수 지원팀 부문별 전문가


제안사는 전담 유지보수 지원팀을 통하여 장애 발생시 신속한 복구는 물론 정기적이고 효과적인 예방 정비를 실시합니다. 또한 정상 가동 후 시스템 안정화를 위해 기술인력을 일정기간 투입, 지원합니다.

5.4.2 장애 처리 절차 및 내용

구분 내용

지침

• 유지보수 지원팀 요원은 모든 장애

사항을 기록하고 이력관리 유지

• 발생된 장애가 즉시 처리되면 장애

처리 종료

• 발생된 장애가 처리되지 않거나 지

원팀이 필요하면 담당기술인원은

상세한 장애사항을 전문기술 해당

지원팀으로 통보

• 발생된 장애의 미 해결 시 비상연

락망을 통해 전문가를 즉시 투입하

여 신속하게 조치

• 장애사항이 해결되면 유지보수 지

원팀은 장애원인, 해결내용, 해결

일자 등을 공단에 통보하고 확인

• 장애신고 및문의 접수- 접수번호- 장애기록

• 장애 분류

YES

• 장애원인• 해결내용• 해결일자

• 장애원인• 해결내용• 해결일자

• 해결내용

• 해결내용

NO

상세 기록

장애조치장애해결 기록

유지보수 의뢰접수

장애등급 결정 및 장애분석

요소기술자 장애 해결

NO

장애조치 완료

YES

1차 조치

시스템 장애2층과 3층 사이 라인 불량이나른 메시지

장애발생

사용자지원창구

• 장애신고 및문의 접수

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담당부서 새한정보시스템 IPT/IPCC사업팀

E-mail [email protected]

연락처 Tel (02)3279-7998 Fax (02)3279-7970

Contact Information

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