Как определить экономические и коммуникативные...
TRANSCRIPT
![Page 1: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/1.jpg)
Как определить экономические и коммуникативные результаты, которые были достигнуты благодаря Intranet?
Миссия выполнима?
![Page 2: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/2.jpg)
• 6% компаний проводит анализ на _регулярной основе
• 26% - от_случая_к_случаю
Анализ @эффективности Intranet
66
6
36
40
5 Не важноСкорее неважноБезразличноСкорее важноОчень важноНе знаю
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
![Page 3: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/3.jpg)
Определяем @ЦЕЛИ
![Page 4: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/4.jpg)
Выбор @СТРАТЕГИИ & @КРИТЕРИЕВ
![Page 5: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/5.jpg)
@МОНИТОРИНГ результатов
![Page 6: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/6.jpg)
• Понимание степени достижения поставленных целей
• @Анализ причин полученного расхождения• @Коррекция целей, @переоценка_показателей
и @планирование_изменений
• Рекомендации по @тиражированию успешных практик в другие департаменты
Зачем измерять @эффективность
![Page 7: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/7.jpg)
• @Выгода– Снижение издержек ($)– Получение дополнительной прибыли (…$)– Доверие. Партнерство. Лояльность (…$?)
• А стоит ли игра свеч?– Эффективность вложения инвестиций (ROI)
Что есть @результат?
Прибыль от затрат - Затраты
Затраты* 100%ROI =
![Page 8: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/8.jpg)
• Снижение издержек– #Постоянные_издержки
(экономия на печати и пересылке бумажных документов, экономия на вычислительных мощностях)
– #Переменные_издержки (снижение времени на поиск информации, расширенный доступ к данным и экспертам, совместная работа и взаимодействие при выработке решений)
Категоризация выгод – @ИЗДЕРЖКИ ↓
![Page 9: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/9.jpg)
• Дополнительная прибыль– Повышение
производительности сотрудников
– Увеличение прибыли за счет использования Intranet (дополнительные и перекрестные продажи, совместная работа маркетинга и отдела продаж, сбор и реализация новых идей сотрудников, партнеров и клиентов)
Категоризация выгод – @ПРИБЫЛЬ ↑
![Page 10: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/10.jpg)
Повышение конкурентноспособности
Управление контентом
Улучшение коммуникаций
Снижение постоянных затрат
Улучшение поддержки клиентов
82 83 84 85 86 87 88 89 90
90
87
87
86
85
Наиболее важные категории выгод
,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
![Page 11: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/11.jpg)
Улучшение обмена информацией (поддержка клиентов)
Улучшение коммуникаций
Повышение непротиворечивости информации (поддержка клиентов)
Повышение точности информации (поддержка клиентов)
Уменьшение или исключение заогранизованности
Упрощение процедуры публикации
89 90 91 92 93 94 95 96 97
97
95
94
93
93
92
Наиболее существенное влияние на ROI
,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
![Page 12: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/12.jpg)
Люди
Технологии
Процессы
Структура @Затрат
![Page 13: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/13.jpg)
• #Обучение специалистов компании (методики и технологии)
• #Привлечение сотрудников компании к проектной деятельности (обсуждение и согласование документов, участие в тестировании)
• #Организация команды поддержки решения
• #Внешние_консультанты и аналитики
Структура затрат - #people
![Page 14: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/14.jpg)
• #Разработка дизайна и проектные работы• #Стоимость лицензий• #Доработка функциональности платформы• #Интеграция с существующими системами
(почта, SSO, Active Directory)• #Построение статистических данных и
отчетов (KPI)• #Сопровождение и развитие системы
Структура затрат - #technology
![Page 15: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/15.jpg)
• #Вовлечение _и_обучение пользователей
• Управление #мотивацией• Сбор и анализ #новых_идей
сотрудников• #Поддержка пользователей
Структура затрат - #process
![Page 16: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/16.jpg)
От идеи до реализацииПодготовка концепции• Определение целей• Стратегия достижения целей• Бизнес-Требования
Планирование• План-график• KPI• Проектная команда
Подготовка и запуск решения• Выбор платформы• Реализация• Обучение• Вовлечение & Запуск
Анализ и развитие• Популяризация• Мотивация• Мониторинг & Анализ• Управление & Развитие
![Page 17: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/17.jpg)
Компания
Руководство
Сотрудники
Клиенты
Определение @целей проекта
![Page 18: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/18.jpg)
• Рост корпоративной #культуры• Повышение
#конкурентноспособности• Освоение #новых_рынков• Выпуск #новых_продуктов•#Лояльность клиентов
Определение целей: @Компания
![Page 19: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/19.jpg)
• Повышение #эффективности работы сотрудников
• Увеличение #прибыли• #Лояльность сотрудников• Сбор и монетизация #идей
Определение целей: @Руководство
![Page 20: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/20.jpg)
• Быстрый #поиск информации и экспертов
• Оперативное #взаимодействие с коллегами
• #Прямая_связь с руководством и участие в жизни компании
• #Одобрение коллег
Определение целей: @Сотрудники
![Page 21: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/21.jpg)
• Эффективная #поддержка• Быстрый #поиск информации• #Обучение и доступ к лучшим
практикам• #Прозрачность отношений с
вендором• Возможность #влиять на развитие
продуктов и сервисов
Определение целей: @Клиенты
![Page 22: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/22.jpg)
• Размер организации• Отрасль• Выпускаемые
продукты/оказываемые сервисы
• Охватываемые бизнес-задачи
• Текущие цели Intranet
В чем будем @мерить удава?
![Page 23: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/23.jpg)
Примеры @KPI для #бизнес-решений
Поддержка клиентов
Поддержка сотрудников
Взаимодействие сотрудников
Управление знаниями
![Page 24: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/24.jpg)
Примеры @KPI для #поддержки клиентов
•#Количество звонков в службу поддержки•#Среднее время закрытия запроса•#Количество идей клиентов•#Количество запросов, закрытых при первом обращении
•#Количество запросов обработанных одним инженером
•#Среднее время поиска/подготовки ответа инженером
•#Количество ответов от 2-й линии поддержки
•$ Дополнительные продажи текущим клиентам
![Page 25: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/25.jpg)
Примеры @KPI для #поддержки
сотрудников
•#Количество запросов в службу поддержки•#Количество открытых запросов в тех поддержке•#Изменение количества звонков и обращений по
почте в службу поддержки•#Среднее время закрытия вопроса•#Время поиска нужной информации•#Количество благодарностей по тех поддержке•Наиболее активные сотрудники•Сотрудники, получившие наибольшее
#количество благодарностей
![Page 26: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/26.jpg)
•#Количество новых обсуждений•#Количество новых комментариев•#Количество связей между сотрудниками•#Количество новых групп •#Количество рейтингового контента•#Время поиска нужной информации и
экспертов•#Время на подготовку документов•#Мониторинг запросов и тональности
высказываний пользователей•#Количество одобрений пользователей
Примеры @KPI для #взаимодействиясотрудников
![Page 27: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/27.jpg)
•#Количество нового контента по разделам•#Количество просмотренных документов по
разделам•#Количество скачиваний документов•#Изменение рейтинга контента по разделам,
авторам•#Количество ссылок на сотрудников и контент•#Количество закладок
Примеры @KPI для #управлениязнаниями
![Page 28: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/28.jpg)
Пример @монетизации выгод для задачи #Поддержка_клиентов
KPI
•#количества звонков и обращений в службу поддержки• #Количество запросов закрываемых при первом обращении• средняя #продолжительность звонка•Среднее #Количество запросов, закрываемых одним инженером•#Количество запросов, закрываемых 2-й линией поддержки•среднее #время закрытия запроса• #количество открытых вопросов
#Под
держ
ка_к
лиен
тов
Стои
мос
ть
• $Cтавка сотрудника отдела поддержки• $Ставка сотрудника тех отдела• $Затраты на связь
Выгоды1. $Снижение издержек за счет уменьшения кол-ва звонков
2. #Повышение производительности у инженеров службы поддержки
3. #Снижение нагрузки на сотрудников технических служб
4. $Повышение лояльности клиентов за счет сокращения срока получения ответов и их полноты
![Page 29: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/29.jpg)
#Поддержка_клиентов – только $цифры
Cerner
На 13% ↓ уменьшилось количество зарегистрированных запросов.
Cisco
Экономия в $100 на каждый запрос, который был снят ответом в сообществе.
T-Mobile
96% запросов закрываются в течение 3 дней.
National Instruments
50% оперативных запросов закрываются сообществом.
Strongmail
50% клиентов уменьшили количество звонков в службу поддержки.
Источник: Jive Software
![Page 30: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/30.jpg)
Результаты «с полей» @Поддержка клиентов
Удовлетворенность клиентов 33% ↑
Удержание клиентов 31% ↑
Отклики и идеи клиентов 34% ↑
Большетого, что вы хотите
Количество звонков 28% ↓
Время поиска ответа 32% ↓
Затраты на поддержку 26% ↓
Меньшетого, чего вы не желаете
Источник: Jive Software
![Page 31: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/31.jpg)
Примеры @KPI для #коммуникативных задач
Вовлечение сотрудников
Мониторинг и развитие
Посев_информации #Популяризация Зн@комство _Общение
Мотив@ция Эффективность _Лояльность #Улучшение
![Page 32: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/32.jpg)
Пример @KPI для #вовлечения
• #Количество новых пользователей• #Количество активных пользователей• #Количество просмотров контента• #Количество/объем нового контента• #Количество связей между сотрудниками• #Количество новых групп• Среднее #время работы пользователя в
системе• Средняя #частота входа в систему
![Page 33: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/33.jpg)
• #Количество новых документов/обсуждений/комментариев по разделам
• #Количество ссылок на документы и экспертов
• #Количество групп, среднее число участников в группах
• #Количество благодарностей• #Количество подписок на экспертов• Наиболее активные сотрудники• Рост #рейтинга сотрудников• Сотрудники c наивысшим рейтингом• Мониторинг тональности высказываний
Пример @KPI для #развития
![Page 34: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/34.jpg)
Пример $монетизации #коммуникативных выгод
KPI
• #Количество уволенных по собственному желанию за период• #Количество связей с другими сотрудниками• Участие сотрудника в группах• #Количество полученных одобрений• #Количество опубликованного контента
#Уде
ржан
ие_с
отру
дник
ов
Стои
мос
ть
• $Cтоимость замены сотрудника от 30-50% годового заработка
Выгоды1. $Снижение издержек за счет найма и обучения новых сотрудников
2. $Снижение издержек по отвлечению экспертов на обучение новичков
![Page 35: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/35.jpg)
• Автоматизированные инструменты (сбор статистики)– Средства мониторинга,
встроенные в платформу– Внешние средства
мониторинга• Ручной анализ
– Общение с пользователями– Получение информации из
смежных систем
Чем мерить
Используйте инструменты, исходя из целей и показателей эффективности
![Page 36: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/36.jpg)
Intranet 2.0 - @социализация управления
Упр@вляйте производительностью
своих сотрудников через приложения,
которые они любят
![Page 37: Как определить экономические и коммуникативные результаты Intranet](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081508/55833054d8b42a7d1d8b4afe/html5/thumbnails/37.jpg)
Думаем о вечном, не забывая о главном