サービスサイエンス@ innovation plus+
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サービスサイエンス
〜サービスイノベーションの創出に向けて〜
早稲田大学 澤谷 由里子
アジェンダ
• サービスサイエンス – サービスサイエンスの誕生
• サービスイノベーションの創出に向けて – サービスイノベションの特徴
• サービスイサイエンスの基盤構築
12/19/2013 Waseda University 2
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サービスサイエンス
12/19/2013 Waseda University 3
2004
2007
2010
2011
2011
IBMのサービス化
• 日本IBMでは、1993年にソフトウエア・サービスに関わる社員数がハードウエアに関わる人数を上回る
• 全社で1997年にHWとSW・サービスの売り上げが均衡
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0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
199419951996199719981999200020012002200320042005
Hardware
G lobal Services
Software
SW +SVC
参照:澤谷等, "サービスを含むビジネスシステムへの進化と研究所のトランスフォーメーション", 研究・技術計画学会, 2005
図 IBMのHW, SW, サービスの売り上げ変化(IBM) 表 IT企業のサービス企業への変遷(日本IBM)
___
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産業構造の変換 情報を基礎にしたサービスの増加
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参照:Porat, M. (1977) The Information Economy: Definitions and Measurementを基に概算
アメリカにおけるセクター毎の労働人口割合概算 Estimated world (pre-1800) and then U.S. Labor Percentages by Sector
Innovate America (2004) 矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道
産業のトランスフォーメーション 製造中心 → 知識中心
製品とサービスの分離不可 イノベーションの強化
イノベーションの土台のトランスフォーメーション
新しい科学技術の進歩を担える人財の育成
国家政策・インフラ (輸送、エネルギー、情報、教育)
世界環境 グローバル化
知識中心の時代の到来
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利害関係者の 優先順位
教育 研究 ビジネス 政府
サービス システム
価値共創を可能にする顧客-提供者の 相互作用 資源のダイナミックな構造:人間、技術、組織、そして情報 サービスシステムの規模、複雑性、連結性を増大させる B2B、B2C、C2C、B2G、G2C、G2G サービスネットワーク
サービス サイエンス 複雑なサービスシステムの根底にある原理を発見する サービスシステムを体系的に創出、拡大、向上させる 既存の学問領域による基盤 学術的研究と実践的ツールの進展 知識とスキルのギャップ
プログラムと資格を開発する
サービス イノベーション サービスの成長 GDPと職 サービスの質と生産性 環境に優しく、持続性のある 都市化と高齢化 グローバリゼーションと技術の推進力 ビジネス、政府、そして個人にとってのチャンス
スキル & マインドセット
知識 & ツール
雇用 & 協業
政策 & 投資
サービスイノベーションのためのロードマップを作成し、これを向上させ、サービス教育・研究への研究開発投資額を倍増させる
学際的アプローチを奨励する
白書が出発点となる
“Succeeding through Service Innovation” Whitepaper: A Framework for Progress (http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/)
定義の用語集、サービス研究の歴史と見通し、世界的な傾向、現在進行中の議論
1. 需要の台頭 2. 分野を定義する 3. 基盤とギャップ 4. ギャップを埋める 5. 提言
サービスイノベーションにより築く未来: 進捗フレームワーク
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サービスサイエンスの出現
プロセス:情報技術
資本:事業価値 人:組織文化
25 27
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15 16
17
18
19 20
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価値を生み出すための ビジネス手法 、 情報技術 を活用したプロセスの再構成、人間・組織文化の研究の必要性。
参照:“サービス・サイエンスの可能性”, ハーバードビジネスレビュー, 2005
1900-1960 14.情報科学
15.イノベーション管理
16.組織理論
17.オペレーションズリサーチ
18.システム工学
19.経営科学
20.ゲーム理論
21.生産工学
22.マーケティング
23.経営心理学
24. 経営学修士 (MBA)
25. 経済
26. 法律
27. 社会
28. 教育
9
10
8
11
12
13 1960-1990 8.ヒューマンキャピタル
9.実験経済学
10.人工知能とゲーム
11.情報システム管理学
12. コンピュータ支援による協調活動
13.ヒューマンパフォーマンス
1990-2004 1. サービス工学
2. サービスオペレーションズ
3. サービスマネジメント
4. サービスマーケティング
5. 複雑系社会学
6. エージェント人工市場
7. 計算組織理論
5 1
4 2 3 6
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Service Science related disciplines
Business & Organiza@on
People
Informa@on
Technology Behavioral sciences and education, Game theory and mechanism design
Cogni@ve science and psychology Complex adap@ve systems theory Computer supported cooperative work Financial and value engineering Industrial engineering (IE) and systems Industrial and process automa@on Knowledge management Management of informa@on systems Management of technology & innova@on Marke@ng and customer knowledge
Computer science and AI/web services Statistical control theory System design and soMware architecture
Economics and law
Engineering economics and management, Supply chain management
Experience design, theatre and arts
Human resource management Political Science
International Trade
Mathema@cs and non-‐linear dynamics Opera@ons management (OM) Opera@onal research (OR) Organiza@on theory and learning Project management Queuing theory Simula@on, modeling visualiza@on Sociology and anthropology Strategy and finance Systems dynamics theory and design Total quality management, lean, six sigma
Software metrics and development
Ref: “Succeeding through service innova@on” hXp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ 12/19/2013 Waseda University 9
サービスサイエンスとは
• サービス – 顧客との価値共創 – 人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創
• サービスサイエンス – サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション
するための分野融合的なアプローチ (Spohrer and Maglio 2008) – SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design)
と広がるイニシアティブの略称
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サービスとは
• 行為、行動、生産性 (Berry, 1980) • 行為、プロセス、生産性 (Zeithaml & Bitner, 1996) • 顧客の問題に対する解決策として提供される一連の行
為 (Gronroos,1990) • 成果物が製品あるいは構造物でないすべての経済活動
(Brian et al,1987) • 無形であり、しかも保存できない、作られると同時に使わ
れるもの (Sasser et al, 1978) • 協同生産者である顧客のために行われる、保存できない、
無形の行為 (Fitzsimmons, 2001) • 他によってもたらせる経済活動の実現主体の状態の変
化 (Hill, 1977)
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サービス・マーケティング研究によるサービスの定義
• 1970−2000 – 単純な商品(goods)に対するサービスの課題の認識 – サービスは“行為”であるという共通認識の芽生え – サービスにおける共通課題の定義
• IHIP: 無形性 (Intangibility)、異質性 (Heterogeneity)、同時性 (Inseparability)、消滅製 (Perish ability)
• 2000-‐ – IHIPに対する懐疑
• “Whither Services Marke@ng? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspec@ves”
• (Lovelock & Gummesson) • “Service portraits in service research: a cri@cal review” (Ebvardssonら)
– 新しい視点の提示 • サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService-‐
Dominant Logicの提案 (Vargo & Lusch) 12/19/2013 Waseda University 12
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サービスの特徴: 一般的には以下のサービスの特徴が挙げられている
• 無形性 (intangibility) – 提供されるものが手に触れることのできない、提供者の活動の
結果としての効果・効能→価格決定の困難さ
• 異質性 (heterogeneity) – サービス品質の差が起きやすい – 同じサービスでも、提供する人、提供される場所、利用者の置か
れている環境や心理状態により、サービスの効果や利用者の受け止め方が異なる
• 同時性 (inseparability) – サービスの実施と消費が同時 – 生産と消費が双方向的に、時間的・空間的に同時に起こる→
サービスの品質の事前チェックが難しい
• 消滅製 (perishability) – 在庫ができない – 在庫不能、需要の変動を製造業よりうける
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意外とすべてを満たすサービスは 存在しない
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無形性 異質性 生産と消費の 同時性 消滅性(生産後の保存ができない)
人の身体に向けられるサービス
特徴
サービス・タイプ 物理的な所
有物を対象とするサービス
人の心・精神に向けられるサービス
無形の財産に向けられる
サービス
そうでもない そうでもない 当てはまる 当てはまる
当てはまる
当てはまる
当てはまる 当てはまる
当てはまらない
多くの例外がある
多くの例外がある
多くの例外がある 多くの例外がある
部分的に 当てはまる
Ref: Principles of Service Marketing and Management, C. Lovelock, L. Wright
多くの例外がある 多くの例外がある
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サービスは顧客との価値共創Service-Dominant Logic by Vargo & Lusch
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Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic
§ 何かを作る (商品、サービス) § お客様の価値創造プロセスを支援する(提供されるものは知識、スキルを含むサービス・システム)
§ 価値は生産される § 価値は共に創られる
§ 独立した実態としてのお客様 § 自分の環境、ネットワークにおけるお客様
§ お客様は対象
§ 効率性優先
§ お客様は重要な資源
§ 効果を考慮した上での効率
サービスサイエンスとは
• サービス – 人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創
• サービスサイエンス – サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション
するための分野融合的なアプローチ (Spohrer and Maglio 2008) – サービス・システムの研究 – SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design)
と広がるイニシアティブの略称
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製造システム 製造プロセスの効率化・自動化
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China Broad Group: 30 Stories in 15 Days
Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
交通システム 製造中心 → サービスシステム・知識中心
エネルギー、交通、インセンティブモデル
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Ryan Chin: Urban Mobility
Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
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エンターテイメントシステム ポリシーデザインによるサステナブルなサービスシステム
12/19/2013 Waseda University 19 Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
サービスの概念
• アダム スミス (国富論 1776)による2つの価値 – 使用価値(value in use) – 交換価値(value in exchange)
• 産業分類 – クラーク(1940, 1957)による産業分類基準
• 天然資源に関する産業: 農業、漁業等 「第一次産業」 • 輸送可能な財(goods): 鉱工業、公益、建設業等 「第二次産業」→製造業 • その他の産業: 商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその他の活動を含む「第三次産業」→
サービス業(公益、建設業を含む) • サービスマーケティングでの物に対するサービスの特性を定義する試み
• サービス・ドミナント・ロジック(Service-‐Dominant Logic)
– サービスは 顧客との「価値共創」 – 物かサービスかといった二元論 → 物にもサービスにも共通するロジック
• サービスサイエンス: サービス・イノベーションのための知識体系 – サービス・システムの研究
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アジェンダ
• サービスサイエンス – サービスサイエンスの誕生
• サービスイノベーションの創出に向けて – サービスイノベションの特徴
• サービスイサイエンスの基盤構築
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Gaps model of service quality サービス・クオリティ ギャップモデル
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期待されたサービス
知覚されたサービス
サービス・デリバリー(事前・事後コンタクトを含む)
サービス提供システムの設計
マネジメントによる 顧客ニーズの把握
消費者へのコミュニケーション
顧客
企業
Ref: The Integrated Gaps Model of Service Quality: Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Gap 4
CSAT
SLA
Gap 5
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サービス・プロフィット・チェーン (The Service Profit Chain, Heskett et al.)
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内部サービス
品質
従業員満足
従業員定着率
従業員生産性
顧客サービス
品質
顧客満足
顧客 ロイヤルティ
売上と成長
収益性
業務戦略とサービス提供システム
職場と職務の設計 場行院の選抜と育成 従業員の報酬と認知 顧客サービス用のツール
サービス・コンセプト 顧客のための結果
標的顧客のニーズに適合するサービスの設計と提供
顧客維持率 反復購買 新規顧客の紹介
Ref: James L. Heskett, et. al.
サービス舞台モデル (Service is Fromt Stage, James Teboul)
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表舞台 裏舞台
サービスの提供
従業員、機械、装飾品、他の顧客などと
直接かかわる
問題や要望を携えて顧客が訪れる
顧客の問題が解決する
顧客の気分や姿が変わる
原材料・部品;
情報
・完成品
・加工済みの情報
・知識
加工
従業員
機械
技術
優れた製品と規模の経済
モノの側面裏舞台での活動
サービスの側面表舞台での活動
コモディティ(日用品)サービスをあまり必要としない製品サービスを必要とする製品耐久消費財
製品や情報に密着したサービス製品や情報に関連のないサービス
モノづくりに近づく(工業化)
顧客経験
ソリューション
モノづくり
サービス
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製造業とサービス産業における、品質改善の比較
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ü 生産計画と工程の自動化(納期は長い、在庫管理) ü プロセスの成熟度、設備中心 ü 品質評価の仕組み(裏舞台) ü サプライチェーンの成熟度 ü 業界全体で適用されている標準
モノの側面裏舞台での活動
サービスの側面表舞台での活動
ü 短期間での提供、目に見えない、その場で消費される、在庫できない ü 多様性(ツール、スキル、コスト構造)、人中心 ü 品質指標は複雑(表舞台+裏舞台)
ü 作業中のお客様参画度
製造業 サービス業
IT Application Development: Journal of Managerial Auditing, CMU SEI Service Management SLAs: Forrester Consulting Survey
サービス提供者側の指標 SLA の達成 + 生産効率 + 財務プラン
サービス消費者側の指標 お客様満足度 = 消費者の知覚 - 消費者の期待
サーバーの稼働率は99.9%以上 アプリケーションの稼働率は90%程度電子機器製造 6シグマ 航空会社の手荷物処理 4シグマ → 乗客からの苦情のワースト2位
サービスの特徴 人ーシステム x お客様との関わりの度合い
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
コンサルテーション 事務・作業
高い
コール・センター サプライ・チェーン・マネジメント
ファクトリー・システム セルフサービス
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ブライアン アーサー: The Nature of Technology, 2011 科学:現象を整えた知識 現象:自然の効果 テクノロジー:目的を達成するシステム(組織・行動・論理に基づく、非物質的なものを含む) 経済:社会が自身のニーズを満たすための調整と活動の集合、テクノロジーが仲介する活動、行動、財貨サービスのフロー
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科学 知識
テクノロジー 経済 価値
サービスデザインのポイント
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
リアルタイム意思決定支援
可視化、洞察、アクション • データに基く変革
• 集合知 • リアルタイム最適化
工業化
信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル
• 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化
シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール
グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング
オンライン化
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サービスデザインのポイント 知識のアセット化
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
専門的な作業
オンライン・ログ 知識の集積
知識のアセット化 専門家の知見を活用
標準化
カタログ化
欠陥防止、質の向上
サービスデザインのポイント 保守情報の可視化
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
サプライ・チェーン・マネジメント
オンライン・モニター
情報の可視化
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サービスデザインのポイント 契約状況の可視化
12/19/2013 Waseda University 31
お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
契約業務
契約・設計支援
契約情報の可視化
デリバリー・センター
ソリューションの実例
標準的なソリューション
モデル
ソリューション設計 標準モデル+
過去プロジェクトの経験
実施済みソリューションリポジトリー: 提供パフォーマンスの実績
サービスデザインのポイント
12/19/2013 Waseda University 32
お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
リアルタイム意思決定支援
可視化、洞察、アクション • データに基く変革
• 集合知 • リアルタイム最適化
工業化
信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル
• 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化
シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール
グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング
サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験”
• お客様への権限委譲と自動化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化
• クライアント対話機能の強化(例: 仮想三次元技術)
自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ
オンライン化
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サービスデザインのポイント 顧客コンタクトの再設計
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
株のコンサルテーション
オンライン・トレード
顧客コンタクトの再設計
参照 https://okasan.netrd.jp/demo.html
サービスデザインのポイント 顧客を取り込んだ情報インフラ
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
顧客情報
統合・分析・可視化
顧客からの情報の分析・可視化
Ref: https://jawbone.com/up
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サービスデザインのポイント 顧客を取り込んだ情報分析サービス
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スマートな情報化コミュニティ Google Map & Twitter リアルタイムWeb ライブストリーミング mashup
能動的・受動的な活動監視
Google マップとTwitterで最新情報のモニター
参照: http://weathernews.jp/sakura/
サービスデザインのポイント
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お客様との関わりの度合い
高い 低い
システム化度合い
低い
高い
リアルタイム意思決定支援
可視化、洞察、アクション • データに基く変革
• 集合知 • リアルタイム最適化
工業化
信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル
• 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化
シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール
グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング
サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験”
• お客様への権限委譲と自動化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化
• クライアント対話機能の強化(例: 仮想三次元技術)
自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ
オンライン化
Ref: https://www.coursera.org/
コミュニティの活用
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アジェンダ
• サービスサイエンス – サービスサイエンスの誕生
• サービスイノベーションの創出に向けて – サービスイノベションの特徴
• サービスイサイエンスの基盤構築
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サービス・システム
• サービス・システムの要素:人、情報、ビジネス、技術
• 例:人、家族、組織、企業、地域、国等
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サービスサイエンスの重要概念 (Ref: Spohrer and Maglio 2009)
• サービス 生態(サービス・システム) • インタラクション
– 経済学等に基づく価値を創出するための価値提供型インタラクション
– 法学等に基づくガバナンス型インタラクション
• アウトカム • ステークホルダー
– サービスの受容者、提供者、権力者、競争者など – 尺度(質、生産性、法令遵守、戦略的・持続性など)
12/19/2013 Waseda University 39
サービスサイエンスの重要概念 (Ref: Spohrer and Maglio 2009)
12/19/2013 Waseda University 40
生態
要素 インタラクション(ネットワーク)
価値提案型
ステークホルダー
尺度
資源
アクセス権
ガバナンス型
アウトカム
Win-Win
Win-Lose
Lose-Win
Lose-Lose
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Expanded research areas by service system design
Systems with value sharing condition
Class 1 Class 2 Class 3
Scope
Micro: People
Meso: Organization
Macro: Social systems
Industrial
products
Service products
CBM SQALE
2013/11/02 Waseda University 41
Component Business Modeling: CBM
Ref: http://capitalideas.wordpress.com/ibm-cbm/ 2013/11/02 Waseda University 42
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Expanded research areas by service system design
Systems with value sharing condition
Class 1 Class 2 Class 3
Scope
Micro: People
Meso: Organization
Macro: Social systems
Industrial
products
Service products
CBM SQALE
Productivity tools
2013/11/02 Waseda University 43
Expanded research areas by service system design
Systems with value sharing condition
Class 1 Class 2 Class 3
Scope
Micro: People
Meso: Organization
Macro: Social systems
Industrial
products
Service products
CBM SQALE
Productivity tools
Innovation Jam
2013/11/02 Waseda University 44
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Innovation Jam
• Real-time discussion analysis
• Facilitation support
Ref: http://www-03.ibm.com/ibm/history/ibm100/us/en/icons/innovationjam/ “Looking for Great Ideas: Analyzing the Innovation Jam”, Mary Helander, Rick Lawrence, Yan Liu,Claudia Perlich, Chandan Reddy, Saharon Rosset, IBM T.J. Watson Research Center
2013/11/02 Waseda University 45
Expanded research areas by service system design
Systems with value sharing condition
Class 1 Class 2 Class 3
Scope
Micro: People
Meso: Organization
Macro: Social systems
Industrial
products
Service products
CBM SQALE
Productivity tools
Innovation Jam
Value Pricing
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Value Pricing
§ Risk Evaluation
Price Model
Metrics Distribution
§ Share-rate Pricing § comparing the value of project with that of the client-self case
§ Value Modeling § Monte Carlo-based method § Stochastic prediction
Client’s & Provider’s Benefit
Simulation using What-if analysis to estimate the expected net profit
Calculation Module Output Information
KPI Economic conditions
Level of Client’s business process
KPI
Predictable factor
KPI for improvement by BPO
As-Is To-Be
Input Information
• System theory approach for value-evaluation
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Expanded research areas by service system design
Systems with value sharing condition
Class 1 Class 2 Class 3
Scope
Micro: People
Meso: Organization
Macro: Social systems
Industrial
products
Service products
CBM SQALE
Productivity tools
Innovation Jam
Value Pricing
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サービスクオリティ
ビジネスモデリング
ソーシャルモデリング
研究開発の成果と新しい研究領域の例 hXp://www.trl.ibm.com/projects/index.htmを基に作成
12/19/2013 Waseda University 49 数理科学 データ科学
現場知 ビジネス戦略
CRM
心理学
SCM
研究開発の成果
新しい研究領域
サービス提供者支援 環境・交通分析
サービス価値評価手法
問題分析
音声認識 ソフトウエア エンジニアリング
ネットワーク分析
シミュレーション
ビジネス評価手法
サービス・システム・モデリング
研究マネジメント
品質検査
テキストマイニング
自然言語処理 システムソフトウエア
リスク分析
最適化 行動分析
評判分析
顧客満足度分析
情報技術 Ref: Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011.
継続的な成長のためのビジネス生態系
12/19/2013 Waseda University 50
スキルアップ サイクルを回す
大学地域1
大学地域2
= 新ベンチャー
= アクイジション
= 高成長・新ビジネ スユニット(成長)
= 高生産性・成熟 ビジネスユニット (縮小)
= 成熟ビジネスからの異動
= IBMer on Campus
= SSMED卒業生
IBM
Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
Ref: 競争優位のビジネス生態系
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サービスシステム知識体系
12/19/2013 Waseda University 51
Systems that focus on flows of things Systems that govern Systems that support people’s activities transportation & supply chain water &
waste
food & products
energy & electricity
building & construction
healthcare & family
retail & hospitality banking
& finance
ICT & cloud education
&work city secure
state scale
nation laws
social sciences
behavioral sciences
management sciences
political sciences
learning sciences
cognitive sciences
system sciences
information sciences
organization sciences
decision sciences
run professions
transform professions
innovate professions
e.g., econ & law
e.g., marketing
e.g., operations
e.g., public policy
e.g., game theory and strategy
e.g., psychology
e.g., industrial eng.
e.g., computer sci
e.g., knowledge mgmt
e.g., stats & design
e.g., knowledge worker
e.g., consultant
e.g., entrepreneur
stakeholders
Customer Provider Authority Competitors
resources
People Technology Information Organizations
change
History (Data Analytics) Future (Roadmap)
value
Run Transform (Copy) Innovate (Invent)
ステークホルダー (現状)
リソースアクセス (現状)
新サービスシステム創出 (可能性)
価値実現 (将来)
学問領域
サービスシステム
Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
T型サービスシステム人財 depth & breadth
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BREADTH
DE
PTH
(analytic thinking & problem solving)
Many cultures Many disciplines
Many systems (understanding & communications)
Deep in one discipline
Deep in one system
Deep in one culture
Ref: http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3
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ここからスタート!
• サービス学会 http://ja.serviceology.org/
• ISSIP (International Society for Service Innovation Professionals) http://www.issip.org/ • S3FIRE http://www.ristex.jp/servicescience/
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主な参考文献
1. Christopher H. Lovelock, Principles of Service Marketing and Management
2. Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68, January, 2004, pp.1-17.
3. Stephen L. Vargo, Paul P. Maglio and Melissa Archpru Akaka, "On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective" European Management Journal 26, 2008, pp.145-152
4. サービス科学白書 “Succeeding through service innovation” – http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/
5. Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011. 12/19/2013 Waseda University 54
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Thank you!