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CO.IN-FO
© Francesca Grassi & Franco Bochicchio
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1. I 4 fattori della definizione di SERVIZIO a) INTANGIBILITÀ (è processo)b) ATTIVITÀ (è un metodo)c) CARATTERE RELAZIONALE (è un comportamento)d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (è una risposta ad un bisogno)
a) INTANGIBILITÀ: IL SERVIZIO è UN PROCESSO che si esplica nelle seguenti fasi:
a) ANALISI DEI BISOGNIb) DEFINIZIONE DEL SERVIZIOc) ANALISI DELLE RISORSEd) PROGETTAZIONE SISTEMA DI EROGAZIONEe) EROGAZIONEf) RILEVAZIONE SODDISFAZIONE
b) ATTIVITÀ: IL SERVIZIO è UN METODO (di EROGAZIONE) che si costituisce di 3 momenti:
a) PREPARAZIONE (le cose da fare prima)b) INTERAZIONE (le cose da fare durante)c) CONCLUSIONE (le cose da fare dopo) c) CARATTERE RELAZIONALE: IL SERVIZIO è UN COMPORTAMENTO (di
INTERAZIONE) è UN MODO DI SAPER ESSEREè UNA RELAZIONE BI-DIREZIONALEè UNO SCAMBIO economico, informativo, emotivo, operativo,
affettivo, ecc.
d) SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: IL SERVIZIO è UNA RISPOSTA AD UN BISOGNO (attraverso lo scambio interpersonale)
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2. La definizione di QUALITÀ LA Qualità come insieme di efficienza e di efficacia •Efficienza: analisi del rapporto tra risorse disponibili e servizi offerti•Efficacia: analisi della soddisfazione dei bisogni
LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ dipende da:
QUALITÀ PREVISTA, ovvero COSA DESIDERA IL CLIENTE?
QUALITÀ PROGETTATA, ovvero COSA VOGLIO DARE E COME? QUALITÀ PRESTATA, ovvero COSA EROGO REALMENTE?
QUALITÀ PERCEPITA, ovvero COSA RITIENE DI AVER AVUTO IL CLIENTE?
QUALITÀ PARAGONATA, ovvero COME MI POSIZIONO NEL MERCATO?
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LA COMUNICAZIONE
è UN DALOGO TRA GLI ATTORI ORGANIZZATIVI
per lo svolgimento dell'attività di lavoro (I CONTENUTI)e
per la gestione dei rapporti (LE RELAZIONI)
È un dialogo per:
“FARE” “STARE”E
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LA COMUNICAZIONE
è
EFFICACE :
A LIVELLO DEI PROCESSI
A LIVELLO DELLE RELAZIONI
È la dimensione dei contenuti di lavoro
ovvero, ciò che è necessario fare
È la dimensione delle relazioni di lavoro
ovvero, come è possibile farlo
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LA COMUNICAZIONE
EFFICACE A LIVELLO DEI
PROCESSI (IL FARE)
CONSENTE DI:
Identificare le reti informative
Riconoscere le risorse e le potenzialità
Creare contesti informativi funzionali
CHI-COSA
COME-PERCHÈ
QUANDO-DOVE
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LA COMUNICAZIONE
EFFICACE A LIVELLO DELLE
RELAZIONI (LO STARE)
CONSENTE DI:
Sperimentare apertura, chiarezza, vicinanza relazionale tra gli individui
Affrontare le attese e i bisogni della relazione, il conflitto e la soluzione di problemi
Condividere responsabilità, decisioni e progetti
CONFRONTO
EMPATIA-AIUTO
FIDUCIA
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LA COMUNICAZIONENELL’ORGANIZZAZIONE
PUÒ ESSERE ANALIZZATA SECONDO 3 DIVERSE OTTICHE:
LA RELAZIONE ORGANIZZATIVA
LA RELAZIONE CAPO/COLLABORATORE
LA RELAZIONE INTERPERSONALE
Focalizza la sua attenzione sulla qualità delle relazioni
del tipo cliente/fornitore (relazioni con il pubblico)
Individua nella capacità di comunicazione il principale strumento di lavoro per incrementare
il livello motivazionale e il coinvolgimento
Evidenzia le caratteristiche di processo relazionale della comunicazione e del clima organizzativo
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4 MODELLI DI COMUNICAZIONE
DIALOGO TRA SORDI
DIALOGO SCONTRO
DIALOGO INTERATTIVO
DIALOGO PERSUASIVO
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LE RISORSE E I BISOGNI
FISIOLOGICI
SICUREZZA
RELAZIONALI
STIMA
AUTOREALIZZAZIONE
liberamente tratto da E. Maslow
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LE RISORSE E I BISOGNI
E IL CICLO DI VITA
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LE RISORSE E I BISOGNI
ISTINTO DI MORTE
RISCHIO
PRIVACY
CONFORMISMO
REPRESSIONE
liberamente tratto da L. Amovilli
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GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
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IMPOSSIBILITÀ DELLA NON-COMUNICAZIONE
Mi vorrà dire che è stanco?
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META-COMUNICAZIONE
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PUNTEGGIATURA
Hai iniziato tu!
No, tu!No, tu!
No, tu!
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MODULI
Ti amo
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SIMMETRIA E COMPLEMENTARIETÀ
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Ascoltare
significa
elevare il proprio livello di consapevolezza rispetto alle
reazioni altrui.
Questo è possibile attraverso:
UTILIZZO DI DOMANDE
OSSERVAZIONE
RIFORMULAZIONE
RICAPITOLAZIONE
Le attività dell’ascolto
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OSSERVAZIONE
NON BISOGNA FERMARSI ALLE PAROLE,
MA È NECESSARIO DEDICARE ATTENZIONE
ANCHE AI COMPORTAMENTI CHE ESPRIMONO
EMOZIONI, ATTEGGIAMENTI, INTENZIONI COME
TONO DI VOCE, SILENZI-ASSENZI, GESTUALITÀ-
POSTURA, SGUARDO,
ESPRESSIONI MIMICHE
Attraverso l’osservazione si può mantenere un contatto costante
Le attività dell’ascolto
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LE DOMANDE SONO IL MODO PIÙ DIRETTO PER:
COINVOLGERE
CHIARIRE
APPROFONDIRE
CONFRONTARE
ENTRARE IN SINTONIA
Attraverso le domande si può mantenere un interesse costante
UTILIZZO DI DOMANDE
Le attività dell’ascolto
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CONSISTE NEL:
RIPROPORRE CIÒ CHE È STATO DETTO USANDO
PAROLE E CONCETTI DIVERSI O ESEMPI DI
SITUAZIONI DIVERSE.
RIPRENDERE L’INTERVENTO DELL’ALTRO
COLLEGANDOLO A SITUAZIONI COMPARABILI
O A INTERVENTI PRECEDENTI.
DEDURRE E TRARRE CONSEGUENZE LOGICHE
CHE AGGIUNGONO VALORE A QUANTO GIÀ
DETTO.Attraverso la riformulazione si può mantenere un tema costante
RIFORMULAZIONE
Le attività dell’ascolto
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CONSISTE NEL RIBADIRE O SINTETIZZARE
I PUNTI ESSENZIALI
DELLA COMUNICAZIONE
PER IMPRIMERE MAGGIORMENTE NEL RICORDO
LE PRIORITÀ.
Attraverso la ricapitolazione si può mantenere un percorso costante
RICAPITOLAZIONE
Le attività dell’ascolto
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ASCOLTAREASCOLTARE
È È
COMUNICARE ALL’INTERLOCUTORE COMUNICARE ALL’INTERLOCUTORE
LA NOSTRA INTENZIONELA NOSTRA INTENZIONE
A CAPIRE E COMPRENDERE A CAPIRE E COMPRENDERE
PRIMA DI FORMULARE UNA RISPOSTA.PRIMA DI FORMULARE UNA RISPOSTA.
La funzione dell’ascolto