การจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

พชรรร เศรษฐยานนท

การศกษาเฉพาะบคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยกรงเทพ พ.ศ. 2554

© 2554

พชรรร เศรษฐยานนท

สงวนลขสขธ

พชรรร เศรษฐยานนท. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มถนายน 2554, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การจดการโลจสตกสท)สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร (103หนา) อาจารยท)ปรกษา : ดร. ศศประภา ชยประสทธ;

บทคดยอ การวจยคร< งน< มความมงหมาย เพ)อศกษาความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสกบผลประกอบการท)เปนตวเงนและไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร เพ)อศกษาผลกระทบของการจดการโลจสตกสท)สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร และเพ)อศกษาระบบการจดการโลจสตกสของผประกอบการกจการรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร ท)สงผลตอผลประกอบการท<งท)เปนตวเงน และไมใชตวเงน ตวอยางท)ใชในการศกษามาจากประชากรท)เปนผประกอบการรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม ท)อยในเขตกรงเทพมหานครและเปนรานท)จดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคล จานวน 207 ราย ผวจยไดกาหนดขนาดตวอยางจานวนดงกลาวโดยใชสตร TaroYamane (1970) ท)ระดบความเช)อม)นรอยละ 95 โดยวธการสมตวอยางแบบ หลายข<นตอน (Multi-Stage Sampling) โดยเรยงลาดบ 2 ข<นตอน คอ การสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจากรานดอกไมท)เปนรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม หลงจากน<นทาการสมตวอยางโดยใชความสะดวก (Convenience Sampling)จานวน 207 ชด ซ) ง เคร)องมอท)ใชในการศกษาคอแบบสอบถาม ท)ตวอยางไดกรอกแบบสอบถามดวยตนเอง สถตท)ใชในการวเคราะหขอมล คอ สถตเชงพรรณนาไดแก คารอยละ คาเฉล)ย สวนเบ)ยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอางอง ท)ใชในการทดสอบสมมตฐาน คอ การทดสอบการถดถอย (Regression) สาหรบการวเคราะหขอมลทางสถตใชโปรแกรมStatistical Package for Social Sciences หรอ SPSS

ผลการศกษาพบวา กจการรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานครสวนใหญเปนรปแบบกจการเจาของคนเดยว มเงนทนจดทะเบยน 1 - 20 ลานบาท ซ) งมจานวนพนกงาน 51 - 100 คน มระยะเวลาการดาเนนกจการมากกวา 20 ปและมรายไดเฉล)ยตอเดอนสงกวา 2,000,001 บาท โดยมผลประกอบการดงน< ROA คอ 10.1 – 15 % ROE คอ15.1 – 20 % อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย คอ 10.1 – 20 % กาไรสทธจากผลประกอบการ คอ 20.1 – 30 % และสวนแบงตลาด คอ 0 – 10 %

ผประกอบกจการรานดอกไม ใหความสาคญกบการจดการโลจสตกสโดยรวมอยในระดบมาก ไดแก ทางดานบรการลกคา เชน กจการมบรการการขนสงสนคาท)อานวยความสะดวกหลงการขายใหแกลกคา และดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส)งซ<อ เชน กจการนาระบบ

สารสนเทศมาใชในการไหลของขอมลโดยกระบวนจากอเลกทรอนกสท)รบคาส)งจากลกคามายงผประกอบการอยางเปนระบบ นอกจากน<ยงมการใหความสาคญในระดบมากท)สด ในดานการขนสงสนคา เชน กจการขนสงสนคาไปสตลาดหรอผบรโภคไดอยางรวดเรว และทนตอความตองการ และการบรหารจดการสนคาคงคลง เชน กจการมการบรหารสนคาคงคลงโดยมการหมนเวยนสนคาท)รวดเรวทาใหไมมสนคาคางคงคลง

การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท)เปนไมใชตวเงนไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงนและผลประกอบการท)ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงนและผลประกอบการท)ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงน และผลประกอบการท)ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงน และผลประกอบการท)ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส)งซ<อสงผลตอผลประกอบการท)เปนตวเงน และผลประกอบการท)ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท)ระดบ 0.05

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเฉพาะบคคลฉบบน�สาเรจลลวงไปไดดวยด โดยไดรบความกรณา ชวยเหลอและสนบสนนเปนอยางดจากหลายๆทาน ผศกษาขออกราบขอบพระคณคณาจารย มหาวทยาลยกรงเทพทกทานท/ไดทมเท ใหความร ใหคาปรกษา ใหคาแนะนา ท/สามารถนาไปใชประกอบการทางานและชวตประจาวนไดเปนอยางด โดยเฉพาะอยางย/ง ดร.ศศประภา ชยประสทธ6 อาจารยท/ปรกษาซ/งไดเสยสละเวลาใหคาแนะนา ใหแนวทางและขอคดเปนตางๆในการแกไขปรบปรง เพ/อใหการศกษาคนควาในคร� งน�สาเรจลลวงไปไดดวยดและมความสมบรณมากย/งข�น ขอขอบคณเพ/อนนกศกษาคณะบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพทกทาน ท/ไดชวยเหลอในการศกษาคนควาในคร� งน� เปนไปอยางราบร/นและใหคาปรกษาเปนอยางด และผตอบแบบสอบถามทกทานท/ไดเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถามเพ/อเปนขอมลในการทาการศกษาในคร� งน� สาคญท/สดขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม พ/ชาย พ/สาว ญาตๆและผท/เก/ยวของทกทานท/คอยสนบสนนและใหกาลงใจ จนกระท/งการศกษาคนควาฉบบน�สาเรจลลวงไปไดดวยด พชรรร เศรษฐยานนท

ช

สารบญ หนา บทคดยอ ง กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญรปภาพ ฏ บทท! 1 บทนา 1 ความสาคญและท!มาของปญหาวจย 1 วตถประสงคของการศกษา 2 ขอบเขตการศกษา 2 ประโยชนท!ใชในการศกษา 4 นยามศพท 5 2 วรรณกรรมท!เก!ยวของ 7 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยท!เก!ยวของ 7 สมมตฐาน 51 กรอบแนวคด 52 3 ระเบยบวธวจย 53 กลมประชากร และการสมตวอยาง 53 เคร!องมอท!ใชในการศกษา 54 การตรวจสอบเคร!องมอ 55 องคประกอบของแบบสอบถาม 55

การเกบรวบรวมขอมล 56 การแปรขอมล 56

สถตท!ใชในการวเคราะห 56 Response Rate 57 4 บทวเคราะหขอมล 58 ผลวเคราะหขอมล 58 สรปสมมตฐาน 79 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 82 สรปผลการศกษาตามสมมตฐาน 82

ซ

สารบญ (ตอ) หนา บทท! 5 (ตอ)

อภปรายผล 84 ขอเสนอแนะสาหรบการนาไปใช 87

ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครM งตอไป 89 บรรณานกรม 90 ภาคผนวก 94 ประวตผเขยน 102

ฌ

สารบญตาราง หนา ตารางท� 2.1 แสดงกจกรรมหลกดานโลจสตกส 11 3.1 แสดงคาสมประสทธ# ครอนแบคอลฟา 55 4.1 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม รปแบบของกจการ 58 4.2 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม เงนทนจดทะเบยน 59 4.3 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม จานวนพนกงาน 59 4.4 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม ระยะเวลาการดาเนนกจการ 60 4.5 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม รายไดเฉล�ยตอเดอน 60 4.6 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกส ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบรการลกคา 61 4.7 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกส ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการขนสงสนคา 62 4.8 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกส ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการบรหารจดการสนคาคงคลง 63 4.9 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกส ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการไหลของขอมลและ กระบวนการจดการคาส�งซ>อ 63 4.10 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) 64 4.11 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) 65 4.12 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย 66

ญ

สารบญตาราง (ตอ) หนา ตารางท� 4.13 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม กาไรสทธจากผลประกอบการ 66 4.14 แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตาม สวนแบงตลาด 67 4.15 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของผลประกอบการท� ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 67 4.16 แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของผลประกอบการท� ไมเปนตวเงน ไดแก ภาพลกษณของผลการดาเนนงานของ ผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 68 4.17 แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอ ผลประกอบการท�เปนตวเงน 69 4.18 แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอ ผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงน 69 4.19 แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอ

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 70 4.20 แสดงความสมพนธระหวางงานดานบรการลกคาท�สงผลตอ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของ รานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 70 4.21 แสดงความสมพนธระหวางการขนสงสนคาท�สงผลตอ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของ รานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 71 4.22 แสดงความสมพนธระหวางการบรหารจดการสนคาคงคลงท�สงผลตอ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของ รานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 72

ฎ

สารบญตาราง (ตอ) หนา ตารางท� 4.23 แสดงความสมพนธระหวางการไหลของขอมลและ กระบวนการจดการคาส�งซ>อท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน และผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 73 4.24 แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกส ท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน 74 4.25 แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกส ท�สงผลตอผลประกอบการท�ไมใชตวเงน 74 4.26 แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกส ท�กบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท� ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 75 4.27 แสดงผลกระทบระหวางงานดานบรการลกคากบ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 76 4.28 แสดงผลกระทบระหวางการขนสงสนคากบ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 76 4.29 แสดงผลกระทบระหวางการบรหารจดการ สนคาคงคลงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการ ท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 77 4.30 แสดงผลกระทบระหวางการไหลของขอมลและ กระบวนการจดการคาส�งซ>อกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและ ผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 78 4.31 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน 79

ฏ

สารบญภาพ

หนา

ภาพท�

2.1 แสดงการไหลของขอมล 29

2.2 แสดงการเช�อมโยงเพ�อแลกเปล�ยนขอมลอเลกทรอนกส 30

2.3 แสดงแผนภมแสดงลกษณะของภาพลกษณ ของ ดร.เสร วงษมณฑา 40

2.4 กรอบแนวคด 52

บทท 1 บทน า

ความส าคญและทมาของปญหาวจย

สถานการณและหลกฐานอางอง กจการรานดอกไมถอเปนกจการทมความแผหลายมากในปจจบน เนองจากมการใชดอกไมมาเปนสวนประกอบของชวตประจ าวน ในโอกาสพเศษตางๆ เพอแสดงความยนด อวยพร อ าลาอาลยหรอแมแตการจรรโลงใจ ผใหดอกไมจะรสกมความสข ผรบกรสกอมเอมใจ เพราะเราเชอกนวาดอกไมมสวนสรางสสน สรางความสดชนใหกบมนษย ในปจจบนการจดดอกไมใชประกอบงานสถานทและพธตางๆ หรอแมแตการน าไปมอบใหในโอกาสตางๆ การแสดงสถานภาพทางสงคม เนองจากเปนกจการทแสวงหาผลก าไร ดงนนจงท าใหมผประกอบกจการดอกไมมากขน และท าใหเกดการแขงขนทสงขนโดยจ านวนผประกอบการรานดอกไมในกรงเทพมหานครในป 2550 มจ านวน 430 ราย ในป 2551 มจ านวน 423 ราย อตราการลดลง 1.63% ในป 2552 มจ านวน 432 ราย อตราการเจรญเตบโต 2.13% ในป 2553 มจ านวน 429 ราย อตราการลดลง 0.69% และในป 2554 มจ านวน 430 รายอตราการเจรญเตบโต 0.23% ( กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย, 2554) ถงแมวากจการดอกไมจะเปนกจการทสรางก าไรใหกบผประกอบการจงท าใหเกดการแขงขนทสงขน และดวยการทดอกไมมระยะเวลาของความสดและความคงทน ดงนนผประกอบการจงจ าเปนตองมการขนสงและการจดเกบทดเพอใหดอกไมยงคงสภาพสดใหม เพอสรางความไดเปรยบตอการแขงขนจงตองมการวางแผน การขนสงเคลอนยายทด เพราะถาดอกไมเกดการเสยหายจะสงผลกระทบตอผประกอบการทางดานตนทนอยางมาก ซงจะเกยวโยงไปถงผลก าไรของกจการรานดอกไม การจดการดานโลจสตกสจงชวยสงเสรมกจการรานดอกไมเปนอยางมากในการกระจายดอกไมไปยงผประกอบการรานดอกไมตางๆในเขตกรงเทพมหานคร เพมความรวดเรวและเกดประสทธภาพสงสดใหกบผประกอบการรานดอกไม และพฒนาการจดการโลจสตกสเปนการลดตนทน ซงหมายความวาเปนการเพมผลก าไรของกจการรานดอกไม ประโยชนของโลจสตกสตอกจการดอกไมทจะชวยเพมพนผลก าไร ถาเราเปนเจาของบรษทคาสงทมสาขาจ านวนมากการมระบบโลจสตกสและระบบสารสนเทศทดแลวจะท าใหทราบความตองการของลกคาในแตละสาขาการวางแผนการกระจายสนคาทดจะสามารถลดพนทการจดเกบลง การลดปรมาณการจดเกบของดอกไมสดจะชวยลดการเนาเสยของดอกไมเปนการชวยลดตนทน และลดปรมาณการขนสงทไมจ าเปนในการกระจายดอกไมไปตามค าสงซอของลกคานนระบบโลจสตกสจะชวยขนสงไปตามวน

2

และเวลาตามก าหนดเวลาทลกคาสงซอไดตรงและถกตองแมนย า เพราะการจดสรรระบบอยางดของการน าเอาโลจสตกสมาใชจะชวยลดความเสยหายทเกดจากปญหาดานเวลา ชวยลดตนทนและสรางผลก าไรและความพงพอใจใหกบลกคาอกดวย สงทกลาวมาเกดจากการวางแผนการขนสงสนคาจากศนยกระจายสนคาทมประสทธภาพฉะนนโลจสตกส ไมใชการขนสงธรรมดา วศวกร โลจสตกสจะเปนผวเคราะหวางแผนใหสนคาไปถงทหมายดวยตนทนถกทสด (สภาวศวกร, 2553) ในการศกษาเกยวกบโลจสตกสนน ในอดตมงเนนเรองการจดการโลจสตกส ดงเชนการศกษาของพจนนท กรฑา และศรลกษณ สวรรณมาโจ (2552) ,ปยะภรณ ทรพยค าจนทร (ม.ป.ป.), วราภรณ ศรสข (2551), เรงศกด กระจางจนทร (2549), สพตรา เออเสรมกจกล (2549)และการศกษาของวาสนา จรญศรโชตก าจร (2550) นอกจากนยงมการศกษาเกยวกบเรองการวางแผนระบบโลจสตกส ดงเชนงานศกษาของธเนศ สรสวรรณกจ (2549)

ดงนนผท าวจยจงตองการศกษาวาการจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการทเปน ตวเงนและไมใชตวเงนเพมขนหรอไมในกจการรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครจงท าการศกษาเรองการจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ซงกอใหเกดประสทธภาพการด าเนนงานของกจการในอนาคต และสามารถสรางประโยชนสงสดใหกบผประกอบการกจการทเกยวของกบการด าเนนการทมเรองของโลจสตกสมาเกยวของตอไป วตถประสงคของการศกษา การศกษาในครงน มวตถประสงคดงตอไปนคอ

1. เพอศกษาความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสกบผลประกอบการทเปนตวเงนและไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาผลกระทบการจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการทเปนตวเงนและไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาระบบการจดการโลจสตกสในการประกอบกจการรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร ขอบเขตการศกษา ผวจยใชการวจยเชงปรมาณส าหรบการศกษาในครงน โดยเลอกใชวธการส ารวจดวยแบบสอบถามทสรางขนและไดก าหนดขอบเขตของการวจยไวดงนคอ

3

1. ประชากรทใชศกษาเปนผประกอบการรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม เปนรานทจดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคลรวมจ าวนวนผประกอบการรานดอกไมทจดทะเบยนนตบคคลทอยในเขตกรงเทพมหานครจ านวน 430 ราย (กรมพฒนากจการการคา กระทรวงพาณชย, 2554)

2. ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร โดยวธการสมตวอยางแบบ หลายขนตอน (Multi-Stage Sampling) โดยเรยงล าดบ 2 ขนตอน คอ การสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) และการสมตวอยางโดยใชความสะดวก (Convenience Sampling) และใชจ านวน 207 ชด ซงจ านวนนไดจากการใชสตร TaroYamane (1970)

n = N 1+Ne2

n คอ จ านวนกลมตวอยาง N คอ จ านวนประชากร e คอ ความคลาดเคลอนทยอมใหเกดขน e = 0.05

n = 430 1+430(.05) 2 = 207 ชด

3. ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย ตวแปรตาม คอ ผลประกอบการของกจการดอกไม ซงเปนตวเงน ไดแก

1. ทางดานผลประกอบการทเปนตวเงน 1.1 ก าไร 1.2 อตราการเตบโตของยอดขาย (Sales growth) 1.3 อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) 1.4 อตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) 1.5 สวนแบงตลาด

2. ทางดานผลประกอบการทไมใชตวเงน 2.1 ความพงพอใจของลกคา 2.2 ภาพลกษณผประกอบการ

4

ตวแปรอสระ คอ การจดการโลจสตกส 1. งานดานบรการลกคา 2. การขนสงสนคา 3. การบรหารจดการสนคาคงคลง 4. การไหลของขอมลและกระบวนการจดการค าสงซอ

4. สถานทศกษาทผวจยใชเกบรวบรมขอมล คอ บรเวณเขตกรงเทพมหานคร ระยะเวลาในการศกษา เรมตงแต 5 มกราคม ถง 12 พฤษภาคม 2554 รวมระยะเวลาทงสน 126 วน ประโยชนทใชในการศกษา ผลจากการศกษามประโยชนตอฝายทเกยวของดงน คอ 1. ผประกอบกจการรานดอกไมสามารถน าผลเรองการจดการโลจสตกสทสงผลตอผลประกอบการของการด าเนนกจการรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร ไปใชในการวางแผนการจดการโลจสตกคใหมประสทธภาพและประสทธผลสงสดโดยการน าการวางแผนการขนสงเพอใหลดตนทน และตรงตอความตองการของลกคา อกทงการลดตนทนทางดานเวลา และการจดเกบสนคาคงคลงเพอประหยดตนทนการจดเกบ 2. ผประกอบกจการรานดอกไมสามารถน าผลการศกษามาชวยลดตนทนใหกบกจการ เพอเพมศกยภาพของการจดการโลจสตกสในกจการรานดอกไมของประเทศไทยใหทดเทยมกบนานาประเทศ

3. ผประกอบกจการรานดอกไมสามารถน าผลการศกษาดานผลประกอบการทไมเปนตวเงนไปพฒนาการจดการดานการขนสง เนองจากจะท าใหการกระจายสนคาไปยงผบรโภคไดรวดเรวและทนตอเวลาเพอตอบสนองความตองการของผบรโภคอกทงชวยสนบสนนการตลาด เพอใหเกดความพงพอใจของลกคาและก าไรของกจการในระยะยาวและยกระดบกจการใหกาวทนโลก

4. ผประกอบกจการรานดอกไมสามารถน าผลการศกษาดานผลประกอบการทไมเปนตวเงน ไปใชในการจดการดานบรการลกคา ทงกอนการขายและหลงการขาย และดานการจดการขอมลทสอสารระหวางรานดอกไมและลกคาใหมประสทธภาพและสรางภาพลกษณทดใหกบรานดอกไมมากยงขน

5. ธรกจดอกไมสามารถน าผลการศกษาดานการจดการโลจสตกสซงประกอบไปดวยงานดานบรการลกคา การขนสงสนคา การบรหารจดการสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและ

5

กระบวนการจดการค าสงซอไปใชในอตสาหกรรมดอกไมเพอใหเกดการจดการโลจสตกสทมประสทธภาพ

6. ผทสนใจสามารถน าการศกษาการจดการโลจสตกสไปปรบใชในกจการของตนเอง เพอใหมประสทธภาพ ซงจะสงผลตอเศรษฐกจโดยรวมของประเทศ

7. นกวชาการหรอนกวจยสามารถน าการศกษาการจดการโลจสตกสไปศกษาในธรกจอน นยามศพท

- การจดการโลจสตกสหมายถง การจดการงานดานบรการลกคา การขนสงสนคา การบรหารจดการสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการค าสงซอ

- ผลประกอบการ หมายถงผลทไดจากการประกอบกจการซงมทงทเปนผลประกอบการทเปนตวเงนและผละประกอบการทไมเปนตวเงน

- ผลประกอบการทเปนตวเงน หมายถง ผลตอบแทนทเปนรปธรรม ไดแก 1. ก าไร คอ มลคาของสนคาทขายไดไปลบดวยตนทนของสนคานน 2. อตราการเตบโตของยอดขาย (Sales growth) คอ อตราการเจรญเตบโตของ

รายไดจากกจการทแสดงเปนเปอรเซนตทใชวดประสทธภาพการท างานของกจการ 3. อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) คอ อตราสวนทวดความสามารถใน

การท าก าไรของเงนลงทนทมาจากสองสวนดวยกน ไดแก หนสนละสวนของผถอหน ซงยงสามารถน ามาวดประสทธผลและประสทธภาพของกจการในการใชสนทรพยทจะสะทอนในรปแบบผลตอบแทนตอสนทรพยรวม

4. อตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) คอ อตราทแสดงถงผลประโยชนจากการด าเนนกจการ ซงผถอหนเปนผมสวนไดสวนเสย

5. สวนแบงตลาด คอ สดสวนปรมาณสนคาของผผลตรายหนงทท าการผลตสนคาชนดใดชนดหนงสามารถจ าหนายไดหมดในตลาดถาสดสวนนมแนวโนมเพมขน ผผลตรายนจะประสบผลส าเรจทางการตลาดมากขน

- ผลประกอบการทไมเปนตวเงน หมายถง ผลตอบแทนทเปนนามธรรม ไดแก 1. ความพงพอใจของลกคา คอ สงทท าใหลกคาเกดความสบายใจเนองจาก

สามารถตองสนองความตองการของลกคาท าใหลกคาเกดความสข 2. ภาพลกษณผประกอบการ คอ ภาพทเกดขนในจตใจ ซงลกคามความรสกนก

คดตอกจการรานดอกไม ภาพในใจดงกลาวของลกคานนๆ อาจไดมาจากทงประสบการณทางตรง และประสบการณทางออมของลกคาทมตอกจการ

6

- รานดอกไม หมายถง รานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม เปนรานทจดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคล ในเขตกรงเทพมหานคร

- ผประกอบการ หมายถง ผทเปนเจาของรานดอกไม - ลกคา หมายถง ผทรบบรการจากรานดอกไมซงมอทธตอผลประกอบการทเปนตวเงน

และผลประกอบการทไมเปนตวเงน

บทท� 2

แนวคด ทฤษฎและงานวจยท�เก�ยวของ บทน� เปนการนาเสนอ แนวคด ทฤษฎและงานวจยท�เก�ยวของกบตวแปรของการศกษาซ�ง

ผวจยไดทาการสบคน จากเอกสารทางวชาการและงานวจยจากแหลงตางๆโดยแบงเน�อหาของบทน�เปน 3 สวนคอ

1. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบตวแปรเร�องการจดการโลจสตกส แนวคดเก�ยวกบการจดการโลจสตกส

2. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบตวแปรเร�องผลการดาเนนกจการ - ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณ

ผประกอบการ - ผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA,

ROE, สวนแบงตลาด 3. งานวจยท�เก�ยวของ รายละเอยดในแตละสวนท�กลาวมาขางตน มสาระสาคญดงน�

1. แนวคดเก�ยวกบการจดการโลจสตกส 1.1 ความหมายของการจดการโลจสตกส

Stock และ Lambert (2001) ไดใหความหมายไววา การจดการโลจสตกส หมายถง กระบวนการเคล�อนยายสนคาหรอบรการท�งภาคการผลตและภาคบรการในสวนภาคบรการน�น ไดแก สวนงานของภาครฐ โรงพยาบาล ธนาคาร การคาสงและการคาปลกนอกจากน�ยงตองพจารณาการจดการข�นสดทาย การขจด การแปรสภาพ เน�องจากโลจสตกสมขอบขายความ รบผดชอบสงข�นซ� งไมไดเก�ยวของกบกระบวนการผลตเทาน�นแตกจกรรมโลจสตกสเก�ยวเน�อง ไปในทกกจกรรม

กฤษฎ ฉนทจรพร (2550) ไดใหความหมายไววาการจดการโลจสตกส หมายถง กระบวนการของโซอปทานประกอบดวยการวางแผน การดาเนนการการควบคม การไหลเวยน การจดเกบสนคา การบรการและสารสนเทศอยางมประสทธภาพจากจดแหลงกาเนด ของวตถดบ ถงจดท�มบรโภคหรอจดท�มการใชงาน เพ�อตอบสนองความตองการลกคาหรอผบรโภค

อรณ บรรกษ (2545) ไดใหความหมายไววา การจดการโลจสตกส หมายถง ระบบท�เก�ยวของกบชองทางการจาหนายสนคา หรอบรการซ� งเปนกจกรรมเก�ยวกบการเคล�อนยาย

8

สนคาและบรการจากผผลตไปยงผบรโภค ข�นตอนการเตรยมวตถดบและการเกบสนคาคงคลง กจกรรมเหลาน� มผลตอการเพ�มกาไรหากสามารถลดตนทนเพ�มระดบการใหบรการเพ�อใหผบรโภค ไดรบความพงพอใจเพ�มข�น

คานาย อภปรชญาสกล (2546) ไดใหความหมายไววา การจดการโลจสตกส หมายถง สวนหน�งของกระบวนการซพพลายเชน เพ�อชวยในการวางแผนการสนบสนนการควบคม การไหลอยางมประสทธภาพและมประสทธผล และเกบรกษาสนคาบรการกบสารสนเทศท�เก�ยวของจากจดเร�มตนไปสจดสดทายเพ�อตอบสนองความตองการของลกคา

พงษชย อธคมรตนกล (2550) ไดใหความหมายไววา การจดการ โลจสตกส หมายถง การบรหารกระบวนการไหลของสนคาบรการหรอวตถดบ จากจดเร�มตน (Points of Origin) ไปยงจดท�มการใชสนคาหรอวตถดบน�นๆ

จากความหมายท�กลาวมาขางตนสามารถสรปไดวาการจดการโลจสตกส หมายถง กระบวนการวางแผนการปฏบตการและการควบคมการเคล�อนยาย และการจดเกบสนคา อยางมประสทธภาพและประสทธผล รวมถงการใหบรการและสารสนเทศท�เก�ยวของต�งแตจด กาเนดจนถงจดการบรโภคสนคา เพ�อวตถประสงคในการตอบสนองความตองการของลกคา 1.2 กจกรรมหลกของการจดการโลจสตกส Stock และ Lambert (2001) ไดแบงกจกรรมของกระบวนการจดการโลจสตกสออกเปน 13 กจกรรม ดงมรายละเอยดตอไปน� 1. การบรการลกคา (Customer Service) การบรการลกคาประกอบดวยกจกรรมท�ตองตดตอหรอประสานงานโดยตรงกบลกคา โดยกจกรรมการใหบรการลกคาน�ไดถกวเคราะหถงกจกรรมตางๆ ท�จะตองทาเพ�อสรางความพงพอใจใหแกลกคา ภายใตระดบการใหบรการ และตนทนของกรใหบการท�เหมาะสม 2. การจดเตรยมอะไหลและงานบรการหลงการขาย (Part and Service Support) เปนกจกรรมท�ครอบคลมถงบรการหลงการขาย โดยเปนกจกรรมของการซอมแซมและบรการตางๆ ท�เก�ยวของกบผลตภณฑท�ไดขายไป เชน การมอะไหลทดแทนในขณะท�ลกคาตองการ การใหคาแนะนาการบารงรกษาผลตภณฑ กจกรรมน� มสวนในการเพ�มความพงพอใจของลกคา และจะสงผลถงการตดสนใจซ�อในอนาคต สามารถสรางความภกดตอตราสนคา รวมถงการบอกตอไปยงลกคารายใหม ซ� งมสวนชวยในการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาวอกดวย 3. กระบวนการดาเนนงานตามคาส�งซ�อของลกคา (Order Processing) เปนกจกรรมท�เปนจดเร�มของกระบวนการดานโลจสตกส และการปฏบตงานท�รวดเรวเพ�อใหสามารถตอบสนองความ

9

ตองการของลกคา กจกรรมน�อาจแบงเปน สามสวนยอยไดดงน� 1) สวนการปฏบตงาน ไดแก งานดานการรบคาส�งซ�อเขามาในระบบ การจดตารางการสงสนคา และการทาใบกากบสนคา(Invioce) 2) สวนการตดตอส�อสาร ไดแก การปรบเปล�ยน/แกใบคาส�งซ�อ การสอบถามสถานะของคาส�งซ�อ การสอบกลบและเรงงานท�เรงดวน 3) สวนการใหเครดตและการเรยกเกบคาสนคา ซ� งทาหนาท�ในการตรวจสอบเครดตท�ใหไวและการเรยกเกบและรวบรวมคาสนคา ท�งน�การดาเนนงานตามคาส�งซ�อน�นความรวดเรวในการดาเนนงานและความถกตองเปนสวนสาคญในการเพ�มระดบความสามารถในการบรการลกคา เน�องจากกจกรรมน� เปนสวนงานท�ตองมการพบปะกนระหวางลกคากบบรษท ซ� งมผลตอการรบรและเขาใจในการบรการลกคา รวมถงความพงพอใจลกคาดวย 4. การพยากรณความตองการของลกคา (Demand Forecasting) เปนกจกรรมท�มการพจารณาถงความตองการในผลตภณฑหรอบรการในอนาคตของลกคา ซ� งจะมการเช�อมโยงขอมลจากหนวยงานตางๆ ในองคกร เชน ฝายการตลาด ฝายผลต ฝายคลงสนคา โดยตองทราบท�งชวงเวลาในการสงเสรมการขาย การต�งราคา ปรมาณสนคาคงคลง จานวนแรงงาน ตารางการผลต เปนตน 5. การจดการสนคาคงคลง (Inventory Management) เปนกจกรรมท�มความสาคญเน�องจากปรมาณสนคาคงคลงท�องคกรมอยน�นจะกระทบถงสภาวะการเงน การจดหาวสดใหไดตามความตองการของลกคา รวมท�งการวางแผนในการผลต ท�งน� การท�องคกรมปรมาณสนคาคงคลงท�สงยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดด ขณะเดยวกนกาทาใหองคกรเกดคาใชจายในการเกบสนคาคงคลง คาใชจายดานคลงสนคา รวมถงคาเสยโอกาสในการนาเงนทนไปหมนเวยนเพ�อใชในกจกรรมอ�นๆดงน�นในการบรหารจดการสนคาคงคลงท�ด องคกรจงควรคานงถงระดบสนคาคงคลงท�เหมาะสมท�จะสามาถตอบสนองความตองการของลกคาได เพ�อท�จะสามารถลดคาใชจายตางๆท�เกดข�นในการจดการสนคาคงคลง 6. การจดการคลงสนคาและการจดเกบ (Warehouse and Storage) เปนกจกรรมท�ครอบคลมถงการจดการพ�นท�ท�ใชในการจดเกบหรอดแลสนคาคงคลง อปกรณเคร�องใชตางๆ ท� จาเปนในการดาเนนงานในคลงสนคา การตดสนใจเก�ยวกบสถานท�ในการจดเกบ เชน การตดสนใจเก�ยวกบการสรางคลงสนคาเองหรอเชาคลงสนคา การออกแบบแผนผงของส�งอานวยความสะดวกในคลงสนคา ท�งน� ปจจบนการจดการคลงสนคาเปนกจกรรมท�สามารถสรางมลคาเพ�มใหแกตวสนคาไดอกทางหน�ง 7. กจกรรมการขนสง (Traffic and Transportation) เปนกจกรรมท�ครอบคลมถงการจดการการเคล�อนยายผลตภณฑ การเลอกวธการในการขนสงสนคา เชน ทางเรอ รถบรรทก รถไฟ เคร�องบน หรอการขนสงหลายรปแบบ นอกจากน�ยงครอบคลมในสวนของการเลอกเสนทางขนสง

10

โดยกจกรรมน� เปนสวนประกอบหลกในกระบวนการโลจสตกส ในการเคล�อนยายสนคาจากแหลงกาเนดสจดท�มการบรโภค รวมท�งการนาสนคากลบคน 8. การจดซ�อ/จดหา (Procurement) กจกรรมน� เปนกจกรรมท�มการใชจายถง 40 ถง 60 เปอรเซนตของรายไดของบรษท โดยเปนกจกรรมท�ทาใหไดมาซ� งวสดหรอบรการเพ�อใหกระบวนการผลตของบรษทยงคงมประสทธภาพ โดยรวมถงกจกรรมการคดเลอกแหลงวตถดบ การจดหาวสดใหไดตามความตองการของผใช ท�งในดาเวลา ราคา ปรมาณ และคณภาพ รวมท�งการสรางความสมพนธกบผขาย(Suppliers) 9. กระบวนการโลจสตกสยอนกลบ (Reverse Logistics) เปนกจกรรมท�ดแลหรอจดการกบสนคาท�ถกสงกลบคนมายงบรษท นอกจากน�ยงครอบคลมถงการกาจดและควบคมวสดท�เปนเศษเหลอจากกระบวนการผลต การกระจายสนคา หรอการบรรจ ซ� งกจกรรมน� มสวนสาคญมากข�นเน�องจากความตองการความยดหยนในการส�งซ�อสนคาท�เพ�มมากข�น นโยบายท�มการผอนผนในการคนสนคา และนโยบายเก�ยวกบส�งแวดลอม 10. การเลอกท�ต�งโรงงานและคลงสนคา (Plant and Warehouse Site Selection) เปนกจกรรมท�มสวนสาคญท�งในการพจารณาการสรางหรอเชาคลงสนคาหรอโรงงาน ชวยใหระดบการตอบสนองตอลกคาสงข�น ซ� งจะตองพจารณาถงระยะทางใกล-ไกลของแหลงวตถดบและลกคา นอกจากน�การคดเลอกท�ต�งท�เหมาะสมยงชวยใหประหยดตนทนในการเคล�อนยายวสดหรอผลตภณฑ ไมวาจะเปนการเคล�อนยายจากโรงงานไปคลงสนคา จากโรงงานสโรงาน หรอจะปนจากคลงสนคาไปสลกคา 11. กระบวนการเก�ยวกบการจดการวสดตางๆ (Material Handling) เปนกจกรรมท�เก�ยวของกบการเคล�อนยายหรอการไหลของวตถดบ วสดท�อยระหวางการผลต และผลตภณฑสดทายภายในโรงงานหรอคลงสนคา เพ�อลดข�นตอนในการเคล�อนยาย ลดระยะทางในการเคล�อนยายใหเหลอนอยท�สด ลดงานระหวางการผลต จดการใหมความคลองตวในการเคล�อนยายไมใหเกดการหยดชะงก และลดการสญเสยจากการแตกหก ขยะ การเนาเสย หรอการลกขโมย ซ� งการท�มการจดการหรอเคล�อนยายวสดตางๆน�นจะทาใหมตนทนเกดข�นตลอดเวลา เน�องจากกจกรรมน� เปนกจกรรมท�ไมไดเพ�มคณคาใหแกผลตภณฑ จงจาเปนท�จะตองลดการจดการใหนอยท�สดโดยการวเคราะหถงการไหลของวสดตางๆ เพ�อท�จะชวยลดตนทนในกจกรรมน� 12. บรรจภณฑและการบรรจ (Packaging) เปนกจกรรมท�เก�ยวของกบการบรรจ และบรรจภณฑ บรรจภณฑมบทบาทใน 2 มมมอง คอ 1) มมมองทางดานการตลาด ท�มงเนนใหมรปแบบท�ดงดดลกคา 2) มมมองทางดานโลจสตกส คอใหมบทบาทในการปกปองผลตภณฑไมใหเกดความ

11

เสยหายจากการจดเกบและการขนสง และสามารถชวยใหการจดเกบและเคล�อนยายผลตภณฑเปนไปไดสะดวก 13. การส�อสารในงานดานโลจสตกส (Logistics Communications) เปนกจกรรมท�มสวนสนบสนนงานดานโลจสตกสและความสาเรจขององคกร โดยการส�อสารท�มประสทธภาพน�นจะชวยใหมการตดสนใจและดาเนนงานท�รวดเรว ลดปญหาความลาชาระหวางแผนกตอบสนองความตองการของลกคาไดรวดเรว ท�งน� การส�อสารท�มประสทธภาพควรเปนการส�อสารในลกษณะ บรณาการไดแก 1) การส�อสารระหวางองคกร เชน บรษทของผขายและลกคา 2) การส�อสารระหวางหนวยงานหลกภายในองคกร เชน ฝายการตลาด วศวกรรม บญช และฝายผลต 3) การส�อสารในแตละกจกรรมของงานดานโลจสตกสดงท�ไดกลาวมาขางตน 4) การส�อสารในระหวางหนวยงานยอยในแตละกจกรรมดานโลจสตกส และ5) การส�อสารระหวางสมาชกในสายโซอปทานซ�งอาจไมไดตดตอกบบรษทโดยตรง

กจกรรมหลกขององคกร กจกรรมสนบสนนการดาเนนงานขององคกร • การบรการลกคา (Customer Service)

• กระบวนการส�งซ�อสนคา (Order Processing)

• การพยากรณความตองการสนคา (Demand Forecasting)

• การจดซ�อ (Purchasing)

• การจดการสนคาคงคลง (Inventory Management)

• การขนสง (Transportation)

• การบรหารคลงสนคา (Warehousing and Storage)

• การจดการโลจสตกสยอนกลบ (Reverse Logistics)

• การสนบสนนดานอะไหลและบรการ (Parts and Service Support)

• การเลอกท�ต�งโรงงานและคลงสนคา (Plant and Warehouse Site Selection)

• การขนถายวตถดบ (Material Handling)

• การบรรจภณฑ (Packaging)

• การตดตอส�อสารทางดานโลจสตกส (Logistics Communications)

ตารางท� 2.1: แสดงกจกรรมหลกดานโลจสตกส (Key Logistics Activities) ท�มา : สลลาทพย ทพยไกรศร. (ม.ป.ป.). โลจสตกสกบการพฒนาขดความสามารถทางการแขงขน ของผประกอบการไทย. สบคนเม�อ 1 มนาคม 2554, จาก www.bu.ac.th/knowledgecenter/ executive_journal/30_2/pdf/aw35.pdf

ขณะเดยวกน Ballou (2004) ไดแบงกจกรรมโลจสตกสเปนกจกรรมหลกและกจกรรม

สนบสนนเชนเดยวกน ซ� งกจกรรมหลกไดแก งานดานบรการลกคา การขนสงสนคา การบรหารจดการสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ สวนกจกรรม

12

สนบสนนไดแก งานบรหารคลงสนคา การจดการเคล�อนยายวสดและผลตภณฑ (Material Handling) การจดซ�อ บรรจภณฑ การรวมมอกบฝายผลต การดแลควบคมระบบฐานขอมล และวเคราะหขอมล โดยไดใหเหตผลในการจดกลมกจกรรมหลกและสนบสนนดงน� กจกรรมหลกน�นจะเกดข�นในทกสวนในงานโลจสตกส ในขณะท�กจกรรมสนบสนนน�นจะเกดข�นตามสถานการณของแตละบรษท กจกรรมหลกจะมผลตอตนทนโดยรวมและมสวนสาคญในการประสานงานใหเกดความรวมมอทางดานโลจสตกสใหประสบความสาเรจ เชน กจกรรมการบรการลกคา ย�งมการต�งระดบความสามารถในการใหบรการไวสงกจาเปนท�จะตองมการลงทนท�สงข�นตามดวย หรอในกจกรรมการขนสงซ� งมสวนสาคญในการกระจายสนคาไปสผบรโภค หากเกดการนดหยดงานกนของบรษทขนสงกจะสงผลกระทบตอตลาดโดยรวมและกระทบการเส�อมเสยหรอหมดอายของผลตภณฑ และแมวากจกรรมสนบสนนอาจจะมความสาคญเทาๆกบกจกรรมหลก แตในบางบรษทบางกจกรรมเปนเพยงกจกรรมสนบสนน เชน ถานหน แรเหลก ซ� งไมจาเปนตองมการดแลหรอควบคมสภาวะใหเหมาะสมจงไมมการดาเนนงานท�เปนกจกรรมของคลงสนคามากนก แตยงคงมการบรหารในสวนสนคาคงคลงอย โดยกจกรรมหลกสามารถอธบายไดดงน�

1. งานดานบรการลกคา 1.1 ความหมายการบรการ

ผบรโภคมความจาเปน (Need) ในตวสนคาหรอบรการ กตองจดหาส�งน�นมาตอบสนองความตองการ (Want) โดยใชพฤตกรรมการกระทาตางๆ (Behavior) สงสดจงเกดความสมดล ความพงพอใจน�จะคอยๆลดลงตามลาดบ และเกดความจาเปนตองการเกดส�งใหมมาแทนท� จงเปนแรงผลกดนใหเกดความพยายามกระทาจนบรรลเปาหมาย และเกดความพงพอใจอกเปนเชนน� ในสงคมมนษย การบรการเปนการปฏบตรบใชเพ�อตอบสนองความตองการของลกคา บรการเปนส�งท�ไมสามารถจบตองได หรอแสดงความเปนเจาของได แตสามารถท�จะถกรบรในเชงของความพงพอใจ และความสามารถชวยรกษาลกคาไวได การบรการ ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน หมายถง ชวยเหลอตามความหมายท�ผเขยน เขยนไวในหนงสอสรางบรการ สรางความประทบใจไดใหความหมายของการบรการวา “การบรการ เปนกระบวนการของการปฏบตตนเพ�อผอ�น” การบรการ หมายถง กจกรรมหน�งหรอกจกรรมหลายอยางท�มลกษณะไมมากกนอย จบตองไมได ซ� งโดยท�วไปเกดจากการปฏสมพนธระหวางลกคากบพนกงานบรการและ/หรอลกคากบบรษทผลตสนคาและ/หรอลกคากบระบบของการใหบรการท�ไดจดเตรยมไว เพ�อชวย

13

ผอนคลายปญหาของลกคา ตวอยางเชน เม�อรถยนตมปญหาและตองการใหชางผชานาญมาตรวจสอบแกไข เจาของรถจาเปนตดตอศนยบรการรถยนต เพ�อหาชางซอมและอธบายปญหาท�เกดข�นพรอมกบเจรจาตอรองเง�อนไขตางๆ เม�อลกคาและศนยบรการรถยนตตกลงกนจงไดกจกรรมการซอมรถยนตเร�มข�น รถยนตไดรบการแกไขใหกลบคนสสภาพปกต ปญหารถยนตของลกคาหมดไป จะเหนไดวาเจาของรถยนตหรอลกคาท�ไดรบบรการ คอการซอมรถยนตใหกลบคนสสภาพท�ปกตพรอมใชงานไดดงเดม โดยศนยบรการรถยนตจดเปนกจกรรมบรการประเภทหน�ง สมาคมการตลาดอเมรกาใหความหมายของคาวา “บรการ” ไววา หมายถง กจกรรมหรอประโยชน หรอความพงพอใจซ�งไดเสนอเพ�อขาย หรอกจกรรมท�จดข�นรวมกบการขายสนคา สขม นวลสกล (2534)กลาววา คาวา “บรการ” น�นนาจะเปนคาท�มคณคาและชวนใหภมอกภมใจ เพราะคาวาบรการน�น หมายถงการกระทาประโยชนใหกบผอ�น ใหผอ�นมความสข ความพอใจ ซ� งคนทากนาจะมความสขท�ตวเองมคณคาแกผอ�น ซ� งถาเราต�งอดมการณไววา งานของเราคอการบรการแลวละก งานท�เราทาจะเปนท�พงพอใจของผรบบรการเสมอ ผท�หวใจบรการจรงๆ น�น ตองแสวงหาความรรอบตวเพ�อนจะไดใชความรน�นมาใหบรการเขาได ความเจรญรงเรองของกจการ หรอองคกรไมไดข�นอยกบระบบการจดการท�มประสทธภาพ หรอสนคาท�มคณภาพดเลศเทาน�นการพฒนาใหมหวใจบรการ กบคนในองคกรกเปนองคประกอบสาคญท�ละเลยไมได งานบรการคอการทาใหลกคาพอใจ (Customer’s Satisfaction) กลาวโดยสรปการบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการดาเนนการอยางใดอยางหน�งของบคคล หรอองคกรเพ�อตอบสนองความตองของบคคลอ�นและกอใหเกดความพงพอใจจากผลของการกระทาน�น ซ� งการบรการท�ดจะเปนการกระทาท�สามารถตอบสนองความตองการของผท�แสดงเจตจานงใหไดตรงกบส�งท�บคคลน�นคาดหวงไวพรอมท�งทาใหบคคลดงกลาวเกดความรสกท�ดและประทบใจในส�งท�ไดรบในเวลาเดยวกน ในความหมายน�นครอบคลมการบรการทกดาน ไมวาจะเปนการบรการท�วไปหรอการบรการเชงพาณชย การบรการมดวยกน 4 ลกษณะ คอ 1.ไมสามารถจบตองได (Intangible) บรการท�ไมสามารถมองเหนหรอเกดความรสกไดกอนท�จะมการซ�อ ดงน�นเพ�อลดความเส�ยงของผซ�อ ผซ�อตองพยายามวางกฎเกณฑเก�ยวกบคณภาพและประโยชนจากการบรการท�จะไดรบ เพ�อสรางความเช�อม�นในการซ�อในแงของสถานท� ตวบคคล เคร�องมอ ส�อท�ใชในการตดตอส�อสาร สญลกษณ และราคา ส�งเหลาน� เปนส�งท�ผ ใหบรการจะตองจดหาเพ�อเปนหลกประกนชวยใหผซ�อตดสนใจซ�อไดเรวย�งข�น โดยความเช�อม�นในการซ�อดานตางๆมรายละเอยดดงน�

14

1.1 สถานท� (Place) ตองสามารถสรางความเช�อม�นและความสะดวกสบายใหเกดกบผท�มาเขาการบรการ 1.2 บคคล (People) บคลากรตองมการแตงตวท�เหมาะสม บคลกดหนาตาย�มแยมแจมใส พดจาสภาพออนโยน ออนนอม เพ�อผเขารบการบรการน�นเกดความประทบใจ และเกดความเช�อม�นวาการบรการท�ซ�อจะดดวย 1.3 เคร�องมอ (Equipment) อปกรณภายในสานกงานจะตองมความทนสมย มประสทธภาพในการใหบรการท�รวดเรว เพยงพอตอการใหบรการและใหผท�เขารบการบรการพงพอใจ 1.4 ส�อท�ใชในการตดตอส�อสาร (Communication Material) ส�อโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆ จะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการท�เสนอขาย และลกษณะของผท�เขารบการบรการ 1.5 สญลกษณ (Symbol) ช�อตราสนคาหรอเคร�องหมายตราสนคาท�ใชในการบรการควรมลกษณะของการส�อความหมายท�ดเก�ยวกบบรการท�เสนอขาย 1.6 ราคา (Price) การกาหนดราคาในการใหบรการควรเหมาะสมกบระดบของการใหบรการ ชดเจนและงายตอการจาแนกระดบบรการท�แตกตางกน 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) การใหบรการน�นเปนการผลตและการบรโภคในเวลาเดยวกน 3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะการใหบรการท�ไมแนนอนน�น ผเขารบการบรการจะตองรถงความแนนอนในการใหบรการและสอบถามผอ�นกอนท�จะเลอกรบบรการ เพราะความท�ไมรถงผใหบรการเปนใคร ใหบรการท�ไหน ใหบรการเม�อไหร ใหบรการอยางไร โดยท�ผท�ใหบรการน�นจะตองมการควบคมคณภาพในการใหบรการดวย 4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) บรการไมสามารถผลตและเกบไวไดเหมอนสนคาอ�นๆ

งานบรการตองประกอบดวยคณลกษณะ 5ประการ ดงน� 1. คณภาพของทรพยากร ตองเลอกสรรแลววา สอดคลองกบความตองการของผใชบรการและมคณภาพด 2. คณภาพของบคลากรผใหบรการน�น ผใหบรการตองมความรอบรในงานบรการน�นๆ เปนอยางดมความเขาใจถงความตองการของผเขารบบรการ 3. การส�อสาร เชน การส�อสารระหวางผใชบรการ การใชภาษาสญลกษณ ตองสามรถส�อสาร ส�อความหมายระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ใหเขาใจกนไดอยางถกตองเปนอยางด

15

4. ข�นตอนในการดาเนนงานท�เหมาะสม เปนท�ยอมรบของผเขารบบรการ 5. สถานท�ท�ใหการบรการ ควรมลกษณะท�เหมาะสมกบการใหบรการ กลาวโดยสรปกคอ การใหบรการเปนกระบวนการท�ประกอบดวย ผรบบรการ การบรการ และ ผใหบรการ ซ� งเปนหนาท�ของผใหบรการในการท�จะสนองตอบตอความตองการของผรบบรการเพ�อใหผท�เขารบบรการน�นเกดความพงพอใจสงสด

1.2 แนวความคดเก�ยวกบการบรการ การบรการท�ประสบความสาเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตตางๆ เหลาน� คอ 1. ความนาเช�อถอ (Reliability) ประกอบดวย ความสม�าเสมอ (Consistency) และ ความพ�งพาได (Dependability) 2. การตอบสนอง (Responsive) ประกอบดวย ความเตมใจใหบรการ ความพรอมท�จะใหบรการ และการอทศเวลา มการตดตออยางตอเน�อง ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (Competence) ประกอบดวยความสามารถในการส�อสาร ความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในความรวชาการท�จะใหบรการ 4. การเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย ผใชบรการเขารบบรการสะดวก ระเบยบข�นตอนไมควรมากมายซบซอนจนเกนไป ผใชบรการใชเวลาในการรอคอยนอย เวลาท�ใหบรการเปนเวลาท�สะดวกสาหรบผใชบรการ อยในสถานท�ท�ผรบบรการตดตอไดสะดวก 5. ความสภาพออนนอม (Courtesy) ประกอบดวย การแสดงความสภาพตอผใชบรการ ใหการตอนรบท�เหมาะสม ผใหบรการมบคลกภาพท�ด 6. การส�อสาร (Communication) ประกอบดวย ตองมการส�อสารช�แจงขอบเขตและลกษณะการบรการ มการอธบายข�นตอนในการใหบรการ 7. ความซ�อสตย (Credibility) คณภาพงานบรการมความเท�ยงตรงนาเช�อถอ 8. ความม�นคง (Security) หมายถง ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เคร�องมอ อปกรณ อยในสภาพท�พรอมจะใชงาน ไมชารดเสยหาย เปนตน 9. ความเขาใจ (Understanding) ประกอบดวย การเรยนรผท�เขารบการบรการ การใหคาแนะนาเอาใจใสผท�เขารบบรการ และการใหความสนใจตอผท�เขารบบรการ 10. การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility) ประกอบดวย การเตรยมอปกรณใหพรอมสาหรบท�จะใหบรการ การเตรยมอปกรณเพ�ออานวยความสะดวกแกผท�มาเขารบการบรการ การจดสถานท�ใหบรการสวยงาม สะอาดและปลอดภย

16

1.3 ความหมายแนวความคดและทฤษฎเก�ยวกบคณภาพบรการ 1.3.1 ความหมายและแนวคดเก�ยวกบคณภาพบรการ คณภาพ สามารถพจารณาไดจากหลายมมมอง และสาขาความร หลากลกษณะทางเศรษฐกจสงคม การตลาด จตวทยาและการวจยการดาเนนการ คณภาพเปนเร�องทางเทคนคท�ปจจบนไดรบความสาคญอยางย�งจากผบรหารระดบสง (Top Management Agenda) และเปนหน�งในปจจยพ�นฐานของการสรางสมรรถนะการจดการและการแขงขนใหกบองคกรและไดรบความสนใจอยางเหนไดชดในชวงหลายครสตทศวรรษท�ผานมาแตในมมมองเชงปรชญา (Philosophical View) คณภาพเปนคณลกษณะแหงความคดและบรรดาถอยแถลงท�เช�อม�นวาจะกอใหเกดผลดงท�คาดไวความเปนนามธรรมของคณภาพน�ทาใหเรายากท�จะใหคานยามความหมายของคณภาพไดเน�องจากคณภาพมกเปนคาท�จะตองพจารณาในเชงสมพทธกบตวของมนเอง นกวชาการท�มช�อเสยงซ� งไดใหความหมายของคณภาพท�ไดรบการยอมรบกนอยางแพรหลาย ไดแก โจเซฟ จแรน (Joseph Juran) ปรมาจารยดานการบรหารงานคณภาพผเสนอแนวคดระบบการจดการคณภาพท�วท�งองคกร (Total Quality Management-TQM) อดตศาสตราจารยแหงสถาบนเทคโนโลยแหงแมสซาชเซทท (MIT) ไดเสนอไววาคณภาพกคอ ความเหมาะเจาะพอดในการใชและเปนสวนขยายในความสาเรจของผลตภณฑ (สนคาหรอบรการ)ในการตอบสนองตอวตถประสงคและเปาหมายของการใชงานตลอดระยะเวลาท�ใชสนคาหรอบรการน�นเปนการตอบสนองตอความตองการ (Conformance to requirement) คณภาพเปนส�งท�เกดจากความคาดหมายของลกคาหรอผรบบรการท�มตอบรการน�นกลาวโดยสรปไดวา คณภาพกคอ ผลตภณฑบรการท�ดท�สดโดยมคณคาและมความเหมาะสมตรงตามความตองการของผใชบรการซ� งเกดจากการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและการรบรในการใหบรการ/ผลตภณฑหากผรบบรการไดรบการบรการเปนไปตามท�คาดหวง กลาวไดวา การบรการมคณภาพคณภาพจงเปนการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงของลกคาในผลตภณฑหรอบรการ กบการรบรท�แทจรงท�มโดยหากลกคาหรอผรบบรการเหนวาผลตภณฑหรอบรการเหลาน�นเปนส�งท�ดท�สดและตรงตามท�คาดหวงกถอไดวาผลตภณฑหรอบรการดงกลาวมคณภาพน�นเอง และคณภาพการใหบรการน�กจดวาเปนกรอบการมองเร�องคณภาพกรอบหน�ง พรอมอธบายวา คณภาพการใหบรการเปนการควบคมเพ�อใหเกดคณภาพการใหบรการอนมความแตกตางจากคณภาพในการผลตสนคาหรอผลตภณฑ ท�งน� เพราะวธการควบคมคณภาพการใหบรการเปนเร�องท�ยากเน�องจากการบรการจะมการควบคมหรอการบรการจดการนอยแตขณะเดยวกนกมความสาคญมาก กบในทางหน�งระดบของคณภาพท�ไดจากการบรการมกไมสามารถทาการทานายไดเพราะข�นอยกบปจจยหลายประการไดแกพฤตกรรมผใหบรการ (Behavior of the delivery person) ภาพพจนช�อเสยงขององคการ (Image of

17

the organization) โดยผรบบรการจะเปนผทาการตรวจสอบต�งแตกระบวนการการเร�มใหบรการจนถงการส�นสดในการใหบรการโดยการใหบรการจะย�งดย�งข�นถาหากผรบบรการทาการประเมนการใหบรการในขณะน�นจากท�ไดกลาวถงทศนะของนกวชาการดงกลาวการศกษาคณภาพการใหบรการจงเปนเร�องท�สาคญเร�องหน�งและเปนมมมองในเชงคณภาพท�สาคญท�พ�งไดรบความสนใจ คณภาพการใหบรการ (service quality) เปนความแตกตางระหวางความคาดหวง (expectation-WHAT THEY WANT) กบการรบร (perception-WHAT THEY GET) ไดใหคานยามของคณภาพการใหบรการวาเปนส�งท�ช� วดถงระดบของการบรการท�สงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบความตองการของเขาไดดเพยงใดการสงมอบบรการท�มคณภาพ (delivering service quality) จงหมายถงการตอบสนองตอผรบบรการบนพ�นฐานความคาดหวงของผรบบรการ คณภาพการใหบรการวาจาแนกได 2 ลกษณะคอ คณภาพเชงเทคนค (technical quality) อนเก�ยวกบผลลพธหรอส�งท�ผรบบรการไดรบจากบรการน�นโดยสามารถท�จะวดไดเหมอนกบการประเมนไดคณภาพของผลตภณฑ (product quality) สวนคณภาพเชงหนาท� (functional quality) เปนเร�องท�เก�ยวของกบกระบวนการของการประเมนน�นเองกลาวอยางสรปไดวา คณภาพการใหบรการ (service quality) หมายถงความสามารถในการตอบสนองความตองการของกจการใหบรการคณภาพของบรการเปนส�งสาคญท�สดท�จะสรางความแตกตางของกจการใหเหนอกวาคแขงขนไดการเสนอคณภาพการใหบรการท�ตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนส�งท�ตองกระทาผรบบรการจะพอใจถาไดรบส�งท�ตองการ เม�อผรบบรการมความตองการ ณ สถานท�ท�ผรบบรการตองการ และในรปแบบท�ตองการ 1.3.2 ทฤษฎคณภาพการบรการ ณราวฒ เรองอไร (2553) ไดพจารณาคณภาพการใหบรการไวดงน� 1. คณภาพการใหบรการ จะถกกาหนดโดยลกคาหรอผรบบรการลกคาหรอผรบบรการจะเปนผพจารณาวาอะไรท�เรยกวาคณภาพโดยไมไดใสใจวากระบวนการทาใหการบรการเกดข�นน�นเปนอยางไร อยางไรกดลกคาหรอผรบบรการแตละคนยอมมมมมองในเร�องคณภาพท�อาจแตกตางกนไปบาง 2. คณภาพการใหบรการเปนส�งท�องคการจะตองคนหาอยตลอดเวลาไมมจดส�นสดโดยท�เราไมสามารถกาหนดคณภาพการใหบรการใหเปนไปโดยเฉพาะเจาะจงหรอเปนสตรสาเรจตายตวไดการใหบรการท�ดมคณภาพจงตองทาอยางตอเน�องสม�าเสมอท�งในชวงเวลาท�กจการดาเนนไปไดดวยดหรอไมดกตาม 3. คณภาพการใหบรการจะเกดข�นไดดวยความรวมมอของทกฝายท�เก�ยวของไมวา

18

จะเปนผปฏบตงานในสวนใดการควบคมคณภาพของการปฏบตงานของแตละคนเปนเร�องท�สงผลตอความสาเรจของการใหบรการท�มคณภาพไดส�งท�ผปฏบตงานจาเปนตองไดรบคอการปลกฝงจตสานกความรบผดชอบตอการใหบรการและการนาเสนอบรการท�มคณภาพอยเสมอท�งตอเพ�อนรวมงานและลกคาหรอผรบบรการ 4. คณภาพการใหบรการการบรหารการบรการ และการตดตอส�อสารเปนส�งท�ไมอาจแยกออกจากกนไดในการนาเสนอการใหบรการท�มคณภาพน�นผปฏบตงานใหบรการจะเปนตองมความรและเขาใจคาตชมผลงาน ซ� งใหการน�ผบรการจะตองเอาใจใสตอการบรหารจดการท�งน�เพ�อใหผปฏบตงานบรการดวยความจรงใจและสรางสรรคภายใตความมงหวงท�จะใหบรการท�ออกมามคณภาพด 5. คณภาพการใหบรการจะตองอยบนพ�นฐานความเปนธรรม 6. คณภาพการใหบรการจะดเพยงน�นข�นอยกบวฒนธรรมของการบรการภายในองคการท�เนนความเปนธรรมและคณคาของคนโดยองคการท�ใหบรการท�สามารถปฏบตตอลกคาและบคลากรขององคการไดอยางเทาเทยมกนยอมสะทอนใหเหนถงคณภาพการใหบรการอยางแทจรง 7. คณภาพการใหบรการข�นอยกบความพรอมในการใหบรการแมวาคณภาพการใหบรการจะไมสามารถหรอยากท�จะกาหนดตายตวลงไปแตการวางแผนเพ�อเตรยมความพรอมของการบรการไวลวงหนารวมท�งการเรยนรในส�งท�เปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการยอมกอใหเกดการบรการท�มคณภาพท�ด 8. คณภาพการใหบรการหมายถงการรกษาคาม�นสญญาวาองคการจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการไดอยางท�เปนไปตามความคาดหวงและเปนไปตามเง�อนไจท�ผปฏบตงานใหบรการ การเลอกใชบรการของผรบบรการโดยสวนใหญนอกจากจะคานงถงภาพลกษณขององคการและความตองการสวนบคคลแลวคณภาพการใหบรการของหนวยงานหรอองคการท�ใหบรการยงสามารถพจารณาไดจากเกณฑ 9 ประการดงตอไปน� 1.การเขาถงบรการไดทนทตามความตองการของผใหบรการ 2.ความสะดวกของทาเลท�ต�งในการเขารบบรการ 3.ความนาเช�อถอไววางใจของการใหบรการ 4.การใหความสาคญตอผรบบรการแตละคน 5.ราคาคาบรการท�เหมาะสมกบลกษณะของงานบรการ 6.คณภาพการใหบรการท�งในระหวางเขารบบรการและภายหลงการเขารบบรการ

19

7.ช�อเสยงของบรการท�ไดรบรวมถงการยกยองชมเชยในบรการ 8.ความปลอดภยในการใหบรการจากผเช�ยวชาญโดยเฉพาะ 9.ความรวดเรวในการใหบรการ

ตวแปรท�มอทธพลตอการใหบรการ

จากการศกษาวจยและผลงานเขยนของนกวชาการจานวนมาก เหนพองกนวาตวแปรท�มอทธพลตอคณภาพการใหบรการประกอบไปดวย 1. ความคาดหวงกบคณภาพการใหบรการ ความคาดหวงของผรบบรการกลาวอยางรวบรดไดวาเปนการคาดการณลวงหนาของผรบบรการเก�ยวกบการบรการท�เขาจะไดรบเม�อเขาไปใชบรการจากแนวคดของนกวชาการหลายทาน ผวจยขอประมวลเสนอใหเหนวาความคาดหวงในเร�องคณภาพในการใหบรการน� มระดบท�แตกตางกนออกไปโดยยดเอาเกณฑการพจารณาความพงพอใจท�ไดรบจากการบรการไดกลาวคอในระดบตน หากผรบบรการไมพงพอใจ จะแสดงใหเหนวาคณภาพในการใหบรการมนอยในระดบท�สอง หากผรบบรการมความพงพอใจ แสดงวา มคณภาพในการใหบรการและในระดบท�สาม หากผรบบรการมความประทบใจ ยอมแสดงวาการใหบรการน�นมคณภาพสงหรอมคณภาพในการใหบรการสง ความคาดหวงเปนแนวคดสาคญท�ไดรบการนามาใชสาหรบการศกษาพฤตกรรมของผบรโภคและคณภาพการใหบรการ และไดมการเสนอตวแบบ SERVQUAL คอตวแบบท�ใชวดคณภาพการใหบรการท�ไดรบความนยมนามาใชอยางแพรหลายน�นนบวาไดแกผลงานของ พาราซรามาน ซแทมล และเบอรร� (Parasuraman, Ziethaml & Berry, 1988) ซ� งไดพฒนาตวแบบเพ�อใชสาหรบการประเมนคณภาพการใหบรการโดยอาศยการประเมนจากพ�นฐานการรบรของผรบบรการหรอลกคา พรอมกบไดพยายามหานยามความหมายของคณภาพการใหบรการและปจจยท�กาหนดคณภาพการใหบรการท�เหมาะสมเพ�อศกษาคณภาพการใหบรการจากความคาดหวงของผรบบรการท�มตอบรการท�เขาไดรบ โดยเสนอความเหนไววา ความคาดหวงหมายถง ความปรารถนาหรอความตองการของผบรโภคโดยความคาดหวงของบรการน�ไมไดนาเสนอถงการคาดการณวาผใหบรการอาจจะใหบรการอยางไรแตเปนเร�องท�พจารณาวา ผใหบรการควรใหบรการอะไรมากกวา กลาวโดยสรปแลวความคาดหวงของผรบบรการเปนการแสดงออกถงความตองการของผรบบรการท�อนท�จะไดรบบรการจากหนวยงานหรอองคการท�ทาหนาท�ในการใหบรการโดยความคาดหวงของผรบบรการน� ยอมมระดบท�แตกตางกนไป มากบางนอยบางข�นอยกบปจจยหลายประการ เชน ความตองการสวนบคคล การไดรบคาบอกเลาประสบการณท�ผานมา เปนตน และ

20

ความคาดหวงของผรบบรการน�หากไดรบการตอบสนองหรอไดรบบรการท�ตรงตามคาดหวงแลวกยอมสะทอนใหเหนถงคณภาพในการใหบรการของผใหบรการ ในงานวจยหลายช�นนอกจากจะศกษาการรบรในคณภาพในการใหบรการแลวยงมการศกษาความคาดหวงในการใหบรการเพ�อสะทอนถงคณภาพในการใหบรการกนอยางกวางขวางเชนเดยวกน มมมองของการพจารณาคณภาพในการใหบรการจากความคาดหวง (expectation) ของผรบบรการอกดวย นกวชาการกลาวกนไววา โดยท�วไปน�นความคาดหวงของผรบบรการท�มตอบรการหน�งบรการใดยอมเกดข�นจากปจจยหลายประการประกอบกนหรอเปนตวกาหนดและปจจยเชนน�นกกาหนดความคาดหวงของผรบบรการ นอกเหนอไปจากการรบรซ� งจะเหนไดจากท�ผวจยไดนาเสนอวา คณภาพในการใหบรการเปนความแตกตางของบรการท�ไดรบจรงกบบรการท�คาดหวงน�นเอง ในประการน� ซแทมล พาราซรามาน และเบอรร� ไดกาหนดปจจยท�เปนตวกาหนด (determiner) ความคาดหวงของผรบบรการไว 4 ประการดวยกนดงน� ประการแรก การบอกแบบปากตอปาก (word-of-mouth communication) ความคาดหวงท�เกดจากการบอกเลาปากตอปาก หมายถงความคาดหวงท�เกดจากคาบอกเลาท�รบทราบจากคาแนะนาของเพ�อนหรอญาตสนทท�เคยไปรบบรการในสถานท�แหงน�นมากอนและพบวามการใหบรการเปนอยางดอนทาใหผฟงเกดความคาดหวงท�จะไดรบบรการเชนน�น ประการท�2 ความตองการสวนบคคล (customer’ s personal needs) ซ� งอาจจะเปนส�งท�ทาใหระดบความคาดหวงของบคคลอยในระดบท�ลดลงจากเดมกได ประการท�3 ประสบการณในอดต (past experience) ความคาดหวงอนเกดจากประสบการณในอดตมสวนเก�ยวของกบประสบการณดานการบรการท�เคยไดรบและมอทธพลตอความคาดหวงในปจจบนของผรบบรการ ท�งน�ประสบการณน�นอาจจะเปนประสบการณท�สรางความประทบใจหรอความรสกท�ไมพงพอใจกได ประการท�4 การโฆษณาประชาสมพนธ (external communication) เปนความคาดหวงท�เกดจากการตดตอส�อสารเพ�อโนมนาวผรบบรการซ� งเปนท�งการส�อสารทางตรงและการส�อสารทางออมเพ�อสรางความเช�อม�นใหแกผรบบรการ เชน การใหบรการดวยความจรงใจตรงตอเวลา เปนตน นอกจากน� ยงมนกวชาการอกหลายทานไดเสนอถงปจจยท�มอทธพลตอความคาดหวงในการรบรการของผรบบรการไวเชนกนในทศนะของนกวชาการท�งสองทาน ผรบบรการมความตองการท�จะใหความคาดหวงของตนไดรบการตอบสนองหรอบรรลผลอยางครบถวนและมแนวโนมท�จะยอมรบการใหบรการน�นโดยทาการเปรยบเทยบกบประสบการณจรงท�เคยไดรบกอนท�จะชาระคาบรการเสมอซ�งผรบบรการจะเกดความพงพอใจกตอเม�อไดรบบรการท�ตอบสนอง

21

ตอความตองการของเขาดงน�น ในหนวยงานท�ประสบความสาเรจในการใหบรการจงจะตองเปนหนวยงานท�สามารถทานายความคาดหวงของผรบบรการและสรางความพงพอใจตอผรบบรการไดอยางครบถวนถกตองโดยปจจยท�มอทธพลตอความคาดหวงของผรบบรการประกอบไดดวย 1. ลกษณะบรการท�ผรบบรการตองการ 2. ระดบของการปฏบตงานหรอการใหบรการท�ผรบบรการพงพอใจ 3. ความสมพนธของงานบรการท�สาคญ 4. ความพงพอใจของผรบบรการตอผลการปฏบตงานในปจจบน กลาวโดยสรปไดจากทศนะของนกวชาการหลายทานดงท�ไดหยบยกมานาเสนอขางตนคณภาพการใหบรการเปนเร�องของการรบรของผรบบรการตอการใหบรการของผใหบรการซ� งนอกจากจะมมตหรอครอบคลมถงเร�องตาง ๆไมวาจะเปนความพรอมในการใหบรการ การส�อสารระหวางผใหและผรบบรการความเปนธรรมและอ�น ๆซ� งรวมถงการรกษาคาม�นสญญาขององคการหรอหนวยงานท�ทาหนาท�ใหบรการดวยและโดยท�วไปน�น การรบรในคณภาพการใหบรการหรอคณภาพของการบรการจะผกพนหรอยดโยงกบความคาดหวงของผรบบรการท�มตอสองส�งคอการรบรและความคาดหวงท�มตอคณภาพของผลตภณฑหรอบรการ (Technical Quality of Outcomes) ซ� งเปนเร�องของผลงานหรอบรการท�ผรบบรการไดรบและคณภาพของกระบวนการบรการ (Functional Quality of Process) ซ� งเก�ยวของกบการมปฏสมพนธระหวางผใหบรการกบผรบบรการในแตละสถานการณและพฤตกรรมการบรหารท�ผใหบรการแสดงออกมา 2. การรบรกบคณภาพการใหบรการ ในเชงทฤษฎทางจตวทยาสงคมการรบรหมายถง สามารถอธบายไดอยางส�นๆ คอ วธการท�บคคลมองโลกท�อยรอบๆตงของบคคล ฉะน�นบคคล 2 คนอาจมความคดตอตวกระตนอยางเดยวกนภายใตเง�อนไขเดยวกน แตบคคลท�ง 2 อาจมวธการยอมรบถงตวกระตน (Recognize) การเลอกสรร (Select) การประมวล (Organize) และการตความ (Interpret) เก�ยวกบตวกระตนดงกลาวไมเหมอนกนอยางไรกตาม ยงข�นกบพ�นฐานของกระบวนการของบคคลแตละคนเก�ยวกบความตองการคานยม การคาดหวง และปจจยอ�นๆ ท�งน� มตของการรบรคณภาพในการใหบรการ (The definition and dimensions of perceived service quality) นกวชาการเหนพองกนวาประกอบไปดวย 1) เวลา หมายถง เวลาของการตดสนใจวาจะใชบรการเม�อใดหรอในชวงใด 2) เหตผลในการตดสนใจใชบรการน�นเปนการตดสนใจท�ผใชบรการเปรยบเทยบระหวางประโยชนท�ไดรบกบตนทนท�ไดลงไป 3) การบรการเน�องจากคณภาพการใหบรการเปนเร�องของปฏสมพนธระหวางผ ใหบรการและผรบบรการจงตองมการประเมนหรอการวดคณภาพการใหบรการจากผรบบรการหรอลกคา 4) เน�อหา โดยคณภาพการใหบรการครอบคลมถงความร (Cognitive) ความรสก

22

(Affective) และแนวโนมของพฤตกรรม (Behavioral) ของผรบบรการ 5) บรบท(Context) ซ� งไดรบอทธพลจากบรการหรอปจจยสถานการณ และ 6) การรวม (Aggregation) โดยท�พฤตกรรมการใชบรการน�นจะไดรบการพจารณาวาเปนเร�องของการทากจการหรอความตองการสรางความสมพนธทางการคาระหวางผใหและผรบบรการ 3. ประสบการณการรบบรการกบคณภาพการใหบรการ ประสบการณในอดตท�เก�ยวกบการรบบรการในทางทฤษฎแลวถอไดวาเปนปจจยหน�งท�มอทธพลหรอสงผลหรอเปนตวกาหนดความคาดหวงตอคณภาพในการใหบรการของผรบบรการอนมอทธพลตอความคาดหวงในปจจบนของผรบบรการ ในทางการตลาดประสบการณของการเคยรบบรการ นบเปนสวนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) ของกจการบรการหน�งใน 7 องคประกอบ (7 P’ s) ท�นกการตลาดคานงถงในการจดการทางดานการตลาดของสนคาหรอบรการ

2. การขนสงสนคา การขนสง หมายถง การเคล�อนยายบคคลหรอส�งของจากท�หน�งไปยงอกท�หน�งถาเปนการเคล�อนยายบคคล เรยกวา การขนสงผโดยสารหากเปนการเคล�อนยายสตวหรอส�งของตาง ๆ เรยกวา การขนสงสนคา (ประชด ไกรเนตร, 2541) การขนสง มบทบาทสาคญตอการสนบสนนการกระจายสนคาสตลาดเพราะการขนสงทาหนาท�ในการเคล�อนยายปจจยการผลตจากแหลงผลตตาง ๆ มาสโรงงานเพ�อใชในการผลตสนคา เม�อผลตเปนสนคาสาเรจรปแลว กนามาเกบไวคลงสนคาเพ�อจดสงผานไปยงพอคาคนกลาง จนกระท�งถงผบรโภค ในเวลาท�ผบรโภคตองการและในสถานท�ท�ผบรโภคสะดวกท�จะซ�อหา นอกจากน�การขนสงยงมผลตอตนทนรวมในการสนบสนนการกระจายสนคาสตลาดอกดวยเพราะคาใชจายในการขนสงสนคาถอเปนตนทนสวนหน�งในการนามากาหนดราคาสนคาท�จาหนายในตลาด การปรบปรงการขนสงใหมประสทธภาพจะกอใหเกดประโยชนตอการสนบสนนการกระจายสนคาไปสตลาดในหลายๆ ดาน ซ� ง Ballou (1992) ไดกลาวถงประโยชนของการปรบปรงการขนสงใหมประสทธภาพ ดงน� 1. ทาใหเกดการแขงขนมากข�นการขนสงท�มประสทธภาพจะชวยใหมการกระจายสนคาออกไปสตลาดไดกวางขวางมากข�นสนคาหลายชนดสามารถขายในตลาดท�อยหางไกลได ทาใหตลาดมการแขงขนกนมากข�นและผบรโภคมโอกาสเลอกซ�อสนคาไดหลากหลายมากข�น 2. ทาใหเกดการประหยดตอขนาดในการผลตการขนสงท�มประสทธภาพจะชวยใหสามารถผลตสนคาไดในปรมาณมาก ๆซ�งจะเกดการใชประโยชนสงสดจากเคร�องจกรและ

23

แรงงานท�ใชในการผลตนอกจากน�ยงชวยใหมความอสระในการเลอกสถานท�ต�งของโรงงานโดยไมจาเปนตองใกลกบแหลงตลาดอกดวย 3. ทาใหสนคาท�จาหนายมราคาลดลงการขนสงท�มประสทธภาพจะชวยทาใหตนทนของการขนสงลดต�าลงดงน�นผลของการท�ตนทนคาขนสงลดลง กจะทาใหราคาสนคาท�จาหนายลดลงตามไปดวย

ประเภทของการขนสง การขนสงสนคาสามารถขนสงไดหลายประเภท ซ� ง Stern, El-Ansary & Coughlan (1996) ไดแบงประเภทของการขนสงออกเปน 5 ประเภท คอ

1. การขนสงทางรถไฟ (Rail) 2. การขนสงรถยนตหรอรถบรรทก (Truck) 3. การขนสงทางน�า (Water) 4. การขนสงทางอากาศ (Air) 5. การขนสงทางทอ (Pipeline) การขนสงแตละประเภทมขอดและขอเสยท�แตกตางกนออกไป ดงน� 1. การขนสงทางรถไฟ (Rail)

ขอด 1. เหมาะสมสาหรบการขนสงในระยะทางปานกลางหรอไกลๆ เพราะในระยะไกล ๆท�รางรถไฟสามารถไปถงน�นคาขนสงสนคาตอหนวยจะต�าเม�อเปรยบเทยบกบการขนสงทางรถยนตท�คดตามระยะทาง 2. สามารถขนสงสนคาไดคร� งละมาก ๆ 3. ปรบตวตามปรมาณการขนสงไดตามความตองการเพราะสามารถท�จะเพ�มหรอลดจานวนตไดงาย 4. มความปลอดภยจากอบตเหตท�อาจจะเกดข�น ขอเสย 1. สงสนคาไดจากดเพยงท�สถานและตามเสนทางท�รางรถไฟไปถงเทาน�นไมสามารถสงสนคาถงบานได 2. การขนถายสนคาไมสะดวกเพราะตองขนสงสนคาไปยงสถานรถไฟและรบสนคาจากสถานเองเชนกนจงตองอาศยการขนสงประเภทอ�นประกอบหากสถานตนทางหรอปลายทางอยหาง

24

จากแหลงท�ตองการขนสงสนคาไปให 2. การขนสงทางรถยนตหรอรถบรรทก (Truck) ขอด 1. ใชเงนลงทนนอยเม�อเปรยบเทยบกบการขนสงประเภทอ�นๆ 2. สะดวกและรวดเรว 3. มความยดหยนสงท�งในขนาดระวางบรรทกและบรการสามารถปรบเปล�ยนเสนทางและขนาดรถบรรทกใหมความเหมาะสมกบสภาพแวดลอมไดงาย 4. สามารถใหบรการถงบานได เน�องจากการขนสงประเภทอ�น เชนรถไฟหรอเคร�องบน กตองอาศยรถยนตอกทอดหน�ง 5. สามารถบรการไดตลอดเวลาและทนเวลาไมจาเปนตองมตารางเวลาเหมอนรถไฟหรอเคร�องบน ขอเสย 1. บรรทกไดเฉพาะสนคาท�มน�าหนกไมมากนกเน�องจากรถจะมความจนอยเม�อเปรยบเทยบกบเรอ 2. เหมาะสาหรบการขนสงในระยะทางใกลถงปานกลางเทาน�น 3. มการแขงขนกนมาก เพราะผประกอบการสามารถใชบรการขนสงแบบน�ไดมาก 3. การขนสงทางน�า (ทางเรอ) (Water) ขอด 1. สามารถขนสงในแตละคร� งไดปรมาณมาก 2. อตราคาขนสงถกกวาการขนสงประเภทอ�น 3. เหมาะกบการขนสงสนคาท�มน�าหนกมากท�ตองขนสงในระยะไกลโดยเฉพาะการขนสงระหวางประเทศ ขอเสย 1. ใชระยะเวลาในการขนสงมากกวาการขนสงประเภทอ�น 2. เสนทางเดนเรอบางแหงสามารถใชไดเปนฤดกาลเทาน�น 3. ไดรบผลกระทบจากการเกดปรากฏการณธรรมชาตมาก เชน เกดมรสม น�าแหงหรอน�าทวม เปนตน 4. ตองอาศยการขนสงประเภทอ�นประกอบเพ�อสงสนคาถงผรบสนคา

25

4. การขนสงทางอากาศ (ทางเคร�องบน) (Air) ขอด 1. ใชเวลาในการขนสงนอย 2. สนคาแบบใหม ๆโดยเฉพาะสนคาประเภทแฟช�น สามารถสงไปยงตลาดตาง ๆ ท�วโลกไดในเวลาท�รวดเรว ขอเสย 1. เสยคาใชจายในการดาเนนงานคอนขางสงเพราะมอตราคาขนสงสนคาสงกวาอตราคาขนสงประเภทอ�น ๆ 2. การขนสงข�นอยกบสภาพภมอากาศทาใหเปนอปสรรคตอการขนสงหากสภาพภมอากาศไมเอ�ออานวย 5. การขนสงทางทอ (Pipeline) ขอด 1. สามารถขนสงไดตลอด 24 ช�วโมง 2. เปนการขนสงท�สรางความม�นใจไดวาสนคาจะถงจดหมายปลายทางโดยปลอดภย ขอเสย 1. ตองใชเงนลงทนสง 2. ขอจากดดานเสนทางการขนสงโดยเสนทางของทอท�ผานอาจประสบอปสรรคจากลกษณะธรรมชาต เชน ผานหบเขา เปนตน 3. มสนคาท�จะขนสงโดยวธน� เพยงไมก�ชนด เชน น�ามน เปนตน 3. การบรหารจดการสนคาคงคลง

ภาควชาเทคโนโลยอตสาหกรรม มหาวทยาลยราชภฏนครสวรรค (ม.ป.ป.) กลาววาในการวางแผนการผลตรวม จะมสวนหน�งเก�ยวของกบสนคาคงคลงและตนทนของสนคาคงคลง ซ� งสนคา คงคลงน� เปนตนทนท�สาคญอยางหน�งในการบรหารการผลต สนคาคงคลงของแตละกจการจะแตกตางกนไป แมแตในกจการบรการจะตองเก�ยวของกบสนคาคงคลงดวยเชนกน ถาเกบรกษาไวมากเกนไปจะกอใหเกดตนทนการเกบรกษา แตถามสนคาคงคลงในจานวนนอยเกนไป จะตองส�งสนคามากคร� งข�นทาใหเปนการเพ�มตนทนการส�งซ�อ ซ� งในการบรหารการผลตจะตองบรหารตนทนท�งสองน�อยในระดบท�พอเหมาะ รวมท�งจานวนสนคาคงคลงท�เหมาะสมโดยใชการคานวณหาจดคมทน

26

การบรหารสนคาคงคลงท�ดเปนส�งจาเปนในการดาเนนงานขององคการสวนใหญ เพราะดวยเหตหลายประการคอ เงนทนสวนหน�งจะจมอยในรปของสนคาคงคลง และประกอบกบตองมสนคาคงคลงอยในระดบท�เหมาะสมกบการดาเนนงานประจาวนอยางเพยงพอกบความตองการท�ไดคาดคะเนไวเปนอยางด

ความสาคญของสนคาคงคลง จากการศกษาความหมายและความจาเปนของสนคาคงคลงแลว พอสรปความสาคญและ

ความจาเปนของคลงสนคาไดดงน� 1. ทาใหโรงงานสามารถผลตสนคาหรอเดนเคร�องจกรไดตลอดสม�าเสมอ อยางเตมกาลง

การผลตและทาใหตนทนการผลตต�าลง 2. ชวยทาใหการผลตไมหยดชะงก ถงแมเคร�องจกรจะชารดเสยหายเพราะยงมสนคาในคลงสนคา เชน เคร�องอดปนเมดในโรงงานปนซเมนตชารด โรงงานกยงมปนเมดในโกดงท�จะนาออกมาบดเขาเคร�องบดเพ�อเปนซเมนตผงจาหนายได 3. ชวยใหโรงงานสามารถเกบสนคาไวไดในชวงราคาสนคาตกต�า 4. ชวยทาใหโรงงานมสนคาจาหนายในกรณท�เกดเหตการณไมคาดฝน เชน ความไมแนนอนของการขนสงสนคา เกดปญหาทางธรรมชาต

5. ชวยทาใหการผลตและการจางแรงงานเปนไปโดยสม�าเสมอไมทาใหเกดการทางานหรอเคร�องเดนเปลา ในการผลตสนคาบางอยางจะตองคาดคะเนถงราคาวตถดบในอนาคตดวย และจาเปนจะตองจดหามาเกบไวลวงหนาดวยกอนราคาจะข�น

ประเภทของสนคาคงคลง (Type of inventory) สนคาคงคลง แบงออกเปน 4 ประเภท คอ 1. สนคาคงคลงประเภทเบดเตลด (odds and ends) สนคาคงคลงประเภทเบดเตลด หมายถง วตถดบประเภทชวยเหลอใหการผลตดาเนนไปได เชน อปกรณสานกงาน น�ามน เช�อเพลง เปนตน ช�นสวนสนคาคงคลงประเภทเบดเตลดน�จะไมเปนสวนหน�งของสนคาสาเรจรป 2. สนคาคงคลงประเภทวตถดบและอะไหร (Raw material or Spare parts) สนคา คงคลงประเภทน� ไดแก ช�นสวนหรอสวนประกอบท�เปนสวนหน�งของสนคาสาเรจรป เชน นอต หวเทยนท�จะใสรถยนต เหลกจะนามาผลตเปนตวถงรถยนต หนปนท�จะนาผลตปนซเมนต เปนตน 3. สนคาคงคลงประเภทก�งสาเรจรป สนคาก�งสาเรจรป (Work in process inventory)หมายถง วสดท�ผานจากวตถดบมาแลวแตยงไมเปนสนคาสาเรจรป เชน เคร�องเคลอบดนเผาท�ผานการเผามาคร� งหน�งแลวยงตองนามาเขยนสกอน จะตองเกบในกระบวนการผลต แลวจงนาไปเผา

27

เคลอบเปนสนคาสาเรจรป ปนอดเมด เปนตน 4. สนคาคงคลงประเภทสาเรจรป สนคาสาเรจรป(Ready made or Finished products)หมายถง สนคาท�สมบรณเรยบรอย แลวนาไปเกบในคลงสนคาเพ�อรอจาหนายกลายเปนสนคาประเภทสาเรจรป รถยนต มามา ผงชรส เปนตน

วธการควบคมจานวนสนคาคงคลง การควบคมจานวนสนคาคงคลงหรอพสดคงคลงในคลงสนคา(Warehouse) ของโรงงานอตสาหกรรม(Manufactory) จะมผลตอตนทนการเกบรกษา(Inventory carrying costs) ตนทนการส�งซ�อ(Order costs) ตนทนสนคาเสยหาย(Defect costs) และจะมผลตอตนทนสนคาขาดแคลน เพราะถาส�งเขามาในจานวนไมเพยงพอจะเกดสนคาขาด ถาส�งเขามามากจะทาใหเกดการสญเสยในรปของดอกเบ�ย(Interest) เงนจม(Sleeping capital) ในรปของสนคา(Stock) ตลอดท�งยงเปนเหตใหใชเงนจานวนมากเพ�อลงทนสรางคลงสนคา(Warehouse) เกบสนคา นอกจากน�ยงมคาใชจายอ�นๆ ตามมาอกมา เชน คาดแลรกษาสนคา คาเชาท�เกบสนคา เปนตน ฉะน�นการควบคมสนคาคงคลงท�เหมาะสมวาควรจะมเทาใดจงจะพอเพยงไมมากไมนอยเกนไปในแตละประเภทจงตองมการศกษาวธการควบคมสนคาคงคลงซ� งมวธการดวยกน เชน วธการจดกลมสนคา(ABC Classification System)

วธการจดกลมสนคา ABC ในการควบคมสนคาในโรงงานอตสาหกรรมท�มสนคามากมาย และราคาแตกตางกน วธการควบคมท�งายวธหน�งกคอ วธของ วลเฟโด พากโท (Vifredo Pareto) นกเศรษฐศาสตรชาว อตาเลยน เรยกวธน�วา วธการจดกลม ABC หรอ ABC Analysis วธการทาไดโดยแยกสนคาคงคลงออกตามประเภทความสาคญ หรอราคา โดยแบงออกเปน 3 กลม คอ กลมA กลมท�เปนสนคาท�สาคญมาก มลคาสง(High value) โดยท�วไปจะมสนคาอยประมาณ10-20% ของสนคาท�งหมด และจะมมลคาอยประมาณ70-80% ของมลคาสนคาท�งหมด กลมB กลมท�เปนสนคาท�ปานกลาง(Middle value) โดยท�วไปสนคาคงคลงประเภทน�จะมอยประมาณ30-40% ของสนคาท�งหมด และมลคาของสนคาประเภทน�จะมคาประมาณ15-20% ของมลคาสนคาท�งหมด กลมC กลมสนคาท�มความสาคญนอยท�สด(Small value) เปนสนคาท�มราคาต�าและมเปอรเซนตในการเกบรกษาท�มาก คอ ประมาณ40-50% และมมลคา5-10% ของมลคาสนคาท�งหมด ถาจะนาสนคากลม A-B-C มาเขยนเปน พาเลโตไดอะแกรม (Pareto Diagrams)ชวงของกราฟ

28

ความถ�สะสมท�มากข�นดวยความชนสงจะเปนสนคากลมA ชวงความชนปานกลาง เปนสนคากลมBและชวงสดทายมความชนนอยเปนสนคากลมC

การส�งสนคาคงคลง ในการส�งสนคาคงคลงเขามาในโรงงาน เพ�อทาการผลตหรอส�งสนคาเพ�อเขามาจาหนายน�นผบรหารโรงงานหรอผส�งจะตองต�งคาถามใหตวเองวาจะส�งจานวนเทาใด จงจะเหมาะสมตนทนการส�งอยในระดบต�าสด เพราะถาส�งมากจะทาใหเกดปญหาอ�นๆ ตามมา เชน สถานท�เกบ ดอกเบ�ย คาดแลรกษา เงนจม(Sleeping capital) ในรปผลตภณฑ เปนตน ฉะน�นการส�งสนคาคงคลงเขามาน�น จงตองวเคราะหตนทนใหต�า วธการส�งสนคาคงคลงใหตนทนต�าและถาผลตจะตองผลตใหมความเหมาะสม ดงน�

1. การหาปรมาณส�งซ�อท�เหมาะสม (Economic Order Quantity : EOQ) 2. การหาปรมาณการส�งซ�อท�เหมาะสมในกรณลดราคา (Quantity Discounts) 3. การหาปรมาณการผลตท�เหมาะสม (Appropriate production Quantity)

ประโยชนของสนคาคงคลง 1. เปนการตอบสนองความตองการของลกคา ท�ประมาณการไวในแตละชวงเวลา ท�งใน

ฤดกาลและนอกฤดกาล โดยกจการตองเกบสนคาคงคลงไวในคลงสนคา 2. เปนการรกษาการผลตใหมอตราคงท�สม�าเสมอ เพ�อรกษาระดบการวาจางแรงงาน การ

เดนเคร�องจกร ใหสม�าเสมอไดโดยจะเกบสนคาท�จาหนายไมหมดในชวงท�จาหนายไดไมด ไวจาหนายตอนชวงเวลาท�ลกคา หรอผบรโภคมความตองการ ซ� งในชวงเวลาน�นอาจจะผลตไมทนการจาหนาย

3. ทาใหกจการไดสวนลดปรมาณ (Quantity Discount) จากการจดซ�อสนคาจานวนมากตอคร� ง เพ�อเปนการปองกนการเปล�ยนแปลงราคา และผลกระทบจากเงนเฟอ เม�อสนคาในทองตลาดมราคาเพ�มสงข�น

4. ปองกนสนคาขาดมอ ดวยสนคาเผ�อขาดมอ เม�อเวลารอคอยลาชา หรอบงเอญไดคาส�งซ�อเพ�มข�นอยางกระทนหน

5. ทาใหกระบวนการผลตสามารถดาเนนการตอเน�องอยางราบร�น ไมมการหยดชะงก อนเน�องจากของขาดมอ จนทาใหเกดความเสยหายแกกระบวนการผลต ซ� งจะทาใหคนงานวางงาน เคร�องจกรถกปด หรอผลตไมทนคาส�งซ�อของลกคา

29

4. การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ 4.1 การไหลของขอมล

เม�อพจารณาถงรปแบบท�วไปของการส�งซ�อสนคาหรอบรการของลกคาโดยปกตจะผานมายงดานแรกซ�งเปนเจาหนาท�ฝายขายซ� งจะสามารถบอกระดบราคาได ณ ระดบหน�ง ซ� งจะตองสงเร�องใหในการอนมตการเงนและอนมตดานราคาท�ซ�อจากผจดการฝายตารางซ� งมสถานการณดานการชาระเงนหรอราคาซ�อสนคาตางกนไป SCM ในกระบวนการส�งซ�อสนคาและบรการ (Order Management) ซ� งเปนการสรางชองทางและความสะดวกในการซ�อของลกคาไดในหวงโซอปทานจงเปนระบบท�จดการการบรหารและเช�อมโยงเครอขายต�งแต Suppliers, Manufacturers, Distributors เพ�อสงมอบสนคาหรอบรการใหกบลกคาโดยมการเช�อมโยงระบบขอมล วตถดบ สนคาและบรการ เงนทนรวมถงการสงมอบเขาดวยกนเพ�อใหการสงมอบเปนไปอยางมประสทธภาพและสามารถสงมอบไดตรงตามเวลาและความตองการ

ภาพท� 2.1 : แสดงการไหลของขอมล ท�มา : บรณะศกด� มาดหมาย. (2552). หวงโซอปทานในกระบวนการบรหารการส+งซ-อสนคาและ บรการ.สบคนเม�อ 4 มนาคม 2554, จาก http://www.thailandindustry.com/guru/view.php?id =6098&section=9&rcount=Y

ลกคา ฝายขาย เกนวงเงนเง�อนไขการ

ชาระเงน เกนกาหนดการชาระเงน

ขอราคาพเศษ

ส�งซ.อสนคา การส�งซ.อท�ตองอนมตการเงน

การส�งซ.อท�ตองอนมตการเงน

เกนวงเงนเง�อนไข

การชาระเงน ส�งซ.อสนคา ฝายขาย ตรวจสอบและอนมตรายการ

F&A Manager

ส�งซ.อสนคา ตรวจสอบและอนมตรายการ

ฝายขาย Collection Manager

ส�งซ.อสนคา ตรวจสอบและอนมตราคาพเศษ

Sales Manager ฝายขาย

เกนกาหนดการชาระ

เงน

ขอราคาพเศษ

30

องคกรสามารถใชระบบอนทราเนตในการเพ�มประสทธภาพในการประสานงานระหวางสวนสนบสนนกระบวนการหวงโซอปทานใหสงข�นและสามารถใชระบบ Extranet ในการประสานงานกบบรษทผสนบสนนวตถดบและบรษทคคาไดใชสวนตดตอแบบเวบในการเขาไปดระบบของบรษทผสนบสนนวตถดบเพ�อดความสามารถของคลงสนคาและกระบวนการผลตของบรษทฯบรษทคคาสามารถใชเคร�องมอโปรแกรมเวบ

ปจจบนจงมความนยมอยางย�งท�ใชเวบไซตท�ใหบรการขอมลและการซ�อขายเก�ยวกบผลตภณฑซ�งไดมหลายประเภท เชน เทคโนโลยท�นาสนใจในระบบสารสนเทศเพ�อการจดการการแลกเปล�ยนขอมลอเลกทรอนกสไดแกการส�อสารขอมลในรปแบบมาตรฐานหรอรปแบบท�ผรบอนญาตเพ�อท�จะสามารถนาไปดาเนนรายการทางดานกจการตามมาตรฐานระหวางบรษทหรอระหวางชดโปรแกรมกบชดโปรแกรมของบรษทได

การแลกเปล�ยนขอมลอเลกทรอนกสใชระบบเครอขายท�เช�อมโยงเคร�องคอมพวเตอรในองคกรตาง ๆและดาเนนตามมาตรฐานและขบวนการซ�งอนญาตใหผลลพธจากระบบหน�งถกประมวลผลโดยตรงเพ�อเปนขอมลนาเขาไปยงระบบอ�น ๆ ไดโดยไมตองใหมนษยเปนผดาเนนการระหวางขบวนการเหลาน� เลย

การเช�อมโยงเพ�อแลกเปล�ยน การเช�อมโยงเพ�อแลกเปล�ยน ขอมลอเลกทรอนกส ขอมลอเลกทรอนกส

ภาพท� 2.2 : แสดงการเช�อมโยงเพ�อแลกเปล�ยนขอมลอเลกทรอนกส ท�มา : บรณะศกด� มาดหมาย. (2552). หวงโซอปทานในกระบวนการบรหารการส+งซ-อสนคาและ บรการ.สบคนเม�อ 4 มนาคม 2554, จาก http://www.thailandindustry.com/guru/view.php?id =6098&section=9&rcount=Y

ดวยการแลกเปล�ยนขอมลอเลกทรอนกสคอมพวเตอรของลกคา, ผผลต และแหลงผลต สามารถถกเช�อมโยงเขาดวยกนทาใหสามารถลดจานวนการใชเอกสารท�เปนกระดาษและลดคาใชจาย เร�องคาใชจายในการดาเนนงานผดพลาดลงไดการส�งซ�อหรอคารองขอของลกคาจะถกสงจากเคร�องคอมพวเตอรของลกคาไปยงเคร�องคอมพวเตอรของผผลตและเคร�องคอมพวเตอรของผผลตเม�อไดรบคาส�งซ�อน�นสามารถพจารณาไดวามสนคาพอหรอไมโดยระบบการทางานน� มสวนชวยทาใหการตดตอส�อสารแลกเปล�ยนขอมลกนระหวาง ลกคา คคาและบรษทเปนไปอยางรวดเรวและถกตองแมนยาพรอมท�งชวยลดตนทนในการตดตอส�อสาร

ผผลต ลกคา แหลงผลต

31

4.2การรบคาส�งซ�อ (Order Processing) การรบคาส�งซ�อ เปนกระบวนการในการใหบรการลกคา ชวยใหลกคาไดรบสนคา

และบรการตรงตามความตองการ ประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ภายในรอบเวลาการส�งซ�อ (Order Cycle Time) ดงน�

1. การบนทกคาส�งซ�อท�รบจากลกคา (Order Entry) ลกคาจะสงคาส�งซ�อมาใหฝายรบคาส�งซ�อ ซ� งตองตรวจสอบวาเปนลกคารายใหมหรอเกา เพ�อตรวจสอบประวตการชาระเงน (Credit Check) ของลกคาเพ�อพจารณาวาสมควรอนมตคาส�งซ�อหรอไม ถาอนมตคาส�งซ�อกจะถกบนทก คาส�งซ�อของลกคาโดยท�วไปแลวจะประกอบไปดวย ขอมลท�เก�ยวของกบลกคา สถานท�จดสงสนคา รายการสนคาท�ลกคาตองการส�งซ�อ เทอมการชาระเงน (Payment Term)

2. การขายสนคาใหลกคา (Sale Configuration) เปนกจกรรมท�สาคญอยางหน�งของระบบการรบคาส�งซ�อ ซ� งเปนกจกรรมท�เกดข�นท�ฝายขาย (Sale Order Department) ซ� งจะเปนฝายท�ทาใหเกดความเช�อม�นวาสนคาหรอผลตภณฑท�ลกคาส�งซ�อจะตองมปรมาณเพยงพอท�จะสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดทกรายจะทาการออกใบส�งขาย (Sale Order) ตามใบคาส�งซ�อท�อนมตแลว

3. การวางแผนกในการจดสงสนคาใหลกคา (Shipment Planning) กจกรรมน�จะทาการพจารณาวา คาส�งซ�อใดควรจะไดรบการจดสงบางและจะจดสงจากท�ใดเพ�อเปนการลดคาใชจายในการจดสง ลดพ�นท�ในการจดเกบสนคาและเพ�อจดสงสนคาใหตรงตามระยะเวลาท�ลกคาตองการ ซ� งจะจดทาเปนแผนงานท�แสดงใหเหนถง สถานท�ในการจดสง ตารางเวลาในการจดสงท�จะระบถงผจดสง (Carrier) วนเวลาท�กาหนดในการจดสง 4. การจดสงสนคาใหลกคา (Shipment Execution) เปนกจกรมท�ทาการจดสงสนคาท�มคณภาพตรงตามเวลาท�กาหนด ซ� งฝายจดสงจะรบผดชอบเก�ยวกบการบรรจหบหอและการจดสงสนคาหรอผลตภณฑไปใหลกคา 5. การควบคมสนคาคงคลง (Inventory Control) เจาหนาท�คลงสนคาจะเบกสนคาแลวจดสงใหฝายจดสงสนคา ขอมลท�เก�ยวของกบสนคาท�เบกออกไป ไดแก หมายเลขรหสสนคาและปรมาณสนคาท�เบกออกไปจะถกสงผานไปยงระบบควบคมสนคาคงคลงเพ�อปรบยอดใหถกตองเทากบจานวนท�เบกออกไป โดยจะใชใบเบกสนคาหรอ Packing Slip เปนหลกฐานในการปรบยอด ในกรณบนทกดวยระบบคอมพวเตอรกจะตองทาการปรบยอดดวยเชนกน

32

6. การจดทาใบแจงหน� (Invoice) ฝายจดทาใบแจงหน�จะจดทาใบแจงหน� ข�นมา โดยสาเนาใบแจงหน�ฉบบหน�งจะถกสงไปยงลกคา (Sale Journal) อกฉบบหน�งจะสงไปยงฝายบญชลกหน� เพ�อบนทกในบญชแยกประเภทยอยลกหน� ตอไป 7. การกาหนดเสนทางในการจดสงสนคาใหลกคา (Routing) เปนกจกรรมการกาหนดเสนทางในการจดสงสนคาใหลกคา จะเปนกจกรรมท�พจารณาถงเสนทางท�ดท�สดท�จะใชในการจดสงสนคาจากท�หน�งไปยงอกท�หน�ง หรอจากผขายไปหาลกคา

8. การกาหนดระยะเวลาในการจดสงสนคาใหลกคา (Scheduling) เปนกจกรรมกาหนดระยะเวลาในการจดสงสนคาใหลกคา ซ� งจะพจารณาถงระยะเวลาท�ดท�สดท�จะทาการจดสงสนคาใหลกคาตนทนการรบคาส�งซ�อจะเกดข�นจากคาใชจายตาง ๆ จากการทากจกรรมขางตน ซ� งจะประกอบดวย เงนเดอนของพนกงาน คาใชจายเคร�องใชสานกงาน คาใชจายในการตดตอส�อสารและแลกเปล�ยนขอมล เปนตน 2. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบผลการดาเนนกจการ ในท�น�ผศกษาจะศกษาผลประกอบการ ดงน�

- 2.1 ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน o 2.1.1ความพงพอใจของลกคา o 2.1.2 ภาพลกษณผประกอบการ

- 2.2 ผลประกอบการท�เปนตวเงน o 2.2.1กาไร o 2.2.2 อตราการเตบโตของยอดขาย o 2.2.3 ROA o 2.2.4 ROE o 2.2.5สวนแบงตลาด

2.1 ผลประกอบการท+ไมเปนตวเงน สามารถวดไดจากความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณ ผประกอบการ ดงตอไปน-

2.1.1 ความหมาย แนวคดและทฤษฎความพงพอใจ 2.1.1.1 ความหมายความพงพอใจ

33

ความพงพอใจ เปนความรสกท�เปนนามธรรม ไดมผใหคาอธบายความหมายของความพงพอใจตางๆกน ดงน� อทย หรญโต (2523)ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา “ความพงพอใจเปนส�งท�ทาใหทกคนเกดความสบายใจเน�องจากสามารถตองสนองความตองการของเขาทาใหเขาเกดความสข”

จตนนท เดชะคปต (2544)ไดใหความหมายความพงพอใจในการบรการ คอภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรส�งท�ไดรบจากการบรการ ไมวาจะเปนการรบบรการหรอการใหบรการในระดบท�ตรงกบการรบรส�งท�คาดหวงเก�ยวกบบรการน�น ซ� งจะเก�ยวของกบความพงพอใจของผใชบรการและความพงพอใจในงานของผใหบรการ

Shelly (1975) สรปทฤษฎความพงพอใจวาเปนทฤษฎท�วาดวยความรสก 2 แบบของมนษย คอ ความรสกทางบวก และความรสกทางลบ ความรสกทกชนดของมนษยจะตองอยในกลมความรสกท�ง 2 แบบน� ความรสกทางบวก คอความรสกท�เม�อเกดข�นแลวจะทาใหเกดความสข ความรสกน� เปนความรสกท�แตกตางจากความรสกทางบวกอ�นๆ กลาวคอ เปนความรสกท�มระบบยอนกลบ ทาใหเกดความสขหรอความรสกทางบวกเพ�มข�นไดอก จะเหนไดวาความสข ความสขเปนความรสกท�ซบซอน และความสขน�จะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอ�นๆ ความรสกทางบวก ความรสกทางลบ และความสข มความสมพนธตอกนอยางสลบซบซอนอกดวยและระบบความสมพนธของความรสกท�ง 3 น� เรยกวา ระบบความพงพอใจ โดยความพอใจจะเกดข�นเม�อมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ ความพอใจสามารถแสดงออกมาในรปของความรสกทางบวกแบบตางๆได และความรสกทางบวกน�ยงเปนตวชวยใหเกดความพงพอใจเพ�มข�นอกดวย สมพงศ เกษมสน (2519) บคคลจะเกดความพงพอใจไดน�น จะตองมการจงใจ ไดกลาวถงการจงใจวา “การจงใจเปนการชกจงใหผอ�นปฏบตตาม โดยมมลเหตความตองการ 2 ประการ คอ ความตองการทางรางกายและความตองการทางจตใจ” (บญสทธ� ไชยชนะ, 2552) ความพงพอใจของผใชบรการเปนระดบความรสกของผใชบรการท�มผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑหรอการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวงของบคคล ดงน�นระดบความพงพอใจของผใชบรการ พจารณาจากความแตกตางระหวางผลประโยชนจากผลตภณฑ และความคาดหวงของบคคล นกการตลาดจงจาเปนตองสรางความพงพอใจใหเกดกบผใชบรการ โดยเสนอผลตภณฑหรอบรการท�มคณคาในสายตาของผใชบรการ โดยยดหลกการสรางความพงพอใจ โดยสวนรวมแกผใชบรการ

34

2.1.1.2 แนวคดความพงพอใจ ณราวฒ เรองอไร (2553) กลาววามลคาผลตภณฑรวมในสายตาของผบรหาร หมายถง ผลรวมของผลประโยชนท�ไดรบจากผลตภณฑหรอบรการชนดใดชนดหน�งในสายตาของผใชบรการ มลคาผลตภณฑพจารณาจากความแตกตางของการแขงขน ซ� งประกอบดวยความแตกตาง 4 ประการ

1. ความแตกตางทางดานผลตภณฑ 2. ความแตกตางทางดานบรการ 3. ความแตกตางทางดานบคลากร 4. ความแตกตางทางดานภาพพจน

เก�ยวกบการใหบรการ ท�งความเขาใจความตองการและพฤตกรรมของบคลากร และตองรซ� งถงความสามารถในการใหบรการของบคลากร ท�สาคญตองม�นใจวาบคลากรในทกๆตาแหนงน�นมความเขาใจและสามารถปฏบตตามนโยบายการใหบรการของกจการไดอยางครบถวนและถกตอง Vroom (1964) กลาววาความพงพอใจเปนผลมาจากบคคลน�นๆ เขาไปมสวนรวมในกจกรรมหรอเขาไปรบรแลวพอใจ โดยความหมายความพงพอใจสามรถทดแทนความหมายของทศนะคตได ซ� งบางทเรยกวาทฤษฎ V.I.E. เน�องมาจากองคประกอบทฤษฎท�สาคญ คอ V มาจากคาวา Valance หมายถง ความพงพอใจ I มาจากคาวา Instrumentality หมายถง เคร�องมอวถทางนาไปสความพงพอใจ E มาจากคาวา Expectancy หมายถง ความคาดหวงภายในตวบคคลน�นๆ ซ� งบคคลมความตองการและมความหวงในหลายส�งหลายอยาง ดงน�น จงตองกระทาดวยวธใดวธหน�ง เพ�อตอบสนองตอความตองการหรอส�งท�คาดหวงเอาไว ซ� งเม�อไดรบการตอบสนองแลวตามท�ต�งความหวงหรอคาดหวงเอาไวแลวน�น บคคลน�นๆกจะไดรบความพงพอใจ และในขณะเดยวกนกจะคาดหวงในส�งท�สงข�นไปเร�อยๆ ซ� งอาจจะแสดงในรปของสมการได ดงน� แรงจงใจ = ผลของความพงพอใจ + ความคาดหมาย น�นหมายถงแรงจงใจของบคคลหน�งๆ ตอการกระทาส�งใดส�งหน�ง เชน ตอการประเมนผลงานขององคกร ท�เก�ยวของกบชวตความเปนอยของตน หรอการทางานขององคกรน�นรวมกน ความคาดหวงท�เขาคาดหมายไว ถามทศนคตท�ดตอองคกรหรอการทางานขององคกร และไดรบการตอบสนองท�งรปธรรมและนามธรรมเปนไปตามท�คาดหมายไวแรงจงใจท�จะมความรสก

35

พงพอใจกจะสงแตในทางกลบกนถามทศนคตในเชงลบตองาน การตอบสนองไมเปนไปตามท�คาดหมายแรงจงใจท�จะมความรสกพงพอใจกจะต�าไปดวย

ลกษณะของความพงพอใจม ดงน� 1. ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอส�งใดส�งหน�ง บคคลจาเปนตองปฏสมพนธกบส�งแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอ�นและส�งตางๆ ในชวตประจาวนทาใหแตละคนมประสบการณการเรยนรส�งท�จะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป 2. ความพงพอใจเกดจากากรประเมนความแตกตางระหวางส�งท�คาดหวงกบส�งท�ไดรบจรงในสถานการณหน�ง 3. ความพงพอใจเปล�ยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณท�เกดข�นความพงพอใจเปนความรสกชอบส�งใดส�งหน�งท�ผนแปรไดตามปจจยท�มาเก�ยวของกบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ นอกจากน�ความพงพอใจเปนความรสกท�แสดงออกมาในระดบมากนอยได ข�นอยกบความแตกตางของการประเมนส�งท�ไดรบจรงกบส�งท�คาดหวงเอาไว ณราวฒ เรองอไร (2553) ไดกลาววา ปจจยท�สงผลตอความพงพอใจของลกคา จะทาใหเราทราบวาควรท�จะพจารณาท�ปจจยใดบางในการท�จะทาใหเกดการพฒนาปรบปรงแกไขปญหาตางๆ ท�จะกระทบตอความพงพอใจของลกคาท�อาจจะเกดข�นได เพ�อลดความรสกไมพงพอใจของลกคาแบงออกไดเปน 5 ประการ ไดแก คณภาพการบรการ ราคา สถานการณแวดลอม ปจจยสวนบคคล และคณภาพของสนคาท�ใชรวมกบการบรการ ผท�จะบอกไดวาบรการน�นๆ มประสทธภาพท�ดแลวหรอไมน�น คอ ลกคาหรอผท�เขามารบการบรการ ถงแมผใหบรการจะทาการจดเตรยมและใหบรการอยางเตมความสามารถแลว แตถาหากผท�เขามารบการบรการยงไมพอใจกบการบรการน�นแสดงวาบรการน�นยงไมดเพยงพอ และยงไมสามารถตอบสนองความตองการของผท�เขามารบการบรการได ความรสกของลกคาท�มตอการบรการ สามารถบงบอกไดถงคณภาพของการบรการ ซ� งเราสารถแบงระดบของขดความรสกของผท�เขามารบการบรการท�ไดรบจากการบรการตางๆ ออกเปน 4 ระดบ คอ 1. ความไมพงพอใจ (Unsatisfaction) ความไมพงพอใจจะเกดข�นจากการท�ผท�เขามารบบรการไมไดรบในส�งท�คาดหวงจากการบรการน�นๆ 2. ความพงพอใจ (Satisfaction) เม�อผท�เขามารบการบรการไดรบในส�งท�เขาคาดหวงจะเกดความพงพอใจ

36

3. ความประทบใจ (Delight) เม�อลกคาไดรบประโยชนมากกวาส�งท�เขาคาดหวงท�ไดรบจากการบรการ จะเปนมากกวาความพงพอใจ คอ ความประทบใจ ซ� งท�งความพงพอใจและความประทบใจจะเปนการนาไปสความรสกในระดบตอไป 4. ความภกด (Loyalty) ความพงพอใจและความประทบใจเปนจดเร�มตนของความภกดเม�อลกคารสกพงพอใจและประทบใจกบการบรการท� เขาไดรบกจะไมพยายามท�จะหาบรการอ�นมาทดแทนและจะใชบรการน�นๆจากผใหบรการรายเดม

2.1.1.3 ทฤษฎความพงพอใจ ณราวฒ เรองอไร (2553) กลาวา ทฤษฎท�ช�พ�นฐาน 6 ประเภท ท�เก�ยวของกบความพงพอใจของผเขามารบบรการ และความรสกท�ผเขามารบบรการไดรบจากการบรการเปนส�งสาคญท�จะชวยประเมนระบบบรการวาไดมการเขาถงผท�เขามารบการบรการ ความพงพอใจ 6 ประเภทน�นคอ 1. ความพงพอใจตอความสะดวกสบายท�ไดรบจากการบรการ (Convenience) ซ� งแยกออกเปน 1.1 การใชเวลารอคอยในสถานท�บรการ (Office waiting time) 1.2 การไดรบการดแลเม�อมความตองการ (Availability of care when needs) 1.3 ความสะดวกสบายท�ไดรบในสถานบรการ (Base of getting to care) 2. ความพงพอใจตอการประสานงานจองการบรการ (Co-ordination) ซ� งแยกออกเปน 2.1 การไดรบบรการทกประเภทในสถานท�หน�ง คอ ผท�เขารบการบรการสามารถขอรบบรการตามความตองการของผใชบรการ (Getting all needs met at one place) 2.2 ผใหบรการใหความสนใจผท�เขามารบบรการ 2.3 ไดมการตดตามผลงาน (Follow-up) 3. ความพงพอใจตอขอมลท�ไดรบจากการบรการ (Information) 4. ความพงพอใจตออธยาศย ความสนใจของผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การแสดงอธยาศยทาทางท�ด เปนกนเองของผใหบรการ และความสนใจหวงไยตอผท�เขามารบการบรการ 5. ความพงพอใจตอคณภาพของบรการ (Quality of care) ไดแก คณภาพของการบรการตอผเขาการบรการ

37

6. ความพงพอใจตอคาใชจายเม�อใชบรการ (Output of pocket cost) ไดแก คาใชจายตางๆท�เกดข�นของผท�เขามารบการบรการ ความสามารถในการสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ โดยพจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดงตอไปน� 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานท�มทศนคตท�วาทกคนตองเทาเทยมกน ดงน�นประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะเปนปจเจกบคคลท�ใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการรวดเรวทนตอเวลา (Timely Service) การใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลกาปฏบตงานของหนวยงานจะถอวาไมมประสทธภาพไดเลยถาไมมการตรงตอเวลา ซ� งจะเปนการสรางความไมพงพอใจใหเกดข�นกบผท�เขามารบบรการ 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) หมายถงการใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจานวนการใหบรการสถานท�ใหบรการอยางเหมาะสม (The right quality at the geographical) ความเสมอภาค หรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลยถามจานวนการใหบรการท�ไมเพยงพอและสถานท�ต�งท�ใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดข�นแกผท�เขามารบบรการ 4. การใหบรการอยางตอเน�อง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะท�เปนไปอยางสม�าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานท�ใหบรการวาจะใหบรการหรอหยดใหบรการเม�อใด 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะท�มการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวไดอกนยหน�งกคอ การเพ�มประสทธภาพหรอความสามารถท�จะทาหนาท�ไดมากข�นโดยใชทรพยากรเทาเดม การจดการความพงพอใจของผท�เขามารบบรการ ส�งสาคญในการจดการความพงพอใจของลกคา นกการตลาดตองสามารถตอบคาถามเหลาน� ใหได 1. คณภาพท�ลกคาตองการจากการบรการของเราปจจบน เพ�อใชเปนเกณฑในการวดประสทธภาพของการบรการเพ�อใชปรบปรงและพฒนาใหอยในเกณฑท�ลกคาสามารถยอมรบได 2. คณภาพใหมท�ลกคาใหความสนใจ คาตอบท�ไดจะไดใชเปนแนวทางในการพฒนาประสทธภาพของการบรการ เพ�อการเตบโตของกจการในอนาคต

38

3. คณภาพของการแขงขนท�เหนอกวาในสายตาของลกคา จะทาใหทราบวายงมจดออนดานใดบาง เพ�อท�จะนามาปรบปรงใหมประสทธภาพสงกวา หรออยางนอยกเทาเทยมกบท�คแขงทาได เพ�อรกษาลกคาเดม และดงลกคาจากการแขงขน 4. ข�นตอนการตดสนใจของลกคา คาตอบท�ไดชวยใหเราสามารถมองเหนภาพของกระบวนในการตดสนใจของลกคา และสามารถหาวธการในการท�จะสนองตอบตอพฤตกรรมและความตองการในแตละข�นตอนไดอยางเหมาะสม 5. ตนทนในการซ�อและใชบรการ เม�อไดรายละเอยดท�เก�ยวกบคาใชจายท�งหมดท�ลกคาตองจายไปกบการซ�อและใชบรการ จะทาใหเราสามารถนามาเปนแนวทางในการควบคมใหคาใชจายท�งหมดท�จะเปนตนทนของลกคาอยในเกณฑท�เหมาะสม และพยายามลดตนทนของลกคา 6. ส�งท�จะชวยใหประสทธภาพในการทางานดข�น คาตอบท�จะไดนาไปเปนเกณฑในการพฒนาประสทธภาพในการสงเสรมและสนบสนนการทางานของลกคาใหมประสทธภาพย�งและจะกลายเปนการสรางความภกดของลกคา เน�องจากการเปนลกคาของเราชวยใหพวกเขาทางานไดด ลกคาเหลาน�นกจะไดไมคดเปล�ยนไปสบรการอ�นๆ 7. แผนงานของลกคาในอนาคต คาตอบท�ไดจะชวยใหทราบและเตรยมแผนการในการพฒนาและนาเสนอในส�งลกคาตองการในอนาคต กอนท�คแขงขนจะสามารถสรางสรรคได 8. แนวโนมของรสนยมลกคา การรกษาระดบการบรการใหอยในรปแบบเดมอาจชวยใหกจการสามารถรกษาระดบของกลมลกคาและรายไดในระดบหน�งแตการท�ไมพฒนาส�งใหมๆ จะกลายเปนการทาลายตนเองไปอยางชาๆ เน�องจากในขณะท�เราอยกบท� คแขงขนไดทาการพฒนาอยางตอเน�อง บรการของเรากจะกลายเปนความลาหลง การศกษาแนวโนมของรสนยมลกคาอยางตอเน�องจะชวยใหทราบถงแนวโนมของการเปล�ยนแปลงท�อาจจะเกดข�นไดในอนาคต เพ�อใหสามารถตอบสนองตอพฤตกรรมของผบรโภคท�เปล�ยนแปลงไปได และจะทาใหสามารถสนองตอบตอความตองการไดอยางตอเน�อง ลกคาท�มความพงพอใจในระดบสงจะสงผล ดงน� 1. มความจงรกภกดตอผลตภณฑและบรการท�ยาวนานมากข�น 2.ซ�อผลตภณฑและการบรการของบรษทในสวนอ�นๆ มากข�น (นอกเหนอจากผลตภณฑใหมและผลตภณฑท�ไดรบการอพเกรด) 3.กลาวช�นชมเก�ยวกบบรษทและผลตภณฑของบรษท 4.ใหความใสใจตอตราสนคาและการโฆษณาของคแขงขนนอยลง และมการตอบสนองตอราคาสนคาของคแขงขนนอยลงดวย 5.นาเสนอแนวคดเก�ยวกบผลตภณฑและบรการแกบรษท

39

6.คาใชจายในการบรการนอยลงกวาท�ใหบรการกบลกคาใหม เพราะมการตดตอกนเปนประจา

2.1.2ภาพลกษณผประกอบการ กตตศกด� หาญกลา (2551) ไดใหความหมายของภาพลกษณ

ภาพลกษณ ตรงกบภาษาองกฤษวา “Image” นกวชาการบางทานใชคาวา “ภาพพจน” และ “จนตภาพ” แทนคาวา ภาพลกษณ ซ� งจรงๆ แลวคาวา “ภาพพจน”ตรงกบภาษาองกฤษวา “Figure of Speech” ซ� งหมายถงการพดท�เปนสานวนโวหารทาใหนกเหนภาพ Jefkins (1977) กลาววา “ภาพลกษณน�น เกดข�นจากความประทบใจ ซ� งไดมาจากการไดมความร และความเขาใจในขอเทจจรงน�น” Lesly (1971) กลาววา “ภาพลกษณ หมายถง ความประทบใจของบคคลใดบคคลหน�งท�มตอองคการ สถาบน บคคล กลมบคคล ซ� งความประทบใจดงกลาวน� มรากฐานมาจากผลกระทบระหวางบคคลกบส�งน�น” Robinson และ Barlow (1959) กลาววา “ภาพลกษณ หมายถง ภาพท�เกดข�นในจตใจ ซ� งบคคลมความรสกนกคดตอองคการ สถาบน ภาพในใจดงกลาวของบคคลน�นๆ อาจไดมาจากท�งประสบการณทางตรง และประสบการณทางออมของตวเอง เชน ไดพบประสบมาดวยตวเอง หรอไดยนไดฟงมาจากคาบอกเลาของผอ�น เพ�อนฝง ญาตมตร หรอจากกตตศพทเลาลอตางๆ นานา เปนตน”

มานต รตนสวรรณ (2545) กลาววา “ภาพลกษณ เปนความประทบใจในส�งท�เรารสกตอส�งหน�งส�งใด หรอคนใดคนหน�ง หรอองคการใดองคการหน�ง จะเรยกวา ช�อเสยง กได” จากความเหนของนกวชาการ สามารถสรปไดวา ภาพลกษณ หมายถง “ภาพของสถาบน องคการ หรอหนวยงานในความรสกของประชาชนท�เก�ยวของ ซ� งเปนผลมาจากพฤตกรรมตางๆ ของหนวยงานน�นๆ โดยการเกดภาพลกษณตองใชระยะเวลาท�ยาวนาน” ลกษณะของภาพลกษณ

ลกษณะของภาพลกษณ คอ องคประกอบระหวาง “ขอเทจจรง” กบ “การประเมนสวนตว” ดงน�น ภาพลกษณ จงเปนผลรวมระหวาง “ขอเทจจรง + การประเมนสวนตว” ทาใหเกดภาพลกษณข�น ซ� งบคคลเม�อไดรบรถงพฤตกรรม หรอส�งตางๆ ท�เก�ยวของกบสถาบน องคการ แลวกจะกลายเปนภาพของสถาบน องคการน�นๆ (กตตศกด� หาญกลา, 2551) ดงน�น ภาพลกษณ ท�คดคานงน�น อาจจะตรงกบความเปนจรงหรอไมจรงกได เพราะในบางคร� งส�งท�บคคลคดคานงน�นเปนส�งท�ไมถกตองกม

40

ภาพท� 2.3 : แสดงแผนภมแสดงลกษณะของภาพลกษณ ท�มา : เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและ

ไซเทกซ.

จากแผนภมขางบน แสดงใหเหนลกษณะของภาพลกษณ ประกอบดวย ขอเทจจรง และการ

ประเมนสวนตว โดยขอเทจจรงในท�น� คอ ความจรง หรอส�งท�เปนจรง มจรง เชน ขอเทจจรงของบรษทแหงหน�ง คอ สถานท�ต�ง สนคาท�ผลต ขนาดของบรษท จานวนพนกงาน เปนตน สวนการประเมนสวนตว เปนการใชวจารณญาณสวนตวของแตละบคคล เชน ถามใครถามถงบรษทแหงหน�งเก�ยวกบสนคาท�ผลต คนท�ชอบสนคากจะตอบวาสนคาดมคณภาพ แตถาถามคนท�ไมชอบสนคาน� อาจเปนเพราะไมชอบกล�นและรปลกษณของสนคา ดงน�น จากขอเทจจรงท�เหมอนกน แตเม�อบคคลแตละคนนามาประเมนดวยเหตผลสวนตว อาจจะแตกตางและมความคดคานงภาพลกษณของสนคาน�นตางกน

ภาพลกษณเกดข�นไดใน 2 ลกษณะ คอ (กตตศกด� หาญกลา, 2551) 1. ภาพลกษณท�เกดข�นเองโดยธรรมชาตตามสภาพแวดลอม โดยท�

สถาบน/องคการ ไมไดดาเนนการใดๆ 2. ภาพลกษณท�เกดข�นจากกระบวนการสรางภาพลกษณตามท�สถาบน/

องคการตองการจะใหเปน ประเภทของภาพลกษณ กตตศกด� หาญกลา (2551) ไดจาแนกภาพลกษณออกเปนประเภทสาคญๆ ได 4 ประเภท ดงน�

1. ภาพลกษณของบรษท (Corporate Image) คอ ภาพท�เกดข�นในจตใจของประชาชนท�มตอบรษทหรอหนวยงานกจการแหงใด

แหงหน�ง ภาพลกษณดงกลาวจะหมายรวมไปถงดานการบรหารหรอการจดการบรษทแหงน�น

ภาพลกษณ

การประเมน ขอเทจจรง

ภาพลกษณเปนเร�องของการรบรซ�งเปนความคดคานง

41

รวมถงสนคาผลตภณฑ บรการ ท�บรษทน�นทาจาหนาย ฉะน�น คาวา ภาพลกษณของบรษท จงมความหมายคอนขางกวางและยงหมายรวมถงตวหนวยงานกจการ ฝายจดการและสนคาหรอบรการของบรษทแหงน�นดวย

2. ภาพลกษณของสถาบนหรอองคการ (Institutional Image) คอ ภาพท�เกดข�นในใจของประชาชนท�มตอสถาบน หรอองคการ ซ� งโดยมากมกจะ

เนนไปทางดานตวสถาบน หรอองคการเพยงอยางเดยว ไมรวมถงสนคาหรอบรการท�จาหนาย ภาพลกษณของสถาบนหรอองคการจงมความหมายท�คอนขางแคบลงมาจากภาพลกษณของบรษท เพราะหมายถง สถาบนและองคการ ตลอดจนความรบผดชอบท�มตอสงคม ความเปนสถาบนท�ม�นคง เจรญกาวหนา โดยไมมงไปในเชงกจการการคา

3. ภาพลกษณของสนคาหรอบรการ (Product/Service Image) คอ ภาพท�เกดข�นในใจของประชาชนท�มตอสนคาหรอบรการของบรษทเพยงอยางเดยว ไมรวมถงตวสถาบน หรอองคการ

4. ภาพลกษณท�มตอสนคาตราใดตราหน�ง (Brand Image) คอ ภาพท�เกดข�นในใจของประชาชนท�มตอสนคาย�หอหน�งหรอตราใดตราหน�งหรอ

เคร�องหมายการคาใดเคร�องหมายการคาหน�ง สวนมากมกจะใชในดานการโฆษณา และการสงเสรมการขาย เชน การตดสนใจเลอกซ�อสนคาประเภทใดประเภทหน�ง ซ� งมมากมายหลายย�หอวางขายอยในตลาด ผซ�อท�ม Brand Image ท�ดตอย�หอใดกมกมแนวโนมท�จะซ�อย�หอน�นๆ นอกจากประเภทภาพลกษณท�ง 4 ประเภทขางตนแลว พงษเทพ วรกจโภคาทร ยงไดแยกประเภทของภาพลกษณไวอก 6 ประเภท ดงน� (กตตศกด� หาญกลา, 2551)

1. ภาพลกษณซอน (Multiple Image) เปนภาพลกษณท�บคคลแตละคนในสงคมมตอสถาบน องคการ ไมเหมอนกน ท�งน�

เพราะแตละคนมาจากแหลงตางๆ มความร ความเช�อ ฐานะทางเศรษฐกจสงคม การศกษา และอ�นๆ ท�ตางกน ดงน�น บคคลในสงคมจะมภาพลกษณในทางบวกตอเร�องใดเร�องหน�ง หรอมภาพลกษณในทางลบไดเชนกน

2. ภาพลกษณปจจบน (Current Image) เปนภาพลกษณตามความเปนจรง ซ� งอาจเปนบวกหรอลบกได เปนภาพลกษณท�เกดมา

โดยธรรมชาต หรอโดยเจตนา สถาบน องคการ ตองการหาภาพลกษณปจจบนใหได เม�อพบแลว ถาไมดจะตองไดรบการปรบเปล�ยนใหดข�น หรอถาพบวาภาพลกษณของสถาบน องคการดอยแลว ใหเสรมและตอกย �าใหชดเจนย�งข�น

42

3. ภาพลกษณกระจกเงา (Mirror Image) เปนภาพลกษณท�การกระทาขององคการ สถาบน เปรยบเสมอนกระจกเงาท�สะทอน

พฤตกรรมใหประชาชนไดมองอะไรท�แตกตางจากผบรหารกได 4. ภาพลกษณพงปรารถนา (Wise Image) เปนภาพลกษณท�ผบรหารและหรอพนกงานมความตองการจะใหองคการของตนเปน

เชนน�น เชน เปนองคการท�มความรบผดชอบตอสงคม เปนองคการท�มความเจรญรงเรอง เปนองคการท�ใหคาตอบแทนท�ยตธรรมแกพนกงาน เปนตน การกาหนดความปรารถนา เปรยบเสมอนการกาหนดเปาประสงคของงานท�เราจะไดเพ�อบรรลเปาประสงคน�นๆ

5. ภาพลกษณสงสดท�ทาได (Optimum Image) หมายถง ภาพลกษณท�เกดข�นจากการตระหนกในความจรงและการมความเขาใจใน

การรบรของผรบขาวสาร อปสรรคของการใหส�อมวลชนและส�อท�เราควบคมไดและสภาพแวดลอมท�ยากท�จะควบคม และอ�นๆ ท�เปนอปสรรคตอการสรางภาพลกษณพงปรารถนาได ดงน�น ภาพลกษณชนดน� จงเปนภาพลกษณท�ผเก�ยวของรจกประมาณตนและตวแปรอ�นๆ ท�เก�ยวของจนไมทาใหการกาหนดภาพลกษณท�พงปรารถนามความสงสงมากเกดความเปนจรง

6. ภาพลกษณท�ถกตองและไมถกตอง (Correct and Incorrect Image) เปนภาพลกษณท�เกดข�นไมตรงกบความเปนจรง อาจเปนเพราะเหตการณท�เกดข�นโดย

ธรรมชาต (ขาวลอ อบตเหต ฯลฯ) และหรอกระบวนการส�อสาร และหรอการรบรของผรบสาร และเม�อเกดภาพลกษณท�ไมถกตองแลวกจาเปนตองมการแกไขภาพลกษณใหถกตองตอไป ภาพลกษณท�ถกตองน�คลายกบภาพลกษณปจจบน แตจะตางกนท�ภาพลกษณท�ถกตองไดมการปรบเปล�ยนจากภาพลกษณท�ไมถกตองมากอนระยะหน�งแลว

2.2 ผลประกอบการท+เปนตวเงนสามารถไดจาก

2.2.1 กาไร 2.2.2 อตราการเตบโตของยอดขาย 2.2.3 ROA 2.2.4 ROE 2.2.5 สวนแบงตลาด

43

2.2.1 แนวคดกาไร กาไรเบ�องตน (Gross Margin) คอกาไรท�ไดจากการเอามลคาของสนคาท�ขายไดไปลบดวย

ตนทนของสนคาน�นโดยตนทนน�ไมรวมถงคาใชจายในการขายและการบรหารงานเชนคาจางพนกงานคาโฆษณาคาใชจายในการประกนภยเปนตน (วชร วองอรณ, ม.ป.ป.) อตราความสามารถในการทากาไร (Profitability Ratio) คอเคร�องมอในการวดความสามารถในการทากาไรของแตละบรษทนกวเคราะหทางการเงนมกใชการวดน� ในการประเมนผลประกอบการของบรษทโดยพจารณาจากยอดขายสนทรพยสวนของผถอหนหรอมลคาหน (วชร วองอรณ, ม.ป.ป.)

อตราความสามารถในการทากาไรท�สาคญมดงตอไปน� 1.อตราการทากาไรเบ�องตนเปนตววดวาทกๆบาทของยอดขายสามารถทากาไรเบ�องตน

หลงจากหกตนทนวตถดบไดเปนก�เปอรเซนต 2.อตราการทากาไรท�ไดจากการดาเนนงานเปนตววดวาทกๆบาทของยอดขายสามารถทา

กาไรหลงจากหกตนทนวตถดบและคาใชจายท�งหมดไดเปนก�เปอรเซนต 3. อตราการทากาไรสทธเปนตววดวาทกๆบาทของยอดขายสามารถทากาไรหลงจากหก

ตนทนวตถดบคาใชจายท�งหมดรวมถงภาระดอกเบ�ยและภาษไดเปนก�เปอรเซนต 4. อตราผลตอบแทนจากสนทรพยท�งหมด (ROA : Return on Total Asset) หรออตรา

ผลตอบแทนจากการลงทน (ROI : Return on Investment) เปนตววดประสทธภาพโดยรวมของบรษทในการทากาไรจากสนทรพยท�งหมดท�มอย

5. อตราผลตอบแทนจากสวนของผเปนเจาของ (ROE : Return on Equity Ratio) เปนตววดประสทธภาพโดยรวมของบรษทในการทากาไรจากสวนของผเปนเจาของ (ท�งในสวนของหนสามญและหนบรมสทธ� )

6. อตราสวนแบงของผถอหน (EPS : Earning per Share) แสดงถงจานวนเงนรายไดท�เปนสวนแบงของผถอหนสามญแตละหนเปนตวท�ถกจบตามองในสวนของนกลงทนและเปนดชนช�ความสาเรจของบรษทท�สาคญ

7. อตราสวนราคาตอสวนแบงของผถอหน (P/E : Price Earning Ratio) เปนตววดจานวนเงนท�นกลงทนเตมใจจะจายแกหนของบรษทน�นตอแตละบาทของสวนแบงผถอหนเปนดชนช�ระดบความม�นใจของนกลงทนท�มตอผลประกอบการของบรษทในอนาคต (วชร วองอรณ, ม.ป.ป.)

44

ความหมายของคณภาพกาไร และนยามของคณภาพกาไร สรอยเพชร สขเสรม (2549) กลาววาจากวรรณกรรมและตาราทางดานบญชมผใหคานยาม

ของคาวาคณภาพกาไรท�แตกตางกนไปมผใหนยามของคาวาคณภาพกาไรท�แตกตางกนไปผ วเคราะหบางคนกมองวาคณภาพกาไรอาจวดจากความมเสถยรภาพโดยรวมของกาไรท�เกดข�นน�นคอกาไรท�มคณภาพจะสะทอนใหเหนในแงของกาไรท�เกดข�นอยางตอเน�องเปนเวลายาวนานในขณะท�ผวเคราะหบางคนมองคณภาพกาไรในแงของความสมพนธระหวางกาไรกบผลตอบแทนของตลาด(Market returns) ภายใตแนวคดน�ย�งกาไรมความสมพนธกบผลตอบแทนของตลาดไปในทางเดยวกนมากข�นเทาไรกาไรกย�งมคณภาพมากข�นเทาน�น

แนวคดคณภาพกาไรจงไมใชแนวคดท�เพ�งเกดข�นเม�อเรวๆน�อนท�จรงแลวแนวคดน�ววฒนาการมาจากแนวคดการวเคราะหข�นพ�นฐานท�ตองการคนหาวาหลกทรพยใดเปนหลกทรพยท�มมลคาสงหรอต�ากวามลคาท�แทจรง(Intrinsic Value) ซ� งเปนแนวคดท�เกดข�นในประเทศสหรฐอเมรกาในราวๆปค.ศ. 1930 มลคาท�แทจรงของหลกทรพยตามแนวคดน� จะสามารถตรวจสอบยนยนไดจากการวเคราะหงบการเงนของกจการอยางละเอยดถ�ถวนเพ�อคนหาสารสนเทศท�จะเปนตวบงช�วาหลกทรพยของกจการควรจะซ�อขายกนในราคาท�สงหรอต�ากวามลคาตลาดในขณะน�นแนวคดน� จงแฝงไวดวยปรชญาท�วาตลาดทนเปนตลาดท�ไมมประสทธภาพและราคาของหลกทรพยของกจการจะเคล�อนเขาสมลคาท�แทจรงไปอยางชาๆในท�สด

ในประเทศสหรฐอเมรกาแนวคดคณภาพกาไรกลายเปนท�รจกกนอยางแพรหลายในชวงปลายยคปค.ศ.1960 และในตอนตนปค.ศ.1970 (Ayres,1994 อางใน สรอยเพชร สขเสรม,2549, หนา 5) หน�งในบรรดาผสนบสนนแนวคดคณภาพกาไรท�เปนท�รจกกนดกคอ Thornton L, O Glove ซ� งไดทาการตพมพหนงสอข�นเลมหน�งช�อวา “Quality of Earnings” หนงสอเลมน�ไดใหขอแนะนาแกผลงทนเก�ยวกบการวเคราะหองคประกอบตางๆของกาไรในรายละเอยดซ�งเปนประโยชนตอการประเมนระดบของความมเสถยรภาพของตวเลขกาไรท�แตละกจการจดทาข�นAyers ไดใหขอคดเหนวาการตระหนกถงปจจยตางๆเหลาน�จะสงผลกระทบตอกาไรในทศทางท�เขาตองการนอกจากน�คณภาพกาไรยงหมายถงความสามารถของตวเลขกาไรในอดตในการพยากรณความสามารถในการทากาไรในอนาคต(Predictability of Earnings) การใหคานยามคณภาพกาไร

ในลกษณะน�คอนขางจะเปดโอกาสใหโตแยงไดเพราะในบางคร� งความสามารถในการพยากรณความสามารถในการทากาไรในอนาคตอาจเปนผลมาจากEarnings Management ซ� งเปนส�งท�ทาใหกาไรดอยคณภาพไปในตวนกวเคราะหจงตองระมดระวงพอสมควรวาตนกาลงนาคณภาพกาไรไปใชในความหมายใดนอกจากนยามตางๆท�ยกมาขางตนThe Financial Accounting Standards Board (FASB)ไดกลาววาคอกาไรท�แทจรง(Real earnings) หรอกาไรท�มคณภาพควรเปนกาไรท�เกด

45

จากการดาเนนงานตามปกตสามารถเปล�ยนกลบมาเปนเงนสดท�เพยงพอตอการเปล�ยนแทนสนทรพยท�เส�อมคาไดและเปนกาไรท�ไดมาจากรายไดท�เกดข�นเปนประจารวมท�งกจกรรมท�มนยสาคญท�กอใหเกดกาไรไดดาเนนการเสรจส�นแลวในความหมายน�กาไรท�แทจรงหรอกาไรท�มคณภาพจงเปนจานวนท�อยระหวางกาไรสทธทางบญชกบกระแสเงนสดจากการดาเนนงานหกดวยรายการท�เกดข�นไมบอยคร� งหรอรายการพเศษ(สทธจากภาษเงนได) ท�รวมอยในการคานวณกาไรจากนยามของคณภาพกาไรท�ไดกลาวมาขางตนพอสรปไดวา “คณภาพกาไรหมายถงกาไรท�เกดจากการดาเนนงานตามปกตสามารถเปล�ยนกลบมาเปนเงนสดท�เพยงพอตอการเปล�ยนแทนสนทรพยท�เส�อมคาไดและเปนกาไรท�มาจากรายไดท�เกดข�นเปนประจารวมท�งกจกรรมท�นยสาคญท�กอใหเกดกาไรหรอระดบความระมดระวงท�อยเบ�องหลงการจดทาตวเลขกาไรของบรษท” (สรอยเพชร สขเสรม,2549)

คณลกษณะของกาไรท�มคณภาพ ผวเคราะหแตละคนจะเขาใจหรอใหความหมายของคาวาคณภาพกาไรแตกตางกนไปตาม

วตถประสงคของการวเคราะหตลอดจนกาหนดคณลกษณะของกาไรท�มคณภาพดวยแนวคดท� แตกตางกนไปอยางไรกตามผลงทนและผวเคราะหหลกทรพยมกแยกความแตกตางระหวางกาไรท� มคณภาพและไมมคณภาพออกเปนแตละประเดนดงน� 1. คานวณข�นจากการใชหลกการบญชท�ยดหลกความระมดระวงเชนการตราคา สนคาคงเหลอโดยใชวธLIFO และการตดคาเส�อมราคาในอตราเรงเปนตนไมใชจากหลกการบญช 2. เปนกาไรท�มความเปนไปไดสงท�จะสามารถนาไปจดสรรในรปเงนสดไมควร เปนกาไรท�มแนวโนมวาจะไมสามารถเปล�ยนกลบมาเปนเงนสดท�จะสามารถไปจดสรรใหแกผถอ หนได 3. เปนกาไรท�ไมผนผวนไปจากเสนแนวโนมกาไรในอดต (Earnings trend line) หรอจากเสนแนวโนมกาไรมาโดยตลอด 4. เปนกาไรท�ไมวาจะเปนกาไรในอดตหรอกาไรในปจจบนจะตองเปนตวบงช� ท� ดของกระแสกาไร (Earnings stream) ในอนาคต 5. เปนกาไรท�เกดจากการประกอบกจการพ�นฐานของกจการอยางตอเน�องไมควร เปนกาไรท�จะไมเกดข�นอกหรอเกดจากกจกรรมอ�นๆท�นอกเหนอไปจากกจกรรมข�นพ�นฐานทาง กจการของกจการ 6. เปนกาไรท�สะทอนถงความระมดระวงและความเปนจรง (Prudent, realistic view) ของกจการในการมองสถานการณท�กจการประสบอยในปจจบนและท�คาดวาเกดข�นไมควร เปนกาไรท�ไมสะทอนความเปนจรงทางเศรษฐกจและเกดจากหลกการบญชท�เกดจากการมอง

46

อนาคตในแงดมากจนเกนไป 7. เปนกาไรท�เม�อผวเคราะหไดพจารณางบดลควบคกนไปพบวาไมมการปกปด ซอนเรนส�งผดปกตใดๆท�อาจเปนไปไดเชนการตดจาหนายสนทรพยไมมตวตนเปนคาใชจาย ทนทในงวดท�เกดข�นไมควรเปนกาไรท�ต�งอยบนพ�นฐานของการแสดงสนทรพยท�ในราคาท�สง เกนไปกวามลคาท�คาดวาจะไดรบคน 8. เปนกาไรท�เกดจากการดาเนนงานอยางแทจรงไมควรเปนกาไรท�เกดจากการทา ธรกรรมทางการเงนท�เปนท�นาสงสยหรอธรกรรมทางการเงนท�ทาพร�าเพร�อซ� งอาจกอใหเกดความ เสยหายตอสวนไดเสยของผถอหนในกจการตามมา 9. เปนกาไรท�เกดจากการดาเนนกจการภายในประเทศไมควรไดมาจากการ ดาเนนงานในตางประเทศเปนหลก 10. เปนกาไรท�สามารถเขาใจไดโดยงายไมควรท�จะตองศกษาจากหมายเหต ประกอบงบการเงนท�ตามมาหลายๆหนาซ� งจะมแตเฉพาะผท�ศกษาในระดบปรญญาเอกทางการ บญชและภาษาศาสตรรวมกนเทาน�นท�จะสามารถเขาใจได

จากคณสมบตของกาไรท�มคณภาพสง/ต�าท�งหมดท�กลาวมาจงอาจสรปไดวาปจจยท�จาเปน ตอการวเคราะหคณภาพกาไรมดงน� 1. ผลกระทบของสภาพแวดลอมทางเศรษฐกจท�มตอกจการ

2. ความผนผวนของกาไร 3. รายการท�เกดข�นเพยงคร� งเดยวหรอไมบอยคร� ง 4. ฐานะการเงนของกจการ 5. นโยบายภาษ 6. วตถประสงคของผใชขอมลกาไร 7. คณภาพสนทรพยท�กอใหเกดรายได 8. นโยบายบญช 9. กจกรรมทางเศรษฐกจท�เกดข�นเปนประจา 10. กระแสเงนสดท�อยเบ�องหลงการเกดกาไร

อยางไรกตามผวเคราะหตองตระหนกดวยวาจวบจนปจจบนน�ยงไมมขอสรปท�ชดเจนวา ปจจยตางๆเหลาน� มผลกระทบตอมลคาของหลกทรพยอยางไรนอกจากน�ในการประเมนคณภาพ กาไรยงไมมผใดกาหนดมาตรฐานในการจดอนดบความสาคญของปจจยท�ง 10 ขางตนข�นจงจะ สามารถเปนท�ยอมรบของทกๆฝายไมวาจะเปนการจดอนดบโดยเรยงเปนแตละปจจยไปหรอเรยง เปนกลมๆไปประการสดทายนยสาคญของแตละปจจยยอมเปล�ยนแปลงไปตามแนวโนมของ

47

เศรษฐกจและความสามารถของผลงทนแตละรายท�จะแบกรบความเส�ยงจากปจจยตางๆขางตน

2.2.2 อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย (Sales growth) อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย หมายถง อตราการเจรญเตบโตของรายไดจากกจการท�

แสดงเปนเปอรเซนตท�ใชวดประสทธภาพการทางานของกจการท�ผลลพธท�ไดออกมาในรปของกาไร (Sales growth percentage, 2011)

ยอดขายเปนสวนท�บงบอกถงความสามารถในการบรการ การกระจายสนคา การทาตลาด การแขงขนในอตสาหกรรม ซ� งการพจารณาคอการดการเตบโตของยอดขาย รายไตรมาสและรายปแบบเปรยบเทยบกนยอดขายยงมสวนสาคญในการประมาณ ผลตอบแทนในอนาคตอกดวย ดงน�นเราตองสามารถคานวณการเตบโดของยอดขายเทยบจากไตรมาสกอนปท�แลว เปน % ออกมา (งบกาไรเบ�องตน, 2554)

2.2.3 อตราผลตอบแทนจากสนทรพยรวม (Return on asset : ROA) เปนอตราสวนอยางน�งท�ใชวดผลการดาเนนงานของบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทยซ�งสามารถแสดงใหเหนถงการทากาไรของบรษทโดยไมคานงถงแหลงท�มาของเงนทนในการจดหาสนทรพย เปนอตราสวนท�วดความสามารถในการทากาไรของเงนลงทนท�มาจากสองสวนดวยกน ไดแก หน� สนละสวนของผถอหน ซ� งยงสามารถนามาวดประสทธผลและประสทธภาพของกจการในการใชสนทรพยท�จะสะทอนในรปแบบผลตอบแทนตอสนทรพยรวม หรออาจเรยกไดอยางหน�งวา อตราความสามารถในการหากาไร (Earning Power) (อตราสวนทางการเงน P/E ROA ROE และ P/BV, ม.ป.ป.) อตราผลตอบแทนจากสนทรพยรวม = กาไรสทธ × ขายสทธ

ขายสทธ สนทรพยรวม 2.2.4 อตราสวนผลตอบแทนตอสวนของเจาของ (Return on equity : ROE)

อตราผลตอบแทนตอสวนของเจาของเปนการวดผลตอบแทนท�ผเปนเจาของไดรบในระหวางปซ� งเปาหมายในการประกอบการคอ การใหผท�เปนเจาของไดรบผลตอบแทนสงท�สด หลงจากไดมการตอบแทนทกฝายท�เก�ยวของ ไดแก ลกคา พนกงาน เจาหน� ชมชน และรฐบาลแลว เปนอตราท�แสดงถงผลประโยชนจากการดาเนนกจการ ซ� งผถอหนเปนผมสวนไดสวนเสย และยงสามารถนามาวเคราะหความสามารถในการทากาไร (ROE vs. ROA, 2548)

48

อตราผลตอบแทนตอสวนของผถอหน = กาไรสทธหลงหกภาษ สวนของผถอหน ถาอตราสวนน� สงแสดงวามการลงทนท�ด และมการบรหารคาใชจายตางๆ อยางมประสทธภาพกอใหเกดผลตอบแทนแกผถอหนในอตราท�สง อยางไรกตามกจการท�มเจาหน�มารวมลงทนจานวนมาก ทาใหใชเงนลงทนจากสวนของเจาของจานวนนอย และสงผลใหอตรสวนน� มอตราท�สงได ดงน�นอตราผลตอบแทนตอสวนของผถอหนท�สงจงอาจแสดงถงความเส�ยงทางการเงนท�สงของกจการดวย

2.2.5 สวนแบงตลาด พระราชบญญตการแขงขนทางการคา ป 2542 ใหความหมาย สวนแบงตลาด หมายถง

สดสวนปรมาณสนคาของผผลตรายหน�งท�ทาการผลตสนคาชนดใดชนดหน�งสามารถจาหนายไดหมดในตลาดถาสดสวนน� มแนวโนมเพ�มข�น ผผลตรายน� จะประสบผลสาเรจทางการตลาดมากข�น แบบจาลองสวนแบงตลาดไดกาหนดลกษณะการเปล�ยนแปลงของสวนแบงตลาดแบงเปน 3 ลกษณะคอ (สวนแบงตลาด, ม.ป.ป.) 1. การเปล�ยนแปลงสวนแบงตลาดอนเน�องมาจากขนาดตลาด (Size of Market Effect) พจารณาจากการเพ�มข�นและลดลงของปรมาณสนคาท�ตลาดนาเขาโดยการกาหนดในสวนแบงตลาดน�นคงท�ในชวงเวลาฐานกบเวลาท�พจารณาช� ใหเหนถงการเปล�ยนแปลงขนาดของตลาดวาใหญข�นหรอลดลงซ�งอธบายไดวาตลาดมความเจรญเตบโตในการสงออกสนคาไปสตลาดน�น

2. การเปล�ยนแปลงสวนแบงตลาดอนเน�องมาจากการกระจายตวของตลาด (Distribution Effect )การเปล�ยนแปลงสวนแบงตลาดของประเทศผสงออกอนเน�องมาจากการกระจายตวของตลาดโดยพจารณาจากการเปล�ยนแปลงปรมาณการสงออกของประเทศน�นโดยกาหนดใหขนาดตลาดและสวนแบงตลาดคงท�ซ� งจะกอใหเกดการเปล�ยนแปลงความสาคญของประเทศผสงออก (Rerative Change ) โดยจะทาใหปรมาณการสงออกท�แทจรงของแตละประเทศเปล�ยนแปลงไปในขณะท�สวนแบงตลาดและขนาดของตลาดคงท�

3. การเปล�ยนแปลงสวนแบงตลาด อนเน�องมาจากการแขงขนในตลาด (Competitive Effect) พจารณาจากการเปล�ยนแปลงสนคาท�ตลาดนาเขาโดยกาหนดใหขนาดตลาดคงท�ในชวงเวลาฐานและเวลาท�พจารณา ซ� งช� ใหเหนวาถาสวนแบงของประเทศน�นเพ�มข�นในขณะท�ตลาดคงท�

49

หมายความวาผลของการแขงขนจะทาใหประเทศผสงออกน�นไดเปรยบ คอ ไดตลาดเพ�มข�นอยางไรกตามการเปล�ยนแปลงสวนแบงตลาดดงกลาวไมเพยงแตเน�องมาจากผลการแขงขนเทาน�นแตยงรวมถงผลการเปล�ยนแปลงนโยบายการคา และทางการตลาดของประเทศผนาเขาอกดวย

3. งานวจยท�เก�ยวของ พจนนท กรฑา และศรลกษณ สวรรณมาโจ (2552) ไดศกษาเร�องการจดการทางดานโลจ

สตกสของกลมเกษตรกรสวนมะล ในเขตตาบลเจรญพล อาเภอบรรพตพสย จงหวดนครสวรรค พบวาการจดการทางดานโลจสตกสของกลมเกษตรกรสวนมะล ในเขตตาบลเจรญพล อาเภอบรรพตพสย จงหวดนครสวรรค น�นไมมการแลกเปล�ยนขอมลระวางคคา, การปฏบตงานไมมความสอดคลองกน, ผลตสนคาไมตรงตามจงหวะความตองการของตลาด, ตางตนตางวางแผน ซ� งทาใหมตนทนโดยรวมสงข�น ดงน�นจาเปนตองมการปรบปรงวธการดาเนนงาน คอตองม การแลกเปล�ยนขอมลกนอยางเปดเผย, การเตมสนคารวดเรว ถกตองและมประสทธภาพมากข�น และเปล�ยนสนคาคงคลงจากเดมท�เปนตนทนสนคาคงคลงใหกลายเปนเสมอนสนทรพยท�เปนเงนสดหมนเวยน คลองตว

ธเนศ สรสวรรณกจ (2549) ไดศกษาเร�องการวางแผนระบบโลจสตกสเพ�อการสงออกผลไม ไดทาการวเคราะหกจกรรมโลจสตกสการสงออกผลไมต�งแตการเกบเก�ยว รวบรวม คดเกรด ตรวจสอบคณภาพ บรรจกลองและตคอนเทนเนอร และขนสงไปปลายทางเปนข�นตอนสดทาย ศกษาการไหลของวตถดบและขอมลท�เก�ยวของในระบบโลจสตกสเพ�อการสงออก แลววเคราะหหาแนวทางการแกไขปญหา และเสนอกระบวนการท�เปนแนวทางการปรบปรง ดวยเทคนคการพยากรณ(Forecasting) เพ�อทานายปรมาณความตองการของตลาด และการขนสงตอเน�องหลายรปแบบ(Multimodal Transportation) เพ�อสรางทางเลอกใหมของการขนสง

ปยะภรณ ทรพยคาจนทร (ม.ป.ป.) ไดศกษาเร�องระบบการจดการโลจสตกสของสบปะรดนางแลภายใตกรอบการจดการหวงโซอปทาน พบวาปญหาโลจสตกสของสบปะรดนางแล ในดานการวางแผน (Plan) พบวาเกษตรกรขาดการวางแผนดานการเงน การขนสง และดานการใชวตถดบ ดานการจดหา (Source) พบปญหาดานการส�งซ�อวตถดบ ดานการขนสง (Delivery) พบปญหาในการเลอกยานพาหนะในการขนสงท�เหมาะสม ปญหาการจดการรปแบบการจดวางสบปะรดในการขนสง และปญหาการกาหนดเสนทางการขนสง

วราภรณ ศรสข (2551) ไดศกษาเร�องการจดการโลจสตกสของอตสาหกรรมเฟอรนเจอรในประเทศไทย พบวา การดาเนนธรกจในรปแบบบรษทจากด ทนจดทะเบยน 1-50 ลานบาท ผประกอบการมการปฏบตเก�ยวกบการจดการโลจสตกสโดยรวมและรายดานทกดานอยในระดบ

50

บอยคร� ง ไดแก ดานการบรการลกคา ดานการดาเนนการตามคาส�งของลกคา ดานการบรหารสนคาคงคลง ดานการจดซ�อ ดานการขนสง และดานการบรหารคลงสนคา ผประกอบการท�มรปแบบธรกจตางกน มการปฏบตเก�ยวกบการจดการโลจสตกสโดยรวมดานการจดซ�อ และดานการขนสงแตกตางกน ผประกอบการท�มทนจดทะเบยน และจานวนพนกงานตางกน มการปฏบตเก�ยวกบการจดการโลจสตกสโดยรวม ดานการดาเนนการตามคาส�งของลกคา ดานการจดซ�อ ดานการขนสง และดานการบรหารคลงสนคาแตกตางกน และผประกอบการท�มระยะเวลาในการดาเนนงานตางกน มการปฏบตเก�ยวกบการจดการโลจสตกสดานการบรหารสนคาคงคลงแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 สพตรา เอ�อเสรมกจกล (2549) ไดศกษาเร�องกรณศกษาการประเมนแนวความคดเก�ยวกบประสทธภาพดานการจดการโลจสตกสของอตสาหกรรมกระดาษลกฟก พบวาการไหลของขอมลในโซอปทานภายในบรษทในสวนการผลตยงไมมความตอเน�อง ขาดการประสานงานท�รวดเรว ซ� งทาใหเกดผลกระทบโดยตรงกบการวางแผน การผลต การจดสง อกท�งการบรหารงานหรอควบคมการทางานดวย ทาใหเกดการความสญเสยทางธรกจเปนอยางมาก ดงน�น การพฒนาโซอปทานของบรษทตองมการจดการในกระบวนการท�สาคญ 4 ดาน คอ การวางแผน (Plan) การจดหาแหลงวตถดบ (Source) การผลต (Make) และการจดสง (Delivery) เพ�อใหเกดความสอดคลองในการปฏบตงาน เรงศกด� กระจางจนทร (2549) ไดศกษาเร�องการจดการโลจสตกสของผประกอบการธรกจโรงสขาว ในเขตจงหวดรอยเอด พบวาผประกอบการธรกจโรงสขาวสวนใหญเปนผชาย ระดบการศกษาปรญญาตรหรอสงกวา มระยะเวลาการดาเนนงานมากกวา 15 ป ทนดาเนนงานมากกวา 15 ลานบาท ประเภทธรกจเปนหางหนสวนจากด รายไดมากกวา 1,000,000 บาท ผประกอบการมการปฏบตเก�ยวกบการจดการโลจสตกสโดยรวมและเปนรายไดทกดาน อยในระดบมาก ดานท�อยในระดบมาก ไดแก ดานการจดการดานกระจายสนคาและดานการจดการการขนสง และดานท�อยในระดบปานกลาง ไดแก ดานการจดการสารสนเทศและดานการจดการสนคาคงคลง ผประกอบการท�มระยะเวลาดาเนนงานแตกตางกนจะมการจดการโลจสตกสท�แตกตางกน ผประกอบการท�มทนดาเนนงานแตกตางกนจะมการจดการโลจสตกสดานสนคาคงคลงแตกตางกน และผประกอบการท�มประเภทธรกจแตกตางกนจะมการจดการโลจสตกสดานการจดการการขนสง และดานการจดการสารสนเทศแตกตางกน วาสนา จรญศรโชตกาจร (2550) ไดศกษาเร�องผลกระทบของประสทธภาพการจดการ โลจสตกสท�มตอความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจอตสาหกรรมอาหารในประเทศไทย พบวาผประกอบการธรกจอตสาหกรรมอาหารในประเทศไทยมความคดเหนดวยเก�ยวกบ

51

ประสทธภาพการจดการโลจสตกสโดยรวมและเปนรายไดทกดาน ไดแก ดานการบรหารสนคาคงคลง ดานการจดซ�อ ดานการขนสง เปนตน และมความคดเหนดวยเก�ยวกบความไดเปรยบทางการแขงขนโดยรวมและรายดานทกดาน อยในระดบมากไดแก ดานตนทน ดานความแตกตาง และดานการมงเนนบางสวนของตลาด ผประกอบการท�มทนจดทะเบยน จานวนพนกงาน และระยะเวลาในการดาเนนงานแตกตางกน จะมความคดเหนดวยเก�ยวกบประสทธภาพการจดการโลจสตกสและมความคดเหนดวยเก�ยวกบความไดเปรยบทางการแขงขน แตกตางกน

สมมตฐานเก�ยวกบความสมพนธระหวาง การจดการโลจสตกส กบ ผลประกอบการรานดอกไม ไดวา สมมตฐาน การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร แยกเปนประเดนยอย

ตวแปรตาม คอ ผลประกอบการรานดอกไม ท�เปนท�งตวเงน เชน กาไร,อตราการเตบโตของยอดขาย , ROA, ROE, สวนแบงตลาดและท�ไมใชตวเงน เชน ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการ

ตวแปรอสระ คอ การจดการโลจสตกส คอ งานดานบรการลกคา การขนสงสนคา การบรหารจดการสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ

สมมตฐาน 1 การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน

สมมตฐาน 2 การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�ไมใชตวเงน สมมตฐาน 3 การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร สมมตฐาน 4

งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใช ตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

52

สมมตฐาน 5 การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน

ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร สมมตฐาน 6

การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

สมมตฐาน 7 การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน

และผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

กรอบแนวคด

ภาพท� 2.4 : กรอบแนวคด

การจดการโลจสตกส

1. งานดานบรการลกคา

2. การขนสงสนคา

3. การบรหารจดการสนคาคง

คลง

4. การไหลของขอมลและ

กระบวนการจดการคาส�ง

ซ�อ

ผลประกอบการของรานดอกไม

1. ผลประกอบการท�เปนตวเงน

1.1 กาไร

1.2 อตราการโตเตบของยอดขาย 1.3 ROA

1.4 ROE

1.5 สวนแบงตลาด

2. ผลประกอบการท�ไมใชตวเงน

2.1 ความพงพอใจของลกคา

2.2 ภาพลกษณผประกอบการ

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

บทท� 3

ระเบยบวธวจย

เน�อหาของบทเปนการอธบายถงวธการวจยสาหรบการศกษาในคร� งน� ซ! งใชการวจยเชงปรมาณ ประกอบดวย ประชากรและตวอยาง เคร!องมอท!ใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล การแปรผลขอมล และวธการทางสถตสาหรบใชในการวเคราะหและการทดสอบสมมตฐานเร!องความสมพนธระหวางตวแปรท!กาหนดข�น

ประชากร

ประชากรท!ใชศกษา คอ ผประกอบการรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม ท!อยในเขตกรงเทพมหานครเปนรานท!จดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคล มจานวนท�งหมด 430 ราย (กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย, 2554)

ตวอยาง

1. ตวอยางท!ใชศกษาคอเลอกจากประชากรท!ใชศกษา คอ ผประกอบการรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม ท!อยในเขตกรงเทพมหานครเปนรานท!จดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคล จานวน 207 ราย ผวจยไดกาหนดขนาดตวอยางจานวนดงกลาวโดยใชสตร Taro Yamane (1970) ท!ระดบความเช!อม!นรอยละ 95 และคาความคลาดเคล!อนท!ระดบรอยละ ±5 ซ! งตวอยางท!ไดผทาวจยเลอกใช วธการสมตวอยางแบบ หลายข�นตอน (Multi-Stage Sampling) โดยเรยงลาดบ 2 ข�นตอน คอ การสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) และการสมตวอยางโดยใชความสะดวก (Convenience Sampling)

n = N 1+Ne2

n คอ จานวนกลมตวอยาง N คอ จานวนประชากร e คอ ความคลาดเคล!อนท!ยอมใหเกดข�น e = 0.05

54

n = 430 1+430(.05) 2 = 207 ชด

ผทาวจยไดดาเนนการเก!ยวกบการเลอกตวอยาง ดงน�

1. หาจานวนของกลมประชากรท�งหมด ซ! งเปนผประกอบการรานจดดอกไมและ/หรอขายดอกไม ท!อยในเขตกรงเทพมหานครเปนรานท!จดทะเบยนการคาในรปแบบนตบคคล มจานวนท�งหมด 430 ราย (กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย, 2554)

2. กาหนดขนาดตวอยางจากการใชสตร TaroYamane (1970)และไดจานวน 207 ราย 3. เลอกตวอยางโดยวธการสมตวอยางแบบ หลายข�นตอน (Multi-Stage Sampling) โดย

เรยงลาดบ 2 ข�นตอน คอ การสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) และการสมตวอยางโดยใชความสะดวก (Convenience Sampling)

เคร�องมอท�ใชในการศกษา

ผวจยใชแบบสอบถามเปนเคร!องมอเพ!อเกบรวบรวมขอมลจากตวอยาง โดยมรายละเอยดเก!ยวกบการสรางแบบสอบถามเปนข�นตอนดงน�

1. ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎท!เก!ยวของ 2. สรางแบบสอบถามเพ!อถามความคดเหนในประเดนตางๆ 3 ประเดนคอ 1) ขอมล

ท!วไปเก!ยวกบกจการ 2) เก!ยวกบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร 3) เก!ยวกบผลประกอบการ ซ! งประกอบไปดวยผลประกอบการท!เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด และผลประกอบการท!ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกผประกอบการ

3. นาแบบสอบถามท!ไดสรางข�นมาเสนอตออาจารยท!ปรกษา เพ!อปรบปรงแกไข 4. ทาการปรบปรงแกไขและนาเสนอใหอาจารยท!ปรกษาตรวจสอบความถกตองอกคร� ง

หน!ง เพ!อใหอาจารยท!ปรกษาอนมตกอนแจกแบบสอบถาม 5. นาแบบสอบถามไปทดลองกบตวอยางจานวน 30 รายเพ!อหาคาความเช!อม!น 6. ทาการปรบปรงและนาเสนอใหอาจารยท!ปรกษาอนมตกอนแจกแบบสอบถาม 7. แจกแบบสอบถามไปยงตวอยาง

55

การตรวจสอบเคร�องมอ

การตรวจสอบเน�อหา ผวจยไดนาเสนอแบบสอบถามท!ไดสรางข�นตออาจารยท!ปรกษาเพ!อตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเน�อหาของแบบสอบถามท!ตรงกบเร!องท!จะศกษา การตรวจสอบความเช!อม!น ผวจยพจารณาจากคาสมประสทธf ครอนแบคอลฟา (Cronbach’s Alpha Coefficient) ซ! งมรายละเอยดดงน� ตารางท! 3.1 : แสดงคาสมประสทธf ครอนแบคอลฟา

สวนของคาถาม คาอลฟาแสดงความเช�อม�น

จานวน 30 ชด จานวน 207 ชด

คาถามท!เก!ยวของกบระดบการจดการโลจสตกส 0.811 0.585 คาถามท!เก!ยวของกบระดบความพงพอใจ 0.643 0.533 คาถามท!เก!ยวของกบระดบภาพลกษณ 0.677 0.688 คาความเช�อม�นรวม 0.849 0.712

องคประกอบของแบบสอบถาม

ผทาวจยไดออกแบบสอบถามซ!งประกอบดวย 3 สวนพรอมกบวธการตอบคาถามดงตอไปน� คอ สวนท! 1 เปนคาถามเก!ยวกบขอมลท!วไปของกจการ ไดแก รปแบบกจการ, จานวนเงนทนจดทะเบยน, จานวนพนกงาน, ระยะเวลาดาเนนงาน และรายไดเฉล!ยตอเดอน ลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปดแบบใหเลอกตอบ

สวนท! 2 เปนคาถามเก!ยวของกบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ลกษณะเปนคาถามปลายปดโดยคาถามแบงเปน 5 ระดบ ต�งแตนอยท!สดถงมากท!สด

สวนท! 3 เปนคาถามเก!ยวของกบ ผลประกอบการ ซ! งประกอบไปดวยผลประกอบการท!เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด ลกษณะคาถามเปนคาถามปลายปดแบบใหเลอกตอบ และผลประกอบการท!ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกษณผประกอบการ ลกษณะเปนคาถามปลายปดโดยคาถามแบงเปน 5 ระดบ ต�งแตนอยท!สดถงมากท!สด

56

การเกบรวบรวมขอมล

ผวจยไดดาเนนการเกบขอมลตามข�นตอนตอไปน� คอ 1. ผวจยอธบายรายละเอยดเก!ยวกบเน�อหาภายในแบบสอบถามและวธการตอบแก

ตวแทนและทมงาน 2. ผวจยหรอตวแทนและทมงาน เขาไปในสถานท!ตางๆท!ตองการศกษาตามท!ระบไว

ขางตน 3. ผวจยหรอตวแทนและทมงาน ไดแจกแบบสอบถามใหกลมเปาหมายและรอจนกระท!ง

ตอบคาถามครบถวน ซ! งในระหวางน�นถาผตอบมขอสงสยเก!ยวกบคาถาม ผวจยหรอทมงานจะตอบขอสงสยน�น

การแปรผลขอมล

ผทาวจยไดกาหนดคาอนตรภาคช�น สาหรบการแปลผลขอมลโดยคานวณคาอนตรภาคช�น เพ!อกาหนดชวงช�น ดวยการใชสตรคานวณและคาอธบายสาหรบแตละชวงช�น ดงน�

อนตรภาคช�น = คาสงสด – คาต!าสด จานวนช�น = 5 – 1 = 0.80 5 ชวงช�น คาอธบายสาหรบการแปลผล 1.00 – 1.80 ระดบนอยท!สด 1.81 – 2.61 ระดบนอย 2.62 – 3.42 ระดบปานกลาง/ระดบ 3.43 – 4.23 ระดบมาก 4.24 – 5.00 ระดบมากท!สด

สถตท�ใชในการวเคราะห

ผทาวจยไดกาหนดคาสถตสาหรบการวเคราะหขอมลไวดงน� คอ 1. สถตเชงพรรณนา ซ! งไดแก คาเฉล!ย คาสวนเบ!ยงเบนมาตรฐาน ใชบรรยายเก!ยวกบ

ขอมลท!วไปและคณสมบตของกจการ คอรปแบบกจการ, จานวนเงนทนจดทะเบยน, จานวนพนกงาน, ระยะเวลาดาเนนงาน และรายไดเฉล!ยตอเดอน

57

2. สถตเชงอางอง เปนการวเคราะหความสมพนธและการวเคราะหผลกระทบของขอมลท!เก!ยวของกบตวแปรท!ศกษา คอ

2.1 การวเคราะหความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครกบผลประกอบการท!เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด และผลประกอบการท!ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกษณผประกอบการ ใชการทดสอบสมประสทธf สหสมพนธของเพยรสน(Pearson’s Correlation Coefficient)

2.2 การวเคราะหผลกระทบระหวางตวแปรอสระ กบ ตวแปรตามซ!งในท!น� คอผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครกบผลประกอบการท!เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด และผลประกอบการท!ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกษณผประกอบการ ใชการวเคราะหการถดถอย (Regression) Response Rate

แจกแบบสอบถามท�งหมด 207 ชด ไดกลบคนมา 207 ชด คดเปน 100%

บทท�4

การวเคราะหขอมล บทน� เปนการวเคราะหขอมลเพ�อการอธบายและการทดสอบสมมตฐานท�เก�ยวของกบตว

แปรแตละตว ซ� งขอมลดงกลาวผวจยไดเกบรวบรวมจากแบบสอบถามท�มคาตอบครบถวนสมบรณ จานวนท�งส�น 207 ชด คดเปนรอยละ 100 ของจานวนแบบสอบถามท�งหมด 207 ชด ผลการวเคราะหแบงออกเปน 6 สวนประกอบดวย

สวนท� 1 เปนขอมลท�วไปเก�ยวกบกจการ สวนท� 2 เปนขอมลเก�ยวกบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร สวนท� 3 เปนขอมลเก�ยวกบผลประกอบการ สวนท� 4 เปนขอมลแสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสกบผลประกอบการท�

เปนตวเงนและไมเปนตวเงน สวนท� 5 เปนขอมลเก�ยวกบผลกระทบระหวางการจดการโลจกตกสกบผลประกอบการท�

เปนตวเงนและไมเปนตวเงน สวนท� 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สวนท� 1 ขอมลท�วไปเก�ยวกบกจการ

ตารางท� 4.1 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามรปแบบของกจการ

รปแบบของกจการ จานวน รอยละ

บรษทจากด 36 17.4

หางหนสวนจากด 75 36.2

เจาของคนเดยว 94 45.4

อ�นๆ 2 1.0

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.1 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนรปแบบกจการเจาของคนเดยว ซ� งมจานวน 94 ราย คดเปนรอยละ 45.4 รองลงมาเปนหางหนสวนจากด มจานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 36.2 และบรษทจากดมจานวน 36 ราย คดเปนรอยละ 17.4 อ�นๆมจานวน 2 ราย คดเปนรอยละ 1

59

ตารางท� 4.2 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามเงนทนจดทะเบยน

เงนทนจดทะเบยน จานวน รอยละ

ต�ากวา 1 ลานบาท 58 28.0

1 - 20 ลานบาท 59 28.5

21 - 40 ลานบาท 51 24.6

มากกวา 40 ลานบาท 39 18.8

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.2 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมเงนทนจดทะเบยน 1 - 20 ลานบาท ซ� งมจานวน 59 ราย คดเปนรอยละ 28.5 รองลงมาคอ ต�ากวา 1 ลานบาท มจานวน 58 ราย คดเปนรอยละ 28.0 รองลงมาเปน 21 - 40 ลานบาท มจานวน 51 ราย คดเปนรอยละ 24.6 และมากกวา 40 ลานบาท มจานวน 39 ราย คดเปนรอยละ 18.8 ตารางท� 4.3 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามจานวนพนกงาน

พนกงาน จานวน รอยละ

10 คนหรอนอยกวา 28 13.5

11 - 50 คน 44 21.3

51 - 100 คน 75 36.2

มากกวา 100 คน 60 29.0

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.3 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจานวนพนกงาน 51 - 100 คน ซ� งมจานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 36.2 รองลงมาคอ มากกวา 100 คน มจานวน 60 ราย คดเปนรอยละ 29.0 รองลงมา 11 - 50 คน มจานวน 44 ราย คดเปนรอยละ 21.3 และ 10 คนหรอนอยกวา มจานวน 28 ราย คดเปนรอยละ 13.5

60

ตารางท� 4.4 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามระยะเวลาการดาเนน กจการ

ระยะเวลาการดาเนนกจการ จานวน รอยละ

5 ปหรอนอยกวา 13 6.3

6 - 10 ป 21 10.1

11 - 15 ป 31 15.0

16 - 20 ป 65 31.4

มากกวา 20 ป 77 37.2

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.4 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาการดาเนนกจการมากกวา 20 ปซ�งมจานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 37.2 รองลงมาคอ 16 - 20 ป มจานวน 65 ราย คดเปนรอยละ 31.4 รองลงมา 11 - 15 ป มจานวน 31 ราย คดเปนรอยละ 15.0 และ 6 - 10 ป มจานวน 21 ราย คดเปนรอยละ 10.1 และ 5 ปหรอนอยกวา มจานวน 13 ราย คดเปนรอยละ 6.3 ตารางท� 4.5 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามรายไดเฉล�ยตอเดอน

รายไดเฉล�ยตอเดอน จานวน รอยละ

ต�ากวา 500,000 บาท 19 9.2

500,001 – 1,000,000 บาท 28 13.5

1,000,001 – 1,500,000 บาท 49 23.7

1,500,001 –2,000,000 บาท 39 18.8

สงกวา 2,000,001 บาท 72 34.8

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.5 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดเฉล�ยตอเดอนสงกวา 2,000,001 บาท ซ� งมจานวน 72 ราย คดเปนรอยละ 34.8 รองลงมาคอ 1,000,001 – 1,500,000 บาท มจานวน 49 ราย คดเปนรอยละ 23.7 รองลงมา 1,500,001 –2,000,000 บาท ม

61

จานวน 39 ราย คดเปนรอยละ 18.8 และ 500,001 – 1,000,000 บาท มจานวน 28 ราย คดเปนรอยละ 13.5 และ ต�ากวา 500,000 บาท มจานวน 19 ราย คดเปนรอยละ 9.2

สวนท� 2 เปนขอมลเก�ยวกบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

ตารางท� 4.6 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบรการลกคา

ดานบรการลกคา �� S.D การแปรผล

กจการมบรการการขนสงสนคาท�อานวยความสะดวกหลงการขายใหแกลกคา

4.00 0.683 มาก

กจการใหบรการดานกระบวนการจดการคาส�งซ�อท�ชดเจนตามความตองการของลกคา แกลกคา

3.81 0.817 มาก

กจการใหบรการดานการขนสงท�ตรงตามเวลาแกลกคา 3.65 0.973 มาก

กจการใหพนกงานมมนษยสมพนธทางดานการตอนรบท�ด มมารยาท

3.66 1.133 มาก

รวม 3.7802 0.61435 มาก

ผลการศกษาตามตารางท� 4.6 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยใหความสาคญกบดานบรการลกคา อยในระดบ มาก โดยพจารณาจากการจดการท�กจการมบรการการขนสงสนคาท�อานวยความสะดวกหลงการขายใหแกลกคา ใหความสาคญอยในระดบ มาก ตอมาเปนการจดการท�กจการใหบรการดานกระบวนการจดการคาส�งซ�อท�ชดเจนตามความตองการของลกคา แกลกคา ซ� งใหความสาคญอยในระดบ มาก ตอมาเปนการจดการท�กจการใหบรการดานการขนสงท�ตรงตามเวลาแกลกคา ใหความสาคญในระดบ มาก และการจดการท�กจการใหพนกงานมมนษยสมพนธทางดานการตอนรบท�ด มมารยาท ใหความสาคญอยในระดบ มาก เชนกน

62

ตารางท� 4.7 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการขนสงสนคา

ดานการขนสงสนคา �� S.D การแปรผล

กจการขนสงสนคาไปสตลาดหรอผบรโภคไดอยางรวดเรว และทนตอความตองการ

4.26 0.794 มากท�สด

กจการเลอกใชพาหนะขนสงท�เหมาะสมกบเสนทางและสามารถกาหนดเวลาในการขนสงต�งแตตนทางถงปลายทางตรงตอเวลาและเช�อถอได

4.31 0.796 มากท�สด

กจการมการเลอกผจดสงสนคาท�เช�อถอไดโดยไมทาใหสนคาเกดความเสยหาย

4.28 0.762 มากท�สด

กจการเลอกเสนทางขนสงท�เหมาะสมสามารถขนสงสนคาไดอยางรวดเรวและลกคาเกดความพงพอใจ

4.47 0.621 มากท�สด

กจการมการเลอกประเภทการขนสง เชน ทางรถไฟ ทางน� า ทางรถยนตหรอรถบรรทก ทางอากาศ ตามจานวนของสนคาและความรวดเรว ตรงตามขอกาหนดของลกคา

4.39 0.627 มากท�สด

รวม 4.3420 0.35434 มากท�สด

ผลการศกษาตามตารางท� 4.7 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยใหความสาคญดานการขนสงสนคา อยในระดบ มากท�สด โดยพจารณาจากการจดการท�กจการขนสงสนคาไปสตลาดหรอผบรโภคไดอยางรวดเรว และทนตอความตองการ ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด ตอมาเปนการจดการท�กจการเลอกใชพาหนะขนสงท�เหมาะสมกบเสนทางและสามารถกาหนดเวลาในการขนสงต�งแตตนทางถงปลายทางตรงตอเวลาและเช�อถอได ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด ตอมาเปนการจดการท�กจการมการเลอกผจดสงสนคาท�เช�อถอไดโดยไมทาใหสนคาเกดความเสยหาย ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด ตอมาเปนการจดการท�กจการเลอกเสนทางขนสงท�เหมาะสมสามารถขนสงสนคาไดอยางรวดเรวและลกคาเกดความพงพอใจ ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด และการจดการท�กจการมการเลอกประเภทการขนสง เชน ทางรถไฟ ทางน�า ทางรถยนตหรอรถบรรทก ทางอากาศ ตามจานวนของสนคาและความรวดเรว ตรงตามขอกาหนดของลกคา ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด เชนกน

63

ตารางท� 4.8 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการบรหารจดการสนคาคงคลง

ดานการบรหารจดการสนคาคงคลง �� S.D การแปรผล

กจการมกระบวนการจดการสนคาคงคลงท�เปนระบบ 4.48 0.529 มากท�สด

กจการมการสตอกสนคาคงคลงท�ตรงกบความตองการของตลาดอยางเหมาะสม

4.49 0.501 มากท�สด

กจการมการบรหารสนคาคงคลงโดยมการหมนเวยนสนคาท�รวดเรวทาใหไมมสนคาคางคงคลง

4.63 0.523 มากท�สด

รวม 4.5330 0.27648 มากท�สด

ผลการศกษาตามตารางท� 4.8 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยใหความสาคญดานการบรหารจดการสนคาคงคลง อยในระดบ มากท�สด โดยพจารณาจากการจดการท�กจการมกระบวนการจดการสนคาคงคลงท�เปนระบบ ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด ตอมาเปนการจดการท�กจการมการสตอกสนคาคงคลงท�ตรงกบความตองการของตลาดอยางเหมาะสม ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด และการจดการท�กจการมการบรหารสนคาคงคลงโดยมการหมนเวยนสนคาท�รวดเรวทาใหไมมสนคาคางคงคลง ใหความสาคญอยในระดบ มากท�สด เชนกน ตารางท� 4.9 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ

ดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ �� S.D การแปรผล

กจการตรวจสอบสถานะของคาส�งซ�อและการตดตอส�อสารไปยงลกคาไดอยางรวดเรว

3.01 1.315 ปานกลาง

กจการสงมอบสนคาตามคาส�งซ�อของลกคาไดอยางถกตอง 3.35 1.460 ปานกลาง

กจการสามารถจดการคาส�งซ�อจากลกคาไดโดยมระบบตรวจสอบอยางมประสทธภาพ

4.03 1.004 มาก

กจการนาระบบสารสนเทศมาใชในการไหลของขอมลโดยกระบวนจากอเลกทรอนกสท�รบคาส�งจากลกคามายงผประกอบการอยางเปนระบบ

4.04 0.902 มาก

รวม 3.6075 0.75418 มาก

64

ผลการศกษาตามตารางท� 4.9 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยใหความสาคญดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�ออยในระดบ มาก โดยพจารณาจากการจดการท�กจการตรวจสอบสถานะของคาส�งซ�อและการตดตอส�อสารไปยงลกคาไดอยางรวดเรว ใหความสาคญอยระดบ ปานกลาง ตอมาเปนการจดการท�กจการสงมอบสนคาตามคาส�งซ�อของลกคาไดอยางถกตอง ใหความสาคญอยในระดบ ปานกลาง ตอมาเปนการจดการท�กจการสามารถจดการคาส�งซ�อจากลกคาไดโดยมระบบตรวจสอบอยางมประสทธภาพ ใหความสาคญอยในระดบ มาก และการจดการท�กจการนาระบบสารสนเทศมาใชในการไหลของขอมลโดยกระบวนจากอเลกทรอนกสท�รบคาส�งจากลกคามายงผประกอบการอยางเปนระบบ ใหความสาคญอยในระดบ มาก

และเม�อพจารณาในแตละประเภท ผตอบแบบสอบถามมการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ใหความสาคญในระดบ มาก ทางดานบรการลกคา และดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อ นอกจากน�ยงใหความสาคญในระดบมากท�สด ในดานการขนสงสนคา และการบรหารจดการสนคาคงคลง

สวนท� 3 เปนขอมลเก�ยวกบผลประกอบการ ตารางท� 4.10 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามอตราผลตอบแทนจาก สนทรพย (ROA)

อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) จานวน รอยละ

ต�ากวา 0 % 2 1.0

0.1 – 5 % 16 7.7

5.1 – 10 % 22 10.6

10.1 – 15 % 99 47.8

15.1 – 20 % 24 11.6

มากกวา 20% 44 21.3

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.10 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) 10.1 – 15 % ซ� งมจานวน 99 ราย คดเปนรอยละ 47.8 รองลงมาคอ มากกวา 20% มจานวน 44 ราย คดเปนรอยละ 21.3 รองลงมา 15.1 – 20 % มจานวน 24 ราย คด

65

เปนรอยละ 11.6 รองลงมา 5.1 – 10 % มจานวน 22 ราย คดเปนรอยละ 10.6 รองลงมา 0 – 5 % มจานวน 16 ราย คดเปนรอยละ 7.7 และ ต�ากวา 0 % มจานวน 2 ราย คดเปนรอยละ 1% ตารางท� 4.11 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามอตราผลตอบแทนจาก สวนของเจาของ (ROE)

อตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) จานวน รอยละ

ต�ากวา 0 % 19 9.2

0.1 – 5 % 35 16.9

5.1 – 10 % 38 18.4

10.1 – 15 % 42 20.3

15.1 – 20 % 54 26.1

มากกวา 20% 19 9.2

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.11 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) 15.1 – 20 % ซ� งมจานวน 54 ราย คดเปนรอยละ 26.1 รองลงมาคอ 10.1 – 15 % มจานวน 42 ราย คดเปนรอยละ 20.3 รองลงมา 5.1 – 10 % มจานวน 38 ราย คดเปนรอยละ 18.4 รองลงมา 0.1 – 5 % มจานวน 35 ราย คดเปนรอยละ 16.9 และ ต�ากวา 0 % มจานวน 19 ราย คดเปนรอยละ 9.2 และมากกวา 20% มจานวน 19 ราย คดเปนรอยละ 9.2

66

ตารางท� 4.12 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามอตราการเจรญเตบโต ของยอดขาย

อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย จานวน รอยละ

ต�ากวา 0 % 28 13.5

0.1 – 10 % 29 14.0

10.1 – 20 % 72 43.8

20.1 – 30 % 35 16.9

มากกวา 30% 43 20.8

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.12 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอตราการเจรญเตบโตของยอดขาย 10.1 – 20 % ซ� งมจานวน 72 ราย คดเปนรอยละ 43.8 รองลงมาคอ มากกวา 30% มจานวน 43ราย คดเปนรอยละ 20.8 รองลงมา 20.1 – 30 % มจานวน 35 ราย คดเปนรอยละ 16.9 รองลงมา 0.1 – 10 % มจานวน 29 ราย คดเปนรอยละ 14.0 และต�ากวา 0 %มจานวน 28 ราย คดเปนรอยละ 13.5 ตารางท� 4.13 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามกาไรสทธจากผล ประกอบการ

กาไรสทธจากผลประกอบการ จานวน รอยละ

ต�ากวา 0 % 46 22.2

0.1 – 10 % 22 10.6

10.1 – 20 % 43 20.8

20.1 – 30 % 67 32.4

มากกวา 30% 29 14.0

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.13 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมกาไรสทธจากผลประกอบการ 20.1 – 30 % ซ� งมจานวน 67 ราย คดเปนรอยละ 32.4 รองลงมาคอ ต�ากวา 0 % มจานวน 46 ราย คดเปนรอยละ 22.2 รองลงมา 10.1 – 20 % มจานวน 43 ราย คดเปนรอยละ 20.8

67

รองลงมา มากกวา 30%มจานวน 29 ราย คดเปนรอยละ 14.0 และ 0.1 – 10 % มจานวน 22 ราย คดเปนรอยละ 10.6 ตารางท� 4.14 : แสดงจานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จาแนกตามสวนแบงตลาด

สวนแบงตลาด จานวน รอยละ

0 – 10 % 202 97.6

10 – 20 % 4 1.9

20 – 30 % 1 0.5

30 – 40 % 0 0

40 – 50 % 0 0

50 % ข�นไป 0 0

รวม 207 100.0

ผลการศกษาตามตารางท� 4.14 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสวนแบงตลาด 0 – 10 % มจานวน 202 ราย คดเปนรอยละ 97.6 รองลงมาคอ 10 – 20 % มจานวน 4 ราย คดเปนรอยละ 1.9 และ 20 – 30 % มจานวน 1 ราย คดเปนรอยละ 0.5 ตารางท� 4.15 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร �� S.D การแปรผล

กจการมลกคารองเรยนเก�ยวกบการบรการลกคา 4.00 0.833 มาก

โดยภาพรวมกจการมลกคาช�นชมการใหบรการ 3.85 1.121 มาก

กจการมลกคากลบมาใชบรการซ� า 3.77 0.844 มาก

กจการมลกคาแนะนา บอกตอใหกบลกคาทานอ�น 3.40 0.799 มาก

โดยภาพรวมกจการมลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

3.53 1.202 มาก

รวม 3.7913 0.66837 มาก

68

ผลการศกษาตามตารางท� 4.15 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยในระดบ มาก โดยพจารณาจากกจการมลกคารองเรยนเก�ยวกบการบรการลกคา มความพงพอใจอยในระดบ มาก ตอมาเปนโดยภาพรวมกจการมลกคาช�นชมการใหบรการ มความพงพอใจอยในระดบ มาก ตอมาเปนกจการมลกคากลบมาใชบรการซ� า มความพงพอใจอยในระดบ มาก ตอมาเปนกจการมลกคาแนะนา บอกตอใหกบลกคาทานอ�น มความพงพอใจในระดบ มาก และโดยภาพรวมกจการมลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ มความพงพอใจในระดบ มาก ตารางท� 4.16 : แสดงคาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานของผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขต กรงเทพมหานคร

ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขต

กรงเทพมหานคร �� S.D การแปรผล

กจการมช�อเสยงในการใหบรการท�มคณภาพ 3.54 1.484 มาก

กจการใหบรการดวยความสะดวก รวดเรวแกลกคา 3.79 1.000 มาก

กจการสามารถแกปญหาและใหคาแนะนาแกลกคาได 3.90 0.807 มาก

กจการมการพฒนาใหทนยคสมย 3.80 0.793 มาก

กจการมหลายระดบราคาใหลกคาเลอก 3.93 0.737 มาก

รวม 3.7913 0.66837 มาก

ผลการศกษาตามตารางท� 4.16 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามมผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยในระดบ มาก โดยพจารณาจากกจการมช�อเสยงในการใหบรการท�มคณภาพ มภาพลกษณอยในระดบ มาก ตอมาเปนกจการใหบรการดวยความสะดวก รวดเรวแกลกคา มภาพลกษณอยในระดบ มาก ตอมาเปนกจการสามารถแกปญหาและใหคาแนะนาแกลกคาได มภาพลกษณอยในระดบ มาก ตอมาเปนกจการมการพฒนาใหทนยคสมย มภาพลกษณอยในระดบ มาก และกจการมหลายระดบราคาใหลกคาเลอก มภาพลกษณอยในระดบ มาก เชนกน

และเม�อพจารณาดานผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ในระดบ มาก ทางดานความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครและภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

69

สวนท� 4 เปนขอมลแสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสกบผลประกอบการท�

เปนตวเงนและไมใชตวเงน ตารางท� 4.17 : แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปน ตวเงน

การจดการโลจสตกส คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงน

0.177 0.011

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.17 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด ตารางท� 4.18 : แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท� ไมใชตวเงน

การจดการโลจสตกส คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�ไมใชตวเงน

0.234 0.001

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.18 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

70

ตารางท� 4.19 : แสดงความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปน ตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การจดการโลจสตกส คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของราน

ดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.295 0.000

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.19 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ตารางท� 4.20 : แสดงความสมพนธระหวางงานดานบรการลกคาท�สงผลตอผลประกอบการท�เปน ตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

งานดานบรการลกคา คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของราน

ดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.368 0.000

*p 0.05

71

ผลการศกษาตามตารางท� 4.20 แสดงใหเหนวางานดานบรการลกคามความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05

ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางงานดานบรการลกคาท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ตารางท� 4.21 : แสดงความสมพนธระหวางการขนสงสนคาท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน และผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การขนสงสนคา คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของราน

ดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.153 0.027

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.21 แสดงใหเหนวาการขนสงสนคามความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05

ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการขนสงสนคาท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

72

ตารางท� 4.22 : แสดงความสมพนธระหวางการบรหารจดการสนคาคงคลงท�สงผลตอผล ประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขต กรงเทพมหานคร

การบรหารจดการสนคาคงคลง

คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของราน

ดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

- 0.160 0.021

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.22 แสดงใหเหนวาการบรหารจดการสนคาคงคลงมความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05

ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการบรหารจดการสนคาคงคลงท�สงผลในทางตรงกนขามตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

73

ตารางท� 4.23 : แสดงความสมพนธระหวางการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อท� สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของ รานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การไหลของขอมลและกระบวนการจดการ

คาส�งซ�อ

คาสมประสทธSสหสมพนธ

Sig

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของราน

ดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.388 0.000

*p 0.05 ผลการศกษาตามตารางท� 4.23 แสดงใหเหนวาการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อมความสมพนธโดยตรงกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05

ผลการศกษาขางตนมความสมพนธระหวางการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

ดงน�นเม�อมการพจารณาจากขอมลขางตน สามารถสรปไดวา การไหลของขอมลและ

กระบวนการจดการคาส�งซ�อท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน และผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร มคาสมประสทธS สหสมพนธ มากท�สด และการบรหารจดการสนคาคงคลงท�สงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน และผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร มคาสมประสทธS สหสมพนธ นอยท�สด

74

สวนท� 5 เปนขอมลเก�ยวกบผลกระทบระหวางการจดการโลจกตกสกบผลประกอบการท�

เปนตวเงนและไมใชตวเงน ตารางท� 4.24 : แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�เปน

ตวเงน

การจดการโลจสตกส B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงน 0.377 0.177 2.570 0.011

R� = 0.031, F = 6.607, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.24 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมผลกระทบกบผล

ประกอบการท�เปนตวเงน อยางมนยสาคญเทากบ 0.011 ซ�งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.177 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมอทธพลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนรอยละ 17.7 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.031หมายความวา การจดการโลจสตกสสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนได รอยละ 3.1

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด

ตารางท� 4.25 : แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการท�ไมใช ตวเงน

การจดการโลจสตกส B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�ไมใชตวเงน 0.260 0.234 3.450 0.001

R� = 0.055, F = 11.901, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.25 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมผลกระทบกบผล

ประกอบการท�ไมใชตวเงน อยางมนยสาคญเทากบ 0.001 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.234 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสม

75

อทธพลตอผลประกอบการท�ไมใชตวเงนรอยละ 23.4 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.055หมายความวา การจดการโลจสตกสสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�ไมใชตวเงนได รอยละ 5.5

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงนไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ ตารางท� 4.26 : แสดงผลกระทบระหวางการจดการโลจสตกสท�กบผลประกอบการท�เปนตวเงนและ ผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การจดการโลจสตกส B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร 0.299 0.295 4.424 0.000

R� = 0.087, F = 19.571, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.26 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมผลกระทบกบผล

ประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญเทากบ 0.000 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.295 แสดงใหเหนวาการจดการโลจสตกสมอทธพลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ 29.5 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.087 หมายความวา การจดการโลจสตกสสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครได รอยละ 8.7

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

76

ตารางท� 4.27 : แสดงผลกระทบระหวางงานดานบรการลกคากบผลประกอบการท�เปนตวเงนและ ผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

ดานบรการลกคา B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร 0.283 0.368 5.672 0.000

R� = 0.136, F = 32.166, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.27 แสดงใหเหนวางานดานบรการลกคามผลกระทบกบกบผล

ประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญเทากบ 0.000 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.368 แสดงใหเหนวางานดานบรการลกคามอทธพลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ 36.8 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.136 หมายความวา งานดานบรการลกคาสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครได รอยละ 13.6

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ตารางท� 4.28 : แสดงผลกระทบระหวางการขนสงสนคากบผลประกอบการท�เปนตวเงนและ ผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การขนสงสนคา B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร 0.204 0.153 2.221 0.027

R� = 0.023, F = 4.931, p* < 0.05

77

ผลการศกษาตามตารางท� 4.28 แสดงใหเหนวาการขนสงสนคามผลกระทบกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญเทากบ 0.027 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.153 แสดงใหเหนวาการขนสงสนคามอทธพลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ 15.3 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.023 หมายความวา การขนสงสนคาสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครได รอยละ 2.3

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ตารางท� 4.29 : แสดงผลกระทบระหวางการบรหารจดการสนคาคงคลงกบผลประกอบการท�เปน ตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การบรหารจดการสนคาคงคลง B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร -0.274 -0.160 -2.328 0.021

R� = 0.026, F = 5.420, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.29 แสดงใหเหนวาการบรหารจดการสนคาคงคลงมผลกระทบกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญเทากบ 0.021 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ -0.160 แสดงใหเหนวาการบรหารจดการสนคาคงคลงมอทธพลในทางตรงกนขามตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ -16 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.026หมายความวา การบรหารจดการสนคาคงคลงสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครได รอยละ 2.6

78

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ตารางท� 4.30 : แสดงผลกระทบระหวางการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อกบ ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

การไหลของขอมลและกระบวนการจดการ

คาส�งซ?อ B Beta t Sig.

ผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร 0.242 0.388 6.022 0.000

R� = 0.150, F = 36.269, p* < 0.05

ผลการศกษาตามตารางท� 4.30 แสดงใหเหนวาการไหลของขอมลและกระบวนการจดการ

คาส�งซ�อมผลกระทบกบผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญเทากบ 0.000 ซ� งนอยกวาระดบนยสาคญท�กาหนด (α = 0.05) มคาสมประสทธS ถดถอย (Beta) เทากบ 0.388 แสดงใหเหนวาการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อมอทธพลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร รอยละ 38.8 และมคาความผนแปร (R�) เทากบ 0.150 หมายความวา การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อสามารถอธบายความผนแปรของผลประกอบการท�เปนตวเงนและผลประกอบการท�ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครได รอยละ 15

ผลการศกษาดงกลาว สอดคลองกบสมมตฐานท�ต�งไววา การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

79

สวนท� 6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ตารางท� 4.31 : แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน Sig. ผลการทดสอบ

สมมตฐาน

สมมตฐานท� 1: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด

0.011

สอดคลองกบสมมตฐาน

สมมตฐานท� 2: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงนไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ

0.001

สอดคลองกบสมมตฐาน

สมมตฐานท� 3: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.000

สอดคลองกบสมมตฐาน

สมมตฐานท� 4: งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.000

สอดคลองกบสมมตฐาน

(ตารางมตอ)

80

ตารางท� 4.31 (ตอ) : แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท� 5: การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.027

สอดคลองกบ

สมมตฐาน

สมมตฐานท� 6: การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.021

สอดคลองกบสมมตฐาน

สมมตฐานท� 7: การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

0.000

สอดคลองกบสมมตฐาน

ผลการทอดสอบสมมตฐานตามตารางท� 4.31 : สรปไดวา ผลการศกษาท�สอดคลองกบสมมตฐาน คอ

- สมมตฐานท� 1: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด

- สมมตฐานท� 2: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนไมใชตวเงนไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ

81

- สมมตฐานท� 3: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

- สมมตฐานท� 4: งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงนไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

- สมมตฐานท� 5: การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

- สมมตฐานท� 6: การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

- สมมตฐานท� 7: การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ�อสงผลตอผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท�ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

โดยสรปแลวสมมตฐานท� 3, สมมตฐานท� 4, สมมตฐานท� 7 มผลมากท�สด โดยม

นยความสาคญท� 0.000

บทท� 5

สรปและอภปรายผล บทน� เปนการสรปผลการศกษา ผลการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษา

เปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยท&เก&ยวของท&ผวจยไดทาการสบคนและนาเสนอไวในบทท& 2 การนาผลการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะสาหรบการวจยคร� งตอไป

สรปผลการศกษา

ผลการศกษาดานคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม และสรปผลไดดงน� 1.สรปขอมลเก&ยวกบคณสมบตของผกรอกแบบสอบถาม พบวา ผตอบแบบสอบถามสวน

ใหญเปนรปแบบกจการเจาของคนเดยว รองลงมาเปนหางหนสวนจากด และบรษทจากด มเงนทนจดทะเบยน 1 - 20 ลานบาท รองลงมาคอ ต&ากวา 1 ลาน รองลงมาเปน 21 - 40 ลานบาท และมากกวา 40 ลานบาท ซ& งมจานวนพนกงาน 51 - 100 คน รองลงมาคอ มากกวา 100 คน รองลงมา 11 - 50 คน และ 10 คนหรอนอยกวา มระยะเวลาการดาเนนกจการมากกวา 20 ป รองลงมาคอ 16 - 20 ป รองลงมา 11 - 15 ป และ 6 - 10 ป และ 5 ปหรอนอยกวา มรายไดเฉล&ยตอเดอนสงกวา 2,000,001 บาท รองลงมาคอ 1,000,001 – 1,500,000 บาท รองลงมา 1,500,001 –2,000,000 บาท และ 500,001 – 1,000,000 บาท และ ต&ากวา 500,000 บาท

2. ผลการศกษาระดบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบรการลกคา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ อยในระดบ มาก โดยพจารณาจากการจดการท&กจการมบรการการขนสงสนคาท&อานวยความสะดวกหลงการขายใหแกลกคา, การจดการท&กจการใหบรการดานกระบวนการจดการคาส&งซ�อท&ชดเจนตามความตองการของลกคา แกลกคา, การจดการท&กจการใหบรการดานการขนสงท&ตรงตามเวลาแกลกคา และการจดการท&กจการใหพนกงานมมนษยสมพนธทางดานการตอนรบท&ด มมารยาท สวนดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญอยในระดบ มาก เชนกนโดยพจารณาจากการจดการท&กจการตรวจสอบสถานะของคาส&งซ�อและการตดตอส&อสารไปยงลกคาไดอยางรวดเรว, การจดการท&กจการสงมอบสนคาตามคาส&งซ�อของลกคาไดอยางถกตอง, การจดการท&กจการสามารถจดการคาส&งซ�อจากลกคาไดโดยมระบบตรวจสอบอยางมประสทธภาพ และการจดการท&กจการนาระบบสารสนเทศมาใชในการไหลของขอมลโดยกระบวนจากอเลกทรอนกสท&รบคาส&งจากลกคามายงผประกอบการอยางเปนระบบ นอกจากน�ยงมดานการขนสงสนคา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ อยในระดบ มากท&สด โดยพจารณาจากการจดการท&กจการขนสง

83

สนคาไปสตลาดหรอผบรโภคไดอยางรวดเรว และทนตอความตองการ, การจดการท&กจการเลอกใชพาหนะขนสงท&เหมาะสมกบเสนทางและสามารถกาหนดเวลาในการขนสงต�งแตตนทางถงปลายทางตรงตอเวลาและเช&อถอได,การจดการท&กจการมการเลอกผจดสงสนคาท&เช&อถอไดโดยไมทาใหสนคาเกดความเสยหาย, การจดการท&กจการเลอกเสนทางขนสงท&เหมาะสมสามารถขนสงสนคาไดอยางรวดเรวและลกคาเกดความพงพอใจ และการจดการท&กจการมการเลอกประเภทการขนสง เชน ทางรถไฟ ทางน�า ทางรถยนตหรอรถบรรทก ทางอากาศ ตามจานวนของสนคาและความรวดเรว ตรงตามขอกาหนดของลกคา สวนทางดานการบรหารจดการสนคาคงคลง ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ อยในระดบ มากท&สด เชนกนโดยพจารณาจากการจดการท&กจการมกระบวนการจดการสนคาคงคลงท&เปนระบบ, การจดการท&กจการมการสตอกสนคาคงคลงท&ตรงกบความตองการของตลาดอยางเหมาะสม,การจดการท&กจการมการบรหารสนคาคงคลงโดยมการหมนเวยนสนคาท&รวดเรวทาใหไมมสนคาคางคงคลง

3. ผลการศกษาผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก อตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) คอ 10.1 – 15 %, อตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) คอ15.1 – 20 %, อตราการเจรญเตบโตของยอดขาย คอ 10.1 – 20 %, กาไรสทธจากผลประกอบการคอ 20.1 – 30 %, สวนแบงตลาดคอ 0 – 10 %

4. ผลการศกษาผลประกอบการท&ไมใชตวเงน โดยความพงพอใจของลกคาท&รบบรการจากรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยในระดบ มาก โดยพจารณาจากกจการมลกคารองเรยนเก&ยวกบการบรการลกคา, โดยภาพรวมกจการมลกคาช&นชมการใหบรการ, กจการมลกคากลบมาใชบรการซ� า, กจการมลกคาแนะนา บอกตอใหกบลกคาทานอ&น และโดยภาพรวมกจการมลกคามความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ สวนทางดานภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยในระดบ มาก เชนกนโดยพจารณาจากกจการมช&อเสยงในการใหบรการท&มคณภาพ, กจการใหบรการดวยความสะดวก รวดเรวแกลกคา, กจการสามารถแกปญหาและใหคาแนะนาแกลกคาได, กจการมการพฒนาใหทนยคสมย และกจการมหลายระดบราคาใหลกคาเลอก

5. ผลสรปตามสมมตฐาน ดงน� สมมตฐานท& 1: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก กาไร,

อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05 สมมตฐานท& 2: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&เปนไมใชตวเงนไดแก

ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05

84

สมมตฐานท& 3: การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05

สมมตฐานท& 4: งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05

สมมตฐานท& 5: การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05

สมมตฐานท& 6: การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลในทางตรงกนขามตอผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05

สมมตฐานท& 7: การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาดและผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคาและภาพลกษณผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญท&ระดบ 0.05 การอภปรายผล การศกษา เร&อง การจดการโลจสตกสท&สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร สามารถอภปรายผลการศกษา ไดดงน�

1. ผประกอบกจการรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร มการจดการโลจตกสดานการขนสงและดานการบรหารจดการสนคาคงคลง ใหความสาคญอยในระดบมากท&สด เน&องจากเปนกจกรรมหลกท&เปนตนทนของการประกอบกจการรานดอกไม และสงผลตอผลประกอบการของกจการ กจกรรมหลกไดแก งานดานบรการลกคา การขนสงสนคา การบรหารจดการสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อ ซ& งกจกรรมหลกจะมผลตอตนทนโดยรวมและมสวนสาคญในการประสานงานใหเกดความรวมมอทางดานโลจสตกสใหประสบ

85

ความสาเรจ สอดคลองกบงานวจยของ เรงศกดR กระจางจนทร (2549) พบวา ระยะเวลในการดาเนนงานแตกตางกน มการปฏบตเก&ยวกบการจดการโลจสตกสโดยรวม อธบายวา กจการตองใหความสาคญกบการนาโลจสตกสเขามาใชเพ&อเกดประสทธภาพและประสทธผล โดยตองมการปรบใหเหมาะสมกบกจการท&นาไปใช

2. การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน ไดแก กาไร โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบผลการวจยเน&องจากกาไรสทธของผประกอบการมถง 20.1-30%หลงหกตนทนคาใชจายท�งหมดแลว และยงมอตราการเตบโตของยอดขายท&มากข�นจากปกอน 10.1-20% อตราผลตอบแทนจากทรพยสนรวมและอตราสวนผลตอบแทนตอสวนของเจาของเปนไปในทศทางบวก นอกจากน� สวนแบงตลาดยงเปนไปในทศทางบวกเชนกน ซ& งจะเหนไดจากการใหความสาคญในแตละดานของโลจสตกสท&ผประกอบการใหความสาคญ ซ& งผประกอบการใหความสาคญในทกดานจงทาใหมผลประกอบการท&เปนตวเงนเพ&มข�น ซ& งสอดคลองกบ วชร วองอรณ (ม.ป.ป.) อธบายวา กาไรท&ไดจากการเอามลคาของสนคาท&ขายไดไปลบดวยตนทนของสนคาน�นโดยตนทนน�ไมรวมถงคาใชจายในการขายและการบรหารงาน

3. การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&ไมใชตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา และภาพลกษณผประกอบการ จากผลการวจยการจดการโลจสตกสมอทธพลตอผลประกอบการท&ไมใชตวเงน โดยการท&กจการสามารถท&จะตอบสนองความตองการของลกคาได ท�งทางดานสนคาท&จาหนาย ดานการบรการลกคา รวมไปถงการขนสงสนคาท&ตรงตอความตองการของลกคา จงทาใหลกคาเกดความพ&งพอใจ และสงผลไปถงภาพลกษณของผประกอบการ โดยสอดคลองกบงานวจยของเรงศกดR กระจางจนทร (2549) อธบายวา เน&องจากกจกรรมหลกเปนกจกรรมท&เปนตนทนหลกของกระบวนการจดการโลจสตกส ท&จะสงผลตอความพงพอใจของลกคา และยงมผลกบภาพลกษณของผประกอบการ

4. การจดการโลจสตกสสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนและผลประกอบการท&ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบผลการวจย ซ& งการจดการโลจสตกสมผลตอตนทนในการประกอบกจการท&จะไดมาซ& งกาไร และยงมอตราการเตบโตของยอดขายท&มากข�น อตราผลตอบแทนจากทรพยสนรวมและอตราสวนผลตอบแทนตอสวนของเจาของเปนไปในทศทางบวก นอกจากน� สวนแบงตลาดยงเปนไปในทศทางบวกเชนกน เน&องมาจากกจการใหความสาคญกบการจดการโลจสตกสทกดาน และยงทาใหเกดความพงพอใจของลกคาท&กจการสามารถตอบสนองความตองการได และทาใหภาพลกษณของผประกอบการดตามไปดวย ซ& งสอดคลองกบงานวจยของ วาสนา จรญศรโชตกาจร (2550) อธบาย

86

วา เน&องจากความตองการของลกคามความหลากหลายทาใหผประกอบการตองใหความสาคญกบการผลตสนคาหรอบรการท&คณภาพท&ตลาดยอมรบท&นาเสนอตอลกคา ตอบสนองความตองการ

5. งานดานบรการลกคาสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนและผลประกอบการท&ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบงานวจยของวราภรณ ศรสข (2551) อธบายวาวา งานดานบรการลกคา ตองตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางตรงจด และเพ&อตอบสนองความตองการกอใหเกดความพงพอใจของลกคา และเน&องจากการศกษาพบวากจการมการใหความสาคญกบดานบรการลกคาในระดบมาก ซ& งทาใหลกคาเกดความพงพอใจ มการกลบมาใชบรการซ� าอกท�งยงบอกตอใหกบลกคาทานอ&นอนเปนผลใหเกดผลประกอบการท&เพ&มข�น ซ& งสงผลตอผลกาไร โดยมผลกาไรอย 20.1-30%

6. การขนสงสนคาสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนและผลประกอบการท&ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร จากผลการศกษาเม&อกจการใหความสาคญดานการขนสงอยในระดบมากท&สด ทาใหตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางตรงจด เน&องจากดอกไมเปนผลตภณฑท&มอายการใชงานส�น เกดความเสยหายงาย เม&อกจการสามารถขนสงสนคาไดรวดเรว ทนเวลา ไมเสยหายและถกตอง จะทาใหลกคาเกดความพงพอใจ กลบมาใหบรการอยเสมอทาใหมผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบงานวจยของ วาสนา จรญศรโชตกาจร (2550) อธบายวา การขนสงเปนกจกรรมท&สาคญทาใหโลจสตกสเกดประสทธภาพสนคาหลายชนดรกษาคณภาพทางกายภาพได โดยจะตองเปนการนาสนคาไปสท&หมายอยางตรงเวลา ตรงตามสถานท&ท&กาหนด โดยปรมาณและคณภาพของสนคาไมเปล&ยนแปลง

7. การบรหารจดการสนคาคงคลงสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนและผลประกอบการท&ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร จากการศกษาผประกอบการใหความสาคญอยในระดบมากท&สด เน&องจากสนคาคงคลงเปรยบเสมอนสนทรพยของกจการ ถามการบรหารจดการท&ไมเหมาะสมจะมผลตอผลประกอบการ แตเน&องจากผลการศกษาเปนไปในทางตรงกนขามมสาเหตจากผประกอบการตองการท&จะตอบสนองความตองการของผบรโภคจงมสนคาคงคลงจานวนมาก และหลากหลาย ใหลกคาเกดความพงพอใจแตดอกไมมอายการใชงานส�นทาใหเกดผลกระทบตอผลประกอบการได โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบงานวจยของ วราภรณ ศรสข (2551) อธบายวา กจการสามารถบรหารสนคาคงคลงใหเพยงพอกบความตองการของตลาด สามารถจดการสนคาคงคลงดวยระบบท&มมาตรฐาน

8. การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนและผลประกอบการท&ไมใชตวเงนของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร จากผลการศกษา ผประกอบการใหความสาคญอยในระดบมาก เน&องจากเม&อลกคามการส&งซ�อสนคา

87

กจการจาหนายสนคาท&ตรงกบการส&งซ�อ เพ&อใหลกคาเกดความพงพอใจ และมผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน โดยมการนาระบบสารสนเทศมาใชในการส&งซ�อสนคาเพ&อใหลกคาไดตรวจสอบสถานะการส&งซ�อ โดยระบบ Extranet จะเปนการเช&อมโยงเพ&อแลกเปล&ยนขอมลระหวางกจการกบลกคา โดยสมมตฐานท&ต�งไวสอดคลองกบงานวจยของวาสนา จรญศรโชตกาจร (2550) อธบายวา ผประกอบกจการใหความสาคญกบการตดตอส&อสารเน&องจากในปจจบนสามารถส&อสารไดอยางรวดเรว โดยมการนาเทคโนโลยการส&อสารท&ทนสมยมาใช ทาใหไดเปรยบทางการแขงขน โดยเทคโนโลยสารสนเทศกอใหเกดประโยชนจากความรวดเรวแมนยาในเร&องของระบบขอมลขาวสาร ซ& งมผลกบกระบวนการจดการคาส&งซ�อ ขอเสนอแนะสาหรบการนาผลไปใช กจการท&ดาเนนการเก&ยวกบรานดอกไม สามารถนาผลการศกษาไปใชไดดงน�

1: ผประกอบกจการรานดอกไมตองมการจดการโลจสตกส ท�งดานการบรการลกคา ดานการขนสงสนคา การบรหารสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการซ�อ เพราะการจดการโลจสตกสในทกดานจะทาใหสงผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงนของกจการ สามารถทาใหผลประกอบการท&เปนตวเงนของกจการเพ&มข�น เชน การใหลกคาเขยนความคดเหนเพ&อใหมการพฒนา ปรบปรง หรอมการบรการสงสนคาท&ตรงตอความตองการของลกคา และสนคาน�นตองคงสภาพ ไมเสยหาย เพราะเม&อเกดความเสยหายจะทาใหลกคาไมพงพอใจ และคร� งตอไปจะไมกลบมาใชบรการ และสงผลใหผลประกอบการลดลง

2: ผประกอบกจการตองใหความสาคญของการจดการโลจสตกสใหครบทกดาน ท�งดานการบรการ การขนสง การบรหารสนคาคงคลง และการไหลของขอมลและกระบวนการจดการซ�อ เพราะในปจจบนผประกอบกจการยงใหความสาคญของการจดการโลจสตกสเฉพาะดาน ดงน�นถาใหความสาคญในการจดการทกดาน จะสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได ลกคาจะเกดความพงพอใจ และยงสามารถสรางภาพลกษณท&ดใหแกตวผประกอบการ ซ& งมผลตอผลประกอบการท&เปนตวเงน เพราะเม&อมการจดการครบทกดานจะสามารถมตนทนท&ต &าลง น�นหมายถงผลประกอบการจะเพ&มข�น

3: ผประกอบกจการตองมการจดการโลจสตกสมากเพ&มข�นดานบรการลกคา และดานการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อ เพราะกจการรานดอกไมเปนกจการท&จะตองมการบรการลกคาอยเสมอ และมการจดซ�อสนคาอยตลอดเวลา ดงน�นเม&อผประการจะตองมการจดการท�ง 2 ดานมากเพ&มข�น เชน ตองมการส&อสารกบลกคาท&รวดเรว มการสงมอบสนคาตามคาส&งซ�อท&ถกตอง อกท�งยงตองมบรการหลงการขายใหแกลกคาเพ&อประสทธภาพในการดาเนนงานและเพ&ม

88

ผลประกอบการใหกบกจการอกดวย เชน เม&อกจการสามารถแกไขปญหาและมแนะนาใหกบลกคา มบรการหลงการขายท&ตอบสนองความตองการของลกคา มมนษยสมพนธท&ด มมารยาท จะทาใหลกคากลบมาใชบรการซ� า และไมหนไปใชบรการจากคแขงขน อกท�งมการบอกตอใหกบลกคาทานอ&น และเม&อกจการนาระบบสารสนเทศมาใชในการประกอบกจการจะทาใหกจการเพ&มความไดเปรยบทางการแขงขน เน&องจากระบบสารสนเทศมความรวดเรวและทนตอเหตการณทาใหสามารถตดตอส&อสารกบลกคาไดอยางมปรทธภาพ

4: ผประกอบกจการตองมบรการลกคา ท&สามารถสนองความตองการของลกคาได เพราะการบรการลกคาท&ดจะสามารถรกษาลกคาไวไดในระยะยาว อกท�งจะชวยใหประหยดตนทนในการหาลกคาใหม เชน มดอกไมท&ลกคาตองการหรอตลาดตองการ และตองมปรมาณท&เพยงพอตอการจาหนาย เพ&อไมใหลกคาหนไปซ�อกบคแขงขน เปนตน เน&องจากดอกไมเปนสนคาท&มการทดแทนได เม&อลกคามความตองการดอกไมชนดหน&งแตกจการไมมไวบรการ ลกคาจะหนไปซ�อจากคแขงขนไดทนท และอาจไมกลบมาใชบรการซ� าอก

5: ผประกอบกจการตองมการขนสงสนคา ท&รวดเรว และตองตรงเวลาท&กาหนด หรอจะเปนการเลอกยานพาหนะ กตองเลอกใหเหมาะสมกบงานท&ใชดวย เชน ถาสนคาจานวนไมมากนก อาจใชรถยนตในการขนสง แทนรถบรรทก เพ&อประหยดตนทนคาใชจาย เปนตน เพราะในปจจบนตนทนการขนสงเปนตนทนท&สงท&สดในการประกอบกจการ

6: ผประกอบกจการตองมการวางแผนการบรหารจดการสนคาคงคลง เพ&อใหมสนคา คงคลงท&จานวนเหมาะสมตอความตองการของลกคาหรอตลาด และตองไมมจานวนท&มากเกนไปจนทาใหดอกไมเนาเสย ตองมการคานวณถงอายการใชงานและความทนทานของดอกไมแตละชนด เชน ดอกกหลาบจะเนาเสยไดงายกวาดอกสแตตส หรอดอกตมจะมอายการเกบไวไดนานกวาดอกท&บานแลว เปนตน เพราะสนคาคงคลงเปรยบเสมอนสนทรพยอยางหน&งของกจการ ถาเกดการเสยหาย หรอเนาเสยจะมผลตอผลประกอบการ เชน ดอกไมหน&งคนรถม 100 หอ เกดการเสยหายไป 10 หอ น�นหมายความวา กจการจะมตนทนในการขายตอหนวยมากเพ&มข�น เพราะนามาขายไดแค 90 หอ แตจายเงนซ�อมา 100 หอ เปนตน

7: ผประกอบกจการควรมการไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส&งซ�อ ท&รวดเรว ทนตอความตองการ เชน ลกคามการส&งซ�อสนคากบกจการ กจการตองสงขอมลไปยงผผลตเพ&อซ�อสนคา และสงสนคาใหแกกจการทนตามเวลา และกจการจะสงสนคาใหกบลกคาตามเวลาท&ลกคากาหนด มกระบวนการจดการคาส&งซ�อท&ทาอยางมมาตรฐาน มเอกสารท&ยนยนคาส&งซ�อ เพ&อไมใหเกดขอผดพลาดระหวางการส&งซ�อ เปนตน โดยมการนาระบบสารสนเทศมาใชในการแลกเปล&ยน

89

ขอมลเพ&อใหเกดความรวดเรวย&งข�น เพราะถาสามารถทาไดเรวมากเทาไหร จะย&งมความไดเปรยบทางการแขงข�นมากเพ&มข�น และจะทาใหลกคาเกดความพงพอใจ

ขอเสนอแนะสาหรบการวจยคร%งตอไป เพ&อใหผลการศกษาในคร� งน�สามารถขยายตอไปในทศนะท&กวางมากข�นอนจะเปน

ประโยชนในการอธบายปรากฏการณและปญหาทางดานการจดการโลจสตกส หรอปญหาอ&นท&มความเก&ยวของกน ผทาวจยจงขอเสนอแนะประเดนสาหรบการทาวจยคร� งตอไปดงน�

1. การศกษาในคร� งน�ผศกษาไดทาการศกษากบผประกอบกจการรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานครในการศกษาคร� งตอไป ผศกษาจงเหนวา อาจจะมการศกษากบผประกอบกจการอ&น หรอในกจการเดยวกนแตไมใชในจงหวดกรงเทพมหานครจงหวดเดยว 2. ในการศกษาคร� งน�ผศกษาพบวากจการรานดอกไมมการนาการจดการโลจสตกสมาใชอยางเปนระบบ โดยผศกษามงเนนศกษาเฉพาะกจกรรมหลกของการจดการโลจสตกส ดงน�นผ ศกษาจงเหนวา ควรจะมการศกษาถงกจกรรมเสรมของการจดการโลจสตกส เพ&อเปนกรณศกษาในการปรบปรงตอไป 3. ในการศกษาคร� งน�ผศกษาไดศกษาถงการจดการโลจสตกสท&สงผลตอผลประกอบการ ดงน�นในการทาวจยคร� งตอไป ควรมการศกษาเชงเปรยบเทยบระหวางกจการท&มการจดการ โลจสตกสกบกจการท&ไมมการจดการโลจสตกส เพ&อใหเปนกรณศกษาในการปรบปรงตอไป

90

บรรณานกรม หนงสอ

คานาย อภปรชญาสกล. (2546). โลจสตกสและการจดการซพพลายเชน กลยทธทาใหรวยชวยให ประหยด. กรงเทพมหานคร: โรงงานนฎพร. มานต รตนสวรรณ. (2545). กลยทธการตลาด. กรงเทพมหานคร: ดอกหญา. สมพงษ เกษมสน. (2519). การบรหารงานบคคลแผนใหม. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนพานช. สขม นวลสกล. (2534). เลนกบศลปการบรหารแบบไทย. กรงเทพมหานคร: ธรรมนต. เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและ ไซเทกซ. อรณ บรรกษ. (2545). Logistics Case Study In Thailand. กรงเทพมหานคร: ส.พจตรการพมพ. วทยานพนธ

ณราวฒ เรองอไร. (2553). ความพงพอใจของผปกครองนกเรยนตอโรงเรยนสอนดนตรเอCอมอารย. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร. ธเนศ สรสวรรณกจ. (2549). การวางแผนระบบโลจสตกสเพDอการสงออกผลไม. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร. บญสทธ> ไชยชนะ. (2552). การประเมนความพงพอใจของผใชบณฑตทDสาเรจจากคณะครศาสตร มหาวทยาลยราชภฎยะลา ปการศกษา 2551. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร. ปยะภรณ ทรพยคาจนทร. (ม.ป.ป.). ระบบการจดการโลจสตกสของสบปะรดนางแลภายใตกรอบ การจดการหวงโซอปทาน. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยแมฟาหลวง. พจนนท กรฑา และศรลกษณ สวรรณมาโจ. (2552). การจดการทางดานโลจสตกสของกลม เกษตรกรสวนมะล ในเขตตาบลเจรญพล อาเภอบรรพตพสย จงหวดนครสวรรค. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร. เรงศกด> กระจางจนทร. (2549). การจดการโลจสตกสของผประกอบการธรกจโรงสขาว ในเขต จงหวดรอยเอด. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม. วราภรณ ศรสข. (2551). การจดการโลจสตกสของอตสาหกรรมเฟอรนเจอรในประเทศไทย. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

91

วาสนา จรญศรโชตกาจร. (2550). ผลกระทบของประสทธภาพการจดการโลจสตกสทDมตอความ ไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจอตสาหกรรมอาหารในประเทศไทย. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม. ศรลกษณ มากมณ. (2548). ปจจยทDมผลตอความพงพอใจในบรการแผนกผปวยนอกของผปวยนอก โรงพยาบาลเจดเสมยน จงหวดราชบร. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย ศลปากร. สพตรา เอBอเสรมกจกล. (2549). กรณกษาการประเมนแนวความคดเกDยวกบประสทธภาพดานการ จดการโลจสตกสของอตสาหกรรมกระดาษลกฟก. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. ส�ออเลกทรอนคส กฤษฎ ฉนทจรพร. (2550). การจดการโลจสตกสเชงโซอปทานและการบรหารสนคาคงคลง. สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://www.engineeringtoday.net/magazine/articledetail .asp?arid=1384&pid=135 กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย. (2554). ขอมลจดทะเบยนนตบคคล. สบคน วนทE 20 มกราคม 2554, จาก http://knowledgebase.dbd.go.th/dbd/BRA/braTimeSeries.aspx กตตศกด> หาญกลา. (2551). เครอขายประชาสมพนธกบภาพลกษณขององคกร. สบคน วนทE 5 มนาคม 2554, จาก radiothailand.prd.go.th/.../ บทบาทเครEอขายประชาสมพนธกบ ภาพลกษณองคกร.doc งบกาไรเบCองตน. ( 2554). สบคน วนทE 22 มนาคม 2554, จาก cway-investment. blogspot.com/2011/01/2_30.html จตนนท เดชะคปต. (2544). ความพงพอใจของผใชบรการ. สบคน วนทE 10 มนาคม 2554, จาก www.nubkk.nu.ac.th/...ศทต%20วสกรตวาณชย/Chapter%202.pdf บรณะศกด> มาดหมาย. (2552). หวงโซอปทานในกระบวนการบรหารการสDงซCอสนคาและบรการ. สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://www.thailandindustry.com/guru/view.php?id =6098&section=9&rcount=Y ประชด ไกรเนตร. (2541). การขนสง (transportation). สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=1775.0

92

พงษชย อธคมรตนกล. (2550). Seven Rights หรอ หลกการ 7 ประการของการบรหารจดการงาน โลจสตกส หมายถง?. สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://pongchai.blogspot.com/2007/08/seven-rights-7.html ภาควชาเทคโนโลยอตสาหกรรม มหาวทยาลยราชภฏนครสวรรค. (ม.ป.ป.). การบรหารสนคาคง คลง. สบคน วนทE 5 มนาคม 2554, จาก http://www.nsru.ac.th/e- learning/sonthaya/lesson%208/lesson%208%20-%204.html วชร วองอรณ. (ม.ป.ป.). กาไรเบCองตน. สบคน วนทE 1 มนาคม 2554, จาก www.ismed.or.th/SME2/src/.../117142635245d28c306d2bd.pdf สภาวศวกร. (2553). โลจสตกสคออะไร. สบคน วนทE 21 มนาคม 2554, จาก http://www. coe.or.th/e_engineers/knc_detail.php?id=16 สรอยเพชร สขเสรม. (2549). คณภาพกาไร. สบคน วนทE 1 มนาคม 2554, จาก http://www.archive.lib.cmu.ac.th/full/T/2550/acc1150ss_ch2.pdf สลลาทพย ทพยไกรศร. (ม.ป.ป.). โลจสตกสกบการพฒนาขดความสามารถทางการแขงขนของ ผประกอบการไทย. สบคน วนทE 1 มนาคม 2554, จาก www.bu.ac.th/knowledgecenter/ executive_journal/30_2/pdf/aw35.pdf สวนแบงตลาด. (ม.ป.ป.). สบคน วนทE 18 มนาคม 2554, จาก http://www.panyathai.or.th/wiki/index.php อตราสวนทางการเงน P/E ROA ROE และ P/BV. (ม.ป.ป.). สบคน วนทE 12 มนาคม 2554, จาก http://www.thaispeculator.com/fundamental-analysis/pe-pbv-roe-roa.html อทย หรญโต. (2523). ความพงพอใจ. สบคน วนทE 10 มนาคม 2554, จาก www.surinarea1.go.th /isresearch/vijai/.../ความพงพอใจ.doc Ballou, H. R. (1992). การขนสง (transportation). สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=1775.0 ROE vs. ROA. (2548). สบคน วนทE 12 มนาคม 2554, จาก http://www.one-asset.com/ AMClub/FunFundDetail_t.asp?id=44 Sales growth percentage. (2011). สบคน วนทE 22 มนาคม 2554, จาก http://www. businessdictionary.com/definition/sales-growth-percentage.html Shelly, M. W. (1975). ทฤษฎความพงพอใจ. สบคน วนทE 10 มนาคม 2554, จาก cdn.learners.in.th/ assets/media/files/000/111/524/original_thenew.doc?...

93

Stern, W. L., El-Ansary, I. A. & Coughlan, T. A. (1996). การขนสง (transportation). สบคน วนทE 4 มนาคม 2554, จาก http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=1775.0 Books

Ballou, H. R. (2004). Business logistics/supply chain management. NJ : Pearson Education. Jefkins, F. (1977) Planned press and public relations. London: International Textbook Company. Lesly, P. (1971). Lesly’s public relations handbook. Englewood Cliffs. NJ : Prentice - Hall, Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. Robinson C., & Barlow. W. (1959). Image. Public Relations Journal. Stock, J.R. ,& Lambert, D.M. (2001). Strategic logistics management. Singapore: McGraw-Hill. Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. New York: John Wiley & Sons. Yamane, T. (1970). Statistic : An introductory analysis. Tokyo: Harper International Edition.

ภาคผนวก

95

แบบสอบถามเพ�อการวจย

เร�อง

การจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

คาช+แจง

แบบสอบถามน เปนสวนหน�งของการทาวจย ของนกศกษาระดบปรญญาโท คณะ

บรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ ผวจยจดทาข นเพ�อศกษาถง “การจดการโลจสตกสท�สงผลตอผล

ประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร” จงใครขอความรวมมอจากทกทานในการ

ตอบแบบถามใหครบทกขอตามความเปนจรง ท งน ขอมลท�ทานตอบในแบบสอบถามท งหมดจะถอ

เปนความลบ ซ� งจะนาเสนอผลการวจยในลกษณะโดยรวมเทาน น และนาผลท�ไดไปใชประโยชน

ทางการศกษาตอไป

แบบสอบถามน ม 3 สวน ไดแก สวนท� 1 ขอมลท�วไปเก�ยวกบกจการ สวนท� 2 แบบสอบถามเก�ยวกบการจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการ ของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร สวนท� 3 แบบสอบถามเก�ยวกบผลประกอบการ 3.1 ผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของ ยอดขาย, ROA, ROE, สวนแบงตลาด 3.2 ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงนไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกษณผประกอบการ

ขอขอบคณท�ใหความรวมมอ พชรรร เศรษฐยานนท

ผทาวจย

96

แบบสอบถามเพ�อการวจย เร�อง

การจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

สวนท� 1 ขอมลเก�ยวกบกจการ คาแนะนากรณาใสเคร�องหมาย (����) ลงในชองวางท�ตรงกบตวทานเพยง 1 ชอง

1. รปแบบของกจการ ( ) บรษทจากด ( ) หางหนสวนจากด ( ) เจาของคนเดยว ( ) อ�นๆ...................

2. กจการของทานมเงนทนจดทะเบยนจานวน ( ) ต�ากวา 1 ลานบาท ( ) 1 - 20 ลานบาท ( ) 21 - 40 ลานบาท ( ) มากกวา 40 ลานบาท

3. พนกงานของทานมจานวน ( ) 10 คนหรอนอยกวา ( ) 11 - 50 คน ( ) 51 - 100 คน ( ) มากกวา 100 คน

4. กจการของทานดาเนนกจการมาแลวเปนเวลา ( ) 5 ปหรอนอยกวา ( ) 6 - 10 ป ( ) 11 - 15 ป ( ) 16 - 20 ป ( ) มากกวา 20 ป

5. รายไดเฉล�ยตอเดอน ( ) ต�ากวา 500,000 บาท ( ) 500,001 – 1,000,000 บาท ( ) 1,000,001 – 1,500,000 บาท ( ) 1,500,001 –2,000,000 บาท ( ) สงกวา 2,000,001 บาท

97

สวนท� 2แบบสอบถามเก�ยวกบการจดการโลจสตกสของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร คาแนะนากรณาใสเคร�องหมาย (����) ลงในชองวางดานขวามอท�ตรงกบระดบการจดการโลจสตกส

ของทานมากท�สดโดยถอหลกเกณฑมาตรฐานดงน+ 5 เทากบมากท�สด 4 เทากบมาก 3 เทากบปานกลาง 2 เทากบนอย 1 เทากบนอยท�สด

การจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม ในเขต

กรงเทพมหานคร

ระดบการจดการโลจสตกส

5 4 3 2 1

งานดานบรการลกคา

1. กจการมบรการการขนสงสนคาท�อานวยความสะดวกหลงการขายใหแก

ลกคา

5

4

3

2

1

2. กจการใหบรการดานกระบวนการจดการคาส�งซ อท�ชดเจนตามความตองการของลกคา แกลกคา

5 4 3 2 1

3. กจการใหบรการดานการขนสงท�ตรงตามเวลาแกลกคา 5 4 3 2 1

4. กจการใหพนกงานมมนษยสมพนธทางดานการตอนรบท�ด มมารยาท 5 4 3 2 1

การขนสงสนคา 5. กจการขนสงสนคาไปสตลาดหรอผบรโภคไดอยางรวดเรว และทนตอ

ความตองการ

5

4

3

2

1

6. กจการเลอกใชพาหนะขนสงท�เหมาะสมกบเสนทางและสามารถกาหนดเวลาในการขนสงต งแตตนทางถงปลายทางตรงตอเวลาและเช�อถอได

5

4

3

2

1

7. กจการมการเลอกผจดสงสนคาท�เช�อถอไดโดยไมทาใหสนคาเกดความเสยหาย

5 4 3 2 1

98

การจดการโลจสตกสท�สงผลตอผลประกอบการของรานดอกไม

ในเขตกรงเทพมหานคร

ระดบการจดการโลจสตกส

8. กจการเลอกเสนทางขนสงท�เหมาะสมสามารถขนสงสนคาไดอยางรวดเรวและลกคาเกดความพงพอใจ

5 4 3 2 1

9. กจการมการเลอกประเภทการขนสง เชน ทางรถไฟ ทางน า ทางรถยนต หรอรถบรรทก ทางอากาศ ตามจานวนของสนคาและความรวดเรว ตรง ตามขอกาหนดของลกคา

5 4 3 2 1

การบรหารจดการสนคาคงคลง 10. กจการมกระบวนการจดการสนคาคงคลงท�เปนระบบ

5 4 3 2 1

11. กจการมการสตอกสนคาคงคลงท�ตรงกบความตองการของตลาดอยาง เหมาะสม

5 4 3 2 1

12. กจการมการบรหารสนคาคงคลงโดยมการหมนเวยนสนคาท�รวดเรว ทาใหไมมสนคาคางคงคลง

5 4 3 2 1

การไหลของขอมลและกระบวนการจดการคาส�งซ อ

13. กจการตรวจสอบสถานะของคาส�งซ อและการตดตอส�อสารไปยงลกคา

ไดอยางรวดเรว

5

4

3

2

1

14. กจการสงมอบสนคาตามคาส�งซ อของลกคาไดอยางถกตอง 5 4 3 2 1

15. กจการสามารถจดการคาส�งซ อจากลกคาไดโดยมระบบตรวจสอบอยางม ประสทธภาพ

5 4 3 2 1

16. กจการนาระบบสารสนเทศมาใชในการไหลของขอมลโดยกระบวน จากอเลกทรอนกสท�รบคาส�งจากลกคามายงผประกอบการอยางเปน ระบบ

5 4 3 2 1

99

สวนท� 3 แบบสอบถามเก�ยวกบผลประกอบการ 3.1 ผลประกอบการท�เปนตวเงน ไดแก กาไร, อตราการเตบโตของยอดขาย,ROA ,ROE , สวนแบงตลาด คาแนะนากรณาใสเคร�องหมาย (����) ลงในชองวางท�ตรงกบตวทานเพยง 1 ชอง

17. กจการของทานมอตราผลตอบแทนจากสนทรพย (ROA) ป 2553 หรอปลาสด (ในกรณท�ทานไมทราบทานสามารถหาไดจากสตร (กาไรสทธ ÷ สนทรพย) × 100)

( ) ต�ากวา 0 % ( ) 0.1 – 5 % ( ) 5.1 – 10 % ( ) 10.1 – 15 % ( ) 15.1 – 20 % ( ) มากกวา 20%

18. กจการของทานมอตราผลตอบแทนจากสวนของเจาของ (ROE) ป 2553 หรอปลาสด (ในกรณท�ทานไมทราบทานสามาตรหาไดจากสตร (กาไรสทธ ÷ สวนของเจาของ) × 100)

( ) ต�ากวา 0 % ( ) 0.1 – 5 % ( ) 5.1 – 10 % ( ) 10.1 – 15 % ( ) 15.1 – 20 % ( ) มากกวา 20%

19. กจการของทานมอตราการเจรญเตบโตของยอดขาย ป 2553หรอ ปลาสด ( ) ต�ากวา 0 % ( ) 0.1 – 10 % ( ) 10.1 – 20 % ( ) 20.1 – 30 % ( ) มากกวา 30%

20. กาไรสทธจากผลประกอบการ ป 2553 หรอ ปลาสด ( ) ต�ากวา 500,000 บาท ( ) 500,001 – 1,000,000 บาท ( ) 1,000,001 – 1,500,000 บาท ( ) 1,500,001 –2,000,000 บาท ( ) สงกวา 2,000,001 บาท

21. สวนแบงตลาดในธรกจรานดอกไมของทานมเทาใด ( ) 0 – 10 % ( ) 10 – 20 % ( ) 20 – 30 % ( ) 30 – 40 % ( ) 40 – 50 % ( ) 50 % ข นไป

100

3.2 ผลประกอบการท�ไมเปนตวเงน ไดแก ความพงพอใจของลกคา, ภาพลกษณผประกอบการ – แบบสอบถามเก�ยวกบแบบสอบถามเก�ยวกบความพงพอใจของลกคาท�รบบรการจากราน

ดอกไม ในเขต กรงเทพมหานคร

คาแนะนากรณาใสเคร�องหมาย (����) ลงในชองวางดานขวามอท�ตรงกบความพงพอใจของทานมาก

ท�สดโดยถอหลกเกณฑมาตรฐานดงน+ 5 เทากบมากท�สด 4 เทากบมาก 3 เทากบปานกลาง 2 เทากบนอย 1 เทากบนอยท�สด

ความพงพอใจของลกคาตอผลการดาเนนงานของ

ผประกอบการของรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร

ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1

1. กจการของทานมลกคารองเรยนเก�ยวกบการบรการลกคา 5 4 3 2 1

2. โดยภาพรวมกจการของทานมลกคาช�นชมการใหบรการ 5 4 3 2 1

3. กจการของทานมลกคากลบมาใชบรการซ า 5 4 3 2 1

4. กจการของทานมลกคาแนะนา บอกตอใหกบลกคาทานอ�น 5 4 3 2 1

5. โดยภาพรวมกจการของทานมลกคามความพงพอใจตอคณภาพ การใหบรการ

5 4 3 2 1

101

– แบบสอบถามเก�ยวกบแบบสอบถามเก�ยวกบภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการของรานดอกไม ในเขตกรงเทพมหานคร

คาแนะนากรณาใสเคร�องหมาย (����) ลงในชองวางดานขวามอท�ตรงภาพลกษณของทานมากท�สด

โดยถอหลกเกณฑมาตรฐานดงน+ 5 เทากบมากท�สด 4 เทากบมาก 3 เทากบปานกลาง 2 เทากบนอย 1 เทากบนอยท�สด

ภาพลกษณของผลการดาเนนงานของผประกอบการ

ของรานดอกไมในเขตกรงเทพมหานคร

ระดบภาพลกษณ

5 4 3 2 1

1. กจการของทานมช�อเสยงในการใหบรการท�มคณภาพ 5 4 3 2 1

2. กจการใหบรการดวยความสะดวก รวดเรวแกลกคา 5 4 3 2 1

3. กจการของทานสามารถแกปญหาและใหคาแนะนาแกลกคาได 5 4 3 2 1

4. กจการของทานมการพฒนาใหทนยคสมย 5 4 3 2 1

5. กจการของทานมหลายระดบราคาใหลกคาเลอก 5 4 3 2 1

ขอบคณคะ

ประวตผเขยน

103

ประวตผเขยน

ช�อ – นามสกล นางสาวพชรรร เศรษฐยานนท

วน เดอน ปเกด 1 มถนายน 2530

สถานท�ตดตอ 95/21 หม 4 ตาบล บางศรเมอง อาเภอ เมอง จงหวด นนทบร

11000

ประวตการศกษา - สาเรจการศกษาระดบมธยมศกษาปท1 6 โรงเรยนเบญจมราชา

ลย ในพระบรมราชถมภ จงหวดกรงเทพมหานคร

- สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร นเทศศาสตรบณฑต สาขา

สรางสรรคโฆษณา คณะนเทศศาสตร มหาวทยาลยกรงเทพ

E-mail ling_aun@hotmail.com