Enter Связной – федеральный мультиканальный ритейлер непродовольственных товаров. Ассортимент компании превышает 40 000 sku в 14 товарных категориях. Основными точками контакта с клиентом являются сайт, традиционные магазины, Контакт-cENTER, multitouch-терминалы, печатный каталог и мобильные приложения. Компания была основана в январе 2011 года. Первый магазин и сайт были открыты для клиентов в ноябре 2011 года. Сразу же была подключена линия клиентской поддержки по номеру 8 (800) 700-00-09, в дальнейшем превратившаяся в круглосуточ-ный мультиканальный контакт-центр по обслуживанию клиентов с двумя распределенными площадками в Москве и Саратове.Оборот компании с начала деятельности по итогам 3-го квартала 2013 года составил 9 млрд рублей (с НДС), было принято 1 700 000 входящих звонков, сделано 2 000 000 доставок клиенту.

инновации года в обслуживании клиентов

Онлайн-сёрфинг

На сегодняшний день клиентов трудно удивить обслуживанием. Все больше ценится индивидуальность подхода, человеческие взаимоотношения и доступность всех возможных способов коммуникаций.

Enter — это новый подход к клиентам в сфере розничной торговли. Наша цель — облегчить жизнь клиентов, из-бавить их от траты времени впустую. Мы делаем все для того, чтобы покупки делать было просто. Просто восполь-зоваться терминалом в магазине вместо поисков нужного товара на витринах. Или просто зайти на сайт и там же получить качественную консультацию.

В данном эссе как раз пойдет речь о таком способе взаимоотношений с клиентами, как онлайн-общение.

Онлайн всем удобно делать покупки, т.к. это можно делать на работе во время перерыва, дома перед сном, когда твои семейные уже заснули и тебе, наконец, выпала минутка вспомнить о делах насущных.

Enter.ru мы создаем так, чтобы при минимальных затратах времени можно было подобрать именно то, что нужно. Ну а если есть сомнения в выборе или вопросы по характеристикам товара, оформлению заказа, на выручку при-ходит онлайн-консультант.

Все мы знаем, что чат — это один из способов коммуникации с клиентом, который позволяет сократить затраты на персонал, увеличить продажи и охватить аудиторию, предпочитающую совершать покупки самостоятельно через интернет. В Enter мы пошли дальше, и вот какой функционал реализован на www.enter.ru с мая 2013 года.

Возможности использования функционала чата:

Это программа, которая уста-навливается на рабочем месте консультантов. Специальное удобное окно, в котором кон-сультанты общаются спосети-телями сайта. Пульт оператора содержит десятки функций и решений для эффективного общения: один сотрудник в комфортном для него режиме может общаться с несколькими посетителями одновременно.

Пульт оператора (рис. 1)

интеллектуальная система вовлечения в диалог (рис. 2)

Эта система позволяет настроить вовлечение в диалог в зависимости от поведения клиентов на сайте. Например, клиент пробыл на странице определенного товара 3 минуты, а значит, велика вероятность, что у клиента есть во-просы по этому товару.

Автоматически клиент получает сообщение с предложением принять помощь консультанта.

Приглашение может быть настроено как для всего сайта, так и для определенных страниц. Например, на страницах с акци-ями мы напоминаем клиенту о самых выгодных скидках, товаре сегодняшнего дня и др.

Настройка позволяет в разы увеличивать количество входящих чатов (рис. 3).

система удерживающих сообщений (рис. 4)

Система позволяет удерживать клиента в случае долгого ответа консультанта, например, когда консультант в процессе написания ответа другому клиенту.

Если клиенту не ответили в течение 25 секунд, он получает автоматическое оповещение, что его вопросом занимаются. Данный сцена-рий настраиваемый и может учитывать любые временные параметры, повторять сообщения, выдавать различные тексты.

Благодаря этой системе значительно сокращают-ся пропущенные чаты (рис. 5), т.к. клиент понима-ет, что его вопросом занимаются, и продолжает ожидать ответа. Как видно из примера, нам уда-лось улучшить уровень сервиса с 95% отвеченных чатов по отношению ко всем поступившим до 97% SLA.

Также система предусматривает перевод чата на дру-гого консультанта, если клиент не получил ответа в течение определенного времени. Это исключает вероятность потери чата, когда сотрудник отсутствует на месте и забыл выйти из системы.

Онлайн-отчет (рис. 6)

Позволяет видеть всю статистику и оперативно воздействовать на консультантов, изменять нагрузку путем кор-рекции настроек, а также своевременно предоставлять сотруднику обратную связь по проведенной консультации. Это позволяет постоянно быть в курсе качества сервиса и контролировать конвертацию консультаций в продажи. Благодаря пристальному контролю и своевременной реакции удалось увеличить конверсию обращений в продажи с 3% до 5% продаж от всех обращений клиентов. (рис. 7)

Оценка чата клиентомУ клиента есть возможность сразу оценить диалог с кон-сультантом по аналогии с соцсетями. Это позволяет опера-тивно реагировать и корректировать работу консультанта.

Co-browsing (рис. 8)

Это разновидность удаленного доступа, которая позволяет консультанту просматривать и управлять веб-страницей, на которой находится клиент. С помощью данного функционала у консультанта есть возможность

видеть страницу клиента, перемещать его на другие страницы сайта, подсвечивать и выделять для клиента эле-менты страницы и заполнять формы (например, при реги-страции на сайте).

Подключение к браузеру кли-ента происходит следующим образом: консультант ини-циирует подключение через рабочий пульт оператора, и у клиента появляется окно для подтверждения подклю-чения. Только после под-тверждения клиентом в пульте у консультанта отобразится страничка сайта, где находит-ся клиент.

работа с корзиной клиента

Данный функционал позволяет работать с клиентом в двух направлениях:

а) возможность консультанта видеть, что находится в корзине клиента, то есть какие товары он уже для себя вы-брал. Это позволит консультанту оперативно подобрать необходимые сопутствующие товары или проконсультиро-вать по уже выбранному товару;

б) возможность настраивать интеллектуальную систему вовлечения в диалог. Например, клиенту поступает со-общение в чате с наименованием выбранного товара и предложением его проконсультировать. Это актуально для заброшенных корзин, например, когда клиент что-то положил в корзину, но в течение определенного времени не оформил заказ. Скорее всего, это значит, что клиент сомневается в выборе товара или не определился с выбо-ром. В данном случае предоставление консультации поможет клиенту принять окончательное решение и оформить заказ. Таким образом, использование функционала позволит сократить количество заброшенных корзин и увели-чит оборот компании.

Подглядывание (рис. 9)

Этот инструмент позволяет увидеть, что в данный момент пишет клиент до момента отправки. Это также влияет на скорость обработки чатов и скорость ответа клиенту соответственно.

Использование данного функционала помогло в разы сократить среднее время ответа на первое сообщение. Если в мае средняя скорость ответа превышала 1 ми-нуту, к октябрю мы добились результата в 38 секунд (рис. 10).

Таким образом, инновационный подход в использовании функционала чата, который мы называем онлайн-сер-финг, привел к улучшению всех показателей: сокращению среднего времени ответа на сообщение, увеличению числа чатов, сокращению количества пропущенных чатов.

А учитывая отзывы клиентов в чате, мы вносим корректировки в работу компании, таким образом оказывая по-ложительное влияние в целом на NPS компании.

Примеры благодарностей клиентов, оставленные в разделе об-ратной связи на www.enter.ru:

«самый замечательный и очаровательный, помогал в чате выбирать товар, а потом я закрыла вкладку, и все прервалось, но он насоветовал столько всего классного! Привет ему и огромное спасибо )))»

«Я знаю, что он сегодня работает! большое спасибо ему за идею подарка для друзей. все в восторге! к сожале-нию, не могу выйти напрямую на связь с ним. Максим, привет из Мск от иры)))»