: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

في األداء لتحسين كمنهجية الشاملة الجودة إدارة : اإلدارة في تطبيقية دراسة الحكومي القطاع

العربية المملكة في األمن لدوريات العامةالسعودية

عيشوني. أحمد محمد د

الله نايفضيف المقدم**الروقي

شديد خالد أول المالزم***المطيري

ملخص:إيجاد إلى تسعى إدارية إستراتيجية هي الشاملة الجودة إدارة

وبمشاركة للعمليات المستمر التحسين تشجع تنظيمية ثقافةرضا تحقيق بهدف وذلك األوقات، كل وفي العاملين جميعفي والتحسين التغيير عملية تتطلب فهي ولذلك العميل،

والمعتقدات والسلوكيات التنظيمية، واإلجراءات العمليات . الذي األداء قياس فإن آخر، جانب وعلى والمؤسسية الفردية

اإلدارية، اإلستراتيجيات من العديد من يتجزأ ال ً جزءا يعتبرالحكومية ) والخدمية اإلنتاجية والمؤسسات المنظمات يساعدطريق( عن حلها يمكن التي المشاكل تحديد على والخاصة . البحثية الورقة هذه تبين القائمة العمليات وتحسين تعديل

لتحقيق منهجية باعتبارها الشاملة الجودة إدارة استعمال كيفيةورضا الخدمات جودة تحسين خالل من األداء مستويات أعلى

. السعودية العربية المملكة حائل، جامعة الهندسة، كلية مشارك، أستاذ. السعودية** العربية المملكة حائل، بمنطقة األمن دوريات إدارة مدير

العربية*** المملكة حائل، بمنطقة األمن دوريات إدارة في الشاملة الجودة منسقالسعودية.

333

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

. المفاهيم على بناء المؤسسي التميز تحقيق وبالتالي العمالءفي عمل خطة تبني تم فقد الشاملة الجودة إلدارة األساسية

وتقديم األداء مستوى من الرفع إلى تهدف األمن دوريات إدارةومشاركة العمل فرق خالل من للعمالء عالية جودة ذات خدمات. للعمليات المستمر التحسين على والعمل الموظفين

: الدالة الشاملة، الكلمات الجودة إدارة الجودة، تحسينأدوات األمنية، الخدمات الحكومية، الخدمات األداء، قياس

. االستبانة العمليات، مقدرة تحليل الجودة،

الجودة– 1 إدارة استعمال عن مقدمةالمنظمات في األداء وتحسين الشاملة

الحكومية:هدفه ً متكامال وإداريا ً علميا ً منهجا الشاملة الجودة إدارة تعد

) المنظمة ) في والخارجي الداخلي العميل إرضاء هو األساسيومشاركة تمكين على تقوم إستراتيجيات على العمل خالل من

العاملين ) (People involvement and employee empowermentجميعاألداء ) المستمر( Performance Measurementوقياس والتحسين

يمكن(. continuous improvement( )Milakovich, 2005للعمليات )من له المقدمة الخدمة أو المنتج جودة عن العميل رضا قياس

باألداء ) الخاصة العناصر تتضمن التي الجودة أبعاد خاللPerformance( )والمطابقةConformance( )والدقةAccuracy)

التسليم( )Reliabilityوالموثوقية ) في (.Timelinessوالسرعةللعمالء المقدمة الخدمات لجودة المحددة األبعاد هذه أن يالحظ

لعمليات إخضاعها يمكن وبالتالي الكمي للقياس قابلة تكون

334

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

( ) المستمر ) والتحسين والتحليل التقييم والمراقبة التخطيطJuran Trilogy for Quality Management .)إدارة مهمة تأتي هنا ومن

من األساسية العمليات هذه ومراقبة ضبط في الشاملة الجودةوالتحسين العميل على التركيز أسسها إستراتيجيات خالل

عليا مستويات تقديم بهدف العاملين جميع ومشاركة المستمرعمالئها ) رضا تحقيق من المنظمة تمكن الجودة Customerمن

satisfaction( )األداء في التميز (. business excellenceوتحقيق

إدارية فلسفة باعتبارها الشاملة الجودة إدارة كانت وإذاعمل أسلوب بوصفها الغرب في باألساس نشأت قد حديثة

من الربح إلى الساعية اإلنتاجية المنظمات أداء لتطوير ووسيلةورغبات بمتطلبات تفي الجودة عالية منتجات تقديم خالل

علماء من الفلسفة هذه ونشر بتطوير المهتمين فإن عمالئها،مثل الخدمية المنظمات في تطبيقها إمكانية أكدوا اإلداري الفكر

ضمنها تندرج التي الحكومية واألجهزة والمستشفيات البنوك . المنظمات خصائص أهم ومن والشرطية األمنية األجهزة

مادي ربح تحقيق إلى تهدف ال أنها األمني الطابع ذات الحكومية" مجتمعي " ربح تحقيـق على تعمل وإنما قياسه يمكن ملموس

المجتمع شرائح مختلف بين والسكينة األمن إقرار في يتمثلفي االقتصادية التنمية لتحقيق ضروري أمر وهو الوطن، داخل

. في الشاملة الجودة إدارة إن وتقدمه المجتمع ورفاهية الوطنيشمل الذي المتكامل اإلداري المنهج ذلك تعني األمنية األجهزة

كلى بشكل تطبيقها يجب التي الجودة إلدارة األساسية العناصراألهداف تحقيق قصد بها المعمول والقوانين األنظمة ظل وفى

وكذا واالستقرار األمن تحقيق في والمتمثلة للمنظمة الرئيسية

335

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

من الوطن في ومقيمين مواطنين من العمالء جمهور إرضاء . من وما المتبعة واإلجراءات للعمليات المستمر التحسين خالل

اإلستراتيجية خططها خالل من تسعى األمنية المنظمات أن شكمواجهة مجال في األمني االستقرار تحقيق نحو الجودة لتحسينتحسين على العمل ثم أوال، ارتكابها معدالت من والحد الجريمة

جماهير على اإلجراءات وتيسير وتبسيط العمل إجراءاتالبناء والتواصل األمنية الخدمات على الحصول في المواطنين

الشرطة بمفهوم عليه يطلق ما وهذا المجتمع، أعضاء مع(.Community Policingالمجتمعية )

الموثقة ) العلمية الدراسات من العديد ,Tari, (2006)تشير

Ntungo (2007), Milakovich (2005) ) ,الجودة إدارة استعمال إلىالمنظمات أداء لتحسين فعالة إدارية منهجية باعتبارها الشاملةوتقديم خاصة بصفة األمنية واألجهزة عامة بصفة الحكومية

مما الجودة؛ مستويات بأعلى المواطنين من لعمالئها خدماتها . كما المتميز الحكومي األداء معايير ألعلى تحقيقها في يسهم

من ) كل طرف من المقدمة الدراسات ,Dolan, (2003)تشير

Elefalk (2001), Greasley (2004), Jones (1998), Pun (2003), Lin (1996)) السبع( 2008والزعيزع ) كالتقنيات الجودة تقنيات استعمال إلى

للجودة ) األداء( The seven basic Quality Toolsاألساسية وبطاقاتالمقارن( )Balanced Score Cardsالمتوازن ) باألداء والقياس

Benchmarking( )سيجما الستة (Six Sigma philosophyوفلسفةمن العمالء رضا مستويات أعلى وتحقيق العمليات لتحسين

. ومقيمين مواطنين

336

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

مفاهيم لتطبيق خطة نموذج عرض إلى البحث هذا يهدفذات الحكومية المنظمات أداء لتحسين الشاملة الجودة إدارة

في عليها الحصول تم التي النتائج ويقدم األمنية، الطبيعةالمتعلقة تلك خاصة الخطة هذه تطبيق من األولى المراحل

الداخليين العمالء رضا وتحقيق الخدمات جودة بتحسينوالخارجيين.

الجودة– 2 إدارة تطبيق خطة مقترحذات الحكومية المنظمات في الشاملة

: األمني الطابعالجودة 2-1 إدارة تطبيق لخطة النظري اإلطار

:) األمنية ) الحكومية المنظمات في الشاملةالشاملة الجودة لمفاهيم الكتب وأمهات األدبيات تعرضت

تحقيق بغية والخدمية اإلنتاجية المنظمات في تطبيقها وأساليبفي التميز إلى والوصول العميل وإرضاء الجودة مستويات أعلى

. استعراض المقام هذا في مجديا يكون ال وقد المؤسسي األداءالضروري من أنه إال الشاملة الجودة إدارة بشأن التفاصيل كل

والمتمثلة الشاملة الجودة إلدارة األساسية بالمفاهيم التذكيرالعميل( )1في ) على التحسين( Customer Focus( )،2التركيز

للعمليات ) مشاركة( Continuous Process Improvement( )،3المستمرالعاملين ) األساس( Employee involvementجميع ستمثل والتي ،

في الشاملة الجودة إدارة تطبيق خطة نموذج عليه سيقوم الذي . هذا يرتكز األمن دوريات كجهاز أمنية خدمات تقدم منظمة

337

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

) تأييد ) أ في والمتمثلة للجودة أساسية بنية على العملي النموذجالعليا ) ( Leadership Commitmentاإلدارة تحسين( ) منهجية ب ،

( : للعمليات المستمر للتحسين ديمنج منهجية القائمة الجودةPDCA Cycle( )الجودة أدوات خالل( Quality Toolsباستعمال

األداء قياس يمكن خاللها من والتي التحسين مراحل مختلف( ) الجودة ) ثقافة نشر ج عليها، المتحصل (.Quality Cultureوالنتائج

رقم ) الشكل الشاملة( 1يوضح الجودة إلدارة األساسية العناصرالجودة تطبيق خطة عليه ستقوم الذي النموذج ستمثل والتي

جوران ) والخدمية، اإلنتاجية المنظمات في (.2000الشاملة

2-2: للعمليات المستمر للتحسين ديمنج حلقةللعمليات ) المستمر للتحسين ديمنج حلقة PDCA Cycleتعتبر

or Deming Wheel )الجودة إدارة في األساسية الدعامات إحدىتحسينات تحقيق للمنظمات يمكن خاللها من إذ الشاملة،

الجودة مستوى تحسين في يسهم مما عملياتها على جوهرية . األربع الخطوات العمالء إرضاء مستويات أعلى وتحقيق

الشكل ) الحلقة هذه في : 2األساسية هي( يجب(: Planخطط ) ما تخطيط هو المرحلة هذه في الهدف

لتحقيق الضرورية والعمليات األهداف تحديد بمعنى يفعل، أن. العميل ومتطلبات مواصفات حسب الخدمة أو المنتج

. Doنفذ ) تخطيطه(: تم ما تنفيذ المرحلة هذه في يتمافحص ) أو بتقييم(: Checkقيم نقوم المرحلة هذه في

مع بمقارنتها وهذا العملية من عليها المتحصل النتائج ودراسة. والمواصفات األهداف

338

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

التحسينات(: Actحسن ) بإجراء نقوم التقييم نتائج على بناءلتعديل األولى المرحلة إلى ونعود العملية على والتعديالت

. مستمرة الحلقة تسير ثم ومن التخطيط

إلدارة( 1الشكل ) األساسية العناصرالشاملة الجودة

حلقة( 2الشكل )للتحسين ديمنج

PDCAالمستمر )Cycle)

تحسين في ديمنج حلقة تطبيق يمر العملي الواقع فيعيشوني، ) هي أساسية، مراحل بسبع (:2007العمليات

األولى الفرصة - : )المرحلة (Identify the Opportunityتحديدلفرص األولويات وترتيب بتحديد نقوم المرحلة هذه في

لتحسين تحل أن يجب التي المشاكل تحديد وكذلك التحسين،الجودة. تقنيات من مجموعة المرحلة هذه في تستعمل العملية

339

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

الياباني العالم قام التي للجودة األساسية السبع التقنيات خاصةفي بطرحها إيشيكاوا في 1972كوارو استعمالها سيتم والتي

. بالمنظمة الجودة خطةالثانية الحالية - )المرحلة العمليات Analyze Currentتحليل

Processes :)الحالي األداء تحديد هو المرحلة هذه في الهدفحدود تحديد العملية، في الرئيسية األنشطة بتحديد وهذا للعملية

. العمليات وتدفق المدخالت العمالء، مخرجاتها، تحديد العملية،مع العملية مخرجات خصائص تطابق مدى قياس يتم ولكي

العمالء رضا درجة وقياس العميل ورغبات توقعات. وتحليلها العملية عن بيانات جمع يتم والمستهلكين،

الثالثة الحلول - )المرحلة أنسب Develop Optimalتطوير

Solutions :)الجميع يتفق التي الحلول أحسن عن بالبحث وهذاجودة مستوى من والرفع العملية تحسين إلى تؤدي أنها على

مخرجاتها.الرابعة التغيرات - )المرحلة بعد(: Implement Changesتنفيذ

الحلول هذه تنفيذ مرحلة تأتي الحلول أحسن إلى الوصول تم أنالعملية تحسين على العامل الفريق ويقوم العملية، واقع علىوالبدء العملية على التحسينات لتنفيذ خطة وضع على بالعمل

بتنفيذها.الخامسة النتائج - )المرحلة وتقييم Study andدراسة

Evaluate the Results )تقييم هو المرحلة هذه من الهدفمراقبة طريق عن وهذا العملية على أجريت التي التحسينات

. عن البيانات جمع يتم فيها المنتج خصائص وتغيرات العملية

340

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

التحسينات عن الناتج التطور تقييم أجل من وتحليلها العملية . العملية على المدخلة

السادسة المعيارية - )المرحلة الحلول وتأسيس تنميطStandardize the Solution:) المدرجة التحسينات أن من نتأكد أن بعد

مستوى في تحسين وإلى المتوقعة النتائج إلى أدت العملية في ً حلوال وجعلها الحلول هذه بتدوين نقوم المخرجات، جودة

تحت. الفترة هذه خالل العملية تبقى أن يجب كما معياريةيتم حتى دورية بصفة تحسينات بإجراء نقوم كما المراقبة،

. المستمر التحسين عملية تحقيقالسابعة للمستقبل - )المرحلة (:Plan for the futureالتخطيط

ألعلى والمستمر الدائم التحقيق إلى المرحلة هذه تهدف . المهمة التحسينات عن النظر فبغض للعملية األداء مستويات

في التحسين ولكن السابقة المراحل في عليها الحصول تم التيهو عما ً دائما تبحث بحيث مستمراً، يكون أن يجب العمليةعملية وراء من الغاية تعتبر التي العميل توقعات ألن أفضل،

. ً قويا التركيز يكون أن فيجب ولهذا مستمر تغير في التحسين،. للجودة المستقبلي التخطيط عملية على

المستمر 2-3 والتحسين الجودة أدواتللعمليات:

341

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

من واسعة مجموعة على الشاملة الجودة إدارة تقومالتحسين عمليات في تستعمل التي العملية والتقنيات األدوات

مشاكل ( Continuous Process Improvementالمستمر ) وحلبالكثير(. Problem Solvingالعمليات ) الجودة رواد إليها تطرق وقد

إلى واألدوات التقنيات هذه تصنيف يمكن حيث التفصيل، من ) ( : األساسية السبع األدوات أ هي رئيسية، مجموعات ثالث

( The Seven Basic Quality Toolsللجودة ) السبع( ) األدوات ب ، والتخطيط ) ،(The Seven Management and Planning Toolsلإلدارة

( ) األخرى) الجودة أدوات ما(. Other Quality Toolsج أن هنا نشيروما الميالدية السبعينيات سنوات في اليابانية المعجزة أحدث

العالم يقود ً صناعيا ً قطبا باعتبارها اليابان بزوغ من عنها ترتبمبادئ على اعتماده هو المتنامية وإنتاجيته العالية منتجاته بجودة

جوران ديمنج، أمثال األمريكيين العلماء من تعلمها التي الجودةإيشيكاوا أمثال علمائه إسهامات إلى إضافة وكروسبي

في اإلسهامات أهم بين من ولعل وإيماي، وشينجو وتاجوشيطورها التي للجودة األساسية السبع التقنيات نذكر المجال هذا

عام إيشيكاوا الياباني في 1972العالم الزاوية حجر كانت والتي ، بداية منذ اليابانية الصناعات في العمليات وتحسين تطوير

بأحسن اليابانية المنتجات تقديم عليها ترتب والتي السبعينياتاألمريكية األسواق غزو من مكنها مما األسعار وأقل جودة

. بوكس األستاذ يذكر والثمانينيات السبعينيات خالل واألوربيةويسكونسن بجامعة واإلنتاجية الجودة تحسين مركز من

عمل الجودة فإن اليابانية، اإلدارة منظور من أنه ماديسونالبيانات تحليل على القائمة العلمية المنهجية على يقوم جماعي

342

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

باستعمال فيها الموجودة االختالفات وفهم العملية من المجمعةعيشوني، ) للجودة السبع األساسية يوضح(. 2007التقنيات

في( 1الجدول ) للجودة األساسية السبع األدوات استعماالتأن هنا من نالحظ للعمليات، المستمر التحسين عملية مراحل

إلى تعود السبع بالروائع التقنيات لهذه العلماء تسميةتحل كونها إلى إضافة التحسين مراحل جميع في استعماالتها

من ) . 85أكثر إيشيكاوا%( العالم حسب منظمة أي مشاكل من

في( 1الجدول ) واستعماالتها للجودة األساسية السبع األدواتالمستمر التحسين فلسفة إطار

تواألدا

التدفق Flow خرائطCharts

****

االختبار Check قوائمSheets

****

باريتو ParetoخريطةDiagram

****

التكراري التوزيعHistograms

**

343

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محوروالنتيجة خر السبب يطة

Cause and Effect Diagram****

التبعثر Scatter خريطةDiagram

****

المراقبة ControlخرائطCharts

***

في 2-4 الشاملة الجودة مفاهيم تطبيق خطة: حائل بمنطقة األمنية الدوريات

الجودة إلدارة أساسية مفاهيم من عرضه تم ما على بناءالجودة إدارة تطبيق مجال في لألدبيات واستقراء الشاملة

عامة ) بصفة الحكومية الخدمات في (Milakovich (2005)الشاملةخاصة ) بصفة األمنية Tari (2006), Dolan, (2003), Elefalkوالخدمات

(2001), Greasley (2004), )الجودة إلدارة عمل خطة وضع تم فقدهذه تقوم حائل، بمنطقة األمن دوريات إدارة في الشاملة

مشاريع ثالثة تنفيذ على العمل على األولى مرحلتها في الخطة ) ( : بين الجودة ثقافة نشر أ التالية الجوانب تخص أساسية

عليا، ) قيادات المختلفة مستوياتهم على المنظمة أفراد أوساط ) ( ) مشروع ب الجودة، أدوات على وتدريبهم وجنود صف ضباط ) عملية ) ج العمل، لسير المتبعة واإلجراءات العمليات تحسين

. تنفيذ في البدء فعليا تم وقد الجودة ملف وإعداد التوثيقعام منتصف من ابتداء عليها 1429الخطة ً قائما العمل يزال وال

( . الفقرة في اآلن النتائج( 3حتى من لعينة موجز بعرض سنقوم

344

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

سمحت والتي الخطة هذه تطبيق خالل من عليها المتحصلوتحقيق المنظمة أداء في التحسين من عالية مستويات بتحقيق

. ) والخارجيين ) اإلدارة موظفي الداخليين عمالئها رضا

الجودة- 3 إدارة مفاهيم تطبيق نتائجإدارة لدى األداء تحسين في الشاملة

: األمن دوريات3-1 : تحسين الخارجي العميل على التركيز

المبلغ مكان إلى الدوريات انتقال عمليةعنه:

مكان أو البالغ مكان إلى الدوريات انتقال عملية تعتبرالخارجي العميل رضا في المؤثرة العمليات أهم من الحادث

قد عنه المبلغ المكان إلى الوصول مدة إن إذ األمنية، للمنظمةورفاهيتهم، وراحتهم المواطنين حياة في سلبية آثار له تكون

حائل بمنطقة األمن دوريات إدارة اعتمدت فقد السياق هذا وفيقائم آلي نظام استعمال على وتطويرية تحسينية مبادرة في

مشروع إطار وفي الحديثة، واالتصال المعلومات تقنيات على

345

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

مدى دراسة تمت فقد اإلدارة في الشاملة الجودة إدارة تطبيق . عنه المترتب األمني األداء وقياس التحسيني اإلجراء هذا فعالية

العمليات غرفة على الواردة البالغات من الهائل للعدد ً نظراالمتوسط) ( )1200في اختيار تم فقد ً يوميا عملية( 50بالغ

هذه تحليل وتم النظام اعتماد وبعد قبل عشوائية بطريقةفريق تدريب تم التي األساسية الجودة أدوات باستعمال البيانات

إدارة في الشاملة الجودة خطة إطار في عليها التحسينالتحسن. مدى توضيح سيتم الدراسة هذه خالل من الدوريات

تقليل في اآللي النظام اعتماد خالل من العملية على طرأ الذيعلى مقدرتها وتحديد عنه المبلغ للمكان الدورية وصول زمن ) اعتمادها ) يمكن والتي تحديدها سيتم معيارية مواصفات تحقيق

لدوريات العامة اإلدارة لدى األداء جودة تحسين برنامج في. الوطني المستوى على األمن

الشكل ) اإلحصائية( 2والجدول( )3يوضح الدراسة نتائجالتكراري ) المدرج تقنية باستعمال العملية من المجمعة للبيانات

Histogram )أن النتائج هذه تبين إذ للبيانات، اإلحصائي والتحليلاآللي النظام باستعمال العملية على المدخلة التحسينات

البالغ مكان إلى الدورية وصول زمن متوسط بتخفيض سمحت( )( 6,4من ) إلى ) التحسين قبل بعد( )2,62دقائق دقيقة

تم( العملية في التغير ومجال التشتت مقدار أن كما ، التحسينمن إلى 6خفضه . 4دقائق اآللي النظام أن يتضح هنا ومن دقائق

ومنه العملية في جوهرية تحسينات إحداث إلى أدى قد المعتمدأنها على التحسين بعد للعملية اإلحصائية البيانات اعتماد يمكن

346

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

كما للعملية مواصفات تحديد خاللها من يمكن معيارية مقاييسالجدول ) في موضح .(3هو

مكان( 3الشكل ) إلى األمن دوريات انتقال لعملية التكراري التوزيعالتحسين اعتماد وبعد قبل البالغ

) ( ) عملية) بعد ب النظام اعتماد قبل أالتحسين

التحسين( 2الجدول ) وبعد قبل العملية أداء مقارنةاإلحصائي التحسين المعامل التحسين قبل بعد

347

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

) د ) الوصول زمن 6,42,62متوسط

المعياري 1,140,80االنحراف

) د ) 64المدى

) د ) الوصول لزمن قيمة 105أكبر

الوصول لزمن قيمة أصغر) 41د)

التحسين( 3الجدول ) وبعد قبل العملية أداء مقارنةبعد للعملية اإلحصائية المعامالت

التحسينللعملية المعيارية المواصفات

المتوسط = الدورية وصول زمند 2,62

الدورية لوصول الهدف الزمند 2,5=

المعياري = الوصول = دقيقة 0,805االنحراف لزمن األعلى 5الحدد

طريق عن تحقيقه تم الذي التحسن مدى قياس أجل ومنمقدرة دراسة تمت فقد األمن دوريات أداء في اآللي النظام

المواصفات( Process capability analysisالعملية ) تحقيق علىالجدول ) لها المخطط وبعد( 3المعيارية قبل األداء بمقارنة وهذا

الشكل ) في موضح هو كما التحسين الدراسة(. 4عملية تبينالمحددة المواصفات تحقيق على قادرة تكن لم العملية أن

تزيد) أال على ونصف دقيقتين خالل البالغ مكان إلى الوصولعلى ( 5المدة اعتماد قبل أعلى كحد البالغ وقت من دقائق

المقدرة ) معامل أن باعتبار وهذا اآللي أقل( Cp=0,853النظام هو

348

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

العمليات،(. 1,00من ) غرفة في اآللي النظام اعتماد خالل ومنالمقدرة ) معامل من( )Cp=1,535فإن أكبر وتقارب( 1,00وهو

كبرى( 2,00قيمة ) لدى المحسنة العمليات في المعتمدةممتازة العملية مقدرة أن على دليل وهذا العالمية، المنظمات

بشكل العملية تحسين إلى أدى قد اآللي النظام اعتماد وأن . يمثل متميزة األمني األداء في مستويات يحقق مما جوهري

اإلجراءات( 5الشكل ) تدفق لخريطة ً بيانيا ً قبل( Flow chart)تمثيالوهذا البالغ مكان إلى الدوريات انتقال لعملية التحسين وبعد

تم التي المعيارية الحلول وتأسيس لتنميط أسلوب أنه علىللعمليات المستمر التحسين عملية خالل من إليها الوصول

. اإلدارة في الجودة مفاهيم تطبيق خطة إطار في المعتمدةاآللي( 4الشكل ) النظام اعتماد وبعد قبل العملية مقدرة مقارنة

العمليات غرفة في

349

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

مكان( 5الشكل ) إلى الدوريات انتقال لعملية التدفق خريطةالتحسين وبعد قبل البالغ

350

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

) قبل ) التدفق خريطة أالتحسين

) بعد) التدفق خريطة بالتحسين

3-3 : تحسين الداخلي العميل على التركيز: اإلدارة لموظف اإلجازات إجراءات

351

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

الشاملة الجودة إلدارة األول األساسي للمفهوم تطبيقافي الداخلي العميل أن وبما العميل، على التركيز في والمتمثل

لجودة إدارة برنامج لنجاح األساس العنصر يمثل المنظمةالمنظمة، داخل األعمال أداء بجودة ويتأثر يؤثر ألنه الشاملة

األمنية الخدمات جودة لتحسين المعتمد البرنامج إطار وفيومقيمين مواطنين من لعمالئها المنظمة طرف من المقدمة

األفراد حصول عملية باختيار التحسين فريق قام فقد وموظفينالتحليلية الدراسة خالل من للتحسين كفرصة إجازاتهم على

وحلقة الجودة فلسفات في المعتمدة العلمية المنهجية وإتباع. للعمليات المستمر للتحسين ديمنج

داخل للتحسين جيدة فرصة باعتبارها العملية تحديد بعدلقاءات من سلسلة بعقد الجودة تحسين فريق قام المنظمة،

الذهني ) المتبعة( Brainstormingالعصف اإلجراءات لدراسةأنواعها، بجميع اإلجازة على الموظف حصول لعملية باإلدارةمعقدة المتبعة اإلجراءات بأن التأكيد إلى الدراسة وخلصت

مراجعاته خالل من للموظف الوقت من الكثير وتستغرق وكثيرةفي سلبا يؤثر ما وهذا اإلدارية، الجهات من للعديد المتكررة

. فريق أعضاء اقترح وقد ً نظاميا بها المناط أعماله في أدائهالتحسينية ) التوصيات من سلسلة Improvementالتحسين

Suggestions )ليس إجراء كل وإلغاء اإلجراءات تبسيط إلى الهادفة . قام التحسينية التوصيات هذه على وبناء للعمل مضافة قيمة له

للعملية ) التدفق خريطة برسم التحسين في( Flow Chartفريق ) إجراء ) بعد والخريطة التحسين عملية قبل أي األولى حالتهااإلدارة طرف من اعتمادها تم وقد المقترحة التحسين عملية

352

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

بمفاهيم العليا اإلدارة التزام مفهوم تطبيق إطار في العليافي ( Leadership commitment)الجودة تنفيذها على العمل وبدأ

اإلجازات. في التحسين عملية وتقييم دراسة ولغرض اإلدارةوأثرها التحسين عملية فعالية مدى لقياس استبانة إعداد تم فقد

الداخلي العميل رضا هذه (Internal Customer)في تقيس إذ ، : التالية المتغيرات االستبانة

-. االستبانة عن المجيب الموظف رتبة-. المنظمة في خبرته سنوات-. التحسين عملية قبل اإلجراءات على الموظف رضا مدى-. التحسين عملية بعد اإلجراءات على الموظف رضا مدى

في المنظمة أفراد من عينة على االستبانات توزيع تم وقداستلمت ) وقد واألقسام، اإلدارات مكتملة( 45مختلف استبانة

تقنيات من مجموعة باستعمال وتحليلها دراستها وتمت التعبئة،الشكلين ) في موضح هو كمــا األساسيـة (. 7و( )6الجـــودة

وسنوات( 6الشكل ) الرتبة حسب االستبانة عن المجيبين توزيعالمنظمة في الخبرة

) الرتبة ) حسب التوزيع ( أ الخبرة) سنوات حسب التوزيع ب

جندي جندي،أول

وكيل عريف،رقيل

رقيب رقيب،أول

رئيسرقباء

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

49%

38%

6% 6%

18%

31%24%

27%

سنوات 5أقلمن 10آلى 5من 15إلى 10من من 15أكUثر

353

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

قبل - 4الجدول اإلجازات إجراءات عن الموظف رضا مدى قياسالتحسين عملية وبعدقبل الموظف رضا مدى

التحسينبعد الموظف رضا مدى

التحسينالمئوية )%( المئوية )%(النسبة النسبة

22,2282,22راض

حد إلى راض13,3317,78ما

راض 22,220,00غير

راض غير42,220,00إطالقا

وبعد( 7الشكل ) قبل اإلجازات إجراءات عن الموظف رضا مدى قياسالتحسين عملية

) قبل ) الموظف رضا مدى أالتحسين

) بعد) الموظف رضا مدى بالتحسين

راضإطUالقاً غير راض غير راضإلىحدما راض

0

10

20

30

40

50

42.22

22.22

13.33

22.22

غيرراضإطUالقاً غيرراض راضإلىحدما راض

0

50

100

0.00 0.00

17.78

82.22

354

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

الشكل خالل من ( 6يتبين ( ) ذوي ) الموظفين نسبة أن ب و أ ) والذين ) رقيب وكيل إلى جندي البسيطة العسكرية الرتب

يمثلون للمنظمة البشرية الموارد في العظمى الغالبية يمثلونالدراسة ) هذه أكثر%( 87في منهم الخبرة ذوي نسبة أن كما ،

تمثل ) خمسسنوات مدى%(. 82من النسب هذه تبينعلى الفرد حصول عملية إن حيث الدراسة، نتائج مصداقية

اإلجراء هذا مع تجربته وأن العسكرية برتبته تتأثر ال اإلجازة . أيضا يتضح كما اإلدارة في عمله سنوات خالل من فيها موثوق

الشكل خالل ( 7من ( ) إجراءات ) في التحسين عملية أن ب و أالتحسينية الدراسة هذه على بناء اعتمادها تم التي اإلجازات

نسبة ) إحداث إلى أدت العميل%( 100والتطويرية رضا منتساوي ) اإلجراءات في الرضا عدم نسبة كانت أن بعد الداخلي

على%(. 65 الداخلي العميل رضا مستوى في التحسين هذا إنمما والمهني الوظيفي أدائه على حتما سينعكس عمله إجراءات

للعميل تقدم التي والخدمة العمل جودة في ً إيجابا يؤثراألهداف أحد هذا ويمثل للمنظمة الموظف والء ويعزز الخارجي،

المنظمات في الشاملة الجودة إدارة لتحقيقها تسعى التيالتميز معايير ضمن ً أيضا والمندرجة واإلنتاجية الخدمية

الجودة( Business Excellence Modelsالمؤسسي ) جوائز في المتبنيةاألوروبي التميز كنموذج مالكوم ،(EFQM)العالمية وجائزة

بالمملكة للجودة عبدالعزيز الملك وجائزة بأمريكا، بالدريج . السعودية العربية

4: والتوصيات - الخالصة

355

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

مفاهيم تطبيق لخطة ً عمليا ً نموذجا الدراسة هذه قدمتعامة بصفة الحكومية المنظمات في الشاملة الجودة إدارة

النموذج هذا تطبيق تم وقد خاصة، بصفة األمنية والمنظمات . على الخطة هذه تقوم حائل بمنطقة األمن دوريات إدارة على

مهمة جوانب تخص أساسية مشاريع ثالثة تنفيذ على العمل ) ( : المنظمة أفراد أوساط بين الجودة ثقافة نشر أ في تتمثل

) وجنود ) صف ضباط عليا، قيادات المختلفة مستوياتهم علىتدريبية ودورات وندوات علمية محاضرات إقامة خالل من وهذا

التحسين فريق ألعضاء الجودة أدوات على Quality)متخصصة

improvement team)) ب ) الخطة، إطار في تشكيله تم الذي) ج ) العمل، لسير المتبعة واإلجراءات العمليات تحسين مشروع

. المتحصل النتائج وتشير الجودة ملف وإعداد التوثيق عمليةتحقيق إلى الخطة هذه تطبيق من األولى المراحل في عليها

العمالء رضا وتحقيق الخدمات جودة تحسين في جيدة مستوياتأداء في مستويات أعلى وتحقيق والخارجيين الداخليين

المنظمة.العلمية المراجع

356

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور- Dolan, T. (2003) Best practices in process improvement, Quality Progress, 36(8), pp.

23–28.

- Elefalk, K. (2001) The balanced scorecard of the Swedish police service: 7000 officers in total quality management project, Total Quality Management, 12(7–8), pp. 958–966.

- Galloway, R.A. (1994) Quality management in police services, The TQM Magazine, Vol. 6 (6), pp. 4–8.

- Greasley, A. (2004) Process improvement within a HR division at a UK police force, International Journal of Operations & Production Management, 24(3), pp. 230–240.

- Jones, K. (1998) Managing innovation in the police service, Total Quality Management, 9(2–3), pp. 269–278.

- JUAN JOSE´ TARI (2006), Improving Service Quality in a Spanish Police Service, Total Quality Management, Vol. 17, No. 3, 409–424.

- Lin, B., Ogunyemi, F., (1996), Implications of total quality management in federal services: the US experience, International Journal of Public Sector Management, Vol. 9(4), pp. 4-11.

- K.F. Pun, C.W. Lau, (2003)   Integration of total quality management and performance measurement in government departments: an empirical study in Hong Kong, International Journal of Business Performance Management 2003 – Vol. 5, No.4  pp. 316 – 335

- Lin, B., Ogunyemi, F., (1996), Implications of total quality management in federal services: the US experience, International Journal of Public Sector Management, Vol. 9(4), pp. 4-11.

- Michael E. Milakovich, (2005), Improving Service Quality in the global economy: Achieving High Performance in the public and private Sectors, 2nd edition, Auerbach publishing.

- W. J. Selen & J. Schepers (2001), Design of quality service systems in the public sector: use of quality function deployment in police services, Total Quality Management, 12(5), pp. 677–687.

عيشوني، - : 2007 )محمد وتطبيقاتها( األساسية التقنيات الجودة ضبط ، . الرياض والتوزيع، للنشر األصحاب دار والخدمية، اإلنتاجية المجاالت في

357

: الحكومي القطاع في متميز أداء نحو اإلدارية للتنمية الدولي المؤتمر

األداء قياس محور

الزعيزع - مشعان نظم( 2008، )سعود استخدام تأثير دراسة ، الخاصة القوات عمل على الشاملة الجودة وإدارة الحديثة المعلومات

والتكنولوجيا للعلوم العربية األكاديمية ماجستير، رسالة الطرق، ألمن. اإلسكندرية البحري، والنقل

358