Программа Customer FIRSTЛучшее в своем классе обслуживание программного обеспечения, поддержка и сервис - максимальный коммерческий эффект от использования программного обеспечения Wonderware

О Schneider Electric и WonderwareSchneider Electric – лидирующий мировой поставщик технологий и решений, с более чем 50 000 пользователями программного обеспечения. Наша продукция применяется более чем на 200 000 заводах и производственных площадках по всему миру. Ваши инвестиции в Wonderware® являются первым шагом в продвижении процессов мирового класса и достижении бизнес-результатов в масштабе предприятия. Тем не менее, правильная технология является лишь одним фактором Вашего общего успеха.

Customer FIRST для Wonderware

Программа Customer FIRST для Wonderware демонстрирует нашу приверженность Вашему успеху. Она включает в себя богатый набор неотъемлемого технического обслуживания программного обеспечения и отмеченные наградами техническую поддержку и сервис, с целью помочь Вам защитить и расширить инвестиции и обеспечить гладкое выполнение Ваших операций. Программа Customer FIRST для Wonderware гарантирует, что Вы получите:

• Непрерывное сопровождение программного обеспечения и инноваций благодаря обновлениям версий ПО, с целью развития Вашего решение Wonderware для лучшей адресации меняющихся потребностей бизнеса

• Услуги экспертов технической поддержки, которые на основе многолетнего опыта специализируются в быстром решении вопросов

• Дополнительные услуги и приложения для управления системой, чтобы помочь Вам управлять, оптимизировать и извлечь максимальную выгоду из Вашего программного решения

1

2

Преимущества программы Customer FIRST

Программа Customer FIRST (“Клиент - на первом месте”) создает базу для взаимодействия клиентов с Schneider Electric и локальным дистрибьютором Wonderware при получении поддержки и сервисного обслуживания. В случае возникновения любых технических проблем в ходе настройки, отладки и модернизации программного обеспечения Wonderware вы сможете получить непрерывное техническое обслуживание и прибегнуть к помощи самых высококвалифицированных специалистов. Кроме того, договор об использовании программы Customer FIRST предусматривает права на доступ к различным услугам, обеспечивающим поддержку и оптимизацию работы вашего программного обеспечения Wonderware в течение всего срока его службы.

Программа Customer FIRST предлагает эксклюзивные клиентоориентированные компоненты поддержки и сервисного обслуживания, специально предназначенные для реализации следующих задач:

• Повышение эффективности производства – ускорение разработки проектов и повышение окупаемости инвестиций при одновременном снижении рисков внедрения.

• Защита важнейших инвестиций – доступ к обновлениям продуктов и новейшим технологиям для поддержания актуализированного и оптимального состояния ПО.

• Максимизация отдачи от ресурсов – повышение уровней производительности системы и ресурсов предприятия с помощью оптимизированного программного обеспечения Wonderware.

• Сокращение совокупной стоимости владения (TCO) – сокращение TCO за счет минимизации простоев и прерываний процессов, а также повышения производительности труда операторов.

Выберите свой вариант Customer FIRST

Множество уровней и опций сервисной поддержки позволяют клиенту выбрать уровень программы – вне зависимости от того, планирует ли он устанавливать настраивать существующую, готовится к серьезной модернизации или собирается обновления, чтобы воспользоваться новыми эффективными функциями.

3

Включенные услуги

Техническая и сервисная поддержка

Техническая поддержка в рабочее время (стандартный рабочий день в стране предоставления услуги)

♦ ♦ ♦ ♦Доступ к экспертной технической поддержке

Доступ к веб-странице международной службы клиентской поддержки ♦ ♦ ♦ ♦

Поиск ответов на вопросы клиентов, регистрация и отслеживание выполнения запросов

Customer FIRST Benefits App♦ ♦ ♦ ♦

Мобильное приложение разработанное для помощи использования и получения отдачи от Вашего договора о поддержке и предоставлении услуг

Онлайновые учебные вебинары ♦ ♦ ♦ ♦ Доступ к нашей богатой библиотеке вебинаров дистанционнонного обучения

Время ожидания выезда при внеплановом платном техобслуживании на месте СРД СРД 24

часа 4 часа Оперативное прибытие специалиста по технической поддержке иконкретной проблеме на объект клиента по вызову

Скидка на консультационные услуги технической поддержки 10% 10% 20% Возможность шире пользоваться техническими знаниями

Wonderware при меньших затратахПрямая/расширенная техническая поддержка уровня 2 ♦ ♦ Прямой доступ к ресурсам международной службы клиентской

поддержки для решения сложных проблемКруглосуточная экстренная техническаяподдержка (24/7/365) ♦ ♦ Экстренная поддержка оказывается круглосуточно!

Отчеты о запросах поддержки и их результатах (Support Usage & Summary Reports)

♦ ♦Автоматическая рассылка ежемесячной сводки всех обращений клиента в службу поддержки

Анализ соблюдения и результативности контрактов (количество раз в году) 1 2

Целенаправленная встреча с Вашим партнером по продажам или поддержке для рассмотрения выгоды и пользы полученных от Вашего соглашения о поддержке

Сопровождение программного обеспечения и сервисные программыКорректировочные версии программного обеспечения, пакеты исправлений, "заплаты" и обновления

♦ ♦ ♦ ♦Возможность загрузки новейших обновлений и коррекций

Новые версии и обновления программного обеспечения ♦ ♦ ♦ Возможность применения новейших версий ПО Wonderware для

достижения оптимальной производительностиСкидки на тестовые лицензии и лицензии на оффлайновые системы разработки ♦ ♦ Экономия на дополнительных лицензиях для тестирования

приложений клиентаSoftware Asset Manager ("Диспетчер программных продуктов") ♦ ♦

Систематические отслеживание и контроль установленного программного обеспечения и лицензий Wonderware, и услуги плавного обновления программного обеспечения

Замена лицензий на ПО ♦ Физическая замена поврежденных или утерянных лицензий без дополнительной оплаты

Дополнительные преимущества: минимум обязательных покупок по контрактуВключенное обучение от Wonderware (очное или в виде записанных семинаров и вебинаров под руководством инструктора)

1 уч.место

2 уч.места

Высокий технический уровень обучения гарантирует качество знаний

Блок включенных консультационных услуг технической поддержки 16hrs* 24hrs*

Квалифицированное сопровождение вашего приложения в ходе первоначального развертывания и на последующих этапах в соответствии с передовыми методиками

Льготные приглашения на мероприятия для клиентов Schneider Electric 2* 5* Посещение ежегодных мероприятий User Group и Wonderware

Premium Support SymposiumСпециализированный клиентский портал

♦ ♦Онлайновый доступ к полной хронологии операций технической поддержки, лицензирования и покупок вашего предприятия, частной библиотеке контента и специальному онлайн- форуму!

Подразделение технического акаунт-менеджмента ♦ ♦

Специально выделенная команда технической поддержки из числа высококвалифицированных сотрудников гарантирует наивысший приоритет при решении проблем клиента, возвращая Ваши операции обратно в правильное направление!

Annual Lifecycle Assessment and Upgrade Planning Roadmap ♦ ♦ Understand the current state of your software and plan for the future

Планирование и технические консультации♦

Обсуждение и стратегическое направление управления жизненным циклом и одновременного развертывания ПО на нескольких объектах

Семинар по обеспечению информационной безопасности ♦

Оценка экспертами применяемых клиентом технологии и процедур обеспечения информационной безопасности для выявления возможных брешей в защите и составления плана их устранения.

СРД = следующий рабочий день*Это базовое количество, предоставляемое клиентам с минимальными затратами. В зависимости от Ваших затрат, Вы можете претендовать на

Началь

ный

Ста

ндарт

ный

Премиум

Э

литн

ый

Что нужно учитывать при выборе ресурсов сервисного обслуживания и техподдержки

Программа Customer FIRST для Wonderware позволяет клиенту выбрать наиболее подходящий его задачам уровень участия — Элитный, Премиум, Стандартный или Начальный. При выборе уровня клиентам необходимо руководствоваться наличием соответствующих ресурсов, уровнем их квалификации, а также сложностью и важностью обслуживаемой системы. Программа Customer FIRST для Wonderware также позволяет гибко адаптировать сервисное обслуживание и техподдержку к потребностям бизнеса клиента, предлагая, помимо основного уровня поддержки, несколько уровней дополнительных услуг. Чтобы правильно определить, какой уровень Программы Customer FIRST для Wonderware лучше всего Вам подходит, ответьте на следующие вопросы:

• Как быстро Вы сможете идентифицировать проблему в системе (или ПО) в случае возникновения непредвиденной неисправности?

• Есть ли у Вас круглосуточно доступные штатные эксперты для быстрой локализации и устранения проблем?

• Будет ли для Вас полезной возможность обращения к Schneider Electric как единому контактному лицу по всем вопросам, касающимся технологии?

• Вам необходимо улучшить координацию техподдержки и устранения проблем?

• Оказывают ли расходы на техобслуживания существенную нагрузку на ваш бюджет?

• Достаточна ли квалификация Вашего персонала для обеспечения максимальной отдачи от системы Wonderware?

• Насколько срочно Вам может потребоваться внеплановое техобслуживание?

• Насколько защищена Ваша система от угроз информационной безопасности?

• Допускаете ли вы возможность включения откомандированного системного эксперта Schneider Electric в свой технический штат?

4

Дополнительные услуги

Гибкая оплата за услуги♦ ♦ ♦ ♦

Для удобства пользования услугами оптимизации и консультирования можно включить соответствующие фонды на их оплату в договор об использовании программы Customer FIRST

Планирование обновлений и миграций ♦ ♦ ♦ ♦ Подробный план действий для обновления Вашего приложения Wonderware к существующей технологии Wonderware

Программа Customer FIRST для решений

♦ ♦ ♦

Поддержка приложений и их сопровождение в течение всего срока службы для расширенных прикладных решений (Advanced Solutions), разработанных/внедренных специалистами Schneider Electric

Software Asset Manager ("Диспетчер программных продуктов") ♦ Вкл. Вкл.

Систематические отслеживание и контроль установленного программного обеспечения и лицензий Wonderware, и услуги плавного обновления программного обеспечения

Программа обеспечения информационной безопасности Customer FIRST ♦ ♦ ♦

Оказание экспертной технической поддержки в соответствии со срочностью и сложностью проблемы; включает в себя ежеквартальные и ежегодные выезды на объект клиента для обслуживания включенных в программу продуктов и приложений

Оценка информационной безопасности Customer FIRST ♦ ♦ ♦

Комплексное выездное техническое обследование инфраструктуры сети управления заказчика для обоснования принятия бюджетных и технологических решений

Подразделение технического акаунт-менеджмента ♦ ♦

Специально выделенная команда технической поддержки из числа высококвалифицированных сотрудников гарантирует наивысший приоритет при решении проблем клиента, возвращая Ваши операции обратно в правильное направление!

Инженер-резидент♦ ♦

Откомандированный на ваше предприятие на круглогодичной основе опытный инженер Schneider Electric поможет реализовать поставленные задачи

Консультант по выполнению♦ ♦

Обеспечение успешного развертывание Вашего программного проекта с помощью выделенного технического эксперта для наблюдения за Вашей реализацией

Услуги проактивного системного мониторинга♦ ♦

Передовая технология и услуги обмена сообщениями для мониторинга Ваших программных компонентов Wonderware, приложения(ий), и состояния системы в целом

Клоны приложений (удаленные, облачные)

♦ ♦

Виртуализированные копии ваших приложений Wonderware, размещаемые в Schneider Electric и используемые для тестирования, воспроизведения проблем и расширенной борьбы с отказами

Поддержка ПО сторонних поставщиков ♦ ♦ Wonderware выступает в качестве единого контактного лица по вопросам оговоренного стороннего программного обеспечения

Началь

ный

Ста

ндарт

ный

Премиум

Э

литн

ый

С помощью Программы Customer FIRST для Wonderware поддерживайте Ваши программные приложения на современном уровне и в соответствии с текущими версиями ПО Wonderware. Используйте новые стандарты и инновационные технологии для улучшения Ваших приложений и увеличения ценности Вашего бизнеса.

Договор об использовании программы Customer FIRST для сопровождения программного обеспечения Wonderware - коммерчески дальновидное решение

Расходы на промышленное ПО могут быть значительными, но при этом они обычно составляют лишь малую часть общих затрат, если рассматривать все составляющие проекта – технические требования, конструирование и разработка, интеграция, оборудование, обучение и т.д. Договор об использовании программы Customer FIRST полностью защищает все ваши инвестиции за счет поддержки по следующим важнейшим направлениям:

• Обновления ПО — как правило, программное обеспечение Wonderware обновляется дважды год для повышения его производительности и безопасности, внедрения новых технологий и реализации новых функций в соответствии с растущими потребностями рынка. Обновления ПО позволяют увеличить надежность и расширить возможности приложений, а также предоставить новый функционал большему числу сотрудников компании. Schneider Electric имеет непревзойденную историю инвестиций в разработку ПО, поэтому наши клиенты могут не бояться за свои капиталовложения и без проблем переходить на новейшие версии. Эта целенаправленная практика инвестирования в исследования и разработки является предметом нашей городости – она позволяет клиентам поддерживать актуализированный статус своего ПО без существенных капитальных затрат.

• Доступ к высокоэффективной международной службе технической поддержки — клиенты Schneider Electric имеют собственные производственные задачи и обязанности, которые редко пересекаются с техническими вопросами сопровождения программного обеспечения. Программа Customer FIRST для Wonderware позволяет клиентам при необходимости быстро связаться с экспертами службы поддержки, обладающими многолетним опытом сопровождения разнообразных систем Wonderware по всему миру. Они отлично разбираются в потенциальных сложностях внедрения ПО и смогут легко воспроизвести и устранить возникшую проблему. Клиенты также получают доступ к развитой онлайновой системе самопомощи, онлайновым учебным курсам по продуктам, индивидуальным и коллективным веб-порталам, а также к обширной базе знаний по техническим вопросам, инструментам и передовым методикам. С помощью программы Customer FIRST вы сможете сэкономить время и деньги, положившись на богатый опыт и технические знания Schneider Electric.

• Сервисные программы — Schneider Electric также разрабатывает системные сервисные программы (утилиты) и сервисы для ПО Wonderware, позволяющие повысить производительность производства, в том числе:

– Wonderware Software Asset Manager (SAM) – “Диспетчер программных продуктов”, утилита, доступная бесплатно участникам уровня Элитный и Премиум, и за дополнительную оплату – участникам уровня Стандартный; поддерживает услуги управления лицензиями и программными “заплатами”. Эта удобная программа обнаруживает установленные лицензии Wonderware и сообщает о них, а также автоматизирует процесс применения программных “заплат” и обновления программного обеспечения Wonderware.

– Веб-страница международной службы клиентской поддержки (GCS – это сеть для разработчиков программного обеспечения Wonderware, коллективное хранилище информации, посвященной программным приложениям Wonderware. Веб-страница GCS – это незаменимый ресурс для доступа к самой обширной информации – от последних новостей, программных “заплат” и обновлений до информации о совместимости, демо-версий приложений, передовых методик, блогов и форумов, а также для связи с экспертами.

6

• Proactive System Monitoring Utility and Services — “Утилита и услуги проактивного системного мониторинга”. Используя последние достижения современных технологий и стандартов мониторинга состояния систем, Schneider Electric разработала работающее в сочетании с Microsoft® System Center Operations (SCOM) решение для мониторинга Вашей системы Wonderware (программное обеспечение, приложения, связанное аппаратное оборудование и производительность связи). Решение Wonderware Proactive System Monitoring сразу распознает системные ошибки или неблагоприятные условия (на основе заданных параметров) и отправляет оповещения Wonderware, Вашей главной инженерной группе, или Вашему системному интегратору, инициируя усилия для решения проблемы и сохраняя нормальное выполнение Вашего приложения Wonderware.

Полностью используйте Ваши инвестиции и упростите сложности бизнеса

Перед Вашим бизнесом сегодня стоят уже достаточно сложных проблем. Это постоянно изменяющиеся потребности, условия рынка и конкуренции, сложные производственные вопросы, быстрое изменение технологий и множество прочих забот. Программа Customer FIRST поможет Вам без лишних затрат справиться со многими из них. Ваше участие в программе многократно окупится за счет ее неоценимых преимуществ – управления обновлениями ПО, технической поддержки и сервисных утилит. Данная программа специально создана для помощи клиентам в оптимизации производительности, защите важнейших инвестиций, повышении отдачи от ресурсов и снижении совокупной стоимости владения – то есть, получении максимального коммерческого эффекта от вложений в программное обеспечение Wonderware.

Помощь, где и когда Вам это необходимо!

www.wonderware.ruСамарател. +7 846 273 95 85info@wonderware.ru

Москвател. +7 495 641 1616info@wonderware.ru

Екатеринбургтел. +7 343 287 1919info@wonderware.ru

Минсктел. +375 17 2000 876info@wonderware.ru

Санкт-Петербургтел. +7 812 327 3752info@wonderware.ru

Rīgatel. +371 6738 1617info@wonderware.lv

Helsinkipuh. +358 9 540 4940info@wonderware.fi

Tallinntel. +372 668 4500info@wonderware.ee

Vilniustel. +370 5 215 1646info@wonderware.lt

Київтел. +38 044 495 33 40info@wonderware.com.ua

ProgramGuide_SE-Wonderware_CustomerFIRST_r02_ru_0615