ORACLE DATA SHEET

МАСТЕР КЛАСС CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY MAPPING

О МЕТОДИКЕ

Journey Mapping – это визуальная интерактивная методика Школы дизайна Стэндфордского университета, один из популярных

инструментов дизайн-мышления.

Она позволяет анализировать и проектировать коммуникации с клиентом в соответствии с его ожиданиями, позволяя

предоставлять клиенту на каждом этапе взаимодействия новый опыт и положительные впечатления. Такие компании как Apple,

Google, Intuit, Symantec, Sony – давно и успешно применяют эту методику в своей работе, именно поэтому их имена на слуху, а за

продуктами многих из них выстраиваются очереди.

Customer Experience Journey Mapping (CXJM)

Oracle CX Journey Mapping — это мастер-класс, оптимизированный компанией Oracle под нужды потребительских компаний и

современные каналы коммуникаций. Мастер-класс позволяет на примере из жизни сторонней компании реализовать новый

подход к анализу опыта, который получает потребитель, взаимодействуя с брэндом. Мы не рекламируетм и не презентуем

программные продукты во время мероприятия. Наша цель - обучить вас тому, как эту методику применить у себя в компании.

Часть 1. Обучение Мы сначала рассмотрим пример из жизни одной компании и одного клиента. Далее, мы определим желания и чувства клиента в каждой точке взаимодействия.

Затем мы выявим точки, где клиент был расстроен или потенциально «потерян» для компании. Эти точки станут для нас наиболее важными для формирования позитивного опыта клиентов этой компании.

Далее, мы проведем параллель полученного опыта с инициативами и задачами компании, укажем технологические тренды и ограничения, с которыми столкнулся клиент (пример: недоступно мобильное приложение, нет группы в социальной сети). Этот анализ также поможет понять основные составляющие жизненной ценности клиента для компании и скорректировать стратегические инициативы в тех точках, где потеря клиента наиболее вероятна.

ORACLE DATA SHEET

Часть 2. Приложение

Теперь мы можем рассмотреть пример из жизни вашей компании и вашего клиента. Выполнив шаги предусмотренные методикой, мы получим список приоритетных инициатив, которые будут способны сделать опыт вашего клиента выдающимся.

Результат мастер-класса

По результатам мастер-класса ваша команда будет обучена методике построения «карты опыта клиента» и самое главное – получит навык формирования инициатив для совершенствования этого опыта. В дальнейшем эту методику вы сможете применить как для каждого отдельного брэнда вашей компании, так и для каждого отдельного подразделения. Тем самым, вы сможете стать ещё более привлекательной компанией на рынке, ведь ваш клиент будет получать только положительные впечатления от работы с вашими продуктами и услугами.

Узнать больше

Как это выглядит: https://www.youtube.com/watch?v=SfJVocC5OA8 Что говорят клиенты: https://www.youtube.com/watch?v=GE2RC9AABf0 Мы уже делали CXJM вместе с компаниями:

1. Акбарс

2. Аэрофлот

3. Вымпелком

4. Казкоммерцбанк

5. Лента

6. МДМБанк/БинБанк

7. Сбербанк

8. СПАР

9. Уральские Авиалинии

Наши контакты Для получения детальной информации свяжитесь с Владимиром Карагиозом:+7 985 217 2120; Vladimir.Karagioz@oracle.com

Copyright © 2015, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

This document is provided for information purposes only, and the contents hereof are subject to change without notice. This document is not warranted to be error-free, nor subject to any other warranties or conditions, whether expressed orally or implied in law, including implied warranties and conditions of merchantability or fitness for a particular purpose. We specifically disclaim any liability with respect to this document, and no contractual obligations are formed either directly or indirectly by this document. This document may not be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without our prior written permission.

Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners. Intel and Intel Xeon are trademarks or registered trademarks of Intel Corporation. All SPARC trademarks are used under license and are trademarks or registered trademarks of SPARC International, Inc. AMD, Opteron, the AMD logo, and the AMD Opteron logo are trademarks or registered trademarks of Advanced Micro Devices. UNIX is a registered trademark of The Open Group. 0114