مديريت ارتباط با مشتری crm & e-crm
DESCRIPTION
مديريت ارتباط با مشتری CRM & E-CRM. فهرست. مقدمه : چرا CRM ؟ بخش اول : CRM تعريف انواع بخش دوم : E-CRM تعريف کاربرد منافع تکنولوژی ها يک نمونه کاربردی در ايران. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري . چرا CRM ؟. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري . تعريف. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
2
فهرست ؟ CRMمقدمه : چرا CRMبخش اول :
تعريف–انواع–
E-CRMبخش دوم : تعريف–کاربرد–منافع–تکنولوژی ها–يک نمونه کاربردی در –
ايران
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
3
؟ CRMچرا
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
4
تعريف
تمامی فرايندها و •تکنولوژيهايی که
سازمانها برای شناخت، انتخاب،
بدست آوردن ، توسعه و سرويس
دهی بهتر به مشتريان به کار می
برند.
CRMCRM
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
5
)موسس وال مارت(سام والتون
فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری..... . او می تواند
با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتیسبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده
های پایینتر شود.
product
customer
customer
product
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
6
اثرفناوری اطالعات بر مدیریت روابط با مشتری
استفاده از فناوری اطالعات و ارتباطات منجر به سرویس دهی به مشتری درمقیاس و حوزه
وسیع تری می شود.
CRM + IT E-CRM
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
7
تعریف
E-CRM: عبارتست از یک استراتژی به هم پیوسته از خدمات ، بازاریابی و
به منظور شناسایی ، تعامل onlineفروش به صورت و نگهداری مشتریان.
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
8
توجه
مشتریان ناراضی اینترنتی توانایی دارند که تجربه نارضایتی خود را در سطح جهانی مطرح کنند
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
9
E-CRMکاربردهای
بازاریابی• تحليل اطالعات مشتري مديريت فعاليتهاي بازاريابي
پشتيباني• مديريت فروش از راه دور و
خدمات مديريتcall center
مصرف كنندگان•شخصي سازي محتواالكترونيكي كردن تراكنشها
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
10
E-CRMمنافع
بهبود سطح خدمات1.
افزایش سود2.
بهره وري3.
افزایش رضایتمندی 4.مشتریان
خودکار سازی5.بازاريابي از راه دورفروش از راه دورمديريت فرصتها
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
11
تکنولوژی ها
(Expert Systems)سیستمهای هوشمند • سيستم هايي متشکل از مجموعه ای از
قواعد براي تجزیه و تحلیل داده ها برای حل شاخه خاصی از مسائل و پیشنهاد راهکارها
جهت اصالح امور
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
12
تکنولوژی ها )ادامه(
(Intelligent Agents )عامل های هوشمند•نرم افزارهايی با توانایی انجام دسته ای از امور به جای
کاربران خود مختاري ، واكنشي ، ارتباطي ، داراي مشخصات :
هدفمند What would
you like me to do for you?
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
13
تکنولوژی ها )ادامه(
Executive Information)سیستم های اطالعاتی اجرایی •
Systems)
سیستم هايی براي رفع نیازهای اطالعاتی عوامل اجرایی رده باال كه امکان دسترسی سریع و به موقع اطالعات و دسترسی به گزارشهای مدیریتی را برای مدیران فراهم
می کنند.
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
14
تکنولوژی ها )ادامه(
Data Mining )داده کاوی )•
استخراج دانش به منظور پیش بینی و تصمیم گیری از پایگاههای اطالعاتی بزرگ
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
15
تکنولوژی ها )ادامه((Field Service Management)محل در سرویس مدیریت•
تماس باcall centre
توضیح چگونگیتعمیر به مشتری
تشخیص مشکلدرخواست سرویس
در محلپایان مکالمه
انجام سرویس تعمیر
متخصصسفارش ابزارهای الزم تكنسين
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
16
تکنولوژی ها )ادامه(
نمایندگان مجازی سرویس دهی به مشتری•( ( virtual customer service representatives
عوامل هوشمندی که به پایگاه داد ه ها متصل هستندبا قابليت پاسخگویی سریع به سواالت مشتری ودادن سرویس
365/24/7
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
17
تکنولوژی ها )ادامه(مرکز تعامل با مشتری •
(( customer interaction centre/help desk/call centre
پشتیبانی وسرویس دهی به مشتری در کانالهای مختلف ارتباطی
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
18
يك نمونه كاربردي در ايران
:يك شركت بيمه با مشخصات زير1935سال تاسيس:
3600تعداد كارمندان: 60سهم بازار: %
210تعداد شعب در سراسر كشور: 13تعداد شعب در منطقه خليج فارس: انواع بيمه ها: ماشين، آتش سوزي،
... زندگي، مسئوليت و مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
19
CustomerOperators
(Consultants) Q. Experts
Tell e-mail
Tell e-mail
Post a letter
Post a letter
Inspect & Control Dep.
Responsible Dep.
17 employees
Report
Phone or Post
Problem Solve Directly
Simple
Complicated
Customer is
on hold
Com
plain
پروسه پروسه فعليفعلي
مديريت ارتباط با مشتريتجارت الكترونيك
20
Thank you for listening!
Any Question?
www.carinou.ir
88 عباس اکبری بهار - علی هوایی-تهیه کنندگان : امیر فرح زادیان