как сделать crm по настоящему ценной
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/1.jpg)
как сделать CRM по настоящему ценной
![Page 2: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/2.jpg)
консалтинговая компания Berner&Stafford
Вадим Дозорцевпартнер,
генеральный директор
Мария Колчинапартнер,
исполнительный директор
![Page 3: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/3.jpg)
ожидания от CRM
увеличение продаж
снижение издержек на маркетинговые мероприятия
повышение эффективности сбытовых мероприятий
оптимизации сбытовых подразделений
повышение качества клиентского сервиса
![Page 4: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/4.jpg)
объем продаж
$
20% рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
ценность CRM. увеличение доходов
![Page 5: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/5.jpg)
где продажи?
20% - ???
![Page 6: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/6.jpg)
что такое CRM?
Customer
клиент
C R MRelationship
отношения
Management
управление
![Page 7: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/7.jpg)
customer (клиент, потребитель)
сегментация
→ географическое положение
→ организационная форма
→ место и связи в канале сбыта
→ отрасль и вид деятельности
→ демографические показатели
→ …………
рейтинг приоритетности (current value)
рейтинг перспективности (potential value)
рейтинг лояльности
![Page 8: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/8.jpg)
структура клиента
клиент 1
объединение
клиент N…
юр лицо1 юр лицо Nюр лицо1
![Page 9: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/9.jpg)
место в канале сбыта
компания дилер потребитель
компания потребитель
компания дистрибьютор дилер потребитель
компания профессионал потребитель
агент влияния
![Page 10: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/10.jpg)
relationship (жизненный цикл клиента)
потенциальный клиент
привлекаемый клиент
новый клиент
действующий клиент
ушедший клиент
![Page 11: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/11.jpg)
учет и автоматизация контактов
рекламные
информационные
групповые
личные (встречи, звонки, письма)
relationship (контакты и мероприятия)
![Page 12: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/12.jpg)
management
анализ
планирование
организация [процесс]
комплектование
контроль
подготовка
мотивация
руководство
![Page 13: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/13.jpg)
технология работы
привлечьобсудить сделку
обслужить
развить
![Page 14: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/14.jpg)
процесс «привлечь»
привлечьPull
привлечьPush
определить наличие заинтересованности
интерес
запрос
отказ
![Page 15: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/15.jpg)
квалификация клиента
квалификация клиента – проверка профиля клиента на соответствие целевой аудитории
i
![Page 16: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/16.jpg)
квалификация запроса
клиент запрос запуск процесса продажи
перспективный
крупный
перспективный мелкий
неперспективный
крупный
неперспективный
мелкий
обязательно
желательно
вероятно
отказ
![Page 17: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/17.jpg)
вертикаль власти
привлечьPull
привлечьPush
продать
обслужить
развить
кон
тр
ол
ь
пл
ан
![Page 18: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/18.jpg)
планирование (сбалансированные показатели)
▼
▼
финансовые показателисколько?
воронки продажкому?
нормативы по контактамкак часто?
![Page 19: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/19.jpg)
воронка продаж
привлечение и продажа новым клиентам
развитие действующих клиентов (продление
договоров)
развитие действующих клиентов (cross sale)
воронка продаж – количество клиентов на разных этапах процесса
применение понятия воронки продаж для различных этапов взаимоотношений с клиентами:
![Page 20: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/20.jpg)
30%
60%
пример воронки продаж
заключение сделки
предпроектное обследование
зарегистрированный запрос
8
3
6коммерческое предложение
10100%
80%
IT - компания
![Page 21: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/21.jpg)
воронка продаж. cross sale
база действующих клиентов
инжиниринговая компания
10
7
4
2заключение сделки
представление нового продукта
оценка удовлетворенности
коммерческое предложение
20%
40%
100%
70%
![Page 22: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/22.jpg)
контроль
стандарты (процессы и KPI)
измерение
решения
![Page 23: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/23.jpg)
логика контроля
цели по объему продаж
цели по количеству клиентов
нормативы по воронке продаж
нормативы по контактам
НЕТДА
технология работы
![Page 24: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/24.jpg)
контроль. измерения
показатели инструмент источник
финансовые показатели ERP данные учета
воронки продаж CRM отчет менеджера
нормативы по контактам CRM отчет менеджера
отчет менеджера - ежедневно
![Page 25: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/25.jpg)
общая схема CRM
управленческий блок
блок взаимоотношений ERP
анализ планирование контроль
информацияо клиентах
информацияо контактах
информацияо продажах
CRM Workflow
![Page 26: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/26.jpg)
26
нет информации в CRM -продажа не твоя
![Page 27: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/27.jpg)
пришло время. когда CRM жизненно необходим?
клиенты
→ количество действующих клиентов более 100
→ количество потенциальных клиентов более 100
→ различные сегменты и каналы сбыта
процессы и люди
→ клиентских сотрудников более 10
→ длительные циклы продаж
→ сложные процессы работы с клиентами
→ в процессе участвуют несколько ролей
пройти тест на сайте bernerandstafford.ru
![Page 28: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/28.jpg)
внедрение CRM – этапы большого пути
![Page 29: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/29.jpg)
этапы большого пути
выбор CRM
постановка бизнес задач CRM
техническое задание для настройки CRM
настройка CRM
эффективные бизнес процессы
внедрение новой системы работы
![Page 30: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/30.jpg)
постановка задачи: бизнес требования
данные
процессы и роли
документы
отчеты
![Page 31: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/31.jpg)
требования к данным CRM
паспорт клиента
паспорт контактного лица
паспорт контакта
описание заданий /задач
организационная структура и досье сотрудника
описание истории продаж
плановые показатели
данные
процессы и роли
документы
отчеты
![Page 32: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/32.jpg)
оптимальный процесс: типичные ошибки
дублирование
разные способы работы
нет важных этапов
нарушена логика
данные
процессы и роли
документы
отчеты
![Page 33: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/33.jpg)
курьезы CRM
«паспорт контакта»: как сотрудник провел встречу
«рррррррррр»
«паспорт клиента»: информация о моем клиенте
?
отчеты по сотрудникам:нужно принять решение
![Page 34: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/34.jpg)
до 150$ 1С, QuickSales, ASoft
150-400$1С Рарус, 1С БИТ, Terrasoft Sales, WinPeack
400-1000$ Terrasoft BPMonline, MS Dynamics CRM
от 1000$ SAP, Siebel-Oracle, FrontStep, Sales Logix
рынок CRM. стоимость пользовательской лицензии
обзор рынка. http://www.crm-practice.ru/crm-systems/
![Page 35: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/35.jpg)
параметры выбора CRM системы
функциональные требования: какие функции может осуществлять система
технические требования: каковы характеристики системы, соответствующие специфике и масштабу бизнеса
требования к вендору (производителю системы): характеристики клиентской, продуктовой и ценовой политики производителя
требования к IT партнеру: характеристики профессиональной квалификации потенциального партнера для внедрения системы и наличие у него достаточного количества ресурсов для реализации проекта
совокупная стоимость владения продуктом: показатели стоимости приобретения, развертывания, поддержки и развития системы в соответствии с требованиями развивающегося бизнеса компании
лицензии, настройка
лицензии, инфраструктура
скидки, рассрочки, лицензии
настройка, поддержка
![Page 36: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/36.jpg)
CRM SaaS
особенности SaaS→ доступ через WEB
→ ПО устанавливается в ЦОД в виде единого программного ядра, которым пользуются все заказчики
→ арендные платежи
ограничения SaaS CRM→ сложно адаптировать решение под специфические
требования
→ безопасность данных
→ нет интернета- нет CRM
когда SaaS CRM возможен/полезен→ малый бизнес ( до 5 человек в продаж)
→ стандартные и простые процессы
→ прототипное или временное решение
![Page 37: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/37.jpg)
ТЗ на настройку CRM
задачи
→ перевод бизнес - требований на язык IT
→ выбор архитектурных и технических
решений
→ согласование интерфейсов CRM
внимание , опасность!
→ изменение требований (креатив) влечет к
увеличению сроков и стоимости проекта
→ «ценные» предложения – хитрая попытка
оттянуть обязательное пользование CRM
![Page 38: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/38.jpg)
внедрение изменений
инструкции для исполнителей
инструктаж исполнителей
экзамен сотрудников
стартовая миграция данных
контроль достижений
12345
![Page 39: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/39.jpg)
первые 100 дней: «всем выйти из сумрака»
![Page 40: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/40.jpg)
объем продаж
$
20% рост
продаж
валовая прибыль $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 50 тыс. 100 тыс. 200 тыс. 500 тыс.
10 млн. 2 млн. 100 тыс. 200 тыс. 400 тыс. 1 млн.
50 млн. 10 млн. 500 тыс. 1 млн. 2 млн. 5 млн.
100 млн. 20 млн. 1 млн. 2 млн. 4 млн. 10 млн.
200 млн. 40 млн. 2 млн. 4 млн. 8 млн. 20 млн.
пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
ценность CRM. увеличение доходов
![Page 41: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/41.jpg)
объем продаж
$
20% рост
продаж
размер бюджета $
маржа
5% 10% 20% 50%
5 млн. 1 млн. 15 тыс. 25 тыс. 50 тыс. 80 тыс.
10 млн. 2 млн. 30 тыс. 50 тыс. 80 тыс. 150 тыс.
50 млн. 10 млн. 100 тыс. 200 тыс. 350 тыс. 500 тыс.
100 млн. 20 млн. 200 тыс. 500 тыс. 800 тыс. 1 млн.
200 млн. 40 млн. 500 тыс. 800 тыс. 1,25 млн. 2 млн.
пропорция инвестиций 20-30% 20-25% 15-20% 10-15%
бюджет CRM
![Page 42: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/42.jpg)
чем помогут внешние консультанты
выбор CRM
постановка бизнес задач CRM
ТЗ и настройка CRM
эффективные бизнес процессы
внедрение новой системы работы
-описать-провести диагностику
-сформулировать-формализовать
-организовать-структурировать данные
-реализовать-провести тестирование
-организовать-взять огонь на себя
![Page 43: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/43.jpg)
предложение от Berner&Stafford
систематизация и формализация требований для выбора и внедрения CRM
практическая реализацияизменений бизнес-процессов и управления продажами
бесплатныеконсультации
помощь в выборе CRM в соответствие с размерами и спецификой вашего бизнеса
бизнес процессы
бизнес требования
![Page 44: как сделать Crm по настоящему ценной](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061213/5498858ab4795976608b4948/html5/thumbnails/44.jpg)
спасибо за внимание!
звоните: (495) 927-01-48
заходите на сайт: bernerandstafford.ru
заказ консультации по CRM: lg.bernerandstafford.ru/
смотрите и читайте: