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业务品质追求卓越-友邦卓越营销员团队


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课程大纲

了解并践行保险行业核心价值观

了解并认同公司对业务品质的标准和期许


请握住我的手温暖我拥有的天空有你在我左右我不怕风雪的寒冬虽然路途漫长遥远可我们相依陪伴留下真情祝福永远让我们有同样的梦幻有你有我这世界不会再有寂寞有你的心和我一起跳动生活会变得更加幸福有你有我这世界不会再有痛苦有你的爱和我一起同在明天的未来属于你我

我们的主题曲：有你有我

忘掉一切所有的遗憾和过错为了一个不变的追求怀着一切所有的希望和寄托去实现每一个期待的承诺有你有我这世界不会再有痛苦有你的爱和我一起同在明天的未来属于你我有你有我这世界不会再有寂寞有你的心和我一起跳动生活会变得更加幸福


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--“保险行业核心价值观”在我心

有您在我左右我不怕寒冬酷暑，

为了您的幸福，我将去实现每一个期待的承诺


•守信用

•担风险

•重服务

•合规范

文件内容请点击

//chop3r8cfis01/aia china agency training/CHO/NPA/业务品质/业务品质-下发/友中收2013-141 保监发2013-32 中国保监会关于印发《关于加强保险行业文化建设的意见》的通知.pdf


是保险经营的基本原则。保险是一种基于

信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺。

诚信是保险业的生存之本，是行业发展的生

命线，也是保险业最基本的道德规范和行为

准则。保险业必须以最高的诚信标准要求

自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提

供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才

能赢得社会的信赖支持，才能不断发展壮大。

守信用


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一家干洗店谱写的诚信故事.flv


担风险

是保险的本质属性。保险业是经营风险的

特殊行业，要通过科学专业的制度安排，为

经济社会分担风险损失，提供风险保障，参

与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险

的“社会稳定器”和“经济助推器”

功能作用。要坚持改革创新，加快转变发展

方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，

增强行业发展活力，夯实科学发展基础，更

好地履行保险责任。


重服务

是保险价值的实现途径。保险业属于金融服

务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保

险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层

次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，

着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、

专业精细、优质高效的保险服务，传达保

险关爱，体现保险价值。


合规范

是保险市场健康运行的前提条件。保险机构和

从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业

规则规范、职业道德准则，并在具体工作

中时时、处处规范行事。要在全行业大力倡导

知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的

市场秩序，保障保险业健康可持续发展。


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我想成为卓越的保险营销员, 我该怎样做?

注重业务品质对我有什么好处?

业务品质

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Regional* ID KR MY SG TH VN

Agent Promoters Agent Detractors

（有多少%的既有保单一直持有到期满）

续保率

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提供高品质业务的好处

Source : Based on AIA CET 2011 (Customer Deep Dive Research) findings

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Regional* ID KR MY SG TH VN

Agent Promoters Agent Detractors

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9%

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85%

44%

提供高品质业务的好处

(有多少%的既有客户愿意再购买友邦产品)

交叉销售（加保）的潜力

Source : Based on AIA CET 2011 (Customer Deep Dive Research) findings

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如何提供高品质业务?

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Be the Right Premier Agent

成为真正的卓越保险‎营销员

Do the Right Thing

做对的事情

Act in the Right Way

用对的方法行銷


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Be the Right Premier Agent





David 刚刚成为BBB公司的保

险营销员一星期。虽然他已获得销售人寿保险的资格执照，但他还没有销售投资连结寿险资格执照。

我会成为最佳的保险营销员

我要超越我的同期伙伴, 比他们更早交单。

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Hi Lisa, 我是 David。我刚加入了BBB公司, 我想介绍一下我们公司提供的服务。

赶紧打电话约我的准客户出来见面!

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我星期三有空, 可以见面吗?

Hi David, 很高兴听到你加入了BBB

公司, 我很有兴趣了解一下你的公司与你们的服务。

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让我先看看行程表。

Lisa, 太好了!

我星期三也有空! 我们一起吃午饭, 好吗?



你说的没错! 你不用担心回报率。 BBB 公司

会保证创造高回报。

这份保单的回报率看起来不错！

Lisa, 这是你的个人销售说

明文件, 里面列出了你在不同年龄的保费和回报。

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星期三, David 与 Lisa会面

投资连结寿险



Lisa, 由于我还没有投资连结寿险的资格执照, 我会叫我的上级签署你的申请, 可以吗?

David, 此保单看来

不错, 我要买。

没问题!

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David的表现是否专业?

David哪里做得不对?



展现专业

良好专业知识

提供正确建议

良好服务态度

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拥有相关的产品销售证照。掌握最新的商品资讯, 了解监管条例的最新发展, 并透过参加持续进修培训来提升沟通和销售技巧。

展现专业良好专业知识

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根据客户的需要及情况, 为他们提供合适的意见和解决方案。确保产品的特点能满足客户的需要。

展现专业提供正确意見

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细心聆听客户的需要及忧虑。清楚讲解你的建议，以确保客户充分理解。与客户时常保持联络以了解他们最新的情况和需要。

展现专业良好服务态度

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Do the Right Thing

做对的事情


Amy是BBB公司的保险营销员 Hi Shirley，你收到在我们

公司购买的投资连结寿险的登录ID和密码吗？

做对的事

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收到了, 谢谢!

很好! 当你想转换投资账户的时候, 你就可以登录我们公司的网页进行操作。

其实我对电脑不太熟悉, 我把我的登录ID和密码给你,

当我需要转换投资账户的时候, 我致电给你,你帮我处理好吗?


做对的事

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没问题! 我会保存好你的登录ID和密码, 当你需要转换投资账户时, 你就打电话给我, 我会帮你在网上处理。

谢谢！


做对的事

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Amy 哪里做得不对?

正确做法是什么?


保持个人诚信

具商业道德操守

勇于说出问题

成为业界楷模

做对的事

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做对的事

绝不建议保单置换。根据客户的利益而非个人的利益,来建议与销售商品。绝不向客户提供任何误导性的资讯来获得业务。

保持个人诚信

具商业道德操守

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勇于向合规部或公司管理阶层告知任何保单舞弊与不当市场行为。鼓励他人在销售时遵守职业道德。

保持个人诚信

勇于说出问题并鼓励他人照做

做对的事

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透过坚守商业道德来建立良好信誉。即使面对挑战仍坚守正确的行为

保持个人诚信

成为业界楷模

做对的事

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Act in the Right Way

用对的方法行销


Paul是BBB公司的保险‎营销员。他是李先生家族的好朋友。一个月前, 李先生用自己的名义透过Paul买了BBB

公司的保单, 受益人是李先生父亲。


一个月后,当Paul与朋友聚会时, 他收到李太太的电话。

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Hi Paul。我是李太太。

噢,李太太, 你好吗? 我很好. 谢谢。我要把我

和李先生的所有保单资料给银行作为楼房抵押资料。你可以现在告诉我李先生最新的保单信息吗?

没问题, 等我一下, 我马上用ipad 为你查看。

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我现在告诉你李先生的保单信息。



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Paul哪里做得不对?

正确做法是什么?


成为值得信赖的营销员

信守承诺

着眼于客戶需求

对客戶资料保密


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只提供准确与符合事实的资料给客户。在双方同意的时限内，履行当初给客户的承诺。当知道已无法在时限内完成承诺时，要提前与客户沟通。


信守承诺


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在提供任何建议或解决方案前，应全盘了解客户的需求和关注。所提供的建议和解决方案应充分考虑到客户的需求。

着眼于客戶需求


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客户的资料应永远保密。未经客户同意，切勿转交或透露客户的资料给任何第三人。含有客户资料的文件（如已填好的申请表格、医疗报告等），不应放在不安全不保险的地方，或留在公共场所（如咖啡厅）。

维护客户隐私和信息安全

用对的方法行銷

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身为友邦的卓越保险营销员，您应该熟悉也更应该遵守友邦的下列政策与准则：

友邦的政策与规范

• 市场行为准则

• 营销员行为规范

• 友邦集团社交媒体政策与准则（详情请点击）

• 友邦集团反舞弊政策

• 友邦集团反洗钱与反资助恐怖份子政策与准则

• 友邦集团反腐败政策与准则

• 友邦集团数据隐私政策与准则

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//chop3r8cfis01/aia china agency training/CHO/NPA/业务品质/业务品质-下发/友邦保险集团社交媒体政策和准则（保险营销员）.pdf


该做

销售时该做与不该做的事

承揽前销售说明时保单成交时递送

保单时

售后服务时

在收到缮发的合同后，第一时间递送给客户

确认客户提供正确的联络信息

不可让客户预签空白的申请表格

亲自看到客户在投保单上签名（亲见亲签）

使用公司所提供的产品说明书来清晰地解释产品特点和相关假设。

勿使用自制产品推广刊物与未经核准的销售文件

即时递交投保单与保费回到公司

非该保单的承揽人，不要在营销员栏位签名

确认您在销售前已经拥有相关产品销售证照

切勿在未经客户授权同意下篡改客户资料

建议客户优先通过银行转账地方式缴纳保费

切勿收受非要保人的付款或帮客户代垫保费

万不可诱导客户做保单置换

与客户随时保持联系，并即时回复客户的要求

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良好的业务品质

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