ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ(เกณฑและวธการประเมน

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจเกณฑและวธการประเมน)

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจธนวาคม 2553

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

2

สารบญ

สวนท) 1: ความเปนมา 3

สวนท) 2: หลกการการบรหารรฐวสาหกจสความเปนเลศ 6

สวนท) 3: การเปล)ยนแปลงจากเกณฑป 2553 และคาอธบายการอานเกณฑ 22

สวนท) 4: เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ 2554 25

สวนท) 5: การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA 117

ภาคผนวก

• อภธานศพท

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

3

สวนท) 1 ความเปนมา รฐวสาหกจ หมายถง องคกรของรฐบาลหรอหนวยงานธรกจท!รฐบาลเปนเจาของ รวมท &งบรษทจากด

และหางหนสวนนตบคคล ท!สวนราชการหรอรฐวสาหกจมหนอยดวยเกนกวารอยละ 50 (สานกงานคณะกรรมการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, 2509) นบเปนกลไกสาคญของรฐบาลในการพฒนาประเทศ ดานเศรษฐกจและสงคมมาต &งแตแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท! 1 เปนตนมา

ในตลอดชวงเวลาท!ผานมา รฐบาลไดมงม!นในการปรบปรงใหรฐวสาหกจมสมรรถภาพสงข &น และขยายกจกรรมของรฐวสาหกจใหมบทบาทมากย!งข &นในการพฒนาเศรษฐกจของประเทศ โดยไดพยายามปรบปรงการดาเนนงาน รวมท &งการบรหารงาน เพ!อใหการลงทนเกดคณประโยชนแกประเทศอยางแทจรง จนถงป 2538 คณะรฐมนตรไดมมตเหนชอบใหนาระบบประเมนผลการดาเนนงานรฐวสาหกจมาใช เพ!อตดตามและกากบดแลประสทธภาพการดาเนนงานของรฐวสาหกจ โดยมการเช!อมโยงเขากบระบบแรงจงใจของพนกงานและคณะกรรมการรฐวสาหกจ และในการบรหารจดการระบบประเมนผลฯ กระทรวงการคลงไดกาหนดใหมคณะกรรมการประเมนผลงานรฐวสาหกจ รวมท &งมอบหมายใหสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ (สคร.) ทาหนาท!เปนฝายเลขานการของคณะกรรมการประเมนผลฯ

คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดพจารณาปรบปรงระบบประเมนผลฯ เปนระยะๆ เพ!อใหมความเหมาะสมกบการดาเนนงานของรฐวสาหกจ เชน ในป 2547 ไดกาหนดเกณฑการประเมนผลในหวขอการบรหารจดการองคกรข &น เพ!อผลกดนใหรฐวสาหกจพฒนาระบบการบรหารจดการในดานตางๆ ใหทดเทยมกบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรระดบสากล โดยคดเลอกกระบวนงานหลก 6 หวขอ ซ!งมความสาคญและเปนพ &นฐานของการบรหารจดการองคกร มาเปนหวขอพจารณาประเมนผล ประกอบดวย บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ การบรหารความเส!ยง การควบคมภายใน การตรวจสอบภายใน การบรหารจดการสารสนเทศ และการบรหารทรพยากรบคคล ในป 2550 คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดเหนชอบใหมการปรบปรงระบบประเมนผลฯ โดยมงเนนใหเปนเคร!องมอท!มประสทธภาพของภาครฐ ในการยกระดบการบรหารจดการของรฐวสาหกจใหเขาสมาตรฐานสากล อนจะเปนการเพ!มประสทธภาพการแขงขนของประเทศ โดยไดเหนชอบใหมการประยกตรปแบบระบบการประเมนตนเอง (Self Assessment) และเกณฑการประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) เขากบระบบประเมนผลฯ ปจจบน โดยคณะกรรมการประเมนผลฯ ไดมมตใหใชช!อระบบประเมนผลฯ ท!ปรบปรงใหมน &วา ระบบการประเมนคณภาพ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

4

รฐวสาหกจ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) นอกจากน &น คณะกรรมการประเมนผลฯ ไดแตงต &งคณะอนกรรมการดแลการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ เพ!อทาหนาท!พจารณาแนวทางการนาระบบ SEPA มาใชในการประเมนผลการดาเนนงานรฐวสาหกจอยางเปนทางการ

สาหรบระบบ SEPA น &น เปนระบบการประเมนท!ไดเช!อมโยงมมมองของการพฒนาประเทศในบรบทของรฐวสาหกจเขาไวในระบบดวย ระบบ SEPA จงนบเปนระบบการประเมนตนเองของรฐวสาหกจ และ การใหขอมลปอนกลบ รวมท &งสนบสนนการเสรมสรางความสามารถในการแขงขนของรฐวสาหกจ โดยระบบ SEPA มคณลกษณะพเศษท!แตกตางจากเกณฑประเมนท!วไปๆ คอ เปนเกณฑท!มงเนนผลลพธ สามารถใชรวมกบเคร!องมอการจดการท!วไป และสามารถปรบใชกบทกรฐวสาหกจ รวมท &งเปนเกณฑท!สนบสนนมมมองในเชงระบบ (System Perspective) เพ!อใหเปาประสงคของรฐวสาหกจสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนท &งองคกร รวมท &งสนบสนนการประเมนท!มงเนนเปาประสงคขององคกรอกดวย ท!สาคญคอ ระบบ SEPA ยงเปนกรอบ การบรหารจดการท!บรณาการสวนประกอบสาคญตางๆ อนไดแก คานยมหลกของเกณฑ (SEPA Core Values) บรบทของรฐวสาหกจ (Organizational Profile) เกณฑการประเมนฯ ท &งเจดหมวด (7 Criteria) ท!ประกอบ ดวยคาถามตางๆ ซ!งเนนท!กระบวนการและผลการดาเนนการ แนวทางการใหคะแนนสาหรบกระบวนการดาเนนงานและผลลพธ การมงเนนผลลพธ ความเปนเหตและผล ตลอดจนการเช!อมโยงของหมวดตางๆ ของเกณฑ

หวใจของระบบ SEPA อยท!บรบทของรฐวสาหกจ ซ!งหมายถงวธการดาเนนงานของรฐวสาหกจ สภาพแวดลอมในการดาเนนงาน ความสมพนธท!สาคญในการดาเนนงาน ตลอดจนความทาทายและ ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ซ!งครอบคลมระบบการบรหารจดการของรฐวสาหกจโดยรวม ประกอบดวยเกณฑท &ง 7 หมวด ซ!งระบลกษณะของการดาเนนงานและผลลพธท!รฐวสาหกจบรรล ไดแก การนาองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงยทธศาสตร (หมวด2) การมงเนนลกคาและตลาด (หมวด 3) การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7) โดยการดาเนนงานทกอยางมงสผลลพธ ซ!งประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑและบรการ ลกคา การเงน และตลาด การดาเนนงานภายใน รวมถงดานบคลากร การกากบดแลท!ด และความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม ระบบท &งหมดอยบนพ &นฐานของการวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) ซ!งสนบสนนใหรฐวสาหกจมการบรหารจดการท!มประสทธผล ปรบปรงผลการดาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใชระบบท!ใชขอมลจรงและ องคความรเปนแรงผลกดน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

5

สาหรบรฐวสาหกจท!จะนาระบบ SEPA ไปใชในองคกรน &น จะเร!มตนดวยการประเมนตนเองในแตละหมวด ซ!งจะชวยใหรฐวสาหกจทราบจดแขง (Strengths) และโอกาสในการปรบปรง (Opportunities for Improvement) ตามคาถาม และตามระดบการพฒนาของกระบวนการและผลการดาเนนการท!กาหนดไวในแนวทางการใหคะแนน รวมท &งจดทารายงานผลการประเมนตนเอง (Self Assessment Report : SAR) และแผนพฒนาองคกรตามระบบ SEPA (SEPA Roadmap) ซ!งเอกสารน &จะเปนเอกสารสาคญท!จะใชในการประเมนรฐวสาหกจ

สคร. มความมงหวงวาระบบ SEPA จะเปนกลไกสาคญกลไกหน!งท!สนบสนนรฐวสาหกจไทย ในการยกระดบความสามารถของการดาเนนการสระดบสากล สรางความพงพอใจแกลกคา ตลอดจนมบทบาท ในการพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศชาต

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

6

. .

.สวนท) 2 หลกการการบรหารรฐวสาหกจสความเปนเลศ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

7

คานยมหลกและแนวคด ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ จดทาข &นบนคานยมหลกและแนวคด 12 ประการ ซ!งเปนพ &นฐาน

ในการบรณาการผลการดาเนนงานและเปาประสงคดานการปฏบตงาน ภายใตกรอบการจดการท!เนนผลลพธ อนนาไปสการประเมนผลองคกร ประกอบดวย

1) การมงเนนความสมดล รฐบาลจดต &งรฐวสาหกจข &น เพ!อตอบสนองนโยบายภาครฐในการพฒนาประเทศทางเศรษฐกจและ

สงคม โดยมวตถประสงคและแนวทางการจดการท!แตกตางกน เชน เพ!อการบรการสาธารณะและสามารถเล &ยงตวเองได เพ!อหารายไดเขารฐ หรอท &งสองอยาง นอกจากน & บางรฐวสาหกจจะเนนผลลพธทางสงคม ถงแมวตถประสงคของแตละรฐวสาหกจอาจมจดมงเนนท!แตกตางกน แตรฐวสาหกจตองตระหนกถงคณคาท!จะมอบใหแกผ มสวนไดสวนเสยทกกลมอยางสมดล และตองคานงถงความสามารถในการบรรลวตถประสงคในระยะส &นและระยะยาวดวย

รฐวสาหกจตองเรยนรความตองการของผ มสวนไดสวนเสย ตามภารกจหลกท!รฐบาลมอบหมายและสงคมโดยรวม รวมท &งรบทราบความกงวลของสาธารณะท!มตอผลตภณฑและบรการของรฐวสาหกจ เพ!อนามาเปนขอมลสารสนเทศในการออกแบบผลตภณฑ บรการ การดาเนนการ เพ!อใหไดผลลพธอยางสมดล

ในกรณท!รฐวสาหกจเปนบรษทจดทะเบยนอยในตลาดหลกทรพย รฐวสาหกจตองคานงถงผลตอบแทนของธรกจ และรกษาความสมดลกบความตองการและความคาดหวงของสงคมดวย

2) การนาองคกรอยางมวสยทศน ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจควรกาหนดทศทาง คานยมท!ชดเจนและเปนรปธรรม มความคาดหวงสง

และสรางองคกรท!มงเนนลกคา สรางสมดลของความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด ผบรหารควรจดทายทธศาสตร ระบบ และกระบวนการตางๆ เพ!อใหบรรลผลการดาเนนการท!เปนเลศ กระตนใหมนวตกรรม สรางความรและขดความสามารถ และทาใหรฐวสาหกจมความย!งยน โดยคานยมและยทธศาสตรควรชวยช &นาการดาเนนกจกรรมและการตดสนใจของรฐวสาหกจ ผบรหารระดบสงควรสรางแรงบนดาลใจ จงใจ และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวม และมความมงม!นในการทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจ มการพฒนาตนเองและการเรยนร มนวตกรรม และมความคดสรางสรรค ยอมรบการเปล!ยนแปลง ผบรหารระดบสงควรมความรบผดชอบในการปฏบตการและผลการดาเนนการตอคณะกรรมการรฐวสาหกจ สวนคณะกรรมการ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

8

รฐวสาหกจควรมความรบผดชอบตอผ มสวนไดสวนเสยทกกลมในดานจรยธรรม การปฏบตการ และ ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ รวมท &งผบรหารระดบสงดวย

นอกจากน &น ผบรหารระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางท!ด โดยการมพฤตกรรมท!มจรยธรรมและเสรมสรางจรยธรรม มสวนรวมในการวางแผน การส!อสาร การสอนงานบคลากร การพฒนาผบรหารในอนาคต การทบทวนผลการดาเนนการและการยกยองชมเชยบคลากร ในการเปนแบบอยางท!ดผบรหารควรเสรมสรางจรยธรรม คานยม และความคาดหวงขององคกรไปพรอมๆ กบการสรางภาวะผ นา ความมงม!น และความคดรเร!มใหเกดข &นท!วองคกร

3) ความเปนเลศท)มงเนนลกคา เน!องจากลกคาเปนผตดสนผลการดาเนนการและคณภาพ ดงน &น รฐวสาหกจตองคานงถงคณลกษณะ

และคณสมบตท &งหมดของผลตภณฑและบรการ รวมท &งชองทางท!ลกคาเขาถงองคกร ท!สรางคณคาแกลกคา ซ!งจะนาไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ ความนยม การกลาวถงในทางท!ด ความภกด และการขยายธรกจ ความเปนเลศท!มงเนนลกคาน &ประกอบดวย การเขาใจความปรารถนาของลกคาและผ รบบรการในปจจบน และการคาดการณความปรารถนาของลกคา และโอกาสของตลาดในอนาคต

ประสบการณท!ลกคามกบรฐวสาหกจมผลตอคณคาในมมมองของลกคา และความพงพอใจของลกคา ประสบการณดงกลาวรวมท &งความสมพนธกบลกคาขององคกร ยงอาจสรางความไววางใจ ความเช!อม!น และความภกดของลกคา

ถงแมความเปนเลศท!มงเนนลกคา มความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด หรอเพยงแตผลตภณฑและบรการมคณสมบตตามท!กาหนดไว หรอขอรองเรยนจากลกคาลดลง แตปจจยเหลาน &เปนส!งท!มผลตอภาพลกษณของรฐวสาหกจในมมมองลกคา ดงน &นจงเปนสวนสาคญในความเปนเลศท!มงเนนลกคา นอกจากน & ความสาเรจขององคกรในการแกปญหาของเสย ความผดพลาดในการใหบรการกเปนส!งสาคญอยางย!งในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคา

รฐวสาหกจท!มความเปนเลศดวยการมงเนนลกคา ไมเพยงแตใหความสาคญตอคณลกษณะของผลตภณฑและบรการท!ตอบสนองความตองการพ &นฐานของลกคาเทาน &น แตยงตองใหความสาคญตอคณลกษณะและคณสมบตของผลตภณฑและบรการท!แตกตางจากคแขง ความแตกตางน &นอาจหมายถง การเสนอส!งใหมหรอส!งท!ปรบปรงใหมใหแกลกคา การนาเสนอผลตภณฑรวมกบการบรการ การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกท!หลากหลายในการเขาถงของลกคา การตอบสนอง อยางรวดเรว หรอความสมพนธพเศษกบลกคา

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

9

ดงน &น ความเปนเลศท!มงเนนลกคา จงเปนแนวคดเชงยทธศาสตรท!มงเนนการรกษาลกคาไวและ ความภกดของลกคา การเพ!มสวนแบงตลาด และการเตบโตของธรกจ รฐวสาหกจตองมความไวตอความตองการของลกคา ตลาดท!เปล!ยนแปลงและเกดข &นใหม รวมท &งปจจยตางๆท!มผลตอความพงพอใจและความภกด ของลกคา รฐวสาหกจตองรบฟงเสยงของลกคา และคาดการณความเปล!ยนแปลงในตลาด ดงน &น ความเปนเลศท!มงเนนลกคาจาเปนตองคานงถงการพฒนาทางเทคโนโลยและส!งท!คแขงนาเสนอ รวมท &งการตอบสนอง อยางรวดเรวและยดหยนตอการเปล!ยนแปลงของลกคา สภาวะแวดลอม และตลาด

4) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล การท!รฐวสาหกจจะบรรลผลการดาเนนการท!เปนเลศ ตองมแนวทางท!นาไปปฏบตเปนอยางด ในเร!อง

การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวย การปรบปรงอยางตอเน!องของแนวทางท!มอยและการเปล!ยนแปลงท!สาคญท!นาไปสเปาประสงค และแนวทางใหมๆ การเรยนรตองไดรบการปลกฝงลงไปในแนวทางปฏบตของรฐวสาหกจ โดยการเรยนรน &นจะตอง

1) เปนปกตวสยของงานประจาวน 2) มการปฏบตในระดบบคคล หนวยงาน และองคกร 3) สงผลตอการแกปญหาท!ตนเหต 4) มงเนนการสรางและแบงปนความรท!วท &งองคกร และ 5) เกดข &นจากโอกาสท!ทาใหเกดการเปล!ยนแปลงท!มนยสาคญและมความหมาย

แหลงการเรยนรในรฐวสาหกจ รวมถงความคดของบคลากร การวจยและพฒนา ขอมลจากลกคา การแบงปนวธปฏบตท!เปนเลศ และการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking)

การเรยนรของรฐวสาหกจสงผลในดานตางๆดงน & 1) การเพ!มคณคาใหแกลกคาผานผลตภณฑและบรการใหมหรอท!ปรบปรงใหม 2) การสรางโอกาสใหมๆ ทางธรกจ 3) การลดความผดพลาด ของเสย ความสญเสย และตนทนท!เก!ยวของ 4) การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา 5) การเพ!มผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรท &งหมดขององคกร 6) การเพ!มผลการดาเนนการขององคกร ในดานความรบผดชอบตอสงคมและการใหบรการตอ

ชมชน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

10

โอกาสในการเรยนรและการไดใชทกษะใหมๆ ของแตละบคคล มผลมากข &นเร!อยๆ ตอระดบความสาเรจของบคลากร สาหรบบคลากรช!วคราว การเรยนรและทกษะของแตละคนถอเปนส!งสาคญเชนกน และควรนาไปพจารณารวมกบการพฒนาการเรยนรและทกษะของบคลากรดวย รฐวสาหกจลงทนดานการเรยนรของแตละบคคลโดยการใหการศกษา การฝกอบรม และโอกาสตางๆ ในการกาวหนาและพฒนาอยางตอเน!อง โอกาสดงกลาวอาจรวมถงการหมนเวยนภาระงาน และการไดรบคาตอบแทนเพ!มข &นตามความรและทกษะท!แสดงใหเหน สวนการสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการฝกอบรมท!คมคา และทาใหเกดความเช!อมโยงมากย!งข &นกบความตองการและลาดบความสาคญท!มตอองคกร วธการใหการศกษาและการฝกอบรมอาจมหลายวธ รวมท &งการเรยนรผานคอมพวเตอร อนเทอรเนต และการส!อสารผานดาวเทยม

การเรยนรของบคลากรสงผล ดงน & 1) ทาใหบคลากรท!มความพงพอใจและทกษะหลากหลายอยกบองคกรตอไป 2) เกดการเรยนรขามหนวยงาน 3) สรางสนทรพยทางความรขององคกร 4) มสภาพแวดลอมท!ดข &นเพ!อใหมนวตกรรม

ดงน &น การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑและบรการท!ดข &น แตควรมงถงความสามารถในการตอบสนองลกคา การปรบตว นวตกรรม และมประสทธภาพท!ดข &นดวย เพ!อทาใหองคกรอยในตลาดไดอยางย!งยน และมความไดเปรยบในผลการดาเนนการ รวมท &งทาใหบคลากรมความพงพอใจและมแรงบนดาลใจในการมงสความเปนเลศ

5) การเหนคณคาของบคลากรและคคา ความหลากหลายของภมหลง ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงบนดาลใจของบคลากร

รวมท &งคคา มผลมากข &นเร!อยๆตอความสาเรจของรฐวสาหกจ การใหความสาคญกบบคลากร หมายถง การมความมงม!นท!จะทาใหบคลากรมความพงพอใจ ไดรบการพฒนาและมความผาสก ซ!งเก!ยวของกบวธปฏบตงานท!มความยดหยน และมผลการดาเนนการท!ดท!ปรบใหเหมาะสมกบสถานท!ทางานและชวตครอบครวท!มความแตกตางกน ความทาทายท!สาคญในการใหความสาคญกบบคลากร มดงน &

1) การแสดงใหเหนถงความมงม!นของผบรหารท!มตอความสาเรจของบคลากร 2) การยกยองชมเชยบคลากรท!มากกวาระบบคาตอบแทนตามปกต 3) การสนบสนนการพฒนาและความกาวหนาของบคลากร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

11

4) การแบงปนความรขององคกร เพ!อใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาไดดย!งข &น และสนบสนนใหรฐวสาหกจบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร

5) การสรางสภาพแวดลอมท!สงเสรมใหบคลากรกลาคด กลาทา และมนวตกรรม 6) การสรางสภาพแวดลอมเพ!อสนบสนนบคลากรท!มความแตกตางกน

รฐวสาหกจตองสรางความรวมมอท &งภายในและภายนอกองคกร เพ!อใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดข &น ความรวมมอภายในอาจรวมถง ความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร ซ!งอาจนาไปส การพฒนาบคลากร การฝกอบรมขามหนวยงาน หรอการปรบโครงสรางงาน เชน การมทมงานท!มผลการดาเนนการท!ด ความรวมมอภายในองคกรอาจเก!ยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางหนวยงานตางๆ เพ!อปรบปรงความยดหยน การตอบสนอง และการแบงปนความร

ความรวมมอภายนอกรฐวสาหกจ อาจเปนการรวมมอกบลกคา ผสงมอบ องคกรระดบชมชน และสถาบนการศกษาตางๆ ความรวมมอเชงยทธศาสตรหรอการเปนพนธมตร เปนความรวมมอภายนอกท!มความสาคญมากข &นเร!อยๆ ความรวมมอดงกลาวอาจเอ &อตอการเขาสตลาดใหม หรอเปนพ &นฐานสาหรบผลตภณฑและบรการใหม รวมท &งอาจนาไปสการผสมผสานความสามารถพเศษขององคกร หรอความสามารถในการนาองคกรกบความเขมแขงและความสามารถของคคา ท!เสรมและสนบสนนซ!งกนและกนในประเดนท!เหมอนกน

ความสาเรจของความรวมมอภายในและภายนอกองคกร จะกอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว ซ!งเปนการสรางพ &นฐานสาหรบการลงทนรวมกนและความเช!อถอระหวางกน ดงน &น รฐวสาหกจและคคา จงควรคานงถงขอกาหนดท!สาคญท!นาไปสความสาเรจ วธการส!อสารอยางสม!าเสมอ แนวทางในการประเมนความกาวหนา และวธการปรบใหเขากบสภาวะท!เปล!ยนแปลง ในบางกรณ การใหการศกษาและการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการท!คมคาสาหรบการพฒนาบคลากร

6) ความคลองตว รฐวสาหกจตองมความคลองตวเพ!อปรบตวใหเขากบภาวการณแขงขนในปจจบนท!มการเปล!ยนแปลง

ตลอดเวลา และการแขงขนในระดบตางๆ ซ!งหมายถง ความสามารถในการเปล!ยนแปลงอยางรวดเรวและ มความยดหยน อ-บสซเนส ทาใหรฐวสาหกจตองสามารถตอบสนองรวดเรวย!งข &น มความยดหยน และปรบเปล!ยนตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รฐวสาหกจตองใชเวลาใหส &นลงเร!อยๆ ในการนาผลตภณฑและบรการใหมหรอท!ปรบปรงใหมออกสตลาด รวมท &งตองตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนใหมๆ หรอท!กาลงเกดข &นของสงคม การปรบปรงท!สาคญดานการลดเวลาในการตอบสนองลกคา ทาใหรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

12

ตองการระบบงานใหม ๆ การลดความซบซอนของหนวยงานและกระบวนการ หรอมความสามารถในการเปล!ยนจากกระบวนการหน!งไปสอกกระบวนการหน!งอยางรวดเรว ดงน &น บคลากรท!ไดรบการอบรมขามหนวยงานและไดรบการเอ &ออานาจในการตดสนใจ จงมความสาคญอยางย!งในบรรยากาศการแขงขนท!รนแรง

ปจจยแหงความสาเรจท!สาคญประการหน!งในการตอบสนองตอความทาทายเชงแขงขน คอ รอบเวลา ในการออกแบบถงการนาผลตภณฑและบรการออกสตลาด หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรม เพ!อตอบสนองตอตลาดท!มการเปล!ยนแปลงอยางรวดเรว รฐวสาหกจตองบรณาการการทางานแตละข &นตอน (เชน Concurrent Engineering) เร!มต &งแตการวจยหรอกรอบแนวคดไปจนถงการนาไปใชในเชงพาณชยและ การนาไปปฏบต

ผลการดาเนนการในดานเวลามความสาคญมากย!งข &นในปจจบน และรอบเวลากลายเปนตววดหลก ในกระบวนการท!สาคญ การมงเนนเร!องเวลากอใหเกดประโยชนอ!นๆท!สาคญดวย และผลกดนใหมการปรบปรงตางๆ ในเร!องระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน และผลตภาพไปพรอมๆ กน

7) การมงเนนอนาคต ในสภาพแวดลอมในปจจบน การสรางรฐวสาหกจใหมความย!งยน ตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ

ท &งในระยะส &นและระยะยาวท!มผลกระทบตอองคกรและตลาด การมงสการเตบโตอยางย!งยนและการเปนผ นาในตลาด รฐวสาหกจตองมแนวคดท!การมงเนนอนาคตอยางจรงจง และมความมงม!นท!จะสรางพนธะระยะยาวกบผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบและคคา ผ ถอหน สาธารณชน และชมชนของรฐวสาหกจ

การวางแผนงานของรฐวสาหกจจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ เชน ความคาดหวงของลกคา โอกาสในการสรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ การพฒนาบคลากรและความตองการในการจางงาน การขยายตวของตลาดโลก การพฒนาดานเทคโนโลย การเปล!ยนแปลงของสภาพแวดลอมดานอ-บสซเนส การเปล!ยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด การเปล!ยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมท!เปล!ยนไป รวมท &งการปรบเปล!ยนเชงยทธศาสตรของคแขง ดงน &น วตถประสงคเชงยทธศาสตรและการจดสรรทรพยากรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคตครอบคลมถงการพฒนาบคลากรและผสงมอบ การบรรลแผนสบทอดตาแหนงท!มประสทธผล การสรางโอกาสเพ!อนวตกรรม และการคาดการณลวงหนาถงความรบผดชอบตอสาธารณะและความกงวลของสาธารณะ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

13

8) การจดการเพ)อนวตกรรม นวตกรรม หมายถง การเปล!ยนแปลงท!มนยสาคญตอการปรบปรงผลตภณฑและบรการ กระบวนการ

และการปฏบตการของรฐวสาหกจ รวมท &งการสรางคณคาใหมใหแกผ มสวนไดสวนเสย นวตกรรมควรชวยใหรฐวสาหกจสามารถกาวเขาสมตใหมในการดาเนนการ นวตกรรมไมอยในขอบเขตงานของฝายวจยและพฒนาเทาน &น นวตกรรมมความสาคญตอการดาเนนการในทกแงมม ทกระบบงานและทกกระบวนการ ผบรหารระดบสงจงควรช &นาและจดการใหนวตกรรมเปนสวนหน!งของวฒนธรรมการเรยนร รฐวสาหกจควรบรณาการนวตกรรมไวในการทางานประจาวน และใชระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรสนบสนนใหเกดนวตกรรม

นวตกรรมเกดจากการสะสมความรขององคกรและบคลากร ดงน &น ความสามารถในการเผยแพรและ ใชประโยชนจากความรเหลาน &อยางรวดเรว จงมความสาคญตอการผลกดนนวตกรรมของรฐวสาหกจ

9) การจดการโดยใชขอมลจรง การวดและการวเคราะหผลการดาเนนการมความสาคญตอรฐวสาหกจ การวดผลควรมาจาก

ความจาเปนและยทธศาสตร การวดผลควรใหขอมลและสารสนเทศท!สาคญเก!ยวกบกระบวนการ ผลผลต และผลลพธท!สาคญ การจดการผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตองใชขอมลและสารสนเทศหลายประเภท การวดผลการดาเนนการ ควรครอบคลมถงผลการดาเนนการดานลกคา ผลตภณฑและบรการ รวมท &ง การเปรยบเทยบผลการดาเนนการดานการปฏบตการ ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการ เชงแขงขน รวมถงผลการดาเนนการดานผสงมอบ บคลากร ตนทน และการเงน ตลอดจนการกากบดแล และการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ รฐวสาหกจควรจาแนกขอมลเพ!อสะดวกตอการวเคราะห เชน จาแนก ตามตลาด ตามสายผลตภณฑ และตามกลมบคลากร

การวเคราะห หมายถง การดงสาระสาคญของขอมลและสารสนเทศออกมาเพ!อสนบสนนการประเมนผล การตดสนใจ และการปรบปรง โดยการใชขอมลเพ!อบงบอกถงแนวโนม การคาดการณ และความเปนเหต เปนผลกน ซ!งโดยปกตแลวอาจไมชดเจน การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลายๆ ประการ เชน การวางแผน การทบทวนผลการดาเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผลการจดการ การเปล!ยนแปลง และการเปรยบเทยบผลการดาเนนการกบคแขง หรอเปรยบเทยบกบ “วธปฏบตท!เปนเลศ”

ในการปรบปรงผลการดาเนนการและการจดการการเปล!ยนแปลง รฐวสาหกจควรใหความสาคญ ในการเลอกและใชตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการ ซ!งสะทอนถงปจจยตางๆท!นาไปสการปรบปรง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

14

ผลการดาเนนการในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และจรยธรรม กลมตววดหรอดชนช &วดท!เช!อมโยงกบ ความตองการของลกคาและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจจะเปนพ &นฐานท!เดนชดในการทาใหกระบวนการท &งหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร การวเคราะหขอมลท!ไดจากกระบวนการตดตาม อาจทาใหเกดการประเมนและเปล!ยนตววดหรอดชนช &วดเพ!อใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรย!งข &น

10) การแสดงความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม ผ นารฐวสาหกจควรใหความสาคญตอความรบผดชอบท!มตอประเทศชาตและสงคม พฤตกรรมท!ม

จรยธรรม และการเปนองคกรท!ดในสงคม ผ นาควรเปนแบบอยางท!ดในการมงเนนจรยธรรมและการคมครองปองกนสขอนามยของสาธารณะ ความปลอดภย และส!งแวดลอม การคมครองปองกนดงกลาวครอบคลมถงการดาเนนงานของรฐวสาหกจ ตลอดจนวงจรชวตของผลตภณฑและบรการ นอกจากน &น รฐวสาหกจควรใหความสาคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยต &งแตตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบท!อาจเกดข &นจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและ การกาจดผลตภณฑ การวางแผนท!มประสทธผลควรปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหาท!เกดข &นอยางตรงไปตรงมา และจดใหมขอมลและการสนบสนนท!จาเปน เพ!อใหสาธารณะมความตระหนกในเร!องดงกลาวอยเสมอ รวมท &งรกษาความปลอดภยและความเช!อม!นของสาธารณะ รฐวสาหกจควรมตววดท!เหมาะสมและความรบผดชอบของภาวะผ นาสาหรบตววดดงกลาว

การออกแบบผลตภณฑมความสาคญมากในดานความรบผดชอบตอสาธารณะ การตดสนใจท!เก!ยวกบการออกแบบ มผลกระทบตอกระบวนการผลตและของเสยท!เปนขยะท!วไปและขยะอตสาหกรรม ดงน &น ยทธศาสตรการออกแบบท!มประสทธผล จงควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลและความรบผดชอบ ดานส!งแวดลอมท!เพ!มข &นเร!อยๆ

นอกจากน &น รฐวสาหกจไมควรเพยงแตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถ!น จงหวด หรอประเทศเทาน &น แตควรใชขอกาหนดเหลาน &เปนโอกาสในการปรบปรงเพ!อใหสามารถ “ปฏบตไดดกวาท!กฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ และขอกาหนดท!เก!ยวของบงคบใชกบรฐวสาหกจ”

รฐวสาหกจควรใหความสาคญกบพฤตกรรมท!มจรยธรรมในการปฏสมพนธตอผ มสวนไดสวนเสยท &งหมดการปฏบตทางดานจรยธรรมอยางจรงจง ควรเปนขอกาหนดและตองมการตรวจตดตามโดยคณะกรรมการรฐวสาหกจ

การบาเพญตนเปนพลเมองดของสงคม หมายถง การเปนผ นาและสนบสนนจดประสงคท!สาคญ ดานเศรษฐกจและสงคมตามขอจากดดานทรพยากรของรฐวสาหกจ จดประสงคดงกลาว อาจหมายถง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

15

การปรบปรงดานการศกษาและสขอนามยของชมชน การทาใหมส!งแวดลอมท!ด การอนรกษทรพยากร การใหบรการชมชน การปรบปรงวธปฏบตของรฐวสาหกจและอตสาหกรรม และการแบงปนสารสนเทศท!ไมเปนความลบ การจดการความรบผดชอบตอสงคมตองมตววดท!เหมาะสม และผ นาองคกรท!ตองรบผดชอบตอตววดเหลาน &น นอกจากน &น ยงรวมถงการเปนองคกรหลกและสนบสนนองคกรอ!นๆ ท &งในภาครฐและเอกชนใหรวมดาเนนการพฒนาประเทศ ไมวาจะเปนความสามารถในการแขงขนในภาคสวนท!รฐวสาหกจดาเนนธรกจ การเปนแบบอยางในการบรหารจดการ การพฒนาตลาดทน การเปนตลาดแรงงาน รวมท &งการดาเนนการตามภารกจการจดต &งรฐวสาหกจดวย

11) การมงเนนผลลพธ

การวดผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ จาเปนตองมงเนนผลลพธท!สาคญ ซ!งควรใชเพ!อสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผ ถอหน ผสงมอบ คคา สาธารณะ และชมชน การสรางคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญเหลาน & ทาใหรฐวสาหกจสามารถสรางความภกดนาไปสการเตบโตทางเศรษฐกจ และชวยเหลอสงคมดวย ในการรกษาความสมดลของคณคา ยทธศาสตรของรฐวสาหกจควรมความชดเจนเร!องความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ เพ!อใหสามารถบรรลเปาหมายซ!งบางคร &งอาจมความขดแยงกน หรอมการเปล!ยนแปลงไป ยทธศาสตรดงกลาวจะชวยทาใหม!นใจวาแผนงานและการปฏบตการตางๆ ตอบสนองตอความตองการท!แตกตางกนของผ มสวนไดสวนเสย และหลกเล!ยงผลกระทบในเชงลบตอผ มสวนไดสวนเสยใดๆ การใชตววดผลการดาเนนการแบบนาและแบบตาม (Leading & Lagging) รวมกนอยางสมดล เปนวธการท!มประสทธผลในการส!อลาดบความสาคญระยะส &นและระยะยาวของรฐวสาหกจ การตรวจตดตามผลการดาเนนการจรง และเปนพ &นฐาน ท!เดนชดในการปรบปรงผลลพธตางๆ

12) การมมมมองเชงระบบ ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจมมมมองในเชงระบบตอการจดการรฐวสาหกจเพ!อใหบรรล

ผลลพธ น!นคอ ผลการดาเนนการท!เปนเลศ เกณฑท &ง 7 หมวดและคานยมหลกเปนกรอบในการสรางระบบ และการบรณาการกลไกของระบบเขาดวยกน อยางไรกตาม การจดการผลการดาเนนการโดยรวมใหประสบความสาเรจ ตองอาศยการสงเคราะหขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมของรฐวสาหกจโดยใชความตองการท!สาคญของธรกจ รวมถงวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน หมายถง การใช การเช!อมโยงท!สาคญระหวางคาถามในหมวดตางๆ ของเกณฑ เพ!อทาใหแผนงาน กระบวนการ ตววด และ การปฏบตการตางๆ มความสอดคลองกน การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทาง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

16

เดยวกน เพ!อใหองคประกอบแตละสวนของระบบการบรหารจดการรฐวสาหกจ มการปฏบตการอยางเช!อมโยงซ!งกนและกนอยางสมบรณ

แนวคดน &แสดงใหเหนวาการมมมมองเชงระบบ ครอบคลมถง การท!ผ นาระดบสงมงเนนทศทางเชงยทธศาสตรและลกคา ซ!งผ นาระดบสงตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการผลการดาเนนการ โดยใชผลลพธเปนเกณฑ มมมองในเชงระบบ ยงรวมถงการใชตววด ดชนช &วด และความรขององคกรเพ!อสรางยทธศาสตร ท!สาคญ น!นคอ การเช!อมโยงยทธศาสตรเขากบกระบวนการท!สาคญ และการจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพ!อปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และทาใหลกคาและผ มสวนไดสวนเสยพงพอใจ

ดงน &น มมมองในเชงระบบ หมายถง การจดการท &งรฐวสาหกจ และองคประกอบแตละสวน เพ!อบรรลความสาเรจของรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

17

องคประกอบของเกณฑ

�������������� ������������

7. ������� - ����� ����������- ����� !�"�#��"�- ����!������$- ����� !�"�������- ����%�����������- ���&�'!����

6. �����$�����������

5. ����� !�"�������

4. �����$ ����������� ��������$��������#"

3. ����� !�"�#��"� ������$

1. ���&�'!����

2. �����!���-!.�%�/�����

• ������$�"'���.0'!���� ����������������.'�'!����• ���.���/$"�����1 !1� ���%$"�.�%�/����� �����������!��$&�����

���%1'!���������• ������$�"'���.0'!���� ����������������.'�'!����• ���.���/$"�����1 !1� ���%$"�.�%�/����� �����������!��$&�����

����������� ��������� SEPA

รปท) 2.1 องคประกอบของเกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (SEPA Framework)

องคประกอบของเกณฑแบงออกเปน 7 หมวด คอ

1. การนาองคกร

2. การวางแผนเชงยทธศาสตร

3. การมงเนนลกคาและตลาด

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

5. การมงเนนบคลากร

6. การจดการกระบวนการ

7. ผลลพธ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

18

บรบทของรฐวสาหกจ บรบทของรฐวสาหกจ เปนการอธบายวธการปฏบตการขององคกร สภาพแวดลอมในการดาเนนการ

ความสมพนธท!สาคญในการปฏบตการ และความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ซ!งเปนแนวทาง ท!ครอบคลมระบบการจดการการดาเนนการขององคกรโดยรวม ระบบการปฏบตการ ระบบการปฏบตการประกอบดวยเกณฑท &ง 6 หมวดท!อยสวนกลางของรปท! 2.1 ซ!งระบลกษณะของการปฏบตการและผลลพธท!องคกรบรรล การนาองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงยทธศาสตร (หมวด2) และการมงเนนลกคาและตลาด (หมวด 3) ประกอบกนเปนกลมการนาองคกร หมวดตางๆ เหลาน &ถกจดเขาไวดวยกนเพ!อเนนความสาคญวา การนาองคกรตองมงท!ยทธศาสตร และลกคา ผ นาระดบสงตองกาหนดทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสในการดาเนนการในอนาคต

การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การจดการกระบวนการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7) ประกอบกนเปนกลมผลลพธ โดยบคลากรและกระบวนการท!สาคญมบทบาททาใหการดาเนนงานสาเรจและนาไปสผลการดาเนนการโดยรวมท!ดขององคกร

การปฏบตการทกอยางมงสผลลพธ ซ!งประกอบดวยผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ ลกคา การเงน และตลาด การดาเนนงานภายใน ผลลพธดานบคลากร การกากบดแลกจการ และ ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม

ลกศรแนวนอนท!ตรงกลางของรปท! 2.1 แสดงการเช!อมโยงกลมการนาองคกรเขากบกลมผลลพธ ซ!งความเช!อมโยงดงกลาวมความสาคญอยางย!งตอความสาเรจขององคกร นอกจากน &น ลกศรน &ยงช &ถงความสมพนธโดยตรงระหวางการนาองคกร (หมวด 1) และผลลพธ (หมวด 7) สวนลกศรท!มหว 2 ขางน &น แสดงความสาคญของขอมลปอนกลบในระบบการจดการผลการดาเนนการท!มประสทธผล พ Uนฐานของระบบ

การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) มความสาคญอยางย!งในการทาใหองคกร มการจดการท!มประสทธผล และในการปรบปรงผลการดาเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยใช ระบบท!ใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดน การวด การวเคราะห และการจดการความรน & เปนพ &นฐานของระบบการจดการผลการดาเนนการโดยรวม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

19

โครงสรางเกณฑ เกณฑท &ง 7 หมวดในรปท! 2.1 หนา 18 น &ประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณาตางๆ

หวขอ หวขอท &งหมดม 18 หวขอ แตละหวขอมงเนนขอกาหนดท!สาคญ โดยช!อและคะแนนของแตละหวขอ

แสดงอยท!หนา 27

ประเดนพจารณา ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหน!งประเดน รฐวสาหกจจงควรตอบคาถามตามขอกาหนด

ตางๆ ของแตละประเดนพจารณา

คณลกษณะสาคญ

1. เกณฑมงเนนผลลพธ เกณฑมงเนนผลการดาเนนงานท!สาคญในระดบองคกร ประกอบดวย

• ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

• ผลลพธดานการมงเนนลกคา

• ผลลพธดานการเงนและตลาด

• ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

• ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ รวมถงการวดผลการดาเนนงานท!สาคญ

• ผลลพธดานการนาองคกรรวมถงการกากบดแลท!ดและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม

การใชตววดในมมมองตางๆ เหลาน &รวมกน จะชวยใหยทธศาสตรของรฐวสาหกจมความสมดล น!นคอ ไมเอนเอยงไปดานใดดานหน!งเกนไประหวางกลมผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ วตถประสงค หรอเปาประสงค ท &งระยะส &นและระยะยาว

2. เกณฑไมไดกาหนดวธการและสามารถปรบใชกบทกรฐวสาหกจ เกณฑประกอบดวยขอกาหนดท!มงเนนผลลพธ และไมไดกาหนดวา

• รฐวสาหกจควรมโครงสรางอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

20

• รฐวสาหกจควรหรอไมควรท!จะมหนวยงานดานวางแผน ดานจรรยาบรรณ ดานคณภาพ หรอหนาท!อ!นๆ

• รฐวสาหกจควรบรหารหนวยงานท!ตางกน ดวยวธการเดยวกน ปจจยเหลาน &แตกตางกนไปตามรฐวสาหกจและอาจปรบเปล!ยนตามความตองการและยทธศาสตร ท!ผนแปรไป

การท!เกณฑไมไดกาหนดวธการไว เพราะวา � จดมงเนนอยท!ผลลพธ ไมใชวธปฏบต เคร!องมอ หรอโครงสรางองคกร รฐวสาหกจควรม

การพฒนาและแสดงใหเหนวามแนวทางท!สรางสรรค ปรบใชได และมความยดหยน เพ!อใหบรรลตามขอกาหนด การท!เกณฑไมไดกาหนดวธการไวน &มจดมงหมายเพ!อเสรมสรางใหรฐวสาหกจปรบปรงท &งอยางคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด รวมท &งการเปล!ยนแปลง ในระดบพ &นฐานดวยนวตกรรม

� การเลอกใชเคร!องมอ เทคนค ระบบ และโครงสรางองคกรข &นอยกบปจจยตางๆ เชน ประเภทและขนาดขององคกร ความสมพนธระดบรฐวสาหกจ ระดบการพฒนาของรฐวสาหกจ รวมท &งขดความสามารถและความสานกรบผดชอบของบคลากร

� การมงเนนขอกาหนดแทนท!จะเนนวธปฏบตจะชวยเสรมสรางความเขาใจ การส!อสาร การแบงปนขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ ในขณะเดยวกนสนบสนนใหเกดนวตกรรมและแนวทางปฏบตท!หลากหลาย

3. สนบสนนมมมองในเชงระบบ (System Perspective) เพ)อใหเปาประสงคของรฐวสาหกจสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนท Uงองคกร มมมองในเชงระบบท!มงเนนใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เปนรากฐานของระบบ

การประเมนฯ ท!บรณาการระหวางคานยมหลกและแนวคด (SEPA Core Values) บรบทของรฐวสาหกจ เกณฑการประเมนฯ แนวทางการใหคะแนน การมงเนนผลลพธ ความเปนเหตและผล และการเช!อมโยงของหมวดตางๆ ของเกณฑ

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของเกณฑ เกดจากตววดท!ไดมาจากกระบวนการและยทธศาสตรของรฐวสาหกจ ท!มการเช!อมโยงและเสรมซ!งกนและกน ตววดเหลาน &เช!อมโยงโดยตรงกบคณคาของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย รวมท &งผลดาเนนการโดยรวม ดงน &น การใชตววดเหลาน &จงเปนส!งท!ทาใหกจกรรมตางๆ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

21

ดาเนนไปในทศทางท!สอดคลองกน โดยไมจาเปนตองกาหนดวธปฏบตโดยละเอยด หรอการตดสนใจแบบรวมศนย หรอการจดการกระบวนการท!ซบซอนเกนไป ตววดเหลาน &จงเปนท &งเคร!องมอในการส!อสาร และเปนพ &นฐาน ในการถายทอดใหนาเปาหมายของผลการดาเนนการเพ!อนาไปปฏบตอยางสอดคลองกนท!วท &งองคกร ความสอดคลองดงกลาวน &ทาใหม!นใจวาจดประสงคขององคกรมงไปในแนวทางเดยวกน ขณะเดยวกน กสนบสนนใหรฐวสาหกจมความคลองตว มนวตกรรม และมการกระจายอานาจในการตดสนใจ

ในการทาใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะตองมการเช!อมโยงระหวางหวขอตางๆ ในเกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางย!งเม!อยทธศาสตรและเปาประสงคมการเปล!ยนแปลง วงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดข &นโดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธ

วงจรการเรยนรแบงเปน 4 ข &นตอน � การวางแผน ซ!งรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอดเพ!อนา

ขอกาหนดไปปฏบต � การปฏบตตามแผน � การตรวจประเมนความกาวหนาและการไดมาซ!งความรใหม โดยพจารณาผลลพธท!ไดท &งจาก

ภายในและภายนอกองคกร � การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมน การเรยนร ปจจยนาเขาใหมๆ ขอกาหนดใหมๆ และ

โอกาสในการสรางนวตกรรม 4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนท)มงเนนเปาประสงค

เกณฑฯ และแนวทางการใหคะแนน ประกอบดวยวธการประเมนซ!งแยกเปน 2 สวน ประกอบดวย 1) คาถามตางๆ ซ!งเนนท!ผลการดาเนนการ 2) แนวทางการใหคะแนน อธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก กระบวนการ และผลลพธ รวมถงปจจยท!สาคญตางๆ ท!ใชในการตรวจประเมนในแตละมต ดงน &น การตรวจประเมนจงชวยใหรฐวสาหกจทราบจดเดน และโอกาสในการปรบปรงตามคาถาม และ ตามระดบการพฒนาของกระบวนการและผลการดาเนนการท!กาหนดไวในแนวทางการใหคะแนน ดวยเหตน & การตรวจประเมนจงนาไปสการปรบปรงผลการดาเนนการในทกดานตามท!ไดอธบายไวในขอ 1. (เกณฑมงเนนผลลพธ) การตรวจประเมนจงเปนเคร!องมอการจดการท!มประโยชนมากกวาการทบทวนผลการดาเนนการท!วไป และสามารถปรบใชกบยทธศาสตร ระบบการจดการ และรฐวสาหกจทกกลม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

22

สวนท) 3 การเปล)ยนแปลงจากเกณฑ ป 2553 และ คาอธบายการอานเกณฑ

.

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

23

การเปล)ยนแปลงท)สาคญของเกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (SEPA) ป 2554 การเปล!ยนแปลงท!สาคญ คอ การดาเนนการตามมตคณะอนกรรมการดแลการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ ในการประชมคร &งท! 3/2553 วนพธท! 12 พฤษภาคม 2553 ท!เหนชอบแนวทางการปรบปรงเกณฑและวธการประเมนสาหรบป 2554 โดยใหบรณาการเกณฑการบรหารจดการองคกร 6 หวขอ ไดแกบทบาทคณะกรรมการรฐวสาหกจ การตรวจสอบภายใน การควบคมภายใน การบรหารความเส!ยง การจดการสารสนเทศ และการบรหารทรพยากรบคคล รวมท &งการบรหารจดการเพ!อสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตร (EVM) มาบรณาการกบเกณฑ SEPA โดยเพ!มเตมในหมวดตางๆ ท!เก!ยวของ ซ!งอาจเปนคาถามในสวนท!เปน “ขอกาหนดตางๆ” หรอ ช &แนะแนวทางใหนาไปปฏบตใน “หมายเหต” ของหวขอ รวมท &งใน “บรบทองคกร”

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

24

คาอธบายการอานเกณฑ 1. คาศพท หรอคาท!มความหมายเฉพาะ ท!ใชในเกณฑ SEPA ท!สาคญ คอ คาท!ขดเสนใต มคาอธบาย

ในคาอภธานศพทในหนา 133

2. (*) หมายถง ใหพจารณาวา สอดคลอง เหมาะสมกบรฐวสาหกจ หรอสมควรดาเนนการหรอไม

3. “ประเดนพจารณา” ของแตละ “หวขอ” มกประกอบดวยกลมของคาถาม และอาจอางองในลกษณะ

เปนกลมเชน [1.1ก (1)] ซ!งหมายความวา เปนกลมขอกาหนดท! 1 ของประเดนพจารณา “ก” ในหวขอ

1.1 จดประสงคของ คาถามยอยเหลาน & เพ!อชวยใหผ นาเกณฑไปปฏบตเขาใจย!งข &นวารฐวสาหกจ

ควรพจารณาดาเนนการในเร!องอะไรบาง หรออาจพดไดวา คาถามแตละคาถาม เปนคาแนะนาในการ

พฒนาองคกรสความเปนเลศ นอกจากน & คาถามในกลมมความเช!อมโยงกน บอยคร &งท!คาถามแรก

ในกลมคาถามจะเปนคาถามหลกหรอคาถามนา และคาถามท!ตามมาเปนการช &แนะกระบวนการ

ท!ควรดาเนนการเพ!อตอบสนองคาถามแรก ดงน &นจงไมจาเปนตองอธบายกระบวนการหรอใหขอมล

แยกกนแตละคาถาม

4. วตถประสงคของ “หมายเหต” ในแตละ”หวขอ”คอ

- ชวยอธบายความหมายของ “คา” หรอ “ขอกาหนด” ในหวขอใหชดเจนย!งข &น

- แนะนาวา ควรดาเนนการอยางไร หรอเร!องอะไรเพ!อตอบสนองขอกาหนด

- อธบายความเช!อมโยงกบ ”หวขอ” อ!น

ดงน &น วตถประสงคโดยรวม คอชวยใหสามารถตอบสนองขอกาหนดของเกณฑไดสมบรณ

ย!งข &น

(ขอสงเกตเพ!มเตม : คาวา “ควร” ในหมายเหต ถอวาเปนสวนหน!งของขอกาหนด

รฐวสาหกจตองใหความสาคญนาไปปฏบตอยางเปนระบบ และรายงานผลลพธท!เก!ยวของ

คาวา “อาจ” ในหมายเหต มความหมายวาใหรฐวสาหกจพจารณาตามความเหมาะสม)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

25

สวนท) 4: เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ ป 2554

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

26

คะแนนของหมวดและหวขอตางๆ บรบทของรฐวสาหกจ 1. ลกษณะองคกร

2. ความทาทายตอองคกร หมวดและหวขอตางๆ คะแนน หมวด 1 การนาองคกร 120 1.1 การนาองคกรโดยผ นาระดบสง 70 1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม 50 หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร 80 2.1 การจดทายทธศาสตร 40 2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพ!อนาไปปฏบต 40 หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด 110 3.1 ความรเก!ยวกบลกคาและตลาด 50 3.2 ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคา 60 หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 80 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร 40 4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร 40 หมวด 5 การมงเนนบคลากร 100 5.1 ความผกพนของบคลากร 55 5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร 45 หมวด 6 การจดการกระบวนการ 110 6.1 การออกแบบระบบงาน 50 6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการทางาน 60 หมวด 7 ผลลพธ 400 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ 70 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 70 7.3 ผลลพธดานการเงนและการตลาด 65 7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 65 7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ 65 7.6 ผลลพธดานการนาองคกร 65

คะแนนรวม 1000

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

27

เกณฑการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ 2554

ความสาคญของบรบทของรฐวสาหกจ

บรบทของรฐวสาหกจมความสาคญอยางย!ง เน!องจาก

• เปนจดเร!มตนท!เหมาะสมท!สดในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองในเบ &องตน ซ!งหากรฐวสาหกจ

พบวา หวขอใดมสารสนเทศท!ขดแยงกน มนอย หรอ ไมม รฐวสาหกจสามารถนาประเดนเหลาน &ไป

วางแผนปรบปรงองคกรได

• ชวยในการระบขอมลสาคญท!อาจขาดหายไป และทาใหรฐวสาหกจใหความสาคญกบความตองการ

ดานผลการดาเนนการ และผลลพธท!สาคญ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

28

���%1'!���������

1. ����������� 2. ����������������

�.��� !������������!"��"��

". #��#��$���%�&������

. ��##������#��%�'�����(��������

�. ��� !�����"����)����*��+

". ���� ��&� ����#�����

- ผลตภณฑ และบรการหลก - กลไกในการนาผลตภณฑและ บรการใหแกลกคา � วฒนธรรม วตถประสงค วสยทศน ภารกจ คานยม Core Competency- ลกษณะโดยรวมบคลากร กลมบคลากร ระดบการศกษา ป{จจยท!สรางความผกพน ความหลากหลายของบคลากร และภาระงาน สหภาพ สทธ ประโยชนท!สาคญ ขอกาหนด ดานสขภาพ ความปลอดภย- อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ - กฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบและ ขอกาหนด

- โครงสรางองคกร และระบบ การกากบดแล- สวนตลาด กลมลกคา ผมสวน ไดสวนเสย ความตองการ และ ความคาดหวงของแตละกลม การใหบรการชวยเหลอลกคา- บทบาทผสงมอบ คคา และ คความรวมมอท!สาคญ ในระบบงาน กระบวนการผลต การสงมอบ การใหบรการลกคา กระบวนการนวตกรรม - ความตองการของ supply chain

- ลาดบการแขงขน ขนาด และการเตบโตเทยบกบ ธรกจเดยวกน- จานวนและประเภทคแขง- ป{จจยท!ทาใหประสบ ความสาเรจเทยบกบคแขง- การเปล!ยนแปลงท!มผลตอ สถานะการแขงขน รวมท&ง โอกาสดานนวตกรรม และ ความรวมมอ- แหลงขอมลเชงเปรยบ เทยบ และเชงแขงขนท&ง ภายในและภายนอก อตสาหกรรม

- ความทาทายและ ความไดเปรยบเชง ยทธศาสตร ความเส!ยง และโอกาสท!สาคญ: ดานธรกจ ดานปฏบตการ ดานทรพยากบคคล- ความทาทายท! มผล กระทบตอความย!ง ยน ขององคกร

- การปรบปรงผล การดาเนนการ- กระบวนการ ประเมนและ การเรยนรระดบ องคกร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

29

บรบทของรฐวสาหกจ บรบทของรฐวสาหกจ คอ ภาพรวมขององคกร เปนส!งสาคญท!มผลกระทบตอการดาเนนการของ

องคกร และความทาทายท!สาคญท!องคกรเผชญอย 1. ลกษณะองคกร: คณลกษณะท)สาคญขององคกรคออะไร

อธบายถงสภาพแวดลอมการดาเนนงานของรฐวสาหกจ และความสมพนธท!สาคญกบลกคา ผ สงมอบ คคา และผ มสวนไดสวนเสย

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. สภาพแวดลอมของรฐวสาหกจ (1) รฐวสาหกจมผลตภณฑและบรการหลกอะไรบาง กลไกท!ใชในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหแก

ลกคาคออะไร (2) ลกษณะท!สาคญของวฒนธรรมองคกรคออะไร จดประสงค วสยทศน คานยม และภารกจขององคกร

ท!ไดประกาศไวคออะไร ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจคออะไร มความสมพนธกบภารกจขององคกรอยางไร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร จาแนกบคลากรหรอพนกงานออกเปนกลมและประเภทอยางไร มการศกษาระดบใด ปจจยสาคญท!สรางแรงบนดาลใจใหบคลากรมความผกพนในการบรรลภารกจของรฐวสาหกจคออะไร ความหลากหลายของบคลากรและภาระงานในองคกร กลมท!จดต &งใหทาหนาท!ตอรองกบองคกร สทธประโยชนสาคญ และขอกาหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยมอะไรบาง

(4) รฐวสาหกจมอาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ ท!สาคญอะไรบาง (5) รฐวสาหกจดาเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบอะไรบาง กฎระเบยบขอบงคบ

ดานอาชวอนามยและความปลอดภย ขอกาหนดเก!ยวกบการรบรองระบบงาน การรบรอง หรอขอกาหนดดานการจดทะเบยน มาตรฐานอตสาหกรรมท!เก!ยวของ และกฎระเบยบขอบงคบ ดานส!งแวดลอม การเงน และผลตภณฑ ท!บงคบใชกบองคกรมอะไรบาง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

30

ข. ความสมพนธระดบองคกร (1) โครงสรางองคกร และระบบการกากบดแลขององคกรเปนอยางไร ความสมพนธดานการรายงาน

ระหวางคณะกรรมการรฐวสาหกจ ผ นาระดบสง และองคกรแมเปนอยางไร (*) (2) สวนตลาด กลมลกคาและกลมผ มสวนไดสวนเสย ท!สาคญขององคกรคออะไร กลมดงกลาว

มความตองการและความคาดหวงท!สาคญอะไรบางเก!ยวกบผลตภณฑ การใหบรการชวยเหลอลกคา และการปฏบตการ ความแตกตางในความตองการและความคาดหวงของแตละกลม มอะไรบาง

(3) ประเภทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอท!สาคญคอใคร บทบาทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ ในระบบงาน กระบวนการผลต และการสงมอบผลตภณฑและการใหบรการชวยเหลอลกคาท!สาคญคออะไร พวกเขามบทบาทอยางไรในกระบวนการสรางนวตกรรมขององคกร ความตองการท!สาคญท!สดของหวงโซอปทานขององคกรคออะไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

31

หมายเหต : หมายเหต 1 กลไกในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหผบรโภคโดยตรง [1ก (1)] อาจสงมอบโดยตรง หรอ

ผานตวแทนจาหนาย ผจดจาหนาย คความรวมมอ หรอชองทางผานคคา

หมายเหต 2 คาวา “ความสามารถพเศษ” [1 ก (2)] หมายถง เร!องท!องคกรมความเช!ยวชาญท!สด เปนขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตร ซ!งทาใหไดเปรยบในตลาดหรอในการใหบรการ และ มกจะเปนส!งท!คแขง ผสงมอบ และคคาลอกเลยนไดยาก ทาใหองคกรไดเปรยบในการแขงขน อยางย!งยน

หมายเหต 3 กลมบคลากรหรอกลมพนกงานและสวนของบคลากร (รวมถงกลมท!ทาหนาท!เจรจาตอรองตาง ๆ) ประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธดานการรายงานตามสญญาจาง [1 ก (3)] ทาเลท!ต &ง การปฏบตงานตามท!ไดรบมอบหมาย สภาพแวดลอมในการทางาน นโยบายท!ใหความสาคญตอครอบครวพนกงาน หรอปจจยอ!น ๆ

หมายเหต 4 กลมลกคา [1 ข (2)] อาจแบงตามความคาดหวง พฤตกรรม ความชอบ หรอลกษณะท!คลายคลงกนภายในกลม อาจแบงเปนสวนของลกคาท!แตกตาง หรอเหมอนกนภายในกลม ในสวนตลาด อาจแบงเปนกลมยอย หรอลกษณะของผลตภณฑ ชองทางการจดจาหนาย ขนาดของธรกจ ภมศาสตร หรอปจจยอ!นท!องคกรใชในการจาแนกลกษณะของตลาดท!เก!ยวของ

หมายเหต 5 ความตองการของกลมลกคาและผ มสวนไดสวนเสย และสวนตลาด [1 ข (2)] อาจรวมถงการสงมอบท!ตรงเวลา ระดบของเสยต!า ความปลอดภย การปองกนภย การใหสวนลด การส!อสารทางอเลกทรอนกส การตอบสนองอยางรวดเรว และการบรการหลงการขาย พฤตกรรมท!แสดงถง ความรบผดชอบตอสงคม และการบรการชมชน สาหรบรฐวสาหกจท!ไมแสวงหากาไรบางแหง ความตองการอาจรวมถงการลดตนทนการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน ความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน และการใชหลายภาษาในการใหบรการ

หมายเหต 6 กลไกการส!อสารตาง ๆ [1 ข (3)] ควรเปนลกษณะสองทศทาง และอาจกระทาในลกษณะของ การพบปะโดยตรง อเมล การตดตอผานเวบไซด หรอทางโทรศพท หลายองคกรอาจเปล!ยนแปลงกลไกเหลาน &ตามการเปล!ยนแปลงความตองการของตลาด ลกคา หรอผ มสวนไดสวนเสย

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

32

2. ความทาทายตอองคกร : ความทาทายท)สาคญขององคกรคออะไร

ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรท!สาคญ และระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (1) รฐวสาหกจอยท!ลาดบใดในการแขงขน ขนาดและการเตบโตขององคกร เม!อเปรยบเทยบกบองคกร

ในอตสาหกรรมหรอตลาดเดยวกนเปนอยางไร จานวนและประเภทของคแขงขององคกรเปนอยางไร (2) ปจจยหลกท!ทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจเม!อเปรยบเทยบกบคแขงคออะไร การเปล!ยนแปลง

ท!สาคญท!เกดข &นซ!งมผลตอสถานะการแขงขนขององคกรคออะไรบาง รวมถงโอกาสสาหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอมอะไรบาง (*)

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนท!สาคญในอตสาหกรรมเดยวกนมอะไรบาง แหลงขอมล เชงเปรยบเทยบท!สาคญจากอตสาหกรรมอ!นมอะไรบาง และอะไรเปนขอจากด (ถาม) ในการหาขอมลเหลาน &น

ข. บรบทเชงยทธศาสตร

ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตรท!สาคญ รวมท &งความเส!ยง ดานธรกจ ดานการปฏบตการ ดานทรพยากรบคคล และดานอ!นๆ ขององคกรคออะไร ความทาทายเชงยทธศาสตรท!สาคญท!สงผลกระทบตอความย!งยนขององคกรคออะไร

ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ

สวนประกอบสาคญของระบบการปรบปรงผลการดาเนนงาน รวมท &งการประเมนผลกระบวนการเรยนร และกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

33

หมายเหต : หมายเหต 1 คาวา “ปจจยหลก” [2 ก (2)] อาจรวมถงส!งท!ทาใหองคกรมความแตกตางทางการดาเนนงาน

เชน การเปนผ นาดานราคา การใหบรการออกแบบ อตราของการสรางนวตกรรม ทาเลท!ต &งท!ใกลกบลกคา ความสะดวกในการตดตอ รวมถงการรบประกนและมผลตภณฑใหเลอกมาก

หมายเหต 2 ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบ (2 ข) อาจเก!ยวของกบเทคโนโลย ผลตภณฑ การดาเนนงาน การใหความชวยเหลอ ลกคา อตสาหกรรม โลกาภวฒน หวงโซคณคา และบคลากร

หมายเหต 3 การปรบปรงผลการดาเนนการ (2 ค) เปนมตการตรวจประเมนมตหน!งท!ใชในระบบการใหคะแนน เพ!อประเมนระดบการพฒนาของแนวทางและการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต คาถามน &มงหวงท!จะชวยใหรฐวสาหกจและผตรวจประเมน กาหนดบรบทโดยรวมของแนวทางท!จะใชในการปรบปรงผลการดาเนนการ แนวทางโดยรวมในการปรบปรงกระบวนการ อาจรวมถงการใช Lean Enterprise System, Six Sigma, มาตรฐาน ISO 9000:2000 หรอเคร!องมออ!นๆ ในการปรบปรงกระบวนการและนวตกรรม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

34

���$ 1 ���&�'!����

�. ����&����$#��1'!���������

1. �2�����%34�5�������6���.����3

��.����

�. �������������7�

����%/-�����-��-%34�&���8

• �(�*������������ ����� !�����,������-��������.�#���

• '���(�����#���#(�� /0���������"�������

• �����#��������12�(�-��������.�#������3*��!��1+���&��

• ����������4*���2��5� �����#����������������#��%� ������� ��������� ������������� �2�������)������ ���#��*������12��!��6���� �����1����� �����������'���(�4�����

• �52����!##��������� !�����-�����

• �(�4*�#%����1��'�� ����#�����

• ���4����4*�������!��������$�$�

• %������4����#���%���,%����������� ������#��%�'��(�������� !��#���%����������

• �#����������12�(��0• �����%���!������%���*���������!��'��1����-��������1�

• !��-",������(��������1'�����#������ !�����1����4��$���%�����������"����&����

• ���#����� ������ !����7�*�������3���#1�# ��������� �����#��� ����.�#������ +���&��

• �����������(�������������1+���&�� ���+��#!��!��-"����(�'��

• #�#�� ����.�#���*����12"������������)����*��+

• ����#'��$�#�������+����� �����������

• ��6����4� ���� ������4�������+��#

• ������7��'����6�$��'��1����-��������1�

• ������'�'���(�!���������� ������#��%�������&�'�"��'���(� ������!����##����(������

• '����6�$��"��������!������� �����*�82�"���%�&������

• $���4*���� !����� ��� !����##����)��+�1"89�

• ���#��%�!����������"�!"/�4*�!�� $%$��12�(��06��'���(�����#���!�� #%����

1.2 ����&����$#�������������$-'�� '����%/-�������!��

1.1 ���&�'!����9$.�#"&���$���#!

�. ���.%�/����� �.�

1. ����:4'�����������$&�����

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

35

หมวด 1 การนาองคกร (120 คะแนน)

ในหมวดการนาองคกร เปนการตรวจประเมนวาผ นาระดบสงขององคกรไดช &นาและทาใหองคกรย!งยน

ไดอยางไร รวมท &งตรวจประเมนระบบการกากบดแลขององคกร และการดาเนนการเก!ยวกบจรยธรรม กฎหมาย และความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม 1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบสง (70 คะแนน) :

ผนาระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร ใหอธบายกระบวนการท!ผ นาระดบสงใชในการช &นาและทาใหองคกรย!งยน รวมท &งอธบายกระบวนการ

ท!ผ นาระดบสงส!อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท!ด

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. วสยทศนและคานยม (1) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในเร!องตอไปน &

� การกาหนดวสยทศนและคานยม

� การถายทอดวสยทศนและคานยมผานระบบการนาองคกร เพ!อใหบคลากร ผสงมอบ และ

คคาท!สาคญ รวมท &งลกคา และผ มสวนไดสวนเสยอ!น ๆ นาไปปฏบต (ตามความ

เหมาะสม)

• ผ นาระดบสงปฏบตตนอยางไร ท!แสดงใหเหนถงความมงม!นตอคานยมขององคกร

(2) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพ!อสงเสรม กากบ และ

สงผลใหบคลากรในองคกรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางรฐวสาหกจใหเปนองคกรท!มความย!งยน

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ!อให

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

36

� รฐวสาหกจปรบปรงผลการดาเนนการ

� รฐวสาหกจบรรลภารกจและวตถประสงคเชงยทธศาสตร

� รฐวสาหกจสรางนวตกรรม

� รฐวสาหกจเปนผ นาในการแขงขนดานผลการดาเนนการ หรอเปนแบบอยางท!ด

� รฐวสาหกจมความคลองตว

� รฐวสาหกจมงเนนการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรใหแกองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ!อใหเกดการเรยนรท &งระดบองคกร

และระดบบคคล

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการพฒนาและเสรมสรางทกษะการเปนผ นาของตนเอง

• ผ นาระดบสงมสวนรวมอยางไร ในการ

� วางแผนสบทอดตาแหนง

� การพฒนาผ นาในอนาคตขององคกร

ข. การส)อสารและผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ (1) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการส!อสารกบบคลากรท!วท &งองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรท!ทาใหบคลากรทกคนมความผกพนกบรฐวสาหกจ

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการกระตนใหเกดการส!อสารท!ตรงไปตรงมา และ

เปนแบบสองทศทางท!วท &งองคกร

• ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการส!อสารการตดสนใจท!สาคญ

• ผ นาระดบสงมสวนรวมอยางไร ในเร!องการใหรางวลและการยกยองชมเชยบคลากร เพ!อสงเสรม

ใหเกดผลการดาเนนการท!ด และใหบคลากรมความจรงจงในการใหบรการลกคา และ

ตอความสาเรจในการดาเนนการ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

37

(2) • ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไร ในการทาใหบคลากรมความจรงจงในการปฏบตการ

เพ!อบรรลวตถประสงคขององคกร ปรบปรงผลการดาเนนการ และทาใหรฐวสาหกจบรรล

วสยทศน

• ผ นาระดบสงทบทวนตววดอะไรเปนประจาเพ!อทาใหทราบถงส!งท!ตองดาเนนการ

• ในการกาหนดเปาหมายผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ ผ นาระดบสงคานงถงการสรางคณคา

และทาใหคณคาท!ลกคาและผ มสวนไดสวนเสยอ!นไดรบเกดความสมดลอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

38

หมายเหต; หมายเหต 1 ผ นาระดบสง ไดแก ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ และผบรหารระดบสงท!รายงานโดยตรงตอ

ผบรหารสงสด รวมท &งผบรหารระดบรองลงมาท!มบทบาทและความรบผดชอบสาคญในการกาหนดทศทางและกากบดแลองคกร

หมายเหต 2 วสยทศนของรฐวสาหกจ [1.1 ก (1)] ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการท!ไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 โดยมการใชขอมลหลกประกอบในการกาหนดวสยทศนของรฐวสาหกจ อาท นโยบายรฐบาล กรอบยทธศาสตรการพฒนารฐวสาหกจ ความตองการและความคาดหวงของลกคาและผ มสวนไดสวนเสย เปนตน

หมายเหต 3 รฐวสาหกจท!มความย!งยน [1.1 ก (3)] หมายถง รฐวสาหกจท!สามารถตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจในปจจบน รวมท &งมความคลองตวและการบรหารจดการเชงยทธศาสตรท!ทาใหรฐวสาหกจมความพรอมตอสภาพแวดลอมทางธรกจและตลาดในอนาคต สาหรบรฐวสาหกจ ท!ไมมงเนนผลกาไร ความย!งยน หมายถง การท!รฐวสาหกจสามารถตอบสนองภารกจขององคกร และมความพรอมตอสภาพแวดลอมในอนาคต ในท!น &แนวคดเร!องนวตกรรม รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมดานการบรหารองคกรท!จะทาใหรฐวสาหกจประสบความสาเรจในอนาคต รฐวสาหกจท!มความย!งยน ตองคานงถงสภาพแวดลอมท!มความปลอดภยสาหรบบคลากรและผ มสวนไดสวนเสยอ!น ๆ

หมายเหต 4 การมงเนนท!การปฏบตการ [1.1 ข (2)] ตองคานงถงบคลากร ระบบงาน และสนทรพยท!จบตองได (Hard Assets) ของรฐวสาหกจ รวมถงการปรบปรงผลตภาพท!ดาเนนการอย ซ!งอาจบรรลไดโดยการลดของเสยหรอลดรอบเวลา และอาจใชเทคนคตาง ๆ อาท EVM, BSC, Six Sigma, Lean และการปฏบตการเพ!อใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรขององคกร

หมายเหต 5 ผลลพธการดาเนนการของรฐวสาหกจควรรายงานในหวขอ 7.1 - 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

39

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 1.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

1.1 • บรบทของรฐวสาหกจโดยรวม • วสยทศน ภารกจ และคานยม • ลกษณะโดยรวมของบคลากร และปจจยท!สรางแรงบนดาล

ใจใหบคลากรมความผกพน • สภาพแวดลอมตามกฎระเบยบขอบงคบ • กลมลกคาและกลมผ มสวนไดสวนเสย • ประเภทของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ • ระบบปรบปรงผลการดาเนนการ • การประเมนผลการดาเนนการของผ นาระดบสง

• บรบท ก และ ข

• บรบท 1 ก (2) • บรบท 1 ก (3)

• บรบท 1 ก (5) • บรบท 1 ข (2) • บรบท 1 ข (3) • บรบท 2 ค • 1.2 ก (2)

• พฤตกรรมท!ปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม • 1.2 ข • การวางแผนเชงยทธศาสตร

• การถายทอดยทธศาสตรเพ!อนาไปปฏบต • ความรเก!ยวกบลกคาและตลาด • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการ

ขององคกร • ความผกพนของบคลากร

• 2.1 • 2.2 • 3.1 • 4.1

• 5.1 • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

40

1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม (50 คะแนน) : รฐวสาหกจกากบดแลองคกร และแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมอยางไร ใหอธบายระบบการกากบดแลของรฐวสาหกจ และอธบายการดาเนนการเพ!อแสดงความรบผดชอบ

ตอสาธารณะ และทาใหม!นใจวารฐวสาหกจมพฤตกรรมท!มจรยธรรมและบาเพญตนเปนพลเมองด ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. การกากบดแลของรฐวสาหกจ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทบทวนระบบการกากบดแลของรฐวสาหกจ และ

มกระบวนการอยางไรท!ทาใหประสบผลสาเรจในประเดนท!สาคญตอไปน &

� บทบาท การปฏบตหนาท! ของคณะกรรมการรฐวสาหกจ

� ความรบผดชอบตอการจดการของผบรหาร

� ความรบผดชอบดานการเงน

� ความโปรงใสในการปฏบตการ และนโยบายในการเปดเผยขอมลสารสนเทศตอ

คณะกรรมการรฐวสาหกจ ผ มสวนไดเสย และประชาชนภายนอก (*)

� การตรวจสอบภายในและภายนอกท!เปนอสระ

� การปกปองผลประโยชนของผ มสวนไดสวนเสยและผ ถอหน (*)

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนผลการดาเนนการของผ นาระดบสง รวมท &งผ นา

สงสด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนผลการดาเนนการของคณะกรรมการ

รฐวสาหกจ

• ผ นาระดบสงและคณะกรรมการรฐวสาหกจใชผลการทบทวนผลการดาเนนการดงกลาว

ไปพฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการนารฐวสาหกจของผ นาแตละคน และ

ของคณะกรรมการ รวมท &งระบบการนาองคกรตอไปอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

41

ข. พฤตกรรมท)ปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในกรณท!ผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการมผลกระทบ

ในเชงลบตอสงคม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะท!มผล

ตอผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการท &งในปจจบนและในอนาคต

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเตรยมการเชงรกในประเดนดงกลาว รวมถงการใช

กระบวนการท!ใชทรพยากรอยางคมคาและรกษาส!งแวดลอมอยางไร (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคท!สาคญอะไร เพ!อใหเปนไปตามกฎระเบยบ

ขอบงคบและกฎหมายท!กาหนดหรอดกวา

• รฐวสาหกจมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคท!สาคญอะไร เพ!อการจดการความเส!ยง

ท!เก!ยวของกบผลตภณฑ บรการ และการปฏบตการของรฐวสาหกจ

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสงเสรม และทาใหม!นใจวามพฤตกรรมท!มจรยธรรม

ในการปฏสมพนธทกกรณ

• รฐวสาหกจมกระบวนการและตววดหรอดชนท!สาคญอะไร ท!สงเสรมและตรวจตดตามพฤตกรรม

ท!มจรยธรรมในโครงสรางการกากบดแล และท!วท &งรฐวสาหกจ รวมถงการปฏสมพนธกบลกคา

คคา และผ มสวนไดสวนเสย

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตรวจตดตามและดาเนนการตอพฤตกรรมท!ฝาฝน

จรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม และการสนบสนนชมชนท)สาคญ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาประเดนการพฒนาประเทศ ความผาสก และ

ผลประโยชนของสงคมมาเปนสวนหน!งในยทธศาสตร และการปฏบตงานประจาวน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

42

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดกจกรรมท!รฐวสาหกจจะดาเนนการหรอ

ใหการสนบสนนเพ!อใหสภาพแวดลอม สงคม และระบบเศรษฐกจดข &น

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนท!สาคญ

ตอองคกรอยางจรงจง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดชมชนท!สาคญตอรฐวสาหกจ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดกจกรรมใหรฐวสาหกจมสวนรวมและสนบสนน

ชมชนน &น และใหระบชมชนดงกลาว

• ผ นาระดบสงรวมมอกบบคลากรในการพฒนาชมชนน &นอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

43

หมายเหต หมายเหต 1 บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจประเมนตามหลกเกณฑ

การประเมนบทบาทคณะกรรมการรฐวสาหกจของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

หมายเหต 2 ความรบผดชอบตอการจดการของผ บรหาร [1.2 ก (1)] ควรรวมท &งผลการดาเนนการดานการเงนขององคกร เชน ผลของคากาไรทางเศรษฐศาสตร ผลตอบแทน กาไรสทธ ความม!นคงทางการเงน

หมายเหต 3 ควรรวมความโปรงใสในการปฏบตการของคณะกรรมการรฐวสาหกจ [1.2 ก (1)] ไวในกระบวนการควบคมภายในของระบบการกากบดแลรฐวสาหกจ

หมายเหต 4 การตรวจสอบภายใน [1.2 ก (1)] ใหรฐวสาหกจประเมนตามเกณฑการตรวจสอบภายใน ของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

หมายเหต 5 การประเมนผลการดาเนนการของการนาองคกร [1.2 ก (2)] สามารถใชขอมลท!ไดจาก การประเมนโดยผ รวมงาน และผลการทบทวนผลการดาเนนการของผบรหารท!เปนทางการ (5.1 ข) รวมท &งใชขอมลปอนกลบ และผลสารวจของบคลากรและผ มสวนไดสวนเสยอ!นๆ ท!ทาอยางเปนทางการ หรอไมเปนทางการ

หมายเหต 6 ตววดหรอดชนช &วดของพฤตกรรมท!มจรยธรรม [1.2 ข (2)]อาจรวมถงอตราสวนของกรรมการอสระของรฐวสาหกจ ตววดท!แสดงความสมพนธระหวางรฐวสาหกจกบผ ถอหนและผไมได ถอหน การรายงานกรณท!มการฝาฝนจรยธรรมและการดาเนนการตอกรณเหลาน &น ผลสารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมของรฐวสาหกจ การใชสายดวนขอมลจรยธรรม รวมท &งผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม ซ!งอาจรวมถงหลกฐานวามนโยบาย การฝกอบรมบคลากร และระบบการตดตามตรวจสอบผลประโยชนทบซอน และการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม

หมายเหต 7 การสนบสนนการพฒนาประเทศ [1.2 ค (1)] หมายถง การแสดงบทบาทของรฐวสาหกจ ในการพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศในดานใดดานหน!ง เทาท!รฐวสาหกจเก!ยวของ สวนผลลพธของผลดาเนนการท!เก!ยวกบการสนบสนนการพฒนาประเทศ ควรรายงานใน หวขอ 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

44

หมายเหต 8 ควรนาเร!องความรบผดชอบตอสงคม ในประเดนท!มผลตอความสาเรจของรฐวสาหกจ ไปประกอบในการจดทายทธศาสตร (หวขอ 2.1) และในการจดการกระบวนการ (หมวด 6) ดวย ควรรายงานผลลพธท!สาคญ เชน ผลการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย การปรบปรงส!งแวดลอมโดยใช Green Technology หรอวธอ!นๆ หรอกจกรรมการอนรกษ ไวในหวขอผลลพธดานการนาองคกร (หวขอ 7.6)

หมายเหต 9 การสนบสนนชมชนในดานตางๆ ท!รายงานไวในประเดนพจารณา [1.2 ค (2)] อาจรวมถงความพยายามในการสรางความเขมแขงใหแกชมชนทองถ!น ในดานการใหการบรการ การศกษา และสขอนามย ดานส!งแวดลอม รวมถงกจกรรมความรวมมอท!จะรกษาสภาพแวดลอมและทรพยากรธรรมชาต และดานการสงเสรมงานชางฝมอ ธรกจ หรอสมาคมวชาชพตางๆ

หมายเหต 10 หวขอ 1.2 ไมครอบคลมถงสขอนามยและความปลอดภยของบคลากร จงควรอธบายเร!องน &ในหวขอ 5.2

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

45

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 1.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)น ๆ

1.2 • ผลตภณฑและบรการหลก • วสยทศน ภารกจ และคานยม

• ลกษณะโดยรวมของบคลากร • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ • โครงสรางองคกร และระบบการกากบดแล • กลมลกคาและผ มสวนไดสวนเสย • ประเมนกระบวนการนาองคกร • การปฏบตตนของผ นาระดบสง • กากบดแลใหปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม • ความเส!ยงดานผลตภณฑ บรการ และการปฏบตงาน

• บรบท 1 ก (1) • บรบท 1 ก (2),

1.1 ก (1) • บรบท 1 ก (3) • บรบท 1 ก (4) • บรบท 1 ก (5) • บรบท 1 ข (1) • บรบท 1 ข (2) • 1.1 • 1.1ก (1) • 1.1 ก (2) • 2.1 ก

• การพฒนาผ นาเก!ยวกบวธการปฏบตธรกจอยางมจรยธรรม

• การออกแบบกระบวนการทางาน • การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน • การจดการกระบวนการทางาน • ผลลพธดานการนาองคกร

• 5.1 ข (2)

• 6.1 ข • 6.1 ค • 6.2 ก (1) • 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

46

�. �����$%&�.�%�/�����

2.2 ���; �.%'$.�%�/�������:4'&�<��5���

1. ���;�����!���-!.�%�/�����

�. �����$%&����5������������; �.%'$��:4'&�<��5���

1. �����$��� � �����$&�����

• ��#%"�9���� !��'����12��"���������!'��%�&������

• 1��&1��#%+%�#�� �(�*����������!����-�����1�#�$���%�&������ ���#����������!'�������9� /�������

• �(��:++���12�(��0������# ������!'� ������*�: SWOT, ��00��������12��!����$�� ��6�6��1 ���� ����� ���!"��"�� �3 ���#1�# �:++��"�#��52������ ����12������2��5� ������,4�����.�#�����!'��%�&������

• ��#%���,%�������$���%�& �������12�(��0 !�����#����4����#���%��7�*���$���%�&�������12�(��0

• ���,%��������#������������!����-�����1�#$���%�&������ �:++��"�#��52������ ����12�� !��6���������������

• ����%���*����6����!������������9�������9�!��������� ���������"��'��1����-��������1���9�*�

• +���(�!'��.�#������ !���(�!'�-��.�#��� � 52�4*�#���%���,%�������$���%�&�������12�(��0!���(�4*�'��� &���2��5�

• +�������� ���������������!�������52�4*���%� ����9� +���������%������� ��!���(�*�����,���6��

• ����������12�������������!���52�;

• ���#���12��!'�����+(��� � !���(�-��.�#�������������/�

• !'�*���������� ����#%�• ������!����$�1$19����12�(��0�12������������������

• �������'�����(����� ���������9� !���������

• ���1�#��1�#'��12��-����#'��12��-��"����!"�� !����#������12���1�# ��1�#-��

• �(�4*��2�4+�������(����� �������*������12��-��

• �������!��-",�������!"��*�5������ �12���1�#��1�#-�-��

���$ 2 �����!���-!.�%�/�����

2.1 �����$%&�.�%�/�����

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

47

หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร (80 คะแนน)

ในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตร เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจจดทาวตถประสงคยทธศาสตร และแผนปฏบตการของรฐวสาหกจอยางไร มกระบวนการอยางไรในการถายทอดวตถประสงค เชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการท!เลอกไวเพ!อนาไปปฏบต และมกระบวนการอยางไรในการเปล!ยนแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการหากสถานการณเปล!ยนไป ตลอดจนตรวจประเมนกระบวนการการวดผลความกาวหนา

2.1 การจดทายทธศาสตร (40 คะแนน) :

รฐวสาหกจมวธการอยางไรในการจดทายทธศาสตร

ใหอธบายกระบวนการกาหนดความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร วตถประสงคเชงยทธศาสตร รวมถงการดาเนนการกบความทาทายและการเพ!มความไดเปรยบเหลาน & ใหสรปวตถประสงคเชงยทธศาสตร ท!สาคญของรฐวสาหกจและเปาประสงคท!เก!ยวของ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การจดทายทธศาสตร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการวางแผนเชงยทธศาสตร ใหระบข &นตอนและ ผ เก!ยวของ

ท!สาคญ

• กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรสามารถระบจดบอดท!อาจเกดข &นไดอยางไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดความทาทายเชงยทธศาสตร และความไดเปรยบ

เชงยทธศาสตรท!อธบายไวในบรบทของรฐวสาหกจขอ 2

• กรอบเวลาของการวางแผนระยะส &นและระยะยาวคออะไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดกรอบเวลา และทาใหกระบวนการวางแผน

เชงยทธศาสตรมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

48

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการวางแผนอยางไร เพ!อทาใหม!นใจวาไดนาปจจยท!สาคญตอไปน &มา

ประกอบการวางแผนเชงยทธศาสตร

� Statement of Directions

� จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจ

� สญญาณบงช &แตเน!นๆ ถงการเปล!ยนแปลงท!สาคญดานเทคโนโลย ดานตลาด

ดานความนยมของลกคา ดานการแขงขน ดานสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ

� ปจจยขบเคล!อนมลคา (Value Driver)

� ความย!งยนของรฐวสาหกจในระยะยาว

� ความสามารถในการปฏบตตามแผนเชงยทธศาสตร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศท!เก!ยวของ

กบปจจยดงกลาวมาเปนสวนหน!งของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาหลกการ การบรหารความเส!ยงท!ด ตาม COSO,

ERM, Portfolio View of Risk รวมท &งการกาหนด Risk Appetite และ Risk Tolerance มาเปน

สวนหน!งของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร

ข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร (1) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรท!สาคญของรฐวสาหกจมอะไรบาง และใหแสดงตารางเวลาท!จะ

บรรลวตถประสงคเหลาน &น

• อะไรคอเปาประสงคท!สาคญท!สดของวตถประสงคเชงยทธศาสตรเหลาน &

(2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรของรฐวสาหกจตอบสนองความทาทาย และความไดเปรยบเชง

ยทธศาสตร รวมท &งปจจยขบเคล!อนมลคา ปจจยเส!ยงขององคกร และการบรหาร

ความเส!ยงของการสญเสย “โอกาสของธรกจ” ท!สาคญตอองคกร อยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

49

• วตถประสงคเชงยทธศาสตรของรฐวสาหกจตอบสนองตอโอกาสในการสรางนวตกรรม

ดานผลตภณฑและบรการ การดาเนนงาน และรปแบบของรฐวสาหกจอยางไร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาวตถประสงคเชงยทธศาสตร มความสมดล

ระหวางโอกาสในระยะส &นกบระยะยาว และมความสมดลระหวางความทาทายในระยะส &น

และระยะยาว

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาวตถประสงคเชงยทธศาสตร มความสมดล

ระหวางความตองการของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญท &งหมด

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

50

หมายเหต: หมายเหต 1 คาวา “การจดทายทธศาสตร” หมายถง แนวทางของรฐวสาหกจ (ท &งท!เปนทางการและไมเปน

ทางการ) ในการเตรยมการสาหรบอนาคต การกาหนดยทธศาสตร อาจใชการพยากรณหลายรปแบบ การคาดคะเน การพจารณาทางเลอก การสรางสถานการณจาลอง ความร (ใหอานหวขอ 4.2 ข เก!ยวกบความรของรฐวสาหกจ) หรอวธการอ!นท!ชวยใหเหนภาพในอนาคต เพ!อการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร การจดทายทธศาสตรอาจเก!ยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบ ผจดจาหนาย คคา และลกคาท!สาคญ

หมายเหต 2 คาวา "ยทธศาสตร" ควรตความอยางกวางๆ ยทธศาสตรอาจเปนผลมาจากส!งตอไปน &หรอนาไปสส!งตอไปน & เชน ผลตภณฑใหม บรการใหม และตลาดใหม แนวทางตางๆ ท!สงผลตอ การเพ!มรายได รวมท &งการครอบครองกจการ เงนอดหนนและเงนบรจาค การขายธรกจ การรวมธรกจและการหาพนธมตรใหม รวมถงการสรางความสมพนธกบบคลากรใหม ยทธศาสตร อาจมงเนนการกาวไปสการเปนผสงมอบท!พงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบในตลาด ท!สาคญของลกคาท!สาคญ การเปนผผลตท!มตนทนต!า การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอใหบรการแกลกคาระดบบน หรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมท &งอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ

หมายเหต 3 จ จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของรฐวสาหกจ [2.1 ก (2)] ควรครอบคลมถงปจจยสาคญ ท &งหมดท!สงผลตอความสาเรจในอนาคตของรฐวสาหกจ รวมถงปจจยดงตอไปน & (*) ไดแก

� ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด � โอกาสดานนวตกรรม และผลการดาเนนงานท!เปนแบบอยาง � ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจ � สภาพแวดลอมดานการแขงขนและความสามารถของรฐวสาหกจเม!อเปรยบเทยบกบ

คแขงและรฐวสาหกจในระดบท!เปรยบเทยบกนได � วงจรชวตผลตภณฑ � นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมท!สาคญอ!นๆ หรอการเปล!ยนแปลงท!อาจม

ผลกระทบตอผลตภณฑและบรการของรฐวสาหกจ และวธปฏบตการ รวมท &งอตรา การสรางนวตกรรม

� ความจาเปนดานทรพยากรและทรพยากรอ!นๆ � ความสามารถในการใชความหลากหลายใหเปนประโยชน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

51

� โอกาสในการผนทรพยากรท!มอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอ!นท!มความสาคญกวา

� ความเส!ยงในดานการเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย และ ความเส!ยงอ!นๆ ท!อาจเกดข &น

� ความสามารถในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมท &งภยพบต ทางธรรมชาต และอ!นๆ

� การเปล!ยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก � ความจาเปน จดแขง และจดออนของคคาและหวงโซอปทาน � การเปล!ยนแปลงขององคกรแม � ปจจยอ!นๆ เฉพาะรฐวสาหกจ

หมายเหต 4 ความสามารถของรฐวสาหกจในการปฏบตตามแผนยทธศาสตร [2.1 ก (2)] ควรคานงถง ความเส!ยงในการปฏบตตามแผน ซ!งอาจแสดงในลกษณะของความสามารถในการระดมทรพยากรและความรท!จาเปน และความคลองตวของรฐวสาหกจตามแผนสารอง หรอกรณ ท!สถานการณสงผลใหมการปรบเปล!ยนแผน และการปฏบตการตามแผนใหมหรอแผนท!เปล!ยนแปลงไป

หมายเหต 5 วตถประสงคเชงยทธศาสตรท!ตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบท!สาคญ รวมท &งปจจยขบเคล!อนมลคาและปจจยเส!ยงท!สาคญขององคกร [2.1 ข (2)] อาจรวมถงการตอบสนองท!รวดเรว การผลตหรอใหบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานท!รวมกบลกคาหลกหรอคคา ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การรวมทน การผลตในลกษณะ Virtual Manufacturing นวตกรรมท!พฒนาอยางรวดเรว การไดรบการรบรองระบบคณภาพหรอส!งแวดลอมตามมาตรฐาน ISO9000:2000 และการจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานเครอขายเวบ รวมท &งการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ การตอบหวขอ 2.1 ควรมงเนนความทาทายและความไดเปรยบท!เฉพาะเจาะจง ซ!งมความสาคญ อยางย!งตอความสาเรจตอไป และเสรมใหผลการดาเนนการโดยรวมของรฐวสาหกจดข &น

หมายเหต 6 หวขอ 2.1 กลาวถงยทธศาสตรของรฐวสาหกจโดยรวม ซ!งอาจรวมถงการเปล!ยนแปลงในการบรการ ผลตภณฑ และสายผลตภณฑ เน!องจากหวขอน &ไมครอบคลมถงการออกแบบผลตภณฑ และการบรการ จงควรอธบายเร!องน &ในหวขอ 6.1

หมายเหต 7 การประเมนในหลกเกณฑ COSO ERM, ERM, Port View of risk ใหรฐวสาหกจประเมนตาม หลกเกณฑการประเมนการบรหารความเส!ยงของสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

52

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 2.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

2.1 • บรบทของรฐวสาหกจ • บรบท ก และ ข

• วสยทศน ภารกจ และคานยม • บรบท 1 ก (2),1.1 ก (1) • ปจจยสาคญท!สรางแรงบนดาลใจใหบคลากรม

ความผกพน • บรบท 1 ก (3)

• เทคโนโลย • บรบท 1 ก (4) • ความตองการและความคาดหวงท!สาคญของลกคา • บรบท 1 ข (2) • ความทาทายขององคกร • บรบท 2 ก และ 2 ข • การบรรลภารกจ และวตถประสงคเชงยทธศาสตร • 1.1 ก (3) • การสรางคณคาและทาใหเกดการสมดล • 1.1 ข (2) • การทาใหเกดการมงเนนการปฏบตงาน • 1.1 ข (2) • ตววดและเปาประสงค เพ!อวดความเส!ยงท!เก!ยวของ

กบผลตภณฑ บรการ และการปฏบตงาน • 1.2 ข

• การจดทาแผนปฏบตการ • 2.2 ก • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร • 4.1 ก และ 4.1 ข

• การจดการขอมลสารสนเทศ และความร • 4.2 ข • ความผกพนของบคลากร • 5.1 • ขดความสามารถ และอตรากาลงบคลากร • 5.2 ก • การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • ผลลพธดานการนาองคกร • 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

53

2.2 การถายทอดยทธศาสตรเพ)อนาไปปฏบต (40 คะแนน) :

รฐวสาหกจถายทอดยทธศาสตรเพ)อนาไปปฏบตอยางไร

ใหอธบายกระบวนการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ และตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการท!เก!ยวของ รวมท &งคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตของรฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบตววดหรอดชนช &วดดงกลาว ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดเพ)อนาไปปฏบต

(1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดทาแผนปฏบตการ และการถายทอดแผนปฏบตการ

ใหนาไปปฏบตท!วท &งองคกร เพ!อใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรท!สาคญ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาผลการดาเนนการท!สาคญของแผนปฏบตการน &

จะคงอยอยางย!งยน

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาทรพยากรดานการเงนและดานอ!น ๆ มเพยงพอ

ท!จะใชในการสนบสนนใหบรรลแผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดสรรทรพยากรเหลาน & รวมท &งการจดสรรตนทน สนทรพย

และกาหนดราคาถายโอน เพ!อสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนความเส!ยงดานการเงน และดานอ!นท!เก!ยวกบ

แผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการทรพยากรใหมความสมดล เพ!อใหม!นใจวามทรพยากร

เพยงพอท!จะบรรลพนธะผกพนในปจจบน

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปรบเปล!ยนแผนปฏบตการ และถายทอดใหนาไปปฏบต

ในกรณท!สถานการณทาใหตองปรบเปล!ยนแผน และปฏบตตามแผนใหมอยางรวดเรว

(4) • แผนปฏบตการท &งระยะส &นและระยะยาวท!สาคญ ของรฐวสาหกจมอะไรบาง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

54

• หากมแผนการเปล!ยนแปลงท!สาคญในดานผลตภณฑและการใหบรการ ดานลกคา และ

ดานการตลาด รวมท &งแผนยทธศาสตรเพ!อปรบปรงประสทธภาพ (Strategic Improvement Plan)

ใหระบวามอะไรบาง และรฐวสาหกจจะดาเนนการอยางไรบาง

(5) • แผนดานทรพยากรบคคลท!สาคญท!ทาใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

ท &งระยะส &นและระยะยาวมอะไรบาง

• รฐวสาหกจดาเนนการอยางไรในเร!องผลกระทบตอบคลากรและความเปล!ยนแปลงท!อาจเกดข &น

เก!ยวกบความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรของรฐวสาหกจ

(6) • ตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญท!รฐวสาหกจใชตดตามความกาวหนาของแผนปฏบต

การมอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อทาใหม!นใจวา ระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการ

เสรมสรางใหรฐวสาหกจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อทาใหม!นใจวา ระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมหนวยงาน

ท!สาคญและผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด

ข. การคาดการณผลการดาเนนการ • การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนท &งระยะส &นและระยะยาวของ

รฐวสาหกจ ตามตววดหรอดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญท!ระบไวในขอ 2.2 ก.(6) มอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการคาดการณผลการดาเนนการ

• ผลการดาเนนการท!คาดการณไวของรฐวสาหกจเปนอยางไร เม!อเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการ

ท!คาดการณไวของคแขงหรอรฐวสาหกจในระดบท!เปรยบเทยบกนได

• ผลการดาเนนการท!คาดการณไวเปนอยางไรเม!อเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงท!สาคญ

เปาประสงค และผลการดาเนนการท!ผานมา (*)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

55

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อใหม!นใจวา การดาเนนการมความกาวหนาตามท!

คาดการณไว

• รฐวสาหกจดาเนนการอยางไร หากมความแตกตางระหวางผลการดาเนนการปจจบนหรอ

ท!คาดการณไวเม!อเปรยบเทยบกบคแขง หรอรฐวสาหกจท!เปรยบเทยบ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

56

หมายเหต หมายเหต 1 การกาหนดยทธศาสตรและแผนปฏบตการ รวมท &งการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตมความเช!อมโยง

อยางใกลชดกบหวขออ!นในเกณฑ ตวอยางการเช!อมโยงท!สาคญ มดงน & � หวขอ 1.1 การดาเนนการของผ นาระดบสงในการกาหนดและส!อสารทศทางของ

รฐวสาหกจ � หมวด 3 การรวบรวมความรเก!ยวกบลกคาและตลาด เพ!อเปนขอมลสาหรบยทธศาสตร

และแผนปฏบตการ รวมท &งการถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบต � หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร เพ!อสนบสนนความจาเปนดาน

สารสนเทศท!สาคญ สนบสนนการกาหนดยทธศาสตร สรางพ &นฐานสาคญในการวดผลการดาเนนการ และตดตามความกาวหนาท!เก!ยวของกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

� หมวด 5 เพ!อตอบสนองความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร การพฒนาของบคลากร รวมท &งความจาเปนและการออกแบบระบบการเรยนร และ การดาเนนการ การเปล!ยนแปลงท!เก!ยวกบบคลากร ซ!งเปนผลมาจากแผนปฏบตการ

� หมวด 6 การเปล!ยนแปลงของระบบงานและขอกาหนดของกระบวนการทางาน ซ!งเปนผลมาจากแผนปฏบตการ

� หวขอ 7.6 การบรรลวตถประสงคเฉพาะท!เก!ยวของกบยทธศาสตรและแผนปฏบตการของรฐวสาหกจ

หมายเหต 2 การถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบต [2.2 ก (1)] อาจรวมถงการถายทอดไปยงคคา คความรวมมอ และผสงมอบท!สาคญ

หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรพจารณาเร!องกระบวนการบรหารความเส!ยง [2.2 ก (2)] ตามหลกการบรหารความเส!ยงท!ดของ แนว COSO ERM และการบรหารความเส!ยงแบบบรณาการ (Enterprise – Wide Risk Management) รวมท &งการจดทาแบบจาลองท!เหมาะสม เพ!อนาไปใชในการบรหารความเส!ยงในภาพรวม (Portfolio View of Risk) ตามแนวทางท!กาหนดโดยสานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ (สคร.)

หมายเหต 4 ตววดและดชนช &วดผลการดาเนนการท!สาคญ [2.2 ก (6)] ควรรวมท &งตววดและดชนช &วดในเชงคณภาพ การเงน และเศรษฐศาสตร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

57

หมายเหต 5 ตววดและดชนช &วดผลการดาเนนการท!คาดการณไว (2.2 ข) อาจรวมถงการเปล!ยนแปลง ท!เปนผลจากการลงทนใหม การครอบครองหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเขาสตลาดและการเปล!ยนตลาด คาส!งตามกฎหมายใหม ขอกาหนดตามกฎหมาย หรอมาตรฐานอตสาหกรรม และการเปล!ยนแปลงของตลาดรวมท &งนวตกรรมท!สาคญในอนาคตในดานผลตภณฑ การบรการ และเทคโนโลย

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

58

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 2.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)นๆ

2.2 • ผลตภณฑ บรการ และกลไกในการสงมอบ • บรบท 1 ก (1) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร • บรบท 1 ก (3) • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • บรบท 1 ข (2) • ความตองการท!สาคญของหวงโซอปทาน • บรบท 1 ข (3) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • การส!อสารท!ตรงไปตรงมา • 1.1 ข (1) • การมงเนนการปฏบตการ • 1.1 ข (2) • กรอบเวลาการวางแผนระยะส &นและระยะยาว • 2.1 ก (1) • การเปล!ยนแปลงท!สาคญทางเทคโนโลย • 2.1 ก (2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตร • 2.1 ข • ความรเก!ยวกบลกคา และตลาด • 3.1 ก • การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ

ดาเนนการขององคกร • 4.1

• ความผกพนของบคลากร • 5.1 • การพฒนาบคลากร • 5.1 ข • สภาพแวดลอมของบคลากร • 5.2 • ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร • 5.2 ก • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 • ผลลพธดานการนาองคกร • 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

59

�. �����#"��34.�����#��"�������$

3.1 �����#"��34.�����#��"�������$ 3.2 ���������������#��"� ��������>!�'0�1'!�#��"�

�. �����"�!����������� ����#��"�

1. �������������>!�'0� 1'!�#��"�

• +(�!��!���(�*������� ��%������!������������7�*��

• ��#<:�!����1������ 52��(�*�����������!������*���"�������!������%� ����9����4$�"�����7�����#!��"��������1��4�������!'�'������=�!��#����� �������������#��%���##��� !�����#������(����

• ��#<:�!��4$�"�����7�����#� 52�������� 8� �4+4*����"89�!��*�6����"������������

• ��#<:�!����1����������#���������!������������(�������� !������

• ��������� ��&�� 52�4*�-���������#�����*�5�����*�������� � �2������1 >59�'������=�!��#�����>9(� !�������,8�4�����12�1

• �(�*����-�*����124$�4�����"��,8������ *�"���(�*��+������� !��4*��%���12��12��"����(�-��.�#���

• ���#�����+�����"��������1�� ���!��-"�:0*������1������&�'� �����#�� ������*�� 52��(�-����������#��%�4������!������

• !����������������� ��&������#���������!������������(��������

• ����� 8� �4+ -� 8� �4+ !��������1"��!������%�!�� 4$�"��������#��%�

• �����$������12����#%��� "��'������=� ���#����� !������(�&%����

• ���1�#��1�#��#��!"��!��������121'������=�!��#������12�������*�5�����#��1�#�1��4��%���*���

• !������������� 8� �4+�����#���������!������������(��������

���$ 3 ����� !�"�#��"�������$

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

60

หมวด 3 การมงเนนลกคาและตลาด (110 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนลกคาและตลาด เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความนยมของลกคาและตลาดอยางไร รวมท &งตรวจประเมนการสรางความสมพนธกบลกคาและการกาหนดปจจยสาคญท!ทาใหไดลกคา สรางความพงพอใจ ความภกด และการรกษาลกคาไว รวมถงปจจยสาคญท!นาไปสการขยายตวของธรกจและความย!งยนของรฐวสาหกจ 3.1 ความรเก)ยวกบลกคาและตลาด (50 คะแนน) :

รฐวสาหกจหาและใชความรเก)ยวกบลกคาและตลาดอยางไร ใหอธบายกระบวนการกาหนดความตองการ ความจาเปน ความคาดหวง และความนยมของลกคาและตลาด เพ!อทาใหม!นใจวาผลตภณฑและบรการยงคงเปนท!ตองการของลกคา และสามารถสรางโอกาสใหม

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. ความรเก)ยวกบลกคาและตลาด (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจาแนกลกคา กลมลกคา และสวนตลาด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการกาหนดลกคา กลมลกคา และสวนตลาดท!รฐวสาหกจ

จะดาเนนการเพ!อใหมาซ &อและใชผลตภณฑและบรการท &งในปจจบนและอนาคต

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาลกคาของคแขง รวมท &งลกคาและตลาดอ!นๆ ท!อาจม

ในอนาคต มาประกอบการพจารณาในการกาหนดกลมลกคาดงกลาว

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใช “เสยงของลกคา” เพ!อกาหนดความตองการท!สาคญ

ความจาเปนของลกคาและความคาดหวงท!เปล!ยนแปลงไปของลกคา (รวมถงคณสมบตพเศษของ

ผลตภณฑและบรการ) รวมท &งความสาคญเชงเปรยบเทยบ ท!มผลตอการตดสนใจในการซ &อ หรอ

การสรางความสมพนธของลกคา

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

61

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรบฟง “เสยงของลกคา” ท!เหมาะสมกบลกคา กลมลกคา

หรอสวนตลาดท!แตกตางกน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชขอมลท!เก!ยวของ และขอมลปอนกลบจากลกคา

ปจจบนและอดตลกคา รวมท &งสารสนเทศดานการตลาดและการขาย ขอมลเก!ยวกบความภกด

และการรกษาลกคา การท!ลกคากลาวถงในทางท!ด การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และขอมล

ดานการรองเรยน เพ!อ

� การวางแผนผลตภณฑและบรการ

� การตลาด

� การปรบปรงระบบงานและกระบวนการทางาน

� การพฒนาโอกาสใหม

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชสารสนเทศจาก “เสยงของลกคา” และขอมลปอนกลบ

เพ!อใหเกดการมงเนนลกคามากข &น เพ!อตอบสนองความจาเปนและความปรารถนาของลกคาไดดข &น

รวมท &งเพ!อหาโอกาสในการสรางนวตกรรม

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหวธการรบฟงและการเรยนรเก!ยวกบลกคาและตลาด

ทนกบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ รวมถงการเปล!ยนแปลง

ท!เกดข &นในตลาด

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

62

หมายเหต หมายเหต 1 การตอบคาถามในหวขอน & ควรครอบคลมลกคาและผ รบบรการตามท!ไดระบไวในบรบทของ

รฐวสาหกจขอ 1ข (2) หมายเหต 2 หากรฐวสาหกจขายหรอสงมอบผลตภณฑใหแกผใชผลตภณฑผานธรกจประเภทอ!น หรอ

องคกรอ!นๆ (ตวอยางเชน ธรกจหรอองคกรท!เปนสวนหน!งของ “หวงโซมลคาของรฐวสาหกจ” เชน รานคาปลก ตวแทนจาหนาย หรอผจดจาหนายในทองถ!น) กลมลกคา [3.1 ก (1)] ควรรวมท &งผใชผลตภณฑ และองคกรธรกจท!เปนตวเช!อมระหวางรฐวสาหกจกบผใชผลตภณฑ

หมายเหต 3 คาวา “เสยงของลกคาและผ รบบรการ” [3.1 ก (2)] หมายถง กระบวนการในการรวบรวมสารสนเทศท!เก!ยวกบลกคาและผ รบบรการ กระบวนการหา ”เสยงของลกคาและผ รบบรการ” เปนกระบวนการเชงรกและมนวตกรรมอยางตอเน!อง ท!รวบรวมความตองการ ความจาเปน และความปรารถนาของลกคาและผ รบบรการ ท &งท!แจงไว ไมแจงไว และท!คาดการณ ท &งน &เพ!อใหไดความภกดจากลกคา และสรางความสมพนธกบลกคาและผ รบบรการ “เสยงของลกคาและผ รบบรการ” อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลท!ไดจากการสารวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอมลจากเวบไซด ขอมลการประกน บนทกขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม และขอมลและสารสนเทศอ!น ท!มผลตอการตดสนใจซ &อและการสรางความสมพนธของลกคาและผ รบบรการ

หมายเหต 4 คาวา “คณสมบตพเศษของผลตภณฑ” [3.1 ก (2)] หมายถง คณลกษณะท!สาคญท &งหมด ของผลตภณฑน &น รวมท &งสมรรถนะตลอดท &งวงจรชวตและ “หวงโซการบรโภค” รวมถงประสบการณในการซ &อของลกคาและผ รบบรการ และปฏสมพนธกบรฐวสาหกจซ!งมผลตอ การตดสนใจซ &อ ตลอดจนการสรางความสมพนธของลกคาและผ รบบรการ รฐวสาหกจ ควรมงเนนคณสมบตพเศษของผลตภณฑท!มผลตอความนยม และความภกดของลกคา ตวอยางเชน คณสมบตพเศษท!ทาใหผลตภณฑและบรการมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอ!น เชน ราคา ความเช!อถอได คณคา การสงมอบ ความทนเหตการณ ความงายในการใชผลตภณฑ ขอกาหนดเก!ยวกบการใชและกาจดวตถอนตราย การบรการลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมท &งความสมพนธระหวางผขายกบลกคา คณสมบตพเศษ ท!สาคญของผลตภณฑ และการตดสนใจซ &อ [3.1 ก (2)] อาจครอบคลมถงการทาธรกรรมและปจจยอ!นๆ เชน การรกษาความลบ และการรกษาความปลอดภย ผลลพธของผลดาเนนการ ท!เก!ยวกบคณสมบตพเศษท!สาคญของผลตภณฑควรรายงานในหวขอ 7.1 และประเดนท!เก!ยวกบความคดเหนและการปฏบตของลกคาและผ รบบรการ (ผลลพธ) ใหรายงานในหวขอ 7.2

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

63

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 3.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

3.1 • กลมลกคาและสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • สญญาณบงช &ถงการเปล!ยนแปลงของความนยมของ

ลกคา • 2.1 ก (2)

• วตถประสงคเชงยทธศาสตร ทาใหเกดความสมดลระหวางความตองการของลกคา

• 2.1 ข (2)

• การเปล!ยนแปลงแผนท!เก!ยวกบผลตภณฑและบรการ ลกคาและตลาด

• 2.2 ก (4)

• ความตองการท!สาคญของลกคาในการตดตอองคกร • 3.2 ก (2) • การจดการกบขอรองเรยน • 3.2 ก (3) • การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 (ข) • ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • 7.1 • ผลลพธดานการตลาด • 7.3 ก (2)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

64

3.2 ความสมพนธกบลกคาและความพงพอใจของลกคา (60 คะแนน) : รฐวสาหกจสรางความสมพนธกบลกคา และเพ)มความพงพอใจและความภกดของลกคาอยางไร

ใหอธบายกระบวนการสรางความสมพนธเพ!อใหไดลกคา สรางความพงพอใจ และรกษาลกคาไว

เพ!อเพ!มความภกด รวมท &งใหอธบายกระบวนการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การสรางความสมพนธกบลกคา

(1) • รฐวสาหกจมวธการอยางไรในการสรางความสมพนธเพ!อ

� ใหไดลกคา

� ตอบสนองตามความคาดหวงและเหนอกวาความคาดหวงของลกคา

� เพ!มความภกดและการกลบมาซ &อและใชผลตภณฑหรอบรการซ &า

� ใหลกคากลาวถงรฐวสาหกจในทางท!ด

(2) • กลไกสาคญของรฐวสาหกจทาใหลกคาเขาถงองคกร เพ!อสามารถคนหาสารสนเทศ ทาธรกรรม

และรองเรยนไดอยางไร

• กลไกสาคญเหลาน &มอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดความตองการท!สาคญของลกคาในการตดตอ

แตละรปแบบ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวา บคลากรทกคนและทกกระบวนการ

ท!เก!ยวของตลอดหวงโซการตอบสนองลกคา ปฏบตตามความตองการของลกคาดงกลาว

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

65

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการขอรองเรยนของลกคา

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวา ขอรองเรยนเหลาน &นไดรบการแกไขอยาง

มประสทธผลและทนทวงท

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรเพ!อลดความไมพงพอใจของลกคาใหนอยท!สด รวมท &งลด

การสญเสยธรกจ และการกลาวถงในทางท!ด (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการรวบรวม และวเคราะหขอรองเรยนเพ!อใชในการปรบปรง

ท!วท &งองคกร รวมท &งใหคคานาไปปรบปรง

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหแนวทางการสรางความสมพนธกบลกคา และ

ชองทางท!ลกคาเขาถงรฐวสาหกจ ทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานขององคกรอย

เสมอ

ข การประเมนความพงพอใจของลกคา

(1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความภกด

ของลกคา

• กระบวนการเหลาน &มความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมลกคา

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศท!สามารถ

นาไปใชเพ!อตอบสนองลกคาไดเกนกวาท!ลกคาคาดหวง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการวดดงกลาวจะไดสารสนเทศท!สามารถ

นาไปใชเพ!อใหไดมาซ!งธรกจในอนาคตจากลกคา และไดรบการกลาวถงในทางท!ด (*)

• รฐวสาหกจใชสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา เพ!อใหเกดการปรบปรง

อยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

66

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตดตามหาขอมลจากลกคาในเร!องคณภาพของ

ผลตภณฑ การบรการ และการทาธรกรรม เพ!อใหไดขอมลปอนกลบอยางรวดเรวและนาไป

ดาเนนการได

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการหาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอ

รฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการหาและใชสารสนเทศความพงพอใจของลกคาตอ

รฐวสาหกจ เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอรฐวสาหกจอ!นท!ขายผลตภณฑหรอ

ใหบรการท!คลายคลงกน และ/หรอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (Industry

Benchmarks)

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหแนวทางการประเมนความพงพอใจของลกคาทน

กบความตองการและทศทางของการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

67

หมายเหต หมายเหต 1 การสรางความสมพนธกบลกคา (3.2 ก) อาจรวมถงการพฒนาไปสการรวมธรกจหรอเปน

พนธมตรกน หมายเหต 2 การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา (3.2 ข) อาจใชวธการตางๆ เชน การสารวจ

การใหขอมลปอนกลบท &งท!เปนทางการและไมเปนทางการ ประวตการทาธรกจรวมกน ขอรองเรยน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา และอตราความสาเรจของการทาธรกรรม ขอมลอาจรวบรวมผานเวบไซด การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลท!สาม หรอทางไปรษณย

หมายเหต 3 การวดความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา [3.2 ข (2)] ควรมท &งสเกลท!เปนตวเลข และคาบรรยายของแตละสเกล การวดความพงพอใจของลกคาจะใหขอมลท!เปนประโยชน ดานคณสมบตพเศษของผลตภณฑ การสงมอบ ความสมพนธ และการทาธรกรรมตางๆ ซ!งจะมผลตอพฤตกรรมในอนาคตของลกคา เชน การกลบมาซ &อและใชผลตภณฑซ &า และการกลาวถงในทางท!ด

หมายเหต 4 รฐวสาหกจท!ขายผลตภณฑท!คลายคลงกน [3.2 ข (2)] อาจรวมถงรฐวสาหกจท!ไมไดเปนคแขงโดยตรง แตขายผลตภณฑหรอใหบรการ ในสถานท!ต &งทางภมศาสตรอ!น หรอตอกลมประชากรอ!นท!แตกตางกน

หมายเหต 5 ผลลพธของความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา ควรรายงานไวในหวขอ 7.2

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

68

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 3.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

3.2 • กลมลกคาและสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • ระบบการปรบปรงผลดาเนนการ • บรบท 2 ค • การใหรางวลและการยกยองชมเชยบคลากร

เพ!อเสรมสรางใหมงเนนลกคา • 1.1 ข (1)

• ความตองการและความคาดหวงของลกคาแตละกลม • บรบท 1 ข (2), 3.1 ก • การวด การวเคราะห และการจดการความร • 4 • การพฒนาบคลากร • 5.1 ข • การบรหารจดการบคลากร เพ!อเสรมสรางการมงเนน

ลกคา • 5.2 ก (3)

• การจดการกระบวนการ • 6.2 ก • การปรบปรงกระบวนการทางาน • 6.2 ข • ผลลพธดานการมงเนนลกคา • 7.2

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

69

�. �����$������ ! �����%/

�. �����$�����$&����� 1. ����������� %�%� �������������!�����

$&�����

1. �����$���1"'�#� �����%/��������#"

• ��5�� ��#�� "���� !�����������12������� !��#������� � 52����������.�#���������+(���� !�������'��(��������

• 4$�"����� 52����������4+!���������

• ��#%������'��(���������12�(��0• ��5��!��4$�"���� ���������$�����1�#��1�#�����1������&� ��

• �(�4*���##���'����������������!������������(�������� !��-����������12��!����12�����/�!��-�����

• �#���'��(��������!��"1�������, ������*�� 52����#��%�����#���

• ������'��(���/+��)�5��*��+ '����!"��"�� ��7�*���$���%�&������!��!'��.�#������ ������,4������# ��������������/�

• +���(���#���(��0� 52����#��%�!�������������� !���(�-��.�#�����9������ �� ��9�'������# ���� !���������5�

• �(�'��#���-�4$�4������� ���'�!�����#��%����#�� ����12�(��0������� ���##

? �(�4*�"����!���������� ���4$����!��'����12��"����"��,8�-��

? @����!���!��>�<��!����$52� ,5�-�� ������� 4$��������

? ��##�������� ���4$����4�����A%��A��

? �������##�������� 4*������#���������!������������(�������� !����6�6��1

• �(�4*��2�4+��� "����!����������!�������!���(�,������ �$52�,5�-�� ������ ������� !���� �����#

• +���������������� 52�4*�����,��#��!��,�����������"��#%���� ����� '������# ����!���������5� ����9����$19#�� !#���:�!���(� Best practices -��.�#���

• ���4$������4����#�� ������!'��$���%�&������

���$ 4 �����$ ����������� ��������$��������#"

4.2 �����$��������%/ �%�99�.3�����%/��������#"

4.1 �����$ ������������������������!�����$&�����1'!���������

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

70

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (80 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวา รฐวสาหกจเลอก

รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และจดการเทคโนโลยสารสนเทศน &อยางไร รวมท &งตรวจประเมนวารฐวสาหกจมกระบวนการทบทวนและใชผลการทบทวนเพ!อปรบปรงผลการดาเนนการอยางไร 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ

(40 คะแนน) : รฐวสาหกจ วด วเคราะห และนาไปปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ อยางไร

ใหอธบายกระบวนการในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการ โดยการใชขอมล

และสารสนเทศในทกระดบและทกสวนของรฐวสาหกจ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การวดผลการดาเนนการ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเลอก และรวบรวมขอมลและสารสนเทศ ใหสอดคลองไป

ในแนวทางเดยวกน และบรณาการกน เพ!อตดตามการปฏบตการประจาวน และเพ!อตดตามผล

การดาเนนการของรฐวสาหกจโดยรวม รวมท &งความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตร

และแผนปฏบตการ

• ตววดผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!สาคญ รวมท &งตววดดานการเงนและเศรษฐศาสตร

ท!สาคญท &งในระยะส &นและระยะยาวมอะไรบาง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลาน & เพ!อสนบสนน

การตดสนใจในระดบรฐวสาหกจและการสรางนวตกรรม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

71

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการเลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบท!สาคญ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจวาไดนาขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบท!

สาคญไปใชอยางมประสทธภาพ ในการสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการ และระดบ

ยทธศาสตร รวมท &งการสรางนวตกรรม

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหระบบการวดผลการดาเนนการทนกบความตองการ

และทศทางการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรท!ทาใหม!นใจไดวา ระบบการวดผลการดาเนนการไวตอ

ความเปล!ยนแปลงภายในหรอภายนอกรฐวสาหกจท!รวดเรวหรอไมไดคาดคด

ข. การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรงผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถของ

องคกร

• รฐวสาหกจวเคราะหในเร!องอะไรบาง เพ!อนามาใชสนบสนนการทบทวนและเพ!อทาใหม!นใจวา

ผลสรปน &นมเหตมผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชผลการทบทวนเหลาน &ตรวจประเมนผลสาเรจ

ของรฐวสาหกจ ผลการดาเนนการในเชงแขงขน และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงค

เชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการใชผลการทบทวนเหลาน & ตรวจประเมนความสามารถท!จะ

ตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการของรฐวสาหกจ และความทาทายในสภาพแวดลอมดาน

การปฏบตการท!เปล!ยนแปลง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

72

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการแปลงผลการทบทวนผลการดาเนนการ ไปจดลาดบ

ความสาคญของเร!องท!ตองนาไปปรบปรงอยางตอเน!องและอยางกาวกระโดด รวมท &งไปเปน

โอกาสในการสรางนวตกรรม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการถายทอดเร!องท!จดลาดบความสาคญไว และโอกาส

ในการสรางนวตกรรมไปสกลมงานและระดบปฏบตการท!วท &งองคกรใหนาไปปฏบต เพ!อชวยให

บคคลากรเหลาน &นตดสนใจไดอยางมประสทธผล

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการถายทอดเร!องดงกลาวไปสผสงมอบ คคา และคความ

รวมมอของรฐวสาหกจ ใหนาไปปฏบต เพ!อทาใหม!นใจวาสอดคลองไปแนวทางเดยวกนกบ

รฐวสาหกจ (*)

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาผลการทบทวนการดาเนนการของรฐวสาหกจไปใชใน

การประเมนผลและปรบปรงกระบวนการท!สาคญอยางเปนระบบ

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดทาระบบสารสนเทศท!สนบสนนรายงานและ

การวเคราะหระดบความรนแรงและประเมนโอกาสท!เกด/Early Warning System (ระดบเตอนภย

/แจงใหทราบถงเหตการณหรอความเส!ยงท!จะเกดข &นซ!งมผลกระทบรนแรงตอองคกร)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

73

หมายเหต: หมายเหต 1 การวดผลการดาเนนการ (4.1 ก) นามาใชเพ!อการตดสนใจโดยใชขอมลจรงเพ!อการกาหนด

ทศทางของรฐวสาหกจ และเพ!อการจดสรรทรพยากรในหนวยงาน กระบวนการท!สาคญ ระดบฝาย และระดบรฐวสาหกจใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางขององคกร

หมายเหต 2

ขอมลเชงเปรยบเทยบ [4.1 ก(2)] ไดมาจากการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) และการเสาะหาจากการเปรยบเทยบเชงแขงขน คาวา “การจดระดบเทยบเคยง” หมายถงการเสาะหากระบวนการและผลลพธท!แสดงถงวธปฏบต และผลการดาเนนการท!เปนเลศในกจกรรมท!คลายคลงกนภายในกลมหรอนอกกลมอตสาหกรรมของรฐวสาหกจ คาวา “การเปรยบเทยบเชงแขงขน” เปนการเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางรฐวสาหกจกบคแขงและองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑและใหบรการท!คลายคลงกน

หมายเหต 3 ผลการทบทวนผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ [4.1 ข (1)] ควรมาจากการวดผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ ตววดผลการดาเนนการท!รายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ในเกณฑ และตววดผลการดาเนนการท!ทบทวนโดยผบรหารระดบสง [1.1 ข (2)] และดจากวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ ตามท!ระบไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 รวมท &งอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑการประเมนคณภาพ

หมายเหต 4 หทายเหต 5

การวเคราะห ประกอบดวย [4.1 ข (1)] การประเมนแนวโนม การคาดการณในระดบองคกร อตสาหกรรม และเทคโนโลย รวมท &งการเปรยบเทยบ การวเคราะหความสมพนธระหวางเหตและผล (Cause-Effect Relationships) และการหาความสมพนธระหวางกน เพ!อสนบสนนการทบทวนผลการดาเนนการ ชวยใหทราบตนเหตของปญหา และชวยจดลาดบความสาคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน & การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลเก!ยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน รฐวสาหกจควรจดทาระบบสารสนเทศและระบบเทคโนโลยสารสนเทศท!จะสนบสนนการควบคมภายในและการตรวจสอบภายในเพ!อสรางความม!นใจไดวา รฐวสาหกจไดปฏบตตามระเบยบ กฎหมาย ขอบงคบตางๆ ตลอดจนความถกตองของขอมลดานบญชและการเงน

หมายเหต 6 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดาเนนการระดบรฐวสาหกจ ควรมสวนชวย ในการวางแผนเชงยทธศาสตรในหมวด 2

หมายเหต 7 ผลลพธของการดาเนนการระดบรฐวสาหกจควรรายงานไวในหวขอ 7.1 - 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

74

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 4.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

4.1 • ความตองการของผสงมอบ คคา และคความรวมมอ • บรบท 1 ข (3) • สภาพแวดลอมดานการแขงขน • บรบท 2 ก (1) • การปรบปรงระบบการวดผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • การสรางองคกรใหย!งยน • 1.1 ก (3) • ตววดท!ผบรหารทบทวนเปนประจา • 1.1 ข (2) • ขอมลสารสนเทศ เพ!อวางแผนยทธศาสตร • 2.1 ก • วตถประสงคเชงยทธศาสตร เปาประสงค และ

ตารางเวลา • 2.1 ข

• แผนปฏบตการ • 2.2 ก • การคาดการณผลการดาเนนการและการเทยบเคยง • 2.2 ข • คณภาพของขอมลสารสนเทศ • 4.2 ข • การรวบรวมความรไปใชในการวางแผนยทธศาสตร • 4.2 ข (2) • การเช!อมโยงผลการตรวจประเมนความผกพน

ของบคลากรกบผลลพธการดาเนนงาน • 5.1 ค (2)

• การจดการกระบวนการและการปรบปรงกระบวนการ • 6.2 ก, 6.2 ข • ขอกาหนดของกระบวนการ • 6.2 ก • ผลลพธ • 7.1 – 7.6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

75

4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความร (40 คะแนน) : รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และความรของรฐวสาหกจ

ใหอธบายกระบวนการท!ทาใหม!นใจวาขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวรท!จาเปนสาหรบ

บคลากร ผสงมอบ คคา คความรวมมอ และรวมท &งลกคา มคณภาพและพรอมใชงาน และใหอธบายวธการสรางและจดการสนทรพยทางความรของรฐวสาหกจ

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การจดการแหลงสารสนเทศ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหขอมลและสารสนเทศท!จาเปนมความพรอมใชงาน

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการทาใหบคลากร ผสงมอบ คคา คความรวมมอ รวมท &งลกคา

และหนวยงานอ!นท!เก!ยวของภายนอกองคกรสามารถเขาถงและแบงปนขอมลดงกลาว (*)

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาฮารดแวรและซอฟแวรมความเช!อถอได

ปลอดภย และใชงานงาย

(3) • ในกรณท!มภาวะฉกเฉน รฐวสาหกจมวธการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาขอมลและสารสนเทศ

รวมท &งระบบฮารดแวรและซอฟแวรมความพรอมใชงานอยางตอเน!อง

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการรกษากลไกท!ทาใหขอมลและสารสนเทศมความพรอม

ใชงาน รวมท &งระบบฮารดแวรและซอฟทแวรทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานของ

องคกร และการเปล!ยนแปลงของเทคโนโลยตามสภาพแวดลอมดานการปฏบตการอยเสมอ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

76

ข. การจดการขอมล สารสนเทศ และความร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาขอมล สารสนเทศ และองคความรของ

รฐวสาหกจมคณสมบตดงน &

� แมนยา

� ถกตองและเช!อถอได

� ทนกาล

� ปลอดภยและเปนความลบ

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการความรของรฐวสาหกจ เพ!อใหบรรลผลในดาน

ตอไปน &

� การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร

� การถายทอดความรท!เก!ยวของกบรฐวสาหกจ ระหวางรฐวสาหกจกบลกคา ผสงมอบ คคา

และคความรวมมอ

� การคนหาและระบ การแบงปน และการนาวธปฏบตท!เปนเลศไปปฏบตอยางรวดเรว

� การรวบรวมความรและถายทอดความรท!เก!ยวของไปใชในกระบวนการวางแผนเชง

ยทธศาสตร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

77

หมายเหต: หมายเหต 1 การประเมนการบรหารทรพยากรดานสารสนเทศ มงเนนการประเมนผลดานการบรหาร

จดการสารสนเทศตามหลกเกณฑประเมนการบรหารจดการสารสนเทศ โดยพจารณาจาก 1. การประเมนแผนแมบทสารสนเทศ (IT Master Plan) และ 2. การประเมนการบรหารจดการสารสนเทศ

หมายเหต 2 การเขาถงขอมลและสารสนเทศ [4.2 ก (1)] อาจทาไดโดยผานทางอเลกทรอนกส หรอวธการอ!นๆ

หมายเหต 3 รฐวสาหกจควรทบทวนการประเมนศกยภาพของระบบสารสนเทศขององคกร โดยเปรยบเทยบท &งเปาหมาย (IT Governance) ท!เปนผลผลต ผลลพธ และผลกระทบ

หมายเหต 4 รฐวสากจควรดาเนนการเพ!อสนบสนนนโยบายตางๆ ท!จาเปนตองนาระบบสารสนเทศ เขามาชวย เชน การปดบญชรายไตรมาส และการนาสงขอมลเขาสระบบ GFMIS-SOE เปนตน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

78

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 4.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)นๆ

4.2 • ผลตภณฑ และบรการหลก กลไกการสงมอบ • บรบท 1 ก (1) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร • บรบท 1 ก (3) • กลมลกคา กลมผ มสวนไดสวนเสย และสวนตลาด • บรบท 1 ข (2) • ผสงมอบ คคา คความรวมมอ • บรบท 1 ข (3) • การปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • ผ นาระดบสงสรางบรรยากาศใหเกดการเรยนร • 1.1 ก (3) • การวางแผนเชงยทธศาสตร • 2.1 ก • ความรท!ใชในการสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกร

นวตกรรม ระดบปฏบตการ และระดบยทธศาสตร • 4.1 ก (1), (2)

• การเสรมสรางวฒนธรรมท!ทาใหมการแขงขนทกษะ ของบคลากร และการถายโอนความรจากบคลากร ท!ลาออก หรอเกษยณ

• 5.1 ก และ 5.1 ข

• การออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • การปรบปรงกระบวนการทางาน • 6.2 ข • ผลลพธดานประสทธผล • 7.5 ก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

79

���$ 5 ����� !�"�������

5.1 �����#���1'!�������

? �����/��12��##��� �B�� !�������1����� �+�����(�������� �$�������� ���"���%�� Core Competencies ���������$���%�&������ ������������� �2�������)������ ���#��*������12�� ���#���%!'� ������#��%� ������12�� !��������6�6��1 ���� ��� ���,���6�������+��#%��������� *�5����1��

? ������'� �B�� ? +���(�����*��������$1 ����5#����(�!*���

1. �����7������������#"&�

�. �����4��� � ��������

? �(�*���:++���121 '������'�� ��!���� 8� �4+"��#%����!������%�

? ��������������B�&���12�(�4*�1'�����(���������12�1!��#%����1!��+��4+

? ��##���+�����'�����.�#���������#��%�'�����(���������12�1!����'�� �� ��� �+��������#!�� 4*������� !��$�$�

�. 13$���������;���'�����&���!

�������

? �������������������"1�������,!��+(����"��#%����

? ���*� ���+���'���(�����#��� #%���� !�� ����� ������4*�

? #��*��!��+�������###%����4*������#���%'�

• ������1� ���#%�������������12�� !�����+(��� �����������, !������+(����

1. ���.���/���%&�!�1'!

�������

? ������#��%��%"����� �� �������!������7��������

• ������!����7�*�� "���:++���*����19

• ���$����*�5�!�����#��%�#%���������6�#�� ���#�����!�������� ��� 4*��*���!�� #%����!������%�

? �����������'�� ��"��#%������&1����12�� �������!��-��� ������� ��������%���2�!���� 8� �4+"��!������%� ���4$����$19����52�� 52�������!�����#��%�

? ���$52�6��'������������#'��� &�����#�����

�. �������������#���1'!

�������

5.2 ������$�"'�1'!�������

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

80

หมวด 5 การมงเนนบคลากร (100 คะแนน)

ในหมวดการมงเนนบคลากร เปนการตรวจประเมนวารฐวสาหกจสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรอยางไร เพ!อใชศกยภาพของบคลากรอยางเตมท! ใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบภารกจ ยทธศาสตร และแผนปฏบตการโดยรวม รวมท &งตรวจประเมนความสามารถขององคกร ในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร และเพ!อสรางสภาพแวดลอมของบคลากรท!กอใหเกด ผลการดาเนนการท!ด 5.1 ความผกพนของบคลากร (55 คะแนน) :

รฐวสาหกจสรางความผกพนของบคลากร เพ)อใหบรรลความสาเรจในระดบองคกรและระดบบคคลอยางไร ใหอธบายวารฐวสาหกจ สรางความผกพน จายคาตอบแทน และใหรางวลบคลากร เพ!อใหมผลการ

ดาเนนการท!ดอยางไร บคลากรและผ นาไดรบการพฒนาเพ!อใหมผลการดาเนนท!ดอยางไร และรฐวสาหกจประเมนความผกพนของบคลากร และใชผลการประเมนน &นอยางไรเพ!อใหมผลการดาเนนการท!ด

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน & ก. การเพ)มคณคาบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดปจจยท!มผลตอความผกพน และปจจยท!มผลตอ

ความพงพอใจของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการท!แตกตางกนอยางไร สาหรบแตละกลมและสวนของบคลากรในการ

กาหนดปจจยเหลาน &

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกร ซ!งทาใหประสบผลสาเรจใน

ดาน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

81

� ความรวมมอ การส!อสารอยางมประสทธผล และการแบงปนทกษะของบคลากร ท &งภายใน

หนวยงานและขามหนวยงาน หนวยปฏบตการ รวมท &งบคลากรท!อยตางสถานท!กน (พจารณา

ตามความเหมาะสม)

� การถายทอดสารสนเทศอยางมประสทธผล และการส!อสารแบบสองทางกบหวหนางาน และ

ผบรหาร

� การต &งเปาประสงคระดบบคคล การใหอานาจในการตดสนใจ และความคดรเร!ม

� การสรางนวตกรรมในสภาพแวดลอมของการทางาน

� ความสามารถในการใชประโยชนจากความคด วฒนธรรม และความคดเหนท!หลากหลายของ

บคลากร ซ!งจะสนบสนนใหบคลากรมผลการดาเนนการดและมแรงจงใจ

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

สนบสนนใหมผลการดาเนนการท!ด และสรางความผกพนของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยอง

ชมเชย และการสรางแรงจงใจ มาเปนปจจยในระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

เสรมสรางการมงเนนลกคาและธรกจ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ

ข. การพฒนาบคลากรและผนา (1) • การพฒนาและระบบการเรยนรสาหรบบคลากรของรฐวสาหกจดาเนนการเก!ยวกบเร!องตอไปน &

อยางไร

� ความจาเปน และความปรารถนาในการเรยนรและการพฒนาซ!งระบโดยบคลากร รวมท &ง

หวหนางานและผบรหาร

� ความสามารถพเศษ ความทาทายเชงยทธศาสตร และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ

ขององคกร ท &งในระยะส &นและระยะยาว

� การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปล!ยนแปลงดานเทคโนโลย และนวตกรรม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

82

� โอกาสในการพฒนาดวยกระบวนการตาง ๆ เชน การศกษา การฝกอบรม การสอนงาน

การมพ!เล &ยง รวมท &งจากประสบการณท!เก!ยวกบงาน (*)

� การถายโอนความรจากบคลากรท!ลาออกหรอผ ท!เกษยณ

� การสงเสรมใหใชความรและทกษะใหมในท!ทางาน

(2) • ในการพฒนาผ นาและระบบการเรยนรสาหรบรฐวสาหกจ องคกรไดนาประเดนขางลางน &มา

พจารณา และดาเนนการอยางไร

� การพฒนาคณสมบตของการเปนผ นาเปนรายบคคล

� การพฒนาความรระดบองคกร

� วธปฏบตอยางมจรยธรรมขององคกร

� ความสามารถพเศษ

� ความทาทายเชงยทธศาสตร

� การสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรขององคกร

� การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ท &งในระยะส &นและระยะยาว

� การปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปล!ยนแปลงตางๆ และนวตกรรม

� โอกาสในการพฒนาภาวะผ นารฐวสาหกจดวยกระบวนการตาง ๆ เชน การศกษา

การฝกอบรม การสอนงาน การมพ!เล &ยง รวมท &งประสบการณท!เก!ยวกบงาน (*)

� การจดการดานเทคโนโลยกบการวางนโยบายเพ!อพฒนาองคกร

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนประสทธผลของการพฒนาและระบบการเรยนร

ของบคลากรและผ นา

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรท!วท &ง

องคกรอยางมประสทธภาพ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

83

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการวางแผนการสบทอดตาแหนงของตาแหนงผบรหารและ

ผ นาอยางมประสทธภาพ

ค. การประเมนความผกพนของบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความผกพนของบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการและมตววดอะไรบาง ท &งท!เปนทางการและไมเปนทางการท!ใชใน

การประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร

• กระบวนการและตววดเหลาน &มความแตกตางกนอยางไร เพ!อใหครอบคลมทกกลมหรอสวนของ

บคลากร

• รฐวสาหกจใชดชนช &วดอ!น ๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การรองทกข

ความปลอดภย และผลตภาพ เพ!อตรวจสอบประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากร

อยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการนาผลตรวจประเมนมาเช!อมโยงกบผลลพธท!สาคญ

ท!รายงานในหมวด 7 เพ!อระบโอกาสในการปรบปรงท &งความผกพนของบคลากรและผลลพธ

ทางธรกจท!สาคญ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

84

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “บคลากร” หมายถง ผ ท!เก!ยวของโดยตรงกบการทาใหงานของรฐวสาหกจสาเรจ ไดแก

ผบรหาร บคลากรประจา บคลากรช!วคราว บคลากรท!ทางานไมเตมเวลา และบคลากรจางตามสญญาท!รฐวสาหกจควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผบรหารทกระดบ สวนบคลากรท!ควบคมดแลโดยผ รบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหน!งของระบบงานท!ใหญข &น

หมายเหต 2 คาวา “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบของความมงม!น (Commitment) ท &งทางอารมณและสตปญญา เพ!อใหงาน ภารกจ และวสยทศนของรฐวสาหกจบรรลผล รฐวสาหกจท!มระดบความผกพนสงมกมสภาพแวดลอมการทางานท!มผลดาเนนการด บคลากรไดรบแรงจงใจใหทางานใหดท!สดเพ!อประโยชนของลกคาและความสาเรจของรฐวสาหกจ

หมายเหต 3 การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและส!งจงใจ [5.1 ก )3( ] หมายรวมถงการเล!อนตาแหนงและโบนส ซ!งอาจข &นกบผลการดาเนนการ ทกษะท!เพ!มข &น และปจจยอ!นๆ ระบบการบรหารคาตอบแทนอาจถกกาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบกได สวนระบบการใหรางวลและการยกยองชมเชยสามารถยดหยนได อาจจะเปนตวเงน ไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ เปนรายบคคลหรอเปนกลม

หมายเหต 4 ถารฐวสาหกจมส!งท!ตองคานงถงเปนพเศษในดานการพฒนาบคลากร การเรยนร และความกาวหนาในอาชพ การตอบคาถามในหวขอ 5.1ข ควรอธบายวารฐวสาหกจดาเนนการอยางไรในส!งเหลาน &

หมายเหต 5 การระบโอกาสในการปรบปรง [5.1 ค (2)] อาจไดมาจากผลลพธดานการมงเนนบคลากร ท!รายงานในหวขอ 7.4 และอาจเก!ยวกบการดาเนนการแกไขปญหาดานบคลากร ซ!งมผลกระทบตอผลลพธท!สาคญท!รายงานในหวขออ!นของหมวด 7

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

85

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 5.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)นๆ

5.1 • ความสามารถพเศษของรฐวสาหกจ • บรบท 1 ก (2) • ลกษณะโดยรวมของบคลากร การจาแนกลม และปจจยท!

สรางแรงบนดาลใจ • บรบท ก (3)

• ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรดานทรพยากรบคคล

• บรบท 2 ข

• ผ นาระดบสงทาใหบคลากรผกพนกบองคกร • 1.1 ข (1) • ผ นาระดบสงสรางคณคาอยางสมดลใหผ มสวนไดสวนเสย • 1.1 ข (2) • วตถประสงคเชงยทธศาสตรมความสมดลของความตองการ

ของผ มสวนไดสวนเสย • 2.1 ข (3)

• แผนดานทรพยากรบคคลท!ทาใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

• 2.2 ก (5)

• การพฒนาบคลากรและผ นา เพ!อตอบสนองยทธศาสตรและแผนปฏบตการ

• 2.2 ก (5)

• การทบทวนผลการดาเนนการ • 4.1 ข • การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร • 4.2 ข (2) • การถายโอนความร และพฒนาความรระดบองคกร • 4.2 ข (2) • การกาหนดปจจยท!มผลตอความผกพนของแตละกลม และ

สวนของบคลากร • 5.1 ก (1)

• การจดการผลการปฏบตงานของบคลากร • 5.1 ก (3) • การประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร • 5.1 ค • ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร • 5.2 ก • บรรยากาศการทางานของบคลากร • 5.2 ข • ผลลพธดานความผกพนของบคลากร • 7.4 ก • ผลลพธดานการประเมนผลการฝกอบรม • 7.4 ก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

86

5.2 สภาพแวดลอมของบคลากร (45 คะแนน) : รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมท)มประสทธผลและ ท)สนบสนนบคลากร

ใหอธบายวารฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร เพ!อใหงานขององคกรบรรลผลสาเรจ รวมท &งการรกษาบรรยากาศในการทางานท!มความปลอดภย การปองกนภย และเก &อหนนตอการทางาน

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการประเมนความจาเปนดานทกษะ สมรรถนะ และระดบความ

มากนอยของบคลากร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสรรหา วาจาง วางตาแหนงผบรหารระดบสง

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาผบรหารระดบสงมความสามารถท!จะผลกดน

การดาเนนงานขององคกรใหบรรลวสยทศนและภารกจ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวา ผบรหารระดบสงเปนตวแทนท!สะทอนใหเหน

ถงความหลากหลายทางความคดและวฒนธรรม (*)

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการสรรหา วาจาง วางตาแหนง และรกษาบคลากรใหม

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาบคลากรเปนตวแทนท!สะทอนใหเหนถงความ

หลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชนของบคลากรท!องคกรจาง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

87

(4) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารและจดบคลากรเพ!อใหงานขององคกรบรรลผล

� เพ!อใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร

� เพ!อเสรมสรางการมงเนนลกคาและกจการขององคกร

� เพ!อใหผลดาเนนการดเกนความคาดหวง

� เพ!อดาเนนการเก!ยวกบความทาทายเชงยทธศาสตร และแผนปฏบตการ

� เพ!อใหคลองตวท!จะตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงความจาเปนทางการดาเนนงานขององคกร

� เพ!อใหผลการดาเนนการดานการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรบรรลตามเปาหมายท!องคกรคาดหวง (*)

(5) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการเตรยมบคลากรใหพรอมตอการเปล!ยนแปลง

ความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการบรหารบคลากร ความตองการของบคลากร และ

ความตองการขององคกรเพ!อใหม!นใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเน!อง เพ!อปองกน

การลดบคลากร และเพ!อลดผลกระทบจากการลดบคลากรเม!อมความจาเปน

ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการทาใหม!นใจวาสถานท!ทางานมสขอนามย ความปลอดภย

และการปองกนภย รวมท &งมการปรบปรงประเดนเหลาน &

• ตววดผลการดาเนนการหรอเปาประสงคของการปรบปรงของแตละปจจยท!เก!ยวกบสถานท!เหลาน &ม

อะไรบาง

• อะไรเปนความแตกตางท!สาคญของปจจยเหลาน &

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการสนบสนนบคลากรดวยนโยบายขององคกร การบรการ และ

สทธประโยชน

• รฐวสาหกจปรบเปล!ยนการสนบสนนเหลาน & ตามความตองการของบคลากรท!หลากหลาย รวมท &ง

ความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

88

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถของรฐวสาหกจในการบรรลผล

สาเรจของกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปล!ยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการทางานใหม และเพ!อใหตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงทางธรกจ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบ

คาวา “อตรากาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถของรฐวสาหกจท!ทาใหม!นใจวามระดบของบคลากรเพยงพอในการบรรลผลสาเรจของกระบวนการทางาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมท &งความสามารถในการตอบสนองตอระดบความตองการตามฤดกาลและตามความตองการท!เปล!ยนแปลง

หมายเหต 2 หมายเหต 3

ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรควรคานงท &งความจาเปนในปจจบนและในอนาคต ตามเปาประสงคเชงยทธศาสตรและแผนเชงยทธศาสตรท!รายงานในหมวด 2 รฐวสาหกจควรใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศสนบสนนการรวบรวมและจดเกบขอมลดานขดความสามารถของบคลากรทกตาแหนงท!องคกรตองการและท!บคลากรทกคนมอย (Competency Inventory)

หมายเหต 4 การเตรยมพรอมบคลากรตอการเปล!ยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง [5.2 ก(4)] อาจรวมถงการฝกอบรม การศกษา การส!อสารอยางสม!าเสมอ การคานงถงการจางบคลากรและความพรอมตอการหางานใหม การใหคาปรกษาเก!ยวกบอาชพ และชวยบคลากรหางานใหม รวมถงบรการอ!น

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

89

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 5.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)นๆ

5.2 • การแบงกลมบคลากร และระดบการศกษา • บรบท 1 ก (3) • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • บรบท 1 ก (4) • สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบ ขอบงคบ • บรบท 1 ก (5) • ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • การวางแผนเชงยทธศาสตร • 2.2 ก (2) • แผนพฒนาทรพยากรบคคล • 2.2 ก (5) • ปจจยความผกพนและความพงพอใจของบคลากรแตละกลม • 5.1 ก • ระบบการจดการผลการปฏบตงาน • 5.1 ก (3) • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข • การกาหนดความสามารถพเศษขององคกร • 6.1 ก (1) • ผลลพธดานบคลากร • 7.4 ก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

90

���$ 6 �����$�����������

6.1 ���''��������!� 6.2 �����$�������������!��������%&�!�

?�(�*�� Core Competencies "�������

?���$52�6����#�����+ #����������!"��"�� !��!'��.�#������

• ���!##!�����������##���

• ���������4+������#�� ���4��� ����#��������4�*�5�4$�!*�����������

• ��#%���#������(�����12�(��0 ���� ��&���# Core Competencies!����������%���4*������ �(��(�-� ���(� ��/+!������2��5�"�������

• *�"���(�*��"�����#�� ����(����+�� ����� '������# ���� !���������5�

• ���!##!������ ������#����(����4*�#���%"���(�*�� !���(��:++���(��0�4$�4������� !##���#�����

• �(����#�����-��.�#���4*�-��'���"���(�*��������!## !��4*�����.�#���������+(����#���%"���(�*��"�����#�����

• �(�"����+������� '������# ���� !���������5��+�� ������#�����

• ��#%������ ���$19���'��(��������!��4����#������ 52��#%!�����#��%����#�����

• ������%�4�������+��# ��������# !��������������#�����*�5�'��(��������

• �7�������'�� ���#� ����

1. ���''���������!�

�. �����$��� ��������%&�!�

1. ����������! ��������%&�!�

�. ���������;��/?(Core Competencies)

�. ������3.���"'�� '����@���@

• ���1���##���!���,���12�(����4*� ��������� �#���!������A%��A�� 6��(��8�,8�����7����� ���+����� �������52������.�#��� ��� !��������#5������� ���

• ������#��%����#�� ���� 52�4*�'��(����� ����1"89� �����!�� ���� ���#��%�'��� ���=�!��#����� !�� 4*����#�������� ��#���������!�� ����������(����� ���

• ���!#���:�"���� ������#��%� !�� #���1��� 52�4*����� �����1����� !���������

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

91

หมวด 6 การจดการกระบวนการ (110 คะแนน)

ในหมวดการจดการกระบวนการ เปนการตรวจประเมนกระบวนการกาหนดความสามารถพเศษ และระบบงาน รวมท &งมวธการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท!สาคญ เพ!อนาไปใชในระบบงานในการสรางคณคาใหลกคา และทาใหองคกรประสบความสาเรจและย!งยนไดอยางไร รวมถงตรวจประเมนความพรอมสาหรบภาวะฉกเฉนดวย 6.1 การออกแบบระบบงาน (50 คะแนน) :

รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการออกแบบระบบงาน ใหอธบายกระบวนการกาหนดความสามารถพเศษ รวมท &งการออกแบบระบบงานและกระบวนการ

ท!สาคญเพ!อสรางคณคาแกลกคา เพ!อเตรยมพรอมสาหรบภาวะฉกเฉนท!อาจเกดข &น และเพ!อใหองคกรไดรบความสาเรจและใหองคกรย!งยน

ใหรฐวสาหกจตอบคาถามตอไปน &

ก. ความสามารถพเศษ (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการกาหนดความสามารถพเศษขององคกรตามท!ระบ

ในบรบทของรฐวสาหกจ

• ความสามารถพเศษเหลาน &มความสมพนธกบภารกจ บรรยากาศการแขงขน และแผนปฏบตการ

อยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการออกแบบระบบงานโดยรวมขององคกร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนวตกรรมระบบงานโดยรวมขององคกร

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการตดสนวากระบวนการใดในระบบงานท &งหมดเปน

กระบวนการภายในองคกร (กระบวนการทางานท!สาคญขององคกร) และกระบวนการใด

ใชแหลงภายนอก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

92

ข การออกแบบกระบวนการทางาน (1) • กระบวนการทางานท!สาคญของรฐวสาหกจมอะไรบาง

• กระบวนการทางานท!สาคญเหลาน &มความสมพนธกบความสามารถพเศษอยางไร

• กระบวนการทางานท!สาคญเหลาน &สรางคณคาแกลกคา ทากาไร ทาใหองคกรไดรบความสาเรจ

และย!งยนไดอยางไร

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการจดทาขอกาหนดของกระบวนการทางานท!สาคญ

โดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ (*)

• อะไรคอขอกาหนดท!สาคญของกระบวนการท!สาคญเหลาน &

(3) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการออกแบบกระบวนการทางานเพ!อบรรลขอกาหนด

ท!สาคญท &งหมด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนวตกรรมกระบวนการทางานเพ!อบรรลขอกาหนด

ท!สาคญท &งหมด

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความคลองตว

ท!อาจจาเปนในอนาคตมาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน &

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนารอบเวลา ผลตภาพ การควบคมตนทน รวมท &งปจจย

ดานประสทธภาพและประสทธผลมาประกอบในการออกแบบกระบวนการเหลาน &

ค. ความพรอมตอภาวะฉกเฉน • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร เพ!อใหม!นใจวาระบบงาน และสถานท!ทางานมการเตรยมพรอม

ตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน

• ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน ไดคานงถงการปองกน การจดการ

ความตอเน!องของการดาเนนการ และการทาใหคนสสภาพเดมอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

93

หมายเหต หมายเหต 1 คาวา “ความสามารถพเศษ” หมายถง เร!องท!รฐวสาหกจมความเช!ยวชาญท!สด เปน

ขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตรซ!งทาใหไดเปรยบในตลาดหรอในการใหบรการ และมกจะเปนส!งท!คแขง ผสงมอบ และคคาลอกเลยนไดยาก ทาใหรฐวสาหกจไดเปรยบ ในการแขงขนอยางย!งยน

หมายเหต 2 คาวา “ระบบงาน” หมายถง วธการท!ทาใหงานของรฐวสาหกจบรรลความสาเรจ ซ!งเก!ยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและคคาท!สาคญ คสญญา คความรวมมอ และสวนอ!นๆ ในหวงโซอปทานท!จาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ บรการ รวมท &งกระบวนการธรกจและกระบวนการสนบสนน ซ!งอาจสอดคลองกบการแบงหนวยธรกจเพ!อการบรหารจดการในการสรางมลคาเชงเศรษฐศาสตรท!องคกรไดดาเนนการไว ระบบงานจะประสานกระบวนการทางานภายในกบแหลงตางๆ จากภายนอกท!จาเปนตอการพฒนา ผลต และสงมอบผลตภณฑใหกบลกคา ผ รบบรการ และทาใหรฐวสาหกจไดรบความสาเรจในตลาด

หมายเหต 3 กระบวนการทางานท!สาคญ หมายถง กระบวนการตางๆ ท!เก!ยวของกบบคลากรสวนมากของรฐวสาหกจท!สรางคณคาใหลกคา ผ รบบรการ ผ มสวนไดสวนเสย และผ ถอหน กระบวนการทางานท!สาคญ คอกระบวนการออกแบบผลตภณฑ กระบวนการสงมอบ กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน

หมายเหต 4 ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเก!ยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค ความปลอดภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถ!นหรอระดบชาต หรอการแพรกระจายของโรคระบาด เชน ไขหวดนก การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนท!เก!ยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานในหวขอ 4.2 นอกจากน &นรฐวสาหกจควรพจารณาจดทาระบบการจดการดาเนนธรกจอยางตอเน!อง (Business Continuity Management : BCM) ของงานหลกทก ๆ ดาน เพ!อให มความม!นใจวาธรกจจะไมมปญหาในสถานการณฉกเฉนตาง ๆ อยางเปนรปธรรม

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

94

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 6.1 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑอ)นๆ

6.1 • วสยทศน ภารกจของรฐวสาหกจ • บรบท 1 ก (2) • อาคารสถานท! เทคโนโลย และอปกรณ • บรบท 1 ก (4) • ผสงมอบ และคคา • บรบท 1 ข (3) • บรบทเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ความกงวลของสาธารณะท!มตอผลตภณฑ บรการ

และการปฏบตการ • 1.2 ข (1)

• แผนยทธศาสตรดานเทคโนโลย • 2.1 ก (2) • แผนปฏบตการ • 2.2 ก • การเปล!ยนแปลงแผนปฏบตการดานผลตภณฑและบรการ • 2.2 ก (4) • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • 3.1 ก (2) • การจดการความร • 4.2 ข (2) • การพฒนาบคลากรและผ นา • 5.1 ข (1), (2) • ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร • 5.2 ก • ความสมพนธกบกระบวนการทางานท!สาคญ • 6.1 ข (1) • การตดสนใจวากระบวนการใดเปนกระบวนการภายใน

องคกร • 6.1 ก (2)

• การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • 7.1 ก • ผลลพธดานประสทธภาพประสทธผล (ท!เก!ยวกบ

ความสามารถพเศษ ประสทธผลของการเตรยมความพรอมตอภาวะฉกเฉน)

• 7.5 ก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

95

6.2 การจดการและการปรบปรงกระบวนการทางาน (60 คะแนน) :

รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไรในการจดการและปรบปรงกระบวนการทางาน ท)สาคญขององคกร ใหอธบายกระบวนการในการนากระบวนการทางานท!สาคญไปปฏบต จดการ และปรบปรง

กระบวนการทางานท!สาคญ เพ!อสรางคณคาแกลกคา รวมท &งใหองคกรไดรบความสาเรจและย!งยน ก. การจดการกระบวนการทางาน (1) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนากระบวนการทางานไปปฏบตเพ!อใหบรรลตาม

ขอกาหนดของการออกแบบ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ท!ทาใหม!นใจวาการปฏบตงานประจาวนในกระบวนการเหลาน &

จะบรรลขอกาหนดท!สาคญของกระบวนการน &น

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการนาขอมลจากลกคา ผสงมอบ คคา และคความรวมมอ

มาใชในการจดการกระบวนการดงกลาว (*)

• อะไรคอตววดหรอดชนวดผลการดาเนนการท!สาคญ

• อะไรคอตววดในกระบวนการ (In- process measures) ท!รฐวสาหกจใชควบคมและปรบปรง

กระบวนการทางาน

(2) • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการลดตนทนโดยรวมท!เก!ยวของกบการตรวจสอบ

การทดสอบ และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดาเนนการ (*)

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปองกนไมใหเกดส!งบกพรอง ความผดพลาดของการ

ใหบรการ และการทางานซ &า รวมท &งการลดคาใชจายในการประกนผลตภณฑใหนอยท!สด

หรอการสญเสยผลตภาพของลกคา (*)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

96

ข. การปรบปรงกระบวนการทางาน • รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการปรบปรงกระบวนการทางานเพ!อบรรลผลการดาเนนการ

ท!ดข &น ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ปรบปรงผลตภณฑและบรการใหดข &น รวมท &งทาให

กระบวนการเหลาน &ทนกบความตองการและทศทางการดาเนนงานขององคกรอยเสมอ

• รฐวสาหกจมกระบวนการอยางไร ในการแบงปนขอมลการปรบปรงและบทเรยนท!ไดรบระหวาง

หนวยงานและกระบวนการอ!นๆ เพ!อผลกดนใหเกดการเรยนรและสรางนวตกรรมในองคกร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

97

หมายเหต หมายเหต 1 รฐวสาหกจควรนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพ!อลดตนทนการผลตหรอตนทน

การใหบรการ เพ!อปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการ (6.2 ข) และลดการแปรปรวน รฐวสาหกจอาจใชแนวทางตาง ๆ เชน ระบบ Lean Enterprise วธการของ Six Sigma มาตรฐาน ISO 9000 : 2000 วธการ Plan-Do-Check-Act หรอเคร!องมอในการปรบปรงกระบวนการอ!น ๆ

หมายเหต 2 ผลลพธดานการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑและบรการควรรายงานในหวขอ 7.1 สวนผลลพธอ!นๆ ของผลการดาเนนของกระบวนการทางาน ควรรายงานในหวขอ 7.5

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

98

ความเช)อมโยงเกณฑหวขอ 6.2 กบหมวดอ)น ๆ ขอกาหนดของเกณฑ หวขอ

ประเดนท)เช)อมโยงกบขอกาหนดของเกณฑหมวดอ)น ๆ

6.2 • ผสงมอบและคคา • บรบท 1 ข (3) • ความทาทายและการไดเปรยบเชงยทธศาสตร • บรบท 2 ข • ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ • บรบท 2 ค • ความกงวลของสาธารณะ • 1.2 ข (1) • แผนปฏบตการ • 2.2 ก, ข • ความตองการและความคาดหวงของลกคา • 3.1 ก (2) • การจดการขอรองเรยนของลกคา • 3.2 ก (3) • การตดตามขอมลปอนกลบจากลกคา • 3.2 ข (1), (2) • ตวช &วดผลการปฏบตการประจาวน • 4.1 ก (1), ข (1), (2) • การจดการความร • 4.2 ข (2) • กระบวนการออกแบบกระบวนการทางาน • 6.1 ข • การจดการกระบวนการทางาน • 6.2 ก • ผลลพธ • 7.1 ก, 7.5 ก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

99

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

100

หมวด 7 ผลลพธ (400 คะแนน)

ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ และการปรบปรงดาน

ท!สาคญทกดาน ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการเงนและตลาด ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานประสทธผลกระบวนการ และผลลพธดานการนาองคกร นอกจากน & ยงตรวจประเมนระดบผลการดาเนนการขององคกรเม!อเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑหรอใหบรการท!คลายคลงดวย

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ (70 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการมอะไรบาง ใหสรปผลการดาเนนการท!สาคญดานผลตภณฑและบรการ โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลม

ของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานผลตภณฑ

และบรการท!สาคญตอลกคาเปนอยางไร

• ผลลพธเหลาน & เม!อเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอ!นท!ขายผลตภณฑ

หรอใหบรการท!คลายคลงกนเปนอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธดานผลตภณฑท!รายงานในหวขอน & ควรสมพนธกบคณสมบตท!สาคญของผลตภณฑ

และบรการซ!งเปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ [1 ข (2)] โดยอางองขอมลในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอดชนช &วดเหลาน &ควรตอบสนองปจจยท!มผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ หวขอ 1 และ 3.1

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

101

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา (70 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคามอะไรบาง

ใหสรปผลลพธท!สาคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจของลกคาและคณคาจากมมมอง

ของลกคา โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา (1) • ปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของระดบ

ลกคาเปนอยางไร

• ผลลพธเหลาน & เม!อเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอ!นท!ขาย

ผลตภณฑหรอใหบรการท!คลายคลงเปนอยางไร

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญ ในดานคณคาจากมมมองของลกคา

และการรกษาลกคาไว การท!ลกคากลาวถงองคกรในทางท!ด และแงมมรวมถงความภกดอ!นของ

การสรางความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและผ รบบรการท!รายงานในหวขอน &

ควรสมพนธกบกลมลกคาและผ รบบรการ รวมท &งสวนตลาดท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ [1 ข (2)] และหวขอ 3.1 และสมพนธกบวธการประเมนและขอมลความพงพอใจและ ไมพงพอใจท!ระบไวในหวขอ 3.2

หมายเหต 2 ตววดและดชนช &วดดานความพงพอใจของลกคาและผ รบบรการในผลตภณฑของรฐวสาหกจ เม!อเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอ!นท!สามารถเปรยบเทยบได [7.2 ก (1)] อาจรวมถงขอมลตามความเปนจรงจากลกคาและผ รบบรการ รวมท &งองคกรอสระ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

102

7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด (65 คะแนน) : ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดมอะไรบาง ใหสรปผลลพธการดาเนนการท!สาคญดานการเงนและตลาด โดยแสดงผลลพธตามกลมลกคาหรอ

สวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานการเงน

ผลตอบแทนเชงเศรษฐศาสตร รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความม!นคงทางการเงน (Financial Viability) หรอผลการดาเนนการดานงบประมาณ (Budgetary

Performance) เปนอยางไร (*)

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานตลาด รวมถง

สวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาด

ใหมเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 การตอบคาถามในหวขอ 7.3 ก (1) อาจรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน

เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการทากาไร หรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอลกคา นอกจากน &อาจรวมถงตววดดานความม!นคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหน &สนตอทน (Debt to Equity Ratio) จานวนวนท!ใชไดของเงนสดคงเหลอในมอ (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลาน & ควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามท!รายงานไวในหวขอ 4.1 ก (1) และวธการจดการดานการเงนตามท!อธบายไวในหวขอ 2.2

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

103

7.4 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (65 คะแนน) : ผลการดาเนนการมงเนนดานบคลากรมอะไรบาง ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรท!สาคญ ท!ทาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และม

สภาพแวดลอมท!ด โดยแสดงผลลพธแยกตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากร (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานบคลากร (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการทาใหบคลากรมความผกพนกบ

องคกร ความพงพอใจของบคลากรและการพฒนาของบคลากร รวมถงผ นาองคกรเปนอยางไร

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานขดความสามารถและอตรากาลง

บคลากร รวมถงระดบความมากนอยของบคลากร การรกษาไว และทกษะท!เหมาะสมของบคลากร

เปนอยางไร

(3) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานบรรยากาศการทางานของบคลากร

รวมท &งสขอนามย ความปลอดภย และการรกษาความปลอดภยของสถานท!ทางาน และการ

ใหบรการและผลประโยชนตอบคลากรเปนอยางไร (*)

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธท!รายงานในหวขอน &ควรสมพนธกบกระบวนการท!อธบายไวในหมวด 5 รวมท &งตอบสนอง

ความตองการของกระบวนการท!สาคญท!อธบายไวในหมวด 6 และแผนเชงยทธศาสตรและแผนทรพยากรบคคลท!อธบายไวในหวขอ 2.2

หมายเหต 2 การตอบหวขอ 7.4 ก (1) ควรรวมถงตววดและดชนช &วดตามท!ตอบไวในหวขอ 5.1 ค (1)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

104

7.5 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (65 คะแนน) : ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการมอะไรบาง ใหสรปผลลพธท!สาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการท!สาคญ ซ!งสงผลตอการปรบปรง

ประสทธผลขององคกร รวมท &งความพรอมของรฐวสาหกจตอภาวะฉกเฉน โดยแสดงผลลพธตามประเภทและกลมของผลตภณฑและบรการตามกระบวนการและสถานท! และตามสวนตลาด (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อการตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ (1) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานการ

ปฏบตการของระบบงาน รวมท &งระบบงานและสถานท!ทางานท!เตรยมไวเม!อเกดภยพบต

และภาวะฉกเฉน

(2) • ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการดานกระบวนการ

ทางานท!สาคญ รวมท &งผลตภาพ รอบเวลา และตววดประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรม

ของกระบวนการอ!น ๆ ท!เหมาะสม

หมายเหต หมายเหต 1 ผลลพธท!รายงานในหวขอ 7.5 ควรตอบสนองขอกาหนดท!สาคญในการปฏบตการ ตามท!ระบไว

ในบรบทของรฐวสาหกจ และหวขอ 6.1 และ 6.2 รวมถงผลลพธท!ไมไดรายงานในหวขอ 7.1-7.4 หมายเหต 2 ผลลพธท!รายงานในหวขอ 7.5 ควรแสดงขอมลท!สาคญท!ใชสาหรบการวเคราะหและทบทวนผล

การดาเนนการของรฐวสาหกจ (หวขอ 4.1) และควรเปนพ &นฐานในการปฏบตการเพ!อใหไดผลลพธดานผลตภณฑ (หวขอ 7.1) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และผลลพธดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.3)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

105

หมายเหต 3 ตววดและดชนช &วดท!เหมาะสมของผลการดาเนนการของระบบงาน [7.5 ก (1)] อาจรวมถงการตรวจสอบ การสงมอบท!ทนเวลา และผลการยอมรบผลตภณฑ และกระบวนการจากภายนอก ผลการดาเนนการของผสงมอบและคคา ผลลพธและอตรานวตกรรมของผลตภณฑ บรการและระบบงาน การลดความซบซอนของภาระงานภายในและการจาแนกภาระงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปล!ยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชา เวลาในการตอบสนองตอการฝกและการซอมเพ!อภาวะฉกเฉน และผลลพธในการโยกยายสถานท!ทางาน และ การซอมเพ!อเตรยมพรอมตางๆ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

106

7.6 ผลลพธดานการนาองคกร (65 คะแนน) : ผลลพธดานการนาองคกรมอะไรบาง ใหสรปผลลพธท!สาคญดานการกากบดแลและการนาองคกรโดยผ นาระดบสง รวมท &งแสดงใหเหนถง

การบรรลแผนเชงยทธศาสตร พฤตกรรมท!มจรยธรรม ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย ความรบผดชอบตอสงคมและการบาเพญตนเปนพลเมองดขององคกร โดยแสดงผลลพธตามหนวยงานขององคกร (*) รวมท &งใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสม

ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพ!อตอบคาถามตอไปน & ก. ผลลพธดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอประเทศชาตและสงคม (1) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของการบรรลยทธศาสตรและแผนปฏบตการของ

รฐวสาหกจเปนอยางไร

(2) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของพฤตกรรมท!มจรยธรรม และผลลพธของตววดหรอดชน

ช &วดท!สาคญของความไววางใจของผ มสวนไดสวนเสยท!มตอผ นาระดบสงและการกากบดแลของ

รฐวสาหกจเปนอยางไร

• ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของพฤตกรรมท!ฝาฝนจรยธรรมเปนอยางไร

(3) • ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานความรบผดชอบดานการเงน

ท &งภายในและภายนอกเปนอยางไร (*)

(4) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปน

อยางไร

(5) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญดานการท!รฐวสาหกจสนบสนนการพฒนาประเทศชาต

ในดานเศรษฐกจและสงคมอยางไร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

107

(6) • ผลลพธของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญ ดานการท!รฐวสาหกจเปนองคกรท!ดในสงคม ในการ

สนบสนนชมชนท!สาคญเปนอยางไร

หมายเหต หมายเหต 1 ตววดหรอดชนช &วดการบรรลผลตามนโยบายรฐบาล [7.6 ก )1( ] ควรมงเนนท!เปาประสงคท!ไดรบ

มอบหมาย รวมท &งกจกรรมท!ไดดาเนนการ ตลอดจนผลลพธ หมายเหต 2 ตววดหรอดชนช &วดการบรรลแผนเชงยทธศาสตร [7.6 ก )1( ] ควรเจาะจงท!วตถประสงคเชง

ยทธศาสตรและเปาประสงคท!กาหนดไวใน 2.1 ข (1) อาท การเบกจายงบลงทน และตววดผลการดาเนนการและผลท!คาดการณไวของแผนปฏบตการท!ระบไวใน 2.2 ก (6) และ 2.2 ข ตามลาดบ

หมายเหต 3 ตวอยางตววดของพฤตกรรมท!มจรยธรรม และความไววางใจของผ มสวนไดสวนเสย [7.6 ก (2)] ใหดหวขอ 1.2 หมายเหต 6

หมายเหต 4 การตอบคาถามในหวขอ 7.6 ก (3) อาจรวมถงประเดนท!เก!ยวกบรายงานทางการเงนและความเส!ยง คาแนะนาท!สาคญของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเร!องดงกลาว

หมายเหต 5 ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย [7.6 ก (4)] ควรตอบสนองคาถามท!ระบไวใน 1.2 ข ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยท!เก!ยวของกบบคลากร (ตวอยาง เชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน) ควรรายงานไวในหวขอ 7.4 ก (3)

หมายเหต 6 ผลลพธดานการเปนองคกรท!ดในสงคม [7.6 ก (6)] ควรกลาวถงการสนบสนนการพฒนาประเทศชาตและชมชนท!สาคญท!ระบไวใน 1.2 ค

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

108

1.1 การนารฐวสาหกจโดยผนาระดบส (70 คะแนน)

ผบรหารระดบสงนารฐวสาหกจอยางไร

กระบวนการ

ใหอธบายกระบวนการท�ผนาระดบสงใชในการช นาและทาใหองคกรย �งยน รวมท งอธบายกระบวนการท�ผนาระดบสงส�อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท�ด โดยตอบคาถามตอไปน

หวขอการนาองคกรโดยผนาระดบสง เปนการประเมนวา � ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการช &นารฐวสาหกจและทาใหรฐวสาหกจมความย!งยน � ผ นาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการส!อสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดาเนนการท!ด

ก .วสยทศนและคานยม

(1) ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในเร�อง � การกาหนดวสยทศนและคานยม � การถายทอดวสยทศนผานการนาองคกร เพ!อใหบคลากร ผสงมอบ และคคาท!สาคญ

รวมท &งลกคา และผมสวนไดสวนเสยอ!นๆ นาไปปฏบต (ตามความเหมาะสม) ผนาระดบสงปฏบตตนอยางไร ท�แสดงใหเหนถงความมงม�นตอคานยมขององคกร

(2) ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศในองคกรเพ�อสงเสรม กากบ และสงผลให

บคลากรในองคกรปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(3) ผนาระดบสงมกระบวนการการอยางไรในการสรางรฐวสาหกจใหเปนองคกรท�มความย �งยน ผนาระดบสงมกระบวนการการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพ�อให

� เกดการปรบปรงผลการดาเนนการ � การบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงยทธศาสตร � การสรางนวตกรรม � การเปนผ นาท!พรอมแขงขนดานผลดาเนนการ หรอเปนแบบอยางท!ด � มความคลองตว

ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพ�อใหเกดการเรยนรท งในระดบองคกรและ บคลากร ผนาระดบสงมกระบวนการอยางไรในการพฒนาและเสรมสรางทกษะการเปนผนาของตนเอง ผนาระดบสงมสวนรวมโดยตรงอยางไรในการวางแผนสบทอดตาแหนง และการพฒนาผนาในอนาคตของ รฐวสาหกจ

หมายเหต :

1 ผบรหารระดบสงไดแก ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ และผบรหารระดบสงท�รายงานโดยตรงตอผบรหารสงสด รวมท งความสมพนธระหวางผบรหารเหลาน

2 วสยทศนขององคกร [1.1 ก 1] ควรเปนตวกาหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการท�ไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 โดยมการใชขอมลหลกประกอบในการกาหนดทศทางของรฐวสาหกจ อาท ปรชญาของเศรษฐกจพอเพยง นโยบายรฐบาล กรอบยทธศาสตรการพฒนารฐวสาหกจ ยทธศาสตรการบรหารจดการ แนวนโยบายของผถอหน

รปท) 4.1 ตวอยางรปแบบของหวขอ (หมวด 1)

ประเภทของขอมลหรอสารสนเทศท�องคกร ตองตอบในหวขอ

หมายเลขหวขอ ช�อหวขอ

คะแนนของหวขอ

คาถามในแตละประเดน เพ�อพจารณา

(ขอกาหนดตางๆ)

ประเดนท�ควรพจารณา

(ดคาอธบายการอานเกณฑ หนา 25)

ขอกาหนดโดยรวมของหวขอแยกเปนแต

ละเร�องท�ควรพจารณา

ขอกาหนดพ 3นฐานท�แสดงเปนขอๆ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

109

คาอธบายการอานเกณฑ

ระบบการใหคะแนน

การใหคะแนนคาตอบในแตละหวขอ จะข &นอยกบการประเมนใน 2 มต คอ (1) กระบวนการ (2) ผลลพธ รฐวสาหกจจะตองใหขอมลและสารสนเทศท!สมพนธกบมตเหลาน & ปจจยของแตละมตมดงน &

กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง วธการท!รฐวสาหกจใชและปรบปรง เพ!อตอบสนองขอกาหนดตางๆ ของหวขอในหมวด 1 - 6 ปจจยท &ง 4 ท!ใชประเมนกระบวนการ ไดแก "แนวทาง (Approach – A) การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต (Deployment – D) การเรยนร (Learning – L) และการบรณาการ (Integration – I)” แนวทาง

“แนวทาง” หมายถง � วธการท!ใชเพ!อใหกระบวนการบรรลผล � ความเหมาะสมของวธการท!ตอบสนองขอกาหนดของหวขอตางๆ � ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆ ขององคกร � ระดบของการท!แนวทางน &นนาไปใชซ &าได และอยบนพ &นฐานของขอมลและสารสนเทศท!เช!อถอได

(ซ!งหมายถง การดาเนนการอยางเปนระบบ) การถายทอดเพ)อนาไปปฏบต

“การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของ � การใชแนวทางเพ!อตอบสนองขอกาหนดตางๆ ของหวขอท!มความเก!ยวของและสาคญตอองคกร � การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา � การใชแนวทางในทกหนวยงานท!ควรใช

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

110

การเรยนร

“การเรยนร” หมายถง � การปรบปรงแนวทางใหดข &น โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง � การกระตนใหเกดการเปล!ยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทาง โดยใชนวตกรรม � การแบงปนความรจากการปรบปรงท!ดข &นและนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการอ!น

ท!เก!ยวของภายในองคกร การบรณาการ

“การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของ � การใชแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามท!ระบไว

ในขอกาหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑ � การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ท!ชวยเสรมกระบวนการและหนวยงาน

ท!วท &งองคกร � แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลอง

กลมกลนกนทกกระบวนการและหนวยงาน เพ!อสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกร ในการบรรลตามขอกาหนดในหวขอ 7.1 ถง 7.6 ปจจยท &ง 4 ท!ใชในการประเมนผลลพธ ไดแก

� ระดบของผลการดาเนนการในปจจบน � อตราการเปล!ยนแปลง (เชน ความลาดชนของแนวโนมของขอมล) และความครอบคลม (เชน การ

ถายทอดเพ!อนาไปปฏบตและการแบงปนอยางกวางขวาง) ของการปรบปรงผลการดาเนนการ � ผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยงท!

เหมาะสม � การเช!อมโยงของตววดผลตางๆ (มกแสดงผลตามกลมท!จาแนกไว) กบผลการดาเนนการดาน

ผลตภณฑและบรการ ลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญตามท!ระบไวในบรบทของรฐวสาหกจ และในหวขอท!อยในหมวด 1 - 6

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

111

การจาแนกหวขอและมตการใหคะแนน หวขอตางๆ จาแนกตามชนดของขอมลและสารสนเทศท!รฐวสาหกจตองนาเสนอตามมตการประเมนท &ง 2 มต ดงกลาวขางตน หวขอแบงเปน 2 ประเภท ไดแก

1. กระบวนการ 2. ผลลพธ

หวขอท!อยในหมวด 1 - 6 น &น “แนวทาง (A) – การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต (D) - การเรยนร (L) – การบรณาการ (I) ” มความเช!อมโยงกน เพ!อเนนวาเม!ออธบายถงแนวทางแลว รฐวสาหกจตองช &ใหเหนถง การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบขอกาหนดเฉพาะของหวขอน &นเสมอ เม!ออธบายถงระดบการพฒนาของกระบวนการ ควรแสดงใหเหนวาวงจรการเรยนร และการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอ!นเกดข &นไดอยางไร ถงแมวาปจจยอนไดแก แนวทาง-การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต-การเรยนร- การบรณาการ จะมความเช!อมโยงกนกตาม ขอมลปอนกลบท!สงใหแกรฐวสาหกจ จะสะทอนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจยใดปจจยหน!งหรอทกปจจยกได

หวขอท!อยในหมวด 7 ตองแสดงขอมลระดบของผลการดาเนนการ อตราการปรบปรง และขอมล เชงเปรยบเทยบของตววดหรอดชนช &วดท!สาคญของผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ รวมถงขอมลท!แสดง ความครอบคลมของการปรบปรงผลการดาเนนการ ซ!งสมพนธโดยตรงกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตและ การเรยนรขององคกร หากมการแบงปนความรในเร!องกระบวนการปรบปรงและมการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางกวางขวาง ควรจะแสดงผลลพธท!สอดคลองกนดวย ดงน &น คะแนนของผลลพธจงเปนสวนประกอบ ซ!งข &นอยกบผลการดาเนนการโดยรวม โดยพจารณาถงอตราการเปล!ยนแปลงและความครอบคลมของ การปรบปรงและความสาคญตอขอกาหนดตางๆ ของหวขอและตอธรกจหรอภารกจขององคกร

ความสาคญ

การประเมน 2 มตดงกลาวขางตนเปนหลกสาคญในการประเมนและใหขอมลปอนกลบ ประเดนสาคญท!ตองพจารณา คอ “ความสาคญ” ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสาคญทางธรกจท!แสดงไวในรายงานผลการดาเนนการตามแนวทาง SEPA (Organizational Performance Report: OPR)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

112

การใหคะแนน การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทางดงตอไปน & � คาตอบของแตละหวขอ ควรอธบายประเดนพจารณาท &งหมดและควรสะทอนส!งท!สาคญตอองคกร � การใหคะแนนในแตละหวขอ ตองเร!มดวยการกาหนดชวงคะแนน (เชน รอยละ 50 ถง 65) ซ!งม

คาอธบายท!เหมาะสมกบระดบความสาเรจขององคกร ดงท!รายงานไวในการตอบในหวขอน &น โดย “คาอธบายท!เหมาะสมกบระดบความสาเรจขององคกร” อาจมบางปจจยหรอหลายปจจยท!ใชในการตรวจประเมนในหมวด 1 - 6 (แนวทาง-การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต-การเรยนร-การบรณาการ) หรอมปจจยท!ใชในการตรวจประเมนในหมวด 7 ท!ไมครบถวนกได ระดบความสาเรจขององคกรข &นอยกบพ &นฐานของปจจยดงกลาวท &งหมดในภาพรวม ไมใชการแจงนบหรอการเฉล!ยผลของการตรวจประเมนของแตละปจจย การตดสนใจวาจะใหคะแนนจรงเทาไรภายในชวงคะแนนท!เลอกไว ตองประเมนวาคาตอบในหวขอน &นๆ ใกลเคยงกบขอความท!อธบายในชวงคะแนนท!สงข &นไปหรอต!าลงมา

� หวขอท!อยในหมวด 1 - 6 ท!ไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา แนวทางน &นตอบสนองขอกาหนดโดยรวมของหวขอ มการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางคงเสนคงวาและสหนวยงานสวนใหญท!ดาเนนการเก!ยวของกบหวขอน &นๆ โดยใชวงจรการปรบปรงและการเรยนร รวมท &งตอบสนองความตองการ ท!สาคญขององคกร หากมการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางครอบคลมมากข &น มการเรยนรขององคกรอยางมนยสาคญ และมการบรณาการมากข &น กจะไดคะแนนสงข &น

� หวขอท!อยในหมวด 7 ท!ไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา มแนวโนมการปรบปรง และ/หรอมระดบของ ผลการดาเนนการท!ดอยางชดเจนในเกอบทกหวขอ พรอมดวยขอมลเชงเปรยบเทยบท!เหมาะสมกบผลลพธในหวขอน &นๆ และมความสาคญตอธรกจ หากมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผล การดาเนนการท!ดข &น มผลการดาเนนการเชงเปรยบเทยบท!ดข &น รวมท &งมความครอบคลมมากข &น และมการบรณาการกบความตองการทางธรกจท!ดข &น กจะไดคะแนนสงข &น

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

113

แนวทางการใหคะแนน คะแนน กระบวนการ (หมวด 1 - 6) 0% หรอ 5%

� ไมมแนวทางอยางเปนระบบ มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (A) � ไมมการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบต หรอมเพยงเลกนอย (D) � ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรง มการปรบปรงเม!อเกดปญหา (L) � ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร แตละพ &นท!หรอ

หนวยงานดาเนนการอยางเอกเทศ (I) 10%, 15%,

20% หรอ 25%

� แสดงใหเหนวาเร!มมแนวทางอยางเปนระบบท!ตอบสนองตอขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (A) � มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเพยงแคในข &นเร!มตนในเกอบทกพ &นท!หรอ

หนวยงาน ซ!งเปนอปสรรคตอการบรรลขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (D) � แสดงใหเหนวาเร!มมการเปล!ยนแปลงจากการต &งรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงท!วๆ

ไป (L) � มแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพ &นท!หรอหนวยงานอ!น โดยสวนใหญเกดจาก

การรวมกนแกปญหา (I) 30%, 35%,

40% หรอ 45%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดพ &นฐานของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบต ถงแมวาบางพ &นท!หรอบางหนวยงานเพ!งอยในข &นเร!มตน (D)

� แสดงใหเหนวาเร!มมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการท!สาคญ (L)

� เร!มมแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพ &นฐานขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหมวดอ!นๆ (I)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

114

คะแนน กระบวนการ หมวด 1-6 50%, 55%,

60% หรอ 65%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนอยางด ถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพ &นท!หรอบางหนวยงาน (D)

� มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และเร!มใชการเรยนรในระดบองคกร รวมท &งนวตกรรมไปปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการท!สาคญ (L)

� มแนวทางท!สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหมวดอ!นๆ (I)

70%, 75%,

80% หรอ 85%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดตางๆ ของหวขอ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางท!สาคญ (D) � มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบ

องคกรเปนเคร!องมอท!สาคญในการจดการ มการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะหและการแบงปนความรในระดบองคกรสงผลตอการปรบปรงใหดข &นและการสรางนวตกรรม (L)

� มแนวทางท!บรณาการกบความตองการขององคกร และตามท!ระบไวในเกณฑหวขออ!นๆ (I)

90%, 95% หรอ 100%

� แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลท!ตอบสนองตอขอกาหนดตางๆ ของหวขออยางสมบรณ (A)

� มการนาแนวทางไปถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางท!สาคญในพ &นท!หรอหนวยงานใดๆ (D)

� มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกรเปนเคร!องมอท!สาคญในการจดการท!วท &งองคกร มการแสดงใหเหนอยางชดเจนวาการวเคราะหและการแบงปนความรในระดบองคกรผลกดนใหเกดการปรบปรงใหดข &นและการสรางนวตกรรมท!วท &งองคกร (L)

� มแนวทางท!บรณาการกบความตองการขององคกรเปนอยางด และตามท!ระบไวในเกณฑหวขออ!นๆ (I)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

115

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7) 0% หรอ 5%

� ไมมการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจ หรอมผลลพธท!ไมดในเร!องท!รายงานไว (Le) � ไมมการรายงานขอมลท!แสดงแนวโนม หรอขอมลท!แสดงมแนวโนมท!ไมดเปนสวนมาก (T) � ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) � ไมมการรายงานผลลพธในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

10%, 15%,

20% หรอ 25%

� มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจนอยเร!อง และตอบสนองขอกาหนดเบ &องตนของหวขอ (Le)

� มขอมลท!แสดงแนวโนมบาง บางขอมลท!แสดงมแนวโนมไมด (T) � ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ หรอมเพยงเลกนอย (C) � มการรายงานผลลพธนอยเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

30%, 35%,

40% หรอ 45%

� ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด และตอบสนองขอกาหนดเบ &องตนของหวขอ (Le)

� มขอมลท!แสดงแนวโนมบาง และแนวโนมสวนมากด (T) � แสดงใหเหนวาเร!มมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) � มการรายงานผลลพธในหลายเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (I)

50%, 55%,

60% หรอ 65%

� ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด และตอบสนองขอกาหนดโดยรวมของหวขอ (Le)

� ผลการดาเนนการในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ มแนวโนมด (T) � ระดบผลการดาเนนการในปจจบนบางเร!อง มผลดาเนนการด เม!อเปรยบเทยบกบค

เปรยบเทยบท!เหมาะสม และ/หรอ ระดบเทยบเคยง (C) � มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตามขอกาหนด ของลกคา ตลาด และ

กระบวนการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

116

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7) 70%, 75%,

80% หรอ 85%

• ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจท!รายงานอยในระดบด ถงดเลศ และตอบสนองขอกาหนดตางๆ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมท!ดตลอดเวลา เปนสวนมากในเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ(T)

• แนวโนม และ/หรอระดบผลการดาเนนการในปจจบนจานวนมากหรอสวนมาก แสดงถงความเปนผ นา และมผลการดาเนนการท!ดมาก เม!อเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยง (C)

• มการรายงานผลการดาเนนการของรฐวสาหกจตามขอกาหนดของลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

90%, 95% หรอ 100%

• ผลการดาเนนการของรฐวสาหกจดเลศ และตอบสนองขอกาหนดตางๆทกขอ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมท!ดตลอดเวลา ในทกเร!องท!มความสาคญตอการบรรลพนธกจของรฐวสาหกจ (T)

• แสดงถงความเปนผ นาในอตสาหกรรมและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอ!นในหลายเร!อง (C)

• มการรายงานผลการดาเนนการและการคาดการณของรฐวสาหกจตามขอกาหนดของลกคา ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการท!สาคญเปนสวนใหญ (I)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

117

สวนท) 5 การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

118

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA เปนแนวทางการบรหารจดการท!มการปรบปรงการดาเนนการ การพฒนาขดความสามารถและผลการดาเนนการขององคกรอยางตอเน!อง ผานการเรยนรของบคลากรและองคกรเพ!อนาองคกรสความเปนเลศสามารถแขงขนได และมความเจรญอยางย!งยนขององคกร การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA ประกอบดวย 2 สวนคอ การตรวจประเมนองคกรดวยตนเองและการปรบปรงองคกร ซ!งตองดาเนนการเปนวงจรอยางตอเน!องกนดงแสดงในรปท! 5.1

รปท! 5.1 แนวทางการพฒนาองคกรดวยเกณฑ SEPA

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

119

การพฒนาองคกรตามระบบ SEPA ประกอบดวยข &นตอนหลก 4 ข &นตอน คอ 1. การจดทารายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

2. การตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment)

3. การจดทาแผนพฒนาองคกร

4. การดาเนนการพฒนาปรบปรงองคกร

1. การจดทารายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) เปนเอกสารท!สะทอนระบบ

การบรหารจดการของรฐวสาหกจโดยรวม และผลการดาเนนการขององคกร โดยใชเกณฑ SEPA เปนกรอบใน

การอธบาย

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) ท!ดควรมองคประกอบ 4

ประการ คอ

• FACT แสดงขอมลและสารสนเทศจรงขององคกร

• FULL แสดงเน &อหาอยางสมบรณ

• FLOW แสดงความเช!อมโยงของขอมลและสารสนเทศ

• FEEL การนาเสนอท!ใหความรสกวาเปนรายงานท!มคณภาพ มความถกตองท &งใน

ดานการใชภาษา การอางองตารางและรปภาพประกอบ การจดทารปเลมรายงาน

รายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR) ประกอบดวย

• สวนท! 1: บรบทของรฐวสาหกจ

• สวนท! 2: รายงานผลการดาเนนการ หมวดท! 1 – 7 ของเกณฑ SEPA

รฐวสาหกจควรศกษาคาอธบายการอานเกณฑในสวนท! 4 เพ!อทาความเขาใจมตของการตรวจประเมนสาหรบใชเปนแนวทางในการอธบาย

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

120

2. การตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment) ข &นตอนน &เปนการดาเนนการตรวจประเมนองคกรโดยบคลากรภายใน เพ!อหาชองวางของระบบการ

บรหารจดการองคกรเม!อเปรยบเทยบกบเกณฑ SEPA ซ!งจะทาใหรฐวสาหกจทราบสถานภาพขององคกร และ

สามารถระบโอกาสในการปรบปรงจากชองวางท!พบ เพ!อเปนแนวทางในการวางแผนการปรบปรงองคกร และ

เพ!มโอกาสในการเรยนรขององคกรและบคลากร ท &งน &รฐวสาหกจตองเตรยมความพรอมในการประเมนองคกร

ดวยตนเอง ไดแก

• ผ นาระดบสงใหความสาคญและมสวนรวมในการประเมนองคกรดวยตนเองรวมท &ง

สนบสนนการปฏบตการและการปรบปรง เพ!อใหม!นใจวารฐวสาหกจจะนาผลการ

ประเมนไปดาเนนการปรบปรง

• ผ นาระดบสงตองมทศนคตในทางบวกตอโอกาสในการปรบปรง ตองไมมองวาโอกาส

ในการปรบปรงท!พบเปนความบกพรองและพยายามปกปด แตตองสนบสนนให

ดาเนนการแกไขขอบกพรองอยางจรงจง

• ส!อสารใหผบรหารและพนกงานทกระดบเขาใจ เหนประโยชนท!จะมตอตนเองและ

องคกร และมสวนรวม

• กาหนดข &นตอนการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองท!ชดเจน

• กาหนดผ รบผดชอบในการประเมนองคกรดวยตนเอง

2.1 กาหนดกลมผทาหนาท)ตรวจประเมน

องคกรตองมคณะทางานท!มความเขาใจในกระบวนการตางๆ มความหลากหลายของทกษะ มความรอยางกวางขวางเก!ยวกบองคกรและมภารกจท!เก!ยวของกบหมวดท!รบผดชอบ มมนษยสมพนธท!ด มภาวะผ นา มทกษะในการเรยนร รวมท &งเปนผ ท!มความกระตอรอรน ในการปรบปรง คณะทางานตองไดรบการอบรมหรอเรยนรเก!ยวกบเกณฑใหมความเขาใจหลกการและขอคาถามเปนอยางด เพ!อใหสามารถใชเกณฑในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองอยางถกตองได คณะทางาควรวางแนวทางรวมกนในการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง ซ!งมประเดนหลกท!ควรพจารณาไดแก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

121

• รวมกนทาความเขาใจคาถามของเกณฑเพ!อใหมความเขาใจท!ถกตองและตรงกน

• การแยกประเดนคาถาม เน!องจากคาถามแตละคาถามของเกณฑประกอบ ดวยคาถามยอยๆหลายคาถาม ดงน &นจงควรแยกประเดนคาถามยอยเพ!อ ใหสามารถประเมนองคกรไดงายข &นตามคาถามยอย

องคประกอบของคณะผตรวจประเมนภายใน อยางนอยควรประกอบดวยบคลากรท!ทา

หนาท!ดงตอไปน &

• หวหนาคณะทางาน SEPA / ผตรวจประเมนภายใน รบผดชอบการดาเนนการตาม

กระบวนการตรวจประเมนภายในองคกรใหสาเรจลลวงตามวตถประสงค

• หวหนาทมตรวจประเมนรายหมวด รบผดชอบการปฏบตงานของผตรวจประเมนในทม

รายหมวด ใหดาเนนการตรวจประเมนองคกรในหมวดท!กาหนดอยางมประสทธภาพ

• ผตรวจประเมนรายหมวด รบผดชอบดาเนนการตรวจประเมนองคกรในหมวดท!ไดรบ

มอบหมายอยางมประสทธภาพ

• ผประสานงานการตรวจประเมน รบผดชอบการรวบรวมขอมลและสารสนเทศสาหรบ

การตรวจประเมน และงานธรการของทมผตรวจประเมนภายใน

2.2 ข Uนตอนการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

แนวทางการตรวจประเมนองคกรดวยตนเองประกอบดวยข &นตอนดงแสดงในรปท! 5.2

และมรายละเอยดดงน &

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

122

รปท! 5.2: แนวทางการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง

1. ศกษาเกณฑและพจารณาความเช�อมโยง

ผตรวจประเมนภายในควรทบทวนคาถามเกณฑแตละขออยางละเอยด รวมท &ง ”หมายเหต” ในแตละหวขอเพ!อทาความเขาใจใหชดเจน และพจารณาความ เช!อมโยงระหวางขอกาหนดของเกณฑซ!งจะชวยประเมนการบรณาการการ บรหารจดการท &งองคกร

2. คดเลอกปจจยสาคญ

บรบทของรฐวสาหกจมผลตอการบรหารจดการองคกร ดงน &นผประเมนองคกร จงตองพจารณาวาปจจยใดเปนปจจยท!สาคญท!จะใชในการประเมนความ เหมาะสม และประสทธผลของแนวทางหรอกระบวนการ ความครอบคลมและ ความจรงจงของการนาไปปฏบต รวมท &งการบรณาการการจดการ ผประเมน ควรเลอกปจจยท!สาคญประมาณ 4-6 ปจจย สาหรบประเมนแตละหวขอ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

123

3. อานรายงานผลการดาเนนการ (Organizational Performance Report: OPR)

ศกษารายงนผลการดาเนนการรายหมวดอยางละเอยดและประเมนตามมตการ ประเมน คอ สาหรบหมวดท! 1-6 เปนการประเมนกระบวนการดวยการประเมน 4 มต คอ

- แนวทาง (Approach: A) - การนาแนวทางไปปฏบต ( Deployment: D) - การเรยนร (Learning: L) - การบรณาการ (Integration: I)

สวนหมวดท! 7 เปนการประเมนผลลพธดวยมตการประเมน 4 มตคอ - ระดบ (Level: Le)

- แนวโนม (Trend: T)

- การเปรยบเทยบ (Comparison: C)

- การบรณาการ (Integration: I)

ในระหวางการอานรายงานผลการดาเนนการเพ!อตรวจประเมน ผตรวจประเมนภายใน ควรทวนสอบความถกตองของหลกฐานและขอมลของประเดนสาคญๆ จากหนวยงานหรอ เจาของกระบวนการ (Process Owners) รวมท &งสมภาษณผบรหารและผปฏบตงานเพ!มเตม ตามความเหมาะสม เพ!อใหม!นใจวาผลการประเมนน &นถกตอง เช!อถอได

4. สรปจดแขง และ โอกาสในการปรบปรง

หลงจากรวบรวมขอมล สารสนเทศครบถวนแลว ผประเมนตองวเคราะห และ สรป จดแขง (Strengths) และ โอกาสในการปรบปรง (Opportunities for Improvement: OFIs): เพ!อบนทกจดแขง และ โอกาสในการปรบปรง ใน แบบฟอรมการตรวจประเมนองคกร ดวยตนเอง (Organizational Self Assessment Worksheet)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

124

5. ใหคะแนน

พจารณาใหคะแนนท!ระดบประเดนพจารณา (เชน 1.1 ก, 1.1ข,…..) กอนใหครบ ทกประเดนพจารณาในหวขอยอย ใหครบ แลวจงพจารณาใหคะแนนท!ระดบ หวขอ (1.1, 1.2, 2.1, 2.2…….)ตามตารางการใหคะแนนในหนา 115-118

6. จดทารายงานผลการตรวจประเมน (Self Assessment Report: SAR) สรปผลการตรวจประเมนจากแบบฟอรมการตรวจประเมนองคกรดวยตนเอง (Organizational Self Assessment Worksheet) ลงในรายงานผลการตรวจ ประเมน

3. การจดทาแผนพฒนาองคกร

จากผลการตรวจประเมนปแรก รฐวสาหกจอาจพบวา มโอกาสในการปรบปรงหลายเร!อง ซ!งองคกรอาจไมสามารถปรบปรงท &งหมดเพ!อตอบสนองเกณฑอยางสมบรณในเวลาเดยวกนได ดงน &นจงตองจดทาแผนการพฒนาองคกร ซ!งอาจดาเนนการตามแนวทาง ดงน &

3.1 การกาหนดวตถประสงคการปรบปรงดวยขอกาหนด

เกณฑ SEPA ใหความสาคญท &งกบกระบวนการบรหารจดการซ!งปน “เหต” และผลลพธซ!งเปน “ผล” จากการบรหารจดการ ดงน &นองคกรอาจปรบปรงโดยพจารณาจากผลประเมนของกระบวนการ (หมวด 1 – 6) โดยตรง หรอวเคราะหผลลพธ (หมวด 7) เพ!อกาหนดกระบวนการท!ควรปรบปรง อยางเปนข &นตอน เชน หากหวขอใดมคะแนนอยระดบคะแนน 10 – 25% องคกรสามารถกาหนดวตถประสงคการปรบปรงดวยการวเคราะหเปรยบเทยบส!งท!คาดวาจะพบในองคกรระหวางระดบคะแนน 10 – 25% กบระดบคะแนน 30 – 45% เปนตน

สวนการปรบปรง ผลลพธ ควรเร!มจากการกาหนดตวช &วด และขอมลเปรยบเทยบท!เหมาะสม มความสอดคลอง และบรณาการ เพ!อชวยใหการประเมนผลการดาเนนการถกตอง ชดเจนย!งข &น

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

3.2 การปรบปรงตามลาดบความสาคญ

หลกเกณฑท!ใชในการจดลาดบความสาคญมหลายวธ เชนการปรบปรงเทยบกบผลประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทนผลลพธท!ได ซ!งตองพจารณาจากปจจยตางๆ เชนเช!อมโยงกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

ตวอยางแนวทางการแสดงในรปท! 5.3

รปท! 5.3: แนวทางการจดลาดบความสาคญของหวขอท!จะปรบปรง หลงจากกาหนดลาดบความสาคญแผนยทธศาสตร หรอแผนปฏบตการ ซ!งข &นอยกบความยากงาย บางกรณ ตองมแผนพฒนาบคลากรควบคกนดวย

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

การปรบปรงตามลาดบความสาคญ

เกณฑท!ใชในการจดลาดบความสาคญมหลายวธ เชน พจารณาจากความยากงายในประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทน

ผลลพธท!ได ซ!งตองพจารณาจากปจจยตางๆ เชนผลประโยชนหรอผลกระทบตอองคกร ความกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

การจดลาดบความสาคญโดยพจารณาจากความยากงาย และผลกระทบ

แนวทางการจดลาดบความสาคญของหวขอท!จะปรบปรง

จากกาหนดลาดบความสาคญ รฐวสาหกจตองจดทาแผนการปรบปรง โดยบรณาการกบแผนยทธศาสตร หรอแผนปฏบตการ ซ!งข &นอยกบความยากงาย ทรพยากร และกรอบเวลา ท &งน &ใน

ตองมแผนพฒนาบคลากรควบคกนดวย

125

พจารณาจากความยากงายในประโยชนท!องคกรจะไดรบ หรอความคมคาของการลงทนในการปรบปรงกบ

ผลกระทบตอองคกร ความกบแผนยทธศาสตร ทรพยากรท!ม ระยะเวลา ตนทน คาใชจาย เปนตน

โดยพจารณาจากความยากงาย และผลกระทบ

รฐวสาหกจตองจดทาแผนการปรบปรง โดยบรณาการกบทรพยากร และกรอบเวลา ท &งน &ใน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

126

4. การพฒนาและปรบปรง

วตถประสงคท!สาคญของ SEPA คอการสงเสรมใหปรบปรงองคกรอยางตอเน!องเพ!อมงสความเปนเลศ ดงน &นรฐวสาหกจจงควรดาเนนการตามวงจรการปรบปรงอยางตอเน!อง และเปนระบบ โดยใชแนวคด PDCA มาเปนกรอบในการปรบปรง ซ!งคลายกบ แนวคด ADLI ของกระบวนการตามเกณฑ SEPA คอ (1) Plan (P) คอการกาหนดแนวทางหรอกระบวนการโดยคานงถงความเช!อมโยง (Design Approach and Integration: A, I) (2) DO (D) คอการนาไปปฏบต (Deployment: D) และ (3) Check (C) และ Act ( A) คอการทบทวนและปรบปรงแนวทางหรอกระบวนการ (Review and Improve: L) ซ!งจะทาใหองคกรมการบรหารจดการท!เปนระบบ มประสทธภาพ และสงผลใหบรรลเปาหมายขององคกร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

127

ภาคผนวก

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

128

อภธานศพท

อภธานศพท (Glossary)

อภธานศพท เปนคาจากดความและคาอธบายอยางยอของคาตางๆ ในเกณฑ ซ!งมความสาคญตอการจดการผลการดาเนนการขององคกร

กระบวนการ (Process)

คาวา “กระบวนการ” (Process) หมายถง กจกรรมท!เช!อมโยงกน เพ!อผลตผลตภณฑหรอใหบรการแกลกคา (ผใชหรอผ รบบรการ) ท &งภายในและภายนอกองคกร โดยท!วไป กระบวนการ ประกอบดวยคน เคร!องจกร เคร!องมอ เทคนค วตถดบ และการปรบปรง ท!ทางานรวมกนตามข &นตอนหรอ กจกรรมท!กาหนดไว กระบวนการเกอบทกกระบวนการมความเช!อมโยงกบกระบวนการอ!นจงตองคานงถงผลกระทบท!มตอกน ในบางกรณ กระบวนการอาจตองปฏบตตามข &นตอนท!กาหนดไวอยางเครงครด โดยมระเบยบปฏบตและขอกาหนด การวดและข &นตอนการควบคมท!กาหนดไวชดเจนเปนลายลกษณอกษร

ในกรณท!การใหบรการ มลกคาเก!ยวของโดยตรงกบการใหบรการน &น คาวา “กระบวนการ” จะม ลกษณะกวางๆ เชน ระบวาตองทาอะไรบาง ซ!งอาจรวมถงข &นตอนท!พงประสงคหรอคาดหวง หากข &นตอนน &นมความสาคญมาก การใหบรการตองใหสารสนเทศท!ชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามข &นตอนดวย กระบวนการใหบรการดงกลาว ตองมแนวทางสาหรบผ ใหบรการแกปญหาเฉพาะหนาท!เก!ยวกบการกระทาหรอพฤตกรรมของผ รบบรการท!อาจเกดข &นดวย

ในงานท!ใชความร เชน การวางแผนเชงยทธศาสตร การวจย การพฒนา และการวเคราะห กระบวนการเหลาน &ไมจาเปนตองมลาดบข &นตอนท!เปนทางการ แตอาจเปนความเขาใจโดยท!วไปเก!ยวกบการดาเนนการท!มสมรรถภาพ เชน ชวงเวลา ทางเลอกตางๆท!ตองพจารณา การประเมนผล และการรายงานผล ท &งน & ลาดบข &นตอนของกระบวนการอาจเปนผลท!เกดข &นภายหลงท!มความเขาใจในเร!องดงกลาวแลว

ในระบบการใหคะแนนของเกณฑ SEPA จะมการตรวจประเมนถงระดบความสาเรจของกระบวนการ ระดบความสาเรจน &อยบนพ &นฐานของปจจยท &ง 4 ประการท!ใชประเมนแตละกระบวนการท!สาคญขององคกร ไดแก แนวทาง การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ดคาอธบายเพ!มเตมในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน”

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

129

การคาดการณผลการดาเนนการ (Performance Projections) คาวา “การคาดการณผลการดาเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการดาเนนการในอนาคต

การคาดการณอาจองกบผลการดาเนนการท!ผานมา ผลการดาเนนการของคแขงหรอองคกรท!คลายคลงกน ท!ตองทาใหเทาเทยมหรอเหนอกวา หรอข &นกบการเปล!ยนแปลงของสภาพแวดลอมท!มพลวต หรออาจเปนเปาประสงคสาหรบผลการดาเนนการในอนาคต การคาดการณเปนการบรณาการการคาดคะเนอตราการปรบปรงและการเปล!ยนแปลงขององคกร และอาจใชในการช &ใหเหนวาตองมการเปล!ยนแปลงหรอปรบปรงอยางกาวกระโดดในเร!องใด ดงน &น การคาดการณผลการดาเนนการจงเปนเคร!องมอในการวางแผนการจดการท!สาคญ การถายทอดเพ)อนาไปปฏบต (Deployment)

คาวา “การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและท!วถงของการนาแนวทางไปดาเนนการเพ!อตอบสนองขอกาหนดในเกณฑ การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตจะประเมนจากความกวางและความลกในการนาแนวทางไปใชกบหนวยงานท!เก!ยวของท!วท &งองคกร

การถายทอดเพ!อนาไปปฏบตเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต ในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การทางานท)ใหผลการดาเนนการท)ด (High-Performance Work)

คาวา “การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ด” หมายถง กระบวนการทางานท!มงใหผลการดาเนนการขององคกรและบคลากรมระดบสงข &นเร!อยๆ อยางเปนระบบ ซ!งรวมถงผลการดาเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตรานวตกรรม และรอบเวลา การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผ มสวนไดสวนเสยดข &น

แนวทางท!นาไปสการทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดมรปแบบ หนาท! และระบบจงใจท!แตกตางกนไป การทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ด เนนท!การสรางความผกพนกบบคลากร ซ!งประกอบดวย

• การรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซ!งอาจเก!ยวของกบกลมท!ทาหนาท!ตอรองแทนบคลากร

• ความรวมมอระหวางหนวยงาน ซ!งมกเก!ยวของกบทมงานตางๆ

• การรบผดชอบดวยตนเองและการเอ &ออานาจในการตดสนใจแกบคลากร

• ปจจยนาเขาจากบคลากรในการวางแผน

• การสรางทกษะและการเรยนรในระดบองคกรและบคคล

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

130

• การเรยนรจากองคกรอ!น

• ความยดหยนในการออกแบบภาระงานและการมอบหมายงาน

• โครงสรางองคกรท!ไมซบซอน (Flattened Organizational Structure) ซ!งทาใหมการกระจายอานาจในการตดสนใจ และการตดสนใจกระทาโดยผ ท!อยใกลหนางานมากท!สด รวมท &ง

• การใชตววดผลการดาเนนการอยางมประสทธผล รวมถงการเปรยบเทยบผลการดาเนนการ องคกรท!มผลการดาเนนการท!ดสวนใหญใชส!งจงใจท &งท!เปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจาก

ปจจยตางๆ เชน ผลการดาเนนการขององคกร ส!งท!บคคลและกลมทาใหองคกร และการเพ!มทกษะ นอกจากน & กระบวนการทางานท!ใหผลการดาเนนการท!ดตองพยายามทาใหโครงสรางองคกร ความสามารถพเศษ งาน ภาระงาน การพฒนาบคลากร และการใหส!งจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

การบรณาการ (Integration)

คาวา “การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจท!เก!ยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพ!อสนบสนนเปาประสงคท!สาคญขององคกร การบรณาการท!มประสทธผล เปนส!งท!ย!งกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะสาเรจไดเม!อองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการการดาเนนการมการปฏบตการเช!อมตอกนอยางสมบรณ ดคาจากดความของ “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” ประกอบ ในหนา 134

การบรณาการเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการบรณาการในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การเรยนร (Learning)

คาวา “การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมท!ไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม ในเกณฑ SEPA กลาวถงการเรยนรท &งสองสวน คอ การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล การเรยนรขององคกรไดมาจากการวจยและพฒนา วงจรการประเมนและการปรบปรง ความคดและปจจยนาเขาจากบคลากรและผ มสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตท!เปนเลศและการจดระดบเทยบเคยง การเรยนรของแตละบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพ!อความเจรญกาวหนาของแตละบคคล

เพ!อความมประสทธผล การเรยนรควรปลกฝงอยในวธการปฏบตการขององคกร การเรยนรสงผลถงการไดเปรยบเชงแขงขนและความย!งยนขององคกรและบคลากร ดคาอธบายเพ!มเตมของ “การเรยนรระดบองคกรและ ระดบบคคล” ในคานยมหลกและแนวคด ในหนา 7

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

131

การเรยนรเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบการเรยนรในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” การวเคราะห (Analysis)

คาวา “การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพ!อใชเปนพ &นฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเก!ยวของกบการหาความสมพนธระหวางเหตและผล

การวเคราะหระดบองคกรโดยรวม เปนการช &นาการจดการระบบงานและกระบวนการทางานเพ!อใหบรรลผลลพธทางธรกจท!สาคญและวตถประสงคเชงยทธศาสตร

ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสาคญ แตอาจไมเปนพ &นฐานท!มประสทธผลสาหรบการปฏบตการหรอการจดลาดบความสาคญเสมอไป ดงน &น การปฏบตการท!มประสทธผล จงข &นอยกบความเขาใจในความสมพนธท!ไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล การเอ Uออานาจในการตดสนใจ (Empowerment)

คาวา “การเอ &ออานาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอานาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร การเอ &ออานาจในการตดสนใจจะสงผลใหการตดสนใจกระทาโดยผ ท!อยใกลหนางานมากท!สด ซ!งเปนผ มความรและความเขาใจเก!ยวกบงานน &น

การเอ &ออานาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยใหบคลากรสรางความพงพอใจใหแกลกคาต &งแตการตดตอคร &งแรก ปรบปรงกระบวนการและการเพ!มผลตภาพ รวมท &งปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร บคลากรท!ไดรบอานาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพ!อการตดสนใจท!เหมาะสม ดงน &น องคกรจงตองใหสารสนเทศท!ทนเหตการณและมประโยชน

ขอกาหนดโดยรวม (Overall Requirement)

คาวา “ขอกาหนดโดยรวม” หมายถง ส!งท!ผ ใชเกณฑตองอธบาย เม!อตอบคาถามเก!ยวกบแนวคดท!เปนแกนสารท!สาคญของหวขอน & ขอกาหนดโดยรวม ครอบคลมถงคณสมบตพเศษท!มนยสาคญท!สดของขอกาหนดของหวขอน &น ในเกณฑน & ขอกาหนดโดยรวมของแตละหวขอแสดงดวยประโยคท!เปนตวอกษรหนา (ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

132

ขอกาหนดตางๆ (Multiple Requirement) คาวา “ขอกาหนดตางๆ” หมายถง คาถามแตละคาถามท!ผใชเกณฑตองตอบในแตละประเดนพจารณา

คาถามเหลาน &ประกอบดวยรายละเอยดของขอกาหนดในแตละหวขอ (ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108)

ขอกาหนดพ Uนฐาน (Basic Requirement)

คาวา “ขอกาหนดพ &นฐาน” หมายถง ส!งท!ผ ใชเกณฑตองอธบาย เม!อตอบคาถามเก!ยวกบแนวคดท!เปนแกนสารท!สาคญของหวขอน & ขอกาหนดพ &นฐานเปนสาระสาคญท!เปนพ &นฐานของหวขอน &นๆ (ตวอยางเชน แนวทางสาหรบการจดทายทธศาสตรสาหรบหวขอ 2.1) ในเกณฑน & ขอกาหนดพ &นฐานของแตละหวขอแสดงไวท! “ช!อหวขอ” (ใหดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 108) ขดความสามารถของบคลากร (Workforce Capability) คาวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรท!จะทางานใหสาเรจตามกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถและสมรรถนะ (Competency) ของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถท!จะสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา นวตกรรมและการปรบเปล!ยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ การบรการและกระบวนการทางานใหม รวมท &งตอบสนองธรกจ ตลาดและความตองการของกฎระเบยบขอบงคบท!เปล!ยนแปลงไป ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร (Strategic Advantages) คาวา “ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร” หมายถง ความไดเปรยบในเชงธรกจตางๆ ท!มผลอยางสาคญตอความสาเรจขององคกร และมกเปนปจจยท!ชวยใหองคกรประสบความสาเรจในเชงแขงขนในปจจบนและอนาคต เม!อเทยบกบองคกรอ!นท!มผลตภณฑท!คลายคลงกน โดยท!วไป ความไดเปรยบเชงยทธศาสตรมาจากปจจยใดปจจยหน!ง หรอท &งสองปจจยตอไปน & 1. ความสามารถพเศษ ซ!งเกดจากการสรางและเพ!มพนขดความสามารถภายในองคกร และ 2. ทรพยากรภายนอกท!สาคญในเชงยทธศาสตร ซ!งเกดจากการสรางและใชประโยชนจาก ความสมพนธกบองคกรภายนอกและกบคความรวมมออยางเปนทางการ เม!อองคกรเขาใจท!มาของความไดเปรยบเชงยทธศาสตร องคกรจะสามารถเพ!มพนขดความสามารถภายในท!เปนเอกลกษณ โดยการใชประโยชนจากขดความสามารถขององคกรอ!นท!เก &อหนนกน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

133

ดคาจากดความของ ”ความทาทายเชงยทธศาสตร” และ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบเพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบเชงยทธศาสตร ความทาทายเชงยทธศาสตร กบวตถประสงคเชงยทธศาสตรซ!งองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทาย และความไดเปรยบ ความทาทายเชงยทธศาสตร (Strategic Challenges)

คาวา “ความทาทายเชงยทธศาสตร” หมายถง ความกดดนท!มผลอยางแนนอนตอโอกาสท!องคกรจะประสบความสาเรจในอนาคต ความทาทายเหลาน &มกเกดจากตาแหนงในการแขงขนในอนาคตขององคกรเม!อเปรยบเทยบกบองคกรอ!นท!มผลตภณฑหรอบรการท!คลายคลงกน โดยท!วไป ความทาทายเชงยทธศาสตรเกดจากแรงผลกดนภายนอก แตไมไดจากดอยเพยงเทาน &น อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอความทาทายเชงยทธศาสตรท!มาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจเผชญกบความทาทายเชงยทธศาสตรภายในองคกรเอง

ความทาทายเชงยทธศาสตรภายนอกอาจเก!ยวกบความจาเปนหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด รวมท &งการเปล!ยนแปลงของผลตภณฑ บรการ หรอเทคโนโลย รวมถงความเส!ยงดานการเงน สงคม และความเส!ยงหรอความจาเปนอ!นๆ ความทาทายเชงยทธศาสตรภายในอาจเก!ยวกบความสามารถขององคกร หรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอ!นๆ

ดคาจากดความของ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบเพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงยทธศาสตรกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรซ!งเปนส!งท!องคกรระบในการตอบสนองตอความทาทายท!สาคญ ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) คาวา “ความผกพนของบคลากร” หมายถงระดบความมงม!นของบคลากรท &งในดานความรสกและสตปญญา เพ!อใหงาน ภารกจ และวสยทศนขององคกรบรรลผล องคกรท!มระดบความผกพนของบคลากรสงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมในการปฏบตงานท!ด ซ!งทาใหบคลากรมแรงจงใจท!จะปฏบตงานอยางเตมกาลง เพ!อผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร บคลากรในองคกรรสกมความผกพน เม!อพวกเขาพบวาไดทาในส!งท!ตองการ และไดรบแรงบนดาลใจในการปฏบตงาน เม!อเขาไดรบการสนบสนนเปนอยางดจากเพ!อนรวมงาน และจากสถานท!ทางาน บคลากรท!มความผกพนเปนผลมาจากความไวใจซ!งกนและกน ความปลอดภยและสภาพแวดลอมท!รวมกนปฏบตงาน การส!อสารท!ด การรบและใหขอมลมความคลองตว การเอ &ออานาจในการตดสนใจ และความรบผดชอบตอผลการดาเนนการ ปจจยแหงความสาเรจท!จะนามาซ!งความผกพน รวมถงการฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนา

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

134

ในการงาน ระบบการยกยองชมเชย และระบบการใหรางวลท!มประสทธผล โอกาสและการดแลท!เทาเทยมกนและการมมตรไมตรกบครอบครวของบคลากร ความย)งยน (Sustainability)

คาวา “ความย!งยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความจาเปนทางธรกจในปจจบน และมความคลองตวและการจดการเชงยทธศาสตรท!ทาใหองคกรมความพรอมตอธรกจ ตลาด และสภาพแวดลอมการดาเนนงานในอนาคต องคกรจาเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายใน ซ!งอาจรวมถงปจจยของอตสาหกรรมท &งหมดและปจจยท!เฉพาะเจาะจงขององคกร

ความย!งยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ความพรอมของทรพยากร เทคโนโลย ความร ความสามารถพเศษ ระบบงาน อาคารสถานท! และอปกรณตางๆ นอกจากน & ความย!งยนยงมสวนท!เก!ยวของกบการเตรยมตวสาหรบภาวะฉกเฉนท!เกดข &นจรง หรอภาวะฉกเฉนในระยะส &นดวย ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Alignment)

คาวา “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน“ หมายถง ความคงเสนคงวาของแผนงาน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจท!เก!ยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพ!อสนบสนนเปาประสงคท!สาคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผลจาเปนตองมความเขาใจรวมกนในจดประสงคและเปาประสงค รวมท &งตองใชตววดและสารสนเทศท!เสรมกนเพ!อชวยในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบกระบวนการท!สาคญ และระดบหนวยงาน ดคาจากดความของ “การบรณาการ” ประกอบ ในหนา 110

ความสามารถพเศษ (Core Competency) คาวา “ความสามารถพเศษ” หมายถง ส!งท!องคกรมความเช!ยวชาญมากท!สดอยางย!ง ความสามารถพเศษขององคกรเปนขดความสามารถท!สาคญเชงยทธศาสตร ซ!งสรางความไดเปรยบในตลาดขององคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการ บอยคร &งท!ความสามารถพเศษเปนส!งท!ทาทายตอคแขง หรอผสงมอบและคคา ท!จะลอกเลยนแบบ และความสามารถพเศษขององคกรจะสรางความไดเปรยบในการแขงขนอยางย!งยน ความสามารถพเศษอาจเก!ยวของกบความเช!ยวชาญในเทคโนโลย การเสนอบรการท!ไมเหมอนใคร ตลาดท!เหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจโดยเฉพาะ เชน การเขาซ &อกจการ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

135

ความหลากหลาย (Diversity) คาวา “ความหลากหลาย” หมายถง การใหคณคาและการใชประโยชนจากความแตกตางของบคลากร

ซ!งครอบคลมถงตวแปรตางๆ เชน เช &อชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความพการ แนวโนมทางเพศ อาย การศกษา ถ!นกาเนด และทกษะ รวมท &งความแตกตางทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง

ในเกณฑน & หมายถง ความหลากหลายของการวาจางบคลากรและชมชนของลกคา การใชประโยชนจากความหลากหลายของท &งสองเร!องน & จะเพ!มโอกาสในการมผลการดาเนนการท!ดข &น สรางความพงพอใจใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมท &งสรางความภกดของลกคาและบคลากร คานยม (Values)

คาวา “คานยม” หมายถง หลกการช &นาและพฤตกรรมท!คาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและเสรมสรางวฒนธรรมท!พงประสงคขององคกร คานยมสนบสนนและช &นาการตดสนใจของบคลากรทกคน และชวยใหองคกรบรรลภารกจ และวสยทศนดวยวธการท!เหมาะสม ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธในทกกรณ การทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การเหนคณคาของแตละบคคล และของความหลากหลายของบคลากร การปองกนส!งแวดลอม และมการดาเนนการท!เปนเลศทกๆ วน

คณคา (Value)

คาวา “คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ บรการ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงาน เม!อเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอ!นๆ องคกรมกพจารณาคณคาเพ!อประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆ เม!อเทยบกบคาใชจาย เชน คณคาท!ลกคาไดรบจากการผสมผสานของผลตภณฑตางๆ และบรการตางๆ

องคกรจาเปนตองเขาใจวาคณคาตอผ มสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากน &นสงมอบคณคาใหแตละกลมน &น การทาดงน & องคกรตองทาใหเกดความสมดลของคณคาท!มตอลกคาและผ มสวนไดสวนเสยอ!น เชน ผ ถอหน บคลากร และชมชน คความรวมมอ (Collaborators)

คาวา “คความรวมมอ” หมายถง องคกรหรอบคคลท!มความรวมมอในการดาเนนงานกบองคกรท!จะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวนหรอผ ท!รวมดาเนนการเปนชวงๆ เม!อมเปาหมายระยะส &นท!สอดคลองกนหรอเหมอนกน โดยปกตการรวมมอกนไมเก!ยวกบขอตกลงหรอการจดการท!เปนทางการ (ดคาจากดความของคาวา “คคา”)

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

136

คคา (Partners) คาวา “คคา” หมายถง องคกรหรอบคคลท!สาคญท!ตกลงทางานรวมกบองคกรเพ!อใหบรรลเปาประสงครวมกน หรอเพ!อปรบปรงผลการดาเนนการ โดยปกต ความรวมมอเปนการจดการท!เปนทางการเพ!อจดมงหมายหรอจดประสงคท!เฉพาะเจาะจง เชน เพ!อบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร หรอเพ!อสงมอบผลตภณฑหรอบรการท!เฉพาะอยาง ความรวมมอท!เปนทางการ โดยปกตจะเปนชวงระยะเวลาหน!ง และคคามความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทของและผลประโยชนท!มรวมกน (ใหดคาอธบายของคความรวมมอในหนา 135ประกอบ) จดประสงค (Purpose) คาวา “จดประสงค” หมายถง เหตผลพ &นฐานท!องคกรดารงอย บทบาทหลกของจดประสงค คอ การกระตนและช &นาองคกรในการกาหนดคานยม โดยปกต จดประสงคจะกวางและไมคอยเปล!ยนแปลง องคกรในธรกจตางกนอาจมจดประสงคคลายคลงกน ในขณะท!องคกรในธรกจเดยวกนอาจมจดประสงคตางกน

ตววดและดชนช Uวด (Measures and Indicators)

คาวา “ตววดและดชนช &วด” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!บอกจานวนปจจยนาเขา ผลผลต และผลการดาเนนการของกระบวนการ ผลตภณฑ โปรแกรม โครงการ บรการ และผลการดาเนนการขององคกรโดยรวม ตววดและดชนช &วดอาจเปนแบบงายๆ (ไดจากการวดแตละคร &ง) หรอแบบหลายตวประกอบกน

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและดชนช &วด อยางไรกตาม บางคนชอบใชคาวา “ดชนช &วด” (1) เม!อการวดน &นเก!ยวของกบผลการดาเนนการ แตไมใชตววดโดยตรงของผลการดาเนนการน &น (เชน จานวนขอรองเรยนเปนดชนช &วดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรงของความไมพงพอใจ) และ (2) เม!อการวดน &นเปนตวทานาย (ดชนช &วดแบบนา - Leading Indicator) ของผลการดาเนนการดานอ!นๆ ท!มนยสาคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาท!เพ!มข &นอาจเปนดชนช &วดแบบนาของการเพ!มสวนแบงตลาด) ท)เปนระบบ (Systematic)

คาวา “ท!เปนระบบ” หมายถง แนวทางซ!งมการจดข &นตอนไวเปนอยางด สามารถทาซ &าได และมการใชขอมลและสารสนเทศเพ!อใหเกดการเรยนร หรออาจกลาวไดวาแนวทางมความเปนระบบ หากมการประเมน การปรบปรง และการแบงปนรวมอยดวย จนสงผลใหแนวทางน &นมระดบความสมบรณย!งข &น ในการใชคาวา “ท!เปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนน” ในหนา 112

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

137

ท)สาคญ (Key) คาวา “ท!สาคญ” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยตางๆ ท!สาคญมากหรอสาคญท!สดท!มความสาคญ

อยางย!งตอการบรรลผลลพธท!ตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑ SEPA กลาวถงความทาทายท!สาคญ แผนงานท!สาคญ กระบวนการท!สาคญ และตววดท!สาคญ ซ!งเปนส!งท!มความสาคญท!สดตอความสาเรจขององคกร ส!งเหลาน &เปนองคประกอบท!สาคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธท!ตองการ

การกากบดแลกจการท)ด (Governance)

คาวา “ การกากบดแลกจการท!ด” หมายถง ระบบการจดการและควบคมตางๆ ท!ใชในองคกร รวมท &งความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผ ถอหน คณะกรรมการบรหาร และผ นาระดบสงขององคกร

กฎบตรองคกร (Corporate Charters) กฎระเบยบท!บงคบใช (By-laws) และนโยบายขององคกรจะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผ ท!เก!ยวของแตละกลม รวมท &งอธบายถงวธการกาหนดทศทางและการควบคมเพ!อสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของธรกจหรอผ ถอหน และผ ท!มสวนไดสวนเสยอ!น (2) ความโปรงใสของการปฏบตการ (3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผ มสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตางๆ ดานการกากบดแลกจการท!ด อาจรวมถง การอนมตทศทางเชงยทธศาสตร การตรวจตดตามและประเมนผลการดาเนนการของผบรหารสงสดขององคกร การกาหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหาร การวางแผนการสบทอดตาแหนง การตรวจสอบทางการเงน การจดการความเส!ยง การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมท &งการรายงานการดาเนนการแกผ ถอหน การทาใหม!นใจวาการกากบดแลกจการท!ด มประสทธผลมความสาคญตอความเช!อถอของผ มสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวม ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร นวตกรรม (Innovation)

คาวา “นวตกรรม” หมายถง การเปล!ยนแปลงท!สาคญเพ!อปรบปรงผลตภณฑ โปรแกรม บรการ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมท &งสรางมลคาใหมใหแกผ มสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย หรอผลตภณฑ ซ!งอาจเปนของใหมหรอนามาปรบใชเพ!อการใชงานในรปแบบใหม

นวตกรรมท!ประสบความสาเรจในระดบองคกร เปนกระบวนการท!ประกอบดวยหลายข &นตอนท!เก!ยวของกบการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจท!จะดาเนนการ การดาเนนการ การประเมนผล

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

138

และการเรยนร แมวานวตกรรมมกเก!ยวของกบเทคโนโลย แตนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการ ท!สาคญขององคกร ซ!งอาจไดประโยชนจากการเปล!ยนแปลง ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปล!ยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรม อาจรวมถงการเปล!ยนแปลงพ &นฐานของโครงสรางองคกรใหบรรลงานขององคกรอยางมประสทธผลย!งข &น แนวทาง (Approach)

คาวา “แนวทาง” หมายถง วธการท!องคกรดาเนนการเพ!อตอบสนองขอกาหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑ แนวทาง หมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกาหนดของหวขอและประสทธผลของการใชแนวทางน &น

แนวทางเปนมตหน!งในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคาอธบายเพ!มเตมเก!ยวกบแนวทางในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” แนวโนม (Trends)

คาวา “แนวโนม” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!แสดงใหเหนทศทางและอตราการเปล!ยนแปลงของผลลพธขององคกร แนวโนมแสดงผลการดาเนนการขององคกรตามลาดบชวงเวลาท!เปล!ยนไป

โดยท!วไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (มใชการคาดการณ) และหากตองการใหมความเช!อถอไดทางสถตตองมขอมลมากกวาน &น รอบเวลาในการวดกระบวนการจะเปนตวกาหนดชวงเวลาของการแสดงแนวโนม รอบเวลาท!ส &นกวาทาใหตองมการวดบอยกวา ในขณะท!รอบเวลาท!ยาวกวาอาจตองใชเวลานานกวาจงจะทราบแนวโนมท!ชดเจนได

ตวอยางของแนวโนมท!ตองตอบในเกณฑ ไดแก ขอมลท!เก!ยวกบผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดาเนนการดานการเงน ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลา และผลตภาพ บคลากร (Workforce) คาวา “บคลากร” หมายถงบคคลทกคนท!ปฏบตงานเก!ยวของโดยตรงกบการท!จะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ รวมท &งบคลากร ท!องคกรจายคาตอบแทน (เชน บคลากรประจา บคลากรท!ไมทางานเตมเวลา บคลากรช!วคราวและบคลากรท!ทางานผานโทรศพท รวมท &งบคลากรจางตามสญญาท!องคกรดแลและ ควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) ตามความเหมาะสม โดยรวมถงผ นา หวหนางาน และผบรหารในทกระดบ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

139

ประสทธผล (Effective) คาวา “ประสทธผล” หมายถง กระบวนการหรอมาตรการสามารถตอบสนองจดประสงคท!ต &งไวไดด

เพยงใด การประเมนประสทธผลตองประเมนระดบความสามารถท!แนวทางน &นมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และการถายทอดเพ!อนาแนวทางไปปฏบต หรอประเมนผลลพธของมาตรการท!ใช เปาประสงค (Goals)

คาวา “เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลการดาเนนการท!ตองการบรรล เปาประสงคเปนไดท &งระยะส &นและระยะยาว เปาประสงค เปนจดหมายปลายทางท!ช &นาการปฏบตการ เปาประสงคในเชงปรมาณท!เปนจดหรอชวงท!เปนตวเลข มกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนการคาดการณจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน คาวา “เปาหมายท!ทาทายอยางย!ง (Stretch Goals)” หมายถง การปรบปรง ท!สาคญหรอการปรบปรงอยางกาวกระโดดในเร!องท!สาคญอยางย!งตอความสาเรจในอนาคตขององคกร

ประโยชนของเปาประสงค รวมถง � การทาใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพ!อใชวดความสาเรจ � การสนบสนนการทางานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน � การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (Out-of-the-box) เพ!อบรรลเปาหมายท!ทาทายอยางย!ง � การเปนพ &นฐานสาหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล

ผลการดาเนนการ (Performance)

คาวา “ผลการดาเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธท!ไดจากกระบวนการ ผลตภณฑและบรการ ซ!งทาใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงค มาตรฐาน ผลลพธท!ผานมา และองคกรอ!นๆ ผลการดาเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและท!ไมใชการเงน

เกณฑ SEPA ครอบคลมผลการดาเนนการ 4 ดาน ไดแก (1) ผลตภณฑและบรการ (2) การมงเนนลกคา (3) การเงนและตลาด (4) การปฏบตการ

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

140

ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดและดชนช &วดของคณลกษณะของผลตภณฑและบรการท!มความสาคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเช!อถอไดของผลตภณฑ การสงมอบท!ตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการใหบรการ สาหรบองคกรท!ไมแสวงหาผลกาไร ผลการดาเนนการของผลตภณฑและบรการอาจรวมผลการดาเนนการของโปรแกรมและโครงการท!ตอบสนองไดรวดเรวในสภาวะฉกเฉน การบรการถงบานและการใชหลายภาษาในการใหบรการ

ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดและดชนช &วดในเร!องการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยน และผลจากการสารวจลกคา

ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาด หมายถง ผลการดาเนนการท!เก!ยวของกบตววดในเร!องตนทน รายรบ และตาแหนงในตลาด รวมท &งประสทธภาพในการใชสนทรพย การเตบโตของมลคาสนทรพย และสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพ!มตอพนกงาน อตราสวนหน &สนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย กาไรจากการดาเนนงาน ผลการใชงบประมาณ ปรมาณเงนทนสารอง วงจรเงนสด ตววดอ!นๆ ดานความสามารถในการทากาไรและสภาพคลอง และการเพ!มสวนแบงตลาด

ผลการดาเนนการดานการปฏบตการ หมายถง ผลการดาเนนการดานบคลากร ดานการนาองคกร ดานองคกร และดานจรยธรรม ซ!งเก!ยวของกบตววดและดชนช &วดดานประสทธผล ประสทธภาพ และความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของพนกงาน อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ความรบผดชอบทางการเงน และการมสวนรวมกบชมชน ผลการดาเนนการดานการปฏบตการ อาจวดในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการท!สาคญ และระดบองคกร

ผลการดาเนนการท)เปนเลศ (Performance Excellence)

คาวา “ผลการดาเนนการท!เปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการดาเนนการขององคกรอยางบรณาการ ซ!งสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาท!ดข &นอยเสมอใหแกลกคาและผ มสวนไดสวนเสย ซ!งจะสงผลตอความย!งยนขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและความสามารถขององคกรโดยรวม (3) การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล เกณฑ SEPA เพ!อผลการดาเนนการท!เปนเลศ สามารถนามาใชเปนกรอบการทางานและเคร!องมอ

ในการตรวจประเมนท!ทาใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพ!อเปนแนวทางในการวางแผน

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

141

ผลลพธ (Results) คาวา “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรท!ไดจากการดาเนนการตามขอกาหนดของ

หวขอในเกณฑSEPA การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดาเนนการในปจจบน ผลการดาเนนการเม!อเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบท!เหมาะสม รวมท &งอตรา ความครอบคลม และความสาคญของการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอกาหนดดานผลการดาเนนการท!สาคญขององคกร ดอธบายเพ!มเตมในหนา 109 เร!อง “ระบบการใหคะแนน” ผลตภาพ (Productivity)

คาวา “ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร แมคาวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยเด!ยว เชน การจดสรรกาลงคน (ผลตภาพแรงงาน) เคร!องจกร วสด พลงงาน และทน แตแนวคดเก!ยวกบผลตภาพยงสามารถนาไปใชกบการใชทรพยากรท &งหมดในการสรางผลผลต การใชตววดหลายตวรวมกนในการวดผลตภาพโดยรวม ทาใหระบไดวาผลของการเปล!ยนแปลงโดยรวมในกระบวนการ เชน การปรบเปล!ยนการใชทรพยากร จะกอใหเกดประโยชนหรอไม ผนาระดบสง (Senior Leaders)

คาวา “ผ นาระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลายๆ องคกร ผ นาระดบสง ประกอบดวย ผบรหารสงสดขององคกรและผ ท!รายงานตรงตอผบรหารสงสด

ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders)

คาวา “ผ มสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมท!ไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร ตวอยางของผ มสวนไดสวนเสยท!สาคญ รวมถงลกคา บคลากร คคา คความรวมมอ คณะกรรมการกากบดแล ผ ถอหน ผสงมอบ ผ เสยภาษ องคกรท!ดแลกฎระเบยบ ผ กาหนดนโยบาย ผใหทนดาเนนงาน และชมนมในทองถ!นและสมาคมวชาชพ ดคาจากดความของ “ลกคา” ประกอบ ในหนา 145

แผนปฏบตการ (Action Plans) คาวา “แผนปฏบตการ” หมายถง การปฏบตการท!เฉพาะเจาะจง เพ!อตอบสนองวตถประสงคเชง

ยทธศาสตรระยะส &นและระยะยาว รวมท &งรายละเอยดของทรพยากรท!ตองใชและชวงเวลาท!ตองทาใหสาเรจ เม!อมการกาหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรและเปาประสงคอยางชดเจนแลว การจดทาแผนปฏบตการถอวาเปนข &นตอนท!สาคญอยางย!งในการวางแผน เพ!อใหมความเขาใจและถายทอดเพ!อนาไปปฏบตท!วท &งองคกร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

142

อยางมประสทธผล ในเกณฑน & การถายทอดแผนปฏบตการเพ!อนาไปปฏบตครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตางๆ ในการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตอาจจาเปนตองใหการฝกอบรมท!เฉพาะเจาะจงแกพนกงานบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย

ตวอยางเชน วตถประสงคเชงยทธศาสตรของผสงมอบในอตสาหกรรมท!มการแขงขนสง คอ การสรางและรกษาการเปนผ นาดานราคา ดงน &น แผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการท!มประสทธภาพและการสรางระบบบญชท!ตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม ซ!งสอดคลองกนไปในแนวทางเดยวกนท!วท &งองคกร การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมในหนวยงานและทมงานในการจดลาดบความสาคญตามตนทนและประโยชน การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนท!การเพ!มผลตภาพ การควบคมตนทน และคณภาพ ดคาจากดความของ “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบในหนา 145 พฤตกรรมท)มจรยธรรม (Ethical Behavior)

คาวา “พฤตกรรมท!มจรยธรรม” หมายถง วธการท!องคกรทาใหม!นใจวาการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผ มสวนไดสวนเสย เปนไปตามมโนธรรมและหลกการดานวชาชพขององคกร หลกการเหลาน &ควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบท!บงคบใชท &งหมดขององคกร รวมท &งเปนพ &นฐานสาหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซ!งจะตดสน “ความถก” และ “ความผด”

ผ นาระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางท!ดของพฤตกรรมตามหลกการดงกลาว หลกการน &ประยกตใชกบทกคนท!เก!ยวของในองคกร ต &งแตบคลากรจนถงคณะกรรมการ และจาเปนตองส!อสารและสงเสรมอยางสม!าเสมอ แมวาจะไมมรปแบบท!เปนสากลของพฤตกรรมท!มจรยธรรมกตาม ผ นาระดบสงควรทาใหม!นใจวาภารกจและวสยทศนขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม พฤตกรรมท!มจรยธรรมควรมการปฏบตตอผ มสวนไดสวนเสยท &งหมด รวมท &งบคลากร ผ ถอหน ลกคา คคา ผสงมอบ และชมชนทองถ!นขององคกร

บางองคกรอาจเหนวาหลกจรยธรรมเปนขอบเขตของเง!อนไขท!จากดพฤตกรรม แตหลกจรยธรรมท!ดและชดเจนควรเอ &ออานาจในการตดสนใจแกบคลากร เพ!อใหตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความเช!อม!นอยางย!ง ภารกจ (Mission) คาวา “ภารกจ” หมายถง หนาท!โดยรวมขององคกร ภารกจ เปนการตอบคาถามวา “องคกรตองการบรรลอะไร” ภารกจอาจกาหนดลกคาหรอตลาดเปาหมายท!องคกรใหบรการ ความสามารถท!โดดเดนหรอพเศษขององคกร หรอเทคโนโลยท!องคกรใช

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

143

มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (Anecdotal)

คาวา “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการท!ขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดเพ!อนาไปปฏบต และปจจยการประเมน / การปรบปรง / การเรยนร การใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละกจกรรมมากกวากระบวนการท!เปนระบบ จะถกระบวามสารสนเทศนอยและไมชดเจน

การตอบคาถามเก!ยวกบการถายทอดเพ!อนาไปปฏบตในดานผลการดาเนนการท!คาดหวงของผ นาระดบสง หากองคกรเพยงอธบายถงวาระตางๆ ท!ผ นาระดบสงไปเย!ยมหนวยงานท &งหมดเทาน &น จะถกพจารณาวามสารสนเทศนอยและไมชดเจน การตอบคาถามอกลกษณะหน!ง คอ การตอบท!อธบายถงกระบวนการท!เปนระบบ ซ!งจะอธบายถงวธการท!ผ นาระดบสงท &งหมดใชในการส!อสารกบพนกงานทกคนอยางสม!าเสมอถงผลการดาเนนการท!คาดหวง รวมท &งตววดท!ใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเคร!องมอและเทคนคท!ใชในการประเมนและปรบปรงวธการส!อสาร รอบเวลา (Cycle Time)

คาวา “รอบเวลา” หมายถง เวลาท!ตองใชเพ!อบรรลตามขอผกพนหรอทางานใหเสรจสมบรณ การวดดานเวลามบทบาทสาคญในเกณฑน & เพราะผลการดาเนนการดานเวลามความสาคญอยางย!งตอการปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลดาเนนงานโดยรวม รอบเวลา หมายถง เวลาท!ใชในการดาเนนการในทกแงมม การปรบปรงรอบเวลา อาจรวมถงเวลาท!ใชในการออกผลตภณฑหรอบรการใหมสตลาด เวลาในการทาตามคาส!งซ &อ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปล!ยนเคร!องจกร เวลาในการตอบสนองลกคา และตววดดานเวลาท!สาคญอ!นๆ ระดบ (Levels)

คาวา “ระดบ” หมายถง สารสนเทศท!เปนตวเลขท!ทาใหทราบวาผลลพธและผลการดาเนนการขององคกรอยในตาแหนงหรออนดบใดในมาตราวดท!ชดเจน ระดบผลการดาเนนการทาใหสามารถประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการท!ผานมา การคาดการณ เปาประสงค และตวเปรยบเทยบอ!นๆ ท!เหมาะสม ระบบการนาองคกร (Leadership System)

คาวา “ระบบการนาองคกร” หมายถง วธการบรหารท!ผ นาระดบสงนามาใชท &งอยางเปนทางการและไมเปนทางการท!วท &งองคกร ซ!งเปนพ &นฐานและวธท!ใชตดสนใจเร!องท!สาคญ การส!อสาร และการนาไปปฏบต

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

144

รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การส!อสาร สองทศทาง การเลอกสรรและการพฒนาผ นาและผบรหาร รวมท &งการเสรมสรางคานยม พฤตกรรมท!มจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงดานผลการดาเนนการ

ระบบการนาองคกรท!มประสทธผลตองคานงถงความสามารถและความตองการของบคลากร และผ มสวนไดสวนเสยอ!น และตองต &งความคาดหวงในดานผลการดาเนนการและการปรบปรงผลการดาเนนการใหสง ระบบการนาองคกรสรางความภกดและการทางานเปนทม โดยข &นอยกบวสยทศนและคานยม รวมท &งการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการนาองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเร!มและการเส!ยงท!เหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามจดประสงคและหนาท! รวมท &งหลกเล!ยงการมสายการบงคบบญชาท!มข &นตอนการตดสนใจหลายข &นตอน ระบบการนาองคกรท!มประสทธผลตองมกลไกท!ผ นาใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง ระดบเทยบเคยง (Benchmark)

คาวา “ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซ!งแสดงวธปฏบตการและผลดาเนนการ ท!เปนเลศของกจกรรมท!คลายคลงกนภายในหรอภายนอกอตสาหกรรม องคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง เพ!อใหเขาใจถงผลการดาเนนการระดบโลกในปจจบน และเพ!อใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ระดบเทยบเคยงเปนรปแบบหน!งของขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอ!นๆ เชน ขอมลระดบอตสาหกรรมซ!งรวบรวมโดยบคคลท!สาม (สวนมากเปนคาเฉล!ยของอตสาหกรรม) ขอมลผลการดาเนนการของคแขง และการเปรยบเทยบกบองคกรท!คลายคลงกนในพ &นท!ภมศาสตรเดยวกน ระบบงาน (Work System)

คาวา “ระบบงาน” หมายถง วธการท!จะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ ระบบงานเก!ยวของกบบคลากร ผสงมอบและคคาท!สาคญ คสญญา คความรวมมอ และองคประกอบอ!นๆ ในหวงโซอปทานท!จาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ บรการ รวมถงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน ระบบงานขององคกรตองประสานระหวางกระบวนการทางานภายในและทรพยากรจากภายนอกท!จาเปนตอการพฒนา การผลต การสงมอบผลตภณฑและบรการไปสลกคาและความสาเรจในตลาดขององคกร

การตดสนใจเก!ยวกบระบบงานเปนการตดสนใจในเชงยทธศาสตร ซ!งเก!ยวของกบการปองกนและใชประโยชนจากความสามารถพเศษขององคกร และการตดสนใจในส!งท!ควรจะจดหาหรอผลตจากภายนอกเพ!อใหเกดประสทธภาพและความย!งยนในตลาดขององคกร

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

145

ลกคา (Customer) คาวา “ลกคา“ หมายถง ผ ท!เปนผใชผลตภณฑหรอบรการขององคกรหรออาจจะเปนในอนาคต รวมถง

ผใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการโดยตรง และผ ซ &อผลตภณฑหรอบรการเพ!อจาหนายตอ เชน ผ คาสง ผจดจาหนาย ตวแทน หรอบรษทท!ใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหน!งของผลตภณฑน &น เกณฑน &กลาวถงลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย

ความเปนเลศท!มงเนนลกคาเปนคานยมหลกประการหน!งของเกณฑ SEPA ท!ฝงอยในความเช!อและพฤตกรรมขององคกรท!มผลการดาเนนการท!ด การมงเนนลกคามผลกระทบตอทศทางเชงยทธศาสตรขององคกร ระบบงาน กระบวนการทางาน และผลลพธขององคกร ดงน &น การมงเนนลกคาจงควรบรณาการส!งท!กลาวมาแลว

ดคาจากดความของ “ผ มสวนไดสวนเสย” ประกอบ ในหนา 141 เพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอ!นท!อาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑหรอบรการขององคกร วตถประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Objectives)

คาวา “วตถประสงคเชงยทธศาสตร” หมายถง จดมงหมายท!ชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปล!ยนแปลงหรอการปรบปรงท!สาคญ ประเดนความสามารถในการแขงขน และการไดเปรยบทางธรกจ โดยท!วไป วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะมงเนนท &งภายนอกและภายในองคกร และเก!ยวของกบโอกาสและความทาทายท!สาคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ บรการ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงยทธศาสตร) กลาวอยางกวางๆ วตถประสงคเชงยทธศาสตร คอ ส!งท!องคกรตองบรรลเพ!อรกษาหรอทาใหเกดความสามารถในการแขงขน และทาใหม!นใจวาองคกรมความย!งยนในระยะยาว วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะกาหนดทศทางระยะยาวขององคกร และเปนแนวทางในการจดสรรทรพยากรและปรบเปล!ยนการจดสรรทรพยากร

ดคาจากดความของ คาวา “แผนปฏบตการ” ประกอบ ในหนา 141 เพ!อใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงยทธศาสตรกบแผนปฏบตการ รวมท &งตวอยางของวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ วสยทศน (Vision)

คาวา “วสยทศน” หมายถง สภาพท!องคกรตองการเปนในอนาคต วสยทศน อธบายวาองคกรจะมงไปท!ใด ส!งท!องคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณท!องคกรตองการในอนาคต

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

146

สวน (Segment) คาวา “สวน” หมายถง สวนหน!งของลกคาท &งหมด ของตลาด ของสายผลตภณฑหรอบรการ หรอของ

บคลากร โดยปกต “สวน” จะมคณลกษณะรวมกนท!สามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล ในหวขอในหมวด 7 คาวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธท!แบงเปนสวนๆ ในรปแบบท!ทาให

วเคราะหผลการดาเนนการขององคกรไดอยางชดเจน แตละองคกรสามารถกาหนดปจจยท!เฉพาะเจาะจงท!ใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร

ความเขาใจในเร!อง “สวน” มความสาคญอยางย!งในการจาแนกความตองการและความคาดหวงท!แตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสาคญอยางย!งในการทาใหผลตภณฑ บรการ และโปรแกรมเปนไปตามความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆ ดงกลาว ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจาหนาย ขนาดธรกจ ภมศาสตร หรอเทคโนโลยท!ใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การมอบหมายงาน หรอการจาแนกภาระงาน สนทรพยทางความร (Knowledge Assets)

คาวา “สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาท!มการส!งสมภายในองคกร โดยเปนความรท!ท &งองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจา ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมท &งความสามารถตางๆ

บคลากร ซอฟแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและระเบยบปฏบต รวมท &งแผนภาพทางเทคนคเปนท!เกบสนทรพยทางความรขององคกรไว สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในองคกรเทาน &น แตยงมอยท!ลกคา ผสงมอบ และคคาดวย

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ท!องคกรสามารถนาไปใช ลงทน และพฒนาองคกรใหเตบโต การเสรมสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบสาคญสาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผ มสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางย!งยน อตรากาลงบคลากร (Workforce Capacity) คาวา “อตรากาลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรท!จะทาใหม!นใจวามจานวนผปฏบตงานท!เพยงพอตอการทาใหกระบวนการทางานสาเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑและบรการไปสลกคาไดสาเรจ รวมท &งสามารถตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการท!เปล!ยนแปลง

ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ

สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ

147

อยางไร (How) คาวา “อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการท!องคกรใชเพ!อบรรลภารกจ ในการตอบคาถาม

“อยางไร” ในขอกาหนดของหวขอในหมวด 1 - 6 คาอธบายกระบวนการควรรวมสารสนเทศ เชน แนวทาง (วธการและตววด) การถายทอดเพ!อนาไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย