Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности
DESCRIPTION
Выступление с конференции OWOX 2013 http://roma.net.ua Тезисы: Нишевый магазин и 93% клиентоориентированности, как мы этого добиваемся? — Разные механики для сбора обратной связи: тайный покупатель, опросы, Net Promoter Score, прослушивание звонков кол-центра, мониторинг упоминаний. — Инструменты и подходы. 32% отклик на опросы длительностью 10 минут — как? — Решение конфликтных ситуаций. Использование методичек Apple, эмпатия и скорость реакции. — Как собрать жалобы с Клиентов у себя, а похвалы на внешних площадках?TRANSCRIPT
Нишевый магазин и 94% довольных Клиентов.
Roma.net.ua только эффективный интернет-маркетинг
���1
Эксперт в интернет-маркетинге (7 лет опыта).
— Предприниматель (интернет-магазин Domovoz)
— Директор по маркетингу интернет-магазина Intimo
— Корпоративный тренер SEO-Studio
— Автор курсов по веб-аналитике. Консультант.
— Со-основатель Клуба Интернет-Маркетологов.
— Автор проекта Roma.net.ua
Роман Рыбальченко
���2
Яндекс Эксперт
Сертифицированный КОНСУЛЬТАНТ Google Adwords с 2011 по 08.2013
Октябрь 2009���3
���4
«Если бельё не подойдет — обменяем без проблем»
���5
Секрет КО #1: До-о-олго получать прибыль важнее, чем «здесь и сейчас»
���6
Опрос клиентов #1май 2011
���7
Задачи опроса
• Собрать обратную связь о товарах, службе поддержки и доставке
• Ненавязчиво напомнить / рассказать об услугах и «фишках»
• Узнать, чего не хватает Клиентам
���8
Кого опрашиваю?
• Всех, кто оформлял заказ за последние 6 месяцев.
• На статус заказа (выполнен или отменен) не обращаю внимания.
���9
Чем пользовался?
• Mindjet MindManager – для структуры вопросов
• Выгрузка из админки магазина (e-mail, имя)
• Mailchimp – для рассылки персонализированного письма
• SurveyGizmo – для анкеты
���10
Mind Map
���11
���12
Здравствуйте, Слава!22Меня зовут Роман Рыбальченко, я маркетолог интернет-магазина Intimo.2Я пишу Вам, потому что Вы оформляли заказ в нашем интернет-магазине за последние полгода.22Слава, помогите мне, пожалуйста. Я очень хочу, чтобы в Intimo было отменное обслуживание Клиентов. 22И Вы в силах мне помочь. Пройдите коротенький опрос на 10 вопросов, пожалуйста.2Опрос – анонимный, поэтому не стесняйтесь критиковать нас, если вам что-то не понравилось. 22Я буду вам очень благодарен за ответы. Еще раз ссылка на опрос:2http://www.surveygizmo.com/s3/html/535307/9f5d4d56083322Спасибо, хороших выходных!22—2С уважением, 2Роман Рыбальченко, маркетолог
Результаты теста:• Ярослав, мне нужна Ваша помощь.
• 58.3% открытий
• 41.2% переходов
• Ярослав, поможете мне?
• 55.1% открытий
• 39.3% переходов
���13
По состоянию на 30.05.2011
Опрос
• 15 вопросов
• 10 обязательных
• 3 ветки (в зависимости от типа доставки)
���14
Опрос
���15
39% прошли опрос до конца 5% начали и не закончили
���17
NPS Leaders – U.S. 2012
Company NPSUSAA – Banking 83
amazon.com 76
USAA – Auto Insurance 74
Trader Joe’s – Grocery 73
Apple – Computer Hardware 71
���18
���19
���19
Секрет КО #2: хорошие художники копируют, великие художники воруют [и делают это частью себя]
���20
���21
Секрет КО #3: нужно быть честным
с собой
���22
История о ресторане: «А вы уверены?»
���23
Секрет КО #4: Тайных покупателей нельзя аутсорсить
���24
���25
���26
92%
93%
���27
Секрет КО #5: нужно «драйвить», коллеги поддержат
���28
В случае проблем:
1. Реагируем (как на n)
2. Извиняемся
3. Решаем
4. Благодарим (скидка на следующий заказ, личный счет, возврат денег)
���29
Секрет КО #6: скорость реакции и полномочия
���30
Правило 4Ч: Чувствуете Чувствовал
Чем помочь? Чудо :)
���32
Секрет КО #7: умение пройти милю в чужой обуви
���33
По дороге
• Записываем (Binotel) и слушаем звонки, собираем аудио-отзывы
• Мониторим упоминания (Google Alerts, Яндекс Поиск по блогам, Inbound LinkAlerts, руками)
• Дарим подарки Клиентам (рекомендую проверить это лично :)
���34