Тренды современного омниканального ритейла (omnichannel...

Некоторые тренды развития мирового рынка e-commerce

Вардан Гаспарян

Рынок e-commerce в текущей экономической ситуации

© 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед» 2

4 D – драйверы современного ритейла

Disc

ount

ers

Digital

Deliv

eryData

• «Поляризация» ритейла на дискаунтеров и премиум усиливается

• Рост «онлайн» в продуктовом ритейле

• Драйверы роста – простота обслуживания, близость к клиенту и цена

• Аналитика из средства контроля становится драйвером для новых продаж и новых услуг

• Аналитики с front-end все еще больше, чем с back-end

• Данные о «пути клиента» во всех каналах и между каналами в едином решении

• Fulfillment – главная арена конкурентной борьбы

• Рост ПВЗ и самовывоза• Рост популярности

Uber- доставки

• Онлайн – самый быстрорастущий сегмент ритейла (с долей 10%)

• Еще 28% продаж в традиционных магазинах – конверсия из онлайн

• Omni channel растет в разы быстрее, чем «чистый» онлайн и офлайн

• Мобильные устройства – ключ к Omni channel


Современный покупатель – информирован, подключен, легко меняет каналы продаж и нелоялен к бренду

67% покупателей ищут информацию о товаре в смартфоне \ планшете перед тем, как приобрести его в розничном магазине

23% онлайн-покупателей ищут информацию о товаре в смартфоне, используя магазин как «шоурум», а затем совершают покупку в режиме онлайн

78%онлайн-покупателей используют

от 3 до 7 и более каналов для поиска и приобретения товаров

45%покупателей, использующих разные

каналы, нелояльны ритейлеру и не стремятся совершать покупки в первую очередь у ритейлера,

у которого приобретали товар в прошлый раз


Omni channel – следующий этап эволюции ритейла, отвечающая желаниям нового покупателя

e-Commerce

“Мы должны продаватьчерез Internet”

Кросс-канальный

ритейл“Клиенты переходят междуразными каналами продаж”

Omnichannel

“Один канал продаж и множество точек взаимодействия”

100% оффлайн

“покупатель сам придет в магазин”

Точки «взаимодействия» с покупателем

Магазины сети

eCommerce

Мобильные приложения

Соц.сети

Прочие digital приложения


Omnichannel модель – с точки зрения покупателя

МагазинПланшет/ смартфон

Каталог

Веб-сайт

Текст

Постамат

Курьер

Магазин

ПВЗ

ОПС

Склад

Кол-центр

Заказывают там, где удобно

Получают так, как удобно


Multi-channel Omni-channel

OmnichannelМНОГО точек пересечения: исследование‒покупка‒доставка‒возврат

УДОБНЫЕ варианты доставки заказа: заданные временные интервалы, доставка в вечернее время и в выходные дни

БЫСТРАЯ доставка на следующий день или самовывоз в тот же день

Формат IN-STORE: больше возможностей забрать заказ самому

«БЕСКОНЕЧНАЯ ПОЛКА»: огромный ассортимент товаров, доступных во всех точках по одинаковой цене


Omnichannel позволяет использовать все «за» и

устранить все «против» покупки вне магазина

Возможности по выбору товара не ограничены ассортиментом магазина

Информация о стоимости и наличии товара во всех магазинах сети

Возможность совершения покупки через мобильное приложение

Возможность ознакомиться с товаром и сразу приобрести его в точке розничных продаж

Недоверие к уровню безопасности раскрытия личной информации в Интернете/на мобильном устройстве

Ограниченные возможности по своевременной встрече курьера

Возможность получить у сотрудников магазина экспертный совет или услугу

Возможность детального поиска и изучения свойств товара

Возможность самовывоза (желательно бесплатно)

Эффективность omnichannel превышает показатели онлайн-продаж более чем

на 93%

Эффективность omnichannel превышает показатели офлайн-

продаж более чем

на 208%


Эффект от продаж omnichannel может оказаться в 2–4 раза выше совокупного эффекта от online и offline по отдельности

но ритейлеры часто не видят «подводной части айсберга»

Трафик:+ 97%

Продажи:+ 22%Средний чек:+ 33%

Конверсия:+ 40%

ИТ-системы не приспособлены к конвертированию представлений о «пути» клиента в совершенствование процессов и сокращение затрат

Нет единого видения пути, который клиент проходит от одного канала продаж до другого

Управление запасами и fulfillment не интегрированы в рамках различных каналов

Обилие комбинаций получения и возврата товара увеличивает логистические затраты и запасы

Цена ошибки в планировании спроса, ассортимента и получения товара значительно выше, чем в рамках разрозненных каналов

9© 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»

Omnichannel покупатель1. Ознакомление с продуктом

на социальных сетях2. Получение подробной

информации в Интернете3. Посещение магазина (товара нет

на стоке)4. Заказ через Интернет-магазин5. Доставка на дом6. Возврат товара в постамат7. Вторичная покупка в магазине

Традиционный покупатель1. Посещение магазина2. Выбор и покупка

товара

Этапы «пути покупки», на которых можно «потерять» нового покупателя Частота использования различных «способов входа»

Разрывы на «пути покупки» omnichannel покупателя

оффлайн онлайн

2%

30%

6%6% 56%

Узнать Найти Купить впервые Получить Использоват

ь Вернуть Купить снова

● Интернет магазин (компьютер)

● Интернет-магазин или приложение (планшет)

● Интернет-магазин или приложение (сотовый тел.)

● Магазин ● Каталог или колл-

центр

«Раздельный учет» продаж по разным каналам

Неучет загрузки персонала магазина заказами с других

каналов продаж

Функционал «альтернативной» последней мили

Информация о товаре недостаточна в каналах продаж

Нет подтверждения наличия в магазине

10© 2016 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед»

Omnichannel усложняет и удорожает цепочку поставок

Заказывают там, где удобно

Получают так, как удобно

Персонализированное

предложениепо покупке, доставке и возврату

Планирование ассортимента и

цен в расширенной

цепочке поставок

Риски снабжения в


многократно возрастают

Требуют снижения цен независимо от расположения точки заказа

и точки доставки

Магазины становятся шоурумом / складом /

пунктом выдачи заказа

Прозрачность запасов по всей


Fulfillment заказа,

сравнимый с моментальной

покупкой в магазине

Склады должны быть

приспособлены для

omnichannel

Волатильность спроса требует совершенства

процесса прогнозировани

я

Для точек продаж нужны более частые /

меньшие по объему

поставки


Как адаптировать цепочку поставок к omnichannel

Интегрированное планирование• Планирование персонализированного \ локализованного ассортимента,

на основе анализа BIG DATA• Интегрированное планирование спроса по всем каналам• Интегрированное между каналами планирование распределения,

WMS, TMS, управления операциями в магазине• Все каналы резервируют запасы единого источникa (без обособления запаса по

каналам)

Автоматизация процессов и

анализ данных

Стратегия и инфраструктура• Динамическое моделирование логистической инфраструктуры, на основе баланса

затрат \ сервиса• Планирование запасов и операций с учетом магазинов \ складов

как многофункциональных объектов

Fulfillment• Синхронизация возвратной логистики с планированием «прямой» цепочки

поставок – от спроса до закупок• Комбинирование собственной инфраструктуры \ доставки \ альтернативной

логистики на основе планирования объёмов \ затрат \ уровня сервиса• Интегрированное планирование и исполнение fulfillment с поставщиками


Динамическое моделирование в сети fulfillment

Магазин

ПВЗ

Склад

Поставка Хранение/обработка заказа Покупка/получение Доставка Возврат

Поставщик

Планирование мощностей, персонала и запасов логистической инфраструктуры будет учитывать возможность резервирования, обработки штучных заказов, получения, доставки и возврата на каждом из объектов сети. Это невозможно без систем оптимизационного моделирования.

Multichannel OmnichannelОфлайн-формат


Универсализация объектов розничной сети

Магазин

Склад

Поставщик

Multichannel Omnichannel

Магазин ‒ доставка

Поставщик ‒ склад

Дизайн складов и магазинов

Планирование, пополнение

и резервирование

Процессы и персонал

Функциональность ИТ- систем

Интеграция с партнерами

Переход к бизнес-модели omnichannel потребует изменения процессов, систем и функциональной специализации персонала на каждом из объектов сети.

Склад ‒ магазин


Многоуровневое планирование и резервирование запасов в цепочке поставок omnichannel

• Все каналы резервируют запасы из единого источникa (без разделения запасов по каналам)

• Резервирование может осуществляться в расширенной сети:

‒ Из магазина в регионе

‒ Со склада в регионе

‒ Из магазина в соседних регионах

‒ От поставщика

‒ Предиктивное резервирование товаров, находящихся в пути

Система принимает решение о резервировании под заказ на основе многих факторов, таких как:

• Наличие свободных запасов

• Близость к точке получения заказа, выбранной клиентом

• Количество перемещений товара в логистической сети

• Количество и затраты на операции для fulfillment

• Возможность postponement/задержки доставки заказа (со скидкой)


Многополосная «последняя миля»

ПостаматыМагазин

ПВЗДоставка

Multichannel Omnichannel

В цепочке поставок omnichannel ритейлер будет планировать оптимальные по затратам и сервису комбинации решений по «последней миле».

Почта

Собственная сеть с где большими объемами

и плотностью доставки

Почтовая сеть от магистрали

до «последней мили»

Альтернативная логистика

Курьерская служба

UBERы

Поставщики

Drop shippingПартнерскиесети

Планирование спроса

Планирование ассортимента и цен

Планирование пополнения запасов

Логистика Возвраты и постпродажная поддержка

Средняя Средняя Низкая Низкая Низкая

Высокая Средняя Средняя Средняя Средняя

Высокая Высокая Средняя Средняя Средняя

Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая

Выгоды от omnichannel сложно реализовать

без изменения инфраструктуры, процессов, КПЭ и ИТ систем

Бизнес-модели multichannel с обособленными каналами продаж

Бизнес-модели cross-channel

Бизнес-модели cross-border (локализация в других странах/регионах)

Бизнес-модель omnichannel в 4-х и более точках взаимодействия с потребителем

от 93% от 208%

Вардан ГаспарянДиректор практики SCM & Logistics+7 (985) 857 51 [email protected]

Спасибо за внимание!

mailto:[email protected]

Тренды современного омниканального ритейла (omnichannel...

Retail