Лояльность к банку через интерфейс
TRANSCRIPT
![Page 1: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/1.jpg)
Лояльность к банкучерез интерфейс
Никита Михеенков
![Page 2: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/2.jpg)
Что общего между лояльностьюи качеством интерфейса?
КОРИДОРНЫЙ ТЕСТ
50 сотрудников. Модельная аудитория клиентов ближайшего будущего.
Что любят и ненавидят в банках,какие интерфейсы нравятся и чем,какие программы лояльностииспользуют.
IT-СПЕЦИАЛИСТЫ 8 ПРОСТЫХ ВОПРОСОВ
?
![Page 3: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/3.jpg)
Упрощенная CJM банка
Вовлечениедрузей
Другие услугибанка
Услугипартнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Выдаликарту
Посоветовалидрузья
Осознанныйвыбор
РекламаТелефон
Офисбанка
Банк-клиент Приложение SMS
РассылкаБанкоматы Журнал
![Page 4: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/4.jpg)
Offline-взаимодействие
БанкоматыВыдаликарту
Посоветовалидрузья
Осознанныйвыбор
Реклама
Вовлечениедрузей
Другие услугибанка
Услугипартнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Рассылка Журнал
ТелефонОфисбанка
Банк-клиент Приложение SMS
![Page 5: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/5.jpg)
Online-взаимодействие
Вовлечениедрузей
Другие услугибанка
Услугипартнеров
Конкуренты
Офис банка
Сайт банка
Рассылка Журнал
ТелефонОфисбанка
Банк-клиент Приложение SMS
БанкоматыВыдаликарту
Посоветовалидрузья
Осознанныйвыбор
Реклама
![Page 6: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/6.jpg)
Большая часть клиентского опытаформируется через взаимодействиес интерфейсами банка
Качество сайта, банк-клиента и приложения все респонденты назвали ключевой причиной выбора и верности банку.
Сеть банкоматов, программы лояльности, набор услуг и качество поддержки в порядке убывания вторичны.
Полностью подтверждено опросом.
![Page 7: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/7.jpg)
Удобный интерфейс формирует лояльность пользователей и привязывает их к компании
BRAVE 100%
Press home to unlock
Thursday, September 8
19#56
![Page 8: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/8.jpg)
На рынке одновременно присутствуютсупер-современные решения
В нашем опросе многие писали, что перешлина Tinkoff и Rocketbank из-за интерфейса.
zerofinancial.com
![Page 9: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/9.jpg)
И разработанные давно
Многие наши респонденты ушли от банков потому,что невозможно пользоваться их электронными продуктами.
![Page 10: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/10.jpg)
Инновационные интерфейсы к банк-сервисам становятся самостоятельными продуктами
Rocketbank
Точка и т.д.
—
—
![Page 11: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/11.jpg)
Меняется пользовательский опыт —к старомууже не хочется возвращаться
![Page 12: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/12.jpg)
Очевидность действия
Уверенность в результате
Скорость выполнения
Удовольствие и эстетика
![Page 13: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/13.jpg)
20% 80%повторяющихсясценариев
удобства работыс сервисом
![Page 14: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/14.jpg)
Сбербанк: перевод на карту
•••• 9840 [ MasterCard Gold ]
№…3349736 [ Сберегательный счёт ] 50 000,00 ₽
134 250,00 ₽
23 500,00 ₽
53 726,00 ₽
53 726,00 ₽
•••• 7248 [ Visa Classic ] 23 500,00 ₽
•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]
•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]
![Page 15: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/15.jpg)
Tinkoff: нет информации о переводе
BRAVE 100%
Thursday, September 819#56
![Page 16: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/16.jpg)
ВТБ: цвета кнопок
![Page 17: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/17.jpg)
Скидки, предложения…и дефицит внимания
![Page 18: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/18.jpg)
“
Нет времениразбираться
Не понимаю вообще.
Да мне вроде всё-равно.
Не понимаю как устроены.
Плохо объясняют зачем нужны мили.
Не особо интересовалась.
В итоге пользоваться ими невозможно.
Не хочу разбираться где и что.
Нет, с правилами не знакома.
Никакие в итоге не использую.
Лень так заморачиваться.
![Page 19: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/19.jpg)
“Использую, т.к. онане требует никакихдополнительныхусилий
Кешбек и процент — по умолчанию.
Кешбеком пользуюсь по умолчанию.
Кешбек автоматом.
Кешбек на все покупки.
Это просто полпроцента с транзакций по карте.
Процент на остаток работает сам.
![Page 20: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/20.jpg)
“Результат —всегда приятныйсюрприз
Сколько и за что именно, не знаю.
Но вряд ли это формирует мою лояльность.
На какие-то действия не влияет.
Не работает на установленную цель.
Никак не влияет на мои действия.
Но на действия особо не влияет.
![Page 21: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/21.jpg)
Чем более занят человек, тем меньше у него времени на изучение правил игры.
Хорошая программа лояльности работает в фоновом режиме, не требует усилий пользователя.
Результаты очевидны, на них не сложно повлиять.
Вывод 1
Вывод 2
Вывод 3
![Page 22: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/22.jpg)
Презентация и рассказ о принципах работы
![Page 23: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/23.jpg)
Механизмы использования в интерфейсе
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
Starbucks
Starbucks
Starbucks
S7 Airlines
S7 Airlines
S7 Airlines
S7 Airlines
10.01.2017
10.01.2017
10.01.2017
10.01.2017
21.12.2016
21.12.2016
21.12.2016
21.12.2016
- 500 ₽
- 500 ₽
- 500 ₽
- 500 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 15 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
**** 4952
Перевод на карту
Перевод на карту
Перевод на карту
Tinkoff
Tinkoff
Tinkoff
20.12.2016
20.12.2016
20.12.2016
- 1 500 ₽
- 1 500 ₽
- 1 500 ₽
+ 7 миль
+ 7 миль
+ 7 миль
**** 2562
**** 2562
**** 2562
![Page 24: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/24.jpg)
Информирование о результате и экономии
? ?
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
S7 Airlines
10.01.2017
21.12.2016
- 500 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562
![Page 25: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/25.jpg)
Что делать, чтобы получить больше?
? ?
Оплата услуг
Оплата услуг
Starbucks
S7 Airlines
10.01.2017
21.12.2016
- 500 ₽
- 22 300 ₽
+ 15 миль
+ 238 миль
**** 4952
**** 4952
Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562
Тратьте деньги с карты,за каждую покупку мывернем 3-5% милями.Но снимая наличные,вы их не получаете.
?
![Page 26: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/26.jpg)
Резюме
![Page 27: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/27.jpg)
Чаще разговаривать с клиентами, задавать им вопросы.
Быстрее устранять проблемы не из бэклога разработчиков, а из сообщений пользователей.
Привлекать внешние команды, даже если есть свои.
Ну и конечно упрощать.
Вывод 1
Вывод 2
Вывод 3
Вывод 4
![Page 28: Лояльность к банку через интерфейс](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042906/58a145891a28abf8068b5e69/html5/thumbnails/28.jpg)
Спасибо за внимание!
Никита МихеенковДиректор по развитию Nimax
facebook.com/mikheenkov www.nimax.ru