В плену входящих звонков
TRANSCRIPT
![Page 1: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/1.jpg)
В плену входящих звонков
Ольга Фартусова, Руководитель отдела рекламы и PR
www.telphin.ru
(495) 663-73-73
![Page 2: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/2.jpg)
Содержание
1. IVR — лицо вашего бизнеса!2. Сценарий звонков — что это?3. Есть ли жизнь за МКАДом.
![Page 3: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/3.jpg)
Мы хотим поговорить
![Page 4: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/4.jpg)
Телефония = Сервис
![Page 5: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/5.jpg)
VS
«...Если через 18 секунд никто не ответит,вы получите скидку 450 фунтов! Начинаю отсчет 18, 17, 16...»
Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group
Голосовое меню Virgin Atlantic Airways
![Page 6: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/6.jpg)
Голосовое меню или IVR
![Page 7: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/7.jpg)
Все гениальное просто
1. Здравствуйте, вас приветствует профессиональная переводческая компания ТранЭкспресс.
2. Вам ответит первый освободившийся специалист.
![Page 8: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/8.jpg)
Встречают по одежке
1. Здравствуйте, вы позвонили в ….2. Если….3. Если….4. Или дождитесь…./ Оставайтесь на линии
![Page 9: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/9.jpg)
Три правила IVR
1. Короче2. Короче3. Короче
10-15 секунд hronomer.ru
![Page 10: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/10.jpg)
Отличайтесь
В предпраздничные дни меняем приветствие на тематическую мелодию.
![Page 11: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/11.jpg)
1 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Пропущенных звонков: 5%.
Расходы на зарубежные звонки сократились на 30%.
Заказов в месяц: 300-400, из которых 100-150 начинались с телефонного общения.
![Page 12: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/12.jpg)
Сценарии обработки звонков
![Page 13: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/13.jpg)
Мобильные с переадресацией
Исходящие по Skype
Беготня и суматоха
![Page 14: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/14.jpg)
4 000 звонков в месяц
![Page 15: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/15.jpg)
Задачи
1. Не требует поддержки2. Голосовое меню3. Очередь, расписание4. Интеграция с CRM
![Page 16: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/16.jpg)
Общий сценарийЗвонил раньше?
Да НетЛичный менеджер
Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»
1
Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,одновременно всем
111112113114
Голосовоеприветствие
![Page 17: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/17.jpg)
Входящие
Продажи Техподдержка
Разграничь поток
![Page 18: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/18.jpg)
Входящие
Продажи Техподдержка
Отдел по работе клиентами,Служба любителей котиков
Разграничь поток
![Page 19: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/19.jpg)
Входящие
Уже общались? Впервые?
Личный менеджер Создается карточка
Интегрируй это
![Page 20: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/20.jpg)
Все в очередь
Одновременно всем
100101102103
![Page 21: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/21.jpg)
Все в очередьРавномерно
Последовательно
Приоритет Случайно
100101102103
100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $
100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103
![Page 22: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/22.jpg)
Общий сценарийЗвонил раньше?
Да НетЛичный менеджер
Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»
1
Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,одновременно всем
111112113114
Голосовоеприветствие
![Page 23: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/23.jpg)
7 500 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300, интеграция каждые 5 пользователей – 400.
Пропущенных звонков: 5%.
Масштабируемость: удаленный колл-центр в Нижнем Новгороде.
![Page 24: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/24.jpg)
Удаленная работа
Такси «Фаэтон»
![Page 25: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/25.jpg)
1.Подключение удаленных диспетчеров.2.Контроль обслуживания.3.Номера разных городов.4.Экономичность решения.
Задачи Такси «Фаэтон»
![Page 26: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/26.jpg)
Виртуальный номери виртуальный офис
1 номер НН2 номера Мск6 номеров СПб
Такси «Фаэтон»
![Page 27: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/27.jpg)
Виртуальный номери виртуальный офис
1 номер НН2 номера Мск6 номеров СПб
Такси «Фаэтон»
![Page 28: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/28.jpg)
Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше, сильнее
Такси «Фаэтон»
Ответ за 3-7 секунд
Одновременно всем
100101102103
![Page 29: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/29.jpg)
Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше, сильнее
Записьразговора
Такси «Фаэтон»
Равномерно100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
Ответ за 3-7 секунд!
![Page 30: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/30.jpg)
Кадры решают все Такси «Фаэтон»
Место Вашего проживания не имеет никакого значения
таксифаэтон.рф
![Page 31: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/31.jpg)
9 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Время ответа на звонок: несколько секунд.
В 2 раза снижение затрат на диспетчерскую службу.
Такси «Фаэтон»
![Page 32: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/32.jpg)
Чек-лист
![Page 33: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/33.jpg)
Пусть ваш телефон
работает на вас
![Page 34: В плену входящих звонков](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022051520/5889994e1a28ab330e8b6c21/html5/thumbnails/34.jpg)
Спасибо!
34