1slide Wrike

Чего ожидать и что делать* * если вы поддерживаете сложный IT- продукт

2slide Wrike

Wrike is ...leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of customers in 55 countries manage their projects, businesses, and employees. It is loved equally by top brands like Adobe, eBay, Ecco, PayPal and by start-ups around the world

3slide Wrike

Wrike is ...Workspace (Web Application) iOS & Android apps

Many integrations and public API

We're releasing new products and features as well as changing

old ones, very quickly.

4slide Wrike

Wrike is ...Our client base is also growing very fast!

As well as Wrike team growing - 2.5x per year

400+ for all offices: Mountain View HQ, San-Diego, Dublin, Saint-

Petersburg, Voronezh

250+ Saint-Petersburg

5slide Wrike

Wrike Support

• ~50 сотрудников в разных странах и городах• We’re hiring!• 6 официальных языков поддержки• 3 смены 24/7/365• Email, чат, телефон, Twitter, Facebook, блог...

6slide Wrike

7slide Wrike

● hiring● обучение● структура● коммуникация● метрики● развитие

8slide Wrike

Ожидания

● колл-центр● скрипты● вежливость и дружелюбие = WIN● можно совмещать с учебой● неквалифицированная работа

9slide Wrike

Реальность

● техническая грамотность● свободный английский● B2B, общение с chief level execs● развитые навыки коммуникации● множество юз кейсов● поиск креативных решений

10slide Wrike

Поиск идеального кандидата

● скрининговый звонок с HR● письменный тест/видео-интервью● живой чат с “клиентом”● интервью с менеджерами● интервью с Директором Поддержки

11slide Wrike

Вы приняты!

12slide Wrike

Обучение

● 12 (!) недель● тренинг по продукту● изучение целевой аудитории● изучение инструментов и процессов● работа с ментором● evaluation

13slide Wrike

Стандарты работы с пользователем

• easy• fast• effortless

14slide Wrike

Support OPs

Documentation

Tier 2

Training

Tier 1

......

...

15slide Wrike

16slide Wrike

Коммуникация

●email●мессенджер●видео-конференции●Wrike●личные встречи

17slide Wrike

Email

18slide Wrike

Мессенджеры

19slide Wrike

Видео конференции

20slide Wrike

Wrike

21slide Wrike

Личные встречи

22slide Wrike

Метрики

● Количество тикетов● Время до первого ответа● Heatmaps

23slide Wrike

Количество тикетов

24slide Wrike

Время до первого ответа

25slide Wrike

Карты интенсивности (heatmaps)

26slide Wrike

CSAT vs CES

Were you satisfied with the support you received from us?• да/нет• возможности для индивидуального коучинга агентов• 98% клиентов были удовлетворены• недостаточно информации для работы над ошибками на

командном уровне

The company made it easy for me to handle my issue: agree/disagree.• поддержка оценивается системно• возможности для улучшения процессов и экспериментов

27slide Wrike

Профессиональный рост

• Career Progression• Skills Matrix• 1-1 встречи

28slide Wrike

Career progression

Trainer

Documentation Specialist

Wrike Community Rockstar

29slide Wrike

Skills Matrix

30slide Wrike

1-1 встречи***

***Они не всегда проходят в парке :(

31slide Wrike

Рецепт успешной поддержки для комплексного продукта● Вдумчивый отбор● Отточенная система онбординга● Разделение ответственности● Обмен информацией● Анализ метрик для оптимизации процессов● Фокус на росте и развитии ● Культура победителей!

32slide Wrike

33slide Wrike

34slide Wrike

35slide Wrike

36slide Wrike

37slide Wrike

38slide Wrike

Узнайте о нас больше

• Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без потери качества

https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/298396

• Как приблизить удаленную командуhttps://habrahabr.ru/company/wrike/blog/302894

39slide Wrike

Thank you!