Насколько важен каждый клиент
TRANSCRIPT
Насколько важен каждый клиент
Валерий Пащенко, CoMagic
Ситуация на рынке. Отзывы клиентов
Независимый рейтинг американской компании Datanyze
36,3%
26,6%
22,9%
8,3% CoMagic
CallTouch
RingCentral
Call Tracking
Ringostat
CallTracks
Quon
Методика проведения исследования
Анкетирование
Детали проведения исследования
150дилерских центров
Почему мы решили проверить только звонки?
Исследование CoMagic для Google
Количество обращений по каналам коммуникаций и онлайн-конверсий
в автоотрасли
79%
17%
Звонки
Онлайн-заказы
Чаты
Заявки
Этапы коммуникации
Время до соединения с оператором
Время до соединения с оператором
14131915
222012171410
3
29
4
33
1592030
7010149
120
1210
100
2623
81522
8
282010310
2517
30
3933
8
40
90
2020
6718
6
20
4
1920
130
14
51
322518111916
4
23
7
2318
45
3
20
310
22
4
2023
1020
46
17812
26
63
25
191519
7
40
1515
29
011
30
15
32
0
121
78
14
0
35
300
258
03
235
24
36
10
24
3
25
122012
302010
25
4
29
122
201418
20201472
18181518292219
Время до соединения с оператором
14131915
222012171410
3
29
4
33
1592030
7010149
120
1210
100
2623
81522
8
282010310
2517
30
3933
8
40
90
2020
6718
6
20
4
1920
130
14
51
322518111916
4
23
7
2318
45
3
20
310
22
4
2023
1020
46
17812
26
63
25
191519
7
40
1515
29
011
30
15
32
0
121
78
14
0
35
300
258
03
235
24
36
10
24
3
25
122012
302010
25
4
29
122
201418
20201472
18181518292219
29%
39%
18%
8%6% до 10 секунд
10-20 секунд
20-30 секунд
30-60 секунд
более минуты
88%
12%
Приветствие
Уточнили имя клиента
Да
Нет
Мне попался бойкий продавец
Выявление потребностей
82%
18%
Есть
Нет
IVR
59%41%
Выявление потребностей
82%
18%
Есть
Нет
Выявили
Не выявили
IVRИспользуют IVR
59%41%
Выявление потребностей
82%
18%34%
65%
Выявили
Не выявили
Есть
Нет
Выявили
Не выявили
Не используют IVRIVR
Используют IVR
Выявление потребностей
Уточнил какой автомобиль интересует
клиента
Да
Нет
88%
12%
Предложение
67%
33%
Да Нет
Cделал предложение основанное на
потребностях клиента
Предложение
Предложил альтернативный
вариант
65%
35%
Да
Нет
Предложение
71%
29%
Предложил тест-драйв
Да
Нет
Предложение
71%
29%
Предложил тест-драйв
Да
Нет
79%
21%
Договорился о конкретной
дате и времени
Работа с возражениями
25%
75%
Задал конкретные вопросы в
случае сомнения клиента
Да
Нет
Работа с возражениями
35%
65%
Обработал возражение
по цене
Да
Нет
29%
71%
Работа с возражениями
Задал вопрос о ценовом диапазоне
на который рассчитывал клиент
Да
Нет
58%
42%
Это важно!
Рассказал об акциях и
специальных предложениях Менеджер
пытался мне
навязать покупку.
Не выяснил моих
потребностей
Да
Нет
Работа с возражениями
54%46%
Озвучил конкурентные
преимущества салона
Да
Нет
Завершение
84%
16%
80%
20%
Вовремя отреагировал на
сигнал готовности к согласию
клиента приехать
Записал контактный телефон
клиента, спросил емейл
Да
Нет
Выход из контакта
16%
84%
Менеджер озвучил все договоренности и
вежливо попрощался Менеджер не был
заинтересован в продаже.
Периодически вздыхал в
трубку.
После нашего диалога он
весело и с энтузиазмом
попрощался.
Да
Нет
Техника речи менеджеров
16
24
3032
30
Менеджер вел диалог уверенно
Не допускал речевых ошибок не использовал
уменьшительно-ласкательные суффиксы
Не использовал конфликтогены и
отрицания
Задавал открытые вопросы, применял техники активного
слушания
Предложил прислать смс-уведомление о
встрече
Позитив
Негатив
Повторный звонок: 92% неизвестности
2.7% 5.4%
92.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
На своего менеджера
На секретаря, который знает с каким менеджером
общался до этого
На менеджера, который переводит мой звонок
Повторный звонок
13,5%
86,5%
Определили твой номер или нет? При
повторном звонке обращаются
Да
Нет
Клиент так и не приехал на тест-драйв
28,4%
71,6%Да, мне позвонили
Мне не позвонили
Перезвонил менеджер или нет?
Выводы
Аналитическийинструмент
Пример решения
Валерий Пащенко, CoMagic
Спасибо за внимание!