مدیریت مشتریان ناراضی
DESCRIPTION
مدیریت مشتریان ناراضی. دکتر احمد روستا خرداد1389. «بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است» احمد روستا. همیشه سکوت علامت « رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است. پدیده کوه یخ ونارضایتی. حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
مشتریان مدیریتناراضی
روستا احمد دکتر1389خرداد
www.drroosta.com
»بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید
نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری
است«احمد روستا
2www.drroosta.com
همیشه سکوت عالمت »رضایت «نیست
بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است
3www.drroosta.com
www.drroosta.com
ونارضایتی یخ کوه پدیده
کلیه% 15حداکثر ازناراضی مشتریان
کنند می شکایت
مشتریان% 85حدود می خاموش ناراضی
.مانند
:) وساکت) شاکی آثارنارضایتیومخرب • منفی دهان به دهان تبلیغات
وجدید • بالقوه مشتریان بازدارندگی
دیگران • به توصیه عدم
منفی • تقاضای گسترش5www.drroosta.com
مشتریان • ودلسردی رنجش
روی • واز عالقگی بی با فعالیت ادامهناچاری
خرید • ناگهانی یا تدریجی کاهشوهمکاری
سوی • به ورفتن جایگزینی برای گرایشدیگران
6www.drroosta.com
از • وشکایت ،نکوهش سرزنشدیگران با شرکت
وبدنامی • منفی وجهه ایجادبنگاه برای
عمر • ارزش دادن دست ازمشتری
بنگاه • یا شرکت کردن محروممشتری مشتریان از
7www.drroosta.com
نارضایتی با مناسب برخورد الزاماتها وناراضی
(8As)فعال • دادن ACTIVE LISTENINGگوشوهمدلی • APOLOGISE & EMPATHIESپوزش ASK & ANSWERپرسش •• ) توصیه) ADVISEراهنمایی ACCEPTANCEپذیرش • ACTIONاقدام •وسپاسگذاری • APPRECIATIONقدردانیپیگیر • AFTERCAREمراقبت
8www.drroosta.com
بازگردانیناراضیان
شناساییناراضیان
یابی عارضهها نارضایتی
واکنشمناسب
مدیریتنارضایتی
ROOSTA9
ناراضیان واکنش
نارضایتی
اقدام
سکوت
عمومی اقدام
خاص اقدام
بنگاه توسط زیان جبران برای جستجو
قانونی اقدام
و دولتی ،نهاد بنگاه به وشکایت ...گله
بازدارندگی و خرید توقف
وبنگاه محصول از نارضایتی بیانآشنایان به
www.drroosta.com
www.drroosta.com
برای شکایت به رسیدگی مدیریتوفاداری افزایش
زمان
وفاداری مشتری
وفاداری افزایشرسیدگی از پس
ورفع سریعنارضایتی
وفاداری از پیش مشتری
شکایت
ایجاد عامل شکایت
وفاداری کاهشعدم از ناشی
درست رسیدگیشکایت به
شکایات به رسیدگی مراحلتعامل •
جبران•
بهبود•
پیشگیری•www.drroosta.com
www.drroosta.com
شکایات مدیریت نیازهای پیشارشد • مدیریت تعهدالزم • منابع تخصیصها • ورویه ،سیاستها اهدافوارزیابی • ها،تحلیلها دادهانتقادپذیری • فرهنگوآمادگی • صالحیت
مشتری درنارضایتی موثر عوامل
اعتمادی • بیالزم • ودانش صالحیت عدمخالفکاری•تعهدات • انجام عدماعتنایی • بی و تفاوتی بی
www.drroosta.com
مدیریت گوناگون عواملشکایت:
شکایت- 1 مدیریت به واهمیت اولویتبرای- 2 مشتریان وترغیب تحریک
شکایت اظهارشکایت- 3 پذیرششکایت- 4 پردازششکایت- 5 به واکنششکایت- 6 تحلیل
شکایت- 7 ومهار کنترلشکایت- 8 دادن گزارششکایت- 9 اطالعات از برداری بهره
شکایت- 10 مدیریت انسانی منابعشکایت- 11 مدیریت سازمانی زمینهشکایت- 12 مدیریت آوری فن زمینه
: مشتریان بندی گروهاز یک هر در را خود مشتریان درصد
. کنید مشخص زیر گروههایAMBASSADOR سفیر :
وتعریف وتبلیغ ترویج به فعاالنه که مشتریانیمی نامه مطبوعات ،به پردازند می شمYا
وبا کنند می توصیه دیگران نویسند،شمارابهمی آنها از دیگران به شمYا ویزیت کارت دادن
. کارکنند شما با که خواهندمی شما شریک ،خودرا مشتریان نوع این
«: شعار. هم دانند با را آینده بیایید«بسازیم
ADVOCATE: هوادار نیکYی به شما از خود وهمکاران دوستان با
برابر در را شما وصمیمانه کند می یاد ومثبت : . « شعار کYند می تأیید با دیگران دارم اصرار
کنم کار «شماLOYAL : وفادار
کند می خرید ومکرر آید می شما طرف به بارهاقیمت با حتی را شما محصوالت وآخرین
. محصوالت بهبود برای خرد می گرانتر نسبتاًبطرف سادگی وبه دهد می ونظر پیشنهاد
: . « شعار رود نمی دهم رقبایتان می ترجیحکنم حفظ شما با را «ارتباطم
ACQUAINTANCE: آشنا محکمی عقیده اما شنیده چیزهایی ازشماممکن. باشد مناسب محصولتان اگر ندارد
دارد امکان سادگی وبه بخرد شما از است. کند خریداری شما رقیب از
« : هستم شعار آشنا شما ،با هستید «میدانمSTRANGER : بیگانه
. ندارد شما مورد در ونظری ایده « : نمی شعار تفاوتی ودیگران شما بین
«بینم
DISAPOINTED : دلخور . کند کار شما با دیگر ندارد قصد
ودیگر شعار :» ندارم اعتماد شما بهکنم کار شما با خواهم «نمی
ANGRY CUSTOMER: عصبانی مشتریشدت وبه دارد شما از بدی تجربه
. کند می رد شمارا وفعاالنه«: زده شعار ضربه من به شما
کنید جبران توانید نمی ،شما «اید
TERRORIST :قاتل خدشه را شما شهرت است مصمم
. کند دار « : انتقام شعار جستجوی در
کار هر انجام از را هستم،دیگرانکنم می دلسرد شما برای «مثبتی
،بویژه مشتریان نارضایتی Yعوامل مهمترین: خاموش ناراضی مشتریان
بنگاه • با ارتباط وفرصتهای عوامل کمبود یا نبودفعلی • مشتریان به اعتنائی وبی ها بنگاه سیری،غروربنگاه • با مرتبط گوناگون گروههای تفاوتی وبی سرد رفتارمشتریان • گرفتن Yونادیده Yبنگاه گوناگون های ودرگیری گرفتاریمشتری • واصول مشتریان حقوق به توجهی کم یا توجهی بی
مداریخرید - در آزاد انتخاب حقداشYتن - واطالع یافتن اطالع حقمشتری - های وگله ها خواسYته به رسیدگی حقشخصی - حریم حقخسارت - جبران حقداری - ومردم انسانی وارزشهای وادب احترام حقمحیطی - زیست حق
www.drroosta.com
درخواستها • به هنگام وبه درست رسیدگی عدمگذشته های ونارضایتی
وتعهدات • وقرارها قول بموقع انجام وعدم بدقولیودروغگوئی • خالفکاری نادرستی،ها • وشکایت وگله مشتری صدای به پاسخگوئی عدمو • کاالها ونوآوری خالقیت وعدم یکنواختی کهنگی،
خدماتبازاریابی • آمیزه عناصر مدیریت ضعف،ناقص،هیجانی • ،احساسی ای سلیقه برخوردهای
وگنگ،فرمایشی،فرسایشی • نمایشی مدیریتتزویر • ، تهدید ، تبعیض
www.drroosta.com
خاموش ناراضی مشتریان مراقبت مدیریت :گامهایICARE
خاموش- 1 ناراضی مشتریان شناسائیIDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
مشتریان با ارتباط مدیریت کلیدی مشتریان فروش گزارشهای تحلیل وپیشنهادها شکایات سیستم ای دوره موردی، های نظرسنجی
وسیستمی مشتریان سنجی رضایت
www.drroosta.com
خاموش- 2 ناراضی مشتریان با وتماس ارتباطشده شناسائی
CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
خاموش مشتریان از دعوت غیرحضوری یا حضوری تماس غیرمستقیم یا مستقیم تماس گروهی یا فردی تماس شده،ناگهانی،تصادفی ریزی برنامه تماس مشتری دلجوئی سکوت شکست برای انگیزه وایجاد بسترسازی
شکایات وبنیان خاموش مشتری وپوزش پذیرش جبران برای آمادی www.drroosta.comاعالم
علل- 3 وتحلیل نارضایتی ارزیابی وعواملخاموش مشتریان
ASSESMENT & ANALYSIS OF CAUSES OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
نارضایتی یابی وعارضه یابی علتوخاموشی
با ومرتبط واقعی عوامل بندی بخشعوامل وسایر بنگاه
با مرتبط وعلل عوامل بندی اولویتبنگاه
عوامل سایر بندی واولویت بندی گروه وعلت یابی ریشه گزارش وارائه تهیه
مشتری وخاموش نارضایتی www.drroosta.comیابی
4) ( نارضایتی- ورفع بازپروری مناسب واکنش RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING )
مشتری وشکایت نارضایتی به سریع رسیدگی وخاموشی نارضایتی ودالیل عوامل پیگیری فرصت اولین در وخاموشی نارضایتی عوامل رفع پیگیری نتایج اعالم مشابه موارد پیشگیری وخاموش ناراضی مشتری از ویژه مراقبت مشتری بازپروری ومعنوی مادی جبرانی اقدامات خاص تسهیالت یا ویژه امتیازات اعطای
www.drroosta.com
مشتریان برای ویژه وشرایط تسهیالتوکلیدی وفادار
شکایات به رسیدگی مدیریت مشتریان وباشگاه انجمن نوین آوریهای فن از استفاده خدمات بهبود در ابتکار،نوآوری،خالقیت
مشتریانبازپروری 5حداقل • فرایند بهبود روش
. بنویسید را شکایات واصالحریزش 5حداقل • از جلوگیری برای روش
. بنویسید مشتریانwww.drroosta.com
خواهند چگونه شاکی خاموش، مشتریانشد؟
شکایت • به نسبت ها بنگاه مثبت نگرشآنها بودن وسازنده وانتقاد
خسارت • جبران برای آمادگی و شرایطها وناراحتی
مربوطه • تجربیات و وآثار نتایج معرفی
www.drroosta.com
مشتری سکوت مدیریت فرمان :ده
جدی- 1 را وخودباوری خودسازیهای آفت مراقب و بگیرید
. باشید خود مدیریت
وعدم- 2 مشتریان رضایت بهباشید حساس آنها رضایت
. بشناسید وآنهارا31www.drroosta.com
مدیریت- 3 به که اندازه همان بهکنید می توجه مشتریان شکایت
مشتریان سکوت مدیریت به. کنید توجه
بعنوان- 4 را بازارداری مدیریتبازاریابی رکن ترین هزینه کم
وظیفه وارزشمندترین نوین. کنید واجرا بشناسید
32www.drroosta.com
مداری- 5 مشتری فرهنگتقویت را همگانی وبازارگرائی
. کنید وترویج
انجام- 6 درست ازآغاز را خدماتدهید. DOING RIGHT THE FIRST TIME
33www.drroosta.com
ورفتاری- 7 انسانی عوامل بهداشته ویژه توجه واخالقیارتباطات ) بازاریابی باشید
انسانی(
طلبی- 8 وتنوع گرائی تحول. پاسخگوباشید را مشتریان
34www.drroosta.com
های- 9 وشیوه ازالگوهانوآورانه ،هوشمندانه، خالقانه
سکوت مدیریت برای وساده. کنید استفاده مشتری
ای- 10 وحرفه باشید ای حرفه. کنید عمل ای وحرفه بمانید
35www.drroosta.com
ای حرفه
تداوم
تحول تعهد
تکاملتوکل
تعلقتخصص
36www.drroosta.com
37
دردرا باید گفتحرف را باید زد
رودباید شدو رفتدشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند
با سپاس احمد روستا