مدیریت مشتریان ناراضی
DESCRIPTION
مدیریت مشتریان ناراضی. دکتر احمد روستا خرداد1389. «بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است» احمد روستا. همیشه سکوت علامت « رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است. پدیده کوه یخ ونارضایتی. حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/1.jpg)
مشتریان مدیریتناراضی
روستا احمد دکتر1389خرداد
www.drroosta.com
![Page 2: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/2.jpg)
»بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید
نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری
است«احمد روستا
2www.drroosta.com
![Page 3: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/3.jpg)
همیشه سکوت عالمت »رضایت «نیست
بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است
3www.drroosta.com
![Page 4: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/4.jpg)
www.drroosta.com
ونارضایتی یخ کوه پدیده
کلیه% 15حداکثر ازناراضی مشتریان
کنند می شکایت
مشتریان% 85حدود می خاموش ناراضی
.مانند
![Page 5: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/5.jpg)
:) وساکت) شاکی آثارنارضایتیومخرب • منفی دهان به دهان تبلیغات
وجدید • بالقوه مشتریان بازدارندگی
دیگران • به توصیه عدم
منفی • تقاضای گسترش5www.drroosta.com
![Page 6: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/6.jpg)
مشتریان • ودلسردی رنجش
روی • واز عالقگی بی با فعالیت ادامهناچاری
خرید • ناگهانی یا تدریجی کاهشوهمکاری
سوی • به ورفتن جایگزینی برای گرایشدیگران
6www.drroosta.com
![Page 7: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/7.jpg)
از • وشکایت ،نکوهش سرزنشدیگران با شرکت
وبدنامی • منفی وجهه ایجادبنگاه برای
عمر • ارزش دادن دست ازمشتری
بنگاه • یا شرکت کردن محروممشتری مشتریان از
7www.drroosta.com
![Page 8: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/8.jpg)
نارضایتی با مناسب برخورد الزاماتها وناراضی
(8As)فعال • دادن ACTIVE LISTENINGگوشوهمدلی • APOLOGISE & EMPATHIESپوزش ASK & ANSWERپرسش •• ) توصیه) ADVISEراهنمایی ACCEPTANCEپذیرش • ACTIONاقدام •وسپاسگذاری • APPRECIATIONقدردانیپیگیر • AFTERCAREمراقبت
8www.drroosta.com
![Page 9: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/9.jpg)
بازگردانیناراضیان
شناساییناراضیان
یابی عارضهها نارضایتی
واکنشمناسب
مدیریتنارضایتی
ROOSTA9
![Page 10: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/10.jpg)
ناراضیان واکنش
نارضایتی
اقدام
سکوت
عمومی اقدام
خاص اقدام
بنگاه توسط زیان جبران برای جستجو
قانونی اقدام
و دولتی ،نهاد بنگاه به وشکایت ...گله
بازدارندگی و خرید توقف
وبنگاه محصول از نارضایتی بیانآشنایان به
www.drroosta.com
![Page 11: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/11.jpg)
www.drroosta.com
برای شکایت به رسیدگی مدیریتوفاداری افزایش
زمان
وفاداری مشتری
وفاداری افزایشرسیدگی از پس
ورفع سریعنارضایتی
وفاداری از پیش مشتری
شکایت
ایجاد عامل شکایت
وفاداری کاهشعدم از ناشی
درست رسیدگیشکایت به
![Page 12: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/12.jpg)
شکایات به رسیدگی مراحلتعامل •
جبران•
بهبود•
پیشگیری•www.drroosta.com
![Page 13: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/13.jpg)
www.drroosta.com
شکایات مدیریت نیازهای پیشارشد • مدیریت تعهدالزم • منابع تخصیصها • ورویه ،سیاستها اهدافوارزیابی • ها،تحلیلها دادهانتقادپذیری • فرهنگوآمادگی • صالحیت
![Page 14: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/14.jpg)
مشتری درنارضایتی موثر عوامل
اعتمادی • بیالزم • ودانش صالحیت عدمخالفکاری•تعهدات • انجام عدماعتنایی • بی و تفاوتی بی
www.drroosta.com
![Page 15: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/15.jpg)
مدیریت گوناگون عواملشکایت:
شکایت- 1 مدیریت به واهمیت اولویتبرای- 2 مشتریان وترغیب تحریک
شکایت اظهارشکایت- 3 پذیرششکایت- 4 پردازششکایت- 5 به واکنششکایت- 6 تحلیل
![Page 16: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/16.jpg)
شکایت- 7 ومهار کنترلشکایت- 8 دادن گزارششکایت- 9 اطالعات از برداری بهره
شکایت- 10 مدیریت انسانی منابعشکایت- 11 مدیریت سازمانی زمینهشکایت- 12 مدیریت آوری فن زمینه
![Page 17: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/17.jpg)
: مشتریان بندی گروهاز یک هر در را خود مشتریان درصد
. کنید مشخص زیر گروههایAMBASSADOR سفیر :
وتعریف وتبلیغ ترویج به فعاالنه که مشتریانیمی نامه مطبوعات ،به پردازند می شمYا
وبا کنند می توصیه دیگران نویسند،شمارابهمی آنها از دیگران به شمYا ویزیت کارت دادن
. کارکنند شما با که خواهندمی شما شریک ،خودرا مشتریان نوع این
«: شعار. هم دانند با را آینده بیایید«بسازیم
![Page 18: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/18.jpg)
ADVOCATE: هوادار نیکYی به شما از خود وهمکاران دوستان با
برابر در را شما وصمیمانه کند می یاد ومثبت : . « شعار کYند می تأیید با دیگران دارم اصرار
کنم کار «شماLOYAL : وفادار
کند می خرید ومکرر آید می شما طرف به بارهاقیمت با حتی را شما محصوالت وآخرین
. محصوالت بهبود برای خرد می گرانتر نسبتاًبطرف سادگی وبه دهد می ونظر پیشنهاد
: . « شعار رود نمی دهم رقبایتان می ترجیحکنم حفظ شما با را «ارتباطم
![Page 19: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/19.jpg)
ACQUAINTANCE: آشنا محکمی عقیده اما شنیده چیزهایی ازشماممکن. باشد مناسب محصولتان اگر ندارد
دارد امکان سادگی وبه بخرد شما از است. کند خریداری شما رقیب از
« : هستم شعار آشنا شما ،با هستید «میدانمSTRANGER : بیگانه
. ندارد شما مورد در ونظری ایده « : نمی شعار تفاوتی ودیگران شما بین
«بینم
![Page 20: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/20.jpg)
DISAPOINTED : دلخور . کند کار شما با دیگر ندارد قصد
ودیگر شعار :» ندارم اعتماد شما بهکنم کار شما با خواهم «نمی
ANGRY CUSTOMER: عصبانی مشتریشدت وبه دارد شما از بدی تجربه
. کند می رد شمارا وفعاالنه«: زده شعار ضربه من به شما
کنید جبران توانید نمی ،شما «اید
![Page 21: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/21.jpg)
TERRORIST :قاتل خدشه را شما شهرت است مصمم
. کند دار « : انتقام شعار جستجوی در
کار هر انجام از را هستم،دیگرانکنم می دلسرد شما برای «مثبتی
![Page 22: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/22.jpg)
،بویژه مشتریان نارضایتی Yعوامل مهمترین: خاموش ناراضی مشتریان
بنگاه • با ارتباط وفرصتهای عوامل کمبود یا نبودفعلی • مشتریان به اعتنائی وبی ها بنگاه سیری،غروربنگاه • با مرتبط گوناگون گروههای تفاوتی وبی سرد رفتارمشتریان • گرفتن Yونادیده Yبنگاه گوناگون های ودرگیری گرفتاریمشتری • واصول مشتریان حقوق به توجهی کم یا توجهی بی
مداریخرید - در آزاد انتخاب حقداشYتن - واطالع یافتن اطالع حقمشتری - های وگله ها خواسYته به رسیدگی حقشخصی - حریم حقخسارت - جبران حقداری - ومردم انسانی وارزشهای وادب احترام حقمحیطی - زیست حق
www.drroosta.com
![Page 23: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/23.jpg)
درخواستها • به هنگام وبه درست رسیدگی عدمگذشته های ونارضایتی
وتعهدات • وقرارها قول بموقع انجام وعدم بدقولیودروغگوئی • خالفکاری نادرستی،ها • وشکایت وگله مشتری صدای به پاسخگوئی عدمو • کاالها ونوآوری خالقیت وعدم یکنواختی کهنگی،
خدماتبازاریابی • آمیزه عناصر مدیریت ضعف،ناقص،هیجانی • ،احساسی ای سلیقه برخوردهای
وگنگ،فرمایشی،فرسایشی • نمایشی مدیریتتزویر • ، تهدید ، تبعیض
www.drroosta.com
![Page 24: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/24.jpg)
خاموش ناراضی مشتریان مراقبت مدیریت :گامهایICARE
خاموش- 1 ناراضی مشتریان شناسائیIDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
مشتریان با ارتباط مدیریت کلیدی مشتریان فروش گزارشهای تحلیل وپیشنهادها شکایات سیستم ای دوره موردی، های نظرسنجی
وسیستمی مشتریان سنجی رضایت
www.drroosta.com
![Page 25: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/25.jpg)
خاموش- 2 ناراضی مشتریان با وتماس ارتباطشده شناسائی
CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
خاموش مشتریان از دعوت غیرحضوری یا حضوری تماس غیرمستقیم یا مستقیم تماس گروهی یا فردی تماس شده،ناگهانی،تصادفی ریزی برنامه تماس مشتری دلجوئی سکوت شکست برای انگیزه وایجاد بسترسازی
شکایات وبنیان خاموش مشتری وپوزش پذیرش جبران برای آمادی www.drroosta.comاعالم
![Page 26: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/26.jpg)
علل- 3 وتحلیل نارضایتی ارزیابی وعواملخاموش مشتریان
ASSESMENT & ANALYSIS OF CAUSES OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS
نارضایتی یابی وعارضه یابی علتوخاموشی
با ومرتبط واقعی عوامل بندی بخشعوامل وسایر بنگاه
با مرتبط وعلل عوامل بندی اولویتبنگاه
عوامل سایر بندی واولویت بندی گروه وعلت یابی ریشه گزارش وارائه تهیه
مشتری وخاموش نارضایتی www.drroosta.comیابی
![Page 27: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/27.jpg)
4) ( نارضایتی- ورفع بازپروری مناسب واکنش RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING )
مشتری وشکایت نارضایتی به سریع رسیدگی وخاموشی نارضایتی ودالیل عوامل پیگیری فرصت اولین در وخاموشی نارضایتی عوامل رفع پیگیری نتایج اعالم مشابه موارد پیشگیری وخاموش ناراضی مشتری از ویژه مراقبت مشتری بازپروری ومعنوی مادی جبرانی اقدامات خاص تسهیالت یا ویژه امتیازات اعطای
www.drroosta.com
![Page 28: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/28.jpg)
مشتریان برای ویژه وشرایط تسهیالتوکلیدی وفادار
شکایات به رسیدگی مدیریت مشتریان وباشگاه انجمن نوین آوریهای فن از استفاده خدمات بهبود در ابتکار،نوآوری،خالقیت
مشتریانبازپروری 5حداقل • فرایند بهبود روش
. بنویسید را شکایات واصالحریزش 5حداقل • از جلوگیری برای روش
. بنویسید مشتریانwww.drroosta.com
![Page 29: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/29.jpg)
خواهند چگونه شاکی خاموش، مشتریانشد؟
شکایت • به نسبت ها بنگاه مثبت نگرشآنها بودن وسازنده وانتقاد
خسارت • جبران برای آمادگی و شرایطها وناراحتی
مربوطه • تجربیات و وآثار نتایج معرفی
www.drroosta.com
![Page 30: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/30.jpg)
مشتری سکوت مدیریت فرمان :ده
جدی- 1 را وخودباوری خودسازیهای آفت مراقب و بگیرید
. باشید خود مدیریت
وعدم- 2 مشتریان رضایت بهباشید حساس آنها رضایت
. بشناسید وآنهارا31www.drroosta.com
![Page 31: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/31.jpg)
مدیریت- 3 به که اندازه همان بهکنید می توجه مشتریان شکایت
مشتریان سکوت مدیریت به. کنید توجه
بعنوان- 4 را بازارداری مدیریتبازاریابی رکن ترین هزینه کم
وظیفه وارزشمندترین نوین. کنید واجرا بشناسید
32www.drroosta.com
![Page 32: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/32.jpg)
مداری- 5 مشتری فرهنگتقویت را همگانی وبازارگرائی
. کنید وترویج
انجام- 6 درست ازآغاز را خدماتدهید. DOING RIGHT THE FIRST TIME
33www.drroosta.com
![Page 33: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/33.jpg)
ورفتاری- 7 انسانی عوامل بهداشته ویژه توجه واخالقیارتباطات ) بازاریابی باشید
انسانی(
طلبی- 8 وتنوع گرائی تحول. پاسخگوباشید را مشتریان
34www.drroosta.com
![Page 34: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/34.jpg)
های- 9 وشیوه ازالگوهانوآورانه ،هوشمندانه، خالقانه
سکوت مدیریت برای وساده. کنید استفاده مشتری
ای- 10 وحرفه باشید ای حرفه. کنید عمل ای وحرفه بمانید
35www.drroosta.com
![Page 35: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/35.jpg)
ای حرفه
تداوم
تحول تعهد
تکاملتوکل
تعلقتخصص
36www.drroosta.com
![Page 36: مدیریت مشتریان ناراضی](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022062302/5681645d550346895dd62f32/html5/thumbnails/36.jpg)
37
دردرا باید گفتحرف را باید زد
رودباید شدو رفتدشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند
با سپاس احمد روستا