التدفق الزمنى للبرنامجالتدفق الزمنى للبرنامج

ص8:30 بداية البرنامج يوميا ص10:15استراحة قصيرة م12:00 وغذاء استراحة صالة م 2:30استراحة قصيرة م4:00نهاية البرنامج يوميا

قواعد أساسية للبرنامجقواعد أساسية للبرنامج ستفسارات.ستفسارات.إإال تتحرج من القيام بتقديم أسئلة أو ال تتحرج من القيام بتقديم أسئلة أو .شارك وناقش بأفكارك بثقة وأمانة وبفكر مفتوح وبدون تردد.شارك وناقش بأفكارك بثقة وأمانة وبفكر مفتوح وبدون تردد .أطلب مثال أو توضيح إذا ك8انت الفكرة غير واضحة.أطلب مثال أو توضيح إذا ك8انت الفكرة غير واضحة نظر.نظر.الالوجهة وجهة أأالرأى الرأى فى فى ختالف ختالف ألألااال تتحرج أو تخاف من ال تتحرج أو تخاف من .ال تغلق فكرك أو تقول إنى أعرفها، البد من هناك جديد.ال تغلق فكرك أو تقول إنى أعرفها، البد من هناك جديد .أستمتع بوقتك وحاول االستفادة على قدر المستطاع.أستمتع بوقتك وحاول االستفادة على قدر المستطاع .برجاء إغالق الجوال لع8دم التشويش.برجاء إغالق الجوال لع8دم التشويش .المحادثات الجانبية غير موغوب فيها.المحادثات الجانبية غير موغوب فيها .برجاء اإللتزام بمواعيد الحضور واإلنصراف.برجاء اإللتزام بمواعيد الحضور واإلنصراف

التوقعاتالتوقعات

مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلوية مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلويةأهمية خدمة العمالءأهمية خدمة العمالءخدمة خدمة جودة ال جودة الالمقصود منالمقصود منالفعالالفعالالتصال التصال مهارات امهارات ا حل مشاكل العمالء من خالل تطبيق حل مشاكل العمالء من خالل تطبيق

أسلوب منهجى أسلوب منهجى حسن الممارسات حسن الممارسات ألألالتطبيق الع8ملى طبقا التطبيق الع8ملى طبقا

الدوليةالدوليةفى فى نتاجية من منظورالتفوقنتاجية من منظورالتفوقإلإلالجودة واالجودة وا

الفروعالفروع

محتويات البرنامجمحتويات البرنامج

غراضغراضألألهداف واهداف واألألاابنهاية البرنامج سيتمكن المشارك من االتى:بنهاية البرنامج سيتمكن المشارك من االتى:

ماهية خدمة العمالء والتعرف على أساسيات التميز فىتقديمها.

تصال الفعال.إلالتعرف على مهارات ايجابىإلصغاء اإلتعلم فن ومهارات ا .نماط المختلفة للعمالء وكيفية التعامل معهم.ألالتعرف على ا.تطبيق أسلوب منهجى للتعامل مع شكاوى العمالء

البرنامجالبرنامج

مقدمة عن تطور مقدمة عن تطور صناعة الهواتف صناعة الهواتف

الخلويةالخلوية

الثورات عبر الزمانالثورات عبر الزمان

الصناعية

تصاالتإلا

-20th

+20th

الزراعية

مسجلة باسم الكسندر جراهام 1876 في بل

وبدأ شكل الهاتف يتحسن

هاتف أول

الهواتفالهواتف صناعةصناعةسلم تطورسلم تطور

أول هاتف خلوى

شبكة الجوالشبكة الجوال

Base StationCell Site

2 to 3 Mile Radius

Main Switchin

g Station

Other Base Stations

PSTNLand Lines Land Lines

GSM 2G الالسلكي 2الجيل

Wireless

في الموجودة التكنولوجياالجوالة الهواتف معظم

الرقمية

•: الخصائص تتضمنمكالمات

صوتي بريدبسيط اليكتروني بريد استقبال

10kb/secالسرعة: •

GPRS 2.5G الالسلكي 2.5الجيل

Wireless

حاليا متاحة تكنولوجيا أفضل

•: الخصائص تتضمنفاكس/ مكالمات

صوتي بريدكبير اليكتروني بريد استقبال

ا شبكة على النترنتالتصفحالخرائط تصفح

144kb/sec-64السرعة: •

3G 3G الالسلكي 3الجيل

Wireless

جوال هاتف بين يجمعوتلفاز نقال وكمبيوتر

•: الخصائص تتضمنفاكس/ مكالمات

عالمي تجوالكبير اليكتروني بريد استقبال

شبكة على النترنتاالتصفحفائقة بسرعة

التلفاز إليكترونية ، مشاهدة أجندة

144kb/sec- 2mb/secالسرعة: •

سلم تطور صناعة الهاتف الخلويةسلم تطور صناعة الهاتف الخلوية

هناك طريقتين يتعرف بهما العمالء على شركتك أو فريق العمل:هناك طريقتين يتعرف بهما العمالء على شركتك أو فريق العمل:

)المنتجات والخدمات التى تقدمها الشركة )الخدمة الرئيسية

)الطريقة التى تقدم بها هذه المنتجات والخدمات )خدمة العمالء

الفرق بين الخدمة الرئيسية وخدمة الفرق بين الخدمة الرئيسية وخدمة الءالءلعملعماا

خدمةخدمة ال الصناعةصناعةسلم تطورسلم تطور

بالعميل الفائقة العناية

العميل خدمةبالعميل إلا هتمام

العناية الفائقة بالعميلالعناية الفائقة بالعميل

=Perception - Expectations

المتميزة المتميزة الخدمة الخدمة

االنطباعاالنطباعالتوقعاتالتوقعات

خدمة العمالء خدمة العمالءأهميةأهمية

أهمية خدمة العمالءأهمية خدمة العمالء؟من هو العميل

هتمام إلكل هذا انهتم لماذا؟بخدمة العمالء

ماذا يريد العميل؟

أسباب الخدمة ما هي؟السيئة

)عرف العميل )عمل جماعى

من هو العميل ؟من هو العميل ؟

مؤسسةهو أصل من أصول ال1.

ه8و الذي يدف8ع رواتبن8ا 2.

مؤسسةهو الذي يحدد مصيرنا في ال3.

هو صديق ، شريك ، ضيف 4.

هو أهم وسيلة اعالن 5.

هو عالقة طويلة االجل 6.

الجميع عمالء محتملين 7.

من هو العميل ؟من هو العميل ؟

القاعدة1رقم

تعتنى لم إذاأنت ،بعميلك فمنافسك

بذلك سيقوم

من هو العميل ؟من هو العميل ؟ - سواء العميل هو الشخص8 األكثر أهمية على اإلطالق في هذا المكان

و أرسل رسالة.أتصل بالتليفون إأتى شخصيا أو .العميل ال يعتمد علينا بل نحن من نعتمد على العميل العميل الذي يتصل بنا ال يعطلنا عن العمل - العميل هو الغ8رض من

تواجدنا. - لعميل هو الذي يستحق انحن ال نمن على العميل إذا قدمنا له الخدمة

.عطانا الفرصة لنقدم له الخدمةأالتقدير إذ .العميل ليس الشخص الذي تتجادل مع8ه أو تتبارى معه في الذكاء

من هو العميل ؟من هو العميل ؟ سما إحصائيا في ملف أو في األرشيف. العميل هو إالع8ميل ليس مجرد

حاسيسه ومشاعره.أتجاهاته وإكيان لحم ودم له ميوله و الع8ميل ليس شخصا خارجيا وغريبا عن الشركة بل على العكس فالعميل

.شركةهو جزء من ال العميل هو الشخص الذي يعرب لنا عن رغباته ويظل علينا أن نفي بهذه

وللعميل. للمؤسسة الرغبات على نحو يحقق الربح .العميل هو القائد فهو دائما على حق وهو سبب تواجدنا في السوق

لماذا نهتم بخدمة العمالء؟لماذا نهتم بخدمة العمالء؟ الفكرة:الفكرة:حتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العمالء فى تصاعد مستمر .إن أل أدرك صناع8 القرارت فى المؤسسات والشركات أن مفتاح النجاح

يكمن فى التمييز فى تقديم الخدمة وليس المنتج. ول ألحتفاظ بوالء العميل هو السبيل اإلن اأدركت المؤسسات أ

.لتحقيق الربحية وتقليل التكلفةخير ألوا

)عرف حقوق و توقعات العميل )مناقشة جماعية

ماذا يريد العميل؟ماذا يريد العميل؟

أفضل منتج

سرعة تقديم الخدمة

االهتمام اثناء تقدي8888مالخدمة

الخدمة الشخصية

ماذا يريد العميل؟ماذا يريد العميل؟

2اآلخرين آراء

4المكان

3االعالنات

على بناءا قراره يأخذ :العميل1الخدمة و المنتج

حترام.إتقديم خدمة محترفة ، سريعة وبهتمام والعناية الكاملة كل مرة يتقدم فيها بطلب.ألا.جودة المنتج والخدمةة وذو مستوى ثابت.قحتياجات بطريقة متناسإلتلبية ا.موظفين مدربين وعلى درجة عالية من المهارات والمعرفةموال المدفوعة.ألتقديم مزايا ومنافع تتناسب مع قيمة ا قتراحات / شكاوى / تغ8ذية رجعية(.إتصال مع العمالء ) إفتح قنوات .تقدير من الموظفين لمواصلة التعامل مع المنشأة فى السابق والحاضروا إ العميل وتط إلحترام واحتياجاته ورغباته طلباته تلبية ومحاولة اليه نصات المستقبلية .لعاته

ماذا يريد العميل؟ماذا يريد العميل؟

أسباب الخدمة السيئةأسباب الخدمة السيئةما هى ما هى

مناقشة( عرف أسباب سوء الخدمة(

؟؟أسباب الخدمة السيئةأسباب الخدمة السيئةما هى ما هى .الموظفين ال يهتمون بعمالئهم .عدم وجود أو وجود تدريب سيئ للموظفين.سلوك سلبى تجاه العمالء من قبل الموظفين حتياجات وتوقعات – مزايا ومنافع – إختالف فى وجهات النظر) إ وجود

المعاملة( .عدم وجود بيئة مناسبة تشجع وتعضد من أهمية خدمة العميل.عدم وجود أو سوء التعامل مع مشاكل العميل عدم وجود صالحيات للموظفين تمكنهم من تقديم خدمة مميزة للعميل

رضائه.إو.سوء معاملة الموظفين كعميل داخلى .عدم التفاعل مع رغبات وطلبات العميل بصورة فعالة وعاجلة لفة والترحاب من مقدم الخدمة. ألهمال العميل وعدم وجود اإ

لخدمة السيئةلخدمة السيئةالتأثير المركب لالتأثير المركب ل% من العمالء يوقفون تعاملهم مع الشركة % من العمالء يوقفون تعاملهم مع الشركة 1616تؤكد االحصائيات أن نحو تؤكد االحصائيات أن نحو

لالسباب االتية: لالسباب االتية:

1% مو�ت العميل أو أنقضاء شركته.3% نتقال من مكان إلى آخر.إلبسبب ا5% لى مكان آخرإنتقال إلصدقاء باألنصائح ا.8% سيمنحهم خدمة أفضل.نهم ألالتحول للمنافسين15% .بسبب عدم رضاهم عن الخدمات األساسية68% وعدم مع الموظفين عدم سعادتهم فى التعامل بسبب

.همحصولهم على العناية الكافية من

شكوى غير مقدمة 24 = واحدة شكوى

لتمحو أثر تلك المعاملة معاملة فائقة الخدمة، 12 = واحدة سيئة مع8املةالسيئة

األرباح من 80 %= العمالء من %20

إحصاءياتإحصاءيات

د ك100، وكانت متوسط مع8امالته تفقد كل يوم عميل واحد فقطالشركة التى من د ك500 000 حوالى خسارةفى الشهر، فستعانى هذة الشركة من

.إيرادات العام المقبل

من عمالئها بسبب سوء خدمة 30 إلى %10% الشركات حوالى من تفقد.الع8مالء

لخدمة السيئةلخدمة السيئةالتأثير المركب لالتأثير المركب ل

الحاليين العمالءمن أرباح معظم الشركات تأتى من %65 * . تكلفة أضعاف5 توازى عميل واحد جديدتكلفة الحصول على *

.المحافظة عميل حالى

المحافظة على العمالء = الربحية

مع شركة غير حريصة على لن يتعاملوامن العمالء الغير راضين %91 * على األقل من معارفهم بأسباب عدم الرضا 9إرضاءهم، وسيخبرون

.عن الخدمة

إحصاءياتإحصاءيات

9أخبر أخبر وا�حد 5كل

راضى 55 غير عميلX 68%

37

سينهى التعامل

الشركة مع

لخدمة السيئةلخدمة السيئةالتأثير المركب لالتأثير المركب ل

....تذكر أنتذكر أننحن باقون ما بقى العميل ختيار إطالما أن للع8ميل إرادة يحدد بها اختياراته فالبد أن نكون أفضل

لديهطالما أن العميل حساس فالبد أن نكون مقدرين له طالما أن العميل على عجلة من أمره فالبد لنا من أن نتحلى بخصلة

السرعةفالبد لنا أن نتحلى بخصلة المرونة مختلف عن غيرهعميل ك8ل طالما أن طالما أن للع8ميل توقع8ات كبيرة فالبد لنا أن نسعى دائما إلى التميز

....تذكر أنتذكر أن.العميل دائما على حق حتياجاته فى الوقت المحدد.إ عنى تلبية يرضا الع8ميلالعنصر األساسى لكسب ثقة العميل. الخدمة المتميزة هى الذين يملكون القدرات والمهارات المطلوبة ألفرادتعيين وتدريب ا

لتقديم خدمة متميزة هو الخطوة االولى نحو إرضاء العميل.ول هو العميل ألأمران ال ثالث لهما يشكالن عماد أى مؤسسة، ا

هتمام بالعميل فانه سوف يعود. وإذا إوالثانى هو المنتج فإذا أبدينا لن يعود. العميل فانفقط هتمام بالمنتجإأبدينا

مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلويةأهمية خدمة الع8مالءخدمة جودة الالمقصود منالفعالالتصال مهارات ا حل مشاكل العمالء من خالل تطبيق

أسلوب منهجى حسن الممارسات ألالتطبيق العملى طبقا

الدوليةفى نتاجية من منظورالتفوقإلالجودة وا

الفروع

محتويات البرنامجمحتويات البرنامج

المقصود من جودة خدمة المقصود من جودة خدمة العمالءالعمالء

- تدريب - تدريبتدفق العملتدفق العمللعبة لعبة

تدفق العملتدفق العمل؟ فى المرة األولىماذا كانت النتيجة؟لهدفما هو سبب الفشل فى تحقيق اكيف نستطيع تغيير النتيجة؟ماذا كانت النتيجة فى المرة الثانية؟كيف إستطع8نا تغيير النتيجة؟كيف يمكننا تطبيق ما تع8لمنا؟

تدفق العملتدفق العمل( ية جماعمناقشة من هو العميل الداخلى)

سلسلة المورد / العميلسلسلة المورد / العميل

يكون الموظف فيها ع8ميل أو مورد والتى تكون عمليةكل عمل هو سلسلة.

ع8ندما تحصل على مادة خام ، بيانات ، أو خدمة من عميلتكون .سسة أو موارد خارجيةؤأخرين فى الم

خرين فى أل مادة خام ، بيانات ، أو خدمة عطى ع8ندما تموردتكونالموسسة أو الع8ميل الخارجى .

تدفق العملتدفق العمل

سلسلة المورد / العميلسلسلة المورد / العميلمورد عميل

داخلى

(يصبح)مورد

عميلداخلى

(يصبح)مورد

المقصود من جودة خدمة العمالءالمقصود من جودة خدمة العمالءتدفق الع8مل نموذجPRIDEتعريف لحظات الصدقمعرفة إحتياجات العميل الخدمةجودة

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذج

و الخدمة: أالمنتجProduct or Service :العالقةRelationship :المصداقيةIntegrity :التسليمDelivery :التكلفةExpense

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذجProduct or Service و الخدمة:و الخدمة:أأالمنتج المنتج

هل هذا ما يحتاجه عميلى بالفعل؟هل هذا يمثل ما يريده عميلى بالفعل؟

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذج Relationship العالقة:العالقة:

هل هناك ثقة متبادلة بيننا؟المشترك بيننا؟هل إتفقنا على كيفية التعاون

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذج

Integrity المصداقية:المصداقية:

هل أستطيع تقديم المساندة لتحقيق ما يحتاجه العميل؟ ماذا لو متطلباتى لم تتحقق؟ ماذا سأفعل حيال هذا الموقف؟

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذج

Delivery التسليم:التسليم:

هل أنا متأكد من أن المنتج / الخدمة تم تسليمها فى الوقت المناسبللجهة المعنية؟

ستخدام لإلهل تم تسلمها بالصورة التى أريدها وتحقق رغباتىالمباشر؟

PRIDEPRIDE : : نموذجنموذج

Expense التكلفة:التكلفة:

هل يؤمن العميل بأن المنتج / الخدمة يقدم القيمة المضافة للتكلفة؟هل المنتج / الخدمة يقدم بسعر معقول؟

مرتبطه تحفظات أى عندك هلتسعير بسياسة

الشركه؟ وخدمات منتجات

Price Vs. Value السعر مقابل الجودة –

كالم صريح جدا جدا كالم صريح جدا جدا ... ...

الجودة مقابل السعرالجودة مقابل السعر.هناك دوافع أخرى للشراء بخالف السعر.المنتج الذى يمثل قيمه مضافه ألحد، قد ال يمثل أى فائده عند أخر.)الموضوع وجهة نظر(.السعر يجب أن يعكس القيمه المضافه المقدمه.يراعى فى السعر عامل المنافسة. ال أحد يع8مل للخسارة بغض النظر عن إرتفاع سعر الخدمه، ليس بالضرورة أن السعر ”غالى

جدا“.

مناقشه جماعيهمناقشه جماعيه

على على أأهل تقبل أن تقدم الشركه لعمالئها خدمات هل تقبل أن تقدم الشركه لعمالئها خدمات مستوى من الجودة وبأقل سعر؟مستوى من الجودة وبأقل سعر؟

...... تذكر أنتذكر أن:ما تعرضه على العميل مرتبط ب أربع عناصر

؟

؟

؟

؟

القيمه

الجودة

المنفعةالعائدهعلى

العميل

تمييزالمنتج

لحظات الصدقلحظات الصدق

عرف لحظات الصدق)مناقشة(•

هى كل مرة يقوم فيها العميل باإلحتكاك

بأى قناة من قنوات أواإلتصالالمؤسسة لعمل

بغض النظر عن نشاط معينبعدها، والتى من

عن طباعا أو رأيانإ خاللها يكون هذه المؤسسة.

تعريف لحظات الصدقتعريف لحظات الصدق

=الصدق الصدق ةةلحظلحظ

اإلنطباعات اإلنطباعات تفوق تفوقالعميل العميل توقعات توقعات

معرفة إحتياجات العميلمعرفة إحتياجات العميل

معرفة إحتياجات العميلمعرفة إحتياجات العميللعب أدوار

الجودة فى الخدمةالجودة فى الخدمةمناقشة( إكتشاف معنى الجودة(

)مناقشة( )مناقشة( الجودة فى الخدمةالجودة فى الخدمة .بالمقارنة بالمطبخ الفرنسى تعتبرمأكوالت ماك- دونادز رديئة الجودة

) ( اذا أردنا أن نحصل على أعلى مستوى جودة لمنتجاتنا فعلينا أن نصرف أمواال زائدة

) (ووقت زائد لتحقيق هذا الهدف. ان تكلفة الجودة يمكن حسابها بدقة مثل تكلفة االنتاج

) ( .معرفة احتياجات ومتطلبات العميل كافية لتحقيق جودة العالقة

) ( .ان جودة المنتج كافية لتحقيق التميزفى السوق المنافسة

) ( .أفضل الحلول للمنشات لتحقيق الربحية هى خفض االستثمارفى التدريب

) ( .ان خدمة العميل الخارجى فقط هى التى تحقق جودة الخدمة

) ( .ان شكوى العميل تعتبر بمثابة مصيبة يجب تخطيه ونسيانها لآلبد

) ( .لكى نحقق ارباح البد من تأمين عمالء مستمرون فى التعامل معنا

) ( .ان الخدمة اليمكن وصفها بشكل كمى، ليست ثابتة منمطة أو مسلم بها

) (

مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلويةأهمية خدمة الع8مالءخدمة جودة الالمقصود منالفعالالتصال مهارات ا حل مشاكل الع8مالء من خالل تطبيق

أسلوب منهجى

محتويات البرنامجمحتويات البرنامج

الفعال الفعالتصالتصالإلإلاامهارات مهارات

الفعال الفعالتصالتصالإلإلاامهارات مهارات مع8نى ومكونات االتصالشفهىلغة التخاطب الجسدى والمهارات التخاطب والتحدثمهارات اإلستماع واإلنصاتمهارات بناء العالقة والتواصل مع العميلنماط المختلفة للعمالءألالتعامل مع ا

تصالتصالإلإلمعنى امعنى ا

PDA

Face to Face

Phone

InternetMail

Kiosk

WAP

Sales

تصالتصالإلإلمفهوم امفهوم اهو ظاهرة إجتماعية ، حركية، تؤثر وتتأثر

بمكوناتالسلوك الفردى والعوامل المؤثرة على

طرفى عمليةتصال والمشتملة على نقل وتبادل إلا

المع8لومات واالفكارستخدام لغة إالمعانى المختلفة، وتفهمها ، ب و

مفهومةللطرفين، من خالل قنوات معينة.

تصالتصالإلإلعملية اعملية اعناصر عناصر

بل الراسلالراسل بلالمستق�� المستق��الرساله الوسيله

الرجعيه التغذيه

للاالتصااالتصاأهداف عملية أهداف عملية يعتبر االتصال بمثابة البنية الرئيسية التى يقوم عليها كيان أئ مؤسسة،

وبالتالى فهو ضرورىألى مؤسسة سواء على مستواها الداخلى أم على مستواها الخارجى

على المستوى الداخلى للمؤسسة:على المستوى الداخلى للمؤسسة:

إبالغ العاملين باألهداف العامة والتفصيلية المطلوب تحقيقها توصيل المع8لومات والتع8ليمات واألوامر المتعلقة بتنفيذ االعمال

المطلوبةتقييم أداء العاملينإبالغ اإلدارة بردود أفع8ال العاملين تجاه القرارات المذمع اتخاذهانقل مشاكل الع8مل والعاملين لإلدارة

للاالتصااالتصاأهداف عملية أهداف عملية على المستوى الخارجى للمؤسسة:على المستوى الخارجى للمؤسسة:

تسهيل مهمة المؤسسة فى الحصول على إحتياجها من القوى الع8املةالآلزمة لتحقيق أهدافها من التخصص8ات

توفير كافة إحتياجات المؤسسة بالكميات والجودة واألسعاروالوقتالمناسبة

تعريف العمالء بمزايا السلع والمنتجات ومستوى الخدمة التى تقومالمؤسسة بتقديمها

بناء جسور من الثقة مع جمهور المتعاملين وإقناعهم بجودة منتجات أوخدمات المؤسسة عن طريق عالقات عامة مميزة

تسهيل مهمة المؤسسة فى الحصول على التمويل المناسب بأقل تكلفة

تصالتصالإلإلمكونات عملية امكونات عملية االمرسلالرسالةتصالإلوسيلة االمستقبلإرجاع األثر

تصالتصالإلإلعملية اعملية ا

Message

Source Encoding

Decoding Receiver

ضجيجResponse/Feedback

الراالراسلسل

شفرشفرهه

فك فك الشفرالشفرهه

المستالمستقبلقبل

الرسالهالرساله

الرجعيه التغذ الرجعيه يه يه

المدخل اإلنسانى فى عملية المدخل اإلنسانى فى عملية اإلتصالاإلتصال

Human Level)to fulfill current human needs(

Business Level)to accomplish external purposes and objectives(

المستوى المستوى اإلنسانىاإلنسانى

الحاجات الحاجات إلشباع إلشباعاإلنسانيةاإلنسانية

الخدمى الخدمى المستوى المستوىأخرى وأغراض أهداف أخرى إلنجاز وأغراض أهداف إلنجاز

ردود العناية الفائقة – ال ردود العناية الفائقة – ال ردود العناية الفائقة تشعر العميل باهتمامك وبالمداومه على استخدامها مع

عملية العميل فى أىإتصال سوف يأخد العميل إنطباع إيجابى أنك شخص ودود ومهتم

4 A’s

4 A’s

AppreciateAffirmAssureAcknowledge

قاعدة ال قاعدة ال

العميل قدير ظروفترأى العميل دعيمتتحملك� المسؤ�لية أكيدت مجاملة/ للعميل عتذرت

4 A’s

هى ا ما ؟تصالإلعوائق

)مناقشة جماعية( )مناقشة جماعية(تصالتصالإلإلعوائق اعوائق ا

تصالتصالإلإلعوائق اعوائق االلغةالقيم والع8ادات والتقاليددرجة التفاهم8التخصصالدرجة إختالف المكانة أونتشار الجغرافىإلكبر الحجم واتصالإلفراط فى اإلاإستعمال ألفاظ تحمل أكثر من معنى

تصالتصالإلإلعوائق اعوائق االع8وائق النفسية)تشويه الرسالة )الحذف أو الزيادةستنتاجإلاإتخاذ القرارات بتسرعالفوضى)الخلفية ) المرسل / المستلمصغ8اءإلعدم ا

لغة التخاطب الجسدىلغة التخاطب الجسدىلغة الع8يونقسمات الوجهحركة الرأسذرع ألتحريك اتحريك الجسميدىإلإشارات استخدام الحيزإ

األمانةاألمانةتستوجب مع العميلالتركيزالتركيزتساعد على

إلحتياجات وإتجاهات الع8ميل من خالل فهم حقيقىفهم حقيقىتؤدى إلى المالحظة, وسرعة بديهه فى التعامل مع المواقف الصعبة

لغة العيونلغة العيون

المظهر الشخصىالمظهر الشخصىهادئ ، غير مشدود كن مهتما، ال توحى بالضجر كن طبيعيا، على سجيتك كن رصينا، تحرك بثبات تع8امل بإيجابية األناقة والملبس

مهارات التخاطب والتحدثمهارات التخاطب والتحدثجودة الصوتمستوى الصوتنبرة الصوتسرعة الحديثوضوح الحديث

ستماع واإلنصاتستماع واإلنصاتإلإلمهارات امهارات انصاتإلإختبار تقييم مهارات ا

مهارات اإلنصات واإلصغاءمهارات اإلنصات واإلصغاء% من وقتهم فى االتصال مع العمالء ، 80% الى 50يقوم الناس بقضاء ما بين

الموردين ،غير المديرين ، زمالئهم فى العمل ، أقاربهم وعائلتهم سواء بطريقة رسمية أو

.رسمية

تصال:تصال:إلإلتقسيمات اتقسيمات ا

9كتابة%16قراءة%30تحدث%45استماع%

. موظف الخدمة% من وقت45ستماع تشكل حوالى إلإن خاصية ا

تصال الشفهى يفقد ، يهمل أو يساء فهمه إل% من ا75بحاث أن ألوجد من خالل اويتبقى

الذى يتناسى فى خالل أسابيع. 25%

تدريبتدريبواإلنصات؟سمعما هو الفرق بين ال

السمع:السمع:

حاسة طبيعية(هو وظيفة جسمانية بحتة ( هو ببساطة نشاطهو تلقائى ، ال يتم فيه بذل جهد من الممكن أن تختلط فيه كل االصواتيسمع أن يستطيعاكل واحد من نصاتإلأنه شرط أساسى ل

نصاتنصاتإلإلالفرق بين السمع واالفرق بين السمع وا

نصاتنصاتإلإلالفرق بين السمع واالفرق بين السمع وانصات:نصات:إلإلاا

( إلستخدام المنطق واإهو عملية عقلية وحسية مع8ا)حساس / المشاعر)هو عملية معقدة ) تتطلب تحليل ، تفسير، ترجمة ، مدألنتباه وتركيز طويل اإتتطلب جهد مبذوليعتبر مهارة مكتسبةصوات والبحث عن معانى وأفكارألتتطلب فصل ا من الممكن أن تكون ع8ملية صعبة ومضنيةقليل من الناس هم مستمعتين جيدين

نصاتنصاتإلإل ا ا عملية عمليةمراحلمراحل

ستماعإلا1.

التفسير2.

ستيعابإلا3.

التذكر4.

التقييم5.

ستجابةإلا6.

ما هى مع8وقات اإلستماع الجيد؟

ستماع الجيدستماع الجيدإلإلمعوقات امعوقات ا

)إقحام الذات )المقاطعةإسداء النصحالفوضى الرتابة المجاراة

عقد مقارنات قراءة األفكار ستباق إلاالتنقيح الحكم المسبق أحالم اليقظة

نصاتنصاتإلإلقواعد حسن اقواعد حسن ا دع8 اآلخرين يرون قصص8هم أوال حتياجاتهم النفسيةإأستمع إلىستمع إلى لب الموضوعإ حاول محاربة أى عوامل قد تفقدك

التركيز يجب أن تكون ردود أفع8الك بناء على

واعدق الرسالة الصادرة وليس الشخصنصاتإلحسن ا

نصاتنصاتإلإلقواعد حسن اقواعد حسن ا

يجب أن تقدر العواطف التى تكون مخبئةفى فحوى الكلمات

أستمع بانتقاء أسترخ أحرص على أال تكون ناقدا، سواء بفكرك

أو بالكالم، لوجهة نظر العميل أحرص على خلق جو من اإلنصات

اإليجابىأطرح الع8ديد من األسئلةستماع الجيدإلحفز نفسك ل

واعدقنصاتإلحسن ا

أهمية اإلنصات الجيد؟

الجيدالجيدنصات نصات إلإلأهمية اأهمية احترام للعميلإلتظهر وتبين احتياجاته ورغباتهإن هناك من يدرك أالع8ميل يشعر باالهمية ، و حتياجات العمالءإ يساعدنا على فهميهدئ ويمتص غضب الع8مالء المحبطين لى حل المشاكل بطريقة فعالةإيؤدى ينمى من والء الع8ميلويبنى الثقة والتواصل مع العمالء

مقدمة عن تطور صناعة الهاتف الخلويةأهمية خدمة الع8مالءخدمة جودة الالمقصود منالفعالالتصال مهارات ا حل مشاكل العمالء من خالل تطبيق أسلوب منهجى

محتويات البرنامجمحتويات البرنامج

حل المشاكل بمنهجيةحل المشاكل بمنهجية

من خالل تطبيق من خالل تطبيق حل المشاكل حل المشاكل أسلوب منهجى أسلوب منهجى

ماهية الغضب الع8ميل الغاضب... لماذا؟ماذا يريد العميل الغاضبأدوات إمتصاص غضب العميل الع8القة بين الغضب والقابلية للحوار العميلاوىشكلتعامل مع لالخطوات الذهبية

ماهية الغضب؟

ماهية الغضب؟ماهية الغضب؟

أو السخط المصحوب بالعداء أو ثورةهو الالع8دوانية أو

الخصومة الحادة، وهو حالة نفسية تتولد لدينا عند إحساسنا

بأن شيئا ما قد حدث ، وأن شخصا قد أقدم على عمل ما

يسىء إلينا قوال أو فعال.

لماذا يحدث الغضب؟ لماذا يحدث الغضب؟ هناك اربع إحتياجات أساسية :هناك اربع إحتياجات أساسية :

القوةالحريةالمرحاالنا

لماذا يغضب العميل؟

”عدم ”عدم لماذا يغضب العميل؟لماذا يغضب العميل؟الرضا“الرضا“

حدوث خلل فى التوقع8اتعندما التوفى الوعودرداءة الخدمة / المنتجسوء المع8املة بصفة عامةالمع8لومات المتضاربةالمع8لومات الخاطئةالشعور بالخداعطول االنتظارعندما يحدث خدش لكبريائناسوء التعامل عند الشكوىفقدان الوقت والمال

ضب؟اماذا يريد العميل الغ

ماذا يريد العميل الغاضب؟ماذا يريد العميل الغاضب؟الجانب السهل:الجانب السهل:

أن يستمع اليه أحدأن يفهمه أحدأن يحترم إعتذارتفسير .

الجانب الصعب:الجانب الصعب:

حل سريع وفعال يرضيه

أدوات المتصاص غضب العميلأدوات المتصاص غضب العميلأفعل:أفعل:

االستماع له معهوالتعاطف التفاعلالهدوء واالحتراماالعتذاراالتفاق مع العميل

ال تفعلال تفعل

التجادل فى الحقائقالتقفز الى النهايةال تسال لماذا

لماذا اليشتكى العميل؟

لماذا اليشتكى العميل؟لماذا اليشتكى العميل؟االعتقاد بأنه اليوجد جدوى من الشكوىال يوجد أحد يستمع إليهليس هناك أحد للشكوى إليهاليوجد مصادر أو طريق لتسجيل الشكوىال أحد مستعد لتفهم شكواه عدم االهتمام بشكوى العميل من قبل الموظف

العالقة بين الغضب والقابلية العالقة بين الغضب والقابلية للحوارللحوار

مستوى الغضب

القابليةللنقاش

مرتفع

منخفضمرتفع

TARP EUROPE 1996, Defusing Of Anger Workshop

تعامل مع شكاوى تعامل مع شكاوى الخطوات الذهبية للالخطوات الذهبية للالعمالءالعمالء تعاطف تماما مع العميل غير الراضى وتعرف بإخالص عن حقيقة المشكلةوأستمع جيدا الهتماماته.

ادخل معه بالتفاصيل وأكتشف بدقة نوعية الخطأ الذى حصل ورغبة العميل فىكيفية معالجة الخطأ، وحاذر أن تدخل معه فى جدال ليس له نتيجة محددة

وأستخدم نبرة صوت هادئة للتعامل مع مشكلته. ال تناقض وجهة نظره أو تحاول تكذيب ما يقول حتى لو كنت تختلف معه فى

فهم طبيعة المشكلة واجعل هذا الموقف فرصة لتكسبه كصديق. قدم عرضا أو بدائل متاحة لحل المشاكل، وهذا ال يعنى بالضرورة مجاراة العميل

بشكل تام فيما يدعى أو يطلب، ويعتمد درجة التنازل والتضحية على مدى أهمية العالقة التى تود أن ترتبط بها مع هذا العميل أو المورد ، ومهما يكن االمر

أحرص على كسبه كعميل دائم. إذا كان هناك خطأ واضحا قد حدث اعترف به و أعتذر واعمل على إجراء واضح

حيال ذلك لعدم تكرار نفس الخطأ مستقبال. أكد على الحل الذى توصلت له معه واشكره على صبره وتفهمه، وأوضح له

أنكما توصلتما معا الى النتيجة المرضية. أبقى على اتصال دائم مع العمالء المهمين اللذين واجهت معهم بعض المشاكل

وقمت بحلها، وتوقع احتياجاتهم المستقبلية.