Оценка деятельности библиотек:

от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания

Ирина Леандровна ЛинденЕжегодная конференция

АРБИКОНСанкт-Петербург, 24 июня 2008 года

СодержаниеСодержание

• Статистика ресурсов и произведенных операций

• Анализ влияния библиотеки на окружающее ее сообщество

• Оценка степени удовлетворенности пользователей

• Оценка качества обслуживания

• Оценка и менеджмент

Сбор и анализ статистики Сбор и анализ статистики

• Ресурсы и инфраструктура (input)

• Выполненная работа и предоставленные услуги (output)

«Феномен глазами его «Феномен глазами его создателя»?создателя»?

• Видение библиотеки глазами библиотекаря

• Статичность (описание феномена)

• Отсутствие мнения читателя = получателя ресурсов и услуг

• Слабое обновление показателей

• Зачастую – слабость анализа полученных данных

Knowing the score is not the objective –

changing it is.

C.J. McNair

Совершенствование Совершенствование статистикистатистики

• Качественный аспект (относительные показатели):

ǃ перечень показателей качества работы НБ ИФЛА, CDNL, CENL

• Включение в традиционную статистику электронных ресурсов:

ǃ Проект E-METRICS (ARL)• Упорядочение и стандартизация статистики

использования ЭР:

ǃ Международный проект COUNTER

URL’sURL’s

• E-METRICSwww.arl.org/stats/initiatives/emetrics

• COUNTER

http://www.projectcounter.org

Группы показателей Группы показателей E-METRICSE-METRICS

• Доступные читателям электронные ресурсы

• Использование электронных ресурсов

• Израсходованные средства на электронные ресурсы и необходимую инфраструктуру

• Деятельность библиотеки по созданию электронных ресурсов

DATA Based ManagementDATA Based Management

• Роль компьютерных технологий

• Программное обеспечение - MIS

• Культура принятия решений

• Использование статистических методов в новых оценочных и управленческих инструментах

Влияние библиотечного Влияние библиотечного обслуживанияобслуживания

• Результаты влияния - OUTCOME

• Качественная информация

• Качественные методы анализа

• Анализ «внешней» среды

Внимание на пользователяВнимание на пользователя

Не читатель в жизни библиотеки, а

библиотека в жизни читателя!

С позиций пользователя:С позиций пользователя:

• Удовлетворен ли пользователь нашей работой?

• Как измерить качество обслуживания?

Базовые концепции Базовые концепции ((Kevin Elliott)Kevin Elliott)

Удовлетворенность пользователяУдовлетворенность пользователя – – личный опытличный опыт (эмоциональная (эмоциональная реакция) на предоставляемые услугиреакция) на предоставляемые услуги

Качество обслуживанияКачество обслуживания – –

репутациярепутация, мнение группы лиц о , мнение группы лиц о достоинствах услугдостоинствах услуг

Качество обслуживанияКачество обслуживания

• Уровень исполнения

• Значимость для потребителя

• Соответствие требованиям и спецификациям

• Превосходить ожидания!

SERVQUAL, 1983-1988SERVQUAL, 1983-1988Авторы инструментария:

И. БэрриА. Паразураман

В. Зайтамль

Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality” in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988): 12-40.

Ключевые понятия Ключевые понятия SERVQUALSERVQUAL

• Впечатления (perceptions) от услуги

• Ожидания (expectations) относительно качества услуг

• Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качеством услуг

Концептуальная модельКонцептуальная модель

Ожидаемое качество

Реально полученное качество

Клиент

Провайдер

Разрыв

___________________________________________________

http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm

ПятьПять «разрывов» («разрывов» (GapsGaps))

• Gap клиента (5) – разница между ожидаемым и фактическим качеством услуг

• Gap 1 – незнание потребностей и ожиданий клиента

• Gap 2 – выбраны неверные алгоритм обслуживания и используемые стандарты

• Gap 3 – качество исполнения не соответствует выбранным «стандартам»

• Gap 4 – услуга не соответствует той, которая заявлена (реклама, объявления, PR)

МетодыМетоды

• Опрос (анкетирование)

• Сравнительный анализ

• Статистический анализ

Определение качестваОпределение качества

• Показатели (22)

• Составляющие (5)

ССоставляющиеоставляющие (SERVQUAL Dimensions) (SERVQUAL Dimensions)

• Среда и оборудование

• Надежность

• Быстрота реагирования

• Доверие

• Сочувствие и внимание к нуждам клиента

Показатели Показатели

• 22 показателя

• 22 вопроса в анкетеПример: удобство мебели; современное

оборудование, время ожидания; вежливость персонала, удобство проезда, часы работы; тишина (или наоборот); освещение и вентиляция, etc.

Измерение показателейИзмерение показателей

• Шкала Лайкерта (Шкала Лайкерта (Likert Scale)Likert Scale)• Примеры:Примеры:Освещение здания соответствует Вашим

потребностям:Абсолютно «нет»Абсолютно «нет» В высшей степени «да»В высшей степени «да»

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Персонал библиотеки вежлив и участлив к просьбам:

Абсолютно «нет»Абсолютно «нет» В высшей степени «да»В высшей степени «да»1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Анализ ответовАнализ ответов

• По показателям • По составляющим• Подсчет разрывов

Фактическое – Ожидаемое = Разрыв (Gap)

ПримерПример: : СоставляющиеСоставляющие

НазваниеНазвание

составляющейсоставляющей

ОжидОжид ФактичФактич РазрывРазрыв

ОО--ФФ

Здание, Здание, оборудованиеоборудование

4.004.00 5.505.50 1.501.50

НадежностьНадежность 5.805.80 44.39.39 --11.41.41

РеагированиеРеагирование 6.06.000 3.003.00 -3.00-3.00

ДовериеДоверие 5.85.800 44.15.15 --1.651.65

Сочувствие и Сочувствие и вниманиевнимание

5.705.70 4.884.88 -0.82-0.82

Абсолютные значенияАбсолютные значенияНазваниеНазвание

составляющейсоставляющейРазбросРазброс

Standard Standard deviationdeviation

СредняяСредняя

значимостьзначимость

РангРанг

составлсоставляющейяющей

Здание, Здание, оборудованиеоборудование

12.1912.19 18.7118.71 44

НадежностьНадежность 9.079.07 23.7923.79 11

РеагированиеРеагирование 8.208.20 23.2623.26 22

ДовериеДоверие 8.618.61 19.7719.77 33

Сочувствие и Сочувствие и вниманиевнимание

6.276.27 14.4714.47 55

Относительные значенияОтносительные значения

НазваниеНазвание

составляющейсоставляющейSQ SQ

разрывразрывЗначиЗначимостьмость (%)(%)

ОтноситОтносит

разрывразрыв

РангРанг

Здание, Здание, обрудованиеобрудование

-0.37-0.37 18.7118.71 -0.31-0.31 55

НадежностьНадежность -0.41-0.41 23.7923.79 -0.44-0.44 44

РеагированиеРеагирование -0.48-0.48 23.2623.26 -0.51-0.51 33

ДовериеДоверие -0.67-0.67 19.7719.77 -0.60-0.60 11

Сочувствие и Сочувствие и вниманиевнимание

-0.82-0.82 14.4714.47 -0.54-0.54 22

В целомВ целом -0.53-0.53 100100 -0.48-0.48

Зона «толерантности»Зона «толерантности»

Ликвидируем «разрыв»Ликвидируем «разрыв»

• Анализ результатов

• Разработка «программы действий»

LibQUALLibQUALКачество библиотечногоКачество библиотечного

обслуживанияобслуживания

Команда Команда LibQUAL+™ LibQUAL+™

• Martha Kyrillidou– Director, Statistics and Measurement Program– martha@arl.org

• Amy Hoseth– LibQUAL+™ Communications Coordinator– amyh@arl.org

• Jonathan D. Sousa– Technical Applications Development Manager– jonathan@arl.org

• Richard Groves– Research Assistant– richard@arl.org

LibQUAL: LibQUAL: ЗадачиЗадачи

• Внесение в библиотечную практику культуры высокого обслуживания

• Новый уровень понимания нужд читателей

• Сравнение показателей различных библиотек (и различных типов учреждений)

• Поиск наилучшего опыта

ИнструментИнструмент LibQUAL LibQUAL

http://www.libqual.org/Information/Sample/index.cfmhttp://www.libqual.org/Information/Sample/index.cfm

1. 1. Четыре составляющих:1. Организация обслуживания2. Библиотека, как место3. Возможности читателей4. Доступ к информации

2. 25 показателей (9-балльная шкала)3. Три вопроса общих вопроса4. Место для комментариев

Квадратный анализКвадратный анализQuadrant AnalysisQuadrant Analysis

Ожидания

Сохранить на том же уровне

Улучшить

Перераспределитьусилия

“Припарковать”

Реальность

Радарная схемаРадарная схема

One more exampleOne more example

Ключ к Ключ к Радарной схемеРадарной схеме

Карта сбалансированныхКарта сбалансированныхданныхданных

Balanced Score CardBalanced Score Card

Инструмент для Инструмент для менеджеровменеджеров

• Взгляд на библиотеку (процесс) с позиций:

Пользователя

Финансов

Внутренних процессов

Потенциала на будущее

Balanced Score CardBalanced Score Card

BSCBSC• Пользователи• Финансы• Внутренние

процессы• Потенциал

для будущего

ISO DIS 11620ISO DIS 11620• Ресурсы,

инфраструктура• Использование• Эффективность• Потенциал,

развитие

ИнструментИнструмент

• 4-8 показателей (измерений) для каждого из четырех «направлений»

• Сопоставление с миссией библиотеки, основными стратегическими и текущими задачами

Связи в Связи в BSCBSC

Финансы

Задачи Показатели

Пользователи

Задачи Показатели

Внутренние процессы

Задачи Показатели

ИнновацииПотенциал

Задачи Показатели

Видение и стратегия Видение и стратегия в четырех аспектахв четырех аспектах

Видение и

стратегия

Перспективы роста

Пользователь

Внутренние процессы

Финансы

ИсточникиИсточники

• ALA Policy for protecting human subjects, at ALA Policy for protecting human subjects, at http://www.arl.org/stats/privacy.htmlhttp://www.arl.org/stats/privacy.html

• Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users’ Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users’ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study, in qualitative study, in Library TrendsLibrary Trends, vol. 49(4), p. 548-, vol. 49(4), p. 548-584.584.

• Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000). Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000). LibQUAL+: one instrument in the new measures LibQUAL+: one instrument in the new measures toolbox, at toolbox, at http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.htmlhttp://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html

• LibQUAL publications, at LibQUAL publications, at http://www.libqual.org/Publications/index.cfmhttp://www.libqual.org/Publications/index.cfm

Спасибо!Спасибо!

lynden@nlr.rulynden@nlr.ru

ВопросыВопросы

Поражение стратегииПоражение стратегии

"You can either take action"You can either take action

or wait for a miracle to happen. or wait for a miracle to happen.

Miracles are great but they are Miracles are great but they are

unpredictable."unpredictable."

Peter DruckerPeter Drucker