Интеграция центра телефонного обслуживания «call-o-call» и...

Декабрь 2004 г.

Интеграция «Call-o-Call» и «1С-Рарус: CRM»

Слайд 1 из [59]

Интеграция центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и программы «1С-Рарус: CRM»

Роман Смирнов, 1С-Рарус




Определение CRM CRM – Customer Relationship Management

(Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом.

Люди Процессы

Технологии

CRM




Терминология CRMВнедрение CRM-Системы включает:

• построение процессов работы с клиентами: Привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия Управление продажами (Сделки), повторные продажи Гарантийное обслуживание, сервис, ремонт Претензии, контроль удовлетворенности клиентов

• внедрение технологий поддерживающих процессы работы с клиентами: CRM-Системы Call Center и других технологий

• обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами.




Кому необходим CRM?Критерии компаний:

• Хотят построить эффективную систему управления продажами Клиент – единственный источник дохода компании Эффективная работа отделов по работе с клиентами

- залог благосостояния компании

• Работают на рынке с высокой конкуренцией Повышение лояльности клиентов - дополнительный

рычаг в конкурентной борьбе

• Много клиентов, важны долгосрочные отношения

• Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов CRM помогает контролировать выполнение всех

процессов взаимоотношений с клиентами.




Потенциальные потребители Примеры видов деятельности потенциальных

потребителей CRM–систем:• Компании производители продукции • Компании оптовой торговли:

Алкоголем и продуктами питания Автомобилями Бытовой техникой, компьютерами Мебелью, Канцтоварами и т.д.

• Компании сферы услуг: Страховые компании Софтверные компании Консалтинговые компании Рекламные агентства и т.д.

Массовый, большой рынок!




Потребности клиентовСоздание технологии работы с

клиентамиСнижение количества потерянных,

забытых клиентовПовышение объема продаж

сопутствующих товаров и услугПовышение количества постоянных -

лояльных клиентовЗащита информации

по материалам внедрения в компании Немецкая Аграрная Группа (DAG)




CRM решения для 1С:Предприятие 7.7

Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Сenter решений на платформе 1С:Предприятие: • «1С-Рарус:CRM Управление продажами»

В продаже с июня 2003 г. Сертификат «1С:Совместимо!» В сентябре 2004 вышла редакция 2

• «1С-Рарус:CRM Контакты» В продаже с сентября 2004 г. Облегченная версия «1С-Рарус:CRM Управление

продажами»

• «1С-Рарус:Call Center» Для АТС Panasonic и 1С-Рарус:CRM В продаже с апреля 2004 г. Сертификат «1С:Совместимо!»




Единая технологическая платформа«1С-Рарус:CRM Управление продажами» предназначена

для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С:Предприятие», например в «1С:Торговля и склад»




Единая технологическая платформа Традиционно автоматизация предприятия начинается с

финансового учета Использование CRM системы без финансовой системы неэффективно

Варианты интеграции CRM системы с финансовой системой: Вариант - 1

CRM система – как отдельная программа с обменом данными с финансовой системой

Вариант - 2CRM система – как

встроенный модуль в финансовую систему




Единая технологическая платформа

CRM система – как встроенный модуль в финансовую систему позволяет:• создать единое информационное пространство для

работы с клиентами это физически одна программа

используется один справочник Клиентов, Товаров общая схема документооборота

• исключить двойной ввод информации • максимально эффективно использовать всю

информацию о клиенте быстрый доступ к информации о клиенте информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе

доступна для совместного анализа в отчетах





Более 700 000 компаний используют финансовые системы «1С:Предприятие»

Для организаций уже использующих «1С:Предприятие», «1С-Рарус:CRM» позволяет:

расширить функциональность уже работающих в организации программ

снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы




Основные функции 1С-Рарус:CRM В программе реализованы методики и

бизнес логика работы с клиентами • Управление клиентской базой• Управление контактами с клиентами• Планирование и контроль действий• Управление продажами• Тесная Интеграция с финансовой системой

1С:Предприятие 7.7• Анализ продаж, состояния работы с клиентами,

эффективности рекламы, АВС‑анализ




Управление маркетингом:• сегментирование клиентов• оценка эффективности рекламных и

маркетинговых кампаний • анкетирование - сбор информации о клиентах,

товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет • телемаркетинг - обеспечение массового

обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет

Сервисное и гарантийное обслуживание:• учет товаров, находящихся на обслуживании:

по серийным номерам, срокам и типам обслуживания

Основные функции 1С-Рарус:CRM




Основные преимущества

Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации • создание дополнительных свойств и критериев оценки

клиентов,• создание шаблонов типовых контактов, работ по

клиентам• создание шаблонов типовых процессов (событий)

выполняемых с клиентами Гибкая настройка прав доступа пользователей к

информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам

Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций




Основные преимущества

Интеграция с Call Center

Встроенный почтовый клиент

Работа с распределенными базами Использование компоненты «1C:Управление

распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

Для автоматизация мобильных менеджеров и удаленных офисов с 1 рабочим местом в поставку «1C-Рарус:CRM Управление продажами» включен:

«Комплект для удаленного офиса, 1 лицензия»




Сравнение программ 1С-Рарус:CRM




Управление клиентской базой

Классификация клиентов по категории и состоянию отношений




Управление клиентской базойИспользование механизма

дополнительных свойств




Управление клиентской базойУчет информации по контактному лицу





Использование фильтра для выборки клиентов по значению свойства, и другим характеристикам Контрагента.




Управление клиентской базой Построение отчетов по структуре клиентской

базы, сохранение настроек типовых отчетов.




Управление клиентской базой Отчет в разрезе:Основной куратор Регион Категория контрагента Состояние отношений Контрагенты.




Отчет Динамика изменения состояний отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров





Управление клиентской базой Быстрый запуск отчетов из карточки Клиента

• Создание и сохранение типовых настроек отчетов

• Запуск отчета с фильтром по клиенту из карточки клиента




Форма быстрого ввода нового контрагента





Управление контактамиУчет всех контактов. Звонки. Встречи.

Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.




Управление контактами Шаблоны

контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Контакт» заполняются автоматически.




Реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем.

Управление контактами




Документ Контакт - передача Контакта другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого.





Управление контактамиБыстрый доступ к истории контактов и

информации о клиенте




Управление контактамиКалендарь помогает планировать и

своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.




Управление контактами Отчет анализ контактов позволяет

контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.




Отчет – «Контрагенты без контактов»• Показывает

клиентов по которым не было контактов за указанный период

• Показывает последний контакт с клиентом

• Позволяет не забывать ВАЖНЫХ клиентов





Управление продажами

«1С-Рарус:CRM Управление продажами»• Управление событиями

(действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий

• Управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи




Управление продажами Учет и анализ коммерческих предложений




«1С-Рарус:CRM Управление продажами»• Интеграция с финансовыми и учетными документами• Многофакторный анализ продаж, АВС‑анализ продаж• Анализ состояния работы с клиентами, результатов

деятельности сотрудников, эффективности рекламы.





Улучшен отчет АВС – Анализ продаж:• возможность указывать проценты для каждой группы А, В, С• возможность выгружать список контрагентов отдельно по группам

А, В, С в обработку контрагентов





Маркетинг: Анкетирование

АНКЕТЫ• Создание

структуры анкеты в режиме пользователя

• Удобный интерфейс заполнения анкет

• Отчет для анализа результатов анкетирования




Маркетинг: Телемаркетинг

Создать шаблон выполнения исходящих звонков

• Задание на выполнение обзвона

• Шаблон контакта - план разговора

• Шаблон анкеты по опросу клиентов

Подготовить список клиентов для обзвона

Автоматически набирать телефонный номер (используя 1С-Рарус:Call center), заполнять контакты и анкету

Контролировать состояние выполнения задания

Документ – «Телемаркетинг», позволяет:




Маркетинг: Эффективность рекламы Анализ эффектиности рекламы по 16-показателям.




Сервисные функции

Обработка Контрагентов• Позволяет для

нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента:

Категория Состояние отношений Регион Вид деятельности Куратор Доп. Свойства

• Заполнение списка клиентов:

По данным отчетов CRM

Через фильтр и др.




Сервисные функции Печать конвертов и наклеек для почтовой

рассылки




Рассылка факсов

Сервисные функции




Гарантийное обслуживание Реализован блок учета товаров на гарантийном и

сервисном обслуживание• Отчет по товарам на обслуживание• Документы: постановка, продление, снятие с обслуживания




1С-Рарус:CRM + Call-o-Call

Компании «1С-Рарус» и «Forte-IT» ведут совместную работу по интеграции центра телефонного обслуживания «Call-o-Call» и типового решения «1С–Рарус: CRM Управление продажами».

Call Center - Центр обработки звонков





Совместное использование «1С-Рарус:CRM» и «1С-Рарус:Call Center» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом.

Call-o-Call




Назначение 1С-Рарус:Call CenterКомплексное решение 1С-Рарус:CRM и

Call-o-Call предназначено для автоматизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков.

Система помогает в работе:• диспетчерского отдела• справочной службы• отдела продаж и телемаркетинга.

Позволяет:• Увеличить количество обрабатываемых звонков • Повысить эффективность работы сотрудников и

качество обработки звонков.




Основные функции Синхронизация клиентской базы «1С-Рарус:CRM» с

адресной книгой Call-o-Call Использование характеристик клиента,

установленных в CRM-системе, для настройки алгоритмов автоматической обработки звонков в Call-o-Call

Определение номера телефона входящего звонка Информирование оператора о звонке Обработка звонков в «1С-Рарус:CRM»

• Регистрация входящих звонков• Планирование следующих контактов• Оптимизация выполнения исходящих звонков• Автоматический набор телефонного номера

Обработка входящих и исходящих факсов




Обработка входящего звонкаВ момент поступления входящего звонка, у

оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем

Оператор обрабатывает звонок и передаетинформацию в1С-Рарус:CRM

В результате в «1С-Рарус:CRM» создается новый документ «Контакт»




В «1С-Рарус:CRM» автоматически создается документ «Контакт» с информацией о клиенте

Регистрируется информации о звонке, планируются следующие контакты, хранится история контактов

Существует возможность передать контакт

Обработка входящего звонка




Обработка исходящих звонков

Создать шаблон выполнения исходящих звонков• Задание на

выполнение обзвона• Шаблон контакта -

план разговора • Шаблон анкеты по

опросу клиентов Подготовить список

клиентов для обзвона Автоматически

набирать телефонный номер, заполнять контакты и анкету

Контролировать состояние выполнения задания

В «1С-Рарус:CRM» документ – «Телемаркетинг», позволяет:




Комплексное решение «1С‑Рарус:CRM» и «Call-o-Call» - это решение для автоматизации корпоративных Call – центров

Преимущества интеграции:• Единая клиентская база CRM и Call center:

Использование данных из CRM для обработки звонков Быстрый доступ к информации о клиенте из CRM системы Облегчение регистрации звонков в CRM

• Полнофункциональный Контакт центр: Маршрутизация звонков, управление очередью звонков Полнофункциональный IVR – голосовое меню, голосовая почта Автоматизированная обработка входящих и исходящих факсов Интерфейсы: Оператора, Супервизора, Администратора Оперативная и статистическая отчетность Запись разговоров Распознавание речи

• Способствует развитию CRM технологий

Интеграция 1С-Рарус:CRM с Call-o-Call




Развитие CRM для 1С:Предприятие 8.0

Ведем разработку полнофункционального CRM решения дополняющего функциональность CRM в Типовых конфигурациях 1С:8.0

Планируем выпуск Call Center для 1С:8.0Планируем поддерживать и развивать

существующие решения 1С-Рарус:CRM и Call Center для 1С:7.7

Совершенствуем методику внедрения CRM




Комплексное решение

Совместное использование всей линейки программ «1C-Рарус:CRM» и «Call-o-Call» позволяет: • Управлять клиентской базой• Создать центр обработки контактов• Управлять продажами и маркетингом• Проводить анализ информации• Создать единое информационное

пространство для работы с клиентами.

СRM




Ценовая политика 1С-Рарус:CRM (70 – 130 USD за 1 пользователя)

• Лицензируется по количеству пользователей использующих функции CRM-Системы:

Базовый комплект на 5 лицензий Лицензия на 5 пользователей Лицензия на 10 пользователей

• Клиент платит только за необходимое в работе количество лицензии

• Функции интеграции «1С-Рарус:CRM» и «Call-o-Call» поставляются в составе «1С-Рарус:CRM»




Внедрения 1С-Рарус:CRM Программа «1С-Рарус:CRM Управление продажами» используется в компаниях,

работающих в различных сферах деятельности, например:• «Немецкая аграрная группа» - продажа сельскохозяйственной техники• «Скан-Юго-Восток» - дилер компании Scania в России• «Старо-Мытищенская природная минеральная вода»• «Братья Бейкер СА» - производство кондитерских изделий• «Финансовый издательский дом «Деловой экспресс»• Компания «Гауди» - продажа офисной мебели• «Идеальный Камень» - производство и продажа облицовочного

материала• «Интерклимат» - системы кондиционирования и вентиляции• «Индустроник» - продажа и сервис оборудования громкоговорящей

связи• «СШС» - внедрение сложных автоматизированных систем управления• «Лаборатория сотовых систем (LCS)» - поставщик оборудования связи• «Молодежная обувь Shkers» - производство и продажа обуви• Компания "ВЕК" - упаковка и полиграфия • Торговый Дом «РОССПЕЙС» - производство и продажа спецодежды • «ОСТРОВ» - производство и продажа холодильного оборудования• «ТИКА» торговая марка «Автограф» - оптовая продажа канцелярских

товаров




Наши партнеры в регионахНа текущий момент сертифицировано 80

специалиста наших партнеров из 29 городов.

Основные города:Екатеринбург, Санкт-Петербург, Самара, Казань, Алма-Ата, Астрахань, Барнаул, Владимир, Йошкар-Ола, Калининград, Калуга, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Нижний Тагил, Новороссийск, Одесса, Новосибирск, Новомосковск, Тюмень, Тула, Курган, Пенза, Подольск, Рязань, Челябинск, Череповец, Ульяновск, Ярославль .

Полная информация о партнерах на сайте www.rarus.ru

Приглашаем партнеров «1С» к сотрудничеству!




Взаимодействие с партнерами

Приглашаем партнеров «1С» к сотрудничеству! Программа партнерства по ТР «1С-Рарус» включает

• Реклама и продвижение партнеров• Компенсация затрат на рекламу ТР «1С-Рарус»• Обучение и сертификация• Организация выездных курсов обучения• Консультационная помощь• Новостная рассылка• Техническая поддержка• Совместные проекты и разработки




Контактная информация1С-Рарус

WWW. RARUS.RU

тел.(095) 250-6383, 250-6393

[email protected]

Смирнов Роман

[email protected]

Спасибо за внимание!

Интеграция центра телефонного обслуживания «call-o-call» и...

Documents