Год заботы о пользователях

Ковалев Виктор АлександровичРуководитель направления стратегического развития ИТ

22

О Хоум Кредит Банке и его ИТ

14 место по размеру активов

Более 6 400 офисов по всей России

Представлен в 2 000 населенных пунктах

26.3 миллионов клиентов

Более 30 000 сотрудников банка

Более 900 сотрудников в Блоке ИТ

Территориальная распределенность ИТ –Москва, Обнинск, Днепропетровск, Владивосток

Региональная техническая поддержка пользователей в 95 городах РФ

Гетерогенные команды с привлечением аутсорсинга и аутстаффинга

Банк в тройке лидеров среди частных банков

III место Самые потребительские банкиIV место Самые филиальные банкиV место Лучший работодатель РоссииVII место По вкладам населения

Банк Хоум Кредит является крупнейшим частным розничными банком в России

33

Нужны промышленные методы и процессы поддержки пользователей

Пользователи ИТ систем банка

Около 900 ИТ специалистовБолее 13 000 агентовОколо 30 000 бизнес-пользователей

Более 26 000 000 клиентов банка,пользователей SMS информирования и имеющих доступ к интернет-банкингу

44

Просто - Быстро - Удобно

Бизнес задал вектор «Заботы о пользователях банковских услуг»

Сократили продуктовую линейку:• Два вида кредита наличными• Три депозита (вклады)• Два вида кредитной карты• Две дебетовые карты

Упростили формы договоров:• Перевели на «народный» язык• Убрали звездочки и сноски • Упростили тарифы

55

Мы внедрили ITSM, но для эффективной работы необходима серьёзная адаптация под реалии

Революция и эволюция – всему своё время

Лучшие мировые практики Житейская мудрость

«После внедрения обработать напильником»(адаптировать и оптимизировать)

66

«Улучшайзинг» в масштабах крупных компаний даёт ощутимый результат

Методика Lean Six Sigma в интересах пользователей

Определение целей и запросов потребителей

Контроль протекания процесса

Улучшение процесса, сокращая дефекты

Анализ коренных причин дефектов

Измерение текущего состояния процесса

Базовые принципы «бережливой» оптимизации:

Искренний интерес к клиенту;

Управление на основе данных и фактов;

Ориентированность на совершенствование процесса;

Проактивное (упреждающее) управление;

Взаимодействие без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров);

Стремление к совершенству.

77

Забота о пользователях – общее дело всего IT

Год заботы о пользователях

88

Достаточно близкая к реальной Дорожная карта улучшений

Road Map улучшения ИТ процессов

99

Управлять можно только тем, что можно измерить

Примеры достигнутых результатов

Выделенная поддержка VIP Для VIP пользователей организована отдельная группа поддержки высокой квалификации и реализован выделенный канал дозвона в SDВремя решения инцидентов от VIP пользователей на 51% меньше времени решения инцидентов от обычных пользователей.

Сокращение времени дозвона в Service Desk Время ожидания на линии не превышает 1 минуты

Сокращение повторных обращений по одной и той же проблемеСокращение количества повторных обращений вдвое до 3% (было – 6%)

Информирование пользователей о сроках решения INC и CRQВ более 80% заявок заполнены планируемые сроки решения

1010

Лучший проект будет реализован. А хомячки конвертированы как положено…

Вовлечение ITшников в процесс улучшения

Объявлен конкурс на лучший проектдля Года заботы о пользователях

Приз – 500 хомячков

1111

Вопросы ?

и ответыБережливое улучшение ИТ процессов - «Год заботы о

пользователях»

Ковалев Виктор Александрович Viktor.Kovalev@homecredit.ru+7 (916) 928-60-25