服務作業管理 _ 個案討論 第五章：服務中的科技 _ 案例一亞馬遜網路書店

企碩一 01353024 曾昭銘

授課老師：胡凱傑 教授

個案公司介紹 _ Amazon.com

成立時間： 1994 年 7 月

業務地區：全球員工人數： 88440 人 (2012)

創辦人：傑夫‧貝佐斯 (Jeff Bezos)

產品、服務：零售、消費電子產品 、計算服務等

個案導讀

•企業核心力量：顧客 花費一年建立網站，盡量使介面友善。

網路書店服務客製化 選擇不同的搜尋引擎 (400 多個 )

個人化搜尋結果顯示

個人搜尋紀錄

個案導讀•其他獨特技術

網路介面人性化，容易了解使用 網路書店服務客製化 強大的搜尋引擎 作者專區、讀書小組 強大的策略聯盟體系 產品多樣化

問題 1

•你會如何比較亞馬遜網路書店和未上線

之前邦諾書店的商業設計 ? 從顧客觀點

來看，兩者各有何優缺點 ?

問題 1

•相較於邦諾實體書店的優點 少了中間商抽成，故可進行較為頻繁之折扣

活動。 科技輔助使得，問題可快速回應，書目也較為齊全 委託機構間的聯盟 服務可得性較高

問題 1

•顧客觀點比較優缺點亞馬遜 邦諾

優點

便利 擁有對商品之感受

省時 較多的社交互動

減少衝動購買 不須運費

擁有較多選擇

缺點

缺乏對商品之感受 不便利

社交互動 耗時

運費 衝動購買

擁有較少選擇

問題 2

•亞馬遜網路書店能繼續成功對抗「虛擬

實體共濟」競爭者 ?( 如以上線的邦諾書

店 )

問題 2

•擁有實體書店的優勢•顧客資料之運用•服務流程之重視

問題 3

•亞馬遜網路書店是否能成為零售業未來

的典範 ?

問題 3

•長遠的眼光及實踐的勇氣

•顧客導向的企業

Thanks for

your

listening