Контакт-центр Smile IPCCПриклад впровадження

Про компанію

. MMI Group – перший системний ІТ-ІННОВАТОР, який пропонує та впроваджує найкращі світові ІТ-рішення з урахуванням галузевих, локальних та бізнес особливостей.

. Місія:

. Система менеджменту якості MMI Group відповідає вимогам міжнародного стандарту ISO 9001.

Використовуючи кращий світовий досвід, ми застосовуємо інноваційний підхід, який

забезпечує нашим Клієнтам вихід на якісно новий рівень ведення бізнесу.

Види діяльності

. Володіючи глибоким досвідом та високим професіоналізмом, ММI Group пропонує ІННОВАЦІЙНІ КОНЦЕПЦІЇ РОЗВИТКУ за допомогою ІТ-технологій:

. Системи управління корпоративними документами (електронний документообіг, електронний архів та корпоративні портали)

. Системи комплексної кібербезпеки (захист від кінцевих точок до всієї інфраструктури)

. Аналітичні системи обробки структурованих та неструктурованих даних

. Корпоративні комунікаційні платформи

. Хмарні сервіси на основі Microsoft Azure

. Оптимізація ліцензійних моделей корпоративного ПЗ

. ІТ право та захист прав інтелектуальної власності

Команда

. Середній стаж співробітника по роботі з ІТ-продуктами складає близько 10 років.

. Спеціалістами MMI Group, реалізовано більше ніж 100 проектів для телекомунікаційної галузі, для фінансових та банківських структур, освітніх і державних установ та ін.

. Наші співробітники на добровільних засадах приймають активну участь в розвитку Держави. Вони залучаються як експерти для консультацій та участі в нарадах, робочих групах державних органів, громадських радах, а також до роботи з підготовки та аналізу текстів законопроектів.

Бізнес-кейсSmile IPCC контакт центр

Контакт центр - вирішує ряд завдань

ОБРОБКА ВХІДНИХ ВИКЛИКІВ (+ режим Callback)

.Інформаційно - консультаційна служба, гаряча лінія 0800

.Служба підтримки

ВИХІДНІ ПРОЕКТИ (режимы Progressive, Predictive,

Preview, Automatic)

.Опитування, інформування, анкети

.Hard, soft collection

.Телемаркетинг

ДОДАТКОВІ СЕРВІСИ

.Голосове меню (IVR), голосова пошта

.Конференція

.Обробка e-mail, WEB чат, SMS

Структурна схема взаємодії

Єдина точка і пріоритет звернень

.Єдиний номер 0-800 дозволить безкоштовно додзвонитися в контакт центр незалежно від місця знаходження абонента (в межах України)

.Розширення каналів комунікацій за допомогою e-mail, WEB, SMS, Skype технологій

.Визначення пріоритету звернення (VIР - контакту, повторність виклику, історія звернень та ін.).

Приклад автоматизації процесів. Самообслуговування

Інтерактивне голосове меню контакт центру (IVR) дозволить:

.Замовнику отримати інформацію за типовими запитами (часу роботи, реквізити, місце знаходження і т.п.)

.Балансувати навантаження на операторів контакт центру в пікові проміжки, неробочий час, святкові дні

.Отримувати зворотній зв’язок про якість обслуговування

Підвищуємо якість обслуговування

.Стандартизувати і підтримувати основні показники якості, рекомендуємо їх виводити на загальний монітор офісу контакт центру

.Забезпечити «гаряче» резервування роботи контакт центру

.Створити WEB «базу знань» операторів, мінімізувати час пошуку інформації, навчити нових співробітників, уніфікувати всі процеси обслуговування шляхом написання сценаріїв розмов

.Розподіляти виклики по групам операторів відповідно до кваліфікації і за територіальною ознакою

.сповіщати по СМС і e-mail керівників при зниженні якості обслуговування

Зручності в роботі. Адміністрування

.Контроль і облік часу спілкування громадян з операторами контакт центру, статусів зайнятості операторів

.Запис всіх дзвінків в базу даних і синхронізація з IC

.Типові процеси контакт центру налаштовуються від 5 до 90 хвилин без знання мов програмування

.Більше 30 показників для звітів, можливість створення індивідуальних звітів і відправка іх по e-mail

.розмежування прав робочих місць

.створення віддалених робочих місць, аутсорсинг і т.п.

Робоче місце оператора

Робоче місце супервізора

Зберігаємо краще...

. Процеси контакт центру можуть тестуватися і лише за наявності потрібного результату переводитися з «пілотної» на «промислову» експлуатацію

. IP АТС Smile може замінити функції традиційної АТС і збільшити її надійність

.Контакт центр інтегрується з інформаційними базами, системами (WEB сайт, АТС), операторами зв'язку за відкритими протоколами. Унікальним ідентифікатором громадянина може бути його номер телефону.

Перспективи розвитку Smile IPCC

. Єдина комунікаційна платформа з дотриманням стандартів (реалізація елементів індивідуальних доопрацювань)

.Відеодзвінки.

. Робота через мобільні пристрої та КПК (iOS, Android)

Дякуємо!MMI Group

вул. Іллінська, 8, 3-й під’їзд, БЦ «Іллінський» Київ, 04070

тел.: +38 (044) 237-70-81e-mail: info@mmigroup-it.com

www.mmigroup-it.com

ІТ інновації. Рекомендуємо!