فن ومهارات خدمة العملاء
TRANSCRIPT
Page 1
Page 2 العبدولي - عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
تعالى مستعدين الله بركة علىالله بسم
العمالء خدمة محترف (CSP)
Page 3
عليها* ) نتفق (1أمور
العمالء خدمة تحسنت مهماالشكوى تتوقف فلن لديك
شركة أي بد فال وبالتالييكون أن صغرت أو كبرت
خدمة لتحسين برنامج لديهاالموظفين وتدريب العمالءالشكاوى مع التعامل على
منظمة منهجية .بصورةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 4
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
عليها* ) نتفق (2أمور
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
مع مشكلة حدثت إذامن جزء فأنت العميل
من . جزء ألنك حلهاأنك فالبد السبب
عدم أو حلها تستطيعمستقبال . تكرارها
Page 5
عليها* ) نتفق (3أمور
نفسي تغيير أستطيع أناتغيير من أكبر بسرعة
أسهل . وبصورة اآلخرين
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 6
عليها* ) نتفق (6أمور
عنه نتكلم سوف ماإسالمي مبدأ هوبه وصى جميل
محمد نبينا
عليه الله صلىوسلم .
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 7
العمالء* . خدمة مفهوم
تفاعل اجتماعي بين مجهز الخدمة
والزبون ، ويهدف هذا التفاعل إلى
تحقيق الكفاءة لكليهما".
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 8
العمالء* . خدمة مفهوم
مجموعة التي األنشطةهي والتصرفاتعن تستهدف العمالء رضاء تحقيق
وتنمية المؤسسة مع لها معامالتهم .والئهم
ما أي أو تقوم كل المؤسسة عنه تمتنعبهأجل رضا من العميلكسب
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 9
العمالء خدمة عناصر
العنصرالمادي
العنصرالمعنوي
الصورةالذهنية
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 10
العمالء خدمةالجميع مسئولية
رئيسالموظفالمديرالعاملونالقسم
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 11
بثالثة الخدمة إلى العميل ينظرمختلفة طرق
جودة على بعدها حكمه يطلقالخدمة أو العمل
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 12
على معايير تقييم العميلالخدمة؟ مستوى
االستجابة
الجدارة
إمكانية الوصول
الضمان
العنصر المادي
االعتمادية
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 13
الجيدة الخدمةللعمالء
الحفاظ على العمالء
االتصاالت
اإليجابية
إمكانية تحريك السعر
تقليل تكلفة إعادة
العمل
زيادة دافعية العاملين
انخفاض دوران العمل
وانخفاض اإلنتاجية زيادةالتكلفة
الربحية زيادة
المبيعات زيادة
للعمالء الجيدة الخدمة آثار
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 14
الخدمة للعمالء السيئةآثارالمنظمات على
: األخطاء تصحيح العمل وقت استنزاف / األخرى الخدمات المنتجات بيع على السلبي التأثير التسويق تكلفة ارتفاع العمالة دوران معدل ارتفاع جدد عمالء جذب على القدرة ضعف السلبية للسمعة نتيجة السوقية المكانة تهديد األرباح انخفاض
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 15
توافرها الواجب السماتالناجح الخدمة مقدم والدافعية في الحماس
للعمل
على والقدرة الذكاءالتصرف
وضبط الصبرالنفس
واالبتكار اإلبداع
الشخصية العالقات على والقدرة المرونة
التكيف
العمالء احترام
واالنتماء الوالء
بالمنتجات اإللماموالخدمات
بالنفس واالعتداد الثقة
المهني المظهر
والتأثير اإلقناع على القدرة
والعاطفي النفسى التوازن
واألمانة الصدق
اإلنصات العبدولي : حسن عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 16
توقعاتهم العمالء يبنى كيف؟ للخدمة
: العمالء توقعات مستويات أوال
: تشكل التي العوامل ثانياالعمالء توقعات
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 17
والء كسبمن العميلحسن خالل
توقعاته إدارة
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 18
العمالء خدمة في التميز
العمالء خدمة إدارةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 19
العمالء؟ يشكو لماذا
:التوقعات تحقيق عدم أوال :أو الثقة ضعف ثانيا
المصداقية :للعميل المزاجية الحالة ثالثا
الموظف أو :للتغيير العميل مقاومة العبدولي : رابعا عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 20
العمالء؟ يشكو لماذاأخرى: أسباب : مثلخامسا
العمالء – بين التميز–. الخدمة على الحصول في والتأخير البطء–. المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية اآللية–. العميل لدى المعلومات توافر عدم أو نقصأو – المنتج من المطلوب اإلشباع تحقق عدم
الخدمة.المواصفات – أو السعر حيث من المنافسين تفوق
. الخدمات العبدولي : أو عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 21
بالشكوى يتقدمون ال العمالء أغلب
الشكوى أسباب بإزالة اإلدارة اهتمام في الثقة عدم
بالشكوى التوجه بكيفية المعرفة عدم
أو الوقت تبرر ال قد الشكوى أن العميل إدراكالمنفق المجهود
بديلة مصادر إلى التحول سهولة
الفعل رد أو االنتقام في الرغبةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 22
المتذمرون العمالءاألفضل هم
المتذمرون العمالء
الهامة المصادر أحد يمثلون
القصور نواحي على للتعرف
في يساعد مما الممكنة التحسين مجاالت والعمالء فقدان تجنب
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 23
العمالء شكاوى تقليل يمكن كيفاإلمكان؟ قدر
العمالء 1. توقعات على للتعرف الجاد السعي
لها 2. المتأنية والدراسة الشكاوى لمجاالت الجيد التحديد
اإلجراءات 3. تطوير
للعمالء 4. الضمانات تقديم
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 24
مع للتعامل السلوكية القواعدالعمالء شكاوى وحسن العميل غضب امتصاص محاولة
له اإلنصات
المشكلة حدوث عن االعتذار
عمله يمكن ما على التركيز
شخصية بصفة األمور فهم تجنب
. إضافية مميزات العميل منح
. العميل منظور من المشكلة فهم
. الفورية االستجابة
الحلول عن البحث في العميل .مشاركة
العميل على اللوم إلقاء .عدم
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 25
شكاوى تدير حتى المنظمات تفعل ماذابفاعلية؟ العمالء
. العمالء شكاوى مع التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة إنشاء في التقدم ومدى ومصادرها العمالء لشكاوى المستمر التحليل
المعالجة. ومقترحاتهم الخدمة أساليب عن العمالء لرضاء المستمرة الدراسات
لتطويرها. . مشكالت من يعترضهم قد ما عن اإلبالغ سرعة على العمالء حث . مشكلة وجود عند االتصال وقنوات بأساليب العمالء تعريف . عليها والرد العمالء لشكاوى اإلنصات فنون على العاملين تدريب . بشأنها المناسبة التصرفات اتخاذ من للتأكد العمالء شكاوى متابعة حل مجال في للعامين والصالحيات السلطات من مزيد توفير
المشكالت. . مشكالتهم حل في المستخدمة األساليب عن العمالء رضاء من التأكد
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 26
الذهبية الوصايا هذه تذكر التي الطريــقة ضـــوء فــى العمالء علينا يحكم ما عادة
خدمة لهم نقدم أن يتوقعون فهم مشاكلهـم، بها نعالـــج ... عادة يتذكرونه ما وكل طبيعيا أمرا ذلك ويعتبرون ممتازة
. المقدمة الخدمة في خطأ يحدث عندما به تقوم ما هو ،هام كحدث الخدمة في الخطأ حدوث إلى ننظر أن يجب
. المشكلة أن وتذكر الخطأ هذا يحدث أال المفترض فمنمنظور من هامة قضية هي كبيرة أم صغيرة كانت سواء
العميل. عن رضائهم عدم يظهروا أن عمالئك على السهل من أجعل
في. أنه إال لك، بالنسبة سار غير أمر ذلك يبدو قد الخدمةاألمور إلصالح الفرصة يمنحك النهاية
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 27
التعامل
األنماط مع الصعبة
العمالء منالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 28
العمالء؟ من نضجر قد لماذا:i بين أوال االختالف أن وهى أساسية لحقيقة اإلدراك عدم
. طبيعي شئ البشر
: ناحية من وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين الخلط ثانياناحية من النشاط تنمية أو العمالء جذب في وأهدافك
أخرى
:مع التعامل في التميز على الحكم بأن الزائفة القناعة ثالثااإليجابي العميل جذب على القدرة إلى يستند إنما اآلخرين
حيث تماما، ذلك بخالف والحقيقة العادية، الطباع ذو أوالطباع ذو العميل يكون التي المواقف في المهارة تبرز
. فيها طرفا الحادةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد
www.alabdooli.ae
العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير
Page 29
الذهبية الوصايا بعض لعمالئك متميزة خدمة تقديم في نجاحك يتوقف
الحتياجات الصحيح التشخيص على فقط ليسكذلك بل العمالء، هؤالء بين وتوقعات التمييز
والشخصية السلوكية المداخل أنماطهم واستخدام. فئة كل مع للتعامل المناسبة
التحديد في الرئيسي الدور العملية خبرتك تلعب . العميل لنوعية الصحيح
في للتأثير مختلفة مداخل وتحقيق العمالء استخدم . لديهم المرغوبة االستجابة
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 30
الذهبية الوصايا بعض للحكم مفاتيح بمثابة تعتبر والتي المؤشرات بعض توجد
يجب التي الطريقة وبالتالي العميل نوعية على : مثل معه للتعامل استخدامها
– . التحرك في خطواته أو العميل سير طريقة– . يرتديها التي المالبس ونوعية المظهر–. واليدين الوجه تعبيراتالصوت ) (. – ونبرة اللهجة الحديث أو المخاطبة أسلوب الواحد العميل مع تعاملك أسلوب تغيير عليك يجب
. المزاجية والحالة واألوقات الظروف باختالف حيث معه، بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم أن حاول
ثم ومن العميل لنوعية الصحيح التشخيص في ذلك يساعدمعه التعامل مداخل
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 31
والتعامل مع والتأثير الناس
فيهم
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 32
لماذا لماذا الحديث الحديث عن فن عن فن التواصل؟التواصل؟
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 33
ما هو التواصل؟
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 34
لكي تفهم الناس افهم لكي تفهم الناس افهم نفسكنفسك
ماذا تريد؟ -ك؟ما الذي يغضب -
بماذا تهتم؟ -ما الذي يرضيك؟ -
متى تقول نعم ومتى تقول ال؟ -
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 35
حق على أنه sدائما يعتقد شخص كلمنطقية آراءه وأن
العمالء خدمة محترف (CSP)
في اآلخر مع اختلفت لو حتىوتأكدت حاول الرأي خطأ على أنه
نظره وجهة تفهم .أن اآلخرين بآراء االستخفافالمقاومة إلى يدفعهم
االنتباه نحتاج
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 36
اطvvvد نقvvvا يوجvvvدائم يتفvvvق عليهvvvا الجميvvvع،
تركvvز انطلvvق منهvvا وال.على نقاط االختالف
العمالء خدمة محترف (CSP)
االنتباه نحتاج
ل فيvا لنعمvا مvاتفقنعليvه وليعvذر بعضvنا بعضvا
تتحvدث عن مصvلحتك ال فيما اختلفنا فيهوتحدث
العبدولي : .عن المصلحة المشتركة عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 37
أحب األسvvماء إلينvvا هvvو اسvvم * الشvخص الvذي نvراه كلمvا نظرنvا
في المرآة
احفvظ االسvم وكvرر اسvتخدامه * أثنvvاء الحvvديث سvvوف يعاملvvك
الشخص اآلخر بمنتهى المودة
العمالء خدمة محترف (CSP)
االنتباه نحتاج
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 38
تبسمك في وجه أخيك صدقة
االبتسامة عالمة صامتة يفهم منها
اآلخرون أنك .تحبهم وتحترمهم
العمالء خدمة محترف (CSP)
االنتباه نحتاج
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 39 العبدولي - عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
عوقاتعوقاتمماتصال اتصال الال
الفعالالفعال
العمالء خدمة محترف (CSP)
Page 40
الجوانبالفيزيائية
العمالء خدمة محترف (CSP)
معوقات االتصال الفعال
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
االنشغالالمعتقدات اختالفالثقافات
التشويش الفكرةالعاطفةالمسبقة
Page 41
مهاراتمهاراتالتحدثالتحدث
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 42
الكالم وسيلة االتصال األولى
عنvvدما تتقن فن الكالم تبvvني أفضvvل 1.العالقات وتحصل على ما تريد
أكvثر كلمvة يسvتخدمها النvاس ” أنvا ” 2.ومعظم أحvvاديثهم تvvدور حولهvvا فvvإذا
أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 43
تحدث أقل واستمع أكثر وأصغ باهتمام
كل فكرة يمكن التعبير عنها بكلمات قليلة•
كلما زاد الكالم كثرت األخطاء •
اهتمvام السvامع يكvون للحظvات قليلvة ثم يتركvك •تتحدث وحدك
عنvدما تسvتمع بإصvغاء يفهم المتحvدث أنvك عنvدما تسvتمع بإصvغاء يفهم المتحvدث أنvك •مهتم بvه ومنسvجم معvه وسvوف يجتهvد في مهتم بvه ومنسvجم معvه وسvوف يجتهvد في إرضvائك ويوافvق تمامvاs على الكالم القليvل إرضvائك ويوافvق تمامvاs على الكالم القليvل
..الذي قلتهالذي قلته
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 44
تجنب النقاش والجدال
النقvاش والجvدل معركvة خاسvرة ال * يفوز فيها أحد
األدلvة القاطعvة والحجج المقنعvة ال * تنفvvvvع إذا قvvvvرر الطvvvvرف اآلخvvvvر
االستمرار في الجدلحvvتى ال يتحvvول الحvvديث العvvادي *
إلى جvدل تحvدث مvع الطvرف اآلخvر على انفراد
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 45
امتالك عدم ادعاء الحقيقة المطلقة
ال تحvvvvvول آراءك إلى قvvvvvوانين * ومقدسات
حvvتى لvvو كvvانت الفكvvرة صvvحيحة * فقد تخطئ في توصيلها
كثvير من اآلراء واألفكvار تvبين أنهvا * خطvvvأ بعvvvد مvvvا كvvvانت في مرتبvvvة
الحقائق
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 46
استخدم العبارات الرقيقة
عبvvvvvvvارات الشvvvvvvvكر * واالمتنvvvvvvان والتهنئvvvvvvة والمواسvvاة واالعتvvذار لهvvا
تأثير إيجابي بطبيعتها
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 47
اسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك
إذا أردت لفكرتvvvvvvك أن تعيش * ازرعهvا في ذهن الشvخص اآلخvر بشvكل عvابر واجعلvه يشvعر أنvه
صاحبهاقvvدم عناصvvر الفكvvرة واتvvرك *
الصياغة النهائية للشخص اآلخر
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 48
اعترف بأخطائك وال تحاول التبرير
أفضvل تvبرير للخطvأ االعvتراف * به
اعترافvvك بالخطvvأ دليvvل قvvوة * والناس يتسامحون مع األقوياء
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 49
استدرج الطرف اآلخر ”لكلمة ”نعم
اطvvرح الموضvvوع على شvvكل * أسئلة جوابها نعم
عنvvدما يكvvرر الطvvرف اآلخvvر ” * نعم ” عvدة مvرات يشvعر باالتفvاق
التام معك
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 50
مهاراتمهارات اإلقناعاإلقناع
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 51
؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد
اجعل الشخص اآلخر يرغب في العمل
أكد على المنافع التي تتحقق * من وراء العمل
اجعل العمل ممتعاs قدر اإلمكان *
اجعل للعمل الصغير أهمية * كبيرة
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 52
تجنب األوامر المباشرة
ال أحد يحب أن يتلقى األوامر
بدل أن تقول : افعل ، * قل : ما رأيك لو نفعل؟
بدل أن تأمر الشخص اجعله
. يأمر نفسه
العمالء خدمة محترف (CSP)
؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 53
منهج الرسولمنهج الرسول
صلى الله عليه صلى الله عليه وسلم في وسلم في
التواصلالتواصل
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 54
عليه الله صلى الله رسول أتى شابا فتى أن أمامة أبي عن : القوم فأقبل بالزنا، لي ائذن الله رسول يا فقال وسلم
: ) قريبا ) منه فدنا ادن، فقال مه مه، وقالوا فزجروه، .عليهفجلس: .قال
؟: ألمك أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله، ال .قالألمهاتهم: يحبونه الناس وال .قال
؟: ألختك أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله ال .قالألخواتهم: يحبونه ال والناس .قال
لعمتك؟: أتحبه فداءك: قال الله جعلني ، والله ال .قاللعماتهم: يحبونه الناس وال .قال
لخالتك؟: أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله، ال .قاللخاالتهم: يحبونه الناس وال .قال
" : ذنبه،: اغفر اللهم وقال عليه يده فوضع قالفرجه وأحصن قلبه، ".وطهر
. رواه شيء إلى يلتفت ذلك بعد الفتى من يكن فلمأحمد
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 55
قواعد في مهمة
االتصال
قواعد في مهمة
االتصال
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 56
التجاهل
التظاهر باالستماع
االستماع الجزئي
االستماع بانتباه
1
2
3
4
أساليباالستماع
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 57
في للتميز التنظيمية المتطلباتالعمالء خدمة
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 58
فى للتميز الرئيسية التنظيمية المتطلباتالعمالء خدمة
العمالء خدمة محترف (CSP)
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 59
اللقاءاتاللقاءاتاللجان
المشتركة
اللجانالمشترك
ة
استباناتحديد تاالحتياجا
ت
استباناتحديد تاالحتياجا
ت
المجموعات
الحوارية
المجموعات
الحوارية
المقابالت
المقابالت
نظامالشكاو
ى واالقترا
حات
نظامالشكاو
ى واالقترا
حات
مراكز االتصالمراكز االتصال
استباناقياس ت
الرضا
استباناقياس ت
الرضا
استطالعات الرأي
استطالعات الرأي
الزيارات الميدانية
الزيارات الميدانية
احتياجات تحديد وسائلالخارجيين المتعاملين
بمتطلبات الوفاء يمكنني كيفالعميل؟
العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد
الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae
Page 60