Вы и Заказчик: решаем проблемы, а не отрабатываем...
TRANSCRIPT
Вы и заказчик: Решаем проблемы, а
не отрабатываем требования
Максим Цепков, Рина Ужевко, Андрей Мясников
Как?
Зачем?
Что?
Тестирует методы порабощения человечества путем вовлечения их в выдуманные миры.
Докладчик конференций, организатор клуба MSTC, член программного комитета и т.д.
-CEO at HQA.CC
-Tester
-Test-manager
-Профессиональный диверсант.
Архитектор, аналитик, драйвер проектов, разработчик
Конференции, Проф.сообщества30 лет в IT…
Вы и заказчикКак?
Зачем?Что?
o Сотрудничество или формальный контракт ?
o Мы не будем агитировать за сотрудничество – это сделал Agile Manifesto
Customer collaboration over Contract negotiation
o Просто сотрудничество – дело сложное
o Это означает «Решать проблемы заказчика»
o Мы покажем на кейсах как к этому подступиться
Контракт не исчезнет, и его нужно учитывать, строя сотрудничество
o Региональная адаптация
o Общение
o БУП для языка
o Тендер!
Waterfall штоле?
o Команда делает заказ на правки
o Через некоторое время правки приходят
o Правки тестируются, а баги отсылаются заказчику
o Присылаются хотфиксы, проверяются и устанавливаются в систему
ПУТАНИЦА
А конкретней:
o Забыли что-то заказать
o Не успеваем проверить к релизу
o Разработчик не дал нужные правки
А в итоге?
Ну, другой-то нет
Без мишуры
o Заказчику что-то надо от вас.
o Вам что-то надо от Заказчика
Алло?
o - Хочется узнать как движется процесс разработки:
o - Мы можем быть уверены, что выпустимся без багов в этот деплой? (sic!)
o - Нам срочно нужны эти фиксы.
o -Это ещё что за фиксы? Мы это заказывали?
o -Это не наше, нам вообще надо это ставить? Они адресом не ошиблись?
o -Всё хорошо, всё поправлено. Патч небольшой. На всякий случай проверьте, не крашит ли он систему.
o -Здравствуйте, а можно перестать слать нам фиксы для xp? У нас Семерка.
o -Здравствуйте, а можно перестать слать нам фиксы для Семерки? У нас Линукс.
Идем дальше
oПрозрачность
o Кейсов общения с заказчиком много
o Причин – всего две
Идем дальше
oПриоритизация
o Кейсов общения с заказчиком много
o Причин – всего две
Внезапно
It’s all YOUR fault
Ситуация
У Вас есть приложение и Пользователь
o который жалуется «что-то у вас медленно»
o или хочет странного – навороченную форму
o или вообще ничего не хочет, но вот его начальник говорит «хреновое у вас приложение»
И вы начинаете разбираться…
Таблицы в тысячи строк .. – Зачем?
o Что-то медленно работают ваши интерфейсыo … с большими таблицами
o Смотрим – все вроде нормальноo Может, памяти в компах мало?o Может, нагрузка на сервер?
o Что-что? А зачем вам на экране 10К строк в таблице?
o Выясняем причины – и устраняемo Надо найти конкретные строки – делаем поискo Надо в Excel чтобы поработать формулами –
делаем экспорт в Excel без дочиткиo Надо все накладные прошлого месяца
в архив отправить – делаем кнопку
Зачем вам такая умная форма?
o А сделайте, чтоб на этой форме мы могли вводить не только номер договора, но и код клиента или его название, и получали список договоров…
o Сейчас там ввод номера договора – ввод с бумажек, на которых номер есть.
o Делать – не хочется: трудоемко, и запутаются o А зачем вам это?o А есть еще один кейс – звонят по телефону…
o Сделали открытие формы из таблицы клиентов, с заполненным списком договоров и последним по умолчанию
Нужны шаблоны документов
o При внедрении в новом отделе говорят, что не могут работать с системой – нужны шаблоны документовo Предлагают сложную конструкциюo Спрашиваем – а в чем проблема?o А есть ежемесячная работа –
ввод налоговых платежей с кучей реквизитов, и чтоб не ошибиться…
o Оказалось, задача легко решается копированием документов прошлого месяца – правим только сумму (а дата сама ставится)
o В другом отделе копирование – недостаточно. o Идут серии клиентских платежей, различаются суммой
и назначением. Ввел один, а потом его искать и нажимать «копировать» – тяжело.
o Сделали кнопку «Следующий»
Нам надо править отчеты!
o Приходит требование, которое кажется абсурдным – надо уметь править цифры выходного отчетаo Оказывается, отчет надо сдавать в
жесткие срокиo Данные поступают из другой системы и
прокрутить цикл «исправили данные – пересчитали отчет» не успевают
o Сделали экспорт в Excel – правят там
o А потом – и хранение исправлений…
Эргономика ввода
o Переход на следующее поле по Enter
o Ввод валюты по цифровому коду
o Множители – m и y
o Относительные даты – в днях и месяцахНе привыкли,
а удобней
У вас сервер встает!
o Ситуация – иногда сервер встает под нагрузкойo Картина – очень много активных пользовательских
сессийo И примерно в одно время дня
o Оказалось: o есть пик работы у группы пользователей,
нагрузка 60-80%o если в это время другие случайно запускают тяжелую
операцию – время отклика увеличиваетсяo чтобы не ждать, они открывают приложение повторно и
параллельно пускают обработку другого документаo ситуация самозатягивается
o Обошлось объяснением первой группе. А админы начали мониторить тяжелые операции в период пиковой нагрузки.
Мозг: Бамболейооооо!Я- мозг, работай, доклад же!Мозг: Бамболеееейооооо!
Мы в ответе за тех, кого приручили
Проблема: коллега занят, повышаем лояльность пользователей
Нужно: обсудить, понять, узнать мнение, идеи
Решение: - Вести списки дней рождений, дарить приятные сувениры- наблюдать кто с кем лучше общается, - знать о их проблемах
Итог: При общении возникают идеи – не отмахивайтесь от них! ВАЖНО - поздравления должны быть искренними
Зная свою аудиторию – ты обладаешь великой силой!
Мы так привыкли!
Действие: Внезапное изменение дизайна
Например: Facebook
Решение: 1.Заранее предупредить
Мы так привыкли!
Проблема: обновление давно просили.
Любое обновление пользователями воспринимается болезненно
Пользователи готовы больше кликать мышкой (потому что так привыкли), лишь бы меньше думать
Решение:1. Предварительно сделать опрос – хотите ли вы это? 2. Дать им обжиться
Действие: Обновление функционала
Проблема:
«бывалый пользователь» ощущает себя не в своей тарелке. Теряется лояльность к администрации и продукту
Например:
Вы изменили платежку (заключили контракт с Деньги онлайн)
Пишите FAQ и гайды
Решение: нужно писать новости версии в формате полноценного гайда- вики, видео, пишите FAQ
Завязываем бантики
« Все будет хорошо»
Обещать, что все будет хорошо – можно веками, и это все успешно делают.
Например: вы обещаете, что поправите какой-то некритичный баг какому-то пользователюИ все не до его частностей.
Проблема : пользователь ушел к более отзывчивому ресурсу
Решение: Если вы хотите удержать аудиторию – делайте шаги, которые наглядно покажут куда вы двигаетесь и зачем
Делаем мир лучше
Заказчик: Есть проблема…Х
Нужно понимать и решать, НО:а) нужно донести намерения о решении и способахб) нужно проверить, что получилось решитьи если Б не подтверждается, нужнов) понять, почему не вышло
Решение:- фокус группы- скайп-чатики- формы опросов
Оу! Контракт!
Контракт не исчезнет, и его нужно учитывать, строя сотрудничество
Проблема: работы нет. Есть общение и консультации
Пример: У пользователя была проблема. Вы помогли в ней разобрать и решить. Время потрачено.
Решение:
Закладываем в контракт:- отдельная строка или ставка
Ведем все это в отчетах
Не забываем публиковать отзывы пользователей
Оу! Контракт!
Проблема: есть дополнительная работа
Пример: При изменении проперти пользователю сделали ошибку, в итоге – игрок роняет сервер. Нужно править срочно проперти
Решение: 1. не ищите виноватых, решайте проблему.2. Решите внутри как это будет оплачено - подарок - бартер - продажа3. Не забываем предоставить отчет об успехе
Понять и простить…
Проблема: кто же виноват?
Пример: Кто правил проперти этому пользователю?
Ошибка: спихнуть вину на других
Решение:
1. История переписки и действий должна давать четкий ответ на вопрос
иОбщение или письма?
Проблема: говорить или писать?
Решение: конечно, говорить, НО
- Заранее посылать материалы для обсуждения
- Вести протоколы встреч
- Получать подтверждение
Как?
Зачем?
Что?
Пользователи «хотят странного» не потому,
что «не понимают как правильно».
Уважайте их, докапывайтесь до причин жалоб и проблем.
За ними скрывается реальная боль, и именно ее надо снимать.
Подводим итоги
Будьте всегда лицом к пользователям и коллегам. Потому что это – перспектива дальнейшего развития и новых долгосрочных отношений
Прозрачность общения с заказчиком и приоритизация ваших требований. Не только для вас, но и внутри ваших процессов.Прозрачное, управляемое и измеряемое взаимодействие.
ВОПРОСЫ?
zhuchillo1
Осознанность деятельности
Самореализация и удовлетворение работой
Совместная работа над улучшением мира
From Customer collaboration to Partnership negotiation (Agile Manifesto 2.1)
mtsepkov
flegma86