Social Networks In Marketing Research: Geolocation Services

Larisa DANCHENOK, Ph.D., ProfessorPeter NEVOSTRUEV, Professor Assistant

Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics (MESI)

Как они выражают свои мысли?В чем отличие?

Что изменилось?

Introduction and Objectives

Гипотеза о перспективности использования геопозиционных сервисов в качестве источника информации о действительном качестве обслуживания клиентов.

Introduction and Objectives

Задачи:1. Выявить долю пользователей геопозиционными

сервисами среди пользователей социальных сетей и основные причины и направления использования.

2. Выявить долю людей, не пользующихся данными сервисами и причины, по которым они ими не пользуются.

3. Оценить готовность потребителей оставлять отзывы о качестве обслуживания в геопозиционных сервисах вместо традиционных способов выражения мнения.

4. Провести анализ существующих отзывов о качестве обслуживания ряда заведений.

Conceptual Framework

Геопозиционные сервисы основаны на точном определении координат объекта или на определении местоположения с последующей «привязкой» к близлежащим местам с учетом социальных взаимосвязей пользователей.

Method

1. Онлайн опрос респондентовGoogle Docs9 days306 respondents

2. Контент-анализ информации в геолокационном сервисе (foursquare)Fields: Fast-Food, Coffee House, Banks, Cellular Operators, Sushi

Method: Target Audience

М44%

Ж56%

до 17 18-22 23-27 28-35 36-50 старше 50

28

180

57

2714

0

Gender Age

Продвинутые пользователи социальных сетей.

Findings: Online Survey

Удобно находить новые интересные места

Этими сервисами весело пользоваться (здорово быть мэром, например)

Слежу за друзьями, где они и куда ходят

Хочу заработать больше баллов (приятно соревноваться)

Это модно

Для участия в специальных акциях, чтобы получать призы

54

48

47

26

20

13

Самая популярная причина, по которой люди используют сервисы: удобство нахождения новых мест, развлекательная составляющая и желание отслеживать передвижение друзей.

Findings: Online Survey

Foursquare.com

Google Latitude

Facebook Paces

Altergeo.ru

Другое

65

28

16

15

14

Findings: Online Survey

Да, довольно часто

Иногда, но не очень часто

Нет Не знаю, как это делать

0

20

40

60

11

58

26

6

12

46

35

7

Заметки Фотографии

Findings: Online Survey

Не знаю, что это такое

Не вижу в этом смысла

Неудобно пользоваться

Раньше пользовался, надоело

Технические сложности

Это не конфиденциально

47

39

5

4

4

1

Findings: Online Survey

Напишу об этом в геопозиционном сервисе

Позову администратора

Попрошу жалобную книгу и напишу в нее все, что думаю

Ничего не сделаю, это сервис по-русски

Другое

51

36

26

13

6

Findings: Content Analysis

Плохо Нейтрально Хорошо

Кофе Хауз 73 42 50

Кофеин 31 38 154

Старбакс 133 178 374

25

75

125

175

225

275

325

375

Коли

чест

во з

амет

ок

Coffee Houses

Findings: Content Analysis

Плохо Нейтрально Хорошо

McDonalds 42 47 47

Burger King 18 23 31

2.57.5

12.517.522.527.532.537.542.547.5

Коли

чест

во з

амет

ок

Fast-Food

Findings: Content Analysis

Плохо Нейтрально Хорошо

Сбербанк 4 1 5

Альфабанк 37 15 11

2.5

7.5

12.5

17.5

22.5

27.5

32.5

37.5

Коли

чест

во з

амет

ок

Banks

Findings: Content AnalysisCellular

1 2 3

МТС 5 7 2

Билайн 15 7 1

13579

111315

Коли

чест

во з

амет

ок

Findings: Content AnalysisSushi

Плохо Нейтрально Хорошо

Менза 5 7 26

Япоша 83 44 75

Якитория 39 53 97

10

30

50

70

90

110

Коли

чест

во з

апис

ей

Findings: Content Analysis

Discussion

• Потребителя никто не заставляет писать, он делает это добровольно

• Заметка может влиять на авторитет автора, не являясь анонимной

• Нет давления со стороны обслуживающего персонала

• Заметка оставляется на нейтральной территории, не принадлежащей компании

• Не требуется специальное оборудование или средства

Discussion

• Нейтральных отзывов в среднем 20-30%.• На 1000 посещений (check-in) приходится

19 записей.• Активность пользователей в

геопозиционных сервисах зависит от специфики отрасли, про которую они пишут.

Limitations

Further Research

1. Периодическое повторение опроса (полгода, год) с целью выявления динамики вовлечения пользователей в геопозиционные сервисы и направления их использования.

2. Расширенный и более глубокий контент-анализ записей, фотографий.

3. Опрос и глубинное интервью с целью выявления причин, по которым пользователи используют геопозиционные сервисы.

4. Моделирование индексов потребительской удовлетворенности на основе анализа информации из геопозиционных сервисов.

Managerial Implications

Меняется потребительское поведение и, как следствие, непременно должны меняться и

способы изучения его маркетологами.

Компании должны использовать информацию из геопозиционных сервисов при изучении поведения потребителей и их удовлетворенности.

Thank you!

Find me on Facebook