Лояльные клиенты

из социальных сетей

Эффективные коммуникации в социальных сетях

Главные возможность в соц.медиа? _

Лояльность

Личное отношение

Рекомендации

Трафик * не главный показатель

Вы можете подводить людей

к лидогенерации

НО только после того,

как создадите Лояльность,

без этого даже 100 000 подписчиков

НИЧЕГО НЕ ДАЮТ

Воронка продаж и привлечения

Лидогенерация в 2 шага

А где же продажи? Где деньги?_

Измерение эффективности

Net Promoter Score

Net Promoter Score С какой вероятностью вы порекомендуете нас

друзьям?

Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам

ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны

Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые,

«адвокаты»)

«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании,

которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают

стремлением рекомендовать Компанию другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не

будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске

альтернативы.

Net Promoter Score

Прибыль:

промоутеры — 63 %

нейтралы— 31 %

критики — 6%

Net Promoter Score

Прибыль:

промоутеры — 60,37%

нейтралы — 32,21%

критики — 7,43%

Пробизнесбанк

Bain Co & Фредерик Райхельд

Net Promoter Score

+ 2 Промоутера = +1 Клиент

+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных

Клиентов

Рабочая стратегия

Как повысить кол-во Промоутеров?_

Работа с негативом

Качество Сервис

Репутационный менеджмент

Контент Развлекать

Ошибка думать, что работа в сетях состоит из многих составляющих

Группы Конкурсы Вирусы Геосервисы

Репутация Приложения

Реклама Инстаграм

Как повысить кол-во Промоутеров?_

Контент Служба

поддержки

Работа с негативом

?

Контент

Три фильтра :

1. Время

2. Пессимизация соц.сети

3. Друзья

Эволюция контента

1. Новости

2. Кунсткамера

4. Котики

5. «Доброго утра!»

6. «Развлечения, Вирусы»

3. Фразы великих

Кладбище новостей

Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_

• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);

• похвалить компанию за хороший сервис (48%);

• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);

• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);

• спросить у других пользователей, как добиться лучшего

обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/

Чего они хотят на самом деле?

ВНИМАНИЯ

ПРИЗНАНИЯ

САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ

Попытка обменивать Контент на Внимание!

Главная валюта в сетях

НЕ КОНТЕНТ

А ПЕРСОНАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ!

Нерабочая модель

Контент Служба

поддержки

Рабочая модель

Сообщество лояльных клиентов

Служба поддержки

Комьюнити менеджмент

Решающее значение:

Величина сообщества Фанатов бренда

Величина + Вовлеченность

Страница

Фокус на Бренд

Реагиро- вание

2D

Сообщество

Фокус на Клиентов

Формирова- ние

Привле- чение

Камертонов

Вовлечение Клиентский

сервис

Social media 5D+1

© Влад Титов

Привлечение в социальных сетях

ОЧЕНЬ ВАЖНО!

1й Этап – зовем Камертонов

2й Этап – зовем Всех

3й Этап – зовем Лидеров мнений

Как звать лояльных,

еcли первых клиентов еще нет?

StartUp

Повышение вовлеченности Основы Комьюнити-менеджмента

Позовем много

людей и они начнут общаться

Миф №1

VS

2D Social media 5D+1

Сообщество

Фокус на Клиентов

Формирова- ние

Привле- чение

Камертонов

Вовлечение Клиентский

сервис

Social media 5D+1

© Влад Титов

Кому поручить?

Команда для работы с социальными сетями

Inside Outside

- Стратегический маркетинг - Постановка целей - Контроль

- Комьюнити-менеджмент

- Забота о клентах

- Программирование - Дизайн - Медиаплан - Массовое Привлечение ЦА - Организация событий

Тренд №1

Комьюнити-менеджер

должен дышать одним воздухом

со всей компанией

SMPoint

Чек-лист

Оценка эффективности

сообщества

http://vovlekay.timepad.ru/event/79684/

Скачать

www.youtube.com/user/votitov