1

االهتمام مركز الزبون

االهتمام مركز الزبون

2

االهتمام مركز الزبون

االتصاالت امام تحديات

•. مناسبة وخدمات منتجات تقديمللمشتركين • الطويلة االنتظار قوائم معالجة

المتوقعين. •. بعد تقدم لم التي الطلبات االعتبار بعين اآلخذالمتنامي • الطلب لتلبية التحتية البنية تطوير

. الزبائن وخدمة

3

االهتمام مركز الزبون

التحديات؟ تواجه كيف

1! زبونك. معرفة عليك2 . والمحتملين. الحاليين الزبائن حلل3 . وطلباتهم. احتياجاتهم حدد4. أفضل. خدمة لتقديم المعرفة هذه طبقالتسويق. 5 ألبحاث االساسية التقنيات استخدم

. الزبائن لمعرفة

4

االهتمام مركز الزبون

السوق أبحاث ؟لماذا

الحاليين • الزبائن ومتطلبات احتياجات تحددوالمحتملين.

الزبائن • من أكبر ومشاركة بتفاعل تسمحوالموظفين.

•. الزبائن مع عالقات تبني•. المشاكل لحل جديدة أساليبا أو أفكارا تقدم•. الزبائن مجموعات بتحليل تسمح

5

االهتمام مركز الزبون

السوق أبحاث

انواع كافة وتحليل جمع تتضمن السوق أبحاثالقرارات اتخاذ في تساعد التي المعلومات

االستراتيجية.

: تشمل السوق أبحاثالمالحظة.––. العكسية التغذيةاالستبيانات.––. التركيز مجموعات

6

االهتمام مركز الزبون

المالحظة

•. الزبائن سلوكيات راقبالهاتف؟ • يستخدمون كيفالناس • يستخدم الوقت من كم

الهاتف؟يدفعون؟ • كيفميسرة؟ • الدفع عملية هل

7

االهتمام مركز الزبون

رأي ) العكسية التغذيةالزبون(

وسائل • والموظفين الزبائن من العكسية التغذية. المعلومات لجمع قيمة

التغذية • على للحصول المستخدمة الطرق: هي العكسية

االستماع،! – على االتصاالت ممثلي تدريب السؤال. الزبائن توقعات وتعلم

– ! للزبون متاح نموذج وضع للزبون كرت استحداثعن مالحظات أو وشكاوى استفسارات أية لكتابة

الشركة.

8

االهتمام مركز الزبون

االستبيانات

•. االهمية غاية في االسئلة صياغة•: االسئلة تكون ان يجب

واضحة.–مباشرة.––. متحيزة غيرأو ) – الصعبة باالسئلة تبدأ ال منطقي اطار في

االنطباعية(.

9

االهتمام مركز الزبون

االسئلة انواع

المغلقة النهايات ذات• . االجابات كافة تحتملفي: • هاتف لديك هل مثال

المنزل؟ال: – او نعم الجواب

•. والتفسير التبويب سهلة•. كمية معلومات الى تؤدي

المفتوحة النهايات ذاتبتحديد • للزبون تسمح

االجابة.شعورك: • هو ما مثال

الهاتفية؟ للخدمة بالنسبةيفكر • ماذا عن تسال

. ولماذا الشخص•. نوعية معلومات الى تؤدي

10

االهتمام مركز الزبون

التركيز مجموعات

من ) • الناس من صغيرة 10الى 6مجموعات. وتقبلهم( واحتياجاتهم خبراتهم يطرحون اشخاص

•. ومنفتحا مريحا الجو يكون ان يجب•. جيد بشكل ومصاغة مفتوحة نهايات ذات اسئلةواصحاب • الكبار الزبائن مع استخدامها يمكن

المناطق من والمشتركين الصغيرة االعمال. الريفية أو الحضرية

11

االهتمام مركز الزبون

السوق ابحاث

الزبون معرفة

للزبائن الخصائصالمشتركة

الزبون عن صورة تطوير

12

االهتمام مركز الزبون

الزبون ملف: التحليلية االسئلة من أنواع

الزبائن؟ • قاعدة هي ماوطلباتهم؟ • احتياجاتهم هي ماجغرافيا؟ • يتواجدون أينسلوكياتهم؟ • على المؤثرة العوامل هي مادفعها؟ • على القادرين المبالغ هي ماوالمنتجات؟ • الخدمات انواع هي مااصحاب • الى االعمال اصحاب نسبة هي ما

المنازل؟

13

االهتمام مركز الزبون

الزبون خدمة

وتنفيذ • أيجاد يجبنحو التوجه استراتيجيات

الزبون.•: الخدمة تكون ان يجب

–. المناسب الوقت في–. مالئمة –. فعالة –. مساعدة

14

االهتمام مركز الزبون

االتصاالت: شركة مثالاألردنية

•. والتعليم الزبائن خدمة ادخالالزبائن • نحو استجابة اكثر لتصبح االدارة هيكلة

والموظفين.أفضل • خدمة لتقديم للموظفين مكثف تدريب

للزبائن.الشركة • عن ايجابية أكثر صورة تعني النتيجة

. والموظفين للزبائن

15

االهتمام مركز الزبون

تذكر...

المركز في الزبون! ناجحة مؤسسة لكل