Сергей Бережной. Инженерный подход в общении с...
DESCRIPTION
Выступление Сергея Бережного "Инженерный подход в общении с Заказчиком" на конференции IT Spring 2012 (http://it-spring.org).TRANSCRIPT
Инженерный подход в общении с Заказчиком
Сергей Бережной@anotherpm
Обо мне
Сергей Бережной
• Руководитель проектов• Консультант• Эксперт по взаимоотношениям с Заказчиками в ИТ• Автор блога anotherpm.com• Тренер. Автор курса «Аутсорсинг как сервис»• Активный участник сообществ и конференций
Содержание
• Действующие лица коммуникаций• Проблемы коммуникаций– Систематические– Личностные
• Как это применять
Проблема
• Плохая коммуникация АйТишников и Заказчиков
• У вас тоже?
Действующие лица
ABX ABX
Цель коммуникаций
Получатель правильно воспринял сообщение
Минимальные затраты усилий и времени
ЧТО МЕШАЕТ СТРОИТЬ ХОРОШИЕ КОММУНИКАЦИИ
СИСТЕМНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Объем передаваемой информации
ABXzakBCdXe
sadfAdBdfsX
Объем передаваемой информации
В чем проблема
• Сложно понять структуру• Сложно реагировать на
обратную связь• Сложно выбрать
правильное действие• Сложно вообще что-то
ответить!
Как лечим?
• Большие объемы передавать со структурой
• Учимся у твиттера?• Шаблоны и BLUF• Написать и оставить
только важное (как в рекламе)
Неполнота информации илиОтсутствие контекста
..B.. ..B..AX
..B..
A ...a..
Неполнота информации
В чем проблема
• Не понятен смысл• «Дорогая» обратная связь• Вы используете
непонятные термины (ассоциации)
Как лечим?
• Глоссарий• Рассказать стороннему
слушателю• Посмотреть на
достаточность данных• Выбирать каналы с
высокой обратной связью
Сигнал/шум
dckAdfBX
dckAdfBX
dckAdfB
???
Много шумов
В чем проблема
• Много времени• Непонятны ожидания• Усталость• Непрофессионализм
Как лечим?• Не знаете чего писать – не
пишите• Знаете – напишите и
выбросьте все, что касается эмоций
• 10 минут подготовки• Структуру тексту (BLUF)
Отсутствие обратной связи
ABX ABX ???
ABX
Обратная связь
• Уровни обратной связи:– Уровень 1: Подтверждение получения– Уровень 2: Подтверждение, что все «пакеты дошли»– Уровень 3: Подтверждение, что дошло содержимое– Невидимый уровень: Реакция на информацию
• Чем больше людей, тем меньше пользы от обратной связи. И наоборот
Обратная связь
В чем проблема
• Дошло ли сообщение до адресата?
• Насколько правильно приняли структуру?
• Какие действия?
Как лечим?
• Выбрать правильные каналы коммуникаций
Выбор вида коммуникаций
ABX ABXA
BX
Слайд не в формат
Срезать 10% ЗП людям, которые пишут 2х страничные емейлы
Правильные виды коммуникаций
В чем проблема
• Неправильный выбор – большие затраты
• Владеем не всем арсеналом видов
• «Стесняемся» использовать
Как лечим?
ЛИЧНОСТНЫЕ
Уровень доверия к источнику
ABX A?BX?
Уровень доверия к источнику
В чем проблема
• Усилия на передачу - зря• Демотивирует
Как лечим?
• Знакомство• Правильный PR
Внутренние ценности
ABX! И чо?
Внутренние ценности
В чем проблема
• Усилия на передачу - зря• Демотивирует
Как лечим?
• Выясняем реальные нужды Заказчика
Декодирование= Антилогика
A+B=X A+B=Y
Антилогика
В чем проблема
• Не покупают «логичных идей»
• Не следуют своей же логике
Как лечим?
• Понять и простить
ВМЕСТО ВЫВОДА
Как этим пользоваться
1. Есть проблема?2. Что из коммуникаций
затрагивает?3. Приложить усилия,
чтобы изменить!4. Вернуться к п.1
Follow me
Сергей Бережнойhttp://anotherpm.com
anotherpm
СПАСИБОAwfully yours!