魅力客服(七) 在客戶心上烙印 共享版
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Wendy楊雅雯
在客戶心上烙印魅力客服(七)
2010年2月2日星期二
戰壕原理
1、當生命中遭逢貧困和其他不幸的時候， 真正的朋友是最安全的疪護所。2、在作戰之前，你已經培養出友誼。3、樂意為你的朋友奮戰4、到最後，我們不會記得敵人說過什麼， 卻會記得朋友的緘默。
2010年2月2日星期二
戰壕原理
重要的不是朋友的幫助有多大，而是確信「他們將會幫助我們」的認知安全感及支持。
2010年2月2日星期二
戰壕原理
找出我的戰壕朋友
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
魅力影嚮四大鐵則
1、真心無敵2、柔能克剛3、滴水穿石4、長期抗戰
~弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔~
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
25個客戶的真正要求
1、告訴我事情的重點即可。2、告訴我實情，不要使用「老實說」這3個字。3、我希望你是個有良心的人4、給我一個理由，讓我相信為什麼你公司的服務最適合我。5、証明給我看6、讓我知道還有其他人成功的案子7、給我看一個滿意的客戶寫給你們的信8、我付錢之後，我能得到你什麼樣的服務，請清楚地告訴告訴 我、並做給我看。
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
25個客戶的真正要求
9、向我証明價格是合理的。10、告訴我最好的購買方式。11、給我機會讓我自已做最後決定，給我幾個選擇。12、強化我的決定13、不要和我辯14、用最簡單懂的方式說給我聽，別把我搞糊塗了。15、不要告訴我負面的事16、不要用覺得我很笨的語氣和我說話
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
25個客戶的真正要求
17、別說我以前購買的服務或我做的事錯了18、我在說話的時候，請你真心地注意聽。19、讓我覺得自已很特別20、逗我笑21、對我的工作內容表示一點興趣22、說話真誠一點，至少讓我感覺到你是真誠的。23、 當你說你會送貨時，要做到。 24、當我不想購買時，不要用銷售技巧向我施壓強迫我25、幫助我購買的過程，我喜歡買也必須買，但不要出 賣我，不要把我當肥羊。
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
清楚的告知
圖解式
2010年2月2日星期二
圖解式相關書籍
圖解力 圖解力職場工作必備的彙整與表達能力
2010年2月2日星期二
溝通的影嚮比例
10% 語言30% 語調與聲音60% 肢體語言
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
深層傾聽的關鍵
自制力
制止自己分心不耐 制止自己斷章取義制止自己放馬後炮制止自己打斷對方
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
沈默是金
如果你很沈默，別人會以為你比較聰明。
如果你很沈默，別人會以為你境界比較高。
如果你很沈默，可以給自已多些時間緩衝。
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
聆聽的層次
聽而不聞
虛應故事
選擇性的聽專注的聽
同理心的傾聽
2010年2月2日星期二
傾聽技巧測驗
看看自已是否為聽話高手??
計算自已有幾個「總是」1、14-16個=你是很棒的聆聽者2、11-13個=很好，只有幾處需要多練習。3、7-10個=普通，也許你覺得已經了解對方的 問題了，請開始每天練習聆聽的技巧。4、4個以下=根本沒在聽哦~得從內心開始想要關 心他人才行。
2010年2月2日星期二
感情帳戶
1、了解別人2、注意細節3、信守承諾4、闡明期望5、誠懇正直6、勇於道歉
六種感情存款
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
人際損益關係六大類
1、利人利已2、損人利已3、損已利人4、兩敗俱傷5、獨善其身6、好聚好散
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
利已利人五要素
1、雙贏品格-真誠正直、成熟、富足2、雙贏人際關係-信任合作、以實際聆聽、 尊重、投入溝通的時間3、雙贏協議-共識、有所遵循的協議書(優惠/賠償)4、雙贏制度-企業本身的所有制度配合5、雙贏流程-討論過程著重在雙方利益而非立場
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
增加內在安全感的方式
1、堅守原則2、肯定自我3、與人為善4、相信凡事都能雙贏5、樂於奉獻6、服務人群7、燃燒自我照亮別人
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
目前最受歡迎的一種魅力
1、擁有讓自已幸福的能力*珍惜當下*感恩一切*學會放手*知足常樂
幸福力
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
目前最受歡迎的一種魅力
幸福力
2、擁有讓別人幸福的能力 * 洞察力 * 安撫話語 * 鼓舞他人 * 全然接納 * 指出他沒看到的優點及擁有
2010年2月2日星期二
創造你的社群魅力/微型運動
1、社群規模不是重點2、真正的粉絲才會造成影嚮3、創立的時機就是現在4、以你的信念為出發點5、描繪出遠景6、帶領社群成員到他想去的地方7、邀請你的客戶參與
2010年2月2日星期二
相關電影真人實事的一項運動【讓愛傳出去】
http://www.youtube.com/watch?v=84KI8x2qd8s
2010年2月2日星期二
【變人】
相關電影
關於忠誠與愛
http://www.youtube.com/watch?v=CnKFEOCO4T8
2010年2月2日星期二
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Winning with People 人生一定要沾鍋
與幸福有約逆境的祝福
2010年2月2日星期二
Wendy楊雅雯
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FB社團【自助旅行背包客】
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2010年2月2日星期二