Социальные сети и кризисные коммуникации

Тариель ДжалаллыГлава Представительского

офиса Action Global Communications

Опыт компании Dell

14-го июня 2007-го года один из бывших сотрудников компании Dell послал в блог «Консюмерист» статью под названием «22 признаний бывшего менеджера по продажам компании Dell» (http://consumerist.com/)

Через 2 часа, юридический департамент Dell в письменной форме требует убрать статью

Блог размещает требованиеЧерез 9 часов повторное требованиеИ это требование на блогеС 14-го по 18-ое июня – ажиотаж вокруг этого вопроса18-го июня главный блоггер Dell Лионель Менчача пишет

извинительное письмо от имени компании и даже постит свое 23-ое признание

Результаты• В 2006-ом году Dell уже пришлось отозвать 4.1

миллион ноутбуков из за проблем в их баттереях

• 2007-ом году ситуация с Консюмерист-ом повлияла на продажи и репутацию компании

• Однако, Dell сделала правильные выводы и эффективно использовала социальные сети для расширения бизнеса и вовлечения клиентов

• Блог компании Dell стал одним из самых популярных корпоративных блогов

Показатели продаж

United ломает гитары

Девид Керрол, местный музыкант

United ломает гитары

В октябре 2008-го да Девид Керрол (David Carroll) летит компанией United Airlines

Тейлоровская гитара стоимостью в $3,500 сломана

9 месяцев жалоб и просьб в компанию6-го июля 2009-го Девид сочиняет песню

“United Breaks Guitars” и размещает на YouTube

За два месяца более 5.3 миллиона просмотров

Традиционные СМИ поддерживают

United ломает гитары

Глава компании Taylor Guitars Боб Тейлор

United ломает гитары”

United Airlines просит прощения и предлагает компенсацию

Девид отказывается17 августа 2009-го года, он сочиняет и

размещает вторую песню 10-го марта 2010-го года, он размещает

третье видео United Airlines теряет миллионы

долларов

United ломает гитары

• http://www.davecarrollmusic.com/• Первое видео- 11635526 • Втоое видео - 1432677• Третье видео – 473609• Компания смогла примириться с Девидом и

заплатить компенсацию в 3000 долларов• Сложилась шутка: «Не летайте с United, они

ломают гитары»

Выводы• Социальные сети могут быть основой для кризиса• Социальные сети могут создать кризис намного быстрее и

сильнее чем традиционные СМИ• Социальные сети должны быть учтены в кризисном

коммуникационном плане• Особенно это может быть сильно в секторе FMCG и услуг• Многие журналисты активно черпают информацию из

социальных сетей. Кризис в социальных сетях может легко перекинуться на традиционные СМИ

• Что делать?

Советы от Тимоти Кумбса

• Профессор университета Центральной Флориды, Тимоти Кумбс (Timothy Coombs)

Советы от Тимоти Кумбса

• Три основных совета: • 1. Проводите мониторинг социальных сетей• 2. Во время монторинга, посмотрите кто создает

негативное мнение о вас. Если это лидер мнения, то нужно быстро переходить к действиям. Оцените потенциал негатива.

• 3. Оцените скорость с которой негатив про вашу компанию распространяется. Если новость вообще не распространяется, то не следует обращать внимания и раздувать вопрос

Западные мониторинговые системы

• Radian6• Attensity360• Sysomos• Converseon• Cymfony• Socialmediamention.com• Scoutlabs.com• Trackur.com

Русскоязычные мониторинговые системы

• http://youscan.ru/• http://buzzlook.ru/• http://www.buzzware.ru/• http://wobot.ru/• http://www.iqbuzz.ru/• http://brandspotter.kz/ (по Казахстану)• http://www.semanticforce.net/ru/• http://www.kribrum.ru/• http://socializer.ru/

Типы кризиса в социальных сетях

• В социальных сетях кризисы могут возникать по трем причинам (классификация Кумбса) :

1.  Слухи, неправдоподобная информация, и т.д.

2.  Жалобы со стооны клиентов и как они решаются.

3.  Существующие проблемы и ваш ответ на них. В эту категорию больше всего входит то как ваша компания ведет себя, как вы следуете законам, и т.д.

Практические рекоммендации

• Первое – вопросы социальных сетей должны быть включены в кризисный коммуникационый план

• Второе - всю информацию про вашу компанию выложите на сайты. Пусть пользователи получают инфо от вас. Помните, что большнство людей получают информацию через поисковик. Пусть первым находят ту информацию, которую вы распространяете

• Третье – будьте на линии фронта. Всегда будьте активны на тех ресурсах, где про вашу компанию пишут негативные комментарии.

Практические рекоммендации

• Четвертое – сотрудничайте. Если кто-то пишет негатив про вашу компанию, сотрудничайте с теми людьми, переубедите их, не используйте угрозу и страх

• Пятое – будьте активны, но не говорите много, а слушайте много. Не старайтесь доминировать в социальных сетях, а слушайте и говорите

• Шестое – будьте прозрачны. Где вы были не появлялиь в Интернете, всегда пишите от своего имени, отметьте имя своей организации. Если окажется, что вы использовали фальшивый профайл, люди перестанут вам доверять

ВВС США

1:35, 23-го марта 2009-го года, CNN.com распространил новость о крушении военного самолета USAF C-17 около

Олни, Техас

В течение oдной минуты, новость попала на Twitter.

Девять минут спустя, новость начала стремительно распространяться

Семнадцать минут спустя, офицаильный канал ВВС США опроверг новость через свой Twitter аккаунт

Кроме того, пресс-служба ВВС США связалась с CNN, AF Times, и др. используя более традиционные тактики,

телефонные звонки, имайлы.

В 2:31, 55 минут после первоначальной информации, следующая статья была размещена на CNN.com

И AF Times поставило эту новость в 3 часа

В 3:15, поиск показал, что слух быль фальшивым

СПАСИБО!

ВОПРОСЫ?