Доверие и технологииB.J.Fogg

Persuasive Technology:Using Computers to Change What We Think and Do

Часть II

Ната Гредина,СКБ Контур и Прожектор

Об авторе

B. J. Fogg, Ph.D.Persuasive Technology Lab, Stanford

Придумал термин «каптология»CAPTOLOGY=Computers As Persuasive TO0l

Структура книги

Часть I

Компьютерные системы и их способы влияния на пользователей

Часть II

Убедительность.Доверие

В прошлый раз…

Когда компьютеры превосходят

человека

• Настойчивость

• Анонимность\Обезличенность

• Объем информации

• Одновременное целенаправленное воздействие на разные каналы восприятия

• Масштабируемость

• Вездесущность

Как построить доверие.

Убедительность, доверие

• Credibility = Trustworthiness + Expertise

• Доверие = Надежность + Компетентность

Надежность и компетентность не всегда согласуются.

Убедительность важна, если система

• инструктирует или советует

• предоставляет измерения

• предоставляет анализ информации

• оценивает выполненную работу

• предоставляет информацию о собственном состоянии

• это симуляция или виртуальная реальность

Типы доверия

• Предположительное

• Поверхностное

• Сообщенное

• Заслуженное

Приобретенное – самое устойчивое и ценное!

Динамика доверия

• на 2002 год практически не изучена.• Корректная информация = повышение

доверия. И наоборот.• Если доверие падает к части системы, то

падает и ко всей системе.• Некоторым системам пользователи

«прощают» неточности (напр. GPS)• Доверие не падает, если убедить, что ошибка

была случайна, либо если ошибка постоянна.

Ошибка доверия

+ --

+Соответствующее

принятиеОшибка

недоверчивости

--Ошибка

доверчивостиСоответствующее

непринятие

Объективно

Субъективно

Доверие к веб-сайтам

Зачем убеждать?

• Новостные ленты убеждают возвращаться и следить за новостями.

• Сайт техподдержки убеждает не звонить в коллцентр.

• Персональные блоги убеждают в том, что их создатели – компетентные профессионалы и в целом интересные люди.

Если кто-то не хочет никого убеждать, он не будет создавать сайт.

Веб-пользователи

______________

Определить, какая информация заслуживает

доверия

Веб-дизайнеры

______________

Создать убедительный сайт

Стенфордские исследования

доверия в Веб

• Около 1400 учасников

• 1999 и 2002

• Из 300 элементов для исследования выбраны 50

Надежность

У сайта больше доверия, если за ним подчеркнуты реальные люди или реальная организация.

• Физический адрес организации +2

• Контактный телефон +1.9

• E-mail +1.6 ()

Надежность

Пользователи оказывают доверие сайтам, которые предоставляют возможность проверить информацию в других ресурсах

• Статьи сайта содержат цитаты и ссылки +2

Элементы, которые убивают надежность

• Трудно различить контент от рекламы -2.1

• Есть ссылка на сайт, который пользователь считает не заслуживающим доверия -1.8

• Сайт автоматически открывает новые окна с рекламой -1.1

• Домен сайта не совпадает с именем -1.0 компании

Компетентность

У сайта больше доверия, если он оправдывает позитивные ожидания пользователей.

• Сайт быстро отвечает на запрос +2.2

• Сайт присылает подтверждение об операциях +1.9

• Сайт предоставляет информацию об авторах статей +1.8

• Сайт выгладит профессионально сделанным +1.6

• Сайт был обновлен с момента последнего посещения +1.5

Элементы, которые отрицательно

влияют на восприятие

компетентности

• На сайте редко появляется новый контент -1.7

• На сайте есть неработающие ссылки -1.3

• На сайте есть типографические ошибки -1.2

• Сайт иногда неожиданно недоступен -1.1

Фреймворк

Оператор сайта – организация или физическое лицо

• Уважаемая организация

• Некоммерческая организация

• Сайт показывает фотографии персонала и офиса

• У сайта выработана понятная политика в формировании контента сайта

Фреймворк

Контент: информация

• Регулярно обновляется

• На нескольких языках

• Есть информация об авторах материалов

Фреймворк

Контент: функциональность

• Поиск

• Персонализация

• Ссылки на материалы других ресурсов

Фреймворк

Дизайн

• Информационный дизайн:информация понятно организована; реклама ясно отделена от материалов.

• Технический дизайн:есть поиск; сайт редко «падает»; нет битых ссылок.

• Эстетический дизайн: выглядит профессионально; есть фотографии людей.

• Проектирование взаимодействия: пользователи понимают, как достичь своей цели на сайте; сайт удовлетворяет ожиданиям.

Убедительность и мобильные

устройства

Глава безнадежно устарела

Немного об этичности методов

• Этичность влияния компьютерных технологий можно рассматривать с позиции этичность влияния вообще.

• Оценка этичности: Фогг предлагает таблицу плюсов и минусов.

• Метод «кнута и пряника» и метод наблюдения почти всегда неэтичны.

А у нас получилось…

• Знак совпадает везде.

• Среднее не отличается от стенфордскихисследований 2002 года не более чем на 1.5 балла.

Рекомендуемая литература

B.J.Fogg

Persuasive Technology:Using Computers to Change What We Think and Do

Ф. Зимбардо, М. ЛяйппеСоциальное влияние

Любые комментарии можно отправить на

nata@gredina.com