исследование рынка акц украины 2012 уадм_вакц_демо
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Методология
Цель и задачи:
1. Показать единую картину рынка АКЦ Украины
2. Оценить объем рынка
3. Оценить изменения, прошедшие за год
Инструменты сбора информации :
1. Устное и письменное анкетирование участников рынка
2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников (СМИ, интернет)
Период проведения:
4. Сбор данных - февраль-март 2012г
5. Анализ результатов – апрель-июнь 2012г.
Инициаторы и организаторы исследования:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров
Содержание
Исследование затрагивает различные аспекты работы АКЦ и проведено в следующих направлениях:
1. Общая информация
2. Техническое обеспечение
3. Качество обслуживания
4. Персонал
5. Финансовые вопросы
1. Общая информацияДинамика роста количества АКЦ
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
9
1517
24
30
39
50
56
94
69
11
1619
26
3134
56
Общее количество АКЦ
Мультисервисные АКЦ
Ассистанс
Техподдержка
Справка
Телемаркетинг
Другие
Кол
-во
АК
Ц
1. Общая информацияДинамика роста количества мест
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
1000
2000
3000
4000
5000
6000
180310
398
766
1112
1556
2429
3381
5490
90 165 248536
828
1181
1807
2633
4359
Общее кол-во рабочих мест
Кол-во мест в мультисервисных АКЦ
Ко
ли
че
ств
о р
аб
оч
их
ме
ст
1. Общая информацияГрадация АКЦ по размерам
Категория Количество рабочих мест Количество АКЦ
Большие Свыше 300 5
Средние От 100 до 300 8
Небольшие От 50 до 100 13
Малые Менее 50 68
1. Общая информацияТерриториальное распределение АКЦ
1. Общая информацияОтрасли заказчиков услуг
РитейлФинансовые услугиМаркетинг, рекламаТелекоммуникации
Автомобильный бизнесТелевидение, кино
Гос.структурыАвиалинии
МедицинаИсследовательская деят-ть, консалтинг
Интернет-магазиныТуризм
Каталожная торговляИздательская деят-ть
СпортБлаготворительные организации
Политическая и общественная деят-тьЛогистика
Кафе, рестораныРиэлторы
КоллекторыКонсьерж-сервис
Служба доставкиПоддержка работы сайтов
Другое
0 5 10 15 20 25 30
1212
108
64
444
54
3333
22222
0000
7
78
99
43
333
79
57
30
4333
20000
6
76
1012
424
15
78
56
31
23
23
122
82
2
2009г 2010г 2011г
1. Общая информацияРежим работы
24 #7#36588%
8#7#3654%
12#7#3657%
2. Техническое обеспечениеНагрузка на каналы связи
Телефон81%
IVR10%
Электронная почта4%
Web-заявки 2%
Web-чат1%
SMS1%
Факс1%
Другое1%
2. Техническое обеспечениеИспользование платформ
Asterisk21%
Cisco Systems18%
Avaya/Nortel15%
Самостоятельная разработка15%
Oki-Toki8%
Oktell5%
Call-o-Call 3%
Smile Soft 3%
NCH 3%
Aheeva 3%
Genesys 3% Cosmo Com 3%Alcatel 3%
2. Техническое обеспечениеИспользование CRM
Siebel5%
Sugar10%
Ticket-система5%
Собственная разработка57%
Altitude5%
NCH5%
Другое5%
1 С5%
Salesforce5%
2. Техническое обеспечениеПровайдеры связи
МТС Киевстар (Билайн)
Укртелеком Golden Telecom
Data Group Life Укрком Фарлеп Телеком
0
5
10
15
20
25
30
35
40
6
12 11 13
7 83 2
4
5 8
12
5 5
2 2
1
12
11
1
2
Каналы связи Номерная емкость Услуга 0-800
3. Качество обслуживанияМетоды мониторинга качества разговоров
Запись и прослушив
ание звонков
29%
Настенные экраны
14%
Запись экранов
мониторов7%
Опрос клиентов
21%
Проверка выполнения сценариев разговора
21%
Нет ответа7%
3. Качество обслуживанияМетоды измерения Customer Satisfaction
Никакие22%
IVR11%
Нет ответа11%
Обзвон клиента
операторами
22%
Опрос клиента по окончании звонка
33%
4. ПерсоналВиды занятости операторов
Полная занятость Частичная занятость
Операторы, работающие на
дому
Аутстаффинг Аутсорсинг0%
100%
90%84%
16%10% 6%
4. ПерсоналМетоды отбора операторов
Собеседование персональное
Собеседование телефонное
Личностные тесты
Анализ резюме
Ассесмент
Оценка уровня квалификации
Наличие рекомендаций
Использование рекрутингового агенства
Стрессовое интервью
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
4.10
3.19
3.05
3.62
2.05
3.29
3.29
0.76
1.71
20
17
14
17
11
16
11
4
7
Частота упоминания
Средняя оценка
4. ПерсоналСложности набора
Низкая письменная грамотность10%
Низкая разговорная грамотность
15%
Особенности дикции 14%
Недостаточный уровень владенения 2 языками
12%
Отсутствие необходимых специальных знаний
3%Недобросовестность
7%
Непунктуальность 6%
Завышенные требования к рабочему
месту 2%
Завышенные требования к уровню зп
и премий10%
Претензии к месторасположению КЦ
и условиям труда1%
Низкая стрессоустойчивость
9%Завышенная самооценка
10%
5. Финансовые вопросыОперационные расходы
З/п операторов
З/п остальных сотрудников
Аренда
Коммунальные расходы
Телекоммуникационные расходы
Расходы на IT
Другое
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
42%
17%
10%
4%
10%
6%
12%
46%
16%
11%
6%
10%
9%
5%
2011г
2010г
Рейтинг АКЦ по количеству рабочих мест
Лидеры рынка
Лидеры рынка АКЦ Украины по годовому обороту- «большая семерка» (указано в алфавитном порядке):
1. Adelina
2. Beeper
3. eCall
4. Direct Call
5. Global Bilgi
6. Kyivstar
7. Teleperformance
Суммарная доля «большой семерки» - 55% рынка
Выводы:
Рынок украинских АКЦ становится все более структурированным, при этом почти 80% его составляют мультисервисные АКЦ.
На территории Украины аутсорсинг услуг КЦ развивают не только украинские компании, но и иностранные.
Украинские АКЦ становятся все более популярными среди иностранных заказчиков, как из ближнего, так и из дальнего зарубежья.
Рынок продолжает находиться в стадии интенсивного развития: общее количество АКЦ увеличилось на 68%, а количество мультисервисных АКЦ – на 65%, что предполагает еще более существенное расширение рынка в ближайшие годы
На начало 2012г в Украине более 100 аутсорсинговых КЦ с общим количеством рабочих мест не менее 5500.
В украинских АКЦ работает порядка 7000 операторов и 1500 человек руководящего и обслуживающего персонала, т.е. общая численность их персонала составляет не менее 8500 человек (рост на 55%).
На начало 2012г денежный объем украинского рынка АКЦ вырос на 38% в сравнении с началом 2011г.
Лидеры рынка по-прежнему держат в своих руках «контрольный пакет» - 55% от общего объема рынка.