Сервисные услуги. Мнение клиентов

Результаты Опроса.

Сентябрь - ноябрь 2011 г.

2

Цели и методика опроса

Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г

Цель – отношение к выбору СМО после введения в действия нового закона об ОМС, критерии выбора СМО,

Оценка работы РОСНО-МС.

Опрос проводился по схеме:

1. Рассылка по адресам респондентов, которые обращались в компанию с вопросами, жалобами. Всего 1384 адресов .

2. Рассылка по адресам респондентов, которые выразили согласие получать информацию от РОСНО-МС . Всего 365 адресов.

3. На сайте компании в открытом доступе.

Количество респондентов – 522 человекаПериод опроса: 22 сентября -10 ноября 2011г

30%

70%

Респонденты по каналу получения анкеты

сайт персональная рассылка

Среди респондентов 30% составили посетители сайта и 70% - те, кто предоставил свои электронные адреса для контактов с компанией. Отклик по персональной рассылке составил 23%.

Регионы опроса на САЙТЕ

3

Регионы участников опроса

Регионы рассылок – всего 36

Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г

В опросе на сайте приняли участие респонденты из15 регионов, больше всего респондентов в Москве -29%.

35%

20%

15%

5%

3%

2%

16%

5%

г.Москва Московская область г.Санкт Петербург Омская область Новосибирская область Воронежская область другие не указали

80% респондентов представляют – 6 регионов:

29%

15%

11%6%

5%

25%

9%

г.Москва г.Санкт Петербург Московская обл Нижегородская обл Новосибирская обл не указан другие 10

Оценка работы компании РОСНО-МС

Оцените свой опыт общения с компанией РОСНО-МС по 5-ти бальной шкале

Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

Высокую оценку дали те респонденты, которые реально сталкивались с работой компании, обращались с вопросами – «активные». Доля «отличных» и «хороших» оценок среди активных респондентов составила 70%, по всей выборке – 66%

По форме контакта с РОСНО-МС

г.Москва Московская область

г.Санкт Петербург

Омская область

3.7 3.83.5

4.5

Средний балл по регионам

все активные0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

12345

Информирование респондентов

Знаете ли Вы правила и условия получения полиса ОМС нового образца?

Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

• Правила знают – 70% респондентов.

• Среди тех, кто в 2011 году обращался в РОСНО-МС, правила знают 83,3%.

• Среди тех, кто собирается обращаться в РОСНО-МС, уровень знания правил составил 61,8%.

70%

25%

5%

Да Нет Затруднились

Информирование респондентов – источники

Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

Откуда Вы узнали о порядке и правилах оформления полиса ОМС единого образца?

Методика опроса была ориентирована на людей – пользователей Интернета

Сайт РОСНО-МС Сотрудники СМО Работодатель СМИ Поликлиники Знакомые

36.5%

21.8%

18.0%

12.7%

9.9%

6.9%

Какие сервисные услуги ВЫ считаете обязательными для СМО?

Сервисные услуги СМО

Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

Среди сервисов на первом месте –Консультации и информационная поддержка клиента.

Есть потребность в консультациях пациентов специалистами СМО в ЛПУ.

Платная доставка полисов Заинтересовала 21%. Не зависимо от стоимости услуги были готовы ей воспользоваться 14%., в т.ч. • В Москве -21.5%, • В Нижнем Новгороде – 20%,• В Омске – 18,7%,• В Санкт-Петербурге -13,5%

Наличие консультативной службы

Круглосуточная информационная поддержка

Наличие представителей СМО в ЛПУ

Платная доставка полисов

Затрудняюсь

60.2%

53.3%

39.5%

21.1%

9.8%

Чем Вы руководствуетесь при выборе СМО?

Критерии выбора СМО респондентами

Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

• Качественный клиентский сервис способствует обращению клиентов в компанию, где клиент уже страховался, к позитивным отзывам в Интернете и рекомендациям знакомым.

• Наличие дополнительных сервисов также влияет на выбор клиентов.

• Важно клиенту и удобное расположение офисов.

• Рекламные материалы слабо влияют на выбор СМО.

Компания, в кот. уже страховался

Удобное расположение офиса

Рекомендации знакомых

Известный бренд

Отзывы в Интернете

Наличие у компании доп. сервисов

НЕ знаю, как выбирать

Информация из ЛПУ

Затрудняюсь

Информацией из СМИ

Иное

Рекламные материалы, стенды

37.6%

29.7%

26.3%

24.5%

23.0%

18.2%

13.4%

12.8%

10.3%

7.9%

6.9%

2.9%

Какая информация по ОМС Вас интересует?

Информационные потребности клиентов РОСНО-МС

Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.

Практически вся эта информация присутствует на сайте РОСНО-МС.

С учетом новых «Основ об охране здоровья граждан» требуется расширить информацию о выборе медицинской организации и врача, подготовить информацию по лекарственному обеспечению.

Виды бесплатных улуг ОМС

Права застрахованных

Выбор врача, МО

МО в системе ОМС

Обязанности СМО

Выдача/замена полисов

Лекарственное обеспечение

Иное

71.9%

66.1%

59.0%

58.8%

49.7%

48.6%

43.6%

2.2%

Спасибо всем участникам опроса!

www.rosno-ms.ru