Гостиничное дело-2011-04-в листалку

апрель 2011

СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ – ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

4/2

01

1

http://gosdel.panor.ru

На

прав

ах р

екла

мы

г.Москва, Рязанский проспект, д.5Тел. (495) 787-19-63

E-mail: [email protected]://www.elitbar.ru

На

прав

ах р

екла

мы

Гостиничное дело-2011-04-обложка.indd 1 08.03.2011 10:34:02

На

прав

ах р

екла

мы

На

прав

ах р

екла

мы


Колонка редактора

Здравствуйте,уважаемые читатели!

Для апрельского номера центральной те-мой редакция определила тему – «Экологическая

безопасность отелей». Безусловно, каждого из нас волну-ет небесконечность природных ресурсов, мы ощущаем свою

ответственность перед потомками за состояние окружающей среды и расходование ее ресурсов. Понятно, что проблема экологии

выходит далеко за рамки отдельно взятой отрасли, и реалии жизни на данный момент таковы, что шаги в сторону «зеленых технологий» оказываются довольно дорогостоя-щими для гостиничных компаний. Однако шаги по улучшению потребления ресур-сов и экологической безопасности в индустрии гостеприимства делаются в большей степени зарубежными отельерами, в меньшей степени нашими отечественными го-стиничными операторами. На Западе для гостиницы иметь статус «зеленой» не толь-ко модно, современно, социально ответственно, но и экономически выгодно, так как экотехнологии значительно снижают затраты отелей. Кроме того, экологичность предоставляет отелю конкурентные преимущества, привлекая дополнительных кли-ентов, является предметом гордости для владельцев, персонала и гостей отеля. Пока нам до зарубежных экоотелей еще далеко, но практика внедрения «зеленых» техно-логий в наших гостиницах уже существует и медленно, но все-таки развивается. Под-тверждение этому вы найдете, ознакомившись с мнением Андрея Канорского, гене-рального директора УК Avant Group, который в беседе с Сергеем Шуниным рассказал о практике применения экотехнологий в гостиницах среднего уровня. Также в рамках главной темы вашему вниманию мы предлагаем материал Вадима Семенова «Окна – лицо отеля и не только», в котором автор рассказывает, насколько важно правильно выбрать окна, чтобы сохранить микроклимат в помещениях, а значит, и сэкономить на обогреве либо кондиционировании номеров в отеле.

Редакция предлагает в рубрике «Качество сервиса» ознакомиться со статьей Еле-ны Акимовой «Постоялец для гостиниц – званый гость или хуже татарина?», в кото-рой автор на примерах рассматривает проблему низкого качества обслуживания в на-ших гостиницах, анализирует, из чего складывается профессионализм сотрудников, что создает атмосферу отеля и в силу каких причин наши попытки наладить сервис в отеле оборачиваются недовольством клиентов.

Помимо перечисленных тем, в этом номере мы разместили продолжение ста-тьи нашего постоянного автора – опытного юриста – Дианы Жмулиной «Про-ведение проверок в гостиницах органами государственного контроля (надзора): как защитить свои права. Часть 2: порядок проведения проверок», где автором предлагается алгоритм для определения правомочности проверяющего, а также «инструкция», как отличить сотрудника контролирующих органов от мошенни-ков, решивших «подзаработать».

Майский выпуск нашего журнала мы намерены посвятить такой очень важ-ной для успешной работы отеля теме, как «Качество обслуживания». Мы, ко-нечно, и раньше не оставляли без внимания вопросы улучшения сервиса и даже организовали постоянную рубрику для их обсуждения, но в следующем номере мы постараемся рассмотреть проблему качества обслуживания со всех сторон, определить возможные пути и способы организации сервиса на должном уровне, соответствующем концепции, категории и имиджу гостиницы.

Уважаемые читатели, если у вас есть информационный повод для нашего издания, сообщите нам, и мы расскажем об этом нашим читателям и вашим коллегам на страницах журнала. Присылайте нам свои вопросы и истории ста-новления бизнеса.

С наилучшими пожеланиями и до новых встреч,Татьяна Гришкова, главный редактор

Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» № 04/2011

Главный редактор издательства «Внешторгиздат»Стелла Чиркова

[email protected]

Главный редакторТатьяна Гришкова

Дизайн и версткаТатьяна Потапова

Выпускающий редакторДмитрий Микляев

КорректорОльга Грачева

Отдел рекламыТел.: (495) 664-27-96, 760-16-54

[email protected]

Председатель редакционного совета –Алексей Волов, директор по продажам и маркетингу InterContinental Moscow

Tverskaya, преподаватель программ MBA-гостиничный менеджмент в Московской международной высшей школе бизнеса

«Мирбис» и «Московской бизнес-школе»

РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ

Владимир Иванов, генеральный директор ГК «Берлин», Москва

Сергей Карасёв, заместитель начальника Корпоративного управления продаж,

маркетинга и рекламыУК «Интурист Отель Групп», Москва

Артем Колесов, директор по развитиюУК «Авант Групп», Москва

Сергей Сташков, директор УК«BS Hospitality Management», Пермь

Алексей Серёгин, генеральный директор гостиницы «Николь», Нижний Новгород

Почтовый адрес редакции:125040, Москва, а/я 1, ООО «ПАНОРАМА»

Телефон: (495) 507-10-29e-mail: [email protected]

Отдел подписки: (495) 664-27-61

Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации

по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.

Свидетельство о регистрации ПИ № 77-17685 от 9 марта 2004 г.

Журнал распространяется через каталоги ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’»,

«Пресса России»(индекс на II полугодие – 84832)

и «Почта России»(индекс на II полугодие – 12450), а также путем прямой редакционной подписки.

Тел./факс: (495) 664-27-61Тираж 10 000 экз.

© ИД «Панорама», издательство «Внешторгиздат»

Наши партнеры: МОГА (www.moga.ru)Научно-исследовательский

центр «Индустрия гостеприимства»

Подписано в печать 14.03.2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА

Реализованные эксклюзивные концепции отелей


Трехзвездники пока «не позеленеют»Сергей Шунин

Окна – лицо отеля и не толькоВадим Семенов

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Постоялец для гостиниц –званый гость или хуже татарина?Елена Акимова, тренер-консультант

Как организовать достойный сервисв гостинице для летных экипажейОльга Осипова, Институт туризма и гостеприимства

Качество работы оценивают сами клиентыПо материалам BS Hospitality Management

БЕЗОПАСНОСТЬ

Электричество в гостинице – вопросы безопасностиМихаил Суслов

4

16

24

32

40

46

50

ТЕМА НОМЕРА• ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ •

58

64

70

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Проведение проверок в гостиницах органами государственного контроля (надзора):как защитить свои права (часть 2-я)Диана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

Маркетинговые исследования потока гостейФедор Сокирянский

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Дом Красоты Carita в отеле «Астория», Санкт-Петербург

НОВОСТИ

ВЫСТАВКИ

Мир ресторана и отеля49

22

//гостиничное дело// апрель 2011

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА4

УНИКАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ ОТЕЛЕЙ

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ОТЕЛЕЙ

В прошлом номере мы познакомились с несколькими уникальными отелями, снискавшими свою популярность среди поклонников всего необычного, поразившими их своей оригинальностью. Эксклюзивных отелей становится все больше и больше, их уже можно даже группировать и классифицировать, но похожих друг на друга отелей даже в одной группе пока еще нет – они все имеют свое неповторимое лицо. Мы продолжим знакомство с концептуально необычными отелями.

СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА 5

апрель 2011 //гостиничное дело//


DOG BARK PARK INN, США/АЙДАХО

Этот отель расположен в городе Cottonwood, Айдахо. Здание гостиницы построе-но в форме собаки. Владель-цы отеля – супруги Dennis J. Sullivan and Frances Conk-lin – открыли его в 1997 году. Кроме услуг размещения, в отеле работает семейная ма-стерская, в которой из дерева делают макеты собак.

В отеле размещаются двух-этажные номера. Постояльцы считают, что самый лучший

сон, когда спишь в неболь-шой спальне, расположен-ной прямо в собачьей морде. Чтобы гости не скучали, для них придуманы различные мастер-классы, обучающие, как испечь хлеб, сварить

мыло, улучшить свои навыки фотографа и даже как состав-лять бизнес-план.




HUVAFEN FUSHI, МАЛЬДИВЫ/

ОСТРОВ НАКАЧАФУШИОтель Huvafen Fushi

(«Остров мечты») – располо-жился на Мальдивах, славя-щихся безупречными пей-зажами и великолепными пляжами. Отель был открыт в 2004 году.

Отель Huvafen Fushi нео-бычен тем, что является пер-

вым в мире отелем, часть по-мещений которого находится под водой и составляет под-водный SPA-курорт, осталь-

ная часть отеля состоит из удобных надводных бунгало и бунгало, расположенных на пляже.

THE GIRAFFE MANOR,КЕНИЯ/НАЙРОБИЭтот отель необычен

тем, что проповедует еди-нение человека с при-родой. Гостиница раз-мещается в пригороде кенийской столицы Най-роби, на территории при-юта для жирафов.

Здание отеля Giraffe Manor выполнено в стиле английской ар-хитектуры. Гостиница является отелем только наполовину, другую половину составляет приют для жирафов. Жирафы перемещаются по территории оте-ля словно домашние питомцы, и из-за свое-го роста могут заглядывать в окна номеров и даже одним движением своего длинного серого языка оставить зазевавшихся посто-яльцев без завтрака. Жирафы привлекают не только простых посетителей, но и суперз-везд. Этот удивительный отель посещали Мик Джаггер и Кира Найтли. Giraffe Manor –уникальный отель, где гости могут покормить жирафов и сфотографироваться с этими уди-вительными животными.




PROPELLER ISLAND CITY LODGE,

ГЕРМАНИЯ/БЕРЛИНPropeller Island City Lodge –

это небольшая частная го-стиница в Берлине, которая как-никак лучше подходит под определение «отель-фантазия». Название этого отеля – Propeller Island City Lodge – примерно перево-дится как «Городской домик-остров c пропеллером». Отель назван в честь романа Жюля Верна, в русском переводе – «Плавучий остров», а в ори-гинале – L`Ile a helice, что и есть «Остров с винтом/про-

пеллером». Владелец отеля – Ларс Строшен.

В отеле Propeller Island City Lodge все комнаты те-матические, а их интерьер создан одним лишь челове-ком – дизайнером Ларсом Строшеном, убежденным, что каждый из номеров мо-жет повлиять и изменить со-знание ее обитателей.

Для тех, кто предпочитает проводить время перед зерка-лом, придется по вкусу ночь, проведенная в зеркальном номере, так называемом «но-мере для Нарцисса». Много-угольный номер полностью

Проект отеля – это настоящий вызов стан-дартам. Каждый домик оформлен в сочетании стиля современного ми-нимализма и настоящей экзотики Мальдив, обо-рудован по последнему слову техники, имеет внушительных размеров бассейн с пресной водой, а некоторые бунгало – собственные пляжи.




CRAZY HOUSE, ВЬЕТНАМ/ДАЛАТ

Выделяющийся своей не-обычной архитектурой отель Crazy House – произведение вьетнамского архитекто-ра Ханг Нга, обучавшейся в МАрхИ и защитившей кан-дидатскую диссертацию по архитектуре. Отель располо-жен в г. Далат, в него активно возят русских туристов.

Сделанное целиком из же-лезобетона, здание имитиру-ет сплетенные деревья. Явно создавалось под впечатлени-ем от архитектуры Гауди. Ин-терьеры напоминают пещеры со сталактитами.

отделан зеркалами, которые создают впечатление, что че-ловек попал в калейдоскоп.

Так, чувством, что мир опрокинулся, можно на-сладиться в другом номере той же гостиницы – Upside Down. Кровати здесь нахо-дятся на потолке, а люстра висит на полу. Дизайнер этого оформления все же побеспокоился о комфорте жильцов и сделал углубле-

ния, в которых можно за-снуть, в «потолке». Мебель расположена на потолке, а сидите или спите вы в удоб-ном ящике под полом.

Любителям экстремальных ощущений в другой области владельцы гостиницы предло-жат поселиться, например, в номер, носящий название Two Lions. Спать можно в клетках или на двуспальной кровати, великолепная ванна из дерева с балконом, огромный номер (категория сьют). На высоте 1,5 метров, в центре «манежа», на сваях расположены 2 клет-ки. Каждая клетка рассчитана на 1 персону, но есть и место для двоих – в огромной люкс-ванне. И клетки здесь – не са-мое интересное. Намного за-нятнее зеркально-прозрачная стена, которая отделяет ком-нату от соседнего номера.

Номер Space-Cube: дву-спальная кровать разделяется светящейся перегородкой-гильотиной. Гильотина в дан-ном случае – просто концеп-туальный светильник.

Номер Flying Bed: номер с наклонным полом, в котором «летает» бабушкина кровать. Шкаф выходит из стены, но стол и стул стоят прямо.

Ванная комната выпол-нена из натурального камня цвета баклажана. Это лишь один из разнообразных ми-ров, в которые гости могут погрузиться в необычном германском отеле. Все номера оборудованы аудиосистемой, через которую можно послу-шать созданные специально для отеля звуковые скульпту-ры, музыку и шумовые эф-фекты. Это позволяет сильно изменить атмосферу комнат. Гостям выдается инструкция по пользованию комнатами.




Комплекс включает пан-сион, кафе и художественную галерею. В нем есть пещеры, гигантские паутины, сделан-ные из проводов, бетонные деревья, обнаженная женская статуя, бетонный жираф со встроенной внутри чайной комнатой.

Свое название Crazy House этот отель получил случай-но, когда первые туристы, увидевшие его, воскликнули: «Crazy House!». Так оно за ним и осталось.

Создатель галереи, госпо-жа Ханг Вьет Нга, родилась в Ханое и прожила в Москве14 лет. Ханг Нга спроектиро-вала множество зданий вокруг Далата, включая Детский дво-рец культуры и католическую церковь в Льенкхуонг.




JULES UNDERSEALODGE, США/ФЛОРИДА

Отель – подводная лабо-ратория во Флориде была за-думана двумя океанологами таким образом, что попасть в помещение можно было, только спустившись на глу-бину с аквалангом.

Когда гости посещают от-ель Jules, они обнаружива-ют, что название не является уловкой. Чтобы добраться до отеля, надо фактически ны-рять с аквалангом под воду на 21 фут. Jules действительно является подводным отелем, снаружи отель имеет большие

42-дюймовые круглые окна, чтобы посетители могли мак-симально лицезреть все пре-лести подводного мира.

Отель фактически начал свое существование в качестве научно-исследовательской лаборатории, используемой для изучения континен-тального шельфа у берегов Пуэрто-Рико. Отель Jules слу-жит в качестве искусственно-

го рифа для предоставления жилья морским обитателям.

Пузырьки воздуха, по-стоянно выходящие из Jules, делают воду насыщенной кислородом, что привлекает различные виды рыб.

Гости подводного отеля могут воспользоваться «мо-крой комнатой», служащей для хранения снаряжения для подводного плавания, орга-низацией свадеб, включаю-щей цветы и единственный в мире подводный свадебный торт, небольшим бассейном, служащим для выхода дайве-ров, доставкой пиццы с по-верхности, а также баром и рестораном, повара которых готовы в любой момент при-готовить заказанное блюдо.

В отеле также располага-ются 2 номера и общая гости-ная площадью до 600 кв. м, рассчитанные на проживание до 6 человек.




ARIAU AMAZONTOWERS HOTEL,

БРАЗИЛИЯ:ГОСТИНИЦА НА ДЕРЕВЕ

Ariau Amazon Towers – са-мый большой в мире отель на дереве – находится в тро-пическом лесу на берегу Рио Негро (приток Амазонки) на севере Бразилии. Это восемь зависших на высоте 15 метров башен из крепких, как желе-зо, тропических деревьев. Башни связаны между собой навесными дорожками общей протяженностью 8 км.

Гостиницу спроектировал и построил в 1987 году док-тор Франсиско Ритта Бер-нардино, влиятельный бра-зильский юрист и финансист. Доктор Ритта думал таким образом спасти и в дальней-




шем сохранять исчезающий тропический лес.

Этот экоотель состоит из 268 комнат. В нем есть одно-, двух-, трехместные номе-ра и сьюты с отдельными комнатами-столовыми, ка-бинетами и террасами.




GAMIRASUCAVE HOTEL 4*

Эксклюзивный отель Gamirasu Cave был открыт в 1999 году. Он расположен в городке Айвали на курорте Ургуп в пещерах тысячелет-ней давности, занимаемых когда-то монахами Визан-тийского монастыря. Номе-ра отеля Gamirasu Cave либо вырезаны в пещере, либо по-строены из вулканического камня «туф», являющимся идеальным изоляционным ма-териалом, поддерживающим температуру от 17 до – 20 гра-дусов в течение года. В отеле

оборудованы 20 номеров, име-ющих различную категорию: Standard double rooms, Deluxe rooms, Cave Suites, Family Suite, Deluxe Suite. Также на терри-тории есть бары и рестораны, которые предлагают блюда на-циональной кухни, приготов-ленные из натуральных эколо-гически чистых продуктов.

Комплексный успехв сфере HoReCa

Вы решили открыть ресторан. Неважно какой, маленький или большой, японский или итальянский, или просто кафе, или пивной бар в немецком стиле. Вы уже представляете, как еле уловимо слышны запахи пиццы, свежесваренного кофе и шоколадных десертов, как за стойкой с витринами и свежей, нежнейшей рыбой «колдуют» над своими шедеврами высококлассные сушисты, как разносят массивные кружки со свежим пивом прелестные девушки в баварской одежде…

Да, это ваш ресторан, именно Ваш, такой, каким Вы хотели его видеть. Тот, что приносит Вам не только деньги, но и несказанное наслаждение. Где каждый процесс уникален, четко продуман и направлен на главное – нести удовольствие Вам и Вашим клиентам.

Итак, у Вас есть идея. С чего начинаем? Разумеется, прежде всего, нам необходимо разработать концепцию кафе, бара, ресторана. Без реализации главной идеи Ваше заведение потеряет направленность, изюминку, колорит. А без этого, к сожалению, посещение кафе, бара или ресторана не затронет нужные нотки в душе клиентов, а значит, не станет приносить вам необходимый достаток.

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЙ ВЗРЫВКонцепция – это основная идея ресторана, изюминка, выделяющая Ваш ресторан. Если Вы еще не определились с концепцией, то посетите специализированный

семинар. В компании «Клен» подобные семинары проводятся ежемесячно, обратите внимание, что участие в семинарах – бесплатное!

Концепция – это не только творческая реализация грандиозной идеи, но и способ привлечения постоянных клиентов. Грамотная концепция должна прослеживаться во всем, начиная от названия ресторана, оформления интерьера, униформы официантов и заканчивая оформлением меню и дизайном салфеток. Это может быть тема уютных европейских кафешек или довольно специфичная концепция чегото более экзотического (ужин в джунглях!).

Разумеется, самое важное в рамках концепции – это согласовать идею с возможностью оборудовать помещение в соответствии с нуждами заведения. Так, автор дизайнпроекта должен четко понимать, что он может воплотить в жизнь, а что сделать технически невозможно. Поэтому он продуктивно работает «в одной упряжке» с технологом проекта, а также ведет авторский надзор при проведении строительных и отделочных работ в помещении под ваше заведение. Любая несостыковка

повлечет за собой отклонения от плана, а следовательно, ваше неудовольствие. Поэтому особенно важно, чтобы дизайнер и проектировщик работали вместе.

ШАГ ЗА ШАГОМПроектирование и документация. Кроме того, вам будет необходим технологический проект предприятия. Разработка технического задания строительномонтажным организациям на точки подвода инженерных сетей, а также подготовка и получение техдокументации для разрешающих органов (СЭС, пожнадзор, районная управа, лицензирующие органы) занимает обычно от 3 до 14 дней. Все проекты можно согласовывать и утверждать параллельно, чтобы не терять времени. У наших специалистов найдется время для всего!

Помещение. Немаловажный этап – это подготовка собственно помещения. Для того чтобы реализовать идею, необходимо разработать и реализовать под конкретное помещение креативный дизайнпроект, а также инженерные проекты (вентиляция и кондиционирование, электрика, водоснабжение и канализация) и технологический проект (расстановка оборудования). Специалисты компании «КЛЕН» готовы помочь с осуществлением любой идеи и предоставить полный комплекс услуг по организации заведения Вашей мечты.

Пространство помещения. В зависимости от выбранного формата заведения, наши специалисты

На

прав

ах р

екла

мы

помогут Вам грамотно организовать пространство кухни и помещения в соответствии с нормами Роспотребнадзора, а также организовать пространство помещения общественного зала, включая барную стойку и расстановку мебели.

Оборудование. После определения концепции и согласования всех проектов вы приступаете к выбору и закупке оборудования. «Шпаргалкой» для выбора оборудования и мебели послужит технологический проект, в котором будет указано необходимое оборудование.

Реклама. Какое заведение общепита без яркой вывески и рекламы? Для того чтобы грамотно анонсировать открытие вашего кафе, бара или ресторана, вам нужна стильная и привлекательная вывеска. А также красочные флаеры, меню и листовки, яркие щиты и чтото другое, что вам подскажет профессионал и Ваша фантазия. Разумеется, все это должно идеально вписываться в концепцию. И главное – нравиться Вам и Вашим будущим клиентам!

Персонал. Вот здесь нужно сто раз подумать и один раз взять на работу нужных людей. Ведь именно персонал – это залог успеха вашего заведения. Только настоящие профессионалы отрасли HoReCa знают, кому можно доверить управление вашим кафе, баром или рестораном, а кому – нет. Как известно, хорошие специалисты стоят дорого, но не стоит на них экономить. Единственный прием

лемый вариант уменьшения бюджета – это обучение персонала, с помощью специализированных семинаров вы можете вырастить настоящих профи! Самые лучшие повара, менеджеры, обслуживающий персонал будут радовать вас и станут гордостью вашего заведения на долгие годы.

При организации кафе, бара, ре

сторана необходимо учесть мно

жество различных тонкостей.

Разрабатывая концептуальный

пакет для открытия такого рода

бизнеса, специалисты компании

«КЛЕН» используют комплекс

ный подход и осуществляют кон

троль за работой исполнителей

на всех этапах. Перед тем как

приступить к разработке гра

мотной концепции, специалисты

проводят тщательное исследо

вание на предмет общего поло

жения дел в конкретном регионе,

анализируют портрет потреби

теля, место расположения ре

сторана и т. д. При согласовании

плана совместной работы проект

утверждается и воплощается в

жизнь. Дальнейший успех заве

дения зависит теперь только от

вас… и отчасти от специалистов

по консалтингу, которые в любой

затруднительной ситуации при

дут вам на помощь. А это значит,

что успех вам в любом случае га

рантирован!

На

прав

ах р

екла

мы

16



ТЕМА НОМЕРА

ТРЕХЗВЕЗДНИКИ ПОКА «НЕ ПОЗЕЛЕНЕЮТ»

Тема экологичности гостиничных предприятий, активно обсуждаемая на страницах массмедиа, профессиональными отельерами рассматривается сугубо прагматично, – оправдано либо нет применение той или иной «зеленой» технологии в рамках конкретно взятого предприятия. И хотя нередко искреннее стремление гостиничных специалистов к экологичности предприятия разбивается о жесткие законы экономики, некоторые подходы позволяют сделать отель не только «зеленее», но и экономичней. О практике применения экотехнологий в гостиницах среднего уровня –Андрей Канорский, генеральный директор УК Avant Group.

Сергей Шунин

17




– Андрей, насколько фак-тор экологичности отеля средней категории оказывает влияние на его востребован-ность на рынке?

– На мой взгляд, в нашей стране пока еще рано гово-рить, что показатель эколо-гичности может оказывать влияние на заполняемость или стоимость прожива-ния в гостинице. Для отелей средней категории основной поток составляют туристи-ческие группы, распределяе-мые туроператорами, у кото-рых к средствам размещения сложились вполне конкрет-ные требования. И большое значение при подборе сред-ства размещения играет в первую очередь небольшое удаление от центра города либо близость к метро. Во-прос же экологичности пока интереса не вызывает. Я не слышал ни об одном случае, чтобы кто-то, выбирая отель среднего уровня в Москве, ставил одним из критериев его экологичность.

– Тем не менее мы слышим о разработке экологических стандартов для гостиниц…

– Действительно, вопрос этот актуален для всех. Если рассматривать его в глобаль-ном плане, то от действий каж-

дого из нас зависит, в каком мире будут жить наши дети. Но сейчас достаточно тяжело продвигать в отелях «зеленую» тему, потому что пока это эко-номически нецелесообразно. Если бы применение «зеле-ных» технологий приносило определенный доход отелю, это было бы оправдано. На сегодняшний же день попыт-ки сделать отель более эколо-гичным только увеличивают затраты, не принося никакой отдачи. Мы все работаем на рынке и его законы едины для всех – предприятие предо-ставляет качественный про-

дукт за конкурентную цену – оно успешно и востребовано. Если же нет…

– Но некоторые разработ-ки уже сегодня широко исполь-зуются в отелях, например, энергоэффективные источни-ки света…

– Действительно, при гра-мотном подходе эта техноло-гия дает неплохие результаты. Например, мы часто слы-шим, что энергосберегающие лампы из-за дороговизны не очень удобны для гостиниц и очень редко вырабатыва-ют заявленный срок. В то

18




же время существует про-фессиональная серия этих ламп с ПДА, встроенным в патрон светильника: при вы-ходе из строя меняется толь-ко стеклянная колба, что не только существенно снижает затраты, но и делает лампу безынтересной для «гости-ничных клептоманов», так как в домашних условиях она практически неприменима. В таком виде использование подобных ламп позволяет не только снижать затраты на электроэнергию, но и прино-сит определенный экономи-ческий эффект.

В то же время надо по-нимать, что основную часть электроэнергии потребляют кухонные плиты, прачечная, лифты и система ОВК. По этим направлениям эффек-тивные энергосберегающие технологии пока на рынке не представлены. И «значитель-ная» экономия на освещении дает очень небольшой эффект в рамках энергопотребления всего предприятия.

– А другие технологии по сокращению потребления энергоресурсов? Например, энергоаудит, позволяющий выявить и устранить утечки тепло- и электроэнергии на предприятии?

– Конечно, целесообраз-ность подобной процедуры надо просчитывать в рамках конкретного предприятия. Об-

щие экспертные оценки окупа-емости этой процедуры – три–пять лет – достаточно размыты. Экономия энергоносителей – важный момент для собствен-ников, так как стоимость ком-мунальных платежей растет год от года, и не исключено, что мы будем вынуждены устанав-ливать на крышах «ветряные мельницы», чтобы альтерна-тивными решениями снизить затраты на электроэнергию. В видении же арендаторов или управляющих компаний, экс-плуатирующих гостиничное здание, – это не самый акту-альный вопрос. Три–пять лет –срок не малый, и за это время отношения с собственником могут поменяться. Лишать себя сегодняшних доходов в надеж-де на возможную экономию, которая будет обуславливаться не только состоянием здания, но и рядом внешних трудно-прогнозируемых факторов, го-товы немногие.

Следующий момент – за пять лет у комплектующих отеля происходит 100%-ая амортизация. И по опыту работы, для гостиницы оку-

19




паемость в пятилетний срок –это полная бессмыслица. По-этому резонов вкладываться в процедуру и оборудование, которые окупят себя к концу срока эксплуатации, очень не-много.

– Если же говорить о соз-дании экологичной атмосферы в номере, например, за счет установки дополнительных фильтров на систему кон-диционирования. Для бизнес-ориентированных отелей сред-него уровня это имеет смысл?

– Я считаю – нет. Далеко не каждый собственник готов идти на подобные затраты. Если рассматривать установку таких фильтров как попытку создания конкурентного преи-мущества, то затраты на это не окупаются тем выходом, кото-рый дает это преимущество.

Могу четко сказать – конди-ционер в гостинице на летний период является явным конку-рентным преимуществом и его отсутствие заметно снижает востребованность гостиницы. Или наличие/отсутствие ре-зервного горячего водоснаб-жения во время летних отклю-чений. Остальное же – в глазах самих потребителей среднего уровня – ненужные излише-ства. Если сказать гостям, что в отеле очистка воздуха про-водится по какой-либо осо-бенной технологии, скажем, с дорогостоящими серебряны-ми фильтрами, особого ин-тереса это не вызовет, так как это нельзя потрогать и увидеть. А если в номере стоит при-бор для увлажнения воздуха –это, конечно, будет оценено го-стями. Но эффективным кон-курентным преимуществом для отелей среднего уровня это не будет, и я не вижу смысла в этих расходах.

– Таким образом, внедре-ние «зеленых» технологий на гостиничных предприятиях среднего уровня сегодня не ак-туально?

– Я бы сказал несколько по-другому. Не актуально и экономически не оправданно внедрение недоработанных технологий, которые вроде бы должны делать отель бо-лее экологичным. Уже сей-час приносит определенную пользу применение энергос-берегающих ламп и экотех-нологий стирки – при сокра-

щении издержек снижается расход химикатов и воды на килограмм белья.

В этом плане более важен другой вопрос – гражданско-го, или общечеловеческого самосознания, понимания, что своим правильным по-ведением даже в мелочах мы оказываем позитивное влияние на экологию плане-ты в целом. И я считаю, что именно этот момент высту-пает более значимым фак-тором. Во многих отелях, в том числе и российских, мы

+7 495 641 70 80 f5of [email protected] +7 916 565 53 21 www.f5service.ru

+7 910 459 41 46

“F5 Service” 5- , .

40

на правах рекламы

20




встречаем надписи следую-щего содержания: «Если Вы будете продолжать пользо-ваться этим полотенцем, не бросайте его на пол. Таким образом Вы поможете спа-сти …» (дерево, кита, уссу-рийского тигра…). Варианты могут различаться, но смысл в том, что если гость будет вторично использовать по-лотенце, его не потребует-ся чаще стирать, а значит будут сэкономлены вода, электроэнергия (а это – экономия нефтепродуктов, снижение загрязнения ат-мосферы), хоть немного, но сократится количество хи-микатов в стоках. И подоб-

ный призыв отеля бережно относиться к ресурсам пла-неты вызывает понимание и уважение гостей.

– И какой эффект, по ваше-му опыту, дает такой призыв?

– Основная клиентура отеля – люди, приезжающие в бизнес-поездки с кратким сроком пребывания, и экс-курсионные группы, среди которых уровень трепетно-сти отношения к имуществу отеля достаточно низкий, поэтому эта программа не дает достаточного эффек-та. За два года, прошедших с ее запуска в наших оте-лях, объем стираемого белья

снизился на 5–7%. И хотя в экономическом плане это не сильно заметно, но нам при-ятно, что все-таки мы сбе-регли некоторое количество электроэнергии и чистой воды, а также снизили коли-чество химикатов, попадаю-щих в стоковые воды.

Я хотел бы добавить: у нас большинство проживающих –гости из Евросоюза. И раз-ница в менталитете с нашими соотечественниками замет-на. Они, хотя и не проявляют особого пиетета к гостинич-ному имуществу, бережнее относятся ко многим вещам. Например, в отличие от рус-ских гостей, которые могут в последний день пребывания почистить ботинки полотен-цем, они в таком не замечены. И нельзя сказать, что наши соотечественники такие ван-далы – просто мы привыкли к тому, что у нас всего много. Если же мы понимаем, что какой-то ресурс может быть исчерпан и некомфортно от этого будет именно нам, мы начинаем относиться к нему бережно. Например, в «Ак-ватории лета», нашем клуб-отеле на берегу Азовского моря, в номерах размещены бойлеры на 50 литров. И име-ется надпись: «Уважаемые го-сти, если Вы желаете всегда пользоваться горячей водой, просьба относиться к ней бе-режно. Бойлер нагревается в течение часа». В итоге расход воды в расчёте на одного го-стя там рекордно низкий.

– Некоторые московские гостиницы объявляют неку-рящей зоной номерной фонд, лобби, ресторан, что помога-ет даже при слабой системе кондиционирования сделать воздух в отеле более прият-

21




ным. Оправдан ли такой шаг с точки зрения менталитета гостей и не будет ли это от-пугивать часть клиентов?

– На мой взгляд, некуря-щих людей становится все больше, поэтому в таком на-чинании есть определенный смысл. Начинание хорошее, но я считаю, что традиция не-курящих отелей должна войти в наше общество постепенно и в первую очередь апроби-роваться в отелях высокого уровня. Начинать вводить такие ограничения в отелях среднего уровня, пока они не устоялись в обществе, –достаточно смелый шаг. Хотя сейчас уже есть некие под-вижки в этом направлении –объявляются некурящими зонами рестораны, лобби, некоторые этажи и обще-ственные помещения. Эти тенденции, на мой взгляд, правильные, и мы стараемся их придерживаться.

В наших отелях можно ку-рить только в номерах и баре. У нас есть негласное разделе-ние и номерного фонда на две категории – для курящих и не-курящих. Стоит отметить, что разделение гостей на курящих/некурящих мы стараемся про-водить максимально коррек-

тно: могу сказать по собствен-ному опыту, что когда я курил, я не любил въезжать в проку-ренные номера и старался вы-бирать номера для некурящих. Поэтому при заселении мы оповещаем гостей, что в но-мерах для некурящих установ-лены более чувствительные датчики дыма, и, если гость бу-дет курить в номере, это может привести к срабатыванию по-жарной сигнализации. После такого предупреждения часть условно некурящих гостей вы-бирает номера для курящих.

Но при этом я, как отельер, никогда не откажу в размеще-нии курящему гостю и не буду устанавливать за ним слежку, –курит он в номере или нет. Если у меня будут готовы раз-меститься курящие люди, а все номера для курящих будут за-няты, естественно, я размещу их в номерах для некурящих.

– Андрей, давайте подве-дем некий итог, какие из «зе-леных» технологий актуальны для российских отелей среднего уровня…

– Из «зеленых» технологий, которые можно и нужно вво-дить, в первую очередь следует рассматривать начинания, ре-ализуемые за счет организаци-

онных мер. Это обращение к гостям (наподобие «Не бросив полотенце на пол, Вы сохра-няете одно дерево»); контроль исправности оборудования гостиницы (например, сантех-нического – слабое подтека-ние бачка унитаза приводит к перерасходу до кубометра воды в сутки и т.д.); оптимизация времени работы энергоемкого оборудования (например, не-редко повара оставляют печи включенными на ночь, чтобы с утра не ждать, когда они про-греются). Затраты при этом будут минимальны, а эффект может быть значительным.

Также оправданы уже от-работанные технологии по энергосбережению и стирке, которые не только сокраща-ют затраты энергоносителей, воды, химикатов и т.д., но и приносят экономический эф-фект, пусть даже и не очень значительный.

В остальном же гостинич-ные предприятия, хотя в целом и стремятся к применению зеленых технологий, пока не в состоянии их широко вво-дить из-за непроработанности и дороговизны предлагаемых решений, и, как следствие, –отсутствия экономической целесообразности.

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS • новости • новости • новости •новости • новости •

• новости • новости • новости •новости • новости •

The Rezidor Hotel Group, одна из наибо-лее динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии, пред-ставляет новый знаковый отель во Фран-ции, который войдет в портфолио молодо-го гостиничного бренда средней ценовой категории Park Inn by Radisson – Park Inn Lille Grand Stade (127 номеров). Гостиница откроется в 2012 году и станет уже восьмым отелем Park Inn на территории Франции.

«Отель будет располагаться в очень удоб-ном месте – рядом с одним из ультрасовре-менных футбольных стадионов Европы –Grand Stade Lille Métropole», – отмечает Курт Риттер, президент и генеральный ди-ректор The Rezidor Hotel Group. Рассчитан-ный на 50 тысяч мест стадион станет тре-нировочной площадкой для футбольного клуба «Лилль» (полное название – «ЛОСК Лилль Метрополь»), а также примет участ-ников крупнейших конференций и других мероприятий. Строительство стадиона уже началось; его открытие запланировано на 2012, как и открытие отеля. В 2016 году во Франции состоится Чемпионат Европы по футболу UEFA; некоторые матчи в рамках чемпионата будут проходить на Grand Stade Lille Métropole.

Финансирование и управление проек-том Grand Stade Lille, а также его строи-

тельство и разработку дизайна осущест-вляет компания Elisa (Eiffage Lille Stadium Arena) в рамках государственно-частного партнерства с Lille Métropole. Проектом по строительству отеля, который также явля-ется частью данного договора партнерства, управляет Eiffage Immobilier, девелоперская компания, принадлежащая Eiffage Group.

Кроме 127 комфортабельных и ярких номеров, в инфраструктуру отеля Park Inn Lille Grand Stade войдет ресторан, бар, фитнес-зал и современная конференц-зона. Отель отличается выгодным место-положением: добраться до железнодорож-ных станций, откуда отправляются поезда Thalys и Eurostar, не составит труда.

Лилль является одним из ключевых эко-номических и культурных центров север-ной Франции. Исторически север Франции тесно связан культурными и торговыми от-ношениями с Бельгией и Нидерландами, а благодаря регулярному сообщению между Лиллем и Лондоном (высокоскоростные поезда Eurostar) город можно назвать важ-ным центром с точки зрения развития эко-номики в целом регионе. Туристов же в Лилле привлекают удивительный старый город, пронизанный фламандским духом, знаменитые художественные музеи, отлич-ный шопинг и веселая ночная жизнь.

КОМПАНИЯ REZIDOR ПРЕДСТАВЛЯЕТ ОТЕЛЬ PARK INN LILLE GRAND STADE ВО ФРАНЦИИ

Производственно-торговое

предприятие «ПрофиБар» – многопрофильная компания в области дизайна, проектирования, производства гостиничной мебели, комплексного оснащения кафе, баров, столовых, ресторанов, спортивных комплексов и предприятий сферы досуга. Компания производит мебель для номерного фонда, административные, информационные, гардеробные и барные стойки, передвижные барные станции, бары для презентаций, линии раздачи, салат-бары, пристенные модули, официантские серванты, столы, стулья, диваны, барные аксессуары, фурнитуру, поставляет технологическое оборудование, наружную рекламу, текстиль, посуду, униформу.

Наша компания предлагает полный спектр услуг ПО КОМПЛЕКСНОМУ ОСНАЩЕНИЮ ОТЕЛЯ:начиная от разработки функциональной концепции и заканчивая сборкой мебели и монтажом оборудования. На сегодняшний день компания «ПрофиБар» является ведущей компанией на

российском рынке, которая имеет возможность КОМПЛЕКСНОГО ОСНАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. Наш спектр услуг широк: от расходных материалов (постельное белье, мыло и

т.д.) до высокотехнологичного оборудования, мебели и стройматериалов. ООО «ПТП «ПрофиБар» работает с ведущими отечественными и мировыми производителями профессиональной

ТЕХНИКИ, МЕБЕЛИ И ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. Собственное мебельное и швейное производства обеспечивают изготовление

мебели, пошив текстильных изделий и униформы по индивидуальным эскизам и каталогам.

Производственно-торговое предприятие «ПРОФИБАР»143900, г. Балашиха, Западная промзона, ш. Энтузиастов, д. 2

Тел./факс: (495) 645-2045, 229-4905www.profibar.ru, www.profi-bar.ru, [email protected]

на

пр

ава

х р

екл

ам

ы

24




ОКНА – ЛИЦО ОТЕЛЯИ НЕ ТОЛЬКО

В условиях постоянного роста цен на электроэнергию и тепло гостиницам приходится экономить эти ресурсы. Одно из направлений сохранения тепла в поме-щениях – использование изолирующих от внешней среды материалов и конструкций – продуктов прогрессивных технологий. Именно к таким конструкциям можно отнести современные окна, имеющие множество неоспоримых достоинств – устойчивость к воздействию природных факторов, долговечность, пыле- и влагонепроницаемость и, конечно, отличные показатели звукоизоляции и теплозащиты.

Вадим Семенов

25




Несмотря на то, что на первый взгляд в кон-струкции окна нет

ничего необычного, это до-вольно сложное устройство, состоящее из множества эле-ментов: неподвижной части, т.е. рамы, открывающихся створок, а также всевозмож-ной фурнитуры – шпинга-летов, ручек, запорных ме-ханизмов и других устройств, отвечающих за открытие створок и их фиксацию в каком-либо определенном положении. Да, есть еще и стеклопакет, без которого также не обойтись, т.е. это особым образом герметич-но склеенные между собой стекла. Стеклопакеты также бывают разными – однока-

мерными (два стекла и один промежуток между ними) или двухкамерными (три стекла и, соответственно, два промежутка).

Конструкция такого типа изготавливается из специаль-ных стандартизированных профилей (так называемые импост, рамный и створоч-ный профили, штапик и т.д.), а использование высокока-чественной фурнитуры по-зволяет выбрать наиболее оптимальную в каждом кон-кретном случае систему от-крывания – поворотную (на-

26




ружу или внутрь), откидную (фрамуги с верхним или ниж-ним подвесом), поворотно-откидную или попросту глу-хую (не открывающуюся).

Важны и такие параметры, как тепло- и шумоизоля-ция. Эти качества в большей степени зависят от самого стеклопакета. Так, по мне-нию профессионалов, для гостиниц, расположенных в зашумленных местах, на-пример, вблизи шоссе, луч-ше всего подойдет обычный двухкамерный стеклопакет толщиной 20 миллиметров с комбинацией различных стекол, обладающий превос-ходными теплоизолирующи-ми свойствами. Впрочем, как говорится, чем больше, тем лучше – многоэлементные стеклопакеты гораздо «те-плее», чем двухэлементные. Снижает потери тепла и ка-чество герметизации стекол, а это, согласитесь, уже пря-мая экономия – и на энер-гозатратах, и на топливе для обогрева помещений. В част-ности, даже два стекла в про-клеенном стеклопакете ока-жутся куда теплее, чем эти же стекла, размещенные в стан-дартном оконном блоке.

Оконные коробки и рамы обычно производятся из вы-сококачественных материа-лов – пластмассы (ПВХ),

27




дерева, алюминия или метал-лопласта. Впрочем, примени-тельно к отелям алюминиевые рамы не очень подходят –у металла слишком высокая теплопроводность, поэтому в жилых помещениях он прак-тически не используется. Не-дорогие рамы из ПВХ также не отличаются особой вынос-ливостью – с течением време-ни под действием природных факторов они могут деформи-роваться, так что обычно оте-льерам приходится выбирать между деревянными и ме-таллопластиковыми окнами. Впрочем, не стоит расстраи-ваться – окна из твердых по-род древесины с вакуумным стеклопакетом и хорошим уплотнением створок ни в чем не уступают металлопла-стиковым, хотя и стоят суще-ственно дороже. Кроме того, как и любое другое деревян-ное окно, эти устройства тре-буют периодического ухода –своевременного обслужива-ния оконной фурнитуры, за-порных механизмов и систем уплотнения, а также регуляр-ной покраски.

Кстати, окнам, выходящим на южную сторону гостини-

цы, потребуется более при-стальное внимание – осма-тривать их придется раз в год, причем особенно важно во-время контролировать состо-яние нижней части оконной рамы и переплета. Зато окнам, выходящим на запад, восток и север профилактические ме-

роприятия будут необходимы лишь через четыре-пять лет. Еще одно важное ограниче-ние – для деревянных рам не подойдут моющие средства, содержащие разъедающие вещества, кислоту или абра-зивы. В данном случае лучше всего применять нейтральные

28




вещества, предназначенные для ухода за мебелью.

Окна, изготовленные из металлопласта, отличаются безукоризненным внешним видом. Как правило, они вы-полняются без излишней вычурности, в современном классическом стиле, хотя в принципе такие окна могут иметь практически любую форму – от сложных арочных конструкций до обычных пря-моугольных. Металлопласт практически не нуждается в уходе и достаточно долгове-чен – средний срок службы таких конструкций превы-

шает 25 лет. Кроме того, за счет специальной рецептуры ПВХ-смеси и особых добавок цвет окон даже по прошествии длительного времени оста-ется неизменным, а наличие специального армирующего стального профиля придаст всей конструкции необходи-мую жесткость и предохранит установленное окно от дефор-маций и перекосов, возника-ющих из-за усадки здания или температурных перепадов.

29




Как правило, профиль окрашивается в светлые тона с небликующей (матовой) поверхностью, хотя при не-обходимости можно заказать раму практически любой расцветки, включая текстуры под дерево, – в этом случае на пластиковую поверхность наносится прочная пленка с требуемым рисунком.

Конструктивные особен-ности современных окон позволяют размещать в них всевозможные жалюзи (для защиты от солнца и посто-ронних глаз), противомо-скитные сетки, а также алю-миниевые свертывающиеся рольставни, повышающие степень защиты от взлома.

Однако стоит помнить о том, что герметичность сте-клопакета имеет не только положительные стороны. Так, иногда может возник-нуть эффект «запотевания» –это возможно в случае, ког-

да влажность и температура в помещении значительно разнятся с показателями вну-три стеклопакета. Поэтому при ремонтных работах или

влажной уборке помещения рекомендуется проветривать чаще, чем обычно. Кроме того, желательно чтобы жа-люзи или шторы не меша-

30




ли проходу теплого воздуха, поднимающегося от батарей отопления.

Теперь поговорим о за-тратах. Как известно, замена окон – дело недешевое и хло-потное, причем стоимость работ у большинства веду-щих изготовителей примерно одинакова. Соответственно, если вдруг вы увидите чрез-вычайно заманчивое предло-жение, стоит насторожиться: скорее всего, там что-то не так. Парадокс, но попыт-ка сэкономить несколько сотен долларов может ока-заться экономически неце-лесообразной: окна должны надежно служить не одно десятилетие, поэтому вряд ли имеет смысл приобретать сомнительную продукцию, чтобы через пару сезонов на-чинать заново поиски серьез-ного поставщика.

Рассматривая то или иное предложение, не стоит огра-ничиваться данными о цене некоего абстрактного ква-дратного метра окна. Лучше всего обратиться к замер-

щику, определиться с окон-чательной конфигурацией и расположением окон, а также с количеством и размерами фрамуг, форточек, створок и т.д., после чего просчитать на фирме именно свой заказ. Не забудьте узнать, во что обой-дется доставка и установка выбранных вами конструк-ций, а также всей необходи-мой комплектации к ним (от-ливы, переходные профили, откосы, подоконники и т.п.). Современные окна являются

31




довольно сложным устрой-ством, состоящим из массы различных компонентов, по-этому их стоимость не может определяться только общей площадью. Однако и сейчас порой можно встретить пред-ложения вроде «от 60 долл./кв.м» или даже «от 30 долл./кв.м». Естественно, что это всего лишь маркетинговая уловка. Хотя, по большому счету, окно за «30 долл./кв.м» сделать действительно воз-можно, вот только вам такое изделие вряд ли придется по вкусу. Кроме того есть смысл уточнить у производителя, учтены ли в конструктиве соответствующие климати-ческие условия, характерные именно для вашего региона. Ведь то, что идеально под-ходит для средней полосы, не всегда подходит для эксплуа-тации в Сибири или на Даль-нем Востоке.

Что касается времени «бездействия» номерного фонда, то стоит учесть, что на замену одного окна потре-

буется от двух до четырех ча-сов, а иногда даже несколько больше – тут многое зависит от особенностей конструк-ции конкретного здания и сложности изделия. А вот погодные условия, вопреки традиционным заблуждени-ям о «сезонности» подобных работ, не влияют ни на каче-ство, ни на сроки установки, хотя, конечно, если темпера-тура воздуха «за бортом» опу-стится ниже 10 градусов, есть смысл перенести работы на более теплый период, дабы не застудить сотрудников и постояльцев гостиницы. И, естественно, еще до прихода монтажников стоит избавить оконные проемы от цветов, штор и т.п., а также укрыть

мебель специальной плен-кой. Не помешает и заранее заказать услугу по вывозу строительного мусора – сто-ит это недорого, зато может существенно сэкономить время и силы персонала, не привыкшего к работам по-добного рода.

Итак, установив в своей гостинице современные окна, вы можете не сомневаться – никакое ненастье или гром-кий шум не помешают вашим постояльцам отдыхать или плодотворно трудится. Более того, преобразится не только внутренний, но и внешний облик отеля, а это, согласи-тесь, не только имидж, но и довольно серьезное конку-рентное преимущество.


КАЧЕСТВО СЕРВИСА32

ПОСТОЯЛЕЦДЛЯ ГОСТИНИЦ –ЗВАНЫЙ ГОСТЬИЛИ ХУЖЕ ТАТАРИНА?

Я живу в Нижнем Новгороде и очень люблю свой город. Основанный в 1221 году, он растекается лентами старинных зданий вдоль берегов Волги и Оки, отсвечивает куполами церквей в предрассветной дымке, весной покрывается нежным цветом яблонь и зеленым покровом листвы. По его улочкам приятно бродить, для полуторамиллионника он очень уютен и нетороплив. Никогда не возникает вопроса, куда пригласить друзей, нагрянувших из других городов, или где самим провести воскресное время – огромное количество музеев, выставок, пешеходных улиц, парков, Кремль, потрясающие виды на речные массивы, пляжи и многое-многое другое. Поэтому я была очень рада, когда Нижний, до недавнего времени бывший «закрытым» городом, распахнул свои двери для туристов в начале последней декады ХХ века, и на улицах появились первые туристические автобусы и потрясающие своей энергетикой иностранцы, обвешанные фотоаппаратами.

Но к моему удивлению, дело как-то не пошло. Автобусы с иностранцами оставались редким явлением, количество экскурсий, следующих за флажком гида по популярным маршрутам, не увеличивалось. И когда меня пригласили участвовать в проекте по развитию туризма в Нижнем Новгороде, это был первый вопрос, который я задала – почему же нам так и не удается никого привлечь? В ответ – пожатие плечами – а куда нам приглашать? У нас ни удобных автобусов, ни нормальных дорог, ни приличных гостиниц.

Елена Акимова, тренер-консультант

КАЧЕСТВО СЕРВИСА 33


СПРАВКА:

Елена Евгеньевна АКИМОВА – незави-симый бизнес-тренер, консультант органи-заций, коуч-консультант, канд. пед. наук.

Автор книг: «100 лучших приёмов пре-зентации товара», «Лучший учебник по про-дажам», «Самый полный учебник для тре-неров, переговорщиков и всех-всех-всех», «Полное руководство по работе с возраже-ниями клиентов», а также более 30 научных публикаций и научно-популярных статей.

ОБРАЗОВАНИЕ

1988–1993 – Нижегородский Государственный Лингвистический Университет.

1999 – Защита кандидатской диссертации по тематике: «Педагогиче-ские основы использования конфликта в образовательном процессе».

2000 – Курс «Коммерческая деятельность некоммерческой органи-зации» /Корпус мира/.

2001 – Курс «Социальный маркетинг» /Корпус мира/.2002 – Семинар «Активная гражданская позиция» /UEA при под-

держке Совета Европы, Литва/.2006 – Курс «Тренинг-менеджмент» /Московский институт эффек-

тивного тренинга и профессиональных стандартов/.2007 – курс «Системное консультирование» /Московский институт

эффективного тренинга и профессиональных стандартов/.

С тех пор многое изме-нилось, не только в Нижнем, но и в целом

по России. Дороги отремон-тировали, с появлением кре-дитных и лизинговых про-грамм приобрести хороший туристический автобус пере-стало быть проблемой. А вот гостиницы… скажем так, продолжают меня удивлять.

Я много путешествую, и примерно четверть моей жизни проходит на выездных тренингах и семинарах. В по-следнее время меня приятно радует дизайн и оформление гостиниц, часто впечатляет искусство поваров, редко вы-зывает нарекания сам номер. Но все впечатление неумоли-

мо разбивается о «радушие» и «гостеприимство» персонала. Приятные ухоженные лица, отутюженная униформа, хо-роший маникюр и …

КРАСНОДАР, блестящая новизной гостиница с внутрен-ним двориком, наполненным кустами роз. Чувствую себя совершенно разбитой и, ре-шив подстраховаться, прошу разбудить меня на следующий день в семь часов утра. В во-семь – звонок:

– Вы ведь просили Вас раз-будить, да?

Взгляд на часы, как ошпа-ренная вскакиваю с кровати:

– Девушка, но ведь сейчас восемь!

– И что? У нас очень много работы, Вы должны это по-нимать!

Бросает трубку.



Не вынесла душа поэта – предлагаю вместе со мной посмотреть, из чего скла-дывается профессионализм сотрудников, что создает ат-мосферу отеля и в силу ка-ких причин наши попытки наладить сервис в отеле обо-рачиваются недовольством клиентов?

ВНЕШНИЙ ВИДОТЕЛЯ

Стилистика отеля очень важна: образ, продуманный до мелочей, где ничто не царапает глаз, а детали со-четаются и дополняют друг друга, вызывает желание до-стать фотоаппарат. Единый отточенный стиль – уже сам по себе лучшая реклама для отеля, а тем более, та, которая инициирует «сарафанное» радио. Но формула успешно-го дизайна «цвет + форма + материалы * изюминка» для

гостиниц недостаточна, если она не имеет продолжения в номере гостя. И здесь встает первый вопрос: что делать, если гостиница оформлена в производящих впечатление роскоши тяжелых, темных цветах, которые не позволят гостю расслабиться и отдо-хнуть, если их повторить в номере?

Ни одна из уважающих себя гостиниц на это не пой-дет, но зачем терять с таким трудом созданный образ? Ре-комендую обратить внимание на «бумажное» оформление номера: папку гостя, дверные таблички «Не беспокоить!», карточку «Спокойной ночи!», вобблер «Не курите, пожа-

луйста, в постели!» и другие образцы эпистолярного сти-ля, находящиеся в комнатах. Выдержанные в одном стиле, они могут создавать настрое-ние – юморное, нежное, де-ловое – но могут явиться той необходимой черточкой, которая, продолжая общую стилистику, будет неулови-мо поддерживать общий дух гостиницы. Дополнительное внимание стоит уделить пап-ке гостя. Впечатление непре-менно портит дешевая бумага, некачественная полиграфия и грамматические ошибки в тексте. Если вы допускаете, что в вашу гостиницу может попасть хотя бы один ино-странец, и оформляете папку

Внешний вид отеля должен быть стилистически единообразным



гостя на двух языках, поль-зоваться текстовым пере-водчиком с диска и услугами школьников – недопустимо. Перевод должен быть про-фессиональным, даже одна пропущенная или лишняя буква может «прославить» ваш отель в совершенно не-выгодном ключе.

Какие «подводные камни» таит в себе стилистика отеля с точки зрения подготовки персонала?

САМАРА, сорок градусов жары. Заполняя карточку го-стя, задаю вопрос:

– Скажите, а как работа-ет салон красоты?

Молодой человек неопреде-ленно машет рукой:

– Вон туда идите, второй этаж.

Я, думая, что меня, видимо, не поняли, объясняю:

– Нет, мне нужно будет сделать укладку завтра с утра. Во сколько они открываются?

Он с недовольным видом повторяет:

– Я же Вам сказал, вон туда идите, на второй этаж поднимитесь и спросите.

Ситуация начинает меня за-бавлять:

– Они у вас что, только вчера открылись?

– Почему?– Ну, я, видимо, первая

этот вопрос задаю?Он выходит из себя:– Я что Вам все обязан знать

что ли, не хотите идти, може-те позвонить из номера, там все должно быть написано!

Стилистическое единообра-зие заставляет гостя восприни-мать гостиничный комплекс в целом, вне зависимости от того, кто является хозяином цветочного киоска, салона

красоты, прилавка сувениров. Любой служащий гостиницы, а в идеале и любой работник «чужих» объектов, находящих-ся на ее территории, должен быть в курсе графика работы каждого объекта, специальных предложений, уметь реклами-ровать их товары и услуги.

«ШИРОКИЙ» CROSS-SELLING

Этот вид перекрестной продажи товаров и услуг можно назвать «широким кросс-селлингом», который, возможно, выходит за рамки должностных обязанностей сотрудников, но обязателен для обеспечения комфортно-го пребывания гостей в отеле и эффективного повышения прибыли гостиницы.

UP-SELLINGЗаодно давайте вспомним

об ап-селлинге, продаже бо-лее дорогих номеров и услуг, которую может обеспечить ваш менеджер.

ЕКАТЕРИНБУРГ, одна из крупнейших гостиниц города. Заставляет вспомнить, что город



находится на границе Европы и Азии: первый этаж гостиницы уже в Европе, мой седьмой точ-но находится в Азии. Длинная вытертая дорожка, двести ша-гов до двери номера. Замок от-крывается не с первого раза, на потолке пятно, дверь в ванную просела и открывается с трудом. До этого я думала, что за две тысячи в сутки так «попасть» уже просто невозможно, но я на редкость непривередлива и в мыслях не держу искать другой вариант. Что меня действитель-но настораживает, это гардина, висящая на одном гвозде. Звоню на рецепцию, объясняю ситуа-цию и прошу меня переселить.

– В вашей ценовой катего-рии все номера одинаковые. И вообще одноместных больше нет.

Кладет трубку.

У меня два предположе-ния: либо в этой гостинице

все номера одинаковые, не-смотря на цену, либо я так выгляжу, что мне просто не предлагают нормальный но-мер. Скорее всего, третье – менеджер даже не представ-ляет, что можно предложить что-то более дорогое, соот-ветствующее запросу гостя. Особенно странной ситуация становится, если учесть, что при бронировании номера с моей стороны была озвучена сумма в 3000 рублей. Каждый сотрудник отеля и каждый работник любых объектов, находящихся на террито-рии отеля, должен быть спе-циалистом кросс-селлинга и ап-селлинга. Это второе тре-

бование к сотрудникам гости-ницы. А первое – искренняя заинтересованность в гостях и желание услужить.

«ХОЗЯИН» ЛИ Я ИЛИ ТВАРЬ БЕССЛОВЕСНАЯ?

СЛУЖить, СЛУГа – к со-жалению, слова не являющи-еся престижными и вызыва-ющие отторжение у граждан, товарищей и господ, кото-рыми, несомненно, являет-ся каждый из нас, включая и сотрудников отеля. Именно поэтому при подготовке пер-сонала стоит сделать упор на пары слов «хозяин – гость» и «заботиться – помогать». Статус хозяина неизмеримо

выше, чем статус слуги, а вот обязанностей у хозяина по отношению к гостям, пожа-луй, даже больше.

Сотрудники отеля долж-ны воспринимать приезжаю-щих как своих личных гостей, чувствуя себя радушными хозяевами. Здесь зарыта своя собака. Иногда, для того что-бы выполнить просьбу гостя, работник не имеет достаточ-ных знаний, иногда хорошего воспитания и образования, а иногда и полномочий.

НИЖНИЙ НОВГОРОД, провожу тренинг в элитном бизнес-центре для одной из круп-нейших компаний города. Начи-нается кофе-брейк, я задержи-ваюсь в конференц-зале, отвечая

Каждый сотрудник отеляи каждый работник любых объектов,

находящихся на территории отеля, должен быть специалистом

кросс-селлинга и ап-селлинга



на вопросы одного участника группы. Пару минут спустя мы выходим, вид у стоящих рядом со столиком, мягко сказать, не-сколько обалдевший. «Елена, –обращается ко мне коммерче-ский директор компании, – тут с чаем какая-то напряженка, зеленый только, вот, два паке-тика осталось, Вам сделать?» Честно говоря, я тоже никогда не сталкивалась с таким чайным ограничением, но дело даже не в этом – очень хочется кофе.

Я подхожу к менеджеру, ответственному за конференц-зал, и задаю вопрос насчет кофе. Он поднимает на меня затравленный взгляд:

– А я не могу Вам дать, из-вините, пожалуйста, я по ко-личеству отчитываюсь.

Я, ни слова не говоря, воз-вращаюсь к столику и про-тягиваю ему пакетик чая – на обмен.

Итак, профессиональ-ная компетентность: знание гостиничного дела, навыки продаж, достаточный уровень полномочий, вежливость, такт, заботливость. Кроме этого, одним из самых важ-ных моментов является уме-ние вести себя в конфликт-ных ситуациях.

БЕЛГОРОД, прекрасная кухня, решаю поужинать в отеле. После работы захожу в ресторан, делаю заказ, прошу принести в номер. Предупре-ждают, что придется подо-ждать около получаса, меня это устраивает. Поднимаюсь в номер, душ, звонок по работе, звонок домой, незаметно про-ходит час. Звоню в ресторан – «да-да-да, сейчас принесут». Выхожу на балкон, прекрасная погода, сажусь в уютное крес-ло, анализирую первый день

работы, расставляю акценты на следующий. Проходит еще полчаса. В принципе, есть уже не хочется, но меня разбирает любопытство, что произошло с моим ужином?

Звоню в ресторан – «ой, а какой у Вас номер?» Называю и слышу в ответ сбивчивую речь: «Вы знаете, Ваш ужин давно готов, только официантка все перепутала и отнесла кому-то другому, а когда Вы позвонили, бармен неправильно записал номер комнаты, сейчас мы все исправим».

Через двадцать минут по-является в дверях – ужин великолепно оформлен, от одного вида текут слюнки. Единственный минус – уже почти десять вечера, и если бы не неизвестное мне блюдо на-циональной кухни, лучше бы пожалеть талию. Но пахнет так, что талию, как обычно, не жалеем, рука сама лезет в кошелек и оплачивает счет. Официантка берет деньги и недоуменно смотрит на меня: «А Вы мне забыли чаевые по-ложить!»

Сотрудники отеля должнывоспринимать приезжающих

как своих личных гостей, чувствуя себя радушными хозяевами



Оставим за кадром жиз-ненную позицию офици-антки, но какое впечатление складывается у гостя, если в ситуации конфликта дирек-ция ресторана не принимает на себя ответственность, не пытается компенсировать доставленные неудобства, не приносит извинения, но пол-ностью перекладывает вину на двух своих сотрудников? У меня есть любимый анекдот: Рассерженный начальник от-дела, держа в руке пачку до-кументов, подлетает к столу своего подчиненного и, брыз-жа слюной, орет: «Ты идиот! Ты уволен!» На что сотрудник, поворачиваясь к нему, спо-койно замечает: «Павел Ива-нович! Ну, разве такой пре-красный специалист, как Вы, мог взять на работу такого идиота, как Вы описываете!»

Понятие корпоративной культуры включает в себя не только совместные выезды на природу и социальный пакет сотрудников. В первую очередь, это единство усилий, нацеленных на создание от-личного внешнего образа, по-

ложительного впечатления, позитивных воспоминаний.

Следствия из этой аксио-мы следующие:

Руководитель должен: а) очень тщательно подхо-

дить к подбору персонала; б) в ситуации конфликта

приложить максимум усилий для удовлетворения гостей;

в) все разборки сделать внутренними и оставить на потом.

ДЕТАЛИИ даже будучи самыми ра-

душными хозяевами, преду-предительными и вежливыми

по отношению к гостям, со-трудники гостиницы должны обладать еще одним ценным качеством: прагматичной предусмотрительностью.

Почему-то вылетело из го-ловы, в каком городе произо-шел этот забавный случай. Выхожу из лифта, девушка спрашивает у администратора:

– Простите, у меня пуго-вица оторвалась, нет ли у Вас нитки с иголкой?

Та открывает ящик:– Есть. Только иголка погну-

лась, а ниточка закончилась.

Заглянуть чуть-чуть впе-ред, постараться предугадать, что еще может понадобиться постояльцам, не полагаться только на руководство – это тоже необходимая черточка рачительных хозяев, всех и каждого работника отеля.

Пишу статью, а перед гла-зами проплывают эпизоды самых разных поездок.

МОСКВА, гостиница, со-стоящая из нескольких кор-пусов, располагающихся на огромной площади. Участвую в однодневном тренинге по цене небольшого бриллианта. Идем на кофе-брейк в кафе, перехо-дя из корпуса в корпус.

Руководитель должен: а) очень тщательно подходить

к подбору персонала; б) в ситуации конфликта

приложить максимум усилий для удовлетворения гостей;

в) все разборки сделать внутренними и оставить на потом.



Входим в кафе, и бармен нас сразу приглашает к барной стойке:

– Подходите сразу сюда, я вам налью чай или кофе, а по-том пройдете к столам.

Выстраиваемся в очередь, я обращаю внимание на то, что он собирается наливать чай в разовые чашечки, хотя у него стоит два подноса нормальной посуды. Я терпеть не могу пла-стик – некрасиво, неудобно, неприятно – прошу налить в обычную чашку. Бармен, под-боченясь, смотрит на меня:

– Ну, Вам-то я налью, а вдруг остальные попросят?

Накрытые столы на четве-рых, стулья составлены к сте-не. Во второй половине зала все нормально, столы окруже-ны стульями. Мужчины, за на-чатым в переходе разговором, между делом берут стулья и слышат грозный окрик:

– Эй, не берите стулья, сказали, что у вас должен быть фуршет!

Второго кофе-брейка, заяв-ленного в программе, не было –кафе работает до двух.

Видимо, других возмож-ностей организовать кофе-брейк нет.

Или нет чего-то другого?

НИЖНИЙ НОВГОРОД. Известный московский кон-сультант, «золотой гость» одного из центральных оте-лей, забывает дома свою кар-ту. И не получает свою обыч-ную скидку. Хотя паспортные данные и внешность за две не-дели, прошедшие с его преды-дущего визита, он поменять не успел.

ДЗЕРЖИНСК, престижный отель, в котором примерно раз в два месяца останавливается один из самых значимых бизнес-

менов и политиков Азербайджа-на. С грустью говорит мне:

– Разве это сервис в вашей стране? Я уже столько лет у них живу, всех по имени знаю, чаевые даю, дай Бог каждому. Так сложилась ситуация, что задержался в Нижнем, вылет даже пришлось отложить. Возвращаюсь в гостиницу на следующий день, уже мои вещи в кладовку вынесли – у нас та-кого никогда бы не позволили!

И я понимаю, что ответить мне ему нечего. Я делала для него в Баку кое-какую работу и очень хорошо понимаю, о чем он говорит.

То, что персоналу гости-ниц не хватает профессио-нализма – знаний, умений лавировать и держать лицо в трудных ситуациях, вежли-

вости и заботливости – меня не сильно удивляет. Мы со-всем недавно вступили в рыночные игры и очень по-степенно вспоминаем, какая она, сфера услуг. Но очень хочется быстрее прожить этот переходный период и выйти на новый уровень. Но-вый уровень сервиса, новый уровень взаимоотношений, новый уровень восприятия и организации нашей каждод-невной действительности. Искренне надеюсь, что у нас все получится. У нас есть для этого все ресурсы.

Желаю всем, взвалившим на свои плечи нелегкий труд гостиничного дела, прогресса в дальнейшем развитии! Ис-кренне желаю терпения, вни-мательности, настойчивости и, конечно, удачи!



КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ДОСТОЙНЫЙ СЕРВИСВ ГОСТИНИЦЕДЛЯ ЛЕТНЫХ ЭКИПАЖЕЙ

Известно, что экипажи авиакомпаний представляют собой очень выгодную категорию клиентов для гостиничных предприятий, поскольку обслуживание их имеет ряд существенных положительных моментов. Во-первых, авиакомпании относятся к корпоративным потребителям услуг, поэтому сотрудничество с ними позволяет средствам размещения заблаговременно планировать загрузку номерного фонда на достаточно большой период времени. Во-вторых, расселение экипажей, особенно в больших аэропортовых гостиницах, позволяет практически исключить простой номеров, так как крупные воздушные гавани принимают до нескольких десятков рейсов в сутки, а количество членов одного экипажа воздушного судна может доходить до 20–30 человек. Помимо этого, обслуживание летного состава дает возможность средствам размещения активно продавать услуги питания – независимо от того, в какой форме они предоставляются (талоны на питание или неограниченный заказ блюд).

Ольга Осипова.

Институт туризма и гостеприимства



Все перечисленные пре-имущества объясняют стремление гостинич-

ных предприятий к тесному сотрудничеству с компания-ми – воздушными перевозчи-ками с целью размещения их летных экипажей.

Неудивительно, что при-оритетным направлением деятельности аэропортовых гостиниц является расселе-ние экипажей воздушных су-дов. Например, в гостинице «Новотель Шереметьево-2» на долю этой группы гостей приходится 42% от всех кли-ентов, в гостинице «Домоде-дово Аэротель» – 65%, в го-стинице «Экипаж» (аэропорт Внуково) – 64%.

Однако к сотрудничеству с авиакомпаниями стремятся не только транзитные гости-ницы. Так, например, гости-ница «Ренессанс Москва», расположенная в централь-ной части города и позицио-нирующая себя как бизнес-отель, ежедневно принимает от 75 до 140 членов экипажей самолетов (авиакомпаний Singapore Airlines, Emirates, Alitalia, Delta), что составляет

около трети всех ее постояль-цев. Именно они представ-ляют основную долю посто-янных клиентов гостиницы, которые останавливаются в ней круглогодично.

Однако следует отметить, что, несмотря на все выгоды, связанные с обслуживанием сотрудников авиакомпаний, работникам гостиничных предприятий приходится сталкиваться с рядом про-блем, которые возникают при размещении этой категории гостей.

Одна из проблем связана с процессом регистрации. Как правило, регистрация эки-пажей происходит на первом этаже в холле гостиницы за общей стойкой, где обслужи-ваются все гости. Однако в высокий сезон, когда в сред-ствах размещения наблю-дается наплыв посетителей, а также в случаях большой загруженности аэропортов, связанных, например, с про-ведением крупных симпозиу-мов или спортивных соревно-ваний, задержкой авиарейсов



и т.п., к стойке регистрации образуются большие очереди, что вызывает неудовольствие со стороны всех категорий клиентов. Совпадение време-ни заселения различных групп гостей приводит не только к увеличению продолжитель-ности работы с документами (заполнением анкет, провер-кой бронирования, оформле-нием предоплаты и т.д.). При этом повышается еще и риск возникновения негативных ситуаций, обусловленных человеческим фактором –возрастанием нагрузки на работников службы приема и размещения, появлением агрессивности в поведении сотрудников и клиентов, воз-никновением ошибок в рабо-те персонала и др.

Попробовать решить эту проблему и предотвратить возникновение неприятных ситуаций можно нескольки-ми способами. Часто круп-ные аэропортовые гостиницы имеют в аэровокзальных ком-плексах свои информацион-ные стойки, расположенные непосредственно рядом с зоной прилета авиарейсов. Здесь пассажиры могут полу-

чить сведения о наличии сво-бодных номеров в гостинице, о предлагаемых в ней допол-нительных услугах, а также за-казать автотранспорт до оте-ля. Эти же стойки можно ис-пользовать для регистрации экипажей воздушных судов прямо в здании аэровокзала, при необходимости добавив в состав работников допол-нительную штатную едини-цу. При этом выдача ключей будет осуществляться уже в самой гостинице одним из сотрудников стойки приема и размещения. Такая техноло-

гия обслуживания имеет еще одно преимущество – она по-зволяет одновременно с ре-гистрацией летного состава производить заказ для него необходимого количества автобусов, осуществляющих трансфер от аэропорта до оте-ля. Таким образом, к момен-ту окончания регистрации гостей на автостоянке их уже будут ждать автобусы. Такой «бесшовный сервис», несо-мненно, улучшит качество предоставляемых услуг.

Развести регистрирую-щиеся потоки гостей в отелях можно и путем выделения от-дельных специальных реги-страционных стоек для летных экипажей непосредственно в зданиях гостиниц, располагая их в удобных для этого местах. Так, например, в гостинице «Новотель Шереметьево-2» третий этаж отеля полностью отдан летным экипажам авиа-компании «Аэрофлот». Было бы целесообразно организо-вать стойку регистрации для них именно на данном этаже (выделив под эту цель номер рядом с лифтом). Аналогич-ная возможность имеется и у других гостиниц. В частности,



в отеле «Ренессанс Москва» на шестом этаже до ремонта функционировала дополни-тельная стойка приема и раз-мещения, которую можно вер-нуть к эксплуатации и также использовать исключительно для членов экипажей воздуш-ных судов.

Кроме того, решение про-блемы с разведением потоков гостей при регистрации будет способствовать устранению еще одного недостатка. Как правило, в большинстве го-стиниц номера под экипажи авиакомпаний выделяются на разных этажах, по прин-ципу наличия свободного но-мера. При этом нередки си-туации, когда экипажи после рейса прибывают в гостиницу поздно вечером. Если учесть тот факт, что зачастую это до-вольно большие группы лю-дей, то они могут создавать шум, расходясь по этажам здания, и тем самым мешать

полноценному отдыху других гостей. Или наоборот – ког-да члены экипажей отдыха-ют в гостинице днем (перед вечерними рейсами), шум от бодрствующих постояльцев иногда приводит к возникно-вению у них дискомфорта и недовольства.

Исключить неудобства такого характера можно пу-тем выделения отдельных ограниченных территорий гостиничного предприятия только под расселение со-трудников авиакомпаний. Следует отметить, что неко-торые гостиницы стремят-



ся использовать принцип оптимального размещения гостей. Как уже отмеча-лось, в гостинице «Ново-тель Шереметьево-2» под расселение летных составов авиакомпании «Аэрофлот» целиком выделен третий этаж, однако экипажи дру-гих перевозчиков (как оте-чественных, так и иностран-ных) размещаются все-таки на разных этажах здания.

Введение в практику спе-циализации размещения, на наш взгляд, будет способ-ствовать повышению уровня и качества предоставления услуг, так как позволит ока-зывать дополнительное вни-мание всем категориям го-стей. Практически каждый отель, имеющий договор с воздушными перевозчиками на обслуживание их экипа-жей, может и должен найти

возможность выделить этаж, крыло или корпус гостини-цы, предназначив их исклю-чительно для проживания данной категории гостей.

Кроме того, принцип сег-ментации при обслуживании экипажей авиарейсов даст возможность работникам службы приема и размеще-ния передавать более четкую информацию в службу пи-тания, которая, в свою оче-редь, сможет более полно учитывать национальные, а может, и индивидуальные, предпочтения и вкусы вновь прибывших гостей. Профес-сиональные предпочтения могут найти отражение в ин-терьере номеров и оформ-лении холлов на тех этажах, где расселяются сотрудники авиакомпаний.

Такая реальная забота о конкретных клиентах помо-жет превратить гостиницу из просто средства размещения в «желанный дом» для эки-пажей воздушных судов, где они смогут хорошо и спокой-но отдохнуть перед следую-щим рейсом.

РЕКЛАМА 45


Портьерный текстиль, широкий выбор негорючих тканей Постельное белье Изделия для сна Столовый текстиль Махровые изделия

Форменная спецодежда Аксессуары

Дизайн-проект Комплексное оснащение

Сопровождение проекта

Гостиничный номер призван создавать атмос-феру уюта, все элементы должны представлять неотъемлемую часть общего дизайна и способ-ствовать комфортному пребыванию гостя в отеле. Одной из важнейших деталей является качествен-ное постельное белье, при заказе которого необ-ходимо учитывать следующие характеристики:

1. Состав ткани – натуральные или сме-совые? Рекомендуем постельное белье из сатина (100% хлопок). Ткань отличают шел-ковистость, матовый блеск, повышенная из-носоустойчивость и минимальный пилинг.

Есть мнение, что за поликоттоном (хлопок с добавлением волокон полиэстера) проще ухаживать. Это не совсем так. При стирке из смесовой ткани хлопок вымывается, хлопко-вая нить разрушается так же, как и при эксплу-атации натурального белья. Потеря товарного вида неизбежна. Хлопковое белье придется менять из-за ветхости, поликоттоновое – из-за приобретенного серого оттенка. Да и спать на голом полиэстере негигиенично и неком-фортно. А разница в стоимости не столь зна-чительна, чтобы определять выбор.

2. Гостиничные стандарты размеров по-стельного белья отличаются от общепринятых. Простыня рассчитывается следующим об-разом: ширина кровати + высота матраца с каждой стороны + 20 см подгиб под матрац с каждой стороны; длина кровати + высота ма-траца + 20 см подгиб со стороны ног. Иногда учитывается подгиб со стороны головы, если позволяет спинка кровати. При расчете по-додеяльника помнить об усадке ткани до 5%. Гостиничная наволочка (50*70 или 70*70 см) должна иметь клапан не менее 20–25 см.

3. При заказе изделий необходимо учиты-вать ширину ткани, что позволит просчитать оптимальный вариант, при котором будут наименьшие выпады при раскрое ткани. Не-обходимо, чтобы простыни были сшиты из цельного полотна – во избежание стыков и швов посередине изделия.

4. Уходит в прошлое цветное белье. Отели выбирают классический белый цвет, который

ассоциируется у гостей с чистотой и свеже-стью. Интерьер номера обуславливает вид ткани: гладкокрашенная, структурная (поло-са), жаккардовая.

5. Качественное белье должно быть про-строчено специальным бельевым швом. Нитки –равномерно скрученные, прочные и соответ-ствовать тону белья.

6. Определяя количество комплектов, оте-лю нужно исходить из своих потребностей (загруженность номерного фонда, наличие прачечной и др.), необходимый минимум – 2 запаса белья.

на п

рав

ах р

екла

мы



КАЧЕСТВО РАБОТЫ ОЦЕНИВАЮТ САМИ КЛИЕНТЫ

В декабре 2010 года управляющей компанией BS Hospitality Management было прове-дено анкетирование гостей ресторана Karin, кафе MADO и пивного ресторана «Вятич». Целью анкетирования было получение объективных оценок ресторанов гостями.

По материалам BS Hospitality Management



ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

В соответствии с намеченной акцией управляющей компанией было разо-слано клиентам в общей сложности 333

e-mail-письма. В адресную рассылку попали электронные адреса тех гостей, которые по-сещали хотя бы один из трех ресторанов за период с 1 ноября по 30 ноября 2010 года. Электронные адреса клиентов были получе-ны таким образом: для того чтобы принять участие в дисконтной программе Big Fish, действующей в ресторане Karin, кафе MADO и пивном ресторане «Вятич», гость должен был заполнить анкету, в которой помимо про-чей информации ему предлагалось оставить и свой электронный почтовый адрес.

В результате этой рассылки за декабрь 2010 г. и январь 2011 г. было получено от кли-ентов 78 ответов.

По итогам опроса рестораны получили сле-дующие оценки клиентов по таким направле-ниям: кухня, напитки, сервис и атмосфера.

На основании полученных оценок и поже-ланий, высказанных гостями, были сделаны выводы по улучшению качества работы ре-сторанов.

В дальнейшем управляющая компания планирует регулярное проведение анкетиро-вания гостей, в соответствии с которым гость будет получать анкету в течение 3 недель с мо-мента посещения любого из ресторанов, но не чаще чем 1 раз в 3 месяца.

ИТОГИ РАБОТЫВСЕГО КОМПЛЕКСА

Также управляющая компания BS Hospitality Management подвела итоги дея-тельности всех объектов, находящихся под ее управлением, за 2010 год.

По итогам 2010 г. выручка по номерному фонду отеля «Хилтон Гарден Инн Пермь» со-ставила 85 млн руб. с НДС, выручка по ре-сторану «Карин» составила 55,2 млн руб. без НДС, включая организацию банкетов, про-чие доходы отеля составили 3,1 млн руб. с

Karin MADO «Вятич»

Кухня 4,71 4,66 4,13

Напитки 4,75 4,58 4,41

Сервис 4,80 4,59 3,95

Атмосфера 4,75 4,48 4,50



ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

СПРАВКА:

Управляющая компания BS Hospitality Management была основана в 2009 году и в настоя-щее время управляет отелем «Хилтон Гарден Инн Пермь» (Hilton Garden Inn® Perm), рестораном «Ка-рин», кафе MADO, пивным рестораном «Вятич», а также осуществляет поддержку проектирования и строительства отеля «Даблтри бай Хилтон Пермь» (Doubletree by Hilton Perm).

О ресторане KarinРесторан Karin расположен в отеле Hilton Garden

Inn Perm и является одним из самых доходных ре-сторанов Перми. Он рассчитан на 90 человек, имеет зону бара и летнюю веранду. Ресторан предлагает авторскую кухню фьюжн.

О кафе MADOКафе MADO находится под управлением BS

Hospitality Management с октября 2008 года. Кафе имеет 2 зала и рассчитано на 70 посадочных мест. Базовой кухней является кухня «японская», допол-нительной – «фьюжн».

О пивном ресторане «Вятич»Пивной ресторан «Вятич» находится под управ-

лением BS Hospitality Management с начала его ре-конструкции в сентябре 2009 года. Ресторан был запущен 4 декабря, «Вятич» расположен по адресу: г. Пермь, ул. газеты «Звезда», 12. Ресторан рассчитан на 150 посадочных мест.

НДС. Итого за 2010 год общая выручка отеля составила 143 млн руб. с НДС. По сравнению с 2009 г. рост общей выручки составил 28%.

Пивной ресторан «Вятич» находится под управлением BS Hospitality Management с де-кабря 2009 года. За 2010 год ресторан показал хороший старт, получив выручку 15 млн руб. с НДС, тем самым показав, что управляющая компания успешно освоила новую для нее рыночную нишу.

Хорошие финансовые результаты также показало кафе МАДО, которое находится под управлением BS Hospitality Management уже более двух лет. Выручка по ресторану за 2010 г.составила 14,3 млн руб. с НДС.

Директор BS Hospitality Management Сер-гей Сташков отмечает: «Рынки гостиничных и ресторанных услуг стабилизировались. Те-перь снова обострилась конкуренция, но в основе ее лежит не цена, а качество предостав-ляемых услуг. В этом году отель Hilton Garden Inn Perm занимал первую позицию среди всех европейских отелей своего бренда, результа-ты проверки качества Quality Assurance с каж-дым разом в течение года поднимались, нас отмечали представители компании Хилтон, нас хвалили и благодарили наши гости. И это лучшая награда для нас».

БЕЗОПАСНОСТЬ50


Безопасность людей в отелях является приоритетным требованием для успешного функционирования гостиничного предприятия, а неисправная или неграмотно смонтированная электрическая проводка может стать причиной возгораний или источником травм персонала и даже гостей. Поэтому отельерам необходимо уделять пристальное внимание состоянию электрических систем в гостиницах.

ЭЛЕКТРИЧЕСТВОВ ГОСТИНИЦЕ – ВОПРОСЫ БЕЗОПАСНОСТИ

Михаил Суслов

БЕЗОПАСНОСТЬ 51


На состояние электри-ческой сети любого объекта могут оказы-

вать влияние множество раз-личных факторов, в том числе климатические (температура, влага) и даже вмешательство грызунов (особенно опасны мыши и крысы) или даже на-секомых. Впрочем, как пока-зывает практика, порой безо-пасность электросети может пострадать и от человеческо-го фактора – увы, большая часть неприятностей с элек-тричеством происходит из-за некачественного монтажа (скрутки, недоброкачествен-ная изоляция, плохие розет-ки и выключатели), сезонной (зимней или осенней) пере-грузки, а также несанкциони-рованного забивания гвоздей или закручивания шурупов.

Естественно, что грамотно спроектированная электро-проводка обязательно должна быть оснащена всевозможны-ми защитными устройствами. Наиболее популярные из них –хорошо известные в быту ав-томатические выключатели (автоматы), защищающие розетки от короткого замы-кания, и более современные

устройства защитного отклю-чения (УЗО), отключающие сеть при возникновении ма-лейшей утечки тока. И хотя УЗО может спасти гостиницу от пожара даже в тех случа-ях, когда обычный автомат не срабатывает, тем не менее в силу природного консер-ватизма, а иногда и простого непонимания далеко не каж-дый новый отель оснащают этими жизненно важными устройствами, не говоря уже о старых постройках.

Принцип действия УЗО достаточно прост. Например, если холодильник, установ-



ленный в номере, «пробьет на корпус», внешне это будет со-вершенно незаметно. Если же к нему прикоснется постоя-лец, результат может оказать-ся довольно плачевным, 220 Вольт – это не шутка. Обыч-ный автомат на эту неисправ-ность не среагирует, ведь он рассчитан на отключение при токе 16 Ампер и выше, тогда

как при пробое изоляции зна-чение тока, невелико, хотя и вполне достаточно для пора-жения человека. А вот УЗО, реагирующее на ток утечки, отключит сеть практически мгновенно, и гость даже не успеет ничего почувствовать.

Еще одна возможная не-приятность — возгорание, связанное с неисправностью

электропроводки. Не секрет, что со временем ее изоляция постепенно приходит в не-годность и между проводами появляется сначала неболь-шая, но тем не менее весьма опасная утечка. Конечно, ток может быть небольшим, но его более чем достаточно для возгорания, особенно если провода проложены в дере-вянной стене или под плинту-сом. Автомат тут не поможет, а УЗО вполне в состоянии справиться и с этой пробле-мой.

К сожалению, устройства защитного отключения — не самые дешевые приборы, что не прошло мимо внимания различных «предпринимате-лей». Увы, российский рынок буквально завален поддель-ными изделиями «известней-ших западных фирм». Несмо-тря на солидный внешний вид и красочную упаковку, их начинка в лучшем случае сможет пару раз сработать на короткое замыкание или утечку тока, а может и во-обще реагировать лишь на нажатие кнопки «ТЕСТ», не обеспечивая никакой ре-



альной защиты. Поэтому не стоит рисковать, приобретая УЗО (да и обычный автомат) на ближайшем строительном рынке, лучше обратиться к официальному дистрибьюто-ру известной фирмы.

Кстати, в защите от раз-ного рода проблем, так или иначе связанных с элек-тричеством, нуждаются не только постояльцы, но и гостиничная техника. Стре-мительный рост уровня раз-вития электроники привел к миниатюризации и «интел-

лектуализации» разнообраз-ного электронного обору-дования. Однако подобная «электрификация» имеет и отрицательные стороны. В частности, вся существую-щая сегодня аппаратура рас-считана на работу в опреде-ленных условиях, которым российские электросети со-ответствуют далеко не всегда. Расплата за такое несовер-шенство — возросшее число сбоев и выходов техники из строя из-за внешних помех и перенапряжений питающей сети. Кстати, кратковремен-ные импульсы в проводах могут возникать не только под воздействием атмосфер-ных разрядов, но и при экс-плуатации мощных силовых агрегатов, таких как стираль-ные и посудомоечные маши-ны, а также самые обыкно-венные пылесосы. Уровень перенапряжения при этом может достигать нескольких тысяч Вольт, что приводит к порче микросхем и других

деталей, входящих в состав современной аппаратуры, не говоря уже об обычных сбо-ях и «зависаниях». Особенно чувствительны к подобным помехам сложные компьюте-ризированные системы ин-теллектуального управления гостиницей – даже простой переход на автономное пита-ние при перебоях с электроэ-нергией в стационарной сети может привести к сбою про-цессора.

Естественно, данная про-блема вполне разрешима –сейчас многие ведущие ми-ровые производители пред-лагают различные многоу-ровневые системы на основе ограничителей перенапряже-ния, которые обеспечивают защиту техники не только по сети электропитания, но и по слаботочным входам – теле-фонным, телевизионным и т.д. Такой сетевой фильтр дей-ствительно способен устра-нить большинство высокоча-стотных и импульсных помех,



хотя, по большому счету, при его выборе самое главное – это не ошибиться. Зачастую, вместо качественного устрой-ства, на прилавках магази-нов можно увидеть обычный удлинитель с выключателем: выглядит он почти так же, как и фильтр, но вот защитные свойства подобного «приспо-собления» далеки от идеала. Кроме того, в продаже зача-стую встречаются откровенно некачественные подделки, вы-пущенные в континентальном Китае. Естественно, они не имеют ничего общего с насто-ящими фильтрами. Опреде-лить такую подделку довольно сложно – ни в одном магазине вам не позволят покопаться во «внутренностях» будущей покупки, поэтому лучше всего приобретать подобные изде-лия у крупных поставщиков-дистрибуторов известных ми-ровых производителей.

Еще одна существующая проблема — это стабиль-ность электропитания, под-веденного к вашей гости-нице. Увы, полторы сотни Вольт вместо положенных двухсот двадцати — не та-кое уж редкое явление, как правило, обостряющееся в осенне-зимний период, не говоря уже о регулярных от-ключениях электропитания. Причем, хорошо если на пару часов, а то ведь, бывает, и на

сутки. Увы, причина тому про-ста – существующие сегодня сети практически не ремон-тируются, новые мощности только планируются, а старые с возрастающей нагрузкой просто не справляются.

Почти все электроприбо-ры, особенно импортные, по большей части совершенно не приспособлены для рабо-ты с напряжением вне уста-новленных рамок 220 В ±5%. Самая простая защита от это-го — стабилизатор, который не только компенсирует воз-можные перепады напряже-ния в сети, но и отфильтровы-вает разнообразные помехи.

Все имеющиеся на рынке приборы такого типа можно разделить на несколько групп. Самые простые из них —феррорезонансные, к досто-инствам которых можно отне-сти минимальную стоимость, высокую надежность, а также неприхотливость: они нор-мально функционируют в ди-апазоне температур от минус до плюс пятидесяти градусов. Естественно, есть и недостат-ки — это в первую очередь зна-чительные масса и размеры, большой ток холостого хода,

шумность, а также искажение формы выходного сигнала. Цена этих приборов зависит от мощности и составляет от полутора (10 кВ.А) до пяти (100 кВ.А) тысяч долларов.

Следующая группа пред-ставлена ступенчатыми (дис-кретными) стабилизаторами напряжения. Именно они получили наибольшее рас-пространение в силу своей универсальности. Регули-ровка напряжения в этих устройствах происходит с по-мощью коммутации отводов трансформатора посредством электронного управления. Такие приборы характеризу-ются широким диапазоном входных напряжений и до-вольно высокой точностью поддержания выходного на-пряжения. Кроме того, они не вносят искажений и надежно работают при любых измене-ниях тока нагрузки, обеспе-чивая эффективную защиту от перегрузки, короткого за-мыкания и импульсных по-мех. Стоимость отечествен-ных стабилизаторов такого типа составляет примерно 100 долл. за 1 кВ.А, импортных — в два-три раза дороже.



Принцип действия элек-тромеханических (плавных) стабилизаторов, основан на базе регулируемого авто-трансформатора (ЛАТР), управляемого с помощью электродвигателя. Эти устрой-ства весьма компактны, они

поддерживают уровень выход-ного напряжения с высокой точностью, не создают помех и имеют широкий диапазон коррекции. Кстати, некото-рые из них предназначены для работы в диапазоне очень низких напряжений (100–130 В), на которых другие виды стабилизаторов не работают. Цена российских стабилиза-торов составляет чуть выше 100 долл. за 1 кВ.А, тогда как импортные модели стоят при-мерно вдвое дороже.

Четвертая группа пред-ставлена так называемыми кондиционерами сети – устройствами, сочетающи-ми в себе не только функции стабилизатора напряжения, но и несущими мощный ар-сенал защитных средств, предназначенных для реше-ния различных проблем в пи-тающей электросети. Такие

кондиционеры могут быть изготовлены на базе как сту-пенчатых, так и электроме-ханических стабилизаторов. Обязательным условием для них является наличие в схеме изолирующего трансформа-тора, кроме того, довольно часто такие устройства вы-пускаются с учетом запросов конкретного потребителя. Естественно, стоимость их на 30–50% выше цены обыч-ных стабилизаторов (как рос-сийских, так и импортных). Применение кондиционеров сети наиболее оптимально в высокотехнологичных оте-лях, оснащенных большим количеством дорогостоящего оборудования.

Итак, хотя большинство стабилизаторов прекрас-но справляется со своими обязанностями, защитить потребителя от даже крат-



ковременного отключения электроэнергии они попро-сту не в состоянии. Для этой цели предназначены другие устройства, а именно – ис-точники бесперебойного питания (ИБП). При пропа-дании сетевого напряжения только ИБП способен не дать гостинице «погаснуть» – он самостоятельно подключит питание от аккумулятора или задействует электрогенера-тор, если таковой имеется, а при восстановлении напря-жения в сети все вернет на свои места.

Принцип действия этих устройств базируется на пре-образовании постоянно-го тока в переменный. Они оснащаются встроенным за-рядным устройством, блоком управления и внешней бата-реей аккумуляторов большой

емкости, а некоторые из них в состоянии управлять мощны-ми бензогенераторами, вклю-чая или выключая их по мере необходимости.

Современные ИБП, при-меняемые в гостиницах, бы-вают двух типов – стационар-ные и переносные.

Не получившие широко-го распространения в оте-лях переносные устройства (обычно мощностью до 1 кВт) предназначены для работы с автомобильным ак-кумулятором. Как правило, они не особо функциональ-ны и довольно дороги. Од-нако есть и исключения. Так, отечественная разработка автономного преобразовате-ля МАП «Энергия» по сво-им размерам не превышает габаритов обыкновенного автомобильного аккумуля-тора, тогда как его мощность достигает 6 кВт. Более того, он допускает подключение сразу нескольких аккумуля-торов и запросто способен обеспечить электроэнергией небольшую гостиницу. И все это при весьма демократич-ной цене: блок мощностью 6 кВт стоит около 900 долл.

Впрочем, как правило, для гостиниц более предпочти-тельными окажутся стацио-нарные источники беспере-бойного питания – именно они обеспечивают высокока-чественное энергоснабжение и могут управлять включени-ем и отключением внешних электрогенераторов. Модель-ный ряд подобных устройств охватывает диапазон мощно-стей от 0,5 кВ.А (1000 долл. при массе 15 кг) до 10 кВ.А (9700 долл. при массе 100 кг).

Конечно, источники бес-перебойного питания до-вольно удобны и компакты,

особенно если электричество отключают редко и ненадол-го. А вот при длительном от-сутствии электроснабжения спокойную жизнь смогут обе-спечить только мощные авто-номные электрогенераторы.

Малогабаритные модели генераторов наиболее уни-версальны — их можно ис-пользовать не только в под-вале гостиницы, но и для проведения ремонтных или других работ, связанных с удаленностью от электри-ческой розетки. Пожалуй, единственное «но» – и сам электрогенератор, и выраба-тываемая им электроэнергия отнюдь не дешевы, поэтому обзаводиться такой мини-электростанцией просто про запас нецелесообразно. Но если отопление и водо-снабжение отеля зависят от электричества, а такое встре-чается нередко, особенно в загородных гостиницах, то автономный источник элек-тропитания становится про-сто жизненно необходимым.

Сегодня в торгующих ор-ганизациях можно встретить широчайший ассортимент генераторов как отечествен-ного, так и импортного про-изводства. Главное, на что стоит обратить внимание



при выборе той или иной модели – это двигатель, ведь именно от его качества зави-сит срок службы всего агре-гата. Зарекомендовавшими себя с наилучшей стороны производителями по праву считаются LOMBARDINI, IVECO (Италия), ATLAS COPCO (Швеция), HONDA, KUBOTA, MITSUBISHI, YAMAHA, ROBIN (Япония), HATS (Германия), BRIGGS & STRATTON, JOHN DEERE (США) и ряд других.

Важен и тип применен-ного в генераторе двигателя (дизельный или бензино-вый), ведь каждый из них имеет как достоинства, так и недостатки. В частности, дизельные двигатели эко-номичны и имеют больший срок службы, но они суще-ственно дороже бензиновых. Зато бензиновые – проще в эксплуатации, легко за-пускаются на морозе и су-щественно дешевле. Самый «навороченный» бензино-вый генератор мощностью 10 кВт стоит около 3000 долл., тогда как наиболее недоро-гой дизельный той же мощ-ности обойдется в сумму от 3500 долл. и выше. Так что, если электрогенератор по-требуется не очень часто и на небольшое время, то вполне подойдет бензиновый двига-тель, а если электроэнергию отключают часто и надолго, то без дизельного агрегата просто не обойтись.

Электрическая состав-ляющая генераторов быва-ет как синхронной, так и асинхронной. К сожалению, последние не всегда обе-спечивают идеальные пара-метры выходного напряже-ния, поэтому к ним можно подключить далеко не все типы потребителей. Зато синхронным все по плечу – начиная от компьютеров и заканчивая мощными элек-тродвигателями. Кстати, если потребляемая гостини-цей нагрузка менее 12 кВт и в отеле нет трехфазных по-требителей, лучше исполь-зовать однофазные генера-торы – трехфазные требуют выравнивания нагрузки по фазам, а это лишние пробле-мы, ведущие к увеличению стоимости.

Естественно, любой мини-электростанции потребуется отдельное помещение с хо-

рошей вентиляцией, необ-ходимой для отвода выхлоп-ных газов и отоплением (увы, многие двигатели плохо запу-скаются при отрицательных температурах). Кроме того, если при установке электро-агрегата малой мощности и на-личии резервной электросети запросто можно обойтись си-лами местного электрика, то подключение мощной стан-ции на имеющуюся основную линию потребует консульта-ции специалиста.

Безусловно, в рамках одной журнальной публика-ции просто невозможно рас-смотреть все современные аспекты электротехнической безопасности. Тем не менее мы надеемся, что основные сведения, изложенные в дан-ной статье, помогут отелье-рам избежать возможных проблем, связанных с экс-плуатацией электросетей.


НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА58

ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРОКВ ГОСТИНИЦАХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА):КАК ЗАЩИТИТЬ СВОИ ПРАВА

Итак, проверяющие у вас на пороге, а именно, у стойки администратора. Какие действия необходимо предпринять, чтобы защитить себя от возможного произвола? Как отличить тех, кто действительно правомочен проводить проверку, от случайных мошенников, решивших «подзаработать» таким образом?

Диана Жмулина,

канд. юрид. наук, юрист

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА 59


ЧАСТЬ 2:ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

ПРОВЕРОКСогласно Федеральному закону от

26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юри-дических лиц и индивидуальных предприни-мателей при осуществлении государствен-ного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Закон о защите прав) проверка проводится на основании рас-поряжения или приказа руководителя либо заместителя руководителя органа государ-ственного контроля. Проверка может про-водиться только должностным лицом или должностными лицами, которые указаны в распоряжении или приказе руководителя, заместителя руководителя органа государ-ственного контроля.

Таким образом, сотрудники контролиру-ющих органов, которые пришли с проверкой в гостиницу, должны предъявить распоряже-ние руководителя либо заместителя руково-дителя такого органа (а не его отдела/служ-бы/департамента) о проведении проверки. В случае, если для проведения проверки необ-ходимо согласование органов прокуратуры, должна быть предъявлена копия документа



о таком согласовании. Заверенная печатью копия распоряжения о проведении проверки вручается под роспись руководителю гости-ницы или иному уполномоченному долж-ностному лицу.

При ознакомлении с распоряжением о проведении проверки необходимо пре-жде всего изучить состав проверяющих лиц. В распоряжении указываются должности, звания, фамилии, имена, отчества всех, кто уполномочен проводить проверку. Руко-водитель гостиницы вправе затребовать их служебные удостоверения, чтобы сверить данные. В случае, если в составе проверяю-щих вдруг присутствует некто, не предусмо-тренный распоряжением, то по требованию руководителя гостиницы этот человек обя-зан удалиться. При возникновении любых сомнений относительно подлинности рас-поряжения либо служебных удостоверений необходимо связаться с соответствующим государственным органом. В настоящее вре-мя практически все подобные органы имеют круглосуточные телефоны «горячей линии».

Также в распоряжении о проведении про-верки содержатся сведения о целях, задачах, основаниях проведения проверки, видах и объеме мероприятий по контролю, составе экспертов, представителей экспертных орга-низаций, привлекаемых к проверке, сроках и условиях ее проведения.

Проведение проверки без соответствую-щего распоряжения или приказа руководи-теля либо заместителя руководителя органа

государственного контроля является грубым нарушением Закона о защите прав, влеку-щим отмену результатов проверки и осво-бождение гостиницы от ответственности.

Руководитель гостиницы при проведении проверки имеет право:

1) непосредственно присутствовать при проведении проверки и давать объяснения по вопросам, относящимся к предмету про-верки;

2) получать от органов государственного контроля и их должностных лиц:

• информацию и документы, которые от-носятся к предмету проверки;

• информацию об органах государствен-ного контроля, а также об экспертах и экс-пертных организациях в целях подтвержде-ния их полномочий;

• информацию о положениях админи-стративного регламента (при его наличии), в соответствии с которым проводится провер-ка.

3) знакомиться с результатами проверки и указывать в акте проверки о своем ознаком-лении с результатами проверки, согласии или несогласии с ними, а также с отдельны-ми действиями должностных лиц органа го-сударственного контроля;



4) обжаловать действия (бездействие) должностных лиц органа государственного контроля, повлекшие за собой нарушение прав юридического лица или индивидуаль-ного предпринимателя при проведении про-верки, в административном или судебном порядке.

К обязанностям руководителя гостиницы в ходе проведения проверки относятся лич-ное присутствие, обеспечение проверяющим

доступа на территорию гостиницы и во все помещения, относящиеся к предмету про-верки, а также предоставление всей необхо-димой информации и документов.

Сотрудники проверяющих органов при проведении проверки обязаны:

1) соблюдать законодательство РФ, права и законные интересы проверяемых лиц;

2) проводить проверку только во время исполнения служебных обязанностей;



3) не препятствовать руководителю го-стиницы или иному уполномоченному лицу присутствовать при проведении проверки и давать разъяснения по вопросам, относя-щимся к предмету проверки;

4) предоставлять руководителю гости-ницы или иному уполномоченному лицу информацию и документы, относящиеся к предмету проверки;

5) знакомить руководителя гостиницы или иное уполномоченное лицо с результата-ми проверки;

6) учитывать при определении мер, прини-маемых по фактам выявленных нарушений, соответствие указанных мер тяжести наруше-ний, их потенциальной опасности для жизни и здоровья людей, для окружающей среды, безопасности государства, для возникновения чрезвычайных ситуаций, а также не допускать необоснованное ограничение прав и законных интересов граждан, юридических лиц, инди-видуальных предпринимателей.

При проведении проверки должностные лица органа государственного контроля не имеют право:

1) проверять выполнение обязательных норм и правил, если такие нормы и прави-ла не относятся к полномочиям органов, от имени которых действуют эти должностные лица;

2) требовать представления документов, информации, образцов продукции, если они не являются объектами проверки или не от-носятся к предмету проверки, а также изы-мать оригиналы таких документов;

3) отбирать образцы продукции для проведе-ния их исследований без оформления протоко-лов об отборе указанных образцов по установ-ленной форме и в количестве, превышающем установленные законодательством нормы;

4) выдавать предписания о проведении ис-следований и экспертиз за счет проверяемых юридических лиц и индивидуальных пред-принимателей;

5) распространять информацию, полу-ченную в результате проведения проверки и составляющую государственную, коммер-



ческую, служебную, иную охраняемую зако-ном тайну.

Причем осуществление действий, указан-ных в пункте 2, влекут недействительность результатов проверки в целом.

Как долго должностные лица органа го-сударственного контроля имеют право по-верять гостиницу? Срок проведения каждой из проверок не может превышать двадцать рабочих дней. В отношении одного субъек-та малого предпринимательства общий срок проведения всех плановых выездных прове-рок не может превышать пятьдесят часов для малого предприятия и пятнадцать часов для микропредприятия в год. Малое предпри-ятие – это коммерческая организация или индивидуальный предприниматель, средняя численность работников которого за пред-шествующий календарный год составила не более 100 человек, а выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета НДС или ба-лансовая стоимость активов (остаточная сто-имость основных средств и нематериальных активов) – не более 400 млн руб. Для микро-предприятий эти цифры составляют 15 чело-век и 60 млн руб. соответственно.

В исключительных случаях, связанных с не-обходимостью проведения сложных и длитель-ных исследований, испытаний, специальных экспертиз и расследований на основании мо-тивированных предложений должностных лиц органа государственного контроля, проводя-щих выездную плановую проверку, срок про-ведения выездной плановой проверки может быть продлен руководителем такого органа, но не более чем на двадцать рабочих дней, в отно-шении малых предприятий и микропредприя-тий не более чем на пятнадцать часов.

Превышение установленных сроков про-ведения проверок, а также превышение сро-ков и времени проведения плановых выезд-ных проверок в отношении субъектов малого предпринимательства аннулирует результаты проверки.

Как же учесть и зафиксировать, сколько времени сотрудники контролирующих орга-нов фактически проверяли гостиницу? Дан-ный вопрос особенно актуален для гостиниц –субъектов малого предпринимательства, ког-да счет идет на часы.

Такие сведения отражаются в журнале проверок, который юридические лица и ин-дивидуальные предприниматели обязаны ве-

сти. Типовая форма журнала проверок уста-новлена Приказом Минэкономразвития от 30.04.2009 № 141. В журнале учета проверок должностными лицами органа государствен-ного контроля осуществляется запись о про-веденной проверке, содержащая сведения о наименовании органа государственного кон-троля, датах начала и окончания проведения проверки, времени ее проведения, правовых основаниях, целях, задачах и предмете про-верки, выявленных нарушениях и выданных предписаниях, а также указываются фамилии, имена, отчества и должности должностного лица или должностных лиц, проводящих про-верку, его или их подписи. Журнал учета про-верок должен быть прошит, пронумерован и удостоверен печатью юридического лица или индивидуального предпринимателя.

(Продолжение следует)

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ64


МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯПОТОКА ГОСТЕЙ

На важные вопросы, кто ваши гости и чего они желают, помогут ответить элементарные маркетинговые исследования потока гостей, накопление и анализ статистики посещаемости предприятия, понятие «средний чек» и его использование в решении управленческих задач.

ИНДЕКСЫ:на полугодие – 12323

ИНДЕКСЫ:на полугодие – 84867

У нас в гостях журнал

«СОВРЕМЕННЫЙ РЕСТОРАН»

Федор Сокирянский,главный редактор портала «Весь общепит России»

КРАСИВО, ВКУСНО, ПРИБЫЛЬНОУправление. Ценообразование. Ребрендинг. Продукты, оборудование, инвентарь, посуда: поставщики и цены. Безопасность. Санитария. Бухучет и планирование. Набор и обучение персонала, оплата, тренинги, эффективные методы контроля.

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ 65


Расположение ресторана и материальное поло-жение местных жителей

обычно определяют характер клиентов. Спальный район или офисный, какие заведе-ния расположены рядом. Ре-сторан напротив больницы будет привлекать значитель-ную часть посетителей имен-но оттуда. Посетители из чис-ла медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы дают дополнитель-ные возможности, но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ре-сторан должен открываться очень рано и закрываться до-статочно поздно. Режим ра-боты сотрудников рыбного и мясного рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпо-читают утром в близлежащих ресторанах.

В загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах, и равную роль в привлечении гостей играют как кухня, так и удобная, бесплатная авто-стоянка. Следует придумать специфические акции для

дополнительного привлече-ния публики.

Многие рестораны страда-ют от того, что поток посети-телей приходится на опреде-

ленные часы, а в остальное время они пустуют – все без исключения напряженно ра-ботают по пятницам и суббо-там. Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых оживление наблюдается в до-ждливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполняемые по понедельникам и пустую-щие по субботам. Средняя недельная посещаемость яв-ляется важным показателем. Однако резкие изменения мо-гут быть вызваны плохой по-годой, праздниками или теле-визионным сериалом.

Деловые люди, оплачива-ющие свои расходы посред-ством кредитных карточек и относящие их на счет компа-ний, являются наиболее бла-

Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют

привлекательный интерьер,дающий возможность сравнивать

их с ресторанами.



гоприятной клиентской базой в ресторанном бизнесе. На верхушке пирамиды находит-ся небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ре-сторане. Таких, увы, слишком мало, как правило, рестора-торам приходится иметь дело с многочисленным средним классом. Сюда входят и веду-щие активный и беззаботный образ жизни молодые люди, и пожилые, которым прихо-дится внимательно следить за своими расходами. Работаю-щие пары, в которых муж ста-рается всячески освободить

жену от кухонных забот, могут также выступать в качестве благоприятной клиентуры. За последние годы такие пары, которые шутливо именуются ДЗБД (двойной заработок без детей), стали преобладать сре-ди регулярных посетителей. Желательность привлечения в ваш ресторан таких гостей го-ворит сама за себя.

Чем ближе расположен ре-сторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлять дополнительные торговые операции. Важное значение имеет обслуживание однократного клиента, кото-

рый может порекомендовать ваше заведение своим друзьям. Для выполнения этой задачи ваше меню должно быть соот-ветствующим образом состав-лено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он не-пременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены.

За пределами города каж-дому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан мож-но натолкнуться практически в каждом квартале, совершен-но необходимо привлекать посетителей из других райо-нов, осуществлять рекламную деятельность.

Потенциальные гости вы-ходят из дома для того, чтобы обсудить деловые вопросы, отпраздновать что-либо, об-меняться взглядами, соблаз-нить друга или подружку, а зачастую и просто поесть. То есть любой житель может рассматриваться в качестве потенциального посетителя

Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами

является вопрос, не желают ли оничего-либо еще, заданный в то время,когда за столиком наступила явная

пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли счет.



ресторана. В ресторане он дол-жен получать нечто большее, чем просто дозу жиров, бел-ков и углеводов, если ресторан стремится к тому, чтобы быть привлекательным и прибыль-ным. Далеко не каждый по-сетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее вызывает удивление количе-ство рестораторов, хорошо осведомленных о том, что не нравится их клиентам.

Лицензированным недо-рогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привле-кательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких кофей-нях не будет отбоя от посети-телей, молодым людям такие заведения часто представля-ются менее «устрашающими», чем «настоящие» рестораны, с

импозантной обслугой и безу-мными ценами.

В общем и целом, каждый посетитель стремится к по-лучению еды нормального качества, разумного и вни-мательного обслуживания за разумную цену, в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно бе-седовать друг с другом, не на-прягая голоса.

Но все далеко не так про-сто. Становится все более оче-видным, что появилось новое поколение клиентов, обо-жающих шум и грохот. Они покинут даже самый уютный ресторан, если в нем будет ца-

Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным

к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан.



рить тишина, и заполнят заве-дения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато имеется «толкучка». Гро-хот грязной посуды, небрежно сваливаемой обслугой в те-лежки, привлекает их в такой же мере, в какой других оттал-кивает. Молодежь стремится к максимальным децибелам, невзирая на возможные об-винения в тупости и задержке развития. В молодежных кафе практически доказывается по-ложение о том, что люди едят и пьют быстрее при соответ-

ствующем шумовом оформ-лении. Во многих ресторанах выступают духовые оркестры, причем с увеличением числа посетителей они начинают играть громче для ускорения «клиентооборота».

Но существуют вещи, кото-рые обычно не нравятся боль-шинству посетителей. Пожа-луй, больше всего раздражает излишняя навязчивость. На-пример, когда официант бро-сает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслужива-

ющего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спро-сить, не подать ли счет. При наличии постоянных гостей управляющий или сам вла-делец могут иногда подойти к завсегдатаям и предложить место за стойкой бара, если возникает срочная надобность в данном столике.

Отсутствие соответствую-щего обслуживания может полностью погубить ресторан. Многие официанты отлич-нейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал по-сещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут менять-ся, они могут поменять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина

Ресторатор должен отно-сится к своим посетителям так, как если бы они были его лич-ными друзьями, коммерческие интересы имеют неоспоримое значение, но не менее важны и человеческие отношения. По-стоянные посетители должны чувствовать себя вашими го-стями, а не клиентами, вам сле-дует помнить их имена, места их работы и жительства. Таким образом вам удастся создать для них подобие домашней об-становки вне дома. Ресторато-ру следует в мелочах проявлять свою благожелательность к по-сетителям.

Статистику посещаемости ваших гостей легко можно оценить по таблице, приве-

на п

рав

ах р

екла

мы



денной ниже. Необходимо ве-сти статистику по этим блан-кам ежедневно. Примерно за месяц можно понять, какие гости к вам ходят, и какой средний чек на гостя в вашем ресторане. Для этого необхо-димо четко по часам записы-вать в таблицу приходящих к вам гостей, оценивая их по возрасту, разделяя на мужчин и женщин, а также, методом опроса вы узнаете, впервые ли ваши гости пришли к вам в ресторан, или они уже у вас были. Также не лишним будет спросить, откуда они узнали о вашем ресторане, если они к вам пришли в первый раз.

Для того чтобы вычислить средний чек на гостя необ-ходимо знать выручку за те-кущую смену и количество гостей, прошедших за эту же смену. Средний чек на гостя = выручка/количество гостей.

Для того чтобы высчитать средний чек на заказ, необ-

ходимо знать выручку за те-кущую смену и количество заказов (закрытых счетов) за эту же смену. Средний чек на заказ = выручка/количество заказов.

Также можно подвести ито-ги по среднему чеку на гостя и на заказ, разделяя будние и выходные дни, т.к. проходи-мость, как правило, в выход-ные больше.

Администратор (ф.и.о.) Дата:

Время Итого

Первичные

Вторичные

Владельцы клуб. Карт

Пол

Муж.

Жен.

Возраст

Дети

До18

18-25

25-35

35-45

Выручка

Количество гостей

Администратор:

(подпись)


ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА70

ДОМ КРАСОТЫ CARITAВ ОТЕЛЕ «АСТОРИЯ», Санкт-Петербург

ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 71


26 февраля 2011 года в отеле «Астория» со-стоялось открытие

«Дома Красоты Carita Асто-рия». Отныне гости отеля и жители Санкт-Петербурга смогут оценить высокое каче-ство и эффективность техно-логий косметических средств Carita. Причем эта знамени-тая французская марка от-крывает в Северной Столице второй Дом Красоты.

В «Доме Красоты Carita Астория» воссоздана та же атмосфера, что и в главном салоне марки на бульваре Сент-Оноре в Париже и Доме Красоты на Суворовском про-спекте в Санкт-Петербурге. Гостям нового салона в отеле «Астория» предлагаются уни-кальные косметические про-цедуры по уходу за волосами, лицом и телом с использо-ванием таких эффективных и современных средств, как «Rénovateur», «Ideal Pro-lift» и «Soin Capillaire».

«Дом Красоты Carita Асто-рия» общей площадью 203 кв. метра расположился на пер-вом этаже отеля. Оформление салона выполнено в полном соответствии стилистиче-

ским стандартам знаменитой французской марки: теплые тона, натуральное освещение, сочетание матовых и блестя-щих поверхностей создают ощущение спокойствия и гар-монии. Дом Красоты вклю-чает парикмахерский зал, в котором одновременно могут творить шесть мастеров, ком-

наты для спа-ухода и других косметических процедур.

«Подобно цветам, жен-ская красота нуждается в особом уходе и заботе. Для нас очень важно, что отныне дамы, останавливающиеся в «Астории», а также живущие в Санкт-Петербурге, имеют возможность воспользовать-

СПРАВКА:

The Rocco Forte Collection – коллекция из 13 пятизвездочных оте-лей и курортов класса «люкс», отличительными чертами которых явля-ется уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения. Вместе с тем, все отели объединяет внимательное отношение к деталям, высокое качество и безупречное обслуживание, свойственные The Rocco Forte Collection.

The Rocco Forte Collection, основанная Сэром Рокко Форте в 1996 году, включает в себя отель «Астория» в Санкт-Петербурге, Brown’s Hotel в Лондоне, Hotel Amigo в Брюсселе, Hotel de Russie в Риме, Hotel Savoy во Флоренции, The Balmoral в Эдинбурге, The Lowry Hotel в Манчестере, Villa Kennedy во Франкфурте-на-Майне, Hotel de Rome в Берлине, Le Richemond в Женеве, The Charles Hotel в Мюнхене, The Augustine в Праге, курорт Verdura Golf&Spa Resort на Сицилии.

В ближайшем будущем компания планирует открытие отелей в Абу-Даби (2011 г.), Марракеше (2012 г.), в Джидде (2012 г.) и Каире (2013 г.).

Carita – марка, опережающая время, и всегда первая во всем: в сти-ле и инновациях. Именно Carita стала первой в мире системой совме-щенных салонов красоты. Это место, где красивым становится ваше тело от кончиков пальцев до кончиков волос!

Бренд Carita ведет свою историю с открытия первого Дома Красоты сестрами Марией и Розой Карита в престижном районе Парижа в 1945 году. Салон практически сразу завоевал популярность среди дам выс-шего общества, включая представительниц королевских династий. Так, именно в салоне сестер Карита будущей принцессе Монако Грейс Кел-ли был сделан свадебный макияж и укладка. Сегодня Carita – всемирно признанный успешный бренд класса «люкс», исключительное качество продуктов и услуг которого ценят звезды мировой величины.


ИДЕИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА72

ся косметическими услу-гами «Дома Красоты Carita Астория» и таким образом преумножить свою природ-ную красоту. Carita – бренд с мировым именем, надеж-ный партнер, сотрудниче-ство с которым, уверен, будет успешно развиваться в буду-щем», – отметил Вальтер К. Нойманн, генеральный ме-неджер отеля «Астория».

«В свое время, именно се-стры Карита представили вни-манию парижской публики первое в мире дефиле высокой моды в прическах. Мы поста-рались подчеркнуть необык-новенной музыкой Марии Григорьевой (исполненной live автором и вокалисткой) и сти-листикой постановки то, что

в центре внимания – образ, стиль, созданный именно при-ческой и макияжем. Работы наших стилистов – вариации на тему канонов красоты нача-ла века, 20-х, 30-х и 40-х годов прошлого столетия. Сегодня Carita в Санкт-Петербурге возрождает традиции высокой моды в прическе. Ваш стиль, ваше мироощущение – все это определяет верно найденный стиль прически…», – проком-ментировал Эдуард Медведев, арт-директор «Дома Красоты Carita».

Партнерами открытия «Дома Красоты Carita Асто-рия» стали ювелирный дом Cartier, Гурме Клаб Дистри-бьюшн, а также Comme des Garçon.

на п

рав

ах р

екла

мы

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

Индексыпо каталогу

НАИМЕНОВАНИЕСтоимость подписки

покаталогам

Стоимость подписки

черезредакцию

«Роспечать»и «Пресса России»

«Почта России»

АФИНАwww.afina-press.ru, www.бухучет.рф

36776 99481Автономные учреждения: экономика-налогообложение-бухгалтерский учет

2091 1881,90

20285 61866Бухгалтерский учети налогообложениев бюджетных организациях

3990 3591

80753 99654 Бухучет в здравоохранении 3990 3591

82767 16609 Бухучет в сельском хозяйстве 3990 3591

82773 16615 Бухучет в строительных организациях 3990 3591

82723 16585 Лизинг 4272 3844,80

32907 12559 Налоги и налоговое планирование 17 256 15 530,40








ВНЕШТОРГИЗДАТwww.vnestorg.ru, www.внешторгиздат.рф

82738 16600 Валютное регулирование. Валютный контроль 11 358 10 222,20

84832 12450 Гостиничное дело 7392 6652,80

20236 61874 Дипломатическая служба 1200 1080

82795 15004Магазин: персонал–оборудование–технологии

3558 3202,20

84826 12383 Международная экономика 3180 2862

85182 12319 Мерчендайзер 3060 2754

84866 12322 Общепит: бизнес и искусство 3060 2754

79272 99651 Современная торговля 7392 6652,80

Издательский Дом «ПАНОРАМА» –крупнейшее в России издательство деловых журналов.

Десять издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают более 150 журналов.

Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Пано-рама» является то, что каждый пятый журнал включен в Перечень ве-дущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденных ВАК, в ко-торых публикуются основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных ре-дакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редкол-легий – 168 ученых: академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и около 200 практиков – опытных хозяйственных руководителейи специалистов.

КАЧЕСТВО И ЦЕНЫ – НЕИЗМЕННЫ!

Каждыйподписчик журнала

ИД «Панорама» получает DVD с полной базой

нормативно-методических документови статей, не вошедших в журнал,

+ архив журнала (все номераза 2008, 2009 и 2010 гг.)!

Объем 4,7 Гб,или 50 тыс. стр.

АНТИКРИЗИСНЫЙ ПОДАРОК!!!

Индексы и стоимость подписки указаны на 2-е полугодие 2011 года








84867 12323 Современный ресторан 5520 4968

82737 16599Таможенное регулирование. Таможенный контроль

11 358 10 222,20

85181 12320Товаровед продовольственных товаров

3558 3202,20

МЕДИЗДАТwww.medizdat.com, www.медиздат.рф

47492 79525Вестник неврологии, психиатрии и нейрохирургии

3372 3034,80

22954 10274 Вопросы здоровогои диетического питания 3060 2754

46543 24216 Врач скорой помощи 3648 3283,20

80755 99650 Главврач 3930 3537

84813 14777 Кардиолог 3060 2754

46105 44028 Медсестра 3060 2754

46544 16627Новое медицинское оборудование/Новые медицинские технологии

3558 3202,20

23140 15022Охрана трудаи техника безопасности в учреждениях здравоохранения

3306 2975,40

23572 15048 Рефлексотерапевт 3060 2754

36668 25072Санаторно-курортные организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы

3492 3142,80

82789 16631 Санитарный врач 3648 3283,20

46312 24209 Справочник врача общей практики 3060 2754

84809 12369 Справочник педиатра 3150 2835

37196 16629 Стоматолог 3090 2781

46106 12366 Терапевт 3372 3034,80

84881 12524 Физиотерапевт 3492 3142,80

84811 12371 Хирург 3492 3142,80

36273 99369 Экономист лечебного учреждения 3372 3034,80

Наукаи культура

НАУКА и КУЛЬТУРАwww.n-cult.ru, www.наука-и-культура.рф

22937 10214 Beauty cosmetic/Прекрасная косметика 1686 1517,40

46310 24192 Вопросы культурологии 2154 1938,60

36365 99281 Главный редактор 1497 1347,30








20238 61868 Дом культуры 2838 2554,20

36395 99291 Мир марок 561 504,90

84794 12303 Музей 3060 2754

82761 16603 Парикмахер-Стилист-Визажист 2556 2300,40

46313 24217 Ректор вуза 4866 4379,40

47392 45144 Русская галерея – ХХI век 1185 1066,50

46311 24218 Ученый Совет 4308 3877,20

71294 79901 Хороший секретарь 1932 1738,80

ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТwww.politeconom.ru, www.политэкономиздат.рф

84787 12310 Глава местной администрации 3060 2754

84790 12307 ЗАГС 2838 2554,20

84786 12382Коммунальщик/Управление эксплуатацией зданий

3540 3186

84788 12309 Парламентский журнал Народный депутат 4242 3817,80

84789 12308 Служба занятости 2934 2640,60

84824 12539 Служба PR 6396 5756,40

20283 61864 Социальная политикаи социальное партнерство 3990 3591

ПРОМИЗДАТwww.promizdat.com, www.промиздат.рф

84822 12537 Водоочистка 3276 2948,40

82714 16576Генеральный директор: Управление промышленным предприятием

8052 7246,80

82715 16577Главный инженер. Управление промышленным производством

4776 4298,40

82716 16578 Главный механик 4056 3650,40

82717 16579 Главный энергетик 4056 3650,40

84815 12530 Директор по маркетингуи сбыту 8016 7214,40

36390 12424 Инновационный менеджмент 8016 7214,40

84818 12533 КИП и автоматика: обслуживание и ремонт 3990 3591

36684 25415Консервная промышленность сегодня: технологии, маркетинг, финансы

7986 7187,40

36391 99296 Конструкторское бюро 3930 3537









82720 16582Нормированиеи оплата трудав промышленности

3930 3537

18256 12774

Оперативное управление в электроэнергетике. Подготовка персонала и поддержание его квалификации

1779 1601,10

82721 16583Охрана труда и техника безопасностина промышленных предприятиях

3558 3202,20

82718 16580 Управление качеством 3588 3229,20

84859 12399 Хлебопекарное производство 7986 7187,40

84817 12532Электрооборудование: эксплуатация, обслуживание и ремонт

3990 3591

84816 12531 Электроцех 3432 3088,80

СЕЛЬХОЗИЗДАТwww.selhozizdat.ru, www.сельхозиздат.рф

37020 12562 Агробизнес: экономика-оборудование-технологии 8640 7776

84834 12396Ветеринария сельскохозяйственных животных

3276 2948,40

82763 16605 Главный агроном 2904 2613,60

82764 16606 Главный зоотехник 2904 2613,60

37065 61870Кормление сельскохозяйственных животныхи кормопроизводство

2868 2581,20

37199 23732Молоко и молочные продукты. Производство и реализация

7986 7187,40

82766 16608 Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве 3306 2975,40

37191 12393 Овощеводствои тепличное хозяйство 2934 2640,60

82765 16607Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве

3372 3034,80

23571 15034 Птицеводческое хозяйство/ Птицефабрика 2934 2640,60

37194 22307 Рыбоводствои рыбное хозяйство 2934 2640,60

37195 24215 Свиноферма 2934 2640,60

84836 12394Сельскохозяйственная техника: обслуживание и ремонт

2934 2640,60








СТРОЙИЗДАТwww.stroyizdat.com, www.стройиздат.com

37190 12381Архитектура жилых, промышленныхи офисных зданий

2622 2359,80

82772 16614 Нормирование и оплата труда в строительстве 4056 3650,40

82770 16612Охрана труда и техника безопасностив строительстве

3306 2975,40

36986 99635Проектные и изыскательские работы в строительстве

3714 3342,60

41763 44174 Прораб 3432 3088,80

84782 12378 Сметно-договорная работав строительстве 4056 3650,40

82769 16611Строительство: новые технологии – новое оборудование

3558 3202,20

ТРАНСИЗДАТwww.transizdat.com, www.трансиздат.рф

82779 16621 Автосервис / Мастер-автомеханик 3930 3537

82776 16618Автотранспорт: эксплуатация, обслуживание, ремонт

3930 3537

79438 99652 Грузовое и пассажирское автохозяйство 4308 3877,20

82782 16624Нормирование и оплата труда на автомобильном транспорте

3990 3591

82781 16623

Охрана труда и техника безопасностина автотранспортных предприятияхи в транспортных цехах

3372 3034,80

84844 12543 Прикладная логистика 3930 3537

36393 12479 Самоходные машины и механизмы 3930 3537

ЮРИЗДАТwww.jurizdat.su, www.юриздат.рф

èçäàòåëüñòâî

ÒÀÄÇÈÐÞ

84797 12300 Вопросы жилищного права 2556 2300,40

46308 24191 Вопросы трудового права 3120 2808

84791 12306 Землеустройство, кадастри мониторинг земель 3558 3202,20

80757 99656 Кадровик 4680 4212

36394 99295 Участковый 342 307,80

82771 16613 Юрисконсульт в строительстве 4776 4298,40

46103 12298 Юрист вуза 3276 2948,40

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ:телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс (495) 664-2761.

E-mail: [email protected] www.panor.ru


МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ!ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ

И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ПОДПИСКА2011

ПОДПИСКА1НА ПОЧТЕОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонемен-тов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru.Подписные индексы и цены наших изданий для заполне-ния абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России».

ПОДПИСКА2 НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ruНа все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.

На правах рекламы

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИПолучатель: ООО Издательство«Профессиональная Литература» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва ИНН 7718766370 / КПП 771801001,р/cч. № 40702810438180001886

Банк получателя:Сбербанк России ОАО, г. МоскваБИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

Счет № 2ЖК2011на подписку

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА3 В РЕДАКЦИИ

Подписаться на журнал можно непосредственно в Изда-тельстве с любого номера и на любой срок, доставка –за счет Издательства. Для оформления подписки необходи-мо получить счет на оплату, прислав заявку по электронно-му адресу [email protected] или по факсу (495) 664-2761, а также позвонив по телефонам: (495) 211-5418,749-2164, 749-4273.Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения пла-тежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал).Оплата должна быть произведена до 15-го числа предпод-писного месяца.

Художник А. Босин

Художник А. Босин

Поступ. в банк плат. Списано со сч. плат.XXXXXXX

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №Дата Вид платежа

электронно

Суммапрописью

Шесть тысяч шестьсот пятьдесят два рубля 80 копеек

ИНН КПП Сумма 6652-80

Сч. №

БИКСч. №

Плательщик

Банк плательщикаБИК 044525225

Сч. № 30101810400000000225

ИНН 7718766370 КПП 771801001 Сч. № 40702810438180001886

Вид оп. 01 Срок плат. Наз. пл. Очер. плат. 6 Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (0%)______________Адрес доставки: индекс_________, город__________________________,ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____телефон_________________

Назначение платежаПодписи Отметки банка

М.П.

Образец платежного поручения

Сбербанк России ОАО, г. Москва

ООО Издательство«Профессиональная Литература»Московский банк Сбербанка России, ОАО, г. Москва

Получатель

Банк получателя

Выгодное предложение!Подписка на 2-е полугодие 2011 года по льготной цене – 6652,80 руб.

(подписка по каталогам – 7392 руб.)Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 20% ваших средств.

Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс (495) 685-9368 или по e-mail: [email protected]

ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО Издательство «Профессиональная Литература»ИНН 7718766370 КПП 771801001 р/cч. № 40702810438180001886 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ:

БИК 044525225 к/сч. № 30101810400000000225 Сбербанк России ОАО, г. Москва

СЧЕТ № 2ЖК2011 от «____»_____________ 2011Покупатель: Расчетный счет №: Адрес:

IIполугодие2011

Гостиничное дело

Генеральный директор К.А. Москаленко

Главный бухгалтер Л.В. Москаленко

М.П.

!

« » ( ) .

( ). .

. , 15 .

. .

- ( . 432 ) - ( . 3 . 434 . 3 . 438 ).

№№п/п

Предмет счета(наименование издания)

Кол-воэкз.

Ценаза 1 экз. Сумма НДС

0% Всего

1 Гостиничное дело(подписка на 2-е полугодие 2011 года) 6 1108,80 6652,80 Не обл. 6652,80

2

3

ИТОГО:

ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Поступ. в банк плат.

ИНН КПП Сумма

Сч.№

Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

Сбербанк России ОАО, г. Москва БИК 044525225 Сч.№ 30101810400000000225Банк Получателя

ИНН 7718766370 КПП 771801001 Сч.№ 40702810438180001886ООО Издательство «Профессиональная Литература»Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва Вид оп. Срок плат.

Наз.пл. Очер. плат.

Получатель Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.)на 6 месяцев, без НДС (0%). ФИО получателя____________________________________________________Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________,ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______телефон_________________, e-mail:________________________________

Списано со сч. плат.

Дата Вид платежа

Назначение платежа Подписи Отметки банка

М.П.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №

Суммапрописью

При оплате данного счетав платежном поручениив графе «Назначение платежа»обязательно укажите:

Название издания и номер данного счета Точный адрес доставки (с индексом) ФИО получателя Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273тел./факс (495) 685-9368

или по e-mail: [email protected]!

(

):

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, )

8483

2(

)

20

11

:

84

832

(

)

(

)

-__

____

____

__. _

__.

__

____

____

__. _

__.

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, ) 2

0 11

:

. -1

✁

(

):

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, )

1245

0(

)

20

11

:

12

450

(

)

(

)

-__

____

____

__. _

__.

__

____

____

__. _

__.

12

34

56

78

910

1112

(

)

(

)

(

, ) 2

0 11

:

. -1

✁

«»

«

»

«

»

!

.

()

.

().

,

,,

,

,

.

,

«

-»

.

✁

✁

!

.

()

.

().

,

,,

,

,

.

,

«

-»

.

На

прав

ах р

екла

мы

На

прав

ах р

екла

мы


апрель 2011

СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА СЕРВИСА


В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ – ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

4/2

01

1

http://gosdel.panor.ru

На

прав

ах р

екла

мы

г.Москва, Рязанский проспект, д.5Тел. (495) 787-19-63

E-mail: [email protected]://www.elitbar.ru

На

прав

ах р

екла

мы


Гостиничное дело-2011-04-в листалку

Documents